就業(yè)指導(dǎo)第六講

就業(yè)指導(dǎo)第六講第1頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一三.職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練與指導(dǎo)卷首語(yǔ)

良好的責(zé)任心是每個(gè)人必須具備的品質(zhì).沒有堅(jiān)定的責(zé)任心,人們就會(huì)在逆境中跌倒,在各種各樣的引誘前不能自持.

在一個(gè)新的崗位上,我們?cè)撊绾芜m應(yīng),如何擺脫手足無措的窘境:這就不能不先注意認(rèn)識(shí)自己將要扮演的角se，這就是角se意識(shí)，而具有角se意識(shí)的核心內(nèi)容是具有角se的規(guī)范意識(shí)意識(shí)。

曾任美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)主席的哈林頓說過:“現(xiàn)在世界上正在進(jìn)行一場(chǎng)第三次世界大站戰(zhàn),這場(chǎng)大戰(zhàn)不是用槍炮的流血戰(zhàn)爭(zhēng),而是一場(chǎng)商業(yè)戰(zhàn)、貿(mào)易戰(zhàn)，它的關(guān)鍵武器就是質(zhì)量”。第2頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一卷首語(yǔ)（二）你無法為你的顧客保證一定是晴天，但你可以承諾當(dāng)下雨時(shí)，你將為他們撐起一把傘。有才學(xué)的人，如果不通過與人交往，就不會(huì)得到器重和任用，道義不通過與人交往，就不可能實(shí)行而有利于社會(huì)。善于溝通能起到點(diǎn)石成金、化干戈為玉帛的神奇作用。狼在人們的眼里是殘忍和冷酷的象征，但我們都忽略了它們?cè)S多優(yōu)良的品質(zhì)。當(dāng)人們提到狼群的時(shí)候總為他們的兇殘和無情不寒而栗，但是我們又忽略了他們團(tuán)結(jié)的本質(zhì)：“狼的團(tuán)隊(duì)精神”。（備注：下載關(guān)于狼的事例）第3頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一三.職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練與指導(dǎo)（一）工作責(zé)任意識(shí)訓(xùn)練（二）規(guī)范意識(shí)訓(xùn)練（三）質(zhì)量意識(shí)訓(xùn)練（四）服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練（五）溝通能力訓(xùn)練（六）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)訓(xùn)練第4頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一三.職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練與指導(dǎo)（一）工作責(zé)任意識(shí)訓(xùn)練工作責(zé)任意識(shí)訓(xùn)練的規(guī)則:s.p85-92

我們要負(fù)責(zé)從小事做起切不可以自我為中心責(zé)任不可推卸擔(dān)起責(zé)任-取決于你的行動(dòng)責(zé)任=秩序責(zé)任=價(jià)值第5頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一我們要負(fù)責(zé)19世紀(jì)意大利資產(chǎn)階級(jí)革命家馬志尼6歲時(shí)隨母親外出散步，見到一個(gè)老乞丐，便求母親“給他點(diǎn)兒什么吧！”這種同情心的背后，是一種純真的責(zé)任意識(shí)。當(dāng)時(shí)那位老人對(duì)馬志尼的母親說：“他將是熱愛人民的人?！惫获R志尼后來成為爭(zhēng)取民族獨(dú)立和統(tǒng)一的一面旗幟。武漢市鄱陽(yáng)街的景明大樓建于1917年，在1997年也就是這座樓度過了漫漫80個(gè)春秋的一天，突然收到當(dāng)年的設(shè)計(jì)事務(wù)所從英國(guó)寄來的一份函件:景明大樓為本事務(wù)所1917年設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)年限為80年，現(xiàn)已到期，如再使用為超期服役，敬請(qǐng)注意。第6頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一從小事做起缺乏責(zé)任意識(shí)會(huì)造成始料不及的嚴(yán)重后果。培養(yǎng)責(zé)任感要從小事做起。在現(xiàn)實(shí)生活中，一些重大事故的發(fā)上往往是因?yàn)槟承┴?zé)任人在小事上缺乏責(zé)任意識(shí)。比如，鐵路調(diào)度指揮上的失誤導(dǎo)致火車相撞。煤礦井下瓦斯檢測(cè)的疏忽造成爆炸。醫(yī)生在給病人做手術(shù)時(shí)粗心大意竟把紗布留在病人體內(nèi)，等等。第7頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一切不可以自我為中心只考慮自己，不樂于助人只求權(quán)利，不盡義務(wù)希望別人尊重自己，卻不能以禮待人對(duì)社會(huì)要求過高，對(duì)自己要求太低以個(gè)人為主題，注重個(gè)人發(fā)張，服務(wù)和奉獻(xiàn)精神不足愿意當(dāng)主角，不愿意當(dāng)配角。有一分抽樣調(diào)查顯示，18.5%的中學(xué)生贊同“寧可我負(fù)天下人，不可天下人負(fù)我”第8頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一責(zé)任不可推卸成熟的第一步是勇于承擔(dān)責(zé)任，美國(guó)總統(tǒng)林肯1894年在他發(fā)表的聲明中說道：“我要對(duì)所有美國(guó)人，對(duì)基督，對(duì)歷史，以致對(duì)上帝負(fù)責(zé)?！比绻荒芤酝瑯拥木駬?dān)起我們本應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任，我們就永遠(yuǎn)不能說自己已經(jīng)成熟。第9頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一擔(dān)起責(zé)任——取決于你的行動(dòng)“負(fù)責(zé)任”是一種決定，這種決定需要行動(dòng)去承諾，說是一回事兒，要做到可就沒那么容易了。在某種情況下，負(fù)責(zé)人代表接受處罰及承擔(dān)義務(wù)。第10頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一責(zé)任=秩序責(zé)任=價(jià)值從1898年第一位死于汽車輪下的美國(guó)婦女算起，到20世紀(jì)80年代末，全世界因車禍喪生的人數(shù)累計(jì)達(dá)3200萬(wàn)，重傷殘者6000多萬(wàn)，主要原因是駕駛?cè)藛T與行人違章。同樣道理，一個(gè)不講秩序，不講職業(yè)紀(jì)律的人，很難相信他是一個(gè)負(fù)責(zé)人的人。在nba，我們都認(rèn)為只要身高2米左右的人才能去打球，但是我們知道，在歷史上卻有好幾位身高1米6、1米7左右的優(yōu)秀球員，他們比一般人多幾倍的時(shí)間練球。因此只要我們熱愛自己的事業(yè)，我們就能成功。愛崗是敬業(yè)的前提，是對(duì)職業(yè)責(zé)任、職業(yè)榮譽(yù)的進(jìn)一步深刻理解和認(rèn)識(shí)。第11頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一三.職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練與指導(dǎo)（一）工作責(zé)任意識(shí)訓(xùn)練工作責(zé)任意識(shí)訓(xùn)練的建議:s.p85-93

想想我欠世界和人生什么承擔(dān)起責(zé)任---走向成熟的第一步盡職盡責(zé)的做好你的第一份工作做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人跨越障礙—我們的責(zé)任用良心保佑你的責(zé)任心(備注:做個(gè)小測(cè)試s.p93)第12頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一培養(yǎng)責(zé)任感的7個(gè)CClock:控制自己的時(shí)間Concepts:控制思想Contacts:控制接觸對(duì)象Communications:控制溝通的方式Commitments:控制承諾Causes:控制目標(biāo)Concern:控制憂慮第13頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一三.職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練與指導(dǎo)（二）規(guī)范意識(shí)訓(xùn)練----常識(shí)常識(shí)一什么是社會(huì)規(guī)范常識(shí)二習(xí)俗規(guī)范常識(shí)三道德規(guī)范常識(shí)四宗教規(guī)范常識(shí)五紀(jì)律規(guī)范常識(shí)六法律規(guī)范（備注:結(jié)合反面例子講解）第14頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一社會(huì)規(guī)范：是人們?cè)诟脑焐鐣?huì)的長(zhǎng)期實(shí)踐中形成的適應(yīng)性行為模式。一方面它是對(duì)人們社會(huì)行為和社會(huì)關(guān)系普遍規(guī)律的反映，另一方面它是通過某種習(xí)俗、傳統(tǒng)方式固定下來或由國(guó)家及社會(huì)組織認(rèn)可，構(gòu)成一定社會(huì)成員普遍遵循的行為準(zhǔn)則。第15頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一習(xí)俗規(guī)范最原始、最悠久的部分。不是來源于個(gè)人習(xí)性，而是反映人類社會(huì)發(fā)展初期由血緣群體和地緣群體形成的社會(huì)關(guān)系。沒有明顯的外部強(qiáng)制力。第16頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一道德規(guī)范

從一部分習(xí)俗規(guī)范演化而來以信念、習(xí)慣和內(nèi)心情感等內(nèi)在因素為基礎(chǔ)，以善與惡、誠(chéng)實(shí)與虛偽、榮譽(yù)與恥辱等觀念作為評(píng)價(jià)尺度，在輿論和教育等強(qiáng)制力下發(fā)揮作用。第17頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一宗教規(guī)范是一種與神圣象征相聯(lián)系的信仰和規(guī)范體系。只對(duì)宗教團(tuán)體中的教徒和信仰它的人起作用往往是對(duì)民族的道德規(guī)范和習(xí)俗規(guī)范提煉的象征，對(duì)教會(huì)成員既有拜物或信仰神靈等較強(qiáng)的內(nèi)控制力，又有輿論、體罰、除名等較強(qiáng)的外在壓力。第18頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一紀(jì)律規(guī)范是現(xiàn)代化社會(huì)組織分化和職業(yè)分工的精細(xì)化而出現(xiàn)的行業(yè)規(guī)范。紀(jì)律規(guī)范是指一定團(tuán)體和部門制定的，要求其成員遵守業(yè)已確立的秩序、執(zhí)行命令和執(zhí)行職責(zé)的有一種社會(huì)規(guī)范。以與團(tuán)體成員利益相關(guān)的精神上或物質(zhì)上的獎(jiǎng)罰來維持和實(shí)施，對(duì)人的行為有較強(qiáng)的外控制力。第19頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一法律規(guī)范是行為規(guī)范的最高等級(jí)，是由國(guó)家行使立法權(quán)的機(jī)關(guān)依照立法程序制定、體現(xiàn)統(tǒng)治階級(jí)意志、通過國(guó)家強(qiáng)制力保證實(shí)施的社會(huì)規(guī)范。第20頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一三.職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練與指導(dǎo)（二）規(guī)范意識(shí)訓(xùn)練----建議建議一從要我做到我要做建議二把美德化為習(xí)慣建議三從我做起備注:規(guī)范意識(shí)訓(xùn)練知識(shí)競(jìng)賽:t.p82第21頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一從“要我做”到“我要做”要懂得個(gè)人的命運(yùn)與企業(yè)的前途是緊密相連，個(gè)人利益系于企業(yè)的發(fā)展，從而自覺地學(xué)習(xí)和認(rèn)同企業(yè)的職業(yè)規(guī)范，自覺自愿地嚴(yán)格遵守企業(yè)的職業(yè)規(guī)范，包括經(jīng)濟(jì)的、行政管理的、業(yè)務(wù)技術(shù)的、道德的和法紀(jì)的等各方面的行為規(guī)則。第22頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一三.職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練與指導(dǎo)（三）質(zhì)量意識(shí)訓(xùn)練----規(guī)則規(guī)則一質(zhì)量是企業(yè)的生命規(guī)則二檢驗(yàn)當(dāng)關(guān)規(guī)則三檢驗(yàn)指標(biāo)不是質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則四規(guī)范和責(zé)任是質(zhì)量的保證規(guī)則五國(guó)際化的先鋒,國(guó)際貿(mào)易的通行證.規(guī)則六三全質(zhì)量意識(shí)（全面質(zhì)量管理、全員質(zhì)量管理、全過程質(zhì)量管理）規(guī)則七質(zhì)量是企業(yè)的需要與個(gè)人的追求規(guī)則八和諧愉快的環(huán)境是質(zhì)量的保證規(guī)則九質(zhì)量要從微小事情做起第23頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一案例——海爾小天鵝張瑞敏，前青島電冰箱總廠廠長(zhǎng)，先海爾集團(tuán)董事長(zhǎng)。1985年，張瑞敏帶頭把76臺(tái)有質(zhì)量缺陷的冰箱全部砸爛。如今，在海爾科技館里，那把大鐵錘仍然向人們?cè)V說著質(zhì)量與品牌的故事。小天鵝集團(tuán)曾為了查找兩顆小小的螺釘究竟是哪臺(tái)洗衣機(jī)漏裝的，把全部安裝好并已裝箱的600臺(tái)洗衣機(jī)全部拆箱檢查。在拆到第327箱時(shí)，找到了那臺(tái)洗衣機(jī)。第24頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一你知道嗎？有哪些國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系QS9000汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系TL9000電信行業(yè)質(zhì)量管理體系HACCP食品行業(yè)危害分析與控制管理體系OHSAS職業(yè)健康及安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)第25頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一三.職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練與指導(dǎo)（三）質(zhì)量意識(shí)訓(xùn)練----建議建議一要談質(zhì)量,先談意識(shí)建議二不要以為小的缺陷引發(fā)大的麻煩建議三高質(zhì)量的產(chǎn)品生產(chǎn)靠高質(zhì)量的人建議四人人都有顧客,人人都是顧客建議五克服短期利益行為建議六誠(chéng)信是彌補(bǔ)過失的策略建議七顧客的需求也是質(zhì)量的需求建議八要像追求女孩子那樣追求質(zhì)量第26頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一0.1%的錯(cuò)誤意味著什么如果所有的美國(guó)人都以99.9%完善程度的原則工作，那么：1小時(shí)內(nèi)在銀行賬戶中會(huì)出現(xiàn)22000個(gè)錯(cuò)誤1分鐘內(nèi)有1314個(gè)錯(cuò)誤電話1天中有12個(gè)新生嬰兒錯(cuò)給了其他母親1年中有250萬(wàn)本書籍印錯(cuò)了封面1年終所開的藥方有20000份是不正確的1小時(shí)內(nèi)有18322封信件被錯(cuò)誤地處理第27頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一（四）服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練---建議建議一培養(yǎng)五種服務(wù)態(tài)度1.真誠(chéng)質(zhì)樸2.尊重備至3.樂于助人4.溫良謙恭5.彬彬有禮建議二造就優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)方面1.決不,永不欺詐顧客2.決不告訴顧客你沒法完成顧客提出的要求3.決不夸口承諾,要圓滿完成工作三.職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練與指導(dǎo)第28頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一（四）服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練---建議建議二造就優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)方面4.永遠(yuǎn)待顧客如顧主5.永遠(yuǎn)公平的對(duì)待每一位客人6.永遠(yuǎn)努力使事情一次辦成7.接受偶爾的挫折建議三糾正對(duì)顧客投訴的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)建議四處理顧客抱怨四步驟1.檢討觀念2.探究原因3.理性處理4.恰當(dāng)行動(dòng)建議五要學(xué)會(huì)為同事服務(wù)

三.職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練與指導(dǎo)第29頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一（五）溝通能力訓(xùn)練---問題（s.p142-146）問題一哪個(gè)更重要問題二只顧自己夸夸其談問題三角se錯(cuò)位問題四先入為主問題五勇敢地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤問題六彼心非我心問題七因勢(shì)利導(dǎo)，強(qiáng)迫則空問題八吝惜贊賞（egs.p148)問題九相聲---拖泥帶水問題十脾氣是把雙刃劍問題十一你的柔情我永遠(yuǎn)不懂三.職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練與指導(dǎo)第30頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期一（五）溝通能力訓(xùn)練---規(guī)則是(s.p152-154)

規(guī)則一要主動(dòng)溝通規(guī)則二溝通從友善開始規(guī)則三讓你的聲音充滿魅力規(guī)則四適時(shí)運(yùn)用身體語(yǔ)言規(guī)則五距離產(chǎn)生美規(guī)則六注視別人的眼睛規(guī)則七讓你的臉上充滿微笑規(guī)則八要善于傾聽別人規(guī)則九永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵規(guī)