中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工程實施方案（2023-2025年）

為深入貫徹落實黨的二十大和二十屆一中、二中全會精神，推動“習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育”活動走深走實，全力解決群眾看病就醫(yī)的難點、痛點、堵點等突出問題，牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，在全省各級各類中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)開展醫(yī)療服務(wù)提升行動，優(yōu)化設(shè)施布局，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，制定本實施方案。一、工作目標(biāo)自2023-2025年，利用3年的時間，全省各級中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)努力做到就醫(yī)環(huán)境明顯改善、設(shè)施布局科學(xué)合理、就診流程簡明高效、診療秩序嚴(yán)格規(guī)范、醫(yī)療質(zhì)量不斷提升、服務(wù)意識全面提高、優(yōu)質(zhì)護(hù)理深入落實、醫(yī)務(wù)人員風(fēng)貌良好、中醫(yī)藥文化氛圍濃厚、醫(yī)療安全有效保障、醫(yī)患關(guān)系和諧融洽，讓特色突出、價廉質(zhì)優(yōu)的中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)真正走近患者身邊、走進(jìn)群眾心里，不斷提高患者看中醫(yī)的獲得感和滿意度。(一)整治院容院貌，改善就醫(yī)環(huán)境。一是對室外地面、墻體、院落、綠化地帶等進(jìn)行改造治理，確保醫(yī)院整體環(huán)境整潔干凈，對醫(yī)院各類標(biāo)識牌及宣傳公示要做到中醫(yī)特色突出、醒目規(guī)范、整齊有序。二是制止和杜絕院內(nèi)亂停、亂吐、亂扔、亂涂、亂搭、亂放等現(xiàn)象，合理劃定車輛?？奎c，保持車輛?？坑行?，確保急救、消防等通道保持暢通。三是對室內(nèi)就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生加強管理，特別是衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。(二)優(yōu)化診區(qū)布局，科學(xué)配置設(shè)施。一是根據(jù)門、急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，有條件的要分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。二是就診區(qū)域設(shè)置醒目的建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。三是完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。(三)強化信息引導(dǎo)，提升就醫(yī)體驗。一是各中醫(yī)醫(yī)院要開通微信公眾號、手機APP、網(wǎng)站、電話、自助機、診間、現(xiàn)場預(yù)約等至少3種以上預(yù)約方式，并逐步增加網(wǎng)上預(yù)約號源比例，力爭預(yù)約診療率在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高5%,預(yù)約時段精準(zhǔn)到30分鐘以內(nèi)。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2025年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%,門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的60%。二是要通過公眾號、自媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過信息推送、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。積極推行診室內(nèi)縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。三是推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上中醫(yī)醫(yī)院窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”,對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。四是加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)；推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備，降低用藥錯誤。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果(四)合理調(diào)配資源，暢通綠色通道。一是根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。二是加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。三是實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。優(yōu)化老年人就醫(yī)流程，提供老年友善服務(wù)。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。(五)加強住院管理，改善住院條件。一是做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院(科)患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。二是加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。三是加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。鼓勵有條件的醫(yī)院開展免費配送煎煮中藥服務(wù)。(六)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理。一是按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實際護(hù)床比不低于0.4:1,重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5~3:1,新生兒監(jiān)護(hù)病診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。二是繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2025年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級醫(yī)院有70%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。三是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)中醫(yī)特色。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。(七)保持良好風(fēng)貌，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。一是醫(yī)院工作人員(包括實習(xí)、進(jìn)修人員)要保持良好的精神狀態(tài)，做到著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。二是加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。三是執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，保護(hù)患者隱私。四是加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老康復(fù)陪伴等服務(wù)。(八)加強文化建設(shè)，樹立行業(yè)自信。一是將中醫(yī)藥文化融入醫(yī)院價值觀念體系中，深入挖掘中醫(yī)藥文化中“大醫(yī)精誠”等價值觀念，通過培訓(xùn)、教育等多種形式，大力倡導(dǎo)中醫(yī)藥文化價值觀念，使全院上下形成共識，并轉(zhuǎn)化為全體員工的自覺行動。二是將中醫(yī)藥文化融入醫(yī)院行為規(guī)范體系中，將中醫(yī)藥服務(wù)流程等方面，建立并不斷完善行為規(guī)范體系，形成富含中醫(yī)藥文化特色的服務(wù)文化和管理文化；在服務(wù)、教學(xué)、科研等各項工作中不斷鞏固以中醫(yī)為主的發(fā)展方向，不斷加深中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的底蘊，提高各級人員的中醫(yī)藥文化修養(yǎng)，促進(jìn)醫(yī)院的整體行為和職工的個體行為始終堅持遵循和體現(xiàn)中醫(yī)藥文化。三是將中醫(yī)藥文化融入醫(yī)院環(huán)境形象體系中，要在建筑醫(yī)院廣場、門廳、大堂、走廊、候診區(qū)、診室等區(qū)域，全面展示中醫(yī)藥文化，在全院形成濃郁的中醫(yī)藥文化氛圍；要通過主題活動、圖文實物等多種載體和多種形式，充分利用醫(yī)院的宣傳欄、墻報、展架、展室、視頻系統(tǒng)、指示標(biāo)牌等各種設(shè)施，從中醫(yī)藥的起源、基本知識、特色療法、養(yǎng)生保健方法、名醫(yī)名家介紹、就診指南等方面，廣泛宣傳中醫(yī)藥文化，推廣五禽戲、八段錦等中醫(yī)傳統(tǒng)養(yǎng)生功法，普及中醫(yī)養(yǎng)(九)規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。一是大力推行臨床路徑，不斷提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。二是加強合理用藥，運用處方負(fù)面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。三是在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)療機構(gòu)影像檢查機構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。四是在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)。(十)妥善化解糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系。一是公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。二是完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式，至2025年底所有二級以上中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保率達(dá)到100%。三是提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。(一)啟動階段(2023年4月-6月)1.省中醫(yī)藥管理局制定印發(fā)《中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工程實施方案(2023-2025年)》,明確工作任務(wù)和目標(biāo)。定本地區(qū)中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工作具體落實舉措，提出分年度工作目標(biāo)及任務(wù)，動員部署啟動工作。(二)實施階段(2023年7月-2025年10月)各級中醫(yī)藥管理部門根據(jù)省級《方案》要求，組織轄區(qū)內(nèi)各級各類中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)推進(jìn)實施中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工作。(三)總結(jié)評估1.年度總結(jié)(每年度11—12月):各市(州)中醫(yī)藥管理局對本轄區(qū)中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工程進(jìn)展情況進(jìn)行總結(jié)，并報送省中醫(yī)藥管理局匯總，及時掌握工作進(jìn)展情況和效果，發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。同時，省中醫(yī)藥管理局將每年結(jié)合工作實際進(jìn)行階段性檢查督導(dǎo)。2.總結(jié)評估(2025年11—12月):按照工作要求和目標(biāo)，省中醫(yī)藥管理局對中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工程實施情況進(jìn)行總一是各級中醫(yī)藥管理部門要組織中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)采取措施切實落實提升醫(yī)療服務(wù)行動計劃，要有時間表、路線圖，落實責(zé)任。鼓勵各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善見成效。要定期開展效果評價，公布評價結(jié)果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善提升醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評價結(jié)果納入醫(yī)療機構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。二是各級中醫(yī)藥管理部門要發(fā)掘、樹立先進(jìn)