導(dǎo)購人員基本禮儀

導(dǎo)購人員基本禮儀第1頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

大綱

1微笑

2形象

3儀態(tài)

4文明用語

5電話禮儀

6如何接近顧客

7接近顧客的最佳時(shí)機(jī)

8接近顧客的八點(diǎn)建議第2頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

大家是否都認(rèn)識到講究禮儀的重要性？如果你平時(shí)多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通第3頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

微笑第4頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。在顧客路過你的店面時(shí)，你不管他是否會來到你的店面，你都對他面帶著微笑，他的心情一定會很開心，一定會愿意走進(jìn)你的店面，就算不買東西，也會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。第5頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

微笑訓(xùn)練（1）②你雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前第6頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

微笑訓(xùn)練（2）①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。第7頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器！第8頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

形象

第9頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

成功的銷售不僅僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我成功的銷售．不知道大家有沒有遇到過這樣的場景，有的顧客說：就買這個小伙/姑娘的了，這個小伙/姑娘真不錯！第10頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一著裝要簡單整潔，看起來要有職業(yè)化．這樣會博得顧客更多的信任和尊敬．第11頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一男職員儀表注意事項(xiàng)：1、短發(fā),保持頭發(fā)整潔整齊.2、精神飽滿,面帶笑容.3、經(jīng)常整刮胡須.4、襯衫要選擇白色或者淺色,

領(lǐng)口袖口無污跡.5、短指甲保持清潔.6、西褲平整,干凈.7、襪子要穿黑色或深色的,

且宜長不宜短.8、皮鞋光亮,無灰塵.第12頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一女職員儀表注意事項(xiàng)：1、發(fā)型文雅,莊重梳理齊整,

長發(fā)可用發(fā)卡等梳好. 2、化淡妝,面帶微笑.3、服裝整潔,要大方得體.4、指甲不宜過長,并保持清潔,

涂指甲油時(shí)需自然色.5、絲襪要膚色,無洞.6、鞋子光亮,整潔.第13頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一工作時(shí)要保持自身良好的儀態(tài)

銷售中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。第14頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一站姿

正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后(男員工)第15頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一坐姿

入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。第16頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

女員工:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

男員工:可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。第17頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

錯誤的坐姿切記：任何時(shí)候不要抖腿！第18頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

文明用語第19頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

基本用語1

“歡迎光臨寶盛華庭”

“您好”

A.有顧客路過或來到店面時(shí)，導(dǎo)購員必須竭誠相待、主動問候顧客，站立、微笑著親切的說“歡迎光臨寶盛華庭”

B.切記不要大聲對顧客說:“大哥/大姐!

寶盛華庭窗簾，快里面看看!”第20頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

基本用語2

“請”

請顧客自由參觀時(shí)，導(dǎo)購員要微笑著對顧客說：“請您隨意看一下我們的窗簾，如果有需要請您不要客氣，隨時(shí)叫我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對某款感興趣召喚導(dǎo)購員為止，不要在店內(nèi)亂走動（可以適度跟隨）。第21頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一基本用語3

“您覺得怎么樣？”

“如果方便的話”看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時(shí)，要主動應(yīng)對；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至休息桌旁，端上水，盡可能努力延長顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說話方式：“您覺得這款窗簾怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備了水/飲料，如果方便的話，請您到桌子那邊，休息一下。”第22頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

基本用語4

“再見”或“歡迎您下次光臨”在顧客離開店面送顧客走時(shí)一定要使用：“歡迎您下次光臨”第23頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

電話禮儀第24頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

在店面經(jīng)常有電話詢問定制窗簾的，你是否有注意電話銷售的禮儀規(guī)范呢？第25頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一接電話的四個基本原則：

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、告知對方自己的姓名。4、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。第26頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名.

基本用語:“您好，寶盛華庭××專賣店，我是××”

電話鈴響應(yīng)3聲以上時(shí)“讓您久等了，我是……”

注意事項(xiàng):a.電話鈴響3聲之內(nèi)接起

b.在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆

c.接電話時(shí)，不使用“喂—”回答

d.音量適度，不要過高

e.告知對方自己的姓名第27頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

2.確認(rèn)對方

“X先生/小姐，您好！”

3.聽取對方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”

時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄,談話時(shí)不要離題。第28頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

4.進(jìn)行確認(rèn)

“請您再重復(fù)一遍”、“那么您剛才說的是**日*時(shí)定***型號的窗簾,是這樣么?”等等.

確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

第29頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一5.結(jié)束語

“謝謝您的來電,有沒有什么需要我再幫忙的?”、“請放心……”“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”6.輕放電話聽簡

注意:等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上第30頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

如何接近顧客第31頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是個很有技巧的工作，如果接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還可能會將你的顧客趕跑，相反如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對于接下來進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。第32頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一每個人都希望受人歡迎，因此我們在顧客還沒有走進(jìn)賣場的時(shí)候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。零售企業(yè)有一個普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說：在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個原則。第33頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。

首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”，擺脫你的糾纏。事實(shí)上，他們只希望當(dāng)他有需要你介紹和幫助的時(shí)候，你能夠及時(shí)出現(xiàn)。

因此“不要過分熱情”這是第二個原則。第34頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時(shí)機(jī)，有些顧客不喜歡服務(wù)人員跟在身后介紹產(chǎn)品，他們認(rèn)為這是一種干擾，因此面對這種顧客最好不要過多的干擾，否則會影響他們購物的興致。讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理睬，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。接近顧客的最佳時(shí)機(jī)第35頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一當(dāng)顧客發(fā)生以下動作或時(shí)表情時(shí)就是你立即上前接近顧客的最佳時(shí)機(jī)——

１．當(dāng)顧客主動提問時(shí)（顧客需要你的幫助或是介紹）２．當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件窗簾時(shí)（他對該窗簾有興趣顧客對產(chǎn)品一定有需求，是有備而來的）；３．當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價(jià)格）；第36頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一４．當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)（他在尋找導(dǎo)購的幫助）；５．當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)（你可以主動詢問是否需要幫助）；６．當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺時(shí)（貨比三家之后，覺得剛才看過的商品不錯）；７．當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神相碰撞時(shí)(自然地招呼顧客，尋問是否需要幫助)第37頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一

接近顧客的方式第38頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一１提問接近法即當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺時(shí)，抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方式打開話局，例如：“你好，有什么可以幫到您嗎？”、“這種窗簾性價(jià)比較好？”、“你以前了解過我們的窗簾嗎？這是我們公司最新的款式……”等等。２介紹接近法

即銷售人員看到顧客對某件窗簾有興趣時(shí)直接介紹。例如“這是田園風(fēng)格……”、“這款窗簾是我們公司最新的產(chǎn)品，最近賣得很/相當(dāng)/非常不錯……”等等。

注意：不要征求顧客的意見，以“需不需要我?guī)湍榻B一下？”、“能為能耽誤您幾分鐘……”開頭，如果對方回答“不需要”或是“不可以”，顯然會造成尷尬。當(dāng)然直接介紹也要注意對方的表情和語言動作，要觀察對方是否有興趣并及時(shí)調(diào)整策略。第39頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一產(chǎn)品介紹：FAB法則，（千萬不要說成FBI法則了）

1.FEATURE特性（品牌、款式、面料、顏色）

2.ADVANTANGE優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時(shí)尚）

3.BENEFIT好處（舒適、吸汗、涼爽）第40頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一３贊美接近法

良言一句三春暖。即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美接近顧客。例如，“您對窗簾挺內(nèi)行的”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長得一模一樣”。通常來說，如果贊美得當(dāng)，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流，不過一定要掌握尺度．千萬別夸大其辭?。词痉督咏?/p>

即利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識產(chǎn)品。一般來說，如果顧客真的對某件窗簾有興趣，當(dāng)你開始向他介紹時(shí)，他一定會認(rèn)真地聽你介紹窗簾或是提出相關(guān)的問題，比如：布料、風(fēng)格、色彩。第41頁，共46頁，2023年，2月20日，星期一接近顧客時(shí)要注意的事項(xiàng)：１．要注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會，而切忌一股腦地介紹，巴不得一口氣將產(chǎn)品所有的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)說完。你必須知道，接近顧客并不是要展示你的產(chǎn)品和口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的需求。２．提問要謹(jǐn)慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題還有隱私問題。例如有些銷售人員一口就問我“你是想買窗簾還是隨便看看？”回答想買吧，這不是實(shí)情，又怕他死纏爛打，回答“隨便看看”吧，好像我沒有什么事干，無事找事。３．接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂（1.5M）左右，這也是我們通常所說的社交距離。