公寓物業(yè)管理方案

目錄一、樓盤介紹 3二、華誼物業(yè)管理公司述要 3三、管理目標及整體設想 3 9 六、管理人員的配備 41訓 14 0 備的管理維護 28 32作相關流程 33 40 樓，層為酒店式精品公寓，公寓面積約萬余平方米。想。(一)樹立華誼物業(yè)管理形象服務過程中的“家庭式關懷”；()現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造；()區(qū)域經(jīng)營收檔、全面實施(管理信息系統(tǒng))工程發(fā)出后進行跟蹤管理。利用現(xiàn)代化科技手段，實現(xiàn)小區(qū)的智能化管理。又強調(diào)多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后鈔鐘內(nèi)趕()領匯樂城公寓酒店式物業(yè)管理的行為標準：(微笑)：每一位員工必須對所有服務對象(業(yè)主)保持真誠的微笑；(杰出)：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。(準備)：主動，要求能隨時為服務對象(業(yè)主)提供專業(yè)、規(guī)范的服(看待)：要把每一位服務對象(業(yè)主)都看作需要特殊照顧的貴賓。(創(chuàng)造)：要精心創(chuàng)造出使服務對象(業(yè)主)能感受到(關注)：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象(業(yè)主)，關注業(yè)()領匯樂城公寓酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準：?按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業(yè)主)的品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實施過程)有不同的要求。()領匯樂城公寓物業(yè)服務工作的指導方針(服務誡條)：?職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)?團體合作?；ブ献?，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)，認同公司企業(yè)文化和管理。()業(yè)主服務感受描述：交通，時尚的生活元素，體驗全新的潮流生活；字”應急醫(yī)藥，以備不時之需。(二)建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍(一)運作機制方案，領匯樂城公寓管理處各——經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加(二)、激勵機制行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制提高“內(nèi)聚力”。(三)、監(jiān)督機制(四)、自我約束機制系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，形成相(五)信息反饋及控制機制委托方新聞媒介業(yè)主意見反饋意見箱員工客戶服務中心監(jiān)督檢查相關人員執(zhí)行命令發(fā)布命令執(zhí)行()中央監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)()通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。()流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。()管理處主任、管理員的每月(日)檢查，通過總結評比獲取反饋信息。 ()通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，以便改進工()量化管理及標準化運作()每年根據(jù)質(zhì)量方針和總公司下達的任務，確定年度質(zhì)量目標，對求。 ()實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體()管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內(nèi)容及課時。()年度考核量化，年度崗位輪換率，采取末位淘汰制。()財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項支出采取計()貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標。()運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明()實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。六、人員的配備(共人)樂城公寓智能化、多功能的生活環(huán)境和酒店式公寓物()確立員工年度培訓在課時以上；()新員工培訓率，培訓合格率；()管理人員持證上崗率；()特殊工種人員持證上崗率；()員工年度培訓率，培訓合格率；()確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網(wǎng)絡。的方法，華誼物時間上給予照顧和安排。()自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)()理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視()崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交分析員工需分析員工需求確定培訓計劃饋實施培訓計劃分析評估培訓效果評價培訓工作的有效性設計培訓課程選定培訓方法準備培訓條件確定培訓人員完成，取得培訓應有的滿意效服務標服務標準工作內(nèi)容點★制訂培訓計劃★培訓效果評估支持責任(部門)人文件人訓入職培訓在職培在職培訓常規(guī)培訓培訓計劃過程管理★入職引導人★培訓實施(崗位職責、討論、案例分析等)★培訓效果評估★制訂培訓計劃★培訓實施★培訓效果檢查評估、管理人員在試用期內(nèi)完成不少于種課程的培訓、公司級常規(guī)培訓每月不少于次、部門級常規(guī)培訓每月不少于次、培訓效果檢查評估每月不少于次人訓★制訂培訓計劃★培訓實施★培訓效果評估、外派培訓每年不少于人次人事主管廣培訓不少于次管理規(guī)程★識別培訓需求★制訂培訓計劃★培訓計劃實施在職培訓計劃訓年計劃級培訓月計劃★培訓通知★培訓簽到★建立培訓檔案地點、內(nèi)容、參加人員、簽到記錄、培訓檔案在次月覆蓋率％、、每半年召開次培訓專題討論人事主管會、每半年對培訓工作進行評估改進★確定培訓師★培訓教材、部門經(jīng)理以上管理人員為公司、每半年對培訓教材評審修訂一次培訓師★培訓總結★培訓評估改進訓進培訓師其內(nèi)容主要有以下諸方面(但不限以下內(nèi)容)組成。(1)領匯樂城公寓物業(yè)管理委員會章程(12)業(yè)主(住戶)停車管理規(guī)定()安管員崗位職責()維修人員崗位職責()保潔員崗位職責、各項指標的承諾及采取的相應措施為領匯樂城公寓物業(yè)管理建設成為西安市典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)：算依據(jù)(完好房建筑面積基本完好房建筑面積)÷總的房屋數(shù)×措施采取小圍合管理與管理中心控檔案記錄。修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修小時維修制度。房屋零修、急修序序號指標名稱標準理指標計算依據(jù)指標率∑(報告期評定為合格的單分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把位工程建筑面積)÷∑(報關，按照工序一步到位，杜絕告期驗收鑒定的單位工程返工，并及時回訪，確保功效。建筑面積)×建立維修回訪制度，及時征求∑維修住戶人數(shù)×率潔率以確保維修服務質(zhì)量。區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核設施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。完好率率╳∑完好路燈盞數(shù)燈及停車場等公用設施進行日理配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設施完好并正常使用。序序號指標名稱標準理指標計算依據(jù)指標盜率率率投訴率‰‰‰‰‰∑治安(刑事)案件發(fā)生次‰數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總人數(shù)╳‰0‰∑有效投訴次數(shù)‰∑完成處理投訴次數(shù)∑已回訪投訴住戶數(shù)中速、慢速巡查，由中央調(diào)度實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確保居民人身財產(chǎn)安全。全員義務消防員制，定期培訓由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。按照政策規(guī)定做好做細各項工理意見，強化服務意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結果，有記錄和回訪。序號序號后秒理的率設備應理接到信息指標計算依據(jù)采取的措施∑完好綠化履蓋面積100%╳模擬測試采用現(xiàn)代化的科學管理手段，開展溫馨服務，親情服務、助殘服務，個性社區(qū)服務，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡視制度相結合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術人員，所有維修人員全部持證上崗，實行小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。應急反應分隊由巡邏人員組成受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度熟悉管理區(qū)內(nèi)任一治安角落在接到信息后由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理十、領匯樂城公寓便民服務(一)前期的業(yè)主服務措施展示供應商的聯(lián)絡(二)日常期間業(yè)主服務主要服務內(nèi)容包括健康、醫(yī)療保健咨詢以及常備日常應急“紅十字”醫(yī)藥用提供家電維修安裝服務(電視、電腦、音響等家用電器)；提供息(三)小時業(yè)主服務熱線配備小時全天候業(yè)主服務熱線，專人接聽業(yè)主服務需求信息，協(xié)調(diào)解決(四)業(yè)主服務項目一覽表：急救藥品隊來社區(qū)服務木門維修按成本收費(下同)按成本收費安裝燈具、門鈴、廚柜(不含材料)修理、更換電表、水表等(不含材料)修理窗簾、拉窗等(不含材料)疏通下水管道(主管)疏通下水管道(支管)修理家具配件(不含材料)上門收洗衣服(洗衣費另計)十一、智能化系統(tǒng)的管理、維護(一)領匯樂城公寓智能化系統(tǒng)說明(二)智能化系統(tǒng)的管理和維護并邀請相關單位(如該系統(tǒng)的設計、安裝單位)對所有技術人員進行強化培訓，用戶能否正確使用室內(nèi)智能系統(tǒng)，是減少誤報警及延長設備使用壽命的關班、上門指導等多種形式，讓所有的業(yè)戶都能全面了解室內(nèi)智能化系統(tǒng)的各種功能并熟練操作。嚴格監(jiān)控裝修及其它施工工程每天至少二次到現(xiàn)場查看，防止線路被損壞，確保樓宇和系智能統(tǒng)安全。建立供應商檔案將根據(jù)實際情況，在入住初期設定一個秒的滯后報警(由軟件實現(xiàn))，當住戶項項目周期探測器等)對戶內(nèi)警情進行實時檢測。當有警情發(fā)生時，探測器將通過室內(nèi)的到到住戶家查找原因進行處理報警點附近安管巡邏人員關閉報警點附近燃氣總閥排除隱患后恢復燃氣控制控制中心值班人員檢修人員機；2、簡單處理通知業(yè)主配合處理反饋員現(xiàn)場空置附近安管巡邏人員控制中心值班人員到業(yè)主家現(xiàn)場控制控制中心值班人員火警撲救管理處人員趕赴現(xiàn)場開啟相關監(jiān)控設施監(jiān)控現(xiàn)場義務消防隊員報告管理處經(jīng)理報告公司領導通知出事業(yè)戶趕赴現(xiàn)場指派專人引導至現(xiàn)場趕往現(xiàn)場掌握現(xiàn)場情況趕往現(xiàn)場通事故等)時，將按下圖進行緊急處理。異異常現(xiàn)場附近巡邏安管人員控制中心值班人員現(xiàn)場相機處理結果反饋十二、領匯樂城公寓接管后的計劃如下各階段工作計劃表。序序階段工作項目時間具體措施號入伙、伙入住階段勘察本公寓的物業(yè)環(huán)境，提供相參加智能化系統(tǒng)、機電系統(tǒng)的安裝調(diào)試、運行培訓參與公寓房屋的竣工驗收接管驗機構管理處運作的準備工作熟悉業(yè)主(住戶)情況，準備業(yè)伙入住手續(xù)間內(nèi)理配套設施、文化場所、機電設備派機電技師、中級以上電工，進人員一個月內(nèi)到位；所有人員均培訓計劃執(zhí)行物資裝備的配置；入住資料的印刷；人員配備等。資料準備；業(yè)主(住戶)入伙安排按公司現(xiàn)有文件資料辦理按公司現(xiàn)有文件資料運行十三、物業(yè)管理工作相關流程組建機構培辦理入住手續(xù)監(jiān)督違章裝修裝修驗收搬遷入住建立健全各類檔案熟悉物業(yè)情況收集遺留問題聯(lián)系有關單位即時進行整改物業(yè)接管驗收擬定管理方制定規(guī)章制度編制入伙資料財財務管理檔案資料管理物料管理商業(yè)管理保潔綠化公共維護法規(guī)咨詢?nèi)嚬芾砉踩婪豆⑹聞展芾頇C電設備管理會同開會同開發(fā)商、監(jiān)理公司、施工單位進行質(zhì)量驗收，如實填報各類數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄在案，書面要求施工單位限期整改，約定復驗時間及罰則接收各類圖紙資料、智能化資料、各種參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構筑物、公用設施、室內(nèi)外管線、綠化圖等竣工資料、設備圖對樓宇進行使用功能查驗，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改記錄表底業(yè)主(或委托人)攜帶資料，按規(guī)定時間到達入伙現(xiàn)場。營銷部(驗證組)營銷部(驗證組)核對確認業(yè)主身份(或委托人身份)接待組業(yè)主情況登記，補簽相關合同、協(xié)議。組物業(yè)部(接待組)審核驗證業(yè)主身份證明(或委托人身份證明)、購房合同、交費票據(jù)、收回《出第33頁共50頁庫單》存根聯(lián)，并填寫《業(yè)主信息登記表》。物物業(yè)收費組驗收組與業(yè)主共同驗收房屋，出現(xiàn)問題記錄并跟蹤返修水電開通，水電表初始讀書抄錄，雙方在《業(yè)主入住房屋驗收表》上簽字確認。資料發(fā)放組歸檔業(yè)戶填寫裝修申請表，提交裝修方案(如需上下水、電路業(yè)戶填寫裝修申請表，提交裝修方案(如需上下水、電路改造，需提供改造圖紙)審核(三個業(yè)主補充相關資料或整改方案管理處與業(yè)主及裝飾公司簽訂《裝修安全管理處對裝修過程進行管理有違章有違章糾正裝裝修完畢向管理處提出完工驗收申請根據(jù)驗收意見整改管理處財管理處財務實施并通報相關人員收集統(tǒng)計處理完畢后匯報，并在處理單上簽字確認填寫獎勵或處罰單據(jù)管理處主任理問題發(fā)現(xiàn)員工成績或過失管理處經(jīng)理發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題記錄執(zhí)勤崗點安防主管檢查記錄應急分隊報警安防主管存檔及時處理做好記錄通知管理處領導視情況通知派出所或消防機通知管理處領導視情況通知派出所或消防機構等其他單位通知監(jiān)控日常巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題填寫維修申報單行維修織專人進行維修維修完畢試運行歸檔保存做好維修記錄安安管巡視檢查理處經(jīng)理安排整改花草修剪澆水、造型清潔病蟲防治更換長勢不好的花草填填寫考核統(tǒng)計報表整理歸檔速整改檢查考核整改填寫整改統(tǒng)計表各主管巡視檢查工作整改工程監(jiān)督保潔班長組織整改整理歸檔無無庫存采購庫管登記入庫庫存有申請人憑領料單到倉庫領取物料申請?zhí)顚懥蠁巍泛炞植l(fā)財務每月盤庫庫管發(fā)料相關費用測算(一)人員編制：職職位配置人數(shù)配置明細備注客服專員兩個大堂各一個含收費總計人(二)根據(jù)以上人員編制，管理成本測算如下：明明細項目工資總額福利工餐費服裝及勞保保安工具及物料消耗治安聯(lián)防費包括公共照明及供水服裝及勞保維保工具智能化系統(tǒng)水強電及照明建消防系統(tǒng)檢測費服裝勞保辦公費用(含低值易耗)業(yè)務招待費通費金額(元年)支出項目人力成本治安防范費用公共能耗公共設施設備維保費辦公管理費用五注含社會保險序號包括財產(chǎn)一切險,機損險及公眾責任險,總額六保險費用按2000元/年測算,按面積分攤七其他不可預見費用以上7大項之和的10%八管理酬金九稅金十合計計公眾責任保險費用(三)理論收支預算表名名稱理論成本(元年)面積定價(元㎡月)收入(元年)差價(元年)公寓(四)水、電、暖、電梯收費標準(估算)：領匯樂城公寓物業(yè)服務協(xié)議則物業(yè)管理單位(以下簡稱甲方)： 購房人(即房屋所有權人，以下簡稱乙方)： 了規(guī)范物業(yè)管理市場行為，加強對本物業(yè)區(qū)域的物業(yè)管理，保障前期物業(yè)管理活動當事人(全體業(yè)戶)業(yè)主和物業(yè)管理公司的合法權益，保障本物業(yè)區(qū)內(nèi)全體業(yè)戶正常的工作和生活秩序，減少物業(yè)管理糾紛，根據(jù)同法》、《物業(yè)管理條例》、“領匯樂城公寓”《業(yè)況乙方所購房屋銷售(預售)合同編號：第二條物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理。使用人的人身與財產(chǎn)保險和財產(chǎn)保管護第十條甲乙雙方同意按約定的物業(yè)服務質(zhì)量標準實施本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的管、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理()房屋完好率以上，室外招牌、廣告牌、霓虹燈、空調(diào)按規(guī)定設置，()無超出設計或統(tǒng)一設置的外凸防盜網(wǎng)、晾衣架、遮陽篷以及屋頂平臺()對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告()樓層、樓號標志明顯。()電梯小時運行，及時年檢，維修保養(yǎng)合同完備；()小時報修值班制度。水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，一般()共用設施設備維護良好，完好率大于；()共用設施設備運行正常，無重大責任設備事故；()有設備臺帳、運行記錄、檢修年計劃，檢修記錄。地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管()小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋共用部位的保潔(不少于公共綠地硬化地面主次干道、溝、渠、沙井電梯廳消防通道公共活動場所)消防栓、過道門扶手、開關面板次次次次次次天周天季天電梯內(nèi)次天全面清潔()垃圾的處理與收集對違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜者，及時勸止、報告，并配合有關理()公寓公共區(qū)域綠植、建筑小品保持整齊美觀；()根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良()適時組織防凍保暖、防沙，預防病蟲害；()對枯死的花草樹木，適時補栽補種更換。()車輛停放合理有序；()公共通道確保暢通。()中央監(jiān)控室小時實施監(jiān)控；()對進出大堂的裝修工人、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理；對可疑()協(xié)助有關行政部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序，發(fā)生安全事故時采()有小區(qū)裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及；()房屋裝修符合規(guī)定，對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途、房屋()裝修垃圾裝袋統(tǒng)一在指定地點堆放，集中清運。()定期實施消防安全檢查，組織或督促消除消防安全隱患；()保持消防通道、緊急疏散通道的暢通；()每年組織一次消防演練；()消防設施設備完好率以上。以上物業(yè)服務費用未包括