售前客服綜合評(píng)定考試試卷12月附有答案附有答案

售前客服綜合評(píng)定考試試卷12月[復(fù)制]（2021年12月）

姓名：考試時(shí)間：40分鐘

考試注意事項(xiàng)：不許交頭接耳您的姓名：[填空題]*_________________________________一、判斷題（每題2分，共20分）

1.天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是買家A要求10天后發(fā)貨，如果我們9天時(shí)發(fā)貨，會(huì)被投訴未履行承諾[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2.客戶拍了店鋪幾十件商品，客服覺得他很可疑，因此拒絕給他發(fā)貨，要求他退款，客服的行為正確[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3.客戶在鑫鵬買了個(gè)李寧泳鏡頁(yè)面寫著送泳帽，買家收到后發(fā)現(xiàn)送的是雜牌的泳帽要求我們換成李寧的品牌或者退他錢，小二不會(huì)支持這個(gè)客戶訴求[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4.客戶在我們家買了副泳鏡，買的時(shí)候沒有申請(qǐng)發(fā)票。三個(gè)月后要開紙質(zhì)發(fā)票，可以給他開但是快遞費(fèi)要他支付[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5.小玉想買一套泳褲套裝但是不會(huì)網(wǎng)上支付，問了客服是否可以銀行匯款打款，客服說可以這種做法正確嗎[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)6.天貓不可以修改訂單價(jià)格[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)7.為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)8.客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)默認(rèn)不賠付[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)9.客服的打字速度不會(huì)直接影響客服的平均響應(yīng)時(shí)間[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)10.客服必須做到不能直接拒絕買家的各種需求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)二、單選題(每題2分，共20分)

1.為保障消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種（）[單選題]*A、一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)(正確答案)B、普通違規(guī)和特殊違規(guī)C、少數(shù)違規(guī)和多數(shù)違規(guī)D、賣家違規(guī)和消費(fèi)者違規(guī)2.某地因疫情導(dǎo)致合作快遞停發(fā)，暫時(shí)不能發(fā)貨，但是鏈接沒有設(shè)置該地區(qū)限購(gòu)，有客戶下單，咨詢發(fā)貨時(shí)間，客服應(yīng)該如何回答？（）[單選題]*A.告知消費(fèi)者耐心等待，發(fā)貨時(shí)間不確定，但是拍下等合作快遞恢復(fù)之后第一時(shí)間安排發(fā)出(正確答案)B.告知消費(fèi)者付款后48小時(shí)發(fā)貨C.告知消費(fèi)者不能發(fā)貨。D.告知消費(fèi)者會(huì)在付款后7天內(nèi)發(fā)貨3.客戶在天貓店鋪下單時(shí)填寫的收貨地址為A，物流在派送時(shí)覺得A地址比較遠(yuǎn)，不愿意派送，將貨物派送到B地址，客戶不愿意去B地提貨，申請(qǐng)退款，商家拒絕?？蛻羯暾?qǐng)?zhí)熵埥槿耄韵抡f法正確的是？（）（）[單選題]*A.支持商家，客戶地址比較偏遠(yuǎn)，物流不愿意派送是合理的，商家也沒有辦法B.支持客戶，商家應(yīng)當(dāng)按照收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，否則客戶可以拒簽貨物，訂單退款客戶，拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)(正確答案)C.支持退款客戶，但貨物拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由客戶承擔(dān)D.支持客戶，商家應(yīng)當(dāng)按照收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，否則客戶可以拒簽貨物，訂單退款客戶，但拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)4.買家給了泳鏡一個(gè)評(píng)價(jià)說泳褲掉漆千萬(wàn)別買下水就不能退了，售后小張跟買家溝通無(wú)果，一氣之下的把消費(fèi)者的電話、地址公布到了低價(jià)房產(chǎn)網(wǎng)上，還給買家郵寄帶血刀花圈，消費(fèi)者收到很多莫名的電話騷擾，于是報(bào)警，并且在淘寶網(wǎng)上投訴小張，店鋪會(huì)受到什么樣的處罰？（）[單選題]*A、淘寶對(duì)會(huì)員所泄露的他人隱私資料的信息進(jìn)行刪除B、每次扣6分C、情節(jié)特別嚴(yán)重的，每次扣18分D、情節(jié)特別嚴(yán)重的，清退店鋪(正確答案)5.關(guān)于淘寶店鋪的評(píng)價(jià)評(píng)分系統(tǒng)下面哪個(gè)是錯(cuò)誤的（）[單選題]*A、好評(píng)+2分(正確答案)B、好評(píng)+1分C、中評(píng)不加分D、差評(píng)扣一分6.買家在鑫鵬買了一個(gè)防霧劑，使用了之后發(fā)現(xiàn)眼鏡還是起霧，想退貨，以下哪些是錯(cuò)誤的（）[單選題]*A、給買家發(fā)使用方法和視頻B、產(chǎn)品包裝完好可以給客戶退貨需要申請(qǐng)7天無(wú)理由C、退貨寄回后發(fā)現(xiàn)寄回的是空包拒收并拒絕客戶的退款然后問快遞拿拒收憑證D、防霧劑沒有用是買家自己操作的不對(duì)不給退貨(正確答案)7.運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在千牛客戶端導(dǎo)航欄的哪個(gè)選項(xiàng)里可以查到（）[單選題]*A、出售中的寶貝B、已賣出的寶貝(正確答案)C、退款管理D、賣家中心8.小綠是李寧芒谷專賣店的售前客服，有一天有個(gè)買家問小綠可不可以買100元的泳鏡開200的發(fā)票多出的稅點(diǎn)他來付，如果你是小綠應(yīng)該怎么做（）[單選題]*A、答應(yīng)買家要求，因?yàn)槌袚?dān)稅點(diǎn)可以多開B、答應(yīng)買家的要求，因?yàn)樘熵埍仨氶_發(fā)票C、拒絕買家的要求，因?yàn)樘熵埌l(fā)票需要實(shí)買實(shí)開(正確答案)D、答應(yīng)買家要求，因?yàn)橄M(fèi)者的滿意是最重要的9.小芬是天貓店鋪的客服，有一天有個(gè)客戶進(jìn)線咨詢，說是收到了一套泳衣，箱子上是我們店鋪的名字，想通過自己手機(jī)號(hào)查一下是誰(shuí)買的，小芬該怎么做（）[單選題]*A、告訴他下單人的旺旺號(hào)，可能是朋友送的禮物，與人方便于己方便B、拒絕告知購(gòu)買人id，因?yàn)閷儆谛孤断M(fèi)者信息(正確答案)C、把下單人的聊天截圖發(fā)給客戶讓他自己猜是誰(shuí)送的D、拒絕告訴下單人旺旺號(hào)但是發(fā)了下單人的注冊(cè)地址讓他自己判斷10.小明是天貓店的售前客服，因?yàn)橘I家在聊天過程中嫌棄客服不夠?qū)I(yè)并說她沒有腦子，小明很生氣就把買家下的未付款訂單全部關(guān)閉了，小明這種做法合適嗎，以下哪個(gè)說法最正確（）[單選題]*A、可以關(guān)閉，因?yàn)橐呀?jīng)和買家有不愉快過程后續(xù)肯定會(huì)有差評(píng)B、可以關(guān)閉，因?yàn)檎加矛F(xiàn)有庫(kù)存，影響他人下單C、不可以關(guān)閉，因?yàn)樘熵埐蛔岅P(guān)D、不可以關(guān)閉，因?yàn)殛P(guān)閉訂單后容易產(chǎn)生很多后續(xù)問題，應(yīng)該消除誤會(huì)根據(jù)客戶意愿來操作(正確答案)三、多選題(每題3分，共15分)

1.小王拍下了一個(gè)泳鏡，第二天倉(cāng)庫(kù)還沒有發(fā)貨，小王申請(qǐng)了退款，以下哪些是正確的（）*A、直接發(fā)貨，如果小王拒收，商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，買家承擔(dān)退貨的B、詢問小王是為什么不要了，如果還是要的可以發(fā)貨(正確答案)C、如果小王申請(qǐng)僅退款理由不喜歡不想要可以同意退款(正確答案)D、72小時(shí)內(nèi)發(fā)出貨物，如果小王拒收需要承擔(dān)拒收費(fèi)用2.在對(duì)客溝通中，傾聽的要點(diǎn)是什么？（）*A、事實(shí)(正確答案)B、情緒(正確答案)C、八卦(正確答案)D、行動(dòng)(正確答案)3.小王是一個(gè)售前客服，發(fā)現(xiàn)進(jìn)線的一個(gè)客戶在聊完后，買了20件泳褲同一個(gè)尺碼還未付款，這時(shí)候小王哪些想法是錯(cuò)誤的（）*A、管他拍沒拍錯(cuò)，下單了就是我的錢，等他發(fā)現(xiàn)了再說(正確答案)B、假裝沒看到和買家確認(rèn)訂單時(shí)候只核對(duì)地址(正確答案)C、和買家確認(rèn)，如果確認(rèn)錯(cuò)了，讓他重新下單即可D、催促客戶付款，告訴他庫(kù)存不多了沒付錢就是別人拍走了(正確答案)4.以下哪些是淘寶賣家必須做到的（）*A、寶貝頁(yè)面的描述和商品實(shí)際相符(正確答案)B、遵循淘寶規(guī)則，遵守和買家的承諾(正確答案)C、每天發(fā)布新的商品吸引客戶購(gòu)買D、產(chǎn)品在出售期間不存在無(wú)法使用的問題(正確答案)5.當(dāng)總是有一些客戶晚上剛拍下就來問發(fā)貨時(shí)間的時(shí)候，客服應(yīng)該如何回答（）*A、親親我們的訂單量比較大所以晚上拍下的一般第二天發(fā)貨哦(正確答案)B、親親我們的訂單量比較大一般是一周之內(nèi)發(fā)貨哦等不及可以退款呢C、親親我們的訂單量比較大不確定發(fā)貨時(shí)間麻煩您耐心等待呢D、親親我們的訂單量比較大，根據(jù)天貓發(fā)貨時(shí)效規(guī)則是付款后48小時(shí)給親發(fā)貨哦(正確答案)四、簡(jiǎn)答題(共25分)

1.客戶在旺旺上留言發(fā)韻達(dá)快遞，實(shí)際上，我們只有中通快遞和順豐，這種時(shí)候，我們?cè)摪l(fā)什么快遞？如果發(fā)中通，是否會(huì)違背承諾？（4分）[填空題]*_________________________________答案解析：首先，我們應(yīng)該電話聯(lián)系顧客，

如果我們的快遞可以發(fā)的話，就發(fā)對(duì)應(yīng)的快遞，

如果只有韻達(dá)可以到的話，聯(lián)系顧客。

如果我們沒有在旺旺上答應(yīng)顧客可以發(fā)韻達(dá)的話，就算是發(fā)了中通，也是不會(huì)違背承諾的，主要點(diǎn)在于是否答應(yīng)了客戶2.作為一個(gè)合格的天貓客服，應(yīng)該具備哪些基礎(chǔ)的心態(tài)和品質(zhì)（4分）[填空題]*_________________________________答案解析：耐心，熱情，友好，多學(xué)習(xí)

了解顧客需，不斷提升自我的服務(wù)水平

遇到問題不驚慌，不亂說話

不懂得問題多問負(fù)責(zé)人3.客戶買了泳褲等了一天都還沒有派送，客服反復(fù)回答是親不好意思，還沒有到，于是客戶生氣了，這里客服錯(cuò)在什么地方（2分）應(yīng)該怎么處理呢（3分）共5分[填空題]*_________________________________答案解析：不能反復(fù)用一句話回應(yīng)客戶的焦急情緒，

且需要安撫客戶情緒

要針對(duì)性的解決客戶的問題

通過與客戶溝通中找到客戶的需求，多

使用馬上，立刻等積極的態(tài)度處理問題4.客戶收到了剛買的18ml芒谷防霧劑，已經(jīng)漏光了，盒子是完好的，該如何處理（3分）[填空題]*_________________________________答案解析：安撫客戶，對(duì)這個(gè)情況表示歉意

可以給客戶補(bǔ)發(fā)或者退款

登記產(chǎn)品型號(hào)和地址到表格中，好在后續(xù)反饋給運(yùn)營(yíng)是否可以改進(jìn)包裝5.天貓售前客服在接待消費(fèi)者時(shí)候在聊天時(shí)候要注意哪些事項(xiàng)（4分）[填空題]*_________________________________答案解析：不要回復(fù)太慢，客戶有購(gòu)物欲望時(shí)候都是很急迫，所以等待得耐心很少

不要一直用自動(dòng)回復(fù)，接待量比較大的話客服應(yīng)該輪流回復(fù)不要只盯著一個(gè)客戶讓其他人等著

態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不好的表情讓顧客反感

不適用刺眼的字體顏色讓顧客看著不舒服6.在準(zhǔn)備好賣泳衣之前，如果你是售前客服，你認(rèn)為應(yīng)該做好什么準(zhǔn)備工作，才可以進(jìn)行工作呢（5分）[填空題]*_________________________________答案解析：我們要準(zhǔn)備好衣服的基本屬性，尺碼規(guī)格

款式版型，風(fēng)格，

材質(zhì)面料，

熟悉商品適用人群，適用場(chǎng)景

準(zhǔn)備好顧客可能問的色差問題五、型號(hào)題(每題2分，共10分不需要回答杠幾)

1.

[填空題]*_________________________________(答案：864)2.

[填空題]*_________________________________(答案：777)3.

[填空題]*____