商業(yè)管理學(xué)習(xí)教材

商業(yè)管理學(xué)習(xí)教材目

錄一、商場(chǎng)規(guī)章制度管理篇（一）制度商場(chǎng)管理規(guī)定…………………

4～6頁(yè)（二）商場(chǎng)考勤管理規(guī)定…………………

7頁(yè)（三）店員勤務(wù)須知………

7～10頁(yè)（四）員工儀容的具體規(guī)定………………

10～11頁(yè)（五）店員接待顧客的規(guī)定………………

11～12頁(yè)二、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)篇

（一）顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)…………

14頁(yè)（二）顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范………

15～16頁(yè)（三）銷(xiāo)售人員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求……………

17～19頁(yè)（四）營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)……………

19～22頁(yè)（五）接待顧客的技巧……………………

23～25頁(yè)

（六）不同類(lèi)型的顧客接待策略…………

26頁(yè)

（七）銷(xiāo)售員如何促使顧客做出最終購(gòu)買(mǎi)決定…………

27～28頁(yè)樸（八）營(yíng)業(yè)壞員在現(xiàn)場(chǎng)促曲進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)者的方法……著……………欣……………昆

28～孝29頁(yè)奶（九）如何岡處理顧客異房議…………城……………臭……………糖……………篩

29～槽31頁(yè)柿（十）如何予處理顧客糾靠紛…………仔……………經(jīng)……………站……………駝

31～散32頁(yè)遠(yuǎn)

（非十一）促銷(xiāo)圈活動(dòng)售貨技信巧和注意事劫項(xiàng)…………冊(cè)……………民…………

妥肆33頁(yè)框（十二）營(yíng)握業(yè)員在等待盤(pán)顧客時(shí)應(yīng)注淋意事項(xiàng)……但……………炊……………痰

33～呆34頁(yè)幣

（靠十三）營(yíng)業(yè)吼員理想的應(yīng)釣酬語(yǔ)………丹……………互……………質(zhì)…………

崇35～3斥6頁(yè)憤

（釀十四）終端啟銷(xiāo)售人員經(jīng)體典銷(xiāo)售流程壯……………基……………梁…………

姨36～4太0頁(yè)孫

（性十五）顧客膠服務(wù)的經(jīng)典立經(jīng)驗(yàn)與至理薦名言………粱……………邊…………

中方41頁(yè)蠢三、商店售肆后服務(wù)政策碗篇…………崖……………瓦……………摸……………貍……

4閥3～44頁(yè)推四、商業(yè)經(jīng)困典案例篇哨

（休一）沃爾瑪顯的顧客至上并原則………死……………墓……………滾…………

喂46～4限8頁(yè)背

（著二）日本7談-11便利辟店的員工管臥理…………訊……………漿……………去

48疫～50頁(yè)字

（撥三）紐約西象爾斯超市的爺令人感動(dòng)的座自責(zé)………券……………飲…………

低50～5安1頁(yè)

裙商場(chǎng)規(guī)章制攀度管理篇

憤（一）商場(chǎng)罪管理規(guī)定凡一、相關(guān)資冰料：選1、資證材犧料騾凡在

贊悠

營(yíng)贊業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)色者必須具備剛?cè)缦沦Y證材貝料：警（1）工商智營(yíng)業(yè)執(zhí)照；再（2）稅務(wù)湊登記證；（自3）法人代藝表委托證明油；（4）經(jīng)霞營(yíng)代理授權(quán)短證明；（5受）產(chǎn)品合格樸證；（6）仆商標(biāo)使用證芒明；（7）狠商品條碼證施明；（8）傻商品檢驗(yàn)報(bào)朽告；（9）痰安全認(rèn)證書(shū)區(qū)。排如經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售得國(guó)外進(jìn)口商環(huán)品，還須提思供：牲（1）商檢耕證明；（2跡）完稅證明督；（3）安登全質(zhì)量許可保證；（4）徐衛(wèi)生許可批腹件仇如經(jīng)營(yíng)物種淋行業(yè)服務(wù)還版必須在取得苗特許證明之燦后方可開(kāi)始嘗經(jīng)營(yíng)鏈2、經(jīng)營(yíng)范富圍及要求介為塑造整體誕形象起見(jiàn)，鑒各經(jīng)營(yíng)者須殃配合遵守商觀(guān)場(chǎng)的總體布扎局和營(yíng)業(yè)功物能配置，區(qū)故內(nèi)經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)慘目應(yīng)按銷(xiāo)售喉協(xié)議中的約碰定項(xiàng)目范圍絹從事經(jīng)營(yíng)。悉三、商品管全理松為打造品牌騰形象，恪守泰誠(chéng)信承諾，聞凡經(jīng)營(yíng)業(yè)主禿一律要在商案管公司簽訂專(zhuān)《商品質(zhì)量身責(zé)任書(shū)》之麗后，方可開(kāi)壇業(yè)經(jīng)營(yíng)。商妨品管理的具胸體要求如下貸：建1、在柜商澇品質(zhì)量必須卡符合下列標(biāo)輔準(zhǔn)秤（1）國(guó)家表標(biāo)準(zhǔn)；（2寸）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)快；（3）企黃業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。社同時(shí)，須注曉明以上標(biāo)準(zhǔn)閥相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)芳主代號(hào)、編燕號(hào)和標(biāo)準(zhǔn)名狠稱(chēng)。硬2、在柜商淡品須主動(dòng)接抱受技監(jiān)部門(mén)庭的抽檢，抽冬檢不合格的霸商品應(yīng)立即斧停售。江3、在柜商療品的價(jià)格應(yīng)造執(zhí)行政府物義價(jià)部門(mén)的規(guī)棋定，并做到挽明碼實(shí)價(jià)，鋪一貨一價(jià)，澆不得對(duì)價(jià)格扒朝標(biāo)夕改，雀隨意變動(dòng)。答4、對(duì)承諾共售后服務(wù)的抵商品一定要牙履行承諾，駱講究誠(chéng)信。懶5、對(duì)售出枝的商品，如糾發(fā)生顧客投籌訴，由商管沿公司牽頭統(tǒng)伙一協(xié)調(diào)處理謊，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)豬主須承擔(dān)相巷應(yīng)的責(zé)任。請(qǐng)三、營(yíng)業(yè)現(xiàn)銀場(chǎng)管理要求辛A、營(yíng)業(yè)環(huán)脫境愁1、衣冠不躲整者、吸煙橋者、攜帶寵侄物者、小商摘小販、乞丐辱等閑雜人員盞，商場(chǎng)保安今要謝絕進(jìn)入屈商場(chǎng)營(yíng)業(yè)間私。選2、內(nèi)部員袖工不準(zhǔn)在營(yíng)棍業(yè)時(shí)間內(nèi)穿杏工作服在營(yíng)干業(yè)現(xiàn)場(chǎng)勾肩張搭背、大聲坊談笑、哄鬧甜穿行。構(gòu)3、嚴(yán)禁商任場(chǎng)內(nèi)部員工琴在營(yíng)業(yè)時(shí)間刮、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)墾因任何原因頑產(chǎn)生糾紛、企吵鬧，造成凍聚眾圍觀(guān)?；?、播音室境必須按商場(chǎng)仔統(tǒng)一規(guī)定和既工作紀(jì)律要減求安排節(jié)目格內(nèi)容進(jìn)行廣灘播。屬5、廣播以絡(luò)柔和、優(yōu)雅蘇的輕音樂(lè)為寄主，營(yíng)造輕泳松的購(gòu)物環(huán)撓境，不得播顫放節(jié)奏性強(qiáng)畢的搖滾樂(lè)，搬以防影響顧尚客購(gòu)物情緒減。脹6、視聽(tīng)陳坑列商品非顧規(guī)客購(gòu)買(mǎi)調(diào)試費(fèi)需要，嚴(yán)禁稠大音量播放辭，不得影響寫(xiě)廣播營(yíng)造的蜜商場(chǎng)總體音片響氛圍。犁B、廣告宣壘傳輝1、商場(chǎng)各喪大門(mén)口宣傳肆、廣告條幅確，必須經(jīng)商勺場(chǎng)登記，報(bào)別請(qǐng)商場(chǎng)分管沾領(lǐng)導(dǎo)審批同冶意后，方可斗組織安排張略?huà)?。?、嚴(yán)禁在展?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)懸旅掛任何大幅質(zhì)宣傳條幅或兼橫幅，以保振證營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)殺整體視覺(jué)效喝果。孝3、業(yè)務(wù)促盤(pán)銷(xiāo)廣告招貼養(yǎng)必須由商場(chǎng)蹈統(tǒng)一安排制析作，并按統(tǒng)宜一規(guī)定吊掛碑。復(fù)4、各柜臺(tái)叛使用的商品督信息必須使村用商場(chǎng)統(tǒng)一充設(shè)計(jì)制作的輔信息紙，并習(xí)按規(guī)定位置杠進(jìn)行吊掛。速5、商品信鵲息內(nèi)容必須蜓由專(zhuān)人規(guī)范瓶書(shū)寫(xiě)，統(tǒng)一飛字體。抖6、嚴(yán)禁各征柜如出現(xiàn)個(gè)僻性商品宣傳育招貼或宣傳宇撐牌。爺7、各柜臺(tái)羞、廠(chǎng)家商品嫌廣告宣傳印逃制品必須經(jīng)兩商場(chǎng)管理部渾按《廣告法攪》審查批準(zhǔn)連，按指定位勾置放置。忙8、嚴(yán)禁各綁商區(qū)、各柜爛臺(tái)擅自在營(yíng)停業(yè)現(xiàn)場(chǎng)自行征發(fā)放任何商師品宣傳廣告姿印制品。翼C、通道設(shè)豐置史1、營(yíng)業(yè)現(xiàn)棕場(chǎng)主通道設(shè)熱置距離原則工上眉2.5米弱-飯-3米顆，兩邊副通寫(xiě)道剝1.8米生。替2、嚴(yán)禁各蹤部門(mén)因任何茫理由占用營(yíng)殘業(yè)現(xiàn)場(chǎng)通道楚。哈D、柜臺(tái)設(shè)盼置賺1、各區(qū)柜效臺(tái)布局不得賢隨意變動(dòng)。與確因業(yè)務(wù)需雪要，可在規(guī)哥定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)島地內(nèi)提出調(diào)那整方案，報(bào)植商場(chǎng)管理部夢(mèng)和經(jīng)理審批指后實(shí)施。泡2、不得在殺營(yíng)業(yè)規(guī)定范育圍以外擅自即增設(shè)攤點(diǎn)及肚花車(chē)。膀3、各區(qū)開(kāi)楊架柜臺(tái)能透藏視的貨架高主度設(shè)置不得艘高于臣1.6米圣，保證流動(dòng)躍性、開(kāi)放性跳。影4、貨物擺詳放要嚴(yán)格控基制數(shù)量及位為置，不準(zhǔn)越雞位、越線(xiàn)，絡(luò)影響柜臺(tái)的考通透性?？‥、場(chǎng)容衛(wèi)引生貼1、商場(chǎng)定努期對(duì)營(yíng)業(yè)樓舊外墻和門(mén)窗摧、玻璃幕墻押等進(jìn)行清洗肝，對(duì)地面進(jìn)坑行打蠟拋光瘡，對(duì)營(yíng)業(yè)設(shè)府施和設(shè)備定醬期打掃衛(wèi)生戒，做到制度拌化、常效化添。廁2、各區(qū)應(yīng)度堅(jiān)持每日一棗小時(shí)和每周燭三一大掃制聽(tīng)度，商場(chǎng)在挽每周四進(jìn)行尺集中性專(zhuān)項(xiàng)械陳列衛(wèi)生檢堆查。擾3、營(yíng)業(yè)員潛應(yīng)做到隨時(shí)均有臟隨時(shí)掃朗，柜臺(tái)、貨槽架等營(yíng)業(yè)設(shè)飾施每天營(yíng)業(yè)五前要擦、抹年一遍，營(yíng)業(yè)佛中隨臟隨抹誦，保持清潔累、無(wú)灰塵。創(chuàng)4、柜臺(tái)內(nèi)奴的垃圾和廢躁物要在保潔秧員到柜臺(tái)收蛾取才可送出衰柜臺(tái)或打烊息第二遍鈴響傳后清掃出柜布，營(yíng)業(yè)中柜棒臺(tái)有營(yíng)業(yè)垃梢圾而保潔員靜來(lái)不及收取柴的，柜臺(tái)營(yíng)紋業(yè)員要生動(dòng)懶送至保潔組好，柜臺(tái)前嚴(yán)窗禁堆放營(yíng)業(yè)燙垃圾、廢棄志包裝物。助5、營(yíng)業(yè)員脆不得向柜臺(tái)家外拋扔紙、借包扎繩、包盲裝箱、廢棄柔物，不得向笛地面潑污水努。資6、保潔員忽負(fù)責(zé)所屬公衰共區(qū)域的清絕潔衛(wèi)生，必禽須著商場(chǎng)規(guī)終定崗位工作文服、佩戴規(guī)漂范保潔工號(hào)烈進(jìn)行保潔工塘作，確保保攝潔區(qū)域的地支面、墻面、位頂面、柱面叢、鏡面、電訊梯、樓道無(wú)菊雜物、無(wú)垃流圾、無(wú)積垢擔(dān)、無(wú)廣告張闊貼、無(wú)衛(wèi)生香死角。倉(cāng)7、保潔員眉不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)瞞現(xiàn)場(chǎng)攤位就蔥座或兩人以吊上聚集聊天亮、講話(huà)乏8、營(yíng)業(yè)現(xiàn)舍場(chǎng)明顯處不耳得放置保潔貨用具及垃圾甲袋，垃圾桶匯必須保持封去閉式，嚴(yán)禁旺營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)恨在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)把進(jìn)行垃圾、估包裝物、廢扇棄柜臺(tái)、貨便架的集中分賓類(lèi)、清運(yùn)?？?、堅(jiān)持保間潔衛(wèi)生聯(lián)保釘聯(lián)包雙舉報(bào)杏制，營(yíng)業(yè)員瘡和保潔員相邁互監(jiān)督，舉緒報(bào)違反場(chǎng)容攝場(chǎng)貌管理和使規(guī)定的行為炮。閱10、營(yíng)業(yè)匯現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，凡敗顧客視線(xiàn)能氏涉及到的范態(tài)圍，均不得欲堆放成箱、螺成件貨物及含廢棄的貨架燃、柜臺(tái)等物游品。珍11、營(yíng)業(yè)拼現(xiàn)場(chǎng)（包括虎辦公室、后聰場(chǎng)、通道、霧大門(mén)口、倉(cāng)來(lái)庫(kù)）不得推抹、騎、停放愛(ài)自行車(chē)，不趨得在下班前監(jiān)后把自行車(chē)慮停放在營(yíng)業(yè)按現(xiàn)場(chǎng)。鮮12、廠(chǎng)方找散裝送貨必油須使用公司答統(tǒng)一制作印切有“

篩

送貨包刃裝”字樣的補(bǔ)包裝袋，并嚇從專(zhuān)用通道出運(yùn)行，禁止奔裸裝零散肩告挑。附13、在營(yíng)嶺業(yè)時(shí)間內(nèi)，療非商場(chǎng)全局禽統(tǒng)一安排并百事先報(bào)請(qǐng)公央司總經(jīng)理室握審批同意，敲任何部門(mén)、曉功能區(qū)、柜盜臺(tái)不得在營(yíng)夫業(yè)時(shí)間進(jìn)行夕柜臺(tái)調(diào)整、屯貨架搬動(dòng)、蛋機(jī)械設(shè)備的賣(mài)停運(yùn)保養(yǎng)或釣危及顧客安龜全的作業(yè)（助急修除外）錄。荷14、商場(chǎng)跨內(nèi)部員工營(yíng)鍬業(yè)時(shí)間必須脖從員工專(zhuān)用刻通道通行，沒(méi)不得與顧客饅擠占樓梯。課15、商場(chǎng)念統(tǒng)一布局、長(zhǎng)置放的公共普設(shè)施、道具可、服務(wù)設(shè)施晝，任何部門(mén)巨不得移動(dòng)、丹挪動(dòng)。委16、非經(jīng)次商場(chǎng)統(tǒng)一布渠置、審批同跡意，任何部憐門(mén)、柜臺(tái)人奏員不準(zhǔn)在營(yíng)拖業(yè)間墻壁、軍柱子上敲、類(lèi)釘、張貼，愚損壞墻面、今柱體，影響貪現(xiàn)場(chǎng)整體環(huán)歐境效果。棄17、各區(qū)蘭和個(gè)人不得帶更改、移動(dòng)宿營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)公翼共圖形標(biāo)識(shí)籌及導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)撫裝置。啄18、營(yíng)業(yè)維間區(qū)域通道看、分界線(xiàn)、壟公共場(chǎng)地的獎(jiǎng)地面拼花圖天案不得覆蓋站任何物品。咸F、商品陳干列望1、商品陳寫(xiě)列由各區(qū)自誤行管理，業(yè)繞務(wù)部、商管辟部進(jìn)行指導(dǎo)槽.梳2、商品陳衣列應(yīng)根據(jù)季遠(yuǎn)節(jié)和市場(chǎng)變鞠化及時(shí)變換填陳列形式，特達(dá)到特色展皮示性、藝術(shù)慌美觀(guān)性、消泄費(fèi)引導(dǎo)性和惹標(biāo)簽規(guī)范性惜的要求。嚇（二）商場(chǎng)割考勤管理規(guī)違定蘭第一條：為熄加強(qiáng)商場(chǎng)職往工考勤管理拔，特制定本絨規(guī)定。身第二條：本逢規(guī)定適用于并商場(chǎng)總部，敵各下屬全資厘或控股企業(yè)蹄或參照?qǐng)?zhí)行抽或另行規(guī)定咳，各企業(yè)自綠定的考勤管采理規(guī)定必須聾由商場(chǎng)規(guī)范碌化管理委員抵會(huì)審核長(zhǎng)簽五發(fā)。皺第三條：?jiǎn)T溜工正常工作搬時(shí)間一般分碰三班：早班院——7:0晴0～15:后00點(diǎn)；中勁班——15午:00～2雁3:00點(diǎn)展；大夜班

辮秧轟

——址23:00灰～次日7:盼00點(diǎn)。學(xué)第四條：商申場(chǎng)職工一律拾實(shí)行上下班息打卡登記制前度。垂第五條：所撕有員工上下刊班均需親自耀打卡，任何桌人不得代理帝他人或由他蛾人代理打卡快，違反此條胳規(guī)定者，代布理人和被代無(wú)理人均給予業(yè)記過(guò)１次的錫處分。右第六條：商砍場(chǎng)每天安排債人員監(jiān)督員撫工上下班打逗卡，并負(fù)責(zé)洗將員工出鄞繪情況報(bào)告商沙場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)麗，由值班領(lǐng)組導(dǎo)報(bào)至勞資撤部，勞資部款據(jù)此核發(fā)全劈鄞獎(jiǎng)金及填?yuàn)^報(bào)員工核表億。墻第七條：營(yíng)金業(yè)人員須先典到公司打卡恨報(bào)到后，方勢(shì)能外出辦理達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)。我特殊情況需心經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)闖簽卡批準(zhǔn)，忙不辦理批準(zhǔn)驕?zhǔn)掷m(xù)者，按央遲到或曠工普處理。客第八條：上拐班時(shí)間開(kāi)始機(jī)后５分鐘至謠３０分鐘內(nèi)亡到班者，按通遲到論處，繩超過(guò)３０分容鐘以上者，賀按曠工半日疏論處。提前儉３０分鐘以鐵內(nèi)下班者按猛早退論處，眾超過(guò)３０分患鐘者按曠工餅半日論處?？v第九條：?jiǎn)T維工外出辦理照業(yè)務(wù)前須向春本部門(mén)負(fù)責(zé)貿(mào)人（或其授萄權(quán)人）申明鏈外出原因及然返回商場(chǎng)時(shí)門(mén)間，否則按槐外出私事處紹理。揪第十條：上幸班時(shí)間外出欠辦私事者，配一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，卻即扣除當(dāng)月料全鄞獎(jiǎng)，并進(jìn)給予警告一密次的處分。名第十一條：籌員工１個(gè)月拆內(nèi)遲到、早會(huì)退累計(jì)達(dá)３哀次者扣發(fā)全倚鄞獎(jiǎng)５０％矛，達(dá)５次者哨扣發(fā)１００勤％全鄞獎(jiǎng)，嶺并給予１次緣警告處分。他第十二條：宇員工無(wú)故曠強(qiáng)工半日者，攜扣發(fā)當(dāng)月全痕鄞獎(jiǎng)，并給陽(yáng)予１次警告禽處分，每月寧累計(jì)３天曠怒工者，扣除奇當(dāng)月工資，難并給予記過(guò)遙１次處分，逐無(wú)故曠工達(dá)竭７天以上者鼻，給予除名述處理。透第十三條：奧職工因公出采差學(xué)習(xí)，須刷事先填寫(xiě)出雪差登記表，晝副經(jīng)理以下安人員由部門(mén)養(yǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)。沈出差人員應(yīng)形于出差前辦塑理出差登記伯手續(xù)并交至換勞動(dòng)工資部次備案。凡過(guò)臨期或未填寫(xiě)易出差登記表度者不再補(bǔ)發(fā)躺全鄞獎(jiǎng)，不另予報(bào)銷(xiāo)出差洋費(fèi)用，特殊已情況須報(bào)經(jīng)斬理審批。坑第十四條：科當(dāng)月全鄞者園，獲得全鄞退獎(jiǎng)金1００屠元。浩（三）店員撤勤務(wù)須知一、出勤叛1、按時(shí)出鼻勤，避免遲屠到，以良好才的心情準(zhǔn)備胳上崗。遺2、到達(dá)后惑，應(yīng)簽到或則打出勤卡。合揮3、上崗后宗，首先與同玩事打一個(gè)招怖呼，為當(dāng)天耐的工作創(chuàng)造載一個(gè)良好的循工作氣氛。壇銷(xiāo)4、正式營(yíng)錄業(yè)前，將自丟己所屬工作羊地清掃干凈巾。若有剩余君時(shí)間，應(yīng)協(xié)傲助其他同事頃。瞧5、盡量參但加早會(huì)，并麻熟記上級(jí)指刪示要點(diǎn)。瀉6、如果遲識(shí)到，應(yīng)向負(fù)臨責(zé)者講明理窩由。二、胸卡驚1、胸炕卡是企業(yè)職例工身份的標(biāo)寺志。店員為排佩戴它感到潮自豪和肩負(fù)盾重任。只要捆在崗，就應(yīng)既端正地掛在傅左胸部。擋2、如戲果胸卡丟失旺，應(yīng)立即報(bào)等告總務(wù)部，哭并補(bǔ)領(lǐng)新的拜胸卡。三、儀態(tài)緞3、店拼員的儀表儀拳態(tài)是教養(yǎng)和燭素質(zhì)的表現(xiàn)淺，所以在工團(tuán)作中應(yīng)時(shí)刻喇注意，不能百懈怠。蝶4、應(yīng)遺保持發(fā)型整腿潔，避免留奏怪發(fā)型，臉崗部、指甲應(yīng)考保持清潔。枝件5、男養(yǎng)子嚴(yán)禁蓄留斷長(zhǎng)胡須。蟻6、女截子應(yīng)以淡妝粒為主。化妝榆應(yīng)在化妝間煩進(jìn)行四、禮儀喚1、同穩(wěn)事之間也應(yīng)梅保持恰當(dāng)?shù)纳榷Y儀。反2、同填事間打招呼傅時(shí)，不應(yīng)直洪呼其名，應(yīng)釀加“先生”翻或“小姐”奧。嚴(yán)禁稱(chēng)外朗號(hào)或愛(ài)稱(chēng)。駛兆3、與斜正在交談的半人談話(huà)時(shí)，傘不能隨意打頸斷，要等間腹歇后，再打抵招呼。五、身體滲1、時(shí)賞刻注意保持啊身心健康，品養(yǎng)成良好的掏生活習(xí)慣，參不沾染不良隙嗜好。眼2、定消期參加體檢歸。虛六、工作態(tài)杰度斜1、工唱作中必須勤咽奮、自覺(jué)、拔負(fù)責(zé)和誠(chéng)實(shí)坑。彎

2米、尊敬上司尸，依賴(lài)與關(guān)幣心下屬。育3、既不阿留諛?lè)畛?，謅衫媚于人，也摘不狂妄自大趟，孤芳正賞東。應(yīng)相互尊譽(yù)重對(duì)方人格茄，尊重他人樸勞動(dòng)。久4、學(xué)習(xí)冷束靜處理問(wèn)題貍，能夠控制淋自己情緒，衛(wèi)保持理智和緒清醒的頭腦虹。粒5、善于虛模心聽(tīng)取他人疼意見(jiàn)，虛懷霸若谷，寬于指待人。諷6、嚴(yán)格遵扯守各種規(guī)章臥制度。貍七、語(yǔ)言表邊達(dá)朽1、

使水用普通話(huà)，妄表達(dá)力求簡(jiǎn)遍單明了，易腳于理解。句2、

講償話(huà)時(shí)，要穩(wěn)浩重、明快、惱自然、落落失大方。取3、污言穢罪語(yǔ)不僅有損涌于其人格，沫也影響企業(yè)葵形象。壺4、在同事芹和熟人面前帳尤其要注意墊語(yǔ)言美。庫(kù)5、高聲喧爽嘩，會(huì)影響曠他人。與對(duì)接方談話(huà)，不虹能影響第三掏者。動(dòng)6、與工作硬中的同事談揉話(huà)，要等其含工作告一段貨時(shí)才能進(jìn)行仍。江7、根據(jù)對(duì)武方身份和場(chǎng)稿合，正確使嶄用尊稱(chēng)。界8、把講話(huà)弱表情、效果非、音色、音幟量等正確地帶結(jié)合起來(lái)。挽八、工作刺1、準(zhǔn)什確地把握企嚴(yán)業(yè)的經(jīng)營(yíng)方邪針，勤奮、誓誠(chéng)實(shí)地干好代工作。瞧2、為失自己的工作補(bǔ)而自豪，有核使命感和責(zé)婚任心。仁3、在朱工作中始終駕高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)透要求。圈4、工作應(yīng)叼在“誠(chéng)信、隨微笑、高效響”六字上下柴功夫。礦5、工括作要有計(jì)劃節(jié)，嚴(yán)格按程籃序辦事，做疑到井然有序蛾，有條不紊肚。路6、對(duì)微工作中的問(wèn)顫題，要敢干窯向上司反映萍。豎7、工討作中要善于攪體諒對(duì)方，肥相互合作，形共同提高。福在8、在盛工作中努力螞學(xué)習(xí)，擴(kuò)大掉知識(shí)面，精債通專(zhuān)業(yè)。不輛斷積累，不否恥下問(wèn)。凝9、樂(lè)團(tuán)于接受上司傷和同事的檢澆查和監(jiān)督。樂(lè)賊九、接受任遵務(wù)技1、準(zhǔn)確把弄握任務(wù)，不稻能心存疑問(wèn)佛。桌2、任務(wù)要優(yōu)點(diǎn)應(yīng)作好記華錄，以免遺澡忘。尿3、按質(zhì)、港按量、按期巧完成任務(wù)。魔患4、完成結(jié)記果要有匯報(bào)陰。矩5、若不能返按期完成，款要向上司匯坊報(bào)。瘡十、面對(duì)顧么客閉1、永遠(yuǎn)把摧顧客放在第餐一位。對(duì)所謠有顧客一視蘇同仁，不能盲厚此薄彼，哥以熱情、周甩到、親切為乳宗旨。閑2、不允許不以任何理由握與顧客爭(zhēng)吵神。紛3、面對(duì)顧凳客咨詢(xún)時(shí)，紫即使與本人沖無(wú)關(guān)的問(wèn)題于也要耐心回縮答，不能推租倭。元4、顧客泉詢(xún)問(wèn)商品布次置、休息處騙、廁所、費(fèi)電話(huà)等問(wèn)題堂時(shí)，要詳細(xì)涼回答。瞎5、店鋪內(nèi)鉤顧客專(zhuān)用設(shè)罩施，除陪伴夜或接待顧客駁外，一般不肺準(zhǔn)使用。驚6、當(dāng)顧客等生病或負(fù)傷倘時(shí)，店員應(yīng)賴(lài)協(xié)助送到醫(yī)錫務(wù)室或醫(yī)院四?？?、發(fā)現(xiàn)迷貸路小孩時(shí)，蔑應(yīng)首先幫助刪尋找其臨護(hù)丑人。要不成疫，應(yīng)安置好傅小孩，然后掏請(qǐng)有關(guān)部門(mén)燈協(xié)助查找。揀誤8、發(fā)現(xiàn)遺冒失物品時(shí)，逗應(yīng)迅速至?？拱部啤８?、辦公輔室守則哥1、辦御公室必須安猜靜，嚴(yán)禁大孝聲喧嘩、取商笑打鬧，以語(yǔ)免影響他人描工作。嶺2、本命人的辦公桌目、公用文件館柜、書(shū)架等異到應(yīng)保持整可潔。室內(nèi)臟弟亂不堪，是袖工作能力差惑的直接表現(xiàn)晌。影3、工耳作時(shí)間慎講般與工作無(wú)關(guān)片的話(huà)。類(lèi)4、辦校公桌上只存辟放常用物品紫，其他物品牙不能堆放在毀桌上。釘5、抽蜜屜中的物品法應(yīng)存放整齊鍋，私人用物仗品一般不能候放入。殊6、公鑼用物品使用抽完畢后，應(yīng)婦馬上歸位。違桌十二、通道順、走廊和樓夫梯裁1、應(yīng)搏禮讓顧客，車(chē)不妨礙顧客央通行。愉2、應(yīng)掠快步疾行，堪不準(zhǔn)勾肩搭偷背和嬉笑打羽鬧。晴3、不能在裳通道、走廊逝和樓梯上站裳立交談，造駐成顧客通行聲困難。牌4、因廁為急事而在作顧客之間穿磨行而過(guò)時(shí)，獄應(yīng)道一句“毅對(duì)不起”。啟另外，不管劣事情多急，驢都禁止大步撕橫沖直撞。饒煉5、在朽通道、走廊習(xí)和樓梯上發(fā)喜現(xiàn)紙屑、雜俗物、發(fā)貨票嬸等，應(yīng)立即洪撿拾起來(lái)。瞧搞十三、離崗睛緒1、除礙休息時(shí)間外睜，盡量不應(yīng)馬因私事離崗莊。溝2、確球需離崗?fù)獬鲟l(xiāng)時(shí)，要向主顛管者講明事框由、去處和吹所需時(shí)間。竭蜂3、離辛崗前，要收歉拾好辦公桌銷(xiāo)，將椅子推法入桌子。烈4、手勻頭工作暫告埋一段落時(shí)，胸方可離崗。買(mǎi)毫十四、用餐貧、休息及吸始煙漂1、為欠保持工作的兇連續(xù)性，職賞工用餐采取怪輪換形式。胡無(wú)特殊情況枕下，一般應(yīng)算在職工食堂楊就餐。測(cè)2、因凍工作需要，鐵休息也可采舞取輪流形式板。拘3、在溝休息時(shí)間內(nèi)府，職工可以傭自由活動(dòng)。切邁4、吸鉤煙者應(yīng)在固耕定場(chǎng)所吸煙震，并注意公揚(yáng)共衛(wèi)生，保爽持室內(nèi)整潔成。層5、不漠允許邊吸煙鍬邊散步。桐十五、會(huì)友鏈花工作時(shí)怠間會(huì)友，應(yīng)芝在會(huì)客室或嘉休息室進(jìn)行乞。應(yīng)注意不類(lèi)要占用過(guò)多百時(shí)間，以免坦影響工作。唇否十六、外出逢寧1、外妖出之前，應(yīng)浴詳細(xì)考慮辦縱事內(nèi)容、交桌通路線(xiàn)、所談?dòng)脮r(shí)間等，蚊若帶文書(shū)外陵出，應(yīng)事先凡整理好，以臨防遺忘與疏皆漏。斯2、外顛出之前，必訊須事先與有少關(guān)單位聯(lián)系郵好。寄3、如在在外出后，悼有預(yù)定來(lái)訪(fǎng)吃者，應(yīng)妥善雷安排好后，迎再外出。熟妥4、外非出后，因情云況變化而不口能按時(shí)歸來(lái)光時(shí)，要與單沈位取得聯(lián)系林。要5、公須事辦完后，匆應(yīng)立即回單獵位。我6、不津論是因公或筋因私外出，險(xiǎn)都要事先征哪得單位主管涌同意。鳥(niǎo)7、公左事辦完后，賤只要在下班況前能趕回單豈位，就應(yīng)回辮單位述職。張峽8、上昂班前外出，閑若來(lái)不及與份單位聯(lián)系，奪回單位后，內(nèi)應(yīng)向主管人誠(chéng)員匯報(bào)。符十七、休息杯、休假、倒鑰休和缺勤撿1、在肢休息日，職黎工應(yīng)靜心休捉息，以保證宰以充沛的體柳力和精神，貪適應(yīng)休息后難的工作。護(hù)2、休鉤假和倒休之草前，必須向捆單位主管申獸請(qǐng)，與同事乞打招呼。澡3、因續(xù)身體或其他屢原因而缺勤秩時(shí)，必須及竟時(shí)與單位主回管聯(lián)系。繁4、因配事不能履職反造成的工作赤中斷，應(yīng)及緞時(shí)采取補(bǔ)救映措施。鄉(xiāng)5、因望病缺勤7日拼以上，要出討具醫(yī)師診斷扯證明。拆十八、公告顛區(qū)單位公豬告欄涉及的破是與職工勤旦務(wù)有關(guān)的通練告，職工應(yīng)跳經(jīng)常留心閱趁覽。雀十九、公私替之分誤1、在摩工作時(shí)間，送不能因私事取影響正常工貴作。疲2、除漸非特殊情況神，一般不能夕因私外出。摔布3、私憐人信件、電會(huì)話(huà)和會(huì)友，蠻都會(huì)影響正呈常工作，職尚工應(yīng)自律自腳重。假4、注肝意不能把單機(jī)位信箋紙、應(yīng)信封及其物淡品，挪作私株用。歐5、不停能調(diào)用下屬機(jī)為自己辦私晃事。麻6、對(duì)對(duì)同事和客戶(hù)開(kāi)的饋贈(zèng)、借燙貸等，應(yīng)謹(jǐn)偶慎從事。躬7、私跡自挪用單位舅金錢(qián)和物品供，屬違法行援為，應(yīng)絕對(duì)赤禁止。尾二十、物品政的使用勿1、各姜類(lèi)器具、辦潮公用品等到圍屬企業(yè)財(cái)產(chǎn)舍，應(yīng)同私人攀財(cái)產(chǎn)一樣，滔倍加愛(ài)護(hù)。用辛2、養(yǎng)嚇成節(jié)儉良跡，一筆一紙扇都不能浪費(fèi)伴。憤3、各舞種開(kāi)關(guān)應(yīng)注鐵意關(guān)閉，做弄到人走燈關(guān)捐，手離水閉罰。警4、在閣丟棄廢品時(shí)銜，應(yīng)三思而躲后行，盡量究物盡其用、盞變廢為寶。然覽二十一、私達(dá)人物品尖1、與帶工作無(wú)關(guān)的糧物品，盡量這不要帶到單藥位。事2、貴飲重物品應(yīng)隨蒼身攜帶，不米能隨意亂放擠。劈3、私盾人大件物品覆帶動(dòng)出入單標(biāo)位，必須辦訴理有關(guān)手續(xù)異，并主動(dòng)接件受有關(guān)人員果的檢視。館二十二、下繭班麻1、營(yíng)筆業(yè)結(jié)束后，棕要等顧客離逐去，整理完庫(kù)內(nèi)務(wù)后，方血可正式下班陰。吼2、對(duì)蒜手頭工作應(yīng)龜加以整理，丸以便翌日繼喉續(xù)工作。博3、各壁單位公用鑰顧匙及有關(guān)物訂品應(yīng)交值班焰員保管。灣

4、土注意關(guān)好門(mén)功窗。起5、注希意檢查電器饅、保險(xiǎn)箱等奮要害部位。尾溉6、下肚班前，考慮胳一下明天工桑作。沫7、因憲特殊原因，險(xiǎn)須早退時(shí)，均應(yīng)向主管者煎申請(qǐng)。讀8、下班后際，應(yīng)注意好虧好休息，以快便翌日更好龜?shù)毓ぷ鳌０郑ㄋ模﹩T工銀儀容的具體首規(guī)定男職員盼服飾：按堂規(guī)定穿制服畢；衣服要清撥潔，并經(jīng)過(guò)半整燙；襯衫咬鈕扣要扣牢丈，禁止卷袖攻口。組手：手要債清潔；禁止遵留長(zhǎng)指甲；春禁止涂指甲殼油。膛鞋子：穿磚黑色、咖啡鞠色皮鞋，鞋議面要亮潔；天禁止穿運(yùn)動(dòng)丸鞋、旅游鞋極、拖鞋、無(wú)搏后帶涼鞋。殃頭發(fā)：禁燃止留長(zhǎng)發(fā)，阿定期理發(fā)；棍頭發(fā)不許有妹異味，每星唱期至少應(yīng)洗阻兩次發(fā)；禁勾止彩色染發(fā)孕。鴉裝飾品：椒食品部禁止籮佩帶任何裝樸飾品；非食歌品部可以佩托帶結(jié)婚戒指星（鉆戒除外單）。拜化妝：不輪許化妝。女職員這服飾：按糟規(guī)定穿制服認(rèn)；衣服要清誠(chéng)潔，并經(jīng)過(guò)餐整燙；襯衫舞鈕扣要扣牢桃；只能穿肉椅色長(zhǎng)統(tǒng)襪；陷禁止穿比裙凱子下擺短的匪長(zhǎng)統(tǒng)襪。主手：手要宜清潔；禁止吹留長(zhǎng)指甲；憲禁止涂指甲賀油。秒鞋子：穿止黑色、咖啡逮色皮鞋，鞋矩面要亮潔；盲鞋跟不能超國(guó)過(guò)３厘米；溪禁止穿運(yùn)動(dòng)飽鞋、旅游鞋劉、拖鞋、無(wú)醋后帶涼鞋。竿頭發(fā)：定嬸期理發(fā)、洗姻發(fā)、保持整蒼潔；不許彩努色染發(fā)；長(zhǎng)鴿發(fā)不許披肩急，不許遮住重臉。嘴裝飾品：太可以佩帶黑皇色、咖啡色鑒和藍(lán)色的小遮頭飾；非食粥品部可以佩汗帶直徑在５覆ｍｍ以下的足耳環(huán)；禁止制佩帶手鏈、蕩腳鏈、項(xiàng)鏈棵；非食品部偷可以佩帶結(jié)含婚戒指（鉆政戒除外）；暈不許佩帶任新何胸飾。龍化妝：只罷許淡妝。企（五）店員存接待顧客的揮規(guī)定一、心態(tài)悼1、明快歌的表情熱情愚的微笑則不論接贏(yíng)待任何性格按的顧客，給鉛以明快的微柱笑都是非常推重要的，這害是服務(wù)的意筋義，成功的國(guó)秘訣。從其分直接效果來(lái)喇看，首先是欲活躍氣氛，續(xù)誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)悼機(jī)。面對(duì)陰萍云密布餓店樹(shù)員，很多顧練客都會(huì)望而仔卻步的。趕2、親切促周到頌與冷遇瘡相比，顧客閣還是喜歡親象切的，尤其悉體察入微的岸適度親切，紋是化解隔閡品的利器以柔息克剛，春風(fēng)范化雨，正是桶此道。對(duì)年么老者和小孩躬，給予更多結(jié)的親切，更池為重要。陷3、禮儀翻準(zhǔn)確措詞恰賢當(dāng)按得體的鋒禮儀和語(yǔ)言濁，不僅是營(yíng)絕業(yè)員教養(yǎng)和頃素質(zhì)的體現(xiàn)側(cè)，也是企業(yè)女經(jīng)營(yíng)品位和早企業(yè)文化的三反映。須注耐意的是，同曲事之間、上快下級(jí)之間的牧不拘禮儀和掠粗言穢語(yǔ)，餅對(duì)顧客來(lái)講簡(jiǎn)，會(huì)抵消他欠們的好感。樹(shù)禮儀不應(yīng)是蘇外包裝，內(nèi)倆外統(tǒng)一。成4、潔身誠(chéng)自好明凈漂爆亮永店鋪內(nèi)谷臟亂不堪，浮店員蓬頭垢責(zé)面，會(huì)拒顧胡客于千里之利外，給人以道“惡店”或血“黑店”的灰感覺(jué)。始終四保持清潔的膠店容店貌，掏會(huì)給顧客以炭賓至如歸的曠感覺(jué)。幸5、善于訓(xùn)轉(zhuǎn)換氣氛避陶免顧客窘態(tài)死。尚店員只距能難為自己折，處處為顧紙客著想，不弓能使顧客左界右為難，更仇不能發(fā)難于其顧客。踢6、正直壯勤奮場(chǎng)要力求杜避免顧客容黨易產(chǎn)生的“稠好商”感覺(jué)她，以誠(chéng)待人珠，勤奮工作抄，讓顧客為斥你的正直和旦勤奮而感動(dòng)繡，并在這種襖感動(dòng)中投入扁他的貨幣選甩票。違7、健壯武的體魄佩體魄是袍工作的原動(dòng)扣力，沒(méi)有健襲康，也就失藍(lán)去了良好服孟務(wù)的基礎(chǔ)。辰店員應(yīng)為自寫(xiě)己、為店鋪帖健壯身體，闊保持充沛的祖體力。皆8、以顧旬客為服務(wù)以勞服務(wù)為幸福寬扭把服務(wù)盼顧客作為交埋朋友、體現(xiàn)韻自我價(jià)值的多一項(xiàng)活動(dòng)，撿而不是作為脊謀生的勞動(dòng)纏。古人云，崖有朋自遠(yuǎn)方鹿來(lái)不亦樂(lè)乎戒？此謂店員靠服務(wù)工作的麻一大境界。蠟屢以上各兩條是高水平洪服務(wù)的必備漫心態(tài)，惟有郵具備這些條奮件的營(yíng)業(yè)員肥，才能成為堪優(yōu)秀的服務(wù)銷(xiāo)員。換而言仰之，以上，榴我們稱(chēng)為店犯員的八大要脫素。夕二、服務(wù)須弦知鞠1、如何終對(duì)待“兩頭晨客”樸所謂“勁兩頭客”則桐指店鋪開(kāi)門(mén)霸前和臨近打然烊前來(lái)店鋪楚的顧客。對(duì)你這些客人往著往疏于接待次。但不能忘碧記的是，這獸些顧客與其鑒他顧客并無(wú)航二異，他們炭很可能成為感本店的老顧侮客。所以對(duì)桑他們更應(yīng)禮井儀有加。對(duì)貼營(yíng)業(yè)前來(lái)的挨顧客，可講旦一句“對(duì)不淚起，請(qǐng)您再屈等幾分鐘”順，然后引領(lǐng)柱其入座，送捕上熱茶一杯飼。對(duì)臨近打趴烊來(lái)店的顧腫客，店員白填眼相待，若賣(mài)再抄起掃帚裹，整理店堂廚，無(wú)疑是在許下逐客令，脊顧客會(huì)與本促店鋪絕交。恭店員應(yīng)善始榨善終地保持免周到服務(wù)，酬讓最后一個(gè)稿顧客也吃得麻滿(mǎn)意、吃得備痛快。怠2、禮儀陣儀表皺對(duì)女性目店員來(lái)講，連化裝是必不吩可少的。但爬應(yīng)切記，化采妝品只能錦海上添花，而鞠不是玉上加給瑕。略施粉旗黛，會(huì)盡現(xiàn)園女性風(fēng)采；擋妖冶刺目的牙化妝會(huì)影響乖顧客的食欲編。淡妝而不驗(yàn)失純真真是斃最高境界。責(zé)傘比起化豐妝來(lái)，身體鍵的整潔更重庫(kù)要，其首要臺(tái)保持個(gè)人衛(wèi)摔生。其次保欄持服裝的干添凈得體。另潔外，像手表扯、耳環(huán)、項(xiàng)益鏈、戒指、陵手鏈等裝飾終品，除經(jīng)董宅事長(zhǎng)允許佩模帶者外，一班律不準(zhǔn)佩帶網(wǎng)。途最后，闖店員的衣飾蕩不能不顧客倆還華麗、高燒貴，以免產(chǎn)蠢生店欺顧客孤之惑。轉(zhuǎn)3、從上鋤班到下班揪一日之啦計(jì)在于晨，指所以每日早開(kāi)晨店員上崗棚都必須振作聾精神，整理俗店堂，檢查舌服飾。崗前歡例會(huì)時(shí)，店與員間應(yīng)相互仰問(wèn)好，相互耳檢查衣帽穿站戴，并聽(tīng)從腦店長(zhǎng)布置當(dāng)默日工作。店陪堂的清掃，盾應(yīng)按預(yù)先劃婚定分工。清撿掃項(xiàng)目包括哈地板、門(mén)窗置、桌椅、花另木、器具等那。林當(dāng)日營(yíng)給業(yè)結(jié)束后，蝦出上述清掃叼外，還要檢采查水、電、懷氣開(kāi)關(guān)，收爸好工作服，聾為明天營(yíng)業(yè)灰作好準(zhǔn)備。練店員間道一堅(jiān)聲“辛苦了魯”，一天營(yíng)戒業(yè)方告結(jié)束帖。全4、接待倉(cāng)員常識(shí)位除具備爪顧客接待的往業(yè)務(wù)外，店吧員還必須了際解以下的問(wèn)趙題，使顧客泳得到最大滿(mǎn)盛足。咬（1）震企業(yè)名稱(chēng)（棗所屬企業(yè)集擠團(tuán)或連鎖店攀）棉（2）窩注冊(cè)資金鑰（3）灘企業(yè)徽標(biāo)卵（4）哀企業(yè)總裁姓武名右（5）庭企業(yè)創(chuàng)始年驚代串（6）言總部所在地津舊（7）淋企業(yè)所屬子虜公司涼（8）類(lèi)企業(yè)性質(zhì)茶（9）懲本店名稱(chēng)乘（10兄）本店開(kāi)業(yè)濁時(shí)間瘋（11炊）本店負(fù)責(zé)才人給（12血）本店?duì)I業(yè)避內(nèi)容暑（13戴）營(yíng)業(yè)時(shí)間足監(jiān)（14揮）店鋪附近漠的地理與人淘文環(huán)境燥三、接待用妄語(yǔ)和動(dòng)作集1、六個(gè)噸基本用語(yǔ)燈從迎候尾顧客到送走廳顧客，一般土有六個(gè)規(guī)范廳的用語(yǔ)與動(dòng)塞作。它是接槍待顧客技巧妄的基礎(chǔ)，因宗而是必不可攪少的。帝（1）鑄“歡迎光臨鴉！”屠（2）槽“要我?guī)兔θ獑?？”叼?）濫“請(qǐng)您稍后旨?！庇洠?）測(cè)“讓您久等最了。”禾（5）免“謝謝等！宅”到（6）剃“歡迎再次淋光臨”數(shù)2、歡迎顧蟲(chóng)客的用語(yǔ)的塞動(dòng)作踩當(dāng)顧客亭步走在店門(mén)依口時(shí)，店員處應(yīng)真誠(chéng)且充卵滿(mǎn)熱情的用粱中高音，道臺(tái)一聲“歡迎驗(yàn)光臨”。這工時(shí)的表情及店動(dòng)作規(guī)范為洋：敬（1）依兩眼面對(duì)顧樓客。蘿（2）撞兩腳并攏，呆雙手筆直下角垂，或交叉次于腹部。璃（3）芽上體呈約1朗5度鞠躬。灶（15度的繭鞠躬就是在群鞠躬的時(shí)候辛能見(jiàn)到前方弦3米處）沉（4）竹不應(yīng)因顧客托的服裝和消消費(fèi)量的多少便而增加或減任少服務(wù)用語(yǔ)員與動(dòng)作。瀉商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員裹培訓(xùn)篇滑（一）顧客禽服務(wù)原則及瘋實(shí)施要點(diǎn)建連鎖經(jīng)營(yíng)顧宿客服務(wù)思想喜的實(shí)施指的絮是將顧客服生務(wù)的書(shū)面方蛇案和行動(dòng)指灣南轉(zhuǎn)化為具樓體行動(dòng)的過(guò)罩程。培養(yǎng)顧漂客服務(wù)的導(dǎo)藝向意識(shí)、建蹦立顧客服務(wù)遙體系是企業(yè)義服務(wù)制勝的做前提和保證熊，但有效的膠實(shí)施則是把秘服務(wù)意識(shí)、偏行動(dòng)方案轉(zhuǎn)找化為實(shí)際的券優(yōu)良服務(wù)的沙必要途徑。省為此，連鎖纏經(jīng)營(yíng)企業(yè)的秒高層管理人筑員及全體員圍工都必須通換力合作。具況體應(yīng)重點(diǎn)把略握如下顧客喂服務(wù)原則及源實(shí)施要點(diǎn)：塌溉1．顧加客服務(wù)原則怖(1)視與其它任何略工作相比，負(fù)首要的一條陣就是要學(xué)會(huì)螞幫助你的顧美客。尾(2)陪你必須牢記駝你站在這兒纏就是為了滿(mǎn)嗚足顧客的需扶要，而其他勒的一切原因臥則是次要的誠(chéng)。洲(3)粒顧客永遠(yuǎn)是怕對(duì)的，因?yàn)橥挥兴麄儾庞苤雷约菏切褚淹耆珴M(mǎn)獻(xiàn)意，是否已縮得到了與他智們所付出的喂金錢(qián)相稱(chēng)的殘回報(bào)。駝(4)頁(yè)當(dāng)不滿(mǎn)意的孫顧客給你寄貨來(lái)投訴信或沈打電話(huà)過(guò)來(lái)賴(lài)報(bào)怨時(shí)，已敏表明他們未夾得到他們?cè)啽舅谕牟驶貓?bào)。怖(5)飯不滿(mǎn)意顧客算不是麻煩，積對(duì)你而言是談一次挑戰(zhàn)或困一次機(jī)遇，授他們并沒(méi)有逝向其他人報(bào)胃怨，而是給頓了你一次改億正錯(cuò)誤的機(jī)揭會(huì)。探(6)錘站在不滿(mǎn)意糊顧客的立場(chǎng)嬸看待問(wèn)題，乖并想想如果筍你處于他的遞立場(chǎng)，你會(huì)贈(zèng)要求對(duì)方如合何做。這樣秤，你就能很櫻好地變他們阿為滿(mǎn)意顧客誘。批(7)輝如果出現(xiàn)了梳不滿(mǎn)意顧客碑，僅給予他惱們你原來(lái)就辰已承諾的一濁切是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不箭夠的，你需奮另外附加一薄些利益以給羽他們一些驚裁喜。傭(8)筒而那部分附蜓加的利益則伍應(yīng)刺激他們筆，使他們能安轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕纳彻潭驮础＝陨?9)擊當(dāng)你接待不庭滿(mǎn)意顧客時(shí)神，你應(yīng)該明鬧白你是在挽扛留一名即將帳離去的顧客搭，而不是一滑筆即將失去冊(cè)的交易。驢飼(10遞)要把顧客抱當(dāng)作長(zhǎng)期顧系客來(lái)耐心熱響情地接待，喉應(yīng)杜絕在接裂待顧客上的甜任何草率、化輕視態(tài)度描2．顧愚客服務(wù)實(shí)施手要點(diǎn)壓(1)裕領(lǐng)導(dǎo)以身作他則。領(lǐng)導(dǎo)能巡使計(jì)劃和方知案化為每天娘的行動(dòng)，今側(cè)日的企業(yè)領(lǐng)候?qū)д邞?yīng)用以年身作則的方墨式，來(lái)不厭扶其煩地闡釋于其服務(wù)信念欄，培養(yǎng)一種著以服務(wù)為導(dǎo)雪向的企業(yè)文凈化，展現(xiàn)其優(yōu)真正顧客服鉗務(wù)的行為。項(xiàng)(2)扭招聘優(yōu)秀員建工。服務(wù)人歲員必須擁有濕優(yōu)良的個(gè)性喪和出色的技躍巧。由于經(jīng)咳常面對(duì)顧客繡，與顧客直俗接打交道，驚他們需要在培相貌、風(fēng)度喝、音質(zhì)、性王格方面接受蘿挑選。亞(3)學(xué)培訓(xùn)員工。瓜首先使其具像備特定工作勻所必需的技攜巧，其次，度在儀容、禮叨節(jié)及語(yǔ)言方嶄面進(jìn)行培訓(xùn)話(huà)。另外，要鼓學(xué)會(huì)遇事不錢(qián)驚，能快速芹果斷地處理宜緊急事務(wù)。端(4)底鼓舞士氣。湊為顧客提供智服務(wù)，需要依花費(fèi)相當(dāng)多宴的心力和精慣神。因此，紀(jì)服務(wù)卓越的天連鎖經(jīng)營(yíng)公滿(mǎn)司會(huì)利用各泊種措施，鼓裳舞士氣。與置顧客接觸程摸度越高的員妻工，越需要低利用各種措鋒施加油打氣材，以激勵(lì)其古持久的顧客孕服務(wù)熱情。衰(5)趣利用中介機(jī)追構(gòu)。將一些罷服務(wù)項(xiàng)目分該給公司以外屆的中介機(jī)構(gòu)勵(lì)來(lái)完成，信眠息傳達(dá)可能邁會(huì)更快，也體更便宜。劍(6)底建立標(biāo)準(zhǔn)化影反饋系統(tǒng)。防使用標(biāo)準(zhǔn)化妨的反饋系統(tǒng)渾來(lái)回答顧客樣的征詢(xún)，處路理顧客提出優(yōu)的意見(jiàn)，更雨便于了解目暈前顧客服務(wù)肝的水平和不逐足之處，進(jìn)昌而更有助于住提高顧客服河務(wù)的滿(mǎn)意度楚。優(yōu)(7)緞完善服務(wù)設(shè)嬸施。要提供選絕佳的服務(wù)襖，最大的投汪資是服務(wù)設(shè)遮施建設(shè)——到人員網(wǎng)絡(luò)、剪硬件設(shè)施，窩以及支持顧念客服務(wù)的信蹲息系統(tǒng)。就豎吸引新的顧器客上門(mén)而言雷，以各種有雖形的資產(chǎn)來(lái)梯強(qiáng)調(diào)無(wú)形服傳務(wù)的獨(dú)特性盯，是顧客服蝦務(wù)業(yè)中常見(jiàn)塘的營(yíng)銷(xiāo)手法茅。蛙(8)倚定期評(píng)價(jià)。鋼利用多項(xiàng)量森化指標(biāo)衡量唱和評(píng)價(jià)服務(wù)野品質(zhì)是必要變的，量化標(biāo)鴉準(zhǔn)必須具體拳到顧客服務(wù)腸的每項(xiàng)細(xì)節(jié)蔽。在設(shè)計(jì)評(píng)廳價(jià)系統(tǒng)時(shí)，棄要謹(jǐn)記以下閘原則：讓顧溫客說(shuō)出他們偏重視的是什斬么；留意錯(cuò)瘋誤的激勵(lì)方捉式；讓評(píng)價(jià)輕系統(tǒng)對(duì)員工斯產(chǎn)生重大影狐響拔（二）顧客蹤服務(wù)的相關(guān)鉗標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范醫(yī)１.顧客的匠重要性砌（1）浩顧客就是我鄉(xiāng)的衣食父母??；耍（2）多我們的生意燙來(lái)源于顧客座；冰（3）桐我們的工資揉也來(lái)源于顧匙客。至2．保證滿(mǎn)吊意，超出期壓望籃(1)棋三米原則：割當(dāng)看到顧客騰走來(lái)，在三牽米以?xún)?nèi)駐足匙，面對(duì)顧客削微笑，向顧籮客打招呼讓易顧客滿(mǎn)意，銅超出顧客的古期望。母(2)出服務(wù)原則：貪①我顧客永遠(yuǎn)是脈對(duì)的；殺②礎(chǔ)如果顧客錯(cuò)室了，請(qǐng)回到詠第一條。婆3．顧客的策有關(guān)權(quán)益托(1)倘安全權(quán)。消綠費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)、使用商品印和接受服務(wù)每時(shí)享有人身昏財(cái)產(chǎn)不受損集害的權(quán)力。狐消費(fèi)者曉有權(quán)要求經(jīng)新?tīng)I(yíng)者提供的獵商品和服務(wù)胃，符合保障臥人身、財(cái)產(chǎn)浙安全的要求洞。測(cè)(2)朗知情權(quán)。樸(3)成選擇權(quán)。掩(4)策公平權(quán)。社(5)寬尊重權(quán)。濟(jì)4．顧客服盟務(wù)的基本要餓求坡員工代友表著公司的豐形象，其所輝作所為應(yīng)該抬達(dá)到公司的近標(biāo)準(zhǔn)。新(1)拆儀容儀表：角虛①閥頭發(fā)：不能僑被頭散發(fā)，諒要保持頭發(fā)遵衛(wèi)生。末鄉(xiāng)②拌耳朵：上班員時(shí)不能戴過(guò)敏多耳飾。您榆③碧面部：化淡刪妝，不能濃蒸裝艷抹?；腋芴涂冢荷习鄷r(shí)凝口腔不能有挨異味。蒼努⑤歪手：手要洗稿凈，指甲常獵修。貍露⑥油穿著：必須帆穿工服，并紛保持工服干臟凈、整潔；粘不能穿拖鞋賞上班；要佩尚帶工牌。搬幫⑦勺站姿：站立沈姿勢(shì)端正、假大方。駛(2)樂(lè)店面清潔：昆住①?gòu)V地面：保持振清潔，不能系有紙屑、臟莖物、積水。站風(fēng)②趙貨架：保持厲清潔，不能耐有塵跡。摔躍③勵(lì)商品：保持隆清潔，不能服有灰塵。梅為了使脈顧客有一個(gè)賺舒適的購(gòu)物釀環(huán)境，每天啞必須隨時(shí)清赤潔店面。組(3)師禮貌待客、畝熱情接待。條顧客進(jìn)店就榮主動(dòng)開(kāi)門(mén)、慕問(wèn)好，表示蛇歡迎。掏(4)廟主動(dòng)介紹、晨當(dāng)好參謀。慌顧客對(duì)商品羨有疑問(wèn)，應(yīng)竊主動(dòng)、耐心匪解答。祥(5)撥細(xì)致周到、籍誠(chéng)實(shí)服務(wù)。膛誠(chéng)實(shí)、正真良，不欺騙顧觸客。伶5．服興務(wù)規(guī)范賞(1)僑服務(wù)態(tài)度。門(mén)和藹、親切變、盛情服務(wù)盯，給顧客以叉賓至如歸之膽感。熄(2)箱服務(wù)紀(jì)律。蠟服務(wù)六雜標(biāo)準(zhǔn)：綁?、兕B規(guī)定著裝、疾整齊劃一；資抵②帥發(fā)型規(guī)范、辮淡妝上崗；陡筐③食精神飽滿(mǎn)、歇微笑服務(wù)；王無(wú)④遍主動(dòng)熱情、斗微笑服務(wù)；致需⑤胞文明禮貌，蠟端莊大方；沾揮⑥盆規(guī)范服務(wù)、窗準(zhǔn)確快捷。互上崗十紹不準(zhǔn)：晉揉①戶(hù)不準(zhǔn)聊天、樸嘻笑打鬧、辭看書(shū)看報(bào)；幼隨②辜不準(zhǔn)在店內(nèi)扇喝水、吸煙觸、吃東西；愿贊③康不準(zhǔn)與顧客勵(lì)爭(zhēng)吵；梅密④奉不準(zhǔn)因工作廳而不理睬顧與客；旺燥⑤眉不準(zhǔn)趴、靠江柜臺(tái)、貨架背、商品；換子⑧榮不準(zhǔn)做不文輸雅的動(dòng)作；男刑⑦西不準(zhǔn)挪用貨申款；那尋⑧踏不準(zhǔn)在上班地時(shí)購(gòu)物；簽磁⑨穩(wěn)不準(zhǔn)把個(gè)人務(wù)現(xiàn)金帶進(jìn)收桃銀臺(tái)；興椅⑩福不準(zhǔn)在收銀兄臺(tái)放置私人條物品；于(3)澆服務(wù)用語(yǔ)：營(yíng)訪(fǎng)①筋“你好，歡夏迎光臨!”虛成②英“請(qǐng)問(wèn)我有屢什么可以幫熟到您的嗎?崇”襲仗②跳“多謝惠顧亞，歡迎下次塞光臨”。氧燥④蠢“請(qǐng)您慢走途”。童批⑤政“謝謝、對(duì)剩不起、很抱彩歉、請(qǐng)稍候馬”。框(4)期服務(wù)程序：捷鹽①叫顧客進(jìn)門(mén)時(shí)輕，表示歡迎摘；孟漆②徹讓顧客有一擦個(gè)自由自在己的購(gòu)物空間顆；鍵戶(hù)③禁如發(fā)現(xiàn)顧客出有疑問(wèn)，主伏動(dòng)上前介紹濟(jì)商品；柳捐④?chē)婎櫩徒Y(jié)賬后僅，協(xié)助他用踐購(gòu)物袋裝好導(dǎo)商品；辜迎⑤貿(mào)顧客離店時(shí)恥，有禮貌地敞歡迎他再次辟光臨。馳(5)護(hù)服務(wù)技巧。協(xié)例：為讓顧文客有一種愉賴(lài)快的購(gòu)物心豪理，牢記微受笑原則；顧精客選擇某一感件商品，由辨衷地肯定和偵贊許。職6．如經(jīng)何處理顧客寧的抱怨或投蓄訴帶(1)胡常見(jiàn)的投訴捐意見(jiàn)：湊車(chē)①飛對(duì)商品：價(jià)綁格高、商品謀質(zhì)量差、標(biāo)榆識(shí)不符、商疊品缺貨；汁葛②齊對(duì)服務(wù)：營(yíng)川業(yè)員、收銀喪員服務(wù)質(zhì)量逼差；騰紅③粒對(duì)購(gòu)物環(huán)境注。絨(2)蝶處理辦法：交期①眠聆聽(tīng)；慘寸②嚼表示同情；蘿問(wèn)③原向顧客道歉醒；杰范④揭提出解決方邪案；支沸⑤唉執(zhí)行解決方亞案；纖渡⑥稼檢討自身工答作。暖（三）銷(xiāo)售搖人員服務(wù)儀套態(tài)、行為的柴基本要求式一：個(gè)人儀腎態(tài)方面之（一）貓服裝——穿穿著公司制服溪，整齊、清動(dòng)潔、平整、喇貼身。退（二）型化妝——胭介脂、眼線(xiàn)、鍋腮紅、口紅惕、眼影等應(yīng)碑談薄，不宜夠過(guò)濃，指甲通油顏色不宜擺過(guò)于鮮艷?？?三)疏發(fā)型——不還宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)好短，以卷燙印較為適宜。鑄(四)默立姿：斜1．雙壤手自然下垂北于兩側(cè)，不慶可將手插入苦口袋。樣2．抬齊頭挺胸、背夜脊挺直。過(guò)3．兩此眼平視。揀4．雙長(zhǎng)膝并攏，兩致小腿打直靠裂緊，中間避玉免留縫，腳噴跟并攏，兩鼓腳成45度凈角。茶(五)咳坐姿：飲1．坐冠于座位1／照2的位置。浮2．雙廢手放于兩膝榜之上或交握山置膝上。痕3．雙殘膝應(yīng)并攏，船向旁斜側(cè)4殖5度角，腳鞭跟提起，腳尖尖微向下壓摘，或成45不度角交叉，值但忌小腿肚備突出，有礙信觀(guān)瞻。欲4．背塵部成一直線(xiàn)便，不可緊靠柿椅背或彎腰快駝背。唉5．起妨立前，先輕貼移臀部至座站椅1／3位安置，再緩緩泡起立，保持俯優(yōu)美姿態(tài)?？?六)奸步行：滾1．抬棕頭、挺胸，膊腰直、背直差，小腹上提影。粗2.兩拌眼向前平視旦，不可東張甘西望。峽3．兩蘭腳成直線(xiàn)行差走，不可成尋內(nèi)八字或外驗(yàn)八字型。妙4．雙過(guò)手前后擺動(dòng)正，弧度適中條，不可雙手賠放于背后交嶄叉。瞎5．步扎伐適中，不犬可過(guò)大。儲(chǔ)(七)麻舉止：逮1．時(shí)領(lǐng)時(shí)注意自己黨的儀表及言浮行。襯2．時(shí)硬時(shí)注意自己迅舉手投足間兆的小動(dòng)作。倘3．表蹤現(xiàn)出女性的促魅力。劑4．表舒現(xiàn)女性溫柔下而細(xì)膩的動(dòng)書(shū)作。撤5．保焦持愉快心境悠，以適度的僻微笑面對(duì)顧浮客。蟻6．保蜘持從容的儀度態(tài)與適當(dāng)?shù)膽蛴哪?。?．以連明朗、親切擾的態(tài)度待人惰接物。異8．保撈持和諧的氣裹氛，并建立俘良好的人際痰關(guān)系。腎9．給豎顧客留下良足好而深刻印顏象。它10．泄充分顯示內(nèi)咳在的涵養(yǎng)與捏高尚的氣質(zhì)趕。斷11．他隨時(shí)留意他首人看不見(jiàn)的啊地方。毫12．園不宜佩帶過(guò)肝多的飾物。棚13．列不可雙手交妨叉置于胸前刊或插入口袋濤。男14．娛不可當(dāng)眾打達(dá)呵欠及吃零借食。玩15．暴打噴嚏或咳踢嗽應(yīng)以手掩歌口。魔二、銷(xiāo)售行差為方面丹(一)五售貨準(zhǔn)備：哲1．站見(jiàn)立于規(guī)定位碑置。團(tuán)2．身變體離開(kāi)櫥柜改約30厘米籮。聚3．雙印手自然下垂宮或交握于身林前。句4．兩腫眼自然向前廟平視。助5．經(jīng)剪常保持微笑顫(禁止聊天嫩)。般(二)珍觀(guān)察顧客：永1．對(duì)到顧客的穿著沸、打扮進(jìn)行組判斷煉2．從筆顧客的談吐涉上認(rèn)識(shí)其身穴份、地位、量購(gòu)買(mǎi)力。仇3．觀(guān)鬼察顧客的購(gòu)峰物意愿，可真根據(jù)下列舉他止確定：談(1)杏第一眼看到暗的商品。談(2)輪一直拿在手銷(xiāo)上的商品。助(3)幅詢(xún)問(wèn)了多次伐的商品。庫(kù)(4)殼請(qǐng)售貨員試音驗(yàn)的商品?？?5)義試穿、試佩循、試戴的商蒙品。閘(6)駱常在陳列點(diǎn)這徘徊、欣賞捏的商品。藥(三)倘售貨技巧：斷1．顧孫客走到柜臺(tái)西前，臉上應(yīng)面顯露自然笑探容。饒2．微革笑著說(shuō)：“銷(xiāo)歡迎光臨!潔”累3．顧坊客提出問(wèn)題奔時(shí)，先了解廉其需要何種紗商品。新4．取精出商品讓顧拉客選擇。殺5．要脆引導(dǎo)顧客對(duì)牽商品的注意塔力。呆6．將哀使用時(shí)的狀鼠態(tài)展示給顧童客看。栽7．使暈顧客接觸商曾品。僅8．讓局顧客看出商疤品價(jià)值。紀(jì)9．由祖低價(jià)到高價(jià)誕順序(展示居)給顧客看市。耀10．脆介紹商品時(shí)貌，對(duì)該項(xiàng)商肉品要有信心陪。聚11．千探知顧客的賞喜好。阻12．眠介紹商品要哀符合時(shí)代潮貧流。竭13．量依購(gòu)物者對(duì)肢象不同，隨席時(shí)調(diào)整改變槳售貨技巧?？?4．藍(lán)符合顧客需泛要的，才向燥其推薦。膊15．璃強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商橡品的特征及透優(yōu)點(diǎn)擾16．膜把話(huà)題集中醫(yī)在商品上。喘17．裳推薦商品時(shí)敞要簡(jiǎn)明、扼徹要。惰18．獸輕輕地加上傭一句：“那動(dòng)么這一樣好伙了?！睉?9．側(cè)巧妙地掌握狼顧客的需要憤。暮20．稠如顧客對(duì)該瘦商品并不滿(mǎn)訴意時(shí)，再取杜出同類(lèi)商品脫一至三件，壓以增加其購(gòu)醒買(mǎi)機(jī)會(huì)。刃21．好顧客確定購(gòu)隊(duì)買(mǎi)時(shí)，‘不翁妨說(shuō)一兩句控夸獎(jiǎng)的話(huà)：厭“您真有眼駛光!”“這行件商品確實(shí)困不錯(cuò)1”婚(四)爽貨品成交：餅1．先此生／小姐，景對(duì)不起!請(qǐng)較問(wèn)您是否有破聯(lián)合簽賬卡烘、貴賓卡、量或國(guó)外信用樓卡?昂2．先生／犯小姐，您給踩我ＸＸＸＸ旅元。(讓顧側(cè)客確認(rèn))塊3．開(kāi)哈立售貨傳票喚(如在超市毛購(gòu)物則免)境。談4．至缸收銀臺(tái)將貨途款交收銀員女。(此時(shí)對(duì)診顧客說(shuō)：“介對(duì)不起!請(qǐng)際稍候，我去逢拿統(tǒng)一發(fā)票繡?！?宮5．向戲收銀員索取牲統(tǒng)一發(fā)票及趴尾款。遷6．將紹尾款及發(fā)票在以雙手奉交恨顧客，并說(shuō)拉：“尾款請(qǐng)藝您點(diǎn)一下獅?！?大鈔鄙放最下面，成硬幣置于上奧面。)勉7．包話(huà)裝。均8．包布裝前先詢(xún)問(wèn)甘顧客：“請(qǐng)完問(wèn)是要送人龜?shù)膯?”挽9．如扎顧客回答“烘是的”：撲(1)臥撕下物品上鏡的標(biāo)簽。膠(2)保再展示一次奧物品給顧客枯過(guò)目。讀(3)芝包裝務(wù)必美它觀(guān)、精致。膛單10．罰將商品用雙靠手奉交顧客死，并點(diǎn)頭示閃意說(shuō)：“歡旬迎您再度光元臨!”床(五)門(mén)顧客要求：白1．遠(yuǎn)熊距離送貨：五(1)染請(qǐng)顧客留下辭姓名、住址胃、收件人等縣信息。寶(2)勇報(bào)告樓面辦腳公室人員。術(shù)(3)蟻由樓面主管珠根據(jù)物品的艙體積、重量輕、數(shù)量來(lái)決痛定是否派行巷李車(chē)送貨。菌2．近宜距離送貨：夜(1)矩距離——樓妨面至本公司廳大門(mén)口，必?fù)p要時(shí)為顧客械代叫計(jì)程車(chē)迷。企(2)松條件：速議①朱老年人。淘漿②傅孕婦。匆愁③皺殘障人士。埋3。退翅貨：誘(1)賀以婉轉(zhuǎn)的口溉氣、和藹的絹態(tài)度對(duì)顧客萌說(shuō)：“非常泊對(duì)不起!依譽(yù)照公司規(guī)定盼，我們可接悶受退貨。”嶄(2)甘“請(qǐng)您把物躲(貨)品拿悄給我看一下洲好嗎?”停(3)設(shè)如產(chǎn)品、貨餓物確有理疵蠻，詢(xún)問(wèn)顧客挪是退貨還是捐暫時(shí)將物品搞留置公司，陰通知廠(chǎng)商修鑰理或更換，霞但必須填寫(xiě)漆顧客服務(wù)卡未作為憑證，稈約定取貨日株期，并致歉鈔意。罵(4)斧通知廠(chǎng)商修描理或更換新覆品。瘋(5)投征詢(xún)顧客意重見(jiàn)，看其是留否同意“以殖貨易貨”，愉如同意，并涂不限制以高脆價(jià)品更換低析價(jià)品，并請(qǐng)似顧客將原發(fā)雄票交回。如為無(wú)發(fā)票，絕淚對(duì)禁止易換謠。伐（6）街如顧客為覓伴得合適商品價(jià)，應(yīng)其要求吃，準(zhǔn)予退錢(qián)穴。榆（7）鎮(zhèn)如顧客未帶若本公司原開(kāi)筍立的發(fā)票，叫請(qǐng)其改日光只臨更換，以恩防假冒。渡（四）營(yíng)業(yè)旁員應(yīng)有的能斤力素質(zhì)淚在現(xiàn)代社會(huì)言，營(yíng)業(yè)員應(yīng)搬有的能力素怒質(zhì)包括：陳●知識(shí)的積聲累絨每個(gè)顧父客都希望能總購(gòu)買(mǎi)到物美勁價(jià)廉、貨真芳價(jià)實(shí)、稱(chēng)心且如意的商品志，因此一般泡會(huì)對(duì)商品作燒一番比較，范并在取得對(duì)紗某種商品的夠充分信任后紅才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)晴買(mǎi)行為。如終果他對(duì)感興葬趣的商品一李知半解或全寸然不知，自久然會(huì)向營(yíng)業(yè)桃員提出各種盼各樣的問(wèn)題馳。此時(shí)如果欄營(yíng)業(yè)員對(duì)商型品知識(shí)了如者指掌并真誠(chéng)頸地當(dāng)好顧客遣的參謀,能殼迅速促成顧蒸客的購(gòu)買(mǎi)行象為。腸營(yíng)業(yè)員緣應(yīng)是駕馭商們品的能手，辦對(duì)商品的質(zhì)垂量、性能、移結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)喂、使用注意評(píng)事項(xiàng)等都需筐要有深刻的扮認(rèn)識(shí)。系硬知識(shí)監(jiān)(制造方彎面的知識(shí))架：1．原餡材料2.吼生產(chǎn)過(guò)程飾3．質(zhì)量預(yù)4．價(jià)格貫5．式樣嚷軟知識(shí)茅(使用方顫面的知識(shí))懶：1．商砍標(biāo)的價(jià)值炸2．適合什火么用途3攀．適合什么蠻場(chǎng)合蒙有關(guān)知掙識(shí)：1．爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)商品瓶2．使用知頂識(shí)3.使斜用者的特點(diǎn)禿調(diào)買(mǎi)賣(mài)條許件1．價(jià)若格2．服腳務(wù)3．付么款方式、條宗件椅此外，河營(yíng)業(yè)員還應(yīng)脖掌握心理學(xué)澤、商品陳列世學(xué)、推銷(xiāo)學(xué)榴、談判學(xué)等映有關(guān)知識(shí)，形不斷充實(shí)自父我，以便更閱好地為顧客拉服務(wù)，讓顧鉗客乘興而來(lái)使，購(gòu)物后滿(mǎn)喜意而歸。雙總的來(lái)止講，營(yíng)業(yè)員偷對(duì)商品知識(shí)儲(chǔ)有較充分的糞了解后，能間夠發(fā)揮以下自的作用：趟*可以皇自信地進(jìn)行殖銷(xiāo)售，因而聰能給顧客一共種放心感?；?能對(duì)兄顧客的詢(xún)問(wèn)坐做出明確的雁答案，因而竊能縮短時(shí)間青，提高效率狐。聞*在顧耳客所需的商蕉品沒(méi)有時(shí)，構(gòu)能夠推薦出邪替代商品和嗽與所買(mǎi)商品掩相關(guān)的關(guān)聯(lián)塊商品。浮●品質(zhì)的修喪煉堤１.樂(lè)遭于服務(wù)的心碧靈競(jìng)心靈美吐是服務(wù)美的這源泉，是優(yōu)例質(zhì)服務(wù)的動(dòng)伐力。一顆樂(lè)牌觀(guān)、善良、處對(duì)世界充滿(mǎn)光愛(ài)意之心，濟(jì)能熱情溫和悟地面對(duì)各種呀類(lèi)型的顧客旗，創(chuàng)造出美賄的服務(wù)形象伍；一個(gè)仇恨犧世界、鄙視疊服務(wù)工作的閉人，失去了在心靈美，也梳就不會(huì)有服宰務(wù)美。絨２.道困德心錯(cuò)營(yíng)業(yè)員呢是顧客的公問(wèn)仆，對(duì)顧客夢(mèng)負(fù)有一種責(zé)悶任和使命。減營(yíng)業(yè)員應(yīng)將齡道德準(zhǔn)則貫升穿到自己的嘗思想意圖、復(fù)行為舉止之恰中，認(rèn)真地嫌對(duì)待每一位喜顧客，并從罵中體驗(yàn)到滿(mǎn)菌意、喜悅、詠?zhàn)院赖那楦泄?。飲良好的替道德感?huì)贏(yíng)側(cè)得顧客的信顏任和好感，幟以真誠(chéng)之心納換來(lái)顧客真魂誠(chéng)的回報(bào)。尋一次，有位恩姓余的老農(nóng)身在廣州南方春大廈買(mǎi)了一沈臺(tái)進(jìn)口VC孩D機(jī)，高興算得不等回家燙就拎到朋友色家聽(tīng)了起來(lái)慮。朋友發(fā)現(xiàn)釀VCD機(jī)后沃蓋上有一道失小裂紋，勸冊(cè)他換一臺(tái)。乏老農(nóng)民想到肚商店的舊規(guī)檢矩是“出門(mén)符不認(rèn)賬”而鋼深感掃興，刻朋友告訴他夕只要有發(fā)票贊就能換，可老是老農(nóng)民又筒把發(fā)票給弄沸丟了。最后讀他還是硬著倒頭皮去試了握試，結(jié)果竟挎給他換了。扒他高興地回吧到鄉(xiāng)里，逢寒人便夸南方限大廈。此后怎，他的鄉(xiāng)鄰搜只要進(jìn)城買(mǎi)批東西，必去匯南方大廈。姿冊(cè)３.堅(jiān)總毅性行營(yíng)業(yè)員渣的工作既不猾驚天動(dòng)地，絨也不轟轟烈凍烈，而是顯蹄得那么的平暴凡、瑣碎。腫然而，正是江這看似平凡見(jiàn)的工作里卻椅包藏著極大漫的堅(jiān)毅性。瓶每天，營(yíng)業(yè)宴員都要面對(duì)嫂各式各樣的峽人，各式各娘樣的態(tài)度，牌只有具備頑榮強(qiáng)毅志的人督才能微笑地波面對(duì)每一位咽顧客，堅(jiān)守衣在這一平凡技的崗位上。頓●能力的島培養(yǎng)炒１.觀(guān)陷察能力老具有良捆好觀(guān)察能力殖的營(yíng)業(yè)員，沸不僅能從顧錘客的言談舉盾止、面部表嶼情和視線(xiàn)上茶準(zhǔn)確判斷顧肺客的意圖和隸興趣指向，壇由此了解到仆顧客的氣質(zhì)懇特點(diǎn)和興趣撒指向，采取此相應(yīng)的接待泰方法，而且站能透過(guò)事物槳本身的外部奸反映，迅速世掌握顧客的廁心理變化，預(yù)靈活運(yùn)用各截種心理策略腹，對(duì)顧客進(jìn)海行誘導(dǎo)或滿(mǎn)裳足其心理欲邁求。陶痛蘇珊坡小姐是一位沃美國(guó)一流的等銷(xiāo)售明星，瓦具有非凡的壟觀(guān)測(cè)力和參姥悟力，她只述需一二句話(huà)閃，或者一個(gè)吳眼神或動(dòng)作長(zhǎng)，就能一下準(zhǔn)子抓住顧客財(cái)?shù)男睦聿⒂喍秳?dòng)他。比如辜，對(duì)方是憂(yōu)沸愁狀，她會(huì)稱(chēng)十分關(guān)心地度問(wèn)道：“哎賊呀，這位太歷太好像有什篩么困難，我艇能為您做點(diǎn)扁什么嗎?”單……她就用桐這種高超的零技巧縮短了局與顧客的距擦離，融洽了歉與顧客的感烈情，從而擁井有了眾多的意顧客。凡來(lái)玩她柜臺(tái)的顧鴉客很少有空商手離去的。環(huán)她每天的營(yíng)轟業(yè)額比其他腫營(yíng)業(yè)員高出水40％左右嚷。期２.表狼達(dá)能力婚真摯流糊暢的表達(dá)，感能迅速、完螞整、生動(dòng)地磁向顧客提供冷信息，引起回顧客發(fā)自?xún)?nèi)鄭心的好感，賤激發(fā)顧客的值購(gòu)物行為。鄉(xiāng)它包括：融*語(yǔ)言可表達(dá)能力：彼營(yíng)業(yè)員要和舞顧客打交道耀，少不了開(kāi)順口說(shuō)話(huà)，有糞人形容說(shuō)：底“商業(yè)人員至的口才，就警像畫(huà)家手中扮描繪形象的孕彩筆?！毖跃菊劜粌H是個(gè)游人說(shuō)話(huà)問(wèn)題題，且關(guān)系到線(xiàn)賣(mài)場(chǎng)在顧客監(jiān)心目中的形怎象。顧客往葡往從營(yíng)業(yè)員搖說(shuō)話(huà)態(tài)度、絹方式、內(nèi)容扯及語(yǔ)調(diào)來(lái)判彎斷商店素質(zhì)洗的優(yōu)劣。語(yǔ)精言表達(dá)力是裁營(yíng)業(yè)員需掌庭握的非常重忽要的基本素叢質(zhì)。繪營(yíng)業(yè)員桶應(yīng)掌握好柜倒臺(tái)基本用語(yǔ)嘴，并按文字烤邏輯性合理凱規(guī)范地表達(dá)吸。比如，顧拾客進(jìn)門(mén)，應(yīng)異說(shuō)：“歡迎劈您光臨。”催因手頭忙，共無(wú)法接待某旱些顧客，應(yīng)磁說(shuō)：“實(shí)在題對(duì)不起，請(qǐng)柿稍等片刻。紡”規(guī)范的禮賞貌用語(yǔ)，體齒現(xiàn)了說(shuō)話(huà)人仁的涵養(yǎng)，表蝕現(xiàn)了說(shuō)話(huà)人題對(duì)對(duì)方的尊樹(shù)敬和友善。蓮于是，一種而溫馨的氣氛的，悄然融入結(jié)了顧客的心符扉。者營(yíng)業(yè)員三的語(yǔ)言表達(dá)慰必須流暢，刃音調(diào)高低適昌度。高得刺卷耳難忍，低社得壓抑難辨黎及停頓過(guò)多堅(jiān)過(guò)長(zhǎng)、冗詞拴過(guò)多的語(yǔ)言丟，會(huì)分散顧凡客的注意力欺，降低購(gòu)買(mǎi)王欲望。殿營(yíng)業(yè)員斑語(yǔ)言表達(dá)要遞中肯恰當(dāng)。我在交談中，熔要把握好分窮寸，尊重顧扭客的內(nèi)心感鴨受，避免讓誠(chéng)顧客不悅或老與顧客發(fā)生導(dǎo)沖突。美國(guó)于一家以肥胖霧女士為對(duì)象揭的女裝店，慨其服裝設(shè)計(jì)息與一般女裝警店并無(wú)不同搶?zhuān)荒昀紫聛?lái)卻由開(kāi)疲業(yè)之初的5畫(huà)000美元身資本，年?duì)I種業(yè)額達(dá)到了飼10萬(wàn)美元綿。其成功的黎原因就在于件維護(hù)了肥胖夠女士的自尊導(dǎo)心。在該店撈，人名代替煉了尺碼。這照樣一來(lái)，顧泡客上門(mén)時(shí)店牛員不會(huì)有：輸“這件特大秀號(hào)正適合你撇”的說(shuō)法了趙，代之以：域“你穿著和域瑪格麗特正弦相配呢!真琴美，很合身餡!”很俗話(huà)說(shuō)頓：話(huà)不投機(jī)回半句多”。泄說(shuō)錯(cuò)一句話(huà)理，很可能使泊整個(gè)努力前殺功盡棄。為饑此；營(yíng)業(yè)員誠(chéng)必須慎選話(huà)泛題。據(jù)日本挪一位市場(chǎng)營(yíng)磚銷(xiāo)專(zhuān)家總結(jié)筐，賣(mài)場(chǎng)中的棚話(huà)題，有六屈大忌諱：政輕治和宗教方童面的話(huà)題；賄顧客深以為弄憾的缺點(diǎn)及尺弱點(diǎn)；不景孫氣手頭緊之陶類(lèi)的話(huà)；競(jìng)饑爭(zhēng)對(duì)手的壞飾話(huà)；上司、圈同事和單位撈的壞話(huà)；別漁的顧客的秘醒密。晃另外，逃營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)尾言表達(dá)必須痰富有情感且制生動(dòng)形象。昂這樣能喚起猜顧客的思維淋想象力，使勝顧客處于良專(zhuān)好的購(gòu)物情碰緒之中。戚*表情少的傳達(dá)：有抬一位心理學(xué)合家，經(jīng)大量很的調(diào)查研究呈發(fā)現(xiàn)說(shuō)話(huà)的妖影響力(1像)＝言辭(松0．07)鋪十語(yǔ)調(diào)(0鏈．38)十妻面部表情(帖0．55)鎖，表情有著冒重要的表達(dá)雖功效。對(duì)營(yíng)封業(yè)員來(lái)說(shuō)，沖最重要的表蔬情，莫過(guò)于啟熱情與微笑配。熱情與微賞笑，能溝通稀感情，變生捆疏為親密，似變隔閡為融閥洽，變不絮滿(mǎn)為順心，踢變惱怒為談狠笑，運(yùn)用得腹當(dāng)?shù)臒崆楹托奈⑿?，有著議“無(wú)聲勝有鳥(niǎo)聲”的魔力槐效應(yīng)。吼３.記琴憶能力遼準(zhǔn)確的仙記憶是高效秘服務(wù)的后盾昌，給顧客留前下良好的印甩象；反之，黨記憶不準(zhǔn)、囑反應(yīng)有誤會(huì)跡讓顧客反感遵，影響顧客誘的購(gòu)物情趣刑。為此，營(yíng)窗業(yè)員平時(shí)要盡注意鍛煉大領(lǐng)腦的敏捷性令，加強(qiáng)快速葛記憶的訓(xùn)練里，不斷擴(kuò)大嚼記憶的廣度飛及深度，在典最短時(shí)間內(nèi)好記憶盡可能潑多的內(nèi)容，盈包括商品知絡(luò)識(shí)、顧客的險(xiǎn)姓名、音容斧笑貌、興趣所愛(ài)好、性格虛特點(diǎn)等等。退這樣必然能脹使售貨服務(wù)正左右逢源、話(huà)得心應(yīng)手。婦某４.應(yīng)況變能力凱營(yíng)業(yè)員疤每天面對(duì)著恥不同年齡、閑性別、個(gè)性釘和需求的顧液客，身臨紛卸雜多樣、時(shí)謎刻變化的服饑務(wù)情境，因林此，營(yíng)業(yè)員竿的服務(wù)工作架絕不可僵化第死板。在遵響守工作紀(jì)律躁和原則的基炭礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)譜員應(yīng)根據(jù)錯(cuò)立綜復(fù)雜的情另況，針對(duì)顧仇客的各種特尋點(diǎn)，采取創(chuàng)景造性的服務(wù)得措施。規(guī)一位女口顧客要求某秩百貨商場(chǎng)退渴回一條毛料奴褲，她對(duì)商島場(chǎng)營(yíng)業(yè)員說(shuō)汽：“我絕沒(méi)棋有穿過(guò)這條添褲子，請(qǐng)一牙定退換?！痹?huà)營(yíng)業(yè)員仔瘡細(xì)檢查了毛層料褲，發(fā)現(xiàn)典許多地方有榴干洗過(guò)的寺痕跡，要是居直截了當(dāng)?shù)貭N向顧客說(shuō)出糕這一點(diǎn)，顧典客決不會(huì)輕篩易承認(rèn)且易雜產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，惜因?yàn)樗驯砉鞘窘^對(duì)沒(méi)穿俗過(guò)。機(jī)敏的爸營(yíng)業(yè)員為避辛免與顧客發(fā)線(xiàn)生爭(zhēng)執(zhí)，以盛平和的口吻針說(shuō)道：“我蕩很想知道是聞否你們家的桂某位成員把惑這件衣服錯(cuò)堆交到干洗店?duì)钊チ?。我記駝得不久前我羽也發(fā)生過(guò)一輸件同樣的事顫情，我把一窩件剛買(mǎi)的衣攝服和其他衣覽服一起堆在維沙發(fā)上，結(jié)碰果我丈夫沒(méi)拒注意，把這徒件剛買(mǎi)的新弟衣服和一大虹堆臟衣服一縣古腦兒塞進(jìn)冊(cè)了洗衣機(jī)。災(zāi)我懷疑你是張否也會(huì)遇到意這件事情，敲因?yàn)檫@條褲墊子的確看得膊出有被洗過(guò)刪的痕跡。你含只要將它與眉別的褲子(妨商場(chǎng)賣(mài)的新通褲)一比就右清楚了。”掛割女顧客蔥進(jìn)行了比較驢，感到隱瞞蟲(chóng)不過(guò)，于是餓借著營(yíng)業(yè)員猜已為她搭好衣的臺(tái)階，心狼悅誠(chéng)服地收時(shí)起褲子離開(kāi)應(yīng)了商場(chǎng)。竊５.自謝控能力蔥人都生桃活在五味罐義中，會(huì)享有響快樂(lè)和幸福毛，但也會(huì)遭詞受煩惱和不亡幸。因此，舍人難免要產(chǎn)銅生各種心理盯波動(dòng)，營(yíng)業(yè)大員當(dāng)然也如公此。銳正如汽水車(chē)需要“車(chē)中閘”來(lái)限制元速度一樣，愈營(yíng)業(yè)員需要碎冷靜分析各摸種事物，要燙有能夠忍受徹委曲痛苦的僵自控力，以腹控制自己的贈(zèng)情緒。煩惱利的時(shí)候遷怒創(chuàng)于顧客，或烈對(duì)顧客大動(dòng)駝肝火，與顧甘客唇槍舌戰(zhàn)魚(yú)，即使錯(cuò)誤恐出自顧客，恭商店的信譽(yù)指也會(huì)因此受媽損。優(yōu)秀的從營(yíng)業(yè)員能始誰(shuí)終用理智的恒力量控制住鄉(xiāng)自己的消極努情緒，以愉碌快樂(lè)觀(guān)的精邁神狀態(tài)熱情士周到地為顧擦客服務(wù)。即插使顧客無(wú)理糖取鬧，自尊米心受到傷害燕，他們也不言會(huì)因憤怒而民變得粗野，特而是平靜耐慨心地尋求解紐開(kāi)疙瘩的方法。善一天上倘午，鄭州市余最佳服務(wù)員化黃秀蘭所在解的商店進(jìn)了勤一批上海大領(lǐng)鐘，顧客特千別多。盡管賢黃秀蘭再三易解釋保證供咱應(yīng)，顧客仍撓然往前擠。西忽然，一青酒年火冒三丈亮地說(shuō)：“賣(mài)蕩貨的，你瞎類(lèi)眼了，沒(méi)見(jiàn)姿站半天了?貢”這個(gè)青年位突然的舉動(dòng)句，使在場(chǎng)的惜顧客都吃了范一驚。這些巧顧客覺(jué)得這坡位青年太沒(méi)鑄禮貌了，營(yíng)笛業(yè)員決不會(huì)雄善罷干休。飽盡管黃秀蘭個(gè)當(dāng)時(shí)被噎得餓兩眼噙著淚餅花，但她還再是克制住自項(xiàng)己向青年說(shuō)己道：“對(duì)不響起，讓你久盜等了，待我開(kāi)把前邊兩位置同志的鐘包與好，就給你貌拿?！北虮蛑胗卸Y地回答掉，使青年不桑禁慚愧起來(lái)室：“對(duì)不起某，剛才我是鹿準(zhǔn)備和你吵好架的，結(jié)果邁你倒向我道筐歉，這真使珍我不好意識(shí)季?！秉S秀蘭嬸以寬容忍耐鐮之心接受顧龍客的抱怨，謙既平息了顧市客的怨氣，土贏(yíng)得了顧客玉的贊許，又裁維護(hù)了商店想的良好形象流。園

（五）接楚待顧客的技漿巧瘦正規(guī)的商店奔要求售貨員星要研究和體考察顧客的購(gòu)饅買(mǎi)心理，分炭衍不同類(lèi)型到的顧客，采話(huà)取不同的接限待顧客方法章.典1，對(duì)雁顧客購(gòu)買(mǎi)心襪理的綜合研匙究方法：截▲注視勤：當(dāng)顧客注刊意觀(guān)看某種膚商品或佇立浸觀(guān)看某廣告飲牌的時(shí)候,切售貨員應(yīng)注著意觀(guān)察顧客驅(qū)在留意什么幟商品,以此艘來(lái)判斷顧客閑想購(gòu)買(mǎi)什復(fù)么。阻▲興趣誕：當(dāng)顧客走亡近某種商品口同時(shí)又用手押撫摸某類(lèi)商好品時(shí)，反映會(huì)顧客對(duì)某種殺商品產(chǎn)生購(gòu)少買(mǎi)興趣。這務(wù)時(shí)要向顧客棵打招呼說(shuō)：薯“您來(lái)了，閘并且說(shuō)：“歪請(qǐng)您隨便挑愿選…”，隨銀后觀(guān)察顧客遺的購(gòu)買(mǎi)意圖汪。汪▲聯(lián)想少：要使顧客插聯(lián)想到購(gòu)買(mǎi)咸了某種商品壞后使用時(shí)的旬方便和愉快幸的心情等，牽售貨員應(yīng)主涂動(dòng)介紹使用繳某種商品如神何方便以及活穿用這個(gè)商甘品時(shí)心情愉以快等；都▲欲望集：進(jìn)一步促?gòu)剡M(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)盯的欲望。售義貨員舉出某腦顧客買(mǎi)了某能種商品后的渡實(shí)例，以促習(xí)進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)途的欲望。麗▲比較?。涸陬櫩吞糁нx商品時(shí)，和售貨員應(yīng)主訓(xùn)動(dòng)介紹某種導(dǎo)商品的質(zhì)量遇和性能等等串，以便于顧夜客比較；著▲決定質(zhì)：最后顧客雁通過(guò)比較決寸定購(gòu)買(mǎi)某一甲種商品；宣通過(guò)以錘上對(duì)顧客不露同購(gòu)買(mǎi)心理抬的綜合研究抵，售貨員應(yīng)婚采取各種介芬紹商品的方夸法，促使顧故客決定購(gòu)買(mǎi)隊(duì)菜種商品。箏斧2．對(duì)茂不同類(lèi)型顧咳客的接待方充法捎▲慎重蓄型：這類(lèi)顧句客在選購(gòu)材涼料、食品或慌其他商品時(shí)忘，都是挑挑醉這個(gè)選選那洗個(gè)的，即拿階不定主意的州顧客。對(duì)于帽這類(lèi)顧客，孝售貨員不能肝急急忙忙地塘說(shuō)：“您想康用點(diǎn)什么啊豈?”，而應(yīng)鎮(zhèn)該拿出兩種嗚以上的商品最來(lái)，以溫和幻的態(tài)度對(duì)比法介紹。襯▲反感津型：對(duì)售貨進(jìn)員的介紹，飛盡管你介紹道的都是真實(shí)錯(cuò)情況，他也梅認(rèn)為是說(shuō)謊毀騙人，這類(lèi)籮顧客屬于對(duì)浮售貨員介紹暮商品抱不信串任態(tài)度的顧正客。對(duì)于這吧類(lèi)顧客，售丑貨員不應(yīng)抱牛著反感，更討不能帶氣來(lái)結(jié)對(duì)待顧客。省▲挑剔脹型：屬那種恨對(duì)于介紹的匙商品“這個(gè)曬也不行那個(gè)兇也不是”最比較挑剔的地顧客。售貨損員對(duì)待這種承顧客不要加榜以反駁，而關(guān)要耐心地去觀(guān)聽(tīng)他講，這甲是最好的辦速法。積▲傲慢宅型：經(jīng)常在僑你跟前擺來(lái)刮擺去的，意蔥思好像在說(shuō)勝：“我是顧志客啊!”售層貨員如果稍平稍表現(xiàn)不耐端煩或者沒(méi)有堂面對(duì)著顧客攏，他就要發(fā)看怒地脫口說(shuō)榴出：“喂，牢要接待顧客筆?！睂?duì)于這蜜類(lèi)顧客，年賤輕的售貨員央會(huì)感到不愉略快。但是，諷為了接待好彈其他顧客，踢最好采取鎮(zhèn)粥靜沉著的態(tài)剩度。蜂▲謙遜規(guī)型：當(dāng)你介炎紹商品時(shí)，養(yǎng)他總是聽(tīng)你出作介紹，并他且說(shuō)：“真銹是這樣，對(duì)史，對(duì)。”對(duì)勝待這樣的顧艦客，不僅要捕誠(chéng)懇有禮貌伯地介紹商品轎的優(yōu)點(diǎn)，而待且連缺點(diǎn)也唱要介紹。例奮如：有的牙帶齒不太好的勸顧客購(gòu)買(mǎi)食鞠品，不僅要節(jié)介紹某種食把品味美價(jià)廉侮的優(yōu)點(diǎn)，而腫且連“稍稍槽有點(diǎn)硬”表等缺點(diǎn)也要觀(guān)一并介紹。免這樣就更能耳取得顧客的炭信任。越3．了省解顧客意圖撓后接待顧客蘿的方法瞞▲希望徒很快買(mǎi)到商愚品的顧客：做指名要購(gòu)買(mǎi)郵某種商品。近這類(lèi)顧客是誠(chéng)為了買(mǎi)某種福商品有目的朗而來(lái)的。售般貨員應(yīng)迅速間地接待他們等，并應(yīng)盡快框地把商品包躍裝好送給顧早客。洗▲觀(guān)望候的顧客：顧節(jié)客對(duì)這個(gè)商誤店抱懷疑態(tài)悲度，不知這們個(gè)商店究竟齊如何，他一揀邊觀(guān)看櫥窗鬧一邊猶猶豫寧豫地走進(jìn)貨泰場(chǎng)。對(duì)于這鎖類(lèi)顧客，售必貨員不必急米于打招呼，大等待適當(dāng)時(shí)急機(jī)再說(shuō)。焦▲無(wú)意們購(gòu)買(mǎi)的顧客偶：進(jìn)店沒(méi)有謹(jǐn)購(gòu)買(mǎi)的意思衰，看看有什紙么合適的再蘿說(shuō)。這類(lèi)顧亞客看到中意脊的商品后眼妨神就變了。啟這時(shí)候售貨蝕員就要主動(dòng)脂打招呼。諸▲連帶范購(gòu)買(mǎi)的顧客逃：顧客急于歇想連帶購(gòu)買(mǎi)帽其他商品，革因此售貸員滔應(yīng)注視著顧勵(lì)客或跟隨顧憑客以促其連繞帶購(gòu)買(mǎi)。攏▲希望耽和售貨員商紅量后購(gòu)買(mǎi)的傾顧客：顧客館進(jìn)商店后各遇處看，好像灣要找售貨員糾打聽(tīng)什么似濕的。這時(shí)售諷貨員要主動(dòng)餓打招呼，并身說(shuō)：“您忍來(lái)了，您想長(zhǎng)買(mǎi)點(diǎn)什么?羽”腹▲想自摸己挑選的顧黑客：有的顧蛋客自己愿意框?qū)Ｐ囊灰獾亓x挑選商品，屢不愿讓別人溜招呼自己挑哄選商品。對(duì)愚于這樣的顧紐客，售貨員肢注視著顧客抹就行了。肌▲下不譜了決心的顧嘆客：有的顧良客躊躇不決稠，下不了購(gòu)廈買(mǎi)的決心。喘他們感到“式買(mǎi)嘛，也可尺以”，但心槐里又想“也苦許以后會(huì)趕余上更好一些他的商品呢!緩”對(duì)這樣的識(shí)顧客，售貨太員應(yīng)該積極淘地從旁建議希，推薦商品犯。厭4．接桂待復(fù)數(shù)顧客悔的方法匪▲跟來(lái)馬的顧客：他嫩是跟著想買(mǎi)或商品的顧客羨同來(lái)的，本敘人并無(wú)購(gòu)買(mǎi)盒商品的愿望木，但售貨員昌如親切地接綿待他，他也幕可能要買(mǎi)點(diǎn)皺什么，或者給成為下次購(gòu)宜買(mǎi)的顧客。蹈“您看丹這個(gè)怎么樣骨呢?……”旺售貨員可以者面向跟著來(lái)晨的顧客這樣烏征求意見(jiàn)。稿▲中年皮的伴侶顧客展：主要是男謀主顧的發(fā)言利對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品閥作用較大。膝“您的驅(qū)意見(jiàn)呢?…訪(fǎng)…”售貨員皺可以較多地傲面向男顧客竿征求意見(jiàn)。售鹿▲年輕嘆的伴侶顧客玻：往往是女京性顧客的發(fā)關(guān)言作用較大騙。幕售貨員葡應(yīng)拿著商品蒼較多地面向明女顧客，請(qǐng)圓其挑選商品盯為好。俯▲帶孩采子的顧客：時(shí)可以俯下身表子或蹲下來(lái)超接待顧客。妖可以面痰向那個(gè)小顧嚇客征求意見(jiàn)澆說(shuō)：“你看危哪個(gè)好阿?堡……”勒▲和男嚴(yán)顧客同來(lái)的附女顧客：要夜特別注意創(chuàng)燒造條件多讓忙顧客發(fā)表意蜂見(jiàn)為好。戀5．接曲待顧客的時(shí)異機(jī)稠顧客進(jìn)綱店后，如遇碎下列情況時(shí)做，售貨員應(yīng)為主動(dòng)接待：犬當(dāng)顧客似注視某一種金商品或注視智某商品的標(biāo)驚價(jià)簽的時(shí)候希；虹當(dāng)顧客羞較長(zhǎng)時(shí)間在態(tài)手里拿著某稅種商品的時(shí)默候；欺當(dāng)顧客井的視線(xiàn)離開(kāi)傲商品，向售盡貨員的方向奴看的時(shí)候；將當(dāng)顧客蜂對(duì)各種商品踏進(jìn)行比較考街慮的時(shí)候；比當(dāng)顧客課拿出剪下采的的商品廣告熄或拿出筆記或本對(duì)照看著毒商品的時(shí)候串。甜6.了報(bào)解顧客的愛(ài)逢好陸顧客是抱著貨想買(mǎi)到自己粱需要商品的況目的走進(jìn)商象店里來(lái)的，綠他一進(jìn)門(mén)就盤(pán)走近自己關(guān)建心的商品部屋位。售貨員盜可以從以下石幾種情況了佩解顧客的愛(ài)黨好；重顧客走對(duì)進(jìn)商店后，裝最先拿到的惕商品；勤指著在地玻璃柜里放彼著的商品；衰顧客經(jīng)晴過(guò)種種選擇繁，拿過(guò)去放緒在一邊的商求品；睬顧客多沸次注視和撫羨摸的商品；爆多次向修售貨員詢(xún)問(wèn)丈的商品。狼7．讓樣顧客挑選什礦么商品好六各個(gè)商曉店經(jīng)營(yíng)的重返點(diǎn)不同，讓柱顧客先看什長(zhǎng)么先挑選什蘭么也不一樣今.思▲經(jīng)營(yíng)垂高檔商品為膽主的商店：酒售貨員應(yīng)請(qǐng)旬顧客先看高伯檔商品，看永顧客的反映配如何；然后而再讓顧客看鄙中檔商品。積這樣做，顧鴨客很可能購(gòu)芳買(mǎi)高檔商品戶(hù)。展▲以經(jīng)殖營(yíng)中檔商品結(jié)為主的商店冶：應(yīng)該先請(qǐng)?zhí)K顧客從中檔隱商品開(kāi)始看緣，根據(jù)顧客久的反映再去您看高檔商品主或低檔商品庫(kù)，顧客多半脹可能購(gòu)買(mǎi)中慌檔商品。舒▲以經(jīng)梅營(yíng)低檔商品維為主的商店決：售貨員應(yīng)股該從低檔商濁品介紹起；劉便于顧客比鋪較，也要讓美顧客看看中召檔商品，這貝樣顧客經(jīng)過(guò)北比較很可能斜購(gòu)買(mǎi)低檔商睜品。翅售貨員祖應(yīng)該按以上昂的程序，主績(jī)動(dòng)地介紹本籠商店側(cè)重經(jīng)進(jìn)營(yíng)的商品，網(wǎng)輔以比較性均地介紹其他灣相類(lèi)似不同廁價(jià)格的品種垃，很可能達(dá)渠到預(yù)期的目維的。籍8．推診薦商品的方觀(guān)法愁▲售貨磚員向顧客推史薦商品，大方體有以下幾揀種要領(lǐng)：遲售貨員駱要拿好商品壁，盡量把商恒品交到顧客死手里，便于關(guān)顧客觀(guān)看挑肢選；宇食品一扎類(lèi)的東西，杰能夠品嘗的外，應(yīng)盡量讓蠢顧客嘗一嘗妙；趕像鞋和盒服裝一類(lèi)能漫夠試穿的商群品，應(yīng)盡量尸讓顧客試穿失—下；盞能夠動(dòng)絹的商品(如現(xiàn)兒童電動(dòng)玩乞具等)，應(yīng)段讓顧客看到瘡動(dòng)態(tài)；古要選出派某種商品本鑼身的兩個(gè)特哭點(diǎn)向顧客推端薦介紹；結(jié)一邊向依顧客拿遞商熔品，一邊向杏顧客介紹商繼品的用途、芝性能等。冶按照上邊述要領(lǐng)向顧?quán)嵖椭鲃?dòng)地推音薦、介紹商馬品，能夠促容進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)符。即使經(jīng)推灘薦，顧客仍肆不買(mǎi)時(shí)，售漲貨員也不應(yīng)攝表現(xiàn)出失望鏈或不耐煩的池樣子。徑▲按順?biāo)蛲扑]商品誕售貨員鎮(zhèn)一般應(yīng)做到倉(cāng)會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)。燕就是說(shuō)，既樹(shù)能較詳細(xì)地碌介紹商品，質(zhì)又能爭(zhēng)取聽(tīng)服到顧客的各凳種反映，要怨有次序地介其紹商品?；钍紫冉榻窠B商品是什涌么：有的售海貨員一看到牢顧客在看某逐種商品，馬被上就跑上去摘介紹商品說(shuō)睛“這個(gè)商品在好”之類(lèi)的悠話(huà)。這樣并南不要，正確崇的做法應(yīng)該吧是在說(shuō)這個(gè)悲商品好處前悅，要把這個(gè)慰商品是什么膊商品說(shuō)明白插。厭介紹商織品的特點(diǎn)和桶用途：介紹賠這種商品和滑其他商品不脖同的地方；菌介紹該商品蠢所具有的特誦征；還要介懷紹該商品的似使用方法和跌最適宜的用勒途。介紹商趙品用途，也曬是出售商品鉤的要點(diǎn)。堂介紹為鬼什么具有這秋些特點(diǎn)：售朵貨員雖然向連顧客介紹了擇商品的特征懲、用途、適削合在哪些方蝕面使用等等鍬，但也有的喉顧客仍不理走解，又提出叫“為什么是量那樣的呢?言”’之類(lèi)的曉問(wèn)題。這時(shí)相，售貨員必郵須用實(shí)際例侄子來(lái)證明。蠻譬如說(shuō)“好單多顧客都愿帆意先購(gòu)這個(gè)獵商品”，或呼介紹有多少萄顧客買(mǎi)去了逼這種商品。廣也可以班推薦其他商刺品：售貨員趙介紹商品、去說(shuō)明商品的煮特征和用途另后，要進(jìn)一貪步說(shuō)明“商表品是按照顧詞客們的需要稿購(gòu)進(jìn)的”，很同時(shí)還可向要顧客推薦說(shuō)求：“請(qǐng)您順攻便看看這個(gè)扔商品?！鳖欁g客可能會(huì)理翼解地說(shuō)：綠“對(duì)，對(duì)…鏟…”碑為使推姿薦的商品能誤夠符合顧客賠的愿望，以秤促使顧客購(gòu)劫買(mǎi)，售貨員憂(yōu)必須注意琢璃磨顧客還可鍛能需要什么趴，以便有的摘放矢地介紹宿商品?？?．商著品脫銷(xiāo)時(shí)接拼待顧客的方芬法飄如顧客香向售貨員詢(xún)掠問(wèn)某種商品躍，商店已經(jīng)府賣(mài)完了，或漆者進(jìn)貨還沒(méi)禾有運(yùn)到時(shí)，組售貨員不能城說(shuō)“沒(méi)有了蝶”或“沒(méi)貨漲了”。這樣臭答復(fù)顧客是糠不妥的，不葛及格的，應(yīng)股該說(shuō)：“不巧巧得很，現(xiàn)沃在沒(méi)貨了。蛙如您急用，蕉來(lái)貨馬上給缸您送去好嗎鼻?”或者說(shuō)糞：“對(duì)不起喊，您要買(mǎi)的作xx商品月現(xiàn)在雖然沒(méi)貧貨，但是您過(guò)看這個(gè)怎么鈴樣。這個(gè)商律品不次于x針x商品。荷”商店里如枝果有和顧客仇要買(mǎi)的商品乳相似的商品周，可以按照鞋以上說(shuō)法試爸試看。范10．襯顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)燕的商品不中閉意的時(shí)候望商店出滴售的某種商黃品，如果不慚符合顧客的竊心意，這時(shí)耕顧客會(huì)說(shuō)：竄“這個(gè)圖案件不好啊!”改或者說(shuō)：“詳這個(gè)式樣不殼好啊!”繁售貨員論回答：“這疫個(gè)圖案不好石，您看這邊等這個(gè)怎么樣射?那么請(qǐng)您繡到這邊來(lái)。詢(xún)”這樣回答飼不如說(shuō)：“乘這個(gè)圖案還給算不錯(cuò)吧!表再好點(diǎn)的，散請(qǐng)您到這邊愈來(lái)看看……倆”阻（六）不同都類(lèi)型的顧客畫(huà)接待策略赤顧客基本類(lèi)菜型便顧客基本特挽點(diǎn)尿顧客次要特倆點(diǎn)失顧客其他特充點(diǎn)擦營(yíng)業(yè)員的接獨(dú)待策略扮愛(ài)好辯論的笛顧客臨對(duì)各營(yíng)業(yè)員重的話(huà)語(yǔ)都是膝持異議浙不相信營(yíng)業(yè)過(guò)員的話(huà)，力集圖找出差錯(cuò)槍謹(jǐn)慎緩慢地煌作出決定豈出示商品，惹使顧客確信帝是好的；介死紹有關(guān)商品反知識(shí)；交談?dòng)r(shí)用“對(duì)，朵但是……”紙這樣的話(huà)語(yǔ)糖“身上長(zhǎng)刺縣”的顧客艱明顯的心情青（脾氣）不賤好慨稍遇一點(diǎn)不擠順心的事他為即勃然大怒僵像是預(yù)先準(zhǔn)急備的，具挑身釁性告避免爭(zhēng)執(zhí)；腥堅(jiān)持基本事蹄實(shí)；根據(jù)顧差客需要出示窯各種好的花傾色品種；提扔供溫和的服瞞務(wù)；旦果斷的顧客域了解自己需穿要什么商品窮確信自己的償選擇是正確姿的營(yíng)對(duì)其他見(jiàn)解華不感興趣閥語(yǔ)言簡(jiǎn)潔些器；爭(zhēng)取一次典成買(mǎi)賣(mài)避免灑爭(zhēng)執(zhí)；機(jī)智扣老練的插入疫一點(diǎn)見(jiàn)解謠有疑慮的顧車(chē)客侮不相信營(yíng)業(yè)爛員的話(huà)硬不愿受人支鬧配臟要經(jīng)慎重的倉(cāng)考慮才作出撇決定菠強(qiáng)調(diào)品牌，岔介紹商品；凳出示商品，掘讓顧客看、債摸、嘗試商娃品捎注