領(lǐng)導(dǎo)者的三力

領(lǐng)導(dǎo)的三力思考力＋決策力＋執(zhí)行力顧客在那里？重要vs緊急/效果vs效率？誰是接班人？第一頁，共四十頁。1領(lǐng)導(dǎo)者的三力簡述概念思考力:思考要以客戶為主軸；行動重於口號(想出方法和對策)決策力:決策重在重要緊急與效率效果(確定一個最佳方案)執(zhí)行力:執(zhí)行要靠核心力骨幹(選接班人人材)思考力決策力執(zhí)行力接班人緊盯思考顧客在那裡重要＆緊急效果＆效率接班人第二頁，共四十頁。2發(fā)覺市場、決策的前奏飛起來鳥瞰一下市場站在牆上看一下牆外的市場決策前先看一下市場第三頁，共四十頁。3思考力管理名言：

「如果你確實(shí)做到了以顧客為中心， 為顧客提供他們所需要的服務(wù)， 那麼，其他的一切便不在話下?！梗偈驴蓸饭臼澜琊N料部主任羅傑斯.安瑞第四頁，共四十頁。4以顧客為中心行動重於口號站在牆上看一下牆外的市場誰是你的眼睛替你觀察市場誰是你的耳朵替你打聽信息誰是你的嘴巴替你詢問市場手下又瞎又聾又啞，你就殘廢了所以主管別依賴別人，做好自己第五頁，共四十頁。5提高客戶的滿意度第六頁，共四十頁。6滿意≠忠誠先做好顧客滿意才可能達(dá)到顧客忠誠沒有投訴就叫做滿意(但客戶不一定會再來)第七頁，共四十頁。71.客戶滿意≠客戶忠誠重點(diǎn)提示：滿意＝?jīng)]有投訴(客戶不一定會再來)

忠誠就是表示以後還會再來

忠誠比滿意更重要管理名言：客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤就會有45%~90%的提升第八頁，共四十頁。8忠誠對客戶的服務(wù)要不斷要求，直到絕望為止！第九頁，共四十頁。9提高客戶滿意度產(chǎn)品差異化是由客戶決定的會抱怨的客戶是好客戶老客戶到那裡去了?客戶的比較第十頁，共四十頁。10提高客戶滿意度之1

產(chǎn)品差異化是由客戶決定的重點(diǎn)提示：

你的產(chǎn)品明明跟別人的不一樣，人家說一樣，你輸了； 你的產(chǎn)品明明跟別人的一樣，人家說不一樣，你贏了。

第十一頁，共四十頁。11提高客戶滿意度之2

會抱怨的客戶是好客戶管理名言：處理顧客抱怨＝提高顧客的滿意程度＝增加顧客認(rèn)牌購買傾向＝更高利潤重點(diǎn)提示：告訴你的員工

會抱怨的客戶是好客戶：

投訴是第二次表現(xiàn)的機(jī)會，

投訴可以提供商機(jī)第十二頁，共四十頁。12行銷學(xué)上的投訴理論客戶投訴：把它解決時有67%客戶會回頭客戶投訴：是不想放棄你，我們還有機(jī)會好好的面對投訴吧!!第十三頁，共四十頁。13老客戶是最忠心的※老客戶為中心，把它鎖在中間，新客戶再去不斷放大，變成老客戶。＊每(月、季、年)均要檢討老客戶去那里了賊船理論增加新客戶，丟掉老客戶，經(jīng)過幾次循環(huán)後，最後客戶都跑了老客戶是口碑而且是最忠心的新客戶1最老客戶新客戶2第十四頁，共四十頁。14提高客戶滿意度之3

老客戶到那裡去了?客戶的比較老客戶1------------=--------------新客戶4開發(fā)一個新客戶需花4倍老客戶的資源.維持每月一個老客戶(重要)的連繫與招呼第十五頁，共四十頁。15決策力重要vs緊急效果vs效率第十六頁，共四十頁。16決策力重要性決策時不要與私人恩怨?fàn)砍?/p>

一個錯誤的決策,100個行動也無法挽救??！第十七頁，共四十頁。17時間管理範(fàn)例1

比爾蓋茨3句話參考能站說的就不要坐著能桌邊解決的就不要去會議室能寫便條紙的就不要搞文件

(便條紙＝會議紀(jì)錄)

第十八頁，共四十頁。18決策力之確保自己的時間沒用錯表8-1重要與緊急重要性＝影響深遠(yuǎn)緊急性＝需要立刻處理1很重要很緊急2

很重要不緊急3

不重要很緊急4不重要不緊急表8-1是下屬填寫上司看,且表不準(zhǔn)藏在抽屜里,否則就沒意義了,要張貼在牆上,使領(lǐng)導(dǎo)者能明確那些重要及緊急的事情.第十九頁，共四十頁。19決策力之處理好效果與效率的關(guān)係效率＝產(chǎn)出/投入效果＝達(dá)成預(yù)期目標(biāo)1有效果有效率2有效果無效率3無效果有效率4無效果無效率表8-2效果與效率

表8-2是上級填給下級看的一張關(guān)係表

下級反省、檢討第二十頁，共四十頁。20成本投入=

每用1人，每工作1小時，每占用一平米的土地所花費(fèi)(單位貨幣)的錢第二十一頁，共四十頁。21改善效果的四『不』動作不要「說」沒有用的「話」不要「做」沒有用的「事」不要「寫」沒有用的「報告」不要「開」沒有用的「會」第二十二頁，共四十頁。22決策力之企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的通病重點(diǎn)提示：

*模仿他人的經(jīng)營和手法，忘了有一定時空背景*沒有放大你的失敗幾率，並且預(yù)留最壞狀況的退路*沒有把所有的資源跟條件一一確定*沒有事先預(yù)測可能出現(xiàn)的問題、障礙跟困難第二十三頁，共四十頁。23執(zhí)行力誰幫你事情做完?。〉诙捻?，共四十頁。24執(zhí)行力之1.分析你的員工能力＝完成任務(wù)的條件意願＝願意投入工作的態(tài)度1有意願有能力2有意願無能力3無意願有能力4無意願無能力4.放棄1.授權(quán)下去2.教育訓(xùn)練3.激勵自己填給自己看，因?yàn)樯婕叭说膯栴}。不對外公佈！放在自己抽屜里參考；誰是接班人。第二十五頁，共四十頁。25執(zhí)行力之2.選人首先要重視誠信例:幫任何人買東西，先把錢找給人家，再把東西拿出來。因?yàn)檎义X比買東西還要重要。選人首先要重視誠信要強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，首先要注意考核這個人的誠信度。第二十六頁，共四十頁。26執(zhí)行力之3.搭配使用互補(bǔ)人才3.搭配使用互補(bǔ)人才例:個性 血型的互動 專長 特質(zhì) 情緒…等了解員工第二十七頁，共四十頁。27執(zhí)行力之4.尋找合適的接班人※誰可以成為總指揮?有沒有能力調(diào)度一切?可以在外面充分發(fā)揮，充分地自由作戰(zhàn)嗎?※他是否有很強(qiáng)的高端解碼能力任何東西都是要解碼的，願望一出來。剩下的就是誰去做解碼的工作，誰把它弄成細(xì)節(jié)，誰把工作派遣單規(guī)劃出來。第二十八頁，共四十頁。28執(zhí)行力之4.尋找合適的接班人方法見習(xí)官制度:目前暫時沒缺，一旦有缺就上任。學(xué)習(xí)批公文制度：批文給上司審閱，不對外發(fā)佈。直到你認(rèn)可為止(2份批文，一份給接班人實(shí)習(xí))暫時性升遷(升課長、副理、經(jīng)理…)第一張公文先以人名(暫)：3個月的實(shí)習(xí)時間。第二張公文3個月ok後認(rèn)可時再發(fā)公文。若不適用則不會有第二張公文(適用NG)。角色扮演機(jī)會(1週~2週)是否稱職符合。授權(quán)後還可以收回權(quán)力第二十九頁，共四十頁。29見習(xí)官制度有些人在公司呆不了多久就想走，因?yàn)樗恢肋@家公司要不要重用他。海軍中有個見習(xí)官制度，在打仗時，如果艦長犧牲了，見習(xí)官馬上就能勝任其職地頂上去。這個制度給人們一個很大的啟示，在公司里也可設(shè)見習(xí)官制度，如果某個員工符合條件、夠資格，哪怕公司沒有這個空缺也給他安個見習(xí)官、見習(xí)廠長、見習(xí)副廠長、見習(xí)經(jīng)理、見習(xí)副經(jīng)理、見習(xí)督導(dǎo)等。這有兩個作用：①提醒那個在位的人注意，他如果不盡職盡責(zé)地工作，這個見習(xí)官就可以上去替代他；②安穩(wěn)這個見習(xí)官，既然是見習(xí)官就表示隨時準(zhǔn)備有機(jī)會馬上升上去。這樣他們通常不會離開公司，因?yàn)樗约阂呀?jīng)知道他被首肯，可能被接受為一個合格的管理者，只是暫時沒有空缺，一旦有空缺他就上去了。第三十頁，共四十頁。30學(xué)習(xí)批公文制度一般批公文都是一層一層地批上去，副經(jīng)理批給經(jīng)理，經(jīng)理批給副總，副總批給總經(jīng)理。但是如果副總準(zhǔn)備做總經(jīng)理的接班人，就應(yīng)該學(xué)總經(jīng)理批公文?？梢栽诠緮M定一個公文欄練習(xí)制度，重要公文秘書會上交兩份：一份給總經(jīng)理，另一份給副總。副總批，批完后總經(jīng)理看看批得好不好，再提點(diǎn)意見，這樣練習(xí)了一段時間后自然就越批越像了，可以當(dāng)一個總經(jīng)理了，總經(jīng)理也可以放心地交位了。這個主意是從武則天的身上想到的。有一天唐高宗李治頭痛，武則天讓唐高宗休息，自己代唐高宗批奏折。從此以后就是武則天經(jīng)常代唐高宗批公文，最后就越批越像，終于當(dāng)了皇帝。這給我們一個很大的啟示：一個人要想當(dāng)皇帝，就要先學(xué)會如何批奏折；要安排一個副經(jīng)理接班一個經(jīng)理，就要讓他先學(xué)會如何批公文。第三十一頁，共四十頁。31暫時性升遷前國務(wù)院總理朱镕基說過，中國的官員都是升上去很容易，下來很難。這句話言外之意，萬一升錯了怎么辦？公司規(guī)定經(jīng)理級以上的要升兩次，第一次升起來時底下要加一個字--"暫"，就表示暫時的。經(jīng)過一段時間考驗(yàn)，如果表現(xiàn)良好，就去掉這個"暫"字，進(jìn)行第二次提升，升為正式的經(jīng)理。如果發(fā)現(xiàn)第一次升錯了，就不會發(fā)第二次公文，進(jìn)行第二次提升。一個人最怕是升錯，一個廠長一旦升錯，是一件不得了的大事。例如管理一家鋼鐵廠的廠長，一旦正式提升，是輕易不能叫他馬上下來的。所以暫時性升遷的優(yōu)點(diǎn)就是可以留下一條后路，盡量避免授權(quán)時犯錯誤。第三十二頁，共四十頁。32角色扮演機(jī)會總經(jīng)理不在時，副總經(jīng)理代替，這叫做暫時性的授權(quán)。角色扮演不同于暫時性授權(quán)。挑一個星期告訴員工，說這個星期某某擔(dān)任總經(jīng)理的角色，他所說的話和所簽的字，都代表總經(jīng)理，完全生效。這個對總經(jīng)理來講是個壓力，要對董事會負(fù)責(zé)，說錯、做錯和簽錯都是總經(jīng)理的責(zé)任。這對擔(dān)任總經(jīng)理的人壓力更大，所以要格外地非常小心。暫時性的授權(quán)第三十三頁，共四十頁。33執(zhí)行力-授權(quán)/分權(quán)授權(quán):把權(quán)力轉(zhuǎn)交接班者，試用分權(quán):把權(quán)力的某一部分分給下屬?？墒跈?quán)也可收權(quán):當(dāng)執(zhí)行者不守本份時，立即收權(quán)第三十四頁，共四十頁。34授權(quán)后還可以收回權(quán)力權(quán)力下授后不是說不能收回。授權(quán)和分權(quán)不太一樣，授權(quán)就好象說他不在，這一塊借給你，你暫時坐下，他回來以后你就還給他；分權(quán)是像一塊月餅一樣，切一塊出去給別人吃，這個月餅就少了一塊。而授權(quán)到分權(quán)的中間還有一個階段，就是要讓你有能力來接受這個新權(quán)力。例如老板向會計說，1萬元以下的費(fèi)用店長就可以批，1萬元以上的則由我批。后來老板發(fā)現(xiàn)這名店長批了一個1萬零5元。于是老板做了一個決定，告訴會計，從今以后1萬元以下的也是我批。老板就收回了這個權(quán)力。所以授權(quán)下去也可以根據(jù)情況隨時收回權(quán)力。第三十五頁，共四十頁。35執(zhí)行力之5.主動培養(yǎng)接班人如何培養(yǎng)和提拔有執(zhí)行力的接班人?1.你有沒有常常把自己的知識及經(jīng)驗(yàn)，傳遞給你的接班人?2.在你的公司里，每個主管都有接班人嗎?3.接班人的經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)是上面被接班人所教導(dǎo)的嗎?4.在你的公司里，每主管每一週，他花多少時間，把他的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)告訴底下的人?第三十六頁，共四十頁。36執(zhí)行力之5.主動培養(yǎng)接班人

反饋觀念反饋觀念：向下屬提出具體而有用的反饋.不要告訴你的下屬，他的考級和考核分?jǐn)?shù)。你(上司)應(yīng)該說：我對你有三個想法，用我的經(jīng)驗(yàn)告訴你，我給你的建議是什麼！【這種觀念就叫做提出具體而有用的反饋?！康谌唔?，共四十頁。37執(zhí)行力之5.主動培養(yǎng)接班人

賞與罰賞與罰賞罰分明，能否讓接班人對公司做出最大的貢獻(xiàn)?獎勵：所有的貨幣和非貨幣的報酬均稱之。懲罰：記過、調(diào)職、扣薪、降級、停職、下崗。第三十八頁，共四十頁。38執(zhí)行力之6.及時撤換不稱職的人管理名言：任何人如果他很樂意裁員，他就沒有資格做企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，但是如果他不敢裁員，也不夠資格做一個領(lǐng)導(dǎo)。－CE中國地區(qū)總經(jīng)理『優(yōu)勝劣汰名單』制度:1年中劣汰1~2員(1~5%)公佈名單第三十九頁，共四十頁。39內(nèi)容總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)的三力。先做好顧客滿意才可能達(dá)到顧客忠誠。1.客戶滿意≠客戶忠誠。提