美容院前臺(tái)崗位職責(zé)

美容院前臺(tái)崗位職責(zé)前臺(tái)工作職責(zé)前臺(tái)接待員主要功能是營造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人快速建立良好的互助、互信之關(guān)系前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會(huì)影響客入自接推斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺(tái)接待是第一個(gè)與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡潔的動(dòng)作，如能專心地做好它，會(huì)造成或產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。負(fù)責(zé)詢問和客戶資料文件資料的管理。二：做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。隨時(shí)電話訪問和推銷追蹤服務(wù)。表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。前臺(tái)每天工作重點(diǎn)一、每天開店前1、服裝、僅容：（l）制服潔凈、潔凈、無皺折、無污漬。（2）職工或員工牌應(yīng)佩戴端正。（3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髯盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。（4）口腔無異味。（5）保持笑容、神采奕奕。2、參與早會(huì)，了解當(dāng)天店長宣布的工作重點(diǎn)與留意事項(xiàng)。3、做好清潔工作：（l）詢問桌：全部表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。客戶資料文件資料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。（2）產(chǎn)品陳設(shè)柜：擦拭陳設(shè)柜玻璃，并檢查陳設(shè)柜燈光狀況。（3）抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠準(zhǔn)時(shí)領(lǐng)用，保持抽屜整齊。（4）音響架：CD片應(yīng)放在CD架上，不得閑置于CD機(jī)上，保持音響設(shè)備潔凈無塵。4、產(chǎn)品柜之陳設(shè)工作：（1）光明的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展現(xiàn)柜，更加令人留意產(chǎn)品的形象。（2）陳設(shè)架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳設(shè)應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳設(shè)，突顯品牌形象。（3）展現(xiàn)之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會(huì)員提高購買選擇，相對提高購買機(jī)會(huì)。（4）產(chǎn)品陳設(shè)應(yīng)放在簡潔讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員的消費(fèi)愛好。（5）產(chǎn)品展現(xiàn)柜隨時(shí)應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品自身應(yīng)擦拭潔凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。（6）產(chǎn)品陳設(shè)柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損毀時(shí)能準(zhǔn)時(shí)更換。（7）可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等布置在展現(xiàn)柜四周，以引起會(huì)員的留意并主動(dòng)提問。（8）展現(xiàn)的工作主要是吸引會(huì)員之留意與提高購買愛好，但能有前臺(tái)人員在旁解說，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。（9）產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清晰，讓會(huì)員更清晰及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。（10）陳設(shè)柜中投射燈會(huì)造成或產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳設(shè)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。5、試用品之籌備與清潔：試用品置陳設(shè)柜上便于拿取的地方，用完后準(zhǔn)時(shí)蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。6、收銀籌備：（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營業(yè)收入是否己清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。（2）檢查前日全部報(bào)表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之全部報(bào)表、資料文件資料是否籌備妥當(dāng)。（3）前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否籌備齊全。（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充。7、表格檢查：三聯(lián)單、會(huì)員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點(diǎn)號(hào)表、營業(yè)日報(bào)表、會(huì)員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺(tái)陳設(shè)貨品記錄表、護(hù)理卡（用卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡）及各種營業(yè)用之印章。8?詢問所需手冊：產(chǎn)品手冊、護(hù)膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，全部服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。9、促銷期間全部用品檢查：贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)箱、促銷架及各式海報(bào)、促銷活動(dòng)內(nèi)容手冊、體驗(yàn)券、抵用券、現(xiàn)場布置品質(zhì)與效果、音樂帶。10、音響與音樂帶籌備：（l）營業(yè)開頭可選擇輕快音樂，以便提高士氣。（2）音量固定化，不得任意變更開太大。11、排定當(dāng)天第一個(gè)值班美容師開頭當(dāng)班。12、籌備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開頭勞碌的一天。二、營業(yè)時(shí)間內(nèi)前臺(tái)禮儀：（1）賣場禮節(jié)A．隨時(shí)隨地保持微笑。B．生疏對待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對話技巧。C．在任何狀況下都不得與顧客爭吵。D．在顧客有誤會(huì)時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言說明說明原委。E．對顧客之埋怨，應(yīng)懇切地接受，虛心傾聽并加以改進(jìn)。F．不得有哄騙顧客之言行。G．撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)即交店長，并說明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。H．對待顧客應(yīng)有急躁，講話口氣應(yīng)保持溫存、親切。I．服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)留意顧客的心情反應(yīng)，必要時(shí)賜予適當(dāng)安撫。J．常常贊美、敬重、關(guān)懷顧客。K．適時(shí)主動(dòng)供應(yīng)對商品之介紹、對公司之介紹，并懇切回答客人詢問。L．與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過任憑。M．應(yīng)記住會(huì)員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。N．己打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不行有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。0．顧客永久重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。P．如有未能解決之大事，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)告主管，幫助處理。Q．等待顧客之姿勢：挺直腰部，臉上保持笑容，不行趴在桌上。（2）服裝儀表方面：不行在營業(yè)場所內(nèi)補(bǔ)妝。切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。不得在客用區(qū)域化妝、更衣。上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。（3）言語方面：避開使用回頭禪。應(yīng)適當(dāng)使用特地用語，太多與太少都不好。不得直接批判會(huì)員之不是。不得對會(huì)員大呼小叫。不得和會(huì)員爭辯。不得私下批判客戶、同事、上司和公司。不得有批判公司，損毀公司信譽(yù)之言行。同事間不得爭吵、辱罵。（4）態(tài)度方面：不得在賣場內(nèi)無精打采。無表情或冷漠?不得隨便騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)?？啥嗽敾蛲蹈Q顧客。E．不行冷漠對待光看不買的顧客。（5）行為方面：A．不得瞪著眼睛看顧客。B．不行對顧客指教導(dǎo)點(diǎn)。C．不行因私事而打攪在接待客戶中的同事。D．不得一面接待顧客，一面和其他人談天。E．不得在接待顧客時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。F．不得在賣場內(nèi)打噸。G．不行在賣場大聲嘻戲。H．不得在賣場大聲談天、群聚談天或竊竊私語。I．不得在賣場看書報(bào)雜志。J．不得在賣場聽隨身聽。K．不得在賣場內(nèi)嚼口香糖。L．工作時(shí)間內(nèi)，不得隨便離開工作崗位。M．不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時(shí)，應(yīng)先請親友稍候）。N．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。0．不得躺下或姿勢不雅。P．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。Q．不得在賣場快步亂跑（但緊急大事例外）。三、打烊前之工作1、打烊前將當(dāng)天營業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫報(bào)表，做最終營業(yè)額確認(rèn)。2、將營業(yè)款報(bào)表存入保險(xiǎn)箱，待其次天由早班人員交財(cái)務(wù)部并檢查保險(xiǎn)箱，抽屜是否己上鎖。3、清點(diǎn)陳設(shè)柜和前臺(tái)庫存產(chǎn)品，填寫當(dāng)天前臺(tái)產(chǎn)品盤點(diǎn)表，并一一核對。4、填寫交接班記錄本。5、關(guān)閉產(chǎn)品陳設(shè)柜，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。6、籌備離去時(shí)，仍需留意平安，關(guān)閉大門，終止一天的工作。7、回家路上，應(yīng)特殊留意自身平安。四、前臺(tái)陳設(shè)與布置留意事項(xiàng)（l）光明的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展現(xiàn)拒，更加深會(huì)員留意產(chǎn)品的印象。（2）陳設(shè)架產(chǎn)品展現(xiàn)應(yīng)適量，陳設(shè)應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳設(shè)，突顯品牌形象。（3）展現(xiàn)之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會(huì)員提該購買選擇，相對提高購買機(jī)會(huì)。（4）產(chǎn)品陳設(shè)應(yīng)放在簡潔讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員對產(chǎn)品的了解與生疏，促進(jìn)購買需求與愛好。（5）產(chǎn)品展現(xiàn)柜前隨時(shí)保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品自身應(yīng)擦拭潔凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。（6）產(chǎn)品陳設(shè)柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損毀時(shí)能準(zhǔn)時(shí)更換。（7）可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等，布置在展現(xiàn)柜四周，可增加美觀及引起會(huì)員的留意并主動(dòng)提問。（8）展現(xiàn)工作主要是吸引會(huì)員提高購買愛好，但能有前臺(tái)人員在旁解說，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。（9）產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清晰，讓會(huì)員更清晰及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。（10）陳設(shè)柜中投射燈會(huì)造成或產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳設(shè)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。五、電話禮儀與應(yīng)留意事項(xiàng)（l）馬上請教對方姓名，并且告知對方你自己的姓名，并在對話中開頭稱呼對方的稱謂。如此來電者便會(huì)有一種受敬重的感覺。（2）接聽電話應(yīng)日氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。（3）別忘了告知來電者目前的促銷或特價(jià)活動(dòng)，并引起對方的愛好。（4）強(qiáng)調(diào)說明每一種服務(wù)項(xiàng)目都是針對會(huì)員的特殊需求而設(shè)計(jì)的顯示出專業(yè)的形象。（5）對于會(huì)員詢問的回答，最佳方法就是供應(yīng)簡潔、精確之資料文件資料。例如促銷活動(dòng)之內(nèi)容，優(yōu)待價(jià)格，新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專業(yè)學(xué)問及活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)特別清晰。并隨時(shí)備有完整之資料文件資料在手中，供應(yīng)會(huì)員最滿足的答案?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)應(yīng)用確定句，加強(qiáng)顧客之信念。（6）當(dāng)會(huì)員對促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品造成或產(chǎn)生愛好時(shí)，一般會(huì)開頭詢問價(jià)格。你可以將適合她的一一簡要說明，但別忘了從最貴的說起。（7）電話中之解說與溝通實(shí)在有限，應(yīng)讓有愛好之會(huì)員留下電話并建議前來詢問，并支配預(yù)約與會(huì)面時(shí)間。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)建議會(huì)面時(shí)間，若對方有因難或時(shí)間不適合，不妨讓對方提出會(huì)面時(shí)間，并做好預(yù)約工作。（8）掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并感謝會(huì)員的來電。（9）事先提早一日提示會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并做好詢問的工作籌備。六、電話預(yù)約與電話推銷：l、電話預(yù)約與電話推銷：（1）前臺(tái)接待應(yīng)籌備好電話預(yù)約記錄表，依會(huì)員來電預(yù)約之時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目與預(yù)約美容師號(hào)碼具體填寫。（2）前臺(tái)接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)具體告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)籌備。（3）事先預(yù)約有助于美容師支配工作時(shí)間。（4）事先預(yù)約有助于便利會(huì)員，讓會(huì)員取得較快、較好的服務(wù)。（5）教育會(huì)員預(yù)約的時(shí)間若超過半小時(shí)，則預(yù)約自動(dòng)取消，被預(yù)約美容師將會(huì)另行安排工作，會(huì)員不得異議。（6）讓會(huì)員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習(xí)慣，對于會(huì)員，美容師與經(jīng)營者自身，都是一種金錢與時(shí)間上的節(jié)省，并可提高服務(wù)品質(zhì)。2、電話推銷與追蹤調(diào)查（1）目的：詢問會(huì)員是否在家中有準(zhǔn)時(shí)并精確使用護(hù)膚品與提示會(huì)員預(yù)約的時(shí)間，并可在電話中通知新的促銷活動(dòng)內(nèi)容及新的護(hù)理項(xiàng)目，同時(shí)也可調(diào)查會(huì)員對你及產(chǎn)品是否滿足，提高會(huì)員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機(jī)會(huì)。（2）留意事項(xiàng)：A．電話訪問不宜過早或過晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。B．盡可能避開用餐時(shí)間。C．通話后清晰說明你的美容中心及你自己的名字，并熱忱打招呼。D．先做私人關(guān)懷與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。E．接著說明重點(diǎn)，簡潔明白，若會(huì)員有愛好，為她辦妥預(yù)約。F．電話切記不要講太久，若通話中感到對方勞碌應(yīng)馬上掛電話，并商定下次電話訪問再詳談。G．電話訪問要有方案性，應(yīng)先列出名單，與訪問重點(diǎn)，如此可避開重復(fù)或遺漏。七、收銀流程與留意事項(xiàng)l、收銀籌備：（l）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營業(yè)收入是否己清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。（2）檢查前日全部報(bào)表是否填寫無誤。（3）前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否籌備齊全。（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充。2、收銀依序檢查項(xiàng)目：（l）全部護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動(dòng)是否資料文件資料齊全、可供應(yīng)展現(xiàn)給會(huì)員？（2）使用刷卡機(jī)時(shí)是否能做到快速、的確、無失誤？（3）確認(rèn)收