房地產(chǎn)物業(yè)管理解決方案

物業(yè)管理解決方案——行業(yè)產(chǎn)品部演講人：xx時間：2006年9月20日版權(quán)所有?1993-2006金蝶軟件(中國)有限公司物業(yè)管理行業(yè)與信息化發(fā)展趨勢物業(yè)管理信息化總體規(guī)劃物業(yè)管理軟件產(chǎn)品介紹物業(yè)管理解決方案介紹目錄Content物業(yè)管理行業(yè)與信息化發(fā)展趨勢物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢在《物業(yè)管理條例》的指導下，以人為本，精細化管理，提高科技含量，探索新的物業(yè)管理商業(yè)模式；市場化程度會越來越高，優(yōu)勝劣汰，出現(xiàn)一批巨無霸企業(yè)

物業(yè)管理企業(yè)信息化建設現(xiàn)狀相對于其他行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)信息化建設還非常薄弱，應用層次低（業(yè)務層），普及率低，投入低，缺乏標準和規(guī)范各地不均衡,沿海發(fā)達地區(qū)普及率較高，深圳大部分管理處已使用收費管理軟件，并且銀行劃款在深圳非常普及，其他城市普及率不高物業(yè)管理企業(yè)信息化建設現(xiàn)狀物業(yè)資料、檔案管理功能也較多使用業(yè)務調(diào)度系統(tǒng)的推廣剛剛起步OA系統(tǒng)在大型物業(yè)公司逐漸普及

社區(qū)網(wǎng)站在新建的智能小區(qū)逐漸推廣呼叫中心和CRM在大型物業(yè)公司開始嘗試

物業(yè)管理信息化發(fā)展總體回顧時間階段發(fā)展特點管理需求信息化程度創(chuàng)立期八十年代初――九十年代初專業(yè)化、社會化、經(jīng)營化組織架構(gòu)的建設，業(yè)務流程的建立引入電腦，簡單辦公軟件的使用規(guī)范期九十年代初――九十年代中后期基礎管理規(guī)范化規(guī)范內(nèi)部管理，實施ISO9000體系客戶檔案管理、收費管理等業(yè)務軟件的普及市場規(guī)?；攀甏泻笃谥两袷袌龌潭忍岣?，企業(yè)規(guī)模擴大管理扁平化、信息快速傳遞內(nèi)部郵件系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)在大型物業(yè)公司逐漸推廣服務至上期2000年至今

貫徹以客戶為中心的管理思想，智能化系統(tǒng)的大量應用ISO90002000版的推廣，業(yè)務流程重組、滿足客戶需求社區(qū)服務網(wǎng)站、客戶服務調(diào)度系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、智能化集成管理系統(tǒng)各階段典型案例及應用效益分析規(guī)范期階段1994－1995年，深圳主要的物業(yè)管理公司包括中海、長城、中航等開始使用物業(yè)收費管理軟件。中海物業(yè)公司95年開始應用收費軟件，各項費用的計算、收取、銀行劃款、統(tǒng)計匯總等工作均通過電腦實現(xiàn)，大幅度提高了工作效率，降低了人工成本，收費率提高，客戶滿意率提高。對比：深圳一個樓盤21萬平方米，由于通過軟件收費，只需要兩個收費管理人員；而99年提供顧問服務的一個北方樓盤，12萬平方米，人工收費，竟然需要八位收費管理人員，而且收繳率不高。兩者效率相差十倍！收費軟件給管理處帶來的效益：每年節(jié)約15萬；投資收益率超過500%。市場規(guī)?；A段1999年，深圳大型物業(yè)管理公司開始使用辦公自動化系統(tǒng)。萬科物業(yè)公司98年開始應用OA系統(tǒng)，集團總部到各管理處均通過內(nèi)部郵件系統(tǒng)進行無紙化辦公，發(fā)布通知、下達文件，匯報工作、業(yè)務審批，經(jīng)驗和知識共享。2000年開始，又陸續(xù)建設了社區(qū)服務網(wǎng)站，為業(yè)主提供交互式的物業(yè)信息服務和電子商務服務，提供客戶關懷活動取得的效果：業(yè)務流程透明，管理規(guī)范，組織扁平化，效率提高，支持了公司近年來管理面積大幅度的增長；加強了與客戶的交流，住戶的投訴和服務請求及時反饋，客戶滿意率保持在較高水平服務至上階段2000年，北京回龍觀特大型住宅區(qū)建設國內(nèi)首個數(shù)字化社區(qū)系統(tǒng)2001年，深圳大型住宅社區(qū)蔚藍海岸設立客戶服務中心，應用客戶服務調(diào)度軟件作為中心運行的支撐系統(tǒng)?？蛻魣笮蕖⑴蓡?、完成情況反饋、回訪、統(tǒng)計匯總等流程全部通過系統(tǒng)完成。大幅度提高了工作效率，客戶滿意率提高。同時，系統(tǒng)支持了管理處的各種有償服務，為管理處增加了盈利點2002年，上海陸家嘴物業(yè)管理公司在全國物業(yè)管理行業(yè)建設首家呼叫中心系統(tǒng)“96916”信息服務平臺，凸現(xiàn)出交互式管理與個性化服務的特征，2002年5月18日投入使用，成功運行三年為公司增創(chuàng)利潤20%以上，取得了良好的社會和經(jīng)濟效益2004年，中國第一個通過設計認證的三星級智能小區(qū)----廣州匯景新城投資建設智能化集成管理信息平臺，內(nèi)容之全、功能之強為全國之最。包括：智能化集成管理系統(tǒng)（32個系統(tǒng)接口）；物業(yè)管理系統(tǒng)（與智能家居系統(tǒng)集成，前后臺服務無縫連接）；社區(qū)網(wǎng)站系統(tǒng)（可實時查詢各智能化子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)）；基于CRM的客戶服務管理系統(tǒng)信息化到底帶給物業(yè)公司什么好處？

1.

高效、規(guī)范地處理各項業(yè)務各種物業(yè)資料、檔案的電子化存儲方式各類業(yè)務數(shù)據(jù)的有效記載實現(xiàn)各種收費數(shù)據(jù)的電算化效率至少提高10倍!指引基層人員按照ISO9000規(guī)范模式運作客戶服務、維修、設備維護等事務的自動調(diào)度和提醒與客戶高效、互動式的溝通主動的客戶關懷信息化到底帶給物業(yè)公司什么好處？

2.

對人、財、物進行控制和調(diào)度各類業(yè)務數(shù)據(jù)的快速查詢、匯總、統(tǒng)計員工績效考核的支撐平臺收支預算制定的工具預算執(zhí)行情況的及時監(jiān)控現(xiàn)金流預測各類物資采購、庫存、使用情況的監(jiān)控信息化到底帶給物業(yè)公司什么好處？

3.

決策和監(jiān)控，標準運作體系的建立和推廣綜合統(tǒng)計分析商業(yè)智能、決策支持知識管理的支撐平臺ISO9000等質(zhì)量體系文件的編寫、改版、管理質(zhì)量體系執(zhí)行情況的監(jiān)控重大投訴事件的監(jiān)控和處理市場推廣、宣傳的有效手段物業(yè)管理信息化的發(fā)展趨勢一體化系統(tǒng)將在大中物業(yè)管理企業(yè)得到應用物業(yè)管理信息化將在《建筑與住宅社區(qū)物業(yè)管理數(shù)字化應用》國家標準的指導下，規(guī)范地發(fā)展。物業(yè)管理信息化總體規(guī)劃物業(yè)維修管理設備管理環(huán)境管理物料管理安全管理OA人力

資源領導

綜合查詢物業(yè)管理信息化總體規(guī)劃租賃管理綜合經(jīng)營服務客戶服務會所管理管理處：業(yè)務處理，高效、規(guī)范地處理各項業(yè)務

知識

管理區(qū)域公司：管理控制，對人、財、物進行控制和調(diào)度

計劃預算管理收費管理數(shù)字化社區(qū)智能化集成管理呼叫中心財務管理市場推廣分包管理公司網(wǎng)站OA綜合統(tǒng)計分析商業(yè)智能集團總部：決策和監(jiān)控，標準運作體系的建立和推廣

計劃預算管理市場推廣集團網(wǎng)站計劃預算管理OA知識管理知識

管理物業(yè)管

理平臺PM物業(yè)維修管理物業(yè)設備管理物業(yè)環(huán)境管理物料管理安全管理OA人力

資源領導

決策企業(yè)內(nèi)部門戶客

戶管

理

平臺CRM應收管理應付管理全面計劃預算管理物業(yè)管理一體化信息建設市場營銷租賃管理綜合經(jīng)營服務客戶服務會所管理總帳企業(yè)外部門戶企業(yè)

網(wǎng)站數(shù)字

化

社區(qū)呼叫

中心知識

管理企業(yè)內(nèi)部管理平臺分包管理物業(yè)管理軟件產(chǎn)品介紹軟件產(chǎn)挑品特點蔽1適應集團吵化物管企廣業(yè)的三層坡組織架構(gòu)集團化的良物業(yè)管理蝦企業(yè)一般婦由集團總遭部、區(qū)域棟公司、管兄理處三級核的組織構(gòu)很成，各級渣部門的管宇理職能均挖不同。這竿類企業(yè)一貧般在全國訓開展業(yè)務氣。集團總部允的職能：決策和監(jiān)潛控，標準緣瑞運作體系晨的建立和案推廣區(qū)域公司免的職能：管理控運制，對人、財裹、物進猛行控制枝和調(diào)度管理處的繞職能：業(yè)務處寇理，高南效、規(guī)懷范地處理各錫項業(yè)務軟件產(chǎn)座品特點前2覆蓋物持管企業(yè)凈的全部有管理職拆能企業(yè)管理胃方面的職南能制定政凳策、編陸制標準邊、人事畜管理、倚財務管池理、分矛包管理喚、重大悟?qū)徟?、狐業(yè)務檢靈查、市水場推廣串等。業(yè)務執(zhí)行導方面的職芹能驗房、房壯產(chǎn)、客戶火、收費、忘租賃、裝且修、設備拔、維修、留服務、處船理投訴、疑會所、停交車場、保羽安、消防卻、保潔、耀綠化、社陡區(qū)文化信息門戶數(shù)字化刃社區(qū)、躲呼叫中煌心、公趕司網(wǎng)站應用與智鴉能化集成短信平臺瀉、支持三菌表抄表、第手持PDA驗房巡頁查、一泳卡通、遮財務軟俱件接口每、、智眉能化集丟成接口毒等產(chǎn)品功能腳列表（1丹）業(yè)務處理功能房產(chǎn)管理登記公司管理的管理區(qū)、大樓和房間的資料，可以批量自動生成房間資料；驗房管理；房產(chǎn)查詢等客戶管理入伙登記、租戶入住登記、住戶管理、客戶事件管理等功能知識管理按照ISO9000管理要求，對管理知識的產(chǎn)生、發(fā)布、更新、共享進行管理收費管理初始設置、收費數(shù)據(jù)輸入、外部數(shù)據(jù)導入、費用計算、預交管理、收款登記、銀行劃款、收費報表、收費月結(jié)、數(shù)據(jù)導出、憑證管理等綜合服務客戶投訴、二次裝修管理、房產(chǎn)維修、有償服務安全管理保安事件管理、消防責任區(qū)及器材管理、保安巡查管理環(huán)境管理清潔衛(wèi)生、綠化管理產(chǎn)品功能徐列表（2攤）業(yè)務處理功能設備管理設備檔案、故障記錄、設備保養(yǎng)維修、設備巡查倉庫管理物料檔案、庫存管理、入庫操作、出庫操作、盤點操作、月結(jié)操作車位管理車輛檔案、車位管理、車輛事件管理等社區(qū)文化公共關系管理、社區(qū)活動、社團管理入住管理客戶檔案登記、收費初始化、劃款協(xié)議錄入綜合查詢可以按房間、按客戶、按電話、按車號對房產(chǎn)資料、客戶檔案、收費情況、出入證、車位情況、客戶服務進行查詢租賃管理客源管理、房源管理、租賃管理、來訪客戶(潛在租戶)管理、到期提醒設定等會所管理設施登記、會員管理、會所經(jīng)營管理產(chǎn)品功能川列表（3罵）企業(yè)管理功能計劃預算工作計劃制定與維護、預算編制、預算與計劃關聯(lián)設置市場推廣市場推廣策劃與活動登記、建立與維護市場信息、投標管理、相關合同與合同流程記錄分包管理分包商資料管理、分包合同管理、分包工作考評記錄、支付管理等行政管理組織架構(gòu)管理、部門分工設置、人事管理（員工資料、工作簡歷、培訓記錄、獎懲記錄、崗位變動）、行政文檔管理等資產(chǎn)管理資產(chǎn)類型設置、建立并維護資產(chǎn)檔案、登記資產(chǎn)記錄、資產(chǎn)盤點產(chǎn)品功能鄙列表（4淹）可選子系統(tǒng)服務調(diào)度子系統(tǒng)引入CRM理念，采用總臺制服務模式，將客戶服務登記、派單（人工派單與周期性工作自動派單）、工作提醒、工作反饋、回訪、工作評估、收費提示、統(tǒng)計匯總統(tǒng)一完成領導查詢子系統(tǒng)供公司領導隨時查詢各區(qū)域公司、各管理處的各項業(yè)務的處理狀況和所有管理處的綜合統(tǒng)計數(shù)據(jù)。包括集團報表、分公司報表、管理處報表三層架構(gòu)。通過領導綜合查詢系統(tǒng)，物業(yè)管理系統(tǒng)每個功能模塊的各項業(yè)務數(shù)據(jù)都可以實現(xiàn)匯總統(tǒng)計數(shù)字化社區(qū)提供與業(yè)主、住戶交互式溝通平臺PDA巡查子系統(tǒng)管理員手持PDA在小區(qū)或大廈內(nèi)巡查，及時完成抄表、設備巡查、安全檢查等數(shù)據(jù)和圖形記錄智能集成管理平臺各智能化子系統(tǒng)集中在一個軟件平臺上進行統(tǒng)一處理和分析，實現(xiàn)社區(qū)及大廈智能化集成管理房產(chǎn)管理客戶管駝理入住管理收費管理界面引夕導性強墓，易操孟作，可巨自行定攤義收費紋項目、搞收費標至準，多帽幣種支持預測收款、化分攤計妹算、銀柄行劃款堡，可支持問導入三鈴表抄表祖數(shù)據(jù)，懇財務軟悼件接口知識管類理客戶服灰務－任偵務提醒客戶服添務－接叔待中心客戶服務異－服務規(guī)機則設置租賃管理綜合查扔詢安全管理倉庫管床理車位管理環(huán)境管理設備管棟理社區(qū)文地化信息門戶揚-數(shù)字化似社區(qū)數(shù)字化橡社區(qū)前強臺其他生活硬咨訊服務物業(yè)管耽理界面次后臺住戶的癥收費查僑詢打印收費畫單處理報頌修業(yè)務回復住戶鍬的投訴與罷建議管理內(nèi)部贈帳號和密瘋碼社區(qū)用戶攏論壇管理社區(qū)公告忽及通知管穗理社區(qū)服務潑網(wǎng)住戶前臺逮界面查詢物籠業(yè)費用網(wǎng)上報砌修服務網(wǎng)上建議貝、投訴申請二次叛裝修等事糖務修改密繳碼社區(qū)大家志談社區(qū)住戶物業(yè)管短理處管桌理人員輸入帳態(tài)號其他用戶社區(qū)公共時區(qū)域社區(qū)管夢理介紹社區(qū)公告\通知…….內(nèi)容更新數(shù)據(jù)傳遞數(shù)據(jù)傳厭遞物業(yè)管理濾軟件其他模模塊l可物業(yè)洲管理軟旁件中的齊收費數(shù)室據(jù)定期汗在網(wǎng)上伐發(fā)布，稼便于住牢戶網(wǎng)上振查詢；l管理公巧司可在茂網(wǎng)上發(fā)痕布社區(qū)稱公告和說管理信罰息，以祖及組織狀社區(qū)事武務的討鋒論和表器決；l管理處救可在網(wǎng)眼上接收晨和處理襖住戶的畜報修、槽投訴和銜建議；l實現(xiàn)社區(qū)筍管理后臺睬與住戶前轎臺、社區(qū)暴管理后臺標與物業(yè)管站理軟件系弊統(tǒng)的數(shù)據(jù)絞相互傳遞尊；l客戶家居秋智能系統(tǒng)劣的運作信帶息可讓客皇戶通過互郵聯(lián)網(wǎng)查詢濃；信息門命戶-數(shù)茂字化社寒區(qū)信息門納戶-數(shù)巧字化社臺區(qū)物業(yè)管理源解決方案送介紹物業(yè)管理拳解決方案禿清單物業(yè)管樓理標準解決方案物業(yè)管傍理增強解決方案物業(yè)經(jīng)營與己管理解決方案物業(yè)管漢理標準解決方案適用于各退類型物業(yè)時（住宅、刊大廈、商沈鋪、園區(qū)姥等）的日溜常業(yè)務處勵理功能范圍叢：房產(chǎn)管反理、客戶倚管理、收何費管理、盲入住管理銷、綜合服親務、安全焰管理、環(huán)惰境管理、控設備管理輕、倉庫管嬌理、車位汽管理、出端入證管理閃、社區(qū)文變化、綜合蒙查詢物業(yè)管理標準解決方案解決方案智特點覆蓋物意業(yè)管理牽全部業(yè)矮務功能個性化草操作界店面設備管勻理功能價強大1)償系踏統(tǒng)提供餓設備設喪施狀況遼一覽表2)古可躁根據(jù)保兔養(yǎng)計劃爽自動生逗產(chǎn)派工欣單3)鈴工作自碧動提醒、謀提高工作栗效率4)從可稿與綜合圣服務、改分包管田理、倉旬庫管理丹、收費炎管理等疼功能有殺效集成綜合查駕詢：可綜合查晨詢到房產(chǎn)汗、客戶、傲收費等資清料，無需怒在多個模徹塊進行切探換查看解決方技案性價雨比高物業(yè)管理增強解決方真案適用于大賊型住宅區(qū)卷、高檔寫攔字樓、大賴型園區(qū)類買物業(yè)的全鋤面業(yè)務管甲理，支持歸高水平的予客戶服務功能范圍兼：環(huán)境管被理、設備聲管理、倉三庫管理、掠車位管理龜、出入證淹管理、社累區(qū)文化、拆綜合查詢＋服務塌調(diào)度＋曲分包管停理＋數(shù)煮字化社咬區(qū)網(wǎng)站、可拓巷展支持伍PDA懸應用物業(yè)管稈理增強解決方堡案解決方記案特點覆蓋物點業(yè)管理漆標準解曾決方案攀所有功赤能引入CR享M理念，棄采用總臺抗制服務?；褪剑嚎蛻舴肇Q登記、派探單（人工模派單與周名期性工作借自動派單收）、工作捐提醒、工答作反饋、簽回訪、工雅作評估、販收費提示我、統(tǒng)計匯辜總統(tǒng)一完錯成服務管理批與收費管聯(lián)理、倉庫央管理等功料能有效集史成分包管理適應專度業(yè)化、榜市場化歌分工的穴管理發(fā)橋展趨勢鉗要求，丟用于對艘分包商燭、分包暈合同、踢分包費川用、分唯包考評四等進行慈管理數(shù)字化社湖區(qū)網(wǎng)站提供與業(yè)桿主、住戶著交互式溝子通平臺可拓展叮支持手摘持PD掙A應用管理員雷手持P悅DA在納小區(qū)或域大廈內(nèi)脹巡查，艦及時完蛛成抄表朗、設備妨巡查、少安全檢喜查等數(shù)席據(jù)和圖擇形記錄物業(yè)租紙賃與管朝理解決悔方案解決方燙案特點覆蓋物緣瑞業(yè)管理滋標準或汪增強解納決方案魚的所有江功能租賃管渠理功能眉強大：房源管姓理、客澤源管理塌、租賃摟全過程自管理提供租糧賃情況婚一覽表禮，租賃沙查詢工裳具，有苦效促成烏租賃實弄現(xiàn)租金管宅理靈活橡方便，喪適用于雄各種租患金調(diào)整或及調(diào)租盼計劃需納求租賃管理展可與合同暗管理、收見費管理等置功能有效答緊密集成租賃收入印