旅游心理學(xué)劉純

旅游心理學(xué)劉純旅游心理學(xué)劉純第1頁書名：旅游心理學(xué)（第二版）作者:劉純書號(hào):ISBN7-04-015326-2

定價(jià):35.80元旅游心理學(xué)劉純第2頁旅游心理學(xué)（第二版）主講人：劉純教授旅游心理學(xué)劉純第3頁章節(jié)課時(shí)數(shù)1導(dǎo)論

12旅游行為研究模式1～23旅游知覺2～34學(xué)習(xí)與旅游行為1～25旅游動(dòng)機(jī)2～36態(tài)度與旅游行為2～37個(gè)性、生活方式、個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游行為2～38社會(huì)群體對(duì)旅游行為影響2～39管理心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)1～210個(gè)體差異與管理1～211激勵(lì)2～312壓力1～2旅游心理學(xué)劉純第4頁講課內(nèi)容課時(shí)數(shù)13勞動(dòng)心理1～214群體與團(tuán)體建設(shè)2～315溝通2～316人際關(guān)系2～317領(lǐng)導(dǎo)心理2～318組織心理1～219旅行社服務(wù)心理2～320旅游交通服務(wù)心理1～221飯店服務(wù)心理2～322旅游企業(yè)售后服務(wù)心理1～2依據(jù)課程進(jìn)度，大約可安排總課時(shí)50左右。旅游心理學(xué)劉純第5頁第一編概論第二編旅游者心理第三編旅游企業(yè)管理心理

第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理

目錄旅游心理學(xué)劉純第6頁第一編概論第1章導(dǎo)論第2章旅游行為研究模式

旅游心理學(xué)劉純第7頁第一章導(dǎo)論第一節(jié)休閑與旅游旅游心理學(xué)劉純第8頁一、休閑活動(dòng)與旅游“休閑”或“閑暇”英語是Leisure，源于拉丁語Licere，意指擺脫生產(chǎn)勞動(dòng)后自由時(shí)間或自由活動(dòng)，包含時(shí)間與活動(dòng)兩個(gè)層面。旅游心理學(xué)劉純第9頁旅游和休閑是密不可分，閑暇時(shí)間是旅游必要條件；旅游是休閑形式和伎倆之一，而且是綜合性高層次休閑活動(dòng)。旅游心理學(xué)劉純第10頁二、旅游與旅游業(yè)

國際上普通認(rèn)為，當(dāng)代旅游業(yè)創(chuàng)始人是英國托馬斯·庫克（ThomasCook）。他在19世紀(jì)40年代創(chuàng)造了世界上最早有組織旅游服務(wù)。

旅游心理學(xué)劉純第11頁旅游本質(zhì)屬性，即旅游是在一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下發(fā)生和發(fā)展一個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是受社會(huì)風(fēng)氣影響和制約一個(gè)物質(zhì)文化生活活動(dòng)。旅游心理學(xué)劉純第12頁三、國際旅游業(yè)與旅游科學(xué)

（一）從機(jī)構(gòu)角度研究（二）從產(chǎn)品角度研究（三）從經(jīng)營管理角度研究（四）從經(jīng)濟(jì)角度研究旅游心理學(xué)劉純第13頁（五）從社會(huì)學(xué)角度研究（六）從地理學(xué)角度研究（七）從體制角度探討（八）跨學(xué)科性研究

旅游心理學(xué)劉純第14頁圖1-1與旅游學(xué)研究相關(guān)學(xué)科和課程旅游心理學(xué)劉純第15頁第二節(jié)旅游心理學(xué)對(duì)象和任務(wù)

一、旅游心理學(xué)研究對(duì)象狹義旅游心理學(xué)，只研究旅游者即旅游行為主體心理；廣義旅游心理學(xué)則不但研究旅游者心理，而且研究旅游業(yè)開發(fā)、經(jīng)營與管理心理依據(jù)。

旅游心理學(xué)劉純第16頁旅游心理學(xué)既屬于旅游科學(xué)范圍，又屬于心理科學(xué)范圍。旅游心理學(xué)劉純第17頁二、旅游產(chǎn)品及其特點(diǎn)1.定義旅游產(chǎn)品是指旅游企業(yè)經(jīng)營者為旅游者提供用以滿足他在旅游活動(dòng)中物質(zhì)、精神綜合需要全部服務(wù)總和。旅游心理學(xué)劉純第18頁2.旅游產(chǎn)品五種基礎(chǔ)特征

（1）不可感知性（2）不可分離性（3）差異性（4）不可貯存性（5）缺乏全部權(quán)

旅游心理學(xué)劉純第19頁三、旅游心理學(xué)任務(wù)

經(jīng)過對(duì)旅游者心理研究，咱們能夠了解那些激勵(lì)并影響旅游者作出各種旅游決議心理原因，從而為旅游市場預(yù)測開發(fā)、旅游企業(yè)經(jīng)營管理提供心理學(xué)依據(jù)，促進(jìn)國際旅游事業(yè)發(fā)展。旅游心理學(xué)劉純第20頁第三節(jié)旅游心理學(xué)研究方法

一、基礎(chǔ)術(shù)語

（一）變量變量（variable）能夠是任何一個(gè)可改變強(qiáng)度或幅度并可觀察、測量普通性特征。

旅游心理學(xué)劉純第21頁（二）假設(shè)假設(shè)（hypothesis）是對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上變量之間關(guān)系嘗試性說明。

旅游心理學(xué)劉純第22頁（三）因果關(guān)系因果關(guān)系（causality）是指變量之間導(dǎo)引關(guān)系方向性。旅游心理學(xué)劉純第23頁（四）相關(guān)關(guān)系與相關(guān)系數(shù)相關(guān)性（correlation）說明兩個(gè)變量之間在變量上是否有穩(wěn)定關(guān)系，表示為相關(guān)系數(shù)（correlationcoefficient）。旅游心理學(xué)劉純第24頁（五）效度效度（validity）是指心理測驗(yàn)測出它所要測量能力或特征有效程度或正確程度，普通用測驗(yàn)所得分?jǐn)?shù)與某種標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)系數(shù)來表示。旅游心理學(xué)劉純第25頁（六）信度信度（reliability）是指測量一致性或穩(wěn)定性。旅游心理學(xué)劉純第26頁（七）普遍性普遍性（generality）意味著結(jié)果符合更廣大人群實(shí)情，而不是只符合受試者實(shí)情。旅游心理學(xué)劉純第27頁（一）觀察法（四）個(gè)案研究（二）調(diào)查法（五）試驗(yàn)法（三）測量法（六）評(píng)價(jià)法

二、研究方法旅游心理學(xué)劉純第28頁第二章旅游行為研究模式

旅游者外出旅游，必須作出許多有關(guān)決議。所以，在旅游行為研究中，有必要把旅游者看作決議者進(jìn)行觀察。

旅游心理學(xué)劉純第29頁第一節(jié)旅游者決議

一、旅游者決議類型

１.常規(guī)決議（routinedecision）是指決議者在日常生活和工作中，經(jīng)常需要處理普通性決議問題。旅游心理學(xué)劉純第30頁２.擴(kuò)展性決議（extensivedecision）無先例可循而又含有大量不確定原因決議是常有，這種決議活動(dòng)稱為“擴(kuò)展性決議”，或稱之為“廣泛性決議”。

旅游心理學(xué)劉純第31頁３.有限決議（limiteddecision）通常比較明確而簡單，旅游者沒有積極地去搜集信息或準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)每個(gè)備選方案，只是使用簡單決議規(guī)則在備選方案中作出選擇。

旅游心理學(xué)劉純第32頁二、旅游者決議方式

1.常規(guī)決議

2.瞬時(shí)決議（impulsedecision），或稱“沖動(dòng)性決議”

3.擴(kuò)展性決議旅游心理學(xué)劉純第33頁第二節(jié)影響旅游者行為原因

一、作為個(gè)體旅游者

（一）感覺與知覺（二）學(xué)習(xí)與記憶（三）動(dòng)機(jī)與價(jià)值（四）態(tài)度（五）個(gè)性

旅游心理學(xué)劉純第34頁二、作為決議者旅游者（一）參考群體（二）家庭（三）角色旅游心理學(xué)劉純第35頁三、旅游者和文化、亞文化

這個(gè)結(jié)構(gòu)包含旅游者所屬或所認(rèn)同不一樣社會(huì)群體影響，包含社會(huì)層、種族群體和年紀(jì)群體。（一）文化（二）亞文化群體旅游心理學(xué)劉純第36頁圖2-2影響旅游者行為原因

旅游心理學(xué)劉純第37頁第二編旅游者心理

第３章旅游知覺第４章學(xué)習(xí)與旅游行為第５章旅游動(dòng)機(jī)第６章態(tài)度與旅游行為旅游心理學(xué)劉純第38頁第7章個(gè)性、生活方式、個(gè)性結(jié)構(gòu)與 旅游行為第8章社會(huì)群體對(duì)旅游行為影響

旅游心理學(xué)劉純第39頁第三章旅游知覺

對(duì)知覺了解是學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)一個(gè)主要開端。心理學(xué)研究表明，知覺過程是解釋各類行為一把萬能鑰匙。旅游心理學(xué)劉純第40頁第一節(jié)知覺一、知覺世界與行為環(huán)境

人行為產(chǎn)生首先有賴于他對(duì)他所生活環(huán)境看法，而這種看法是經(jīng)過感覺、知覺作用產(chǎn)生。所以，也被稱為“知覺世界”或“認(rèn)知世界”。旅游心理學(xué)劉純第41頁這種直接影響人類行為知覺世界稱為“行為環(huán)境”，以區(qū)分于外界存在客觀環(huán)境。旅游心理學(xué)劉純第42頁二、知覺過程

旅游心理學(xué)劉純第43頁三、感覺與知覺感覺是對(duì)事物個(gè)別屬性反應(yīng)，而知覺是對(duì)事物各種不一樣屬性、各個(gè)不一樣個(gè)別及其相互關(guān)系綜合反應(yīng)；感覺是知覺基礎(chǔ)，知覺是在感覺基礎(chǔ)上產(chǎn)生，與感覺有有機(jī)聯(lián)絡(luò)。

旅游心理學(xué)劉純第44頁四、感覺系統(tǒng)１.視覺２.嗅覺３.聽覺４.觸覺５.味覺旅游心理學(xué)劉純第45頁第二節(jié)影響旅游者知覺原因

一、刺激原因（一）閉合原理閉合原理（principleofclosure）是指當(dāng)一個(gè)刺激不完整時(shí)感知者填補(bǔ)缺失元素傾向。即大家傾向于依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)填補(bǔ)空白。旅游心理學(xué)劉純第46頁圖3-2閉合原理

旅游心理學(xué)劉純第47頁（二）相同原理相同原理（principleofsimilarity）是指大家在感知各種刺激物時(shí)，輕易將含有相同自然屬性事物組合在一起。即將相同物體集成系列，從而產(chǎn)生一個(gè)統(tǒng)一整體。旅游心理學(xué)劉純第48頁圖3-3相同原理

旅游心理學(xué)劉純第49頁（三）靠近原理靠近原理（principleofproximity）是指在感知各種刺激時(shí)，彼此相互靠近刺激物比彼此相隔較遠(yuǎn)刺激物更輕易組合在一起，組成知覺對(duì)象。

旅游心理學(xué)劉純第50頁圖3-4靠近原理

旅游心理學(xué)劉純第51頁（四）圖形——場地原理“圖形——場地原理”（figure-groundprinciple），又稱背景原理，是指刺激一個(gè)別居于主位（圖形），而其余個(gè)別退為背景。旅游心理學(xué)劉純第52頁圖3-5圖形——場地原理

旅游心理學(xué)劉純第53頁（五）其它刺激原因當(dāng)刺激原因和大家所預(yù)料差異較大，就輕易引發(fā)大家注意而成為知覺對(duì)象。

旅游心理學(xué)劉純第54頁興趣需要和動(dòng)機(jī)期望和經(jīng)驗(yàn)

二、個(gè)體原因個(gè)性社會(huì)地位其它個(gè)體原因旅游心理學(xué)劉純第55頁表3-1美國不一樣社會(huì)階層價(jià)值觀念與行為模式旅游心理學(xué)劉純第56頁第三節(jié)旅游者知覺過程

一、接觸

接觸（exposure）是大家在其感官接收范圍內(nèi)對(duì)刺激注意程度。（一）選擇性接觸（二）適應(yīng)性

旅游心理學(xué)劉純第57頁二、選擇性注意三、了解

四、選擇性保持旅游心理學(xué)劉純第58頁第四節(jié)距離知覺

一、距離對(duì)旅游阻止作用二、距離對(duì)旅游促進(jìn)作用三、距離知覺失真旅游心理學(xué)劉純第59頁第五節(jié)旅游地知覺

一、影響旅游地知覺原因（1）旅游者原有經(jīng)歷和價(jià)值觀念；（2）對(duì)旅游地知覺失真。比如，害怕、激情、偏見等心理原因，都可能在對(duì)旅游地知覺失真中起一定作用；（3）旅游者對(duì)旅游地僅掌握較少許信息。二、旅游者評(píng)價(jià)選擇對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)

旅游心理學(xué)劉純第60頁第六節(jié)旅游交通知覺

一、旅游者對(duì)航空企業(yè)知覺二、旅游者對(duì)其它交通工具知覺

旅游心理學(xué)劉純第61頁第四章學(xué)習(xí)與旅游行為

第一節(jié)學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)理論一、學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)（Learning）是指由經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生行為中相對(duì)連續(xù)不停改變。旅游心理學(xué)劉純第62頁二、學(xué)習(xí)理論

旅游心理學(xué)劉純第63頁（一）行為學(xué)習(xí)理論

行為學(xué)習(xí)理論（behaviorallearningtheories）認(rèn)為學(xué)習(xí)是對(duì)外部事件做出反應(yīng)結(jié)果。旅游心理學(xué)劉純第64頁圖4-2行為論者對(duì)學(xué)習(xí)透視

旅游心理學(xué)劉純第65頁１.經(jīng)典性條件反射

當(dāng)引發(fā)反應(yīng)一個(gè)刺激與另一個(gè)本身不能引發(fā)反應(yīng)刺激一起出現(xiàn)，就會(huì)發(fā)生經(jīng)典性條件反射（classicalconditi-oning）旅游心理學(xué)劉純第66頁（1）刺激泛化刺激泛化（stimulusgeneralization）是指某種條件刺激能引發(fā)某種反應(yīng)，并且與這種條件刺激相同刺激也能產(chǎn)生相同現(xiàn)象。

旅游心理學(xué)劉純第67頁（2）刺激區(qū)分刺激區(qū)分（stimulusdiscrimina-tion）是指當(dāng)與條件刺激相同刺激并沒有一個(gè)條件刺激伴隨時(shí)，反應(yīng)會(huì)逐步減弱并很快消失。旅游心理學(xué)劉純第68頁２.工具性條件反射

工具性條件反射（operateconditioning），也稱操作性條件發(fā)射，是指個(gè)人學(xué)習(xí)去做那些能產(chǎn)生正面結(jié)果行為而防止產(chǎn)生負(fù)面結(jié)果行為。旅游心理學(xué)劉純第69頁（1）固定間隔強(qiáng)化（2）變動(dòng)間隔強(qiáng)化（3）固定比率強(qiáng)化（4）變動(dòng)比率強(qiáng)化旅游心理學(xué)劉純第70頁（二）認(rèn)知學(xué)習(xí)理論

認(rèn)知學(xué)習(xí)理論強(qiáng)調(diào)內(nèi)部思索過程重要性。這種觀點(diǎn)認(rèn)為大家會(huì)主動(dòng)地利用從周圍世界得到信息來適應(yīng)他們所處環(huán)境。

旅游心理學(xué)劉純第71頁１.意識(shí)問題２.觀察學(xué)習(xí)觀察學(xué)習(xí)（observationallearning）又稱代理性學(xué)習(xí)，是指大家經(jīng)過觀察他人行為并統(tǒng)計(jì)以得到強(qiáng)化過程。旅游心理學(xué)劉純第72頁（三）認(rèn)知學(xué)習(xí)與行為學(xué)習(xí)聯(lián)絡(luò)當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品參加程度很低時(shí)，行為性理論最可能起作用；認(rèn)知性學(xué)習(xí)理論更適合用于主要和高度參加產(chǎn)品。旅游心理學(xué)劉純第73頁第二節(jié)旅游行為學(xué)習(xí)

一、動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)

旅游心理學(xué)劉純第74頁二、態(tài)度學(xué)習(xí)三、消費(fèi)學(xué)習(xí)（一）覺察到風(fēng)險(xiǎn)

旅游心理學(xué)劉純第75頁表4-1消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品決議時(shí)面臨不確定性和風(fēng)險(xiǎn)類型

旅游心理學(xué)劉純第76頁（二）覺察到風(fēng)險(xiǎn)原因

1.不確定購置目標(biāo)

2.不確定購置酬報(bào)

3.缺乏購置經(jīng)驗(yàn)旅游心理學(xué)劉純第77頁4.主動(dòng)和消極結(jié)果5.同等身份人影響6.經(jīng)濟(jì)上考慮

旅游心理學(xué)劉純第78頁（三）降低覺察到風(fēng)險(xiǎn)策略１.降低對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)期望２.信賴一個(gè)品牌產(chǎn)品３.尋求信息

旅游心理學(xué)劉純第79頁表4-2降低風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)者策略旅游心理學(xué)劉純第80頁四、處理購置后失衡學(xué)習(xí)

（一）產(chǎn)生購置后失衡原因

1.在某種程度上，這種疑慮是購置前難以對(duì)幾個(gè)可供選擇產(chǎn)品作出決議延續(xù)。

2.消費(fèi)者在購置之后受到挫折，或者遇到預(yù)料不到困難，而產(chǎn)生購置后疑慮。

旅游心理學(xué)劉純第81頁（二）降低購置后失衡策略1.旅游者用以降低購置后失衡方法（1）消費(fèi)者用以降低購置后疑慮主要方法之一，是接觸新信息。

旅游心理學(xué)劉純第82頁（2）一個(gè)人也可能經(jīng)過遺忘棄選對(duì)象所討人喜歡特點(diǎn)，記住它令人討厭地方，或者同時(shí)用這兩種方法來減少購置后不協(xié)調(diào)性。

旅游心理學(xué)劉純第83頁（3）一個(gè)人為了將其購置決定合理化，就斷言說，他作選擇或多或少像他過去作別選擇一樣，會(huì)出現(xiàn)一樣結(jié)果，這是用以降低購置后不協(xié)調(diào)性另一個(gè)方法。旅游心理學(xué)劉純第84頁２.旅游服務(wù)企業(yè)怎樣幫助旅游者降低購置后失衡

旅游心理學(xué)劉純第85頁第三節(jié)旅游者學(xué)習(xí)過程

二、信息（一）商業(yè)環(huán)境（二）社會(huì)環(huán)境三、信息尋覓一、經(jīng)驗(yàn)旅游心理學(xué)劉純第86頁圖4-6各種宣傳方式激發(fā)旅游者旅游動(dòng)機(jī)調(diào)查統(tǒng)計(jì)

旅游心理學(xué)劉純第87頁第五章旅游動(dòng)機(jī)

第一節(jié)動(dòng)機(jī)

一、動(dòng)機(jī)與動(dòng)機(jī)過程

動(dòng)機(jī)(motivation)就是發(fā)動(dòng)和維持人活動(dòng)，并使活動(dòng)指向一定目標(biāo)心理傾向。動(dòng)機(jī)是在人希望其需要得到滿足時(shí)候被激發(fā)產(chǎn)生。旅游心理學(xué)劉純第88頁二、動(dòng)機(jī)強(qiáng)度（一）驅(qū)力理論（二）預(yù)期理論旅游心理學(xué)劉純第89頁三、動(dòng)機(jī)方向

（一）需要與需求人類需要是指沒有得到一些基礎(chǔ)滿足感受狀態(tài)；用來滿足一個(gè)需要特殊消費(fèi)方式叫做需求。旅游心理學(xué)劉純第90頁（二）需要類型（三）動(dòng)機(jī)沖突

1.靠近─靠近沖突

2.靠近─回避沖突

3.回避─回避沖突

旅游心理學(xué)劉純第91頁四、需要分類

（一）需要分類研究（二）馬斯洛需要層次說（三）功利性和享樂性需要旅游心理學(xué)劉純第92頁圖5-4馬斯洛描述五種主要需要相對(duì)突出漸進(jìn)改變關(guān)系

旅游心理學(xué)劉純第93頁第二節(jié)相關(guān)旅游者動(dòng)機(jī)與行為 研究

一、旅游需要與旅游動(dòng)機(jī)

１.消除擔(dān)心感動(dòng)機(jī)；２.自我完善動(dòng)機(jī)；３.社會(huì)存在動(dòng)機(jī)。旅游心理學(xué)劉純第94頁二、旅游行為人行為是個(gè)體原因極其環(huán)境原因函數(shù)，用一個(gè)公式表示：

B=f(P,E)式中：B代表行為，P代表個(gè)體原因，E代表個(gè)體環(huán)境原因旅游心理學(xué)劉純第95頁

第三節(jié)旅游動(dòng)機(jī)多樣性

一、社交、尊重和自我完善需要二、基礎(chǔ)智力需要三、探索需要四、冒險(xiǎn)需要旅游心理學(xué)劉純第96頁第四節(jié)旅游是多樣性生活之源

一、一致性需要二、復(fù)雜性需要三、旅游是多樣性生活之源四、一致性與復(fù)雜性平衡旅游心理學(xué)劉純第97頁圖5-5多樣性需要比率旅游心理學(xué)劉純第98頁圖5-6一致性－復(fù)雜性與心理擔(dān)心

旅游心理學(xué)劉純第99頁第六章態(tài)度與旅游行為

態(tài)度是了解旅游決議關(guān)鍵性心理學(xué)概念。潛在旅游者對(duì)任何一個(gè)旅游產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度，都能造成購置該旅游產(chǎn)品或服務(wù)心理傾向。旅游心理學(xué)劉純第100頁第一節(jié)態(tài)度

一、態(tài)度內(nèi)涵

態(tài)度是一個(gè)人以必定或否定方式估價(jià)一些抽象事物、詳細(xì)事物或一些情況心理傾向。

態(tài)度是由認(rèn)知、情感、意向三個(gè)成份組成。

旅游心理學(xué)劉純第101頁二、態(tài)度功效

1.功利性功效2.價(jià)值表現(xiàn)功效3.自我防衛(wèi)功效4.認(rèn)識(shí)功效旅游心理學(xué)劉純第102頁三、態(tài)度特征

（一）態(tài)度強(qiáng)度態(tài)度強(qiáng)度有以下三個(gè)層次：

1.容忍

2.認(rèn)同

3.內(nèi)在化旅游心理學(xué)劉純第103頁（二）態(tài)度穩(wěn)定性促進(jìn)態(tài)度穩(wěn)定性原因最少有以下三個(gè)：

1.態(tài)度結(jié)構(gòu)

2.態(tài)度因果關(guān)系

3.態(tài)度一致性旅游心理學(xué)劉純第104頁（三）態(tài)度不穩(wěn)定性態(tài)度改變?cè)蜃钌儆幸韵氯齻€(gè)：

1.態(tài)度沖突

2.情況影響態(tài)度

3.創(chuàng)傷性經(jīng)歷

旅游心理學(xué)劉純第105頁表6-1汽車度假者計(jì)劃外決定

旅游心理學(xué)劉純第106頁四、態(tài)度主要性

旅游心理學(xué)劉純第107頁第二節(jié)態(tài)度理論

該理論關(guān)鍵在于認(rèn)知要素（cognitiveelements）彼此不統(tǒng)一時(shí)情況。

一、認(rèn)知不友好理論旅游心理學(xué)劉純第108頁二、自我審閱理論

這種理論強(qiáng)調(diào)一致性，假設(shè)所作選擇是獨(dú)立，大家經(jīng)過購置或消費(fèi)行為推斷自己對(duì)于對(duì)象態(tài)度。

旅游心理學(xué)劉純第109頁三、社會(huì)判斷理論

旅游心理學(xué)劉純第110頁四、均衡理論

均衡理論（balancetheory）考察是態(tài)度組成要素之間關(guān)系；該理論強(qiáng)調(diào)大家希望三維體中要素是友好或者均衡。

旅游心理學(xué)劉純第111頁五、協(xié)調(diào)性理論

協(xié)調(diào)性理論（congruitytheory）也是一個(gè)一致性理論，強(qiáng)調(diào)人與某一對(duì)象相聯(lián)絡(luò)時(shí)對(duì)態(tài)度影響。旅游心理學(xué)劉純第112頁第三節(jié)態(tài)度與旅游決議

一、態(tài)度與旅游決議過程

旅游心理學(xué)劉純第113頁二、態(tài)度與旅游偏愛

（一）態(tài)度復(fù)雜性（二）態(tài)度強(qiáng)度與屬性突出點(diǎn)（三）在旅游環(huán)境中尋求利益

旅游心理學(xué)劉純第114頁三、旅游偏愛形成

旅游者對(duì)態(tài)度對(duì)象突出性利益知覺，會(huì)造成旅游偏愛形成和發(fā)展，而已形成旅游偏愛又會(huì)直接影響旅游者旅游決議過程意向。

旅游心理學(xué)劉純第115頁旅游目標(biāo)地吸引力計(jì)算公式：吸引力＝（個(gè)別利益相對(duì)主要性）×（旅游目標(biāo)地提供個(gè)別利益可見能力）旅游心理學(xué)劉純第116頁四、選擇供選對(duì)象方法

（一）選擇供選對(duì)象方法分類（二）供選對(duì)象怎樣成為可行對(duì)象

旅游心理學(xué)劉純第117頁第四節(jié)經(jīng)過改變態(tài)度影響旅行行為

一、改變旅游產(chǎn)品

（一）微笑服務(wù)與儀表（二）營業(yè)地點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（三）時(shí)間便利（四）有形商品與設(shè)備旅游心理學(xué)劉純第118頁二、知覺改變

三、促使行為改變

（一）重復(fù)接觸新信息（二）重復(fù)（三）幽默（四）時(shí)機(jī)（五）廣告（六）激發(fā)沖動(dòng)性決議

旅游心理學(xué)劉純第119頁四、激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)

五、改變貯存知識(shí)

（一）宣傳者權(quán)威性（二）宣傳內(nèi)容與組織

旅游心理學(xué)劉純第120頁第七章個(gè)性、生活方式、個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游行為

個(gè)性是由個(gè)人行為中那些能將自己區(qū)分于其它人穩(wěn)定特征組成。這些特征有利于說明個(gè)人怎樣盡力滿足詳細(xì)要求和目標(biāo)。旅游心理學(xué)劉純第121頁第一節(jié)個(gè)性一、個(gè)性內(nèi)涵個(gè)性(personality)主要是指個(gè)人獨(dú)特心理組成原因和這些原因怎樣在個(gè)人對(duì)環(huán)境反應(yīng)中保持一貫作用。旅游心理學(xué)劉純第122頁二、個(gè)性理論（一）新弗洛伊德理論（二）榮格理論（三）特征理論旅游心理學(xué)劉純第123頁第二節(jié)個(gè)性與旅游行為

一、個(gè)性特征個(gè)性特征主要表現(xiàn)在個(gè)體對(duì)他所生存環(huán)境中重復(fù)出現(xiàn)刺激和事件穩(wěn)定反應(yīng)方式上面。

旅游心理學(xué)劉純第124頁表7-1個(gè)性特征與加拿大成人度假旅游行為旅游心理學(xué)劉純第125頁二、個(gè)性類型

希波克拉底（Hippocrates），他把人分為粘液質(zhì)、膽汁質(zhì)、多血質(zhì)和抑郁質(zhì)四種個(gè)性類型。旅游心理學(xué)劉純第126頁英國心理學(xué)家卡倫·霍尼(KarenHorney)認(rèn)為兒童主要形成以下三種氣質(zhì)類型：溫順型；進(jìn)取型；孤獨(dú)型。旅游心理學(xué)劉純第127頁社會(huì)學(xué)家戴維·萊斯曼（DavidRiesman）認(rèn)為人社會(huì)特征可分為三類：１.傳統(tǒng)趨向型（tradition-directed）；２.內(nèi)趨型（inner-directed）；３.外趨型（outer-directed）。旅游心理學(xué)劉純第128頁瑞士精神學(xué)家和心理學(xué)家榮(C.G.Jung)類型論，他認(rèn)為“力必多”（Libido）是個(gè)體全部生命力，并依據(jù)“力必多理論”，提出人分內(nèi)傾型和外傾型兩種。旅游心理學(xué)劉純第129頁表7-2外傾型和內(nèi)傾型心理特點(diǎn)

旅游心理學(xué)劉純第130頁圖7-1艾森克外傾－內(nèi)傾分布

旅游心理學(xué)劉純第131頁美國斯坦利·帕洛格(StanleyPlog)博士用“安樂小康型”及“追新獵奇型”來表示美國人個(gè)性類型。旅游心理學(xué)劉純第132頁圖7-2美國人個(gè)性類型分析圖示旅游心理學(xué)劉純第133頁表7-3安樂小康型和追新獵奇型旅游者行為差異

旅游心理學(xué)劉純第134頁圖7-3美國人個(gè)性類型與旅游地關(guān)系分布曲線

旅游心理學(xué)劉純第135頁三、自我概念

自我概念就是對(duì)自己個(gè)人身心活動(dòng)覺察，即自己認(rèn)識(shí)一切，包含認(rèn)識(shí)自己生理情況、心理特征以及自己與他人關(guān)系等。旅游心理學(xué)劉純第136頁第三節(jié)生活方式與旅游行為

一、生活方式

生活方式（lifestyle）是指大家怎樣花費(fèi)自己時(shí)間（活動(dòng)），在他們生活環(huán)境中他們認(rèn)為何比較主要（利益）以及他們對(duì)自己和周圍世界看法（觀點(diǎn)）。旅游心理學(xué)劉純第137頁表7-4用來定義生活方式活動(dòng)、利益和觀點(diǎn)

旅游心理學(xué)劉純第138頁二、當(dāng)代消費(fèi)者生活方式改變趨勢(shì)

（一）男性在購物中角色改變；（二）女性在購物中角色改變；（三）從全球角度對(duì)待女性角色；旅游心理學(xué)劉純第139頁（四）對(duì)健康強(qiáng)調(diào)有所減輕；（五）一個(gè)更為隔絕生活方式；（六）時(shí)間壓力變大；（七）更高水平自我概念；（八）一個(gè)更為簡單和愈加注意價(jià)值導(dǎo) 向生活方式

。旅游心理學(xué)劉純第140頁三、生活方式與旅游行為

（一）心理描述法圖7-4產(chǎn)品與生活方式聯(lián)絡(luò)

旅游心理學(xué)劉純第141頁（二）生活方式與旅游行為關(guān)系１.文靜型２.海外型３.歷史型４.乘周末旅游汽車型５.賒購型旅游心理學(xué)劉純第142頁第四節(jié)個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游行為

一、弗洛伊德個(gè)性學(xué)說

１.本我（潛意識(shí)最深層）完全傾向于馬上滿足；２.超我（superego）是同本我相正確；３.自我（ego）是介于本我與超我之間一個(gè)體系。旅游心理學(xué)劉純第143頁一個(gè)人個(gè)性是由三個(gè)主要個(gè)別組成，每個(gè)個(gè)別叫做一個(gè)自我形態(tài)。二、自我形態(tài)（一）兒童自我形態(tài)；（二）父母自我形態(tài)；（三）成人自我形態(tài)。旅游心理學(xué)劉純第144頁旅游心理學(xué)劉純第145頁三、自我形態(tài)和旅游行為旅游心理學(xué)劉純第146頁

第八章社會(huì)群體對(duì)旅游行為影響

第一節(jié)群體與參考群體

旅游心理學(xué)劉純第147頁一、群體圖8-1群體中組員相互影響關(guān)系旅游心理學(xué)劉純第148頁群體劃分（1）按照規(guī)模：小型群體和大型群體；（2）依據(jù)群體是否存在：假設(shè)群體和實(shí)際群體；（3）依據(jù)群體組成標(biāo)準(zhǔn)和方式：正式群體和非正式群體。旅游心理學(xué)劉純第149頁二、參考群體

（一）參考群體含義、范圍與影響

１.參考群體（referencegroup）就是對(duì)個(gè)人評(píng)價(jià)、期望或行為含有重大相關(guān)性實(shí)際上或想象中個(gè)人或群體。旅游心理學(xué)劉純第150頁圖8-2消費(fèi)者主要參考群體旅游心理學(xué)劉純第151頁２.影響大家加入?yún)⒖既后w原因（1）鄰近性（2）單純曝光（3）群體凝聚力旅游心理學(xué)劉純第152頁（二）參考群體類型1.會(huì)員群體（1）主要非正式群體（2）主要正式群體（3）次要非正式群體（4）次要正式群體旅游心理學(xué)劉純第153頁2.向往群體（1）期望性向往群體（anticipatoryaspirationgroups）

——指是個(gè)人期望在未來某個(gè)時(shí)候能夠加入其中那些群體。旅游心理學(xué)劉純第154頁（2）象征性向往群體（symbolicaspirationgroups）

——是指那些個(gè)人即使羨慕卻不太可能加入其中群體，而不論他是否接收這個(gè)群體信仰和態(tài)度。旅游心理學(xué)劉純第155頁圖8-3參考群體類型旅游心理學(xué)劉純第156頁（三）參考群體性質(zhì)１.規(guī)范２.價(jià)值觀３.角色４.地位旅游心理學(xué)劉純第157頁５.社會(huì)化６.權(quán)力（1）教授權(quán)力（2）參考權(quán)力（3）酬勞權(quán)力旅游心理學(xué)劉純第158頁（四）參考群體對(duì)消費(fèi)者影響１.信息影響２.比較影響３.規(guī)范影響

旅游心理學(xué)劉純第159頁規(guī)范影響是指群體要求組員恪守一定規(guī)范而施加影響：（1）從眾條件（2）消費(fèi)者行為從眾性（3）社會(huì)倍增效應(yīng)（4）對(duì)從眾拒絕旅游心理學(xué)劉純第160頁旅游心理學(xué)劉純第161頁旅游心理學(xué)劉純第162頁４.是信息影響、比較影響還是規(guī)范影響

（1）產(chǎn)品所決定影響類型（2）產(chǎn)品種類相對(duì)于品牌影響（3）群體影響最主要原因是什么（4）群體影響最主要原因是什么

旅游心理學(xué)劉純第163頁三、影響個(gè)體行為群體效應(yīng)（一）購物模式（二）風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移許多時(shí)候，在群體決議中，大家比獨(dú)自決議時(shí)更愿意考慮有風(fēng)險(xiǎn)方案。這種改變稱為風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。

旅游心理學(xué)劉純第164頁第二節(jié)群體與旅游角色

一、角色飾演與群體

個(gè)人在群體中一個(gè)特征就是角色。

社會(huì)心理學(xué)中，角色（role）就是個(gè)體在特定社會(huì)和群體中占有適當(dāng)位置。旅游心理學(xué)劉純第165頁二、閑暇與旅游角色

（一）閑暇與旅游角色（二）角色飾演與戶外活動(dòng)

旅游心理學(xué)劉純第166頁第三節(jié)家庭群體與旅游行為

一、家庭

１.家庭能夠定義為最少由兩個(gè)含有血緣或婚姻關(guān)系人所組成群體。２.家庭能夠分為擴(kuò)展家庭和關(guān)鍵家庭兩種組成形式。旅游心理學(xué)劉純第167頁二、家庭生命周期

所謂家庭生命周期（familylifecycle），可能是幫助咱們更加好了解家庭群體怎樣影響個(gè)人旅游與閑暇行為一個(gè)有價(jià)值工具。旅游心理學(xué)劉純第168頁（一）青年階段（二）中年階段（三）老年階段旅游心理學(xué)劉純第169頁圖8-4當(dāng)代家庭生命周期旅游心理學(xué)劉純第170頁三、家庭生命周期階段與旅游行為

四、家庭旅游決議旅游心理學(xué)劉純第171頁（一）家庭旅游決議普通規(guī)律

普通來說，家庭要做出賠償性購置決策（consensualpurchasedecision）和調(diào)整性購置決議（accommodativepurchasedecision）兩種基礎(chǔ)類型決策。

旅游心理學(xué)劉純第172頁圖8-5家庭旅游五步?jīng)Q議過程旅游心理學(xué)劉純第173頁１.普通決議階段２.尋找信息階段３.共同決議階段４.度假旅游活動(dòng)階段５.滿足、埋怨階段旅游心理學(xué)劉純第174頁圖8-6影響家庭度假旅游行為原因旅游心理學(xué)劉純第175頁（二）家庭旅游決議類型１.丈夫起主導(dǎo)作用決議２.妻子起主導(dǎo)作用決議３.共同影響——一方?jīng)Q議４.共同影響——共同決議旅游心理學(xué)劉純第176頁表8-3家庭旅游決議方式旅游心理學(xué)劉純第177頁（三）兒童對(duì)家庭旅游決議影響

旅游心理學(xué)劉純第178頁第四節(jié)社會(huì)階層與旅游行為

一、社會(huì)階層

社會(huì)階層（socialclass）這個(gè)詞被廣泛地用來描述社會(huì)中全部等級(jí)人。被分在同一社會(huì)階層里人社會(huì)地位大致相等。旅游心理學(xué)劉純第179頁二、社會(huì)階層組成個(gè)別

1.職業(yè)聲望2.收入旅游心理學(xué)劉純第180頁三、社會(huì)階層價(jià)值觀與態(tài)度

（一）自我知覺（二）父母與兒女關(guān)系（三）夫妻關(guān)系旅游心理學(xué)劉純第181頁四、社會(huì)階層與旅游行為

（一）使用信用證（二）購置行為（三）對(duì)推銷反應(yīng)旅游心理學(xué)劉純第182頁第五節(jié)文化、亞文化與旅游行為

一、文化

文化（culture）能夠視為社會(huì)個(gè)性，是一個(gè)組織或社會(huì)組員共有意義、儀式、規(guī)范及傳統(tǒng)累積。旅游心理學(xué)劉純第183頁（一）文化特征１.文化影響是無形２.文化滿足需要３.文化是習(xí)得４.文化是共有５.文化是動(dòng)態(tài)旅游心理學(xué)劉純第184頁（二）信仰和通例１.關(guān)鍵價(jià)值觀２.價(jià)值系統(tǒng)３.規(guī)范

旅游心理學(xué)劉純第185頁（三）禮儀禮儀（ritual）是一系列復(fù)雜象征性行為，按固定程序出現(xiàn)，并趨向于定時(shí)地重復(fù)。

旅游心理學(xué)劉純第186頁１.禮儀用具２.化裝儀式３.贈(zèng)予禮品儀式

旅游心理學(xué)劉純第187頁表8-4禮儀種類旅游心理學(xué)劉純第188頁（四）時(shí)尚時(shí)尚（fashion）可被視為一組代碼或語言，幫助咱們揭示意義。

１.文化范圍

旅游心理學(xué)劉純第189頁2.行為科學(xué)透視時(shí)尚（1）時(shí)尚心理學(xué)模式（2）時(shí)尚經(jīng)濟(jì)學(xué)模式（3）時(shí)尚社會(huì)學(xué)模式３.接收時(shí)尚周期旅游心理學(xué)劉純第190頁圖8-8時(shí)髦、時(shí)尚和經(jīng)典接收周期比較

旅游心理學(xué)劉純第191頁二、亞文化

消費(fèi)者生活方式受其在社會(huì)中所屬群體身份影響，這些群體被稱作亞文化群體（subcultures）。旅游心理學(xué)劉純第192頁（一）民族和種族亞文化群體

（二）宗教亞文化群體（三）年紀(jì)亞文化群體旅游心理學(xué)劉純第193頁三、文化、亞文化與旅游行為

旅游心理學(xué)劉純第194頁第三編旅游企業(yè)管理心理

第９章管理心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)第10章個(gè)體差異與管理第11章激勵(lì)第12章壓力第13章勞動(dòng)心理

旅游心理學(xué)劉純第195頁第14章群體與團(tuán)體建設(shè)第15章溝通第16章人際關(guān)系第17章領(lǐng)導(dǎo)心理第18章組織心理旅游心理學(xué)劉純第196頁第九章管理心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié)管理心理學(xué)概述

旅游心理學(xué)劉純第197頁一、管理心理學(xué)學(xué)科性質(zhì)與研究對(duì)象

從學(xué)科性質(zhì)上講，管理心理學(xué)應(yīng)該是一門由多重交叉而產(chǎn)生邊緣學(xué)科。

管理心理學(xué)已經(jīng)成為揭示各類社會(huì)組織系統(tǒng)中管理活動(dòng)與人心理活動(dòng)相互作用規(guī)律一門科學(xué)。旅游心理學(xué)劉純第198頁二、管理心理學(xué)研究內(nèi)容和基礎(chǔ)任務(wù)

（一）個(gè)體心理（二）群體心理（三）領(lǐng)導(dǎo)心理（四）組織心理旅游心理學(xué)劉純第199頁三、管理心理學(xué)基礎(chǔ)特點(diǎn)

管理心理學(xué)是一門以人為中心、以人心理活動(dòng)為研究根本邊緣科學(xué)。旅游心理學(xué)劉純第200頁第二節(jié)管理心理學(xué)與相關(guān)學(xué)科關(guān)系

一、管理心理學(xué)與管理科學(xué)關(guān)系二、管理心理學(xué)與心理學(xué)關(guān)系三、管理心理學(xué)與行為科學(xué)關(guān)系旅游心理學(xué)劉純第201頁第三節(jié)管理心理學(xué)產(chǎn)生和發(fā)展趨勢(shì)

一、管理心理學(xué)產(chǎn)生歷史背景

（一）管理心理學(xué)和產(chǎn)社會(huì)歷史背景

（二）管理心理學(xué)產(chǎn)生理論背景旅游心理學(xué)劉純第202頁二、管理心理學(xué)形成及其主要理論發(fā)展階段

旅游心理學(xué)劉純第203頁１.20世紀(jì)初至20世紀(jì)20年代——古典管理心理學(xué)階段；２.20世紀(jì)20年代至40年代——行為管理心理學(xué)階段；３.20世紀(jì)50年代至今——當(dāng)代管理心理學(xué)階段。旅游心理學(xué)劉純第204頁未來管理心理學(xué)走向：（1）管理心理學(xué)研究將展現(xiàn)高度分化與高度綜合相結(jié)合，且以高度分化為基礎(chǔ)，以高度綜合為主導(dǎo)發(fā)展走勢(shì)；旅游心理學(xué)劉純第205頁（2）管理心理學(xué)研究將伴隨現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展而愈來愈含有當(dāng)代科學(xué)特征。旅游心理學(xué)劉純第206頁第四節(jié)管理基礎(chǔ)知識(shí)

一、管理理論發(fā)展

（一）傳統(tǒng)管理階段

（二）科學(xué)管理階段

1.泰羅科學(xué)管理理論2.法約爾普通管理理論旅游心理學(xué)劉純第207頁（三）當(dāng)代管理階段1.管理過程學(xué)派2.社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派3.決議理論學(xué)派4.系統(tǒng)管理學(xué)派旅游心理學(xué)劉純第208頁5.經(jīng)驗(yàn)管理學(xué)派6.權(quán)變理論學(xué)派7.數(shù)理管理學(xué)派8.經(jīng)理角色學(xué)派旅游心理學(xué)劉純第209頁二、人性假設(shè)與管理（一）“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)1.“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)關(guān)鍵點(diǎn)2.對(duì)應(yīng)管理辦法3.評(píng)價(jià)旅游心理學(xué)劉純第210頁（二）“社會(huì)人”假設(shè)1.“社會(huì)人”假設(shè)關(guān)鍵點(diǎn)2.對(duì)應(yīng)管理辦法

3.評(píng)價(jià)旅游心理學(xué)劉純第211頁（三）“自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)

1.“自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)基礎(chǔ)關(guān)鍵點(diǎn)

2.對(duì)應(yīng)管理辦法

3.評(píng)價(jià)旅游心理學(xué)劉純第212頁（四）“復(fù)雜人”假設(shè)1.“復(fù)雜人”假設(shè)基礎(chǔ)關(guān)鍵點(diǎn)

2.對(duì)應(yīng)管理辦法

3.評(píng)價(jià)旅游心理學(xué)劉純第213頁（五）立足于人性假設(shè)基礎(chǔ)管理理論1.“X理論”2.“Y理論”3.“超Y理論”4.“Z理論”旅游心理學(xué)劉純第214頁（六）人性假設(shè)管理理論啟示1.必須考慮整個(gè)人2.管理者主要假設(shè)3.對(duì)被管理者個(gè)人考慮

旅游心理學(xué)劉純第215頁第十章個(gè)體差異與管理

第一節(jié)能力差異與管理

旅游心理學(xué)劉純第216頁一、能力

１.能力有兩層含義：其一是指個(gè)人現(xiàn)在實(shí)際“所能為”；其二是指個(gè)人未來“可能為”。

旅游心理學(xué)劉純第217頁２.一個(gè)人總體能力能夠分為兩大類：心理能力和體質(zhì)能力。

旅游心理學(xué)劉純第218頁表10-1心理能力維度旅游心理學(xué)劉純第219頁表10-2九種基礎(chǔ)體質(zhì)能力

旅游心理學(xué)劉純第220頁二、能力差異與旅游企業(yè)管理

（一）能力與工作匹配（二）同一個(gè)人不可能適應(yīng)全部部門每一項(xiàng)工作

旅游心理學(xué)劉純第221頁（三）一樣聰明人，不一定適應(yīng)同一工作

（四）接收同等教育程度者，能力水平并不相等旅游心理學(xué)劉純第222頁（五）針對(duì)員工能力發(fā)展水平，實(shí)施不一樣職業(yè)教育和訓(xùn)練（六）完善組織機(jī)構(gòu)，確立人才“金字塔”旅游心理學(xué)劉純第223頁（七）盡可能考慮和培養(yǎng)員工興趣，提升他們專業(yè)技術(shù)能力旅游心理學(xué)劉純第224頁第二節(jié)氣質(zhì)差異與管理

一、氣質(zhì)類型與特征

氣質(zhì)(temperament)，是指某個(gè)人典型表現(xiàn)于心理過程強(qiáng)度、心理過程速度和穩(wěn)定性，以及心理活動(dòng)指向性特點(diǎn)等動(dòng)力和時(shí)間方面特點(diǎn)。旅游心理學(xué)劉純第225頁表10-3氣質(zhì)類型及其特征

旅游心理學(xué)劉純第226頁表10-4高級(jí)神經(jīng)系統(tǒng)類型與氣質(zhì)類型

旅游心理學(xué)劉純第227頁表10-5俄國四位著名作家氣質(zhì)類型

旅游心理學(xué)劉純第228頁二、氣質(zhì)差異與旅游企業(yè)管理

（一）依據(jù)員工氣質(zhì)類型，安排他們適當(dāng)工作；（二）在安排工作上，注意不一樣氣質(zhì)類型人員適當(dāng)搭配；（三）從員工氣質(zhì)類型出發(fā)，使用不一樣教育伎倆。旅游心理學(xué)劉純第229頁第三節(jié)性格差異與管理

一、性格與性格特征

旅游心理學(xué)劉純第230頁性格(Character)是指一個(gè)人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)態(tài)度和習(xí)慣化了行為方式中所表現(xiàn)出來較穩(wěn)定心理特征。（一）性格旅游心理學(xué)劉純第231頁（二）性格特征

當(dāng)一個(gè)人在不一樣情境下均表現(xiàn)出一些特點(diǎn)時(shí)，咱們稱其為性格特征(Charactertraits)。旅游心理學(xué)劉純第232頁１.A型性格與B型性格２.五維度模型

旅游心理學(xué)劉純第233頁二、性格差異與旅游企業(yè)管理

旅游心理學(xué)劉純第234頁圖10-1職業(yè)性格類型之間關(guān)系

旅游心理學(xué)劉純第235頁表10-7性格發(fā)展過程

旅游心理學(xué)劉純第236頁第十一章激勵(lì)

第一節(jié)激勵(lì)概述

旅游心理學(xué)劉純第237頁一、激勵(lì)與激勵(lì)原因

（一）激勵(lì)定義激勵(lì)（motivation）是經(jīng)過高水平努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)意愿，而這種努力以能夠滿足個(gè)體一些需要為條件。旅游心理學(xué)劉純第238頁

圖11-1

激勵(lì)過程旅游心理學(xué)劉純第239頁（二）激勵(lì)原因

激勵(lì)原因是指誘導(dǎo)一個(gè)人去取得各種成績東西。旅游心理學(xué)劉純第240頁二、激勵(lì)層次

三、內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)

（一）內(nèi)在激勵(lì)（intrinsicmotivation）（二）外在激勵(lì)（extrinsicmotivation）

旅游心理學(xué)劉純第241頁四、激勵(lì)與績效

績效（performance）是組織組員為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所做出貢獻(xiàn)。

績效=f（能力，激勵(lì)，機(jī)會(huì)）旅游心理學(xué)劉純第242頁圖11-2績效維度

旅游心理學(xué)劉純第243頁五、激勵(lì)功效

（一）激勵(lì)管理職能（二）激勵(lì)與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)（三）激勵(lì)對(duì)員工提升工效功效旅游心理學(xué)劉純第244頁第二節(jié)激勵(lì)理論

一、早期激勵(lì)理論

（一）需要層次理論旅游心理學(xué)劉純第245頁（二）X理論和Y理論（三）激勵(lì)——保健理論

旅游心理學(xué)劉純第246頁圖11-4滿意原因與不滿意原因比較

旅游心理學(xué)劉純第247頁圖11-5滿意與不滿意觀點(diǎn)對(duì)比

旅游心理學(xué)劉純第248頁圖11-6馬斯洛及赫茲伯格激勵(lì)理論對(duì)比

旅游心理學(xué)劉純第249頁二、當(dāng)代激勵(lì)理論

（一）目標(biāo)設(shè)置理論

（二）強(qiáng)化理論旅游心理學(xué)劉純第250頁（三）公平理論旅游心理學(xué)劉純第251頁（四）期望理論

期望理論著眼于三種聯(lián)絡(luò)：１.努力——績效聯(lián)絡(luò)２.績效——獎(jiǎng)賞聯(lián)絡(luò)３.吸引力

旅游心理學(xué)劉純第252頁圖11-8簡化期望模式

旅游心理學(xué)劉純第253頁期望理論中所包含四個(gè)步驟：

１.員工感到這份工作能提供什么樣結(jié)果？２.這些結(jié)果對(duì)員工吸引力有多大？旅游心理學(xué)劉純第254頁３.為得到這一結(jié)果，員工需采取什么樣行動(dòng)？４.員工是怎樣對(duì)待這次工作機(jī)會(huì)？旅游心理學(xué)劉純第255頁第三節(jié)激勵(lì)理論應(yīng)用

一、理論利用制約原因

（一）飯店業(yè)工作性質(zhì)

（二）企業(yè)政策和管理理念（三）管理者權(quán)力和所掌握資源范圍旅游心理學(xué)劉純第256頁（四）員工類型（五）管理者壓力（六）管理者時(shí)間旅游心理學(xué)劉純第257頁二、激勵(lì)員工方法和步驟

（一）提供良好工作環(huán)境旅游心理學(xué)劉純第258頁１.提供一個(gè)誘人工作環(huán)境２.提供一個(gè)安全工作環(huán)境３.人適其職４.使工作有趣且富有挑戰(zhàn)性旅游心理學(xué)劉純第259頁（二）建立主動(dòng)工作氣氛旅游心理學(xué)劉純第260頁１.關(guān)注每一名員工

（1）了解每一名員工

（2）滿足員工安全需求

（3）滿足員工社交需求

（4）培養(yǎng)員工旅游心理學(xué)劉純第261頁２.以感染、期望和榜樣力量營造積極工作氣氛

（1）以身作則

（2）建立一個(gè)坦誠氣氛旅游心理學(xué)劉純第262頁（三）提供明確績效目標(biāo)

（四）支持員工以高績效努力

（五）提供及時(shí)績效反饋（六）獎(jiǎng)勵(lì)員工績效旅游心理學(xué)劉純第263頁第十二章壓力

旅游心理學(xué)劉純第264頁第一節(jié)壓力概述一、什么是壓力

壓力(stress)是指個(gè)體對(duì)一些對(duì)其有身體及心理上要求，并在主要結(jié)果利害攸關(guān)時(shí)造成不確定性及個(gè)人控制缺失刺激生理及情感反應(yīng)。

旅游心理學(xué)劉純第265頁

二、壓力起源

（一）潛在壓力

1．環(huán)境 經(jīng)濟(jì)不確定性 政治不確定性 技術(shù)不確定性旅游心理學(xué)劉純第266頁2．組織

任務(wù)要求角色要求人際關(guān)系組織結(jié)構(gòu)組織領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)組織生命周期

旅游心理學(xué)劉純第267頁3.個(gè)體原因(1)挫折（frustration）所謂挫折,在心理學(xué)上指個(gè)體動(dòng)機(jī)性行為碰到障礙或干擾，致使個(gè)體動(dòng)機(jī)不能取得滿足情緒狀態(tài)。(2)沖突（conflict）沖突一詞是心理沖突(mentalconflict)簡稱。沖突是一個(gè)因個(gè)體同時(shí)含有兩個(gè)動(dòng)機(jī)但無法兼而取得滿足所產(chǎn)生心理困境。

旅游心理學(xué)劉純第268頁4．其它原因

家庭問題經(jīng)濟(jì)問題員工個(gè)性

旅游心理學(xué)劉純第269頁（三）壓力個(gè)體差異

個(gè)體認(rèn)知

工作經(jīng)驗(yàn)

社會(huì)支持

控制點(diǎn)觀念

敵意感

旅游心理學(xué)劉純第270頁二、

壓力反應(yīng)（一）壓力行為反應(yīng)

1.問題處理

2.退縮

3.利用添加物

旅游心理學(xué)劉純第271頁（二）壓力生理反應(yīng)（三）壓力心理反應(yīng)

文飾

投射

轉(zhuǎn)移

反向

賠償

抑制

旅游心理學(xué)劉純第272頁三、壓力應(yīng)對(duì)策略

（一）

壓力與工作績效旅游心理學(xué)劉純第273頁（二）

壓力應(yīng)對(duì)策略

1.員工個(gè)人降低壓力策略（1）實(shí)施時(shí)間管理法（2）增強(qiáng)體育鍛煉（3）進(jìn)行放松訓(xùn)練（4）擴(kuò)充社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)旅游心理學(xué)劉純第274頁2.組織降低員工壓力策略

（1）加強(qiáng)人事甄選

（2）設(shè)置實(shí)現(xiàn)可行目標(biāo)

（3）工作再設(shè)計(jì)

（4）提升員工參加程度

（5）加強(qiáng)與員工正式組織溝通

（6）設(shè)置企業(yè)身心健康項(xiàng)目等等

旅游心理學(xué)劉純第275頁第十三章勞動(dòng)心理

旅游心理學(xué)劉純第276頁第一節(jié)疲勞

一、人與職業(yè)環(huán)境在“人——職業(yè)環(huán)境”系統(tǒng)中，職業(yè)環(huán)境是指勞動(dòng)對(duì)象、勞開工具、職業(yè)任務(wù)、自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境等。

旅游心理學(xué)劉純第277頁二、疲勞

所謂疲勞，是指人在勞動(dòng)和活動(dòng)過程中，因?yàn)槟芰肯亩l(fā)機(jī)體生理改變。也就是在連續(xù)勞動(dòng)一段時(shí)間以后，勞動(dòng)者自感不適和勞累，從而使勞動(dòng)機(jī)能減退現(xiàn)象。

旅游心理學(xué)劉純第278頁（一）生理疲勞

1．體力疲勞是指因?yàn)榧∪獬志弥貜?fù)地收縮，能量減弱，因而工作能力降低以至消失現(xiàn)象。

2．腦力疲勞是指用腦過分、大腦神經(jīng)活動(dòng)處于抑制狀態(tài)現(xiàn)象。

（二）心理疲勞旅游心理學(xué)劉純第279頁三、疲勞時(shí)狀態(tài)

無力感

注意失調(diào)

感覺方面失調(diào)

動(dòng)覺方面紊亂

記憶和思維故障

意志衰退

睡意

旅游心理學(xué)劉純第280頁四、疲勞生物學(xué)意義及產(chǎn)生疲勞原因

（一）產(chǎn)生疲勞原因主要理論

疲勞物質(zhì)積累論

能量消耗論

物理化學(xué)改變協(xié)調(diào)論

中樞神經(jīng)論

旅游心理學(xué)劉純第281頁（二）產(chǎn)生生理疲勞主要原因分析

1.作業(yè)強(qiáng)度和連續(xù)時(shí)間2.作業(yè)速度

3.作業(yè)環(huán)境

4.工作時(shí)間

旅游心理學(xué)劉純第282頁

圖13-1一天工作時(shí)間周期與工作效率關(guān)系

旅游心理學(xué)劉純第283頁（三）心理疲勞產(chǎn)生主要原因

消極情緒

單調(diào)感和厭煩感

旅游心理學(xué)劉純第284頁五、疲勞消除

（一）合理安排休息

公式：

上式中，R是所需要總休息時(shí)間，T是總活動(dòng)時(shí)間，K是活動(dòng)中平均能耗率，S是指定平均活動(dòng)能耗上限值。分母中6.3則為休息時(shí)近似能耗值

旅游心理學(xué)劉純第285頁（二）提供足夠睡眠

（三）合理設(shè)計(jì)工作環(huán)境

（四）變換工作類型

（五）工作內(nèi)容豐富化

（六）自我心理訓(xùn)練

旅游心理學(xué)劉純第286頁第二節(jié)飯店工作環(huán)境研究

一、照明

圖13-2光源與疲勞關(guān)系

旅游心理學(xué)劉純第287頁圖13-3不一樣照度儀表檢驗(yàn)反應(yīng)

旅游心理學(xué)劉純第288頁二、噪聲

表13-2一些聲源和聲響水平表

旅游心理學(xué)劉純第289頁（一）噪聲允許值范圍

我國著名聲學(xué)家馬大猷教授總結(jié)了我國外現(xiàn)各類噪聲危害和標(biāo)準(zhǔn)，提出了以下提議：1.為了保護(hù)大家聽力和身體健康，噪聲允許值在75—90dB。2.為保障交談和通訊聯(lián)絡(luò)，環(huán)境噪聲允許值在45—60dB。3.在睡眠時(shí)間，環(huán)境噪聲提議在35—60dB。旅游心理學(xué)劉純第290頁ISO在1971年提出了聽力保護(hù)和環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)：

聽力保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)

旅游心理學(xué)劉純第291頁（二）控制噪聲辦法

降低聲源噪聲輻射

控制噪聲傳輸路徑

對(duì)噪聲接收者采取防護(hù)辦法

（三）功效音樂旅游心理學(xué)劉純第292頁三、色彩

紅色——興奮、溫暖、富麗橙色——溫暖、華美、感人黃色——愉快、幻想、誘惑綠色——平靜、嚴(yán)寒、高興、撫慰藍(lán)色——嚴(yán)寒、高尚、尊嚴(yán)、體面紫色——鎮(zhèn)靜、悼念、神秘淡調(diào)——快活、年輕、活潑、柔弱暗調(diào)——從容、端莊、安息旅游心理學(xué)劉純第293頁四、溫度

旅游心理學(xué)劉純第294頁第十四章群體與團(tuán)體建設(shè)

旅游心理學(xué)劉純第295頁第一節(jié)工作群體

一、什么是群體

群體（group）就是能夠?yàn)榈竭_(dá)一個(gè)或者數(shù)個(gè)共同目標(biāo)而定時(shí)相互溝通和共同工作兩個(gè)或兩個(gè)以上人。

旅游心理學(xué)劉純第296頁二、群體類型

（一）正式群體1.

命令群體

2.

任務(wù)群體

（二）非正式群體1.

利益群體

2.

情誼群體

旅游心理學(xué)劉純第297頁圖14-1作為不一樣群體組員管理者

旅游心理學(xué)劉純第298頁三、群體評(píng)價(jià)

（一）群體優(yōu)點(diǎn)

1.

提供滿足需要機(jī)會(huì)

2.

可能比個(gè)人運(yùn)行更有效

旅游心理學(xué)劉純第299頁（二）群體不足

1.

勉勵(lì)群體性虛耗

2.分散職責(zé)

3.可能不比個(gè)人運(yùn)行更有效

旅游心理學(xué)劉純第300頁第二節(jié)群體形成與發(fā)展

一、影響群體形成原因

（一）相互作用機(jī)會(huì)

（二）目標(biāo)完成可能性

1.物理目標(biāo)

2.智力目標(biāo)

3.社會(huì)情感目標(biāo)

（三）組員個(gè)性旅游心理學(xué)劉純第301頁二、群體發(fā)展階段

1.五階段模型

從20世紀(jì)60年代中期起，大家大都認(rèn)為，群發(fā)展要經(jīng)過五個(gè)階段標(biāo)準(zhǔn)程序。這五個(gè)段是：形成階段、震蕩階段、規(guī)范化階段、行階段、中止階段。卡茲巴赫和史密斯也采取相同工作表現(xiàn)曲線來描述群體全部發(fā)展過程，但沒有使用形成、震蕩、規(guī)范和運(yùn)行為工作群體命名，而使用工作群體、模擬團(tuán)體、潛在團(tuán)體、真正團(tuán)體和成功團(tuán)體等名稱。見圖14-2。

旅游心理學(xué)劉純第302頁圖14-2團(tuán)體發(fā)展階段和工作表現(xiàn)曲線

旅游心理學(xué)劉純第303頁2.間斷——平衡模型

研究人員在對(duì)十多個(gè)任務(wù)型群體進(jìn)行了現(xiàn)場和試驗(yàn)室研究之后發(fā)覺：⑴群體組員第一次會(huì)議決定群體發(fā)展方向；⑵第一階段群體活動(dòng)依慣性進(jìn)行；⑶在第一階段結(jié)束時(shí)，群體發(fā)生一次轉(zhuǎn)變，這個(gè)轉(zhuǎn)變恰好發(fā)生在群體生命周期中間階段；⑷這個(gè)轉(zhuǎn)變會(huì)激起群體重大變革；⑸在轉(zhuǎn)變之后，群體活動(dòng)又會(huì)依慣性進(jìn)行；⑹群體最終依次會(huì)議特點(diǎn)是，活動(dòng)速度顯著加緊。這些發(fā)覺如圖14-3所表示：

旅游心理學(xué)劉純第304頁圖14-3間斷—平衡模型

旅游心理學(xué)劉純第305頁

群體間斷——平衡模型特點(diǎn)是，群體在其長久依慣性運(yùn)行存在過程中，會(huì)有一個(gè)短暫變革時(shí)期，這一時(shí)期到來，主要是因?yàn)槿后w組員意識(shí)到他們完成任務(wù)時(shí)間期限和緊迫感而引發(fā)。假如利用群體形成五階段模型術(shù)語，那就是，群體經(jīng)過其形成和規(guī)范化階段結(jié)合而開始存在，接著經(jīng)歷一個(gè)效率較低運(yùn)行階段，隨即是震蕩階段，然后是一個(gè)高績效階段，最終，是結(jié)束階段。

旅游心理學(xué)劉純第306頁影響群體效率變量

1.群體規(guī)模

旅游心理學(xué)劉純第307頁2.組員組成和角色

旅游心理學(xué)劉純第308頁3.規(guī)范

規(guī)范(norms)通常被認(rèn)為是由群體組員制訂用來指導(dǎo)群體行為規(guī)則。4.群體凝聚力

群體中彼此一致程度和對(duì)于組織懷有感情被稱為群體凝聚力(teamcohesiveness)。

旅游心理學(xué)劉純第309頁第三節(jié)團(tuán)體建設(shè)

一、團(tuán)體和群體

1.團(tuán)體(team)

指必須依靠團(tuán)體協(xié)作才能發(fā)揮最大潛能而且到達(dá)目標(biāo)一隊(duì)人集合。2.群體

能夠?yàn)橐粋€(gè)或者數(shù)個(gè)共同目標(biāo)而定時(shí)相互溝通和共同工作兩個(gè)或兩個(gè)以上人。旅游心理學(xué)劉純第310頁

在工作群體中，組員經(jīng)過相互作用，來共享信息，作出決議，幫助每個(gè)組員更加好地負(fù)擔(dān)起自己責(zé)任。在工作群體中，不存在一個(gè)主動(dòng)協(xié)同作用，能夠使群體總體績效水平大于個(gè)人績效之和。圖14-5明確展示了工作群體與工作團(tuán)體區(qū)分。

旅游心理學(xué)劉純第311頁

圖14-5工作群體與工作團(tuán)體對(duì)比

旅游心理學(xué)劉純第312頁

在飯店業(yè)中，有兩個(gè)主要原因要求常見工作團(tuán)體：行業(yè)要求和客人要求（圖14-6）。這些要求是由來已久。普通認(rèn)為，行業(yè)經(jīng)營目標(biāo)是最大程度地盈利（降低成本和/或提升價(jià)格），而客人則要求物有所值（造成成本上漲和價(jià)格下降）。督導(dǎo)和員工則位于兩項(xiàng)要求之間，而且要滿足雙方要求：“我怎樣才能完成本周、本月、本季度或本年?duì)I業(yè)計(jì)劃？”同時(shí)，“怎樣才能使客人滿意，使他們成為回頭客（我才能完成我營業(yè)計(jì)劃）？”

旅游心理學(xué)劉純第313頁圖14-6為何督導(dǎo)需要團(tuán)體精神

旅游心理學(xué)劉純第314頁二、有效團(tuán)體特征

旅游心理學(xué)劉純第315頁三、團(tuán)體分類

按他們目標(biāo)或組成劃分：簡單型工作團(tuán)體

接力型工作團(tuán)體

一體化型工作團(tuán)體

處理問題型工作團(tuán)體

旅游心理學(xué)劉純第316頁

圖14-7飯店行業(yè)中接力型工作團(tuán)體

旅游心理學(xué)劉純第317頁四、團(tuán)體效率

旅游心理學(xué)劉純第318頁影響團(tuán)體效率變量

1.團(tuán)體規(guī)模

旅游心理學(xué)劉純第319頁2、組員組成和角色

旅游心理學(xué)劉純第320頁3.規(guī)范

規(guī)范(norms)通常被認(rèn)為是由團(tuán)體組員制訂用來指導(dǎo)團(tuán)體行為規(guī)則。

4.團(tuán)體凝聚力

團(tuán)體中彼此一致程度和對(duì)于組織懷有感情被稱為團(tuán)體凝聚力(teamcohesiveness)。旅游心理學(xué)劉純第321頁五、作為團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)

督導(dǎo)必須把自己視為團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)。作為隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，督導(dǎo)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：憑借專業(yè)知識(shí)建立權(quán)力

模范作用

人際關(guān)系技巧

以主動(dòng)、前瞻態(tài)度面對(duì)工作

旅游心理學(xué)劉純第322頁六、工作團(tuán)體未來

現(xiàn)在，發(fā)達(dá)國家管理層正在經(jīng)歷一場變革，其中個(gè)別是因?yàn)樽晕夜芾砉ぷ鲌F(tuán)體(self-managingworkteams)出現(xiàn)。

何謂自我管理型工作團(tuán)體呢？定義是團(tuán)體下達(dá)自己工作指令；包含雇用和解聘團(tuán)體組員，設(shè)置工資等級(jí)并提議工資調(diào)整基數(shù)，安排團(tuán)體工作時(shí)間并確保組員完全恪守，同意組員假期，制訂相關(guān)工作政策，評(píng)定和調(diào)整工作程序——總之，團(tuán)體將取代過去督導(dǎo)和經(jīng)理而成為自我決議實(shí)體。團(tuán)體還要完成自己“數(shù)目”，也就是完成行業(yè)中團(tuán)體自己所負(fù)擔(dān)經(jīng)營目標(biāo)額度組成個(gè)別。

旅游心理學(xué)劉純第323頁

今天督導(dǎo)有權(quán)雇用團(tuán)體組員；明天督導(dǎo)可能要受雇于團(tuán)體，為團(tuán)體展開招聘和面試活動(dòng)。團(tuán)體也不一定完全依靠督導(dǎo)來做最終雇用決議，但督導(dǎo)必須擁有相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)做出招聘選擇。當(dāng)團(tuán)體內(nèi)部出現(xiàn)沖突，而又難以自行處理時(shí)，督導(dǎo)可能被要求進(jìn)行調(diào)解。即使團(tuán)體有權(quán)做出加薪?jīng)Q議，但可能還要咨詢督導(dǎo)，平衡個(gè)別組員加薪對(duì)其它組員影響——和對(duì)整個(gè)團(tuán)體工作影響。自我管理型團(tuán)體在審閱其工作效率后（可能在督導(dǎo)幫助下），可能決定需要購置新設(shè)備；團(tuán)體可能要求督導(dǎo)審閱設(shè)備各種情況數(shù)據(jù)，并向團(tuán)體匯報(bào)，為團(tuán)體決議提供支持。

旅游心理學(xué)劉純第324頁第十五章溝通

旅游心理學(xué)劉純第325頁第一節(jié)

溝通

一、溝通

所謂溝通（Communication），指是兩個(gè)或兩個(gè)以上個(gè)體或群體，經(jīng)過一定聯(lián)絡(luò)渠道傳遞和交換各自意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而到達(dá)相互了解、相互認(rèn)知過程。概括地說，溝通是意義傳遞與了解。完美溝通，假如其存在話，應(yīng)是經(jīng)過傳遞之后被接收者感知到信息與發(fā)送者發(fā)出信息完全一致。

旅游心理學(xué)劉純第326頁二、溝經(jīng)過程

圖15-1描述了溝經(jīng)過程（Communicationprocess）。這一模型包含七個(gè)個(gè)別：（1）信息源；（2）信息，連接各個(gè)個(gè)別；（3）編碼；（4）通道；（5）解碼；（6）接收者；（7）反饋。另外，整個(gè)過程易受到噪聲（Noise）影響。旅游心理學(xué)劉純第327頁圖15-1溝經(jīng)過程

旅游心理學(xué)劉純第328頁三、溝通功效

1．控制

2．激勵(lì)

3．情緒表示

4．信息

旅游心理學(xué)劉純第329頁第二節(jié)

溝通形式和方向

一、溝通形式

（一）正式溝通和非正式溝通

1.正式溝通

正式溝通（formalcommunication）是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定組織標(biāo)準(zhǔn)所進(jìn)行信息傳遞與交流。比如組織與組織之間公函往來，組織內(nèi)部文件傳達(dá)、召開會(huì)議，上下級(jí)之間定時(shí)情報(bào)交換等。

旅游心理學(xué)劉純第330頁

優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)厲，約束力強(qiáng)，易于保密，能夠使信息溝通保持權(quán)威性。主要消息和文件傳達(dá)，組織決議等，普通都采取這種方式。缺點(diǎn)：是由其優(yōu)點(diǎn)派生出來，因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，所以很刻板，溝通速度很慢。

旅游心理學(xué)劉純第331頁2、非正式溝通

非正式溝通（informalcommunication）指是正式溝通渠道以外信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。比如群體組員私下交換看法，朋友聚會(huì)，傳輸謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。旅游心理學(xué)劉純第332頁

優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，輕易及時(shí)了解到正式溝通難以提供“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用基礎(chǔ)，是群體中良好人際關(guān)系。缺點(diǎn)：非正式溝通難以控制，傳遞信息不確切，易于失真、曲解，而且，它可能造成小集團(tuán)、小圈子，影響人心穩(wěn)定和群體內(nèi)聚力。

旅游心理學(xué)劉純第333頁非正式溝通特點(diǎn)：第一，消息越新鮮，大家談?wù)摰镁驮蕉啵坏诙?，?duì)大家工作有影響者，最輕易招致大家談?wù)?；第三，最為大家所熟悉者，最多為大家談?wù)摚坏谒?，在工作上相關(guān)系人，往往輕易被牽扯到同一傳聞中去；第五，在工作上接觸多人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。

旅游心理學(xué)劉純第334頁書面溝通優(yōu)缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：它能夠長久保留下來，含有一定嚴(yán)厲性與規(guī)范性，不輕易在傳遞過程中被歪曲；書面溝通也能促進(jìn)政策和程序一致，在有些情況下還能降低費(fèi)用。在表示方式上，它往往比口頭表示更為詳細(xì)，接收者能夠按照自己速度詳細(xì)閱讀，以求了解。缺點(diǎn)：在于書面溝通時(shí)效有限，不能及時(shí)提供信息反饋，適應(yīng)情況應(yīng)變能力差，往往難以到達(dá)預(yù)期效果。

旅游心理學(xué)劉純第335頁（二）書面溝通和口頭溝通

1.

書面溝通

書面溝通是指用書面形式所進(jìn)行信息傳遞與交流。在組織內(nèi)書面溝通有備忘錄、簡報(bào)、文件、書面通知、刊物、調(diào)查匯報(bào)等。對(duì)外則有市場調(diào)查問卷、廣告、員工招聘啟示及公布新聞等。

旅游心理學(xué)劉純第336頁2、口頭溝通

口頭溝通就是利用口頭表示來進(jìn)行信息傳遞與交流。在組織內(nèi)有面對(duì)面談話，各種會(huì)議，教育培訓(xùn)中心講課、演講，電話聯(lián)絡(luò)等。對(duì)外則有街頭宣傳、推銷訪問、口頭調(diào)查、與其它組織間洽商會(huì)議、向外發(fā)演出說等。

旅游心理學(xué)劉純第337頁口頭溝通優(yōu)缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：能夠充分、快速地交換意見，大家能夠提問并澄清疑點(diǎn)，并可馬上取得對(duì)方反應(yīng)，含有雙向溝通好處，且富有彈性，能夠隨機(jī)應(yīng)變；溝通雙方能夠進(jìn)行情感交流，增加親切感，提升溝通效果。旅游心理學(xué)劉純第338頁

缺點(diǎn)：溝通范圍有限，尤其是在群體溝通場所使用起來有困難；因?yàn)闇贤p方缺乏深思熟慮而且口頭溝通隨機(jī)性較強(qiáng)，使得發(fā)送者和接收者有時(shí)會(huì)提出一些不應(yīng)提問題，傳遞一些“多出”信息而影響效率；另外，溝通雙方采取是面對(duì)面方式，這也會(huì)增加彼此心理壓力，造成心理擔(dān)心，影響溝通效果。旅游心理學(xué)劉純第339頁

書面溝通與口頭溝通形式不是固定不變，而是能夠相互轉(zhuǎn)換。書面通知用電話傳到達(dá)基層，就變成了口頭溝通，而電話通知一旦統(tǒng)計(jì)在電話登記本上就成了書面溝通。

管理心理學(xué)研究表明，就效果而言，口頭溝通與書面溝通混合使用效果最好，口頭溝通次之，書面溝通最差。

旅游心理學(xué)劉純第340頁(三)非言語溝通

1.體態(tài)語言

（Bodylanguage）包含手勢(shì)、面部表情和其它身體動(dòng)作。

2.語氣

（Verbalintonation）指是個(gè)體對(duì)詞匯或短語強(qiáng)調(diào)。

旅游心理學(xué)劉純第341頁（四）電子媒介

除了極為常見媒介（電話及公共郵寄系統(tǒng)）之外，咱們還擁有閉路電視、計(jì)算機(jī)、靜電復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等一系列電子設(shè)備。將這些設(shè)備與言語和紙張結(jié)合起來就產(chǎn)生了更有效溝通方式。其中發(fā)展最快應(yīng)該算是電子郵件（Electronicmail）了。

旅游心理學(xué)劉純第342頁二、溝通方向

（一）單向溝通和雙向溝通

1.單向溝通

2.雙向溝通

旅游心理學(xué)劉純第343頁圖15—2單向溝通與雙向溝通試驗(yàn)

旅游心理學(xué)劉純第344頁

利維特將單向與雙向溝通進(jìn)行比較，得出以下結(jié)論：

（1）從速度上看，單向溝通比雙向溝通快（2）從內(nèi)容正確性來看，雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確。（3）從表面秩序來看，單向溝通顯得平靜規(guī)矩，而雙向溝通則較喧華、無秩序。（4）在雙向溝通中，接收信息人對(duì)自己所作判斷比較有信心，對(duì)自己行為有把握。

旅游心理學(xué)劉純第345頁

依據(jù)上述情況，在管理中采取那種溝通方式必須因人因場所而定：

（1）假如只重視信息傳遞快捷與組員秩序，采取單向溝通系統(tǒng)較為適宜。（2）大家熟悉例行公事，向下級(jí)命令傳達(dá)，可采取單向溝通。（3）假如要求工作正確性高，重視組員人際關(guān)系則宜采取雙向溝通。（4）處理新問題和上級(jí)組織決議，雙向溝通效果很好。旅游心理學(xué)劉純第346頁

（5）在雙向溝通中，發(fā)送信息人所感到心理壓力較大，因?yàn)殡S時(shí)可能受到接收者批評(píng)和挑剔。（6）假如從信息發(fā)送者在溝經(jīng)過程中或溝通進(jìn)行前所需準(zhǔn)備條件來說，單向溝通需要較多計(jì)劃，要事先編好一套能自圓其說內(nèi)容，選擇適當(dāng)詞句。因?yàn)閱蜗驕贤ㄓ腥绯婚_始就不停地唱到完，事先假如缺乏系統(tǒng)計(jì)劃，則無法順利進(jìn)行。雙向溝通則因隨時(shí)可能碰到各種質(zhì)詢，輕易碰到干擾而無法預(yù)先做出一套定型計(jì)劃，信息發(fā)送者需要當(dāng)場做出很多判斷及決議。所以，發(fā)送者必須是一個(gè)相關(guān)方面教授，要有隨機(jī)應(yīng)變能力。旅游心理學(xué)劉純第347頁（7）雙向溝通最大優(yōu)點(diǎn)是，能夠做到確實(shí)溝通，能夠從多方面反應(yīng)來重新預(yù)計(jì)事情情況，從不一樣角度觀察問題所在；同時(shí)，透過雙方意見表示，能夠促進(jìn)彼此了解，建立良好人際關(guān)系。

旅游心理學(xué)劉純第348頁（二）縱向溝通和橫向溝通

1.縱向溝通

（1）下行溝通

（downwardcommunication）

主要是指組織中上級(jí)對(duì)下級(jí)所進(jìn)行溝通。

旅游心理學(xué)劉純第349頁下行溝通優(yōu)缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：它能夠使下級(jí)主管部門和群體組員及時(shí)了解組織目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加群體向心力與組員歸屬感。它也能夠協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個(gè)層次活動(dòng)，加強(qiáng)