提升保險服務質量的探討修改版

提升保險服務質量的探討修改版第一頁，共50頁。保險公司提升服務質量的探討第二頁，共50頁。組員：整理資料及制作PPT：荊新蓉王彩恒查找資料：王芳梁亞李玉敏第三頁，共50頁。start研究背景及意義1保險服務的作用和內容2重點提升保險售后服務3建立客戶服務體系4案例分析5第四頁，共50頁。研究背景及意義第五頁，共50頁。研究背景及意義

我國保險業(yè)發(fā)展至今，經(jīng)營主體越來越多，競爭越來越激烈，特別是入世之后，更是要與外國眾多強大的保險公司競爭。競爭的手段和形式多種多樣，但呈現(xiàn)明顯的向保險服務品質竟爭轉變的趨勢。而我國保險服務尚處初級階段，無論是理念還是手段都較發(fā)達國家落后。建立和完善保險服務體系是保險事業(yè)發(fā)展的需要，也是面臨國際競爭的客觀要求。從1992年美國友邦保險進入上海起，中國開放保險市場僅僅8年多，但近兩年的節(jié)奏明顯加快。到目前，已經(jīng)在華設立代表處的外資保險機構有200多家，其中100多家提出發(fā)牌申請。而且許多己經(jīng)進入和即將進入我國保險市場的外國保險公司幾乎都是世界重量級的機構，有著悠久的經(jīng)營歷史，巨大的經(jīng)營規(guī)模，先進的管理機制，成熟的運作機制，以及卓越的商譽和品牌效應。許多保險公司經(jīng)營理念上，服務將超前、理賠講誠信，對我國的一些企業(yè)和一些年紀較輕，受教育程度高的人們具有很大的吸引力。由于我國的保險業(yè)恢復并重新發(fā)展的起步較晚，以及由于歷史原因國內一些金融體制和制度的制約，和國際上那些己經(jīng)發(fā)展成熟的大保險公司相比較，在管理制度，產(chǎn)品設計，營銷理念和機制，服務體系等方面，我國的保險機構都處于不成熟和不完善的劣勢第六頁，共50頁。研究背景及意義因而從我國現(xiàn)有保險企業(yè)的角度來看，外資保險公司的進入勢必帶來極大的挑戰(zhàn)和更殘酷的競爭。1)在宏觀方面，我國現(xiàn)有的保險法律法規(guī)體系上不健全，監(jiān)管組織機構、制度體系尚待完善，而且對我國中資的保險公司在業(yè)務開展、經(jīng)營方式上有些限制，中資保險公司的經(jīng)營制度條件有待改善;2)從經(jīng)營規(guī)模上看，除了少數(shù)級家公司外，大多數(shù)中資的保險公司無論是在經(jīng)營區(qū)域、機構數(shù)量，還是業(yè)務規(guī)模上都很小，抗競爭力差，外資保險的大量進入，對這些公司的生存和發(fā)展會形成直接的挑戰(zhàn)，尤其是對近幾年來成立的一些中小型股份制、區(qū)域性的保險公司所面臨的生存與發(fā)展危機是十分突出的;3)從營銷體系上來看，我國保險機構還是大多處于傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，營銷觀念淡薄，營銷方式單一。外資保險公司進入后，隨著專業(yè)代理人、經(jīng)紀人等中間機構的進入，會對傳統(tǒng)的保險營銷方式構成挑戰(zhàn)，對中資保險公司所習慣的核算、管理、營運方式形成沖擊;4)具體從產(chǎn)品和服務上來看，我國的保險公司在產(chǎn)品開發(fā)上與外國大型保險公司還存在著較大的差距，在整個服務體系的建立和完善上，更是表現(xiàn)不足。第七頁，共50頁。研究背景及意義隨著保險行業(yè)競爭的進一步深化，保險企業(yè)間的競爭內涵已經(jīng)由單純的規(guī)模競爭逐漸發(fā)展為以保險服務為主要特征的質量競爭。國際上許多強大的保險公司具有非常有效和發(fā)達的服務體系和強有力的服務品牌，這也是我國中資保險企業(yè)和他們的一大差距，因而在未來的發(fā)展中，我們必須大力加快保險機構客戶服務體系的建設和完善，這樣才能在市場的爭奪中，特別是在保險市場對外開放后的國際化大競爭中取得競爭優(yōu)勢，保險服務也是保險公司生存和發(fā)展的關鍵。因而從以上的論述，我們可以知道我國的保險公司必須抓緊時間，努力尋求發(fā)展，在管理體制上，在營銷體系上，在產(chǎn)品開發(fā)上，保險服務上大力創(chuàng)新，以提升自身競爭力，求新求進，才能在競爭中得以生存和發(fā)展。其中保險服務體系的建立和發(fā)展是我國保險企業(yè)需要重點關注和大力發(fā)展的重點方向之一。第八頁，共50頁。保險服務的作用和內容第九頁，共50頁。保險服務的作用和內容1.服務與保險服務服務：在經(jīng)濟學中我們所理解的服務是指不以實物形式,而是以提供活勞動形式來滿足他人某種特殊需要。這種服務是一種有償?shù)幕顒?以等價交換的形式為滿足企業(yè)團體或其他社會公眾團體或其他社會需求而提供的勞務活動。保險服務：從廣義上來看,就是指保險公司位社會提供的一切有價值的活動。保險服務從屬于服務的范疇。傳統(tǒng)的觀念認為,保險公司的服務集中體現(xiàn)為經(jīng)濟補償與給付,把對客戶履行保險補償風險等的基本職能,視為保險服務的全部。而現(xiàn)代的服務觀念則認為,服務遠非局限于此,圍繞經(jīng)濟補償和給付這一核心所進行的各種擴散性服務,均在保險公司的服務范圍第十頁，共50頁。保險服務的作用和內容擴散性服務咨詢服務擴散性服務附加值服務核心性服務提供保險保障擴散性服務其他第十一頁，共50頁。保險服務的作用和內容在企業(yè)的經(jīng)營觀念上,現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念也正在不斷進步。過去的保險業(yè)在產(chǎn)品和產(chǎn)品規(guī)模上進行競爭,是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念。如今保險業(yè)的競爭已然發(fā)展到在服務上的競爭,是以客戶為導向的新的營銷理念?？梢哉f現(xiàn)代保險業(yè)的競爭就是服務上的競爭,誰為客戶提供了獨具特色的優(yōu)質服務,令客戶滿意,誰就會贏得客戶,就會在競爭中獲勝。在現(xiàn)代企業(yè)管理中,尤其是在西方企業(yè)中,客戶關系管理已成為企業(yè)管理中的關鍵，客戶關系管理的定義是企業(yè)以客戶為中心,通過對客戶資料的數(shù)據(jù)分析來認識自己的客戶,使其對客戶的投入和需求滿足達到最佳的平衡,從而獲得最大利潤的互動過程。綜上所述,我們可以知道漢僅關注保險本身經(jīng)濟補償和給付這一核心內容是遠遠不夠的,我們更需加強圍繞這一核心的各種擴散性服務。在今天提出保險服務的概念,是一種泛服務概念,不是要關注保險險種木身,而是從客戶,出發(fā),把企業(yè)切活動都納入服務中,使其所有的經(jīng)營目標,經(jīng)營手段和經(jīng)營決策都以市場為導向,以客戶為中心,并把這種觀念貫徹與保險產(chǎn)品營銷過程的始終,并建立起切實有效的客戶服務體系。第十二頁，共50頁。保險服務的作用和內容2.保險服務內容如今的保險服務不再僅僅限于售后對客戶理賠等保險經(jīng)營某幾個環(huán)節(jié)階段的簡單服務,作為一種全面的服務,它存在于包括宣傳、約訪、締約、促成、理賠、契約變更、收費、附加值服務、咨詢與申訴這一保險全過程的各個環(huán)節(jié)，因而我們可以把這保險服務的概念有下面概括:保險服務=全面服務=售前服務+售中服務+售后服務第十三頁，共50頁。保險服務的作用和內容1)保險售前服務保險售前服務指在推銷保險產(chǎn)品之前為客戶提供的設計保險方面的服務,這是在精心研究人們保險需求心理基礎上,在他們還沒有接觸保險產(chǎn)品之前,用一系列方法來激發(fā)顧客購買欲望而提供的各項服務工作。從客戶的角度出發(fā),在投保之前他們需要了解什么是保險,為什么要保險,為什么在該家保險公司投保,投保什么險種,以及投保的責任和收益。因而我們知道保險售前服務可以包括的內容十分豐富,其核心就是為顧客提供方便。具體來說有以下各項:1傳播保險知識2傳播公司狀況與形象以及保險產(chǎn)品信息口碑3充當客戶的保險顧問第十四頁，共50頁。保險服務的作用和內容2)保險售中服務保險售中服務是在保險產(chǎn)品買賣過程中,直接為銷售活動提供的各種服務,它是銷售實現(xiàn)的關鍵環(huán)節(jié)。主要內容有:迎賓服務1投保服務2承保服務3建立客戶檔案4第十五頁，共50頁。保險服務的作用和內容3)保險售后服務保險售后服務是指售出保險產(chǎn)品乙后保險公司所提供的服務,主要內容有:①防災防損服務。防災防損是指為預防和減少災害事故發(fā)生以及由此所造成的生命和財產(chǎn)損失而采取的各種措施。保險防災防損服務就是保險公司為保護提供的這些預防性、保護性措施,如進行防災防損宣傳,提供技術咨詢、風險評估、事故調查、災情信息服務,幫助進行防災防損檢查等；②理賠服務。理賠即處理賠案,它是保險標的發(fā)生事故后,是保險人根據(jù)保險合同的規(guī)定履行賠償和給付責任,對被保險人提出的索賠進行處理的服務，是保險服務的重要內容；③附加值服務。附加值服務作為售后服務的一部分,是保險公司針對一定層次的客戶和潛在客戶所提供的與保險保障無直接關系的延伸性服務,通常包括提供急難救助卡、客戶子女獎學金、信息交流刊物、大型服務回饋活動等。④契約保全服務。契約保全服務視為確保保單的有效性而采取的一系列維護工作,包括的項目有投保人變更、受益人變更、保險金額變更、保險期限和保險責任變更、險種轉換、補發(fā)保單、保單遷移等；⑤咨詢與申訴服務。當客戶或潛在客戶通過各種方式向保險公司有關部門進行咨詢時,咨詢人員要盡快做出答復。當保險合同關系人提出申述時,應提出恰當?shù)慕ㄗh或解決方法。保險公司通過建立傳呼熱線,門店受理等多渠道受理途徑,為客戶方便有效的開通咨詢申訴途徑,建立咨詢申訴處理程序,使客戶的問題得到有效的解決。第十六頁，共50頁。保險服務的作用和內容第十七頁，共50頁。保險服務的作用和內容3.保險服務的作用保險服務是保險市場上競爭的重點,是保險企業(yè)生存發(fā)展的關鍵,保險公司靠服務在社會上樹立良好形象,贏得信譽,爭得客戶;靠服務出質量,出效益。服務關系到保險公司的前途和命運。我們將就以下兒點,探討保險服務對保險企業(yè)的重要作用。1).保險服務增強保險服務優(yōu)勢2).保險服務與客戶服務關系3).保險服務與企業(yè)經(jīng)濟效益第十八頁，共50頁。保險服務的作用和內容1).保險服務增強保險服務優(yōu)勢保險公司通過為客戶提供優(yōu)質的售前、售中和售后服務,與客戶建立起一種信任關系,于是就有了相對固定的客戶。保險公司和客戶間這種友好關系的持續(xù),促使客戶在有新的保險需求之后依然在同一家保險公司投保,從而使保險公司拓展了業(yè)務,占有較大的市場份額。在為客戶提供服務過程中,還可以及時了解客戶保險需求的變化,有針對地開發(fā)新產(chǎn)品以滿足客戶的需求,這就是相關銷售,它使保險公司的業(yè)務范圍擴大。并且，據(jù)統(tǒng)計，一個滿意的客戶把產(chǎn)品推薦給他人的平均人數(shù)為5個,顯然能擴大保險客戶群。經(jīng)過兒年來我國保險市場競爭的洗禮,保險公司都認識到保險領域不應找打價格。一是因為保險價格(費率)是經(jīng)過精算而科學厘定的,降低價洛必然導致保險公司償付能力不足危及公司經(jīng)營的穩(wěn)定性,等于削足適履:二是針鋒相對的價格的爭斗,是一種不正常的無序競爭,對所有參與競爭的企業(yè)和整個行業(yè)的發(fā)展有害。因此,以降低保險價格求得競爭優(yōu)勢是不可取的,也可能是一種事與愿違的做法。另外,由于保險企業(yè)的特殊性,大多數(shù)險種的價格是由保險管理部門統(tǒng)一規(guī)定的,保險公司不得任意變動,當然也就無法以此為手段參與競爭。在客戶服務為導向的質量競爭下,以服務為導向的營銷策略,才是長期性根本性的策略,也是保險公司獲得持久性競爭優(yōu)勢的根本。這一策略,通過保險服務增加客戶的保險價值,節(jié)省客戶的保險成本,以此形成差別化優(yōu)勢,最終轉化為競爭優(yōu)勢。第十九頁，共50頁。保險服務的作用和內容2).保險服務與客戶服務關系當企業(yè)、家庭或個人對其所面對的風險感到不清楚、困惑時,保險公司通過風險咨詢和保險保障設計服務,幫助他們識別風險,并在此基礎上為其設計出合理有效的保險保障方案,當然會贏得客戶的好感,有助于購買行為實現(xiàn);當被保險人的生活環(huán)境隨時間的推移發(fā)生必然的變化,因而提出變更保險合同內容的合理請求是理所當然的事情。保險公司通過契約保全服務,及時為客戶排憂解難,有助于加強客戶與保險公司的“紐帶”關系,避免因服務的忽視而導致保單失效或退保;當客戶在參加保險后遇到許多疑難問題,例如保險責任、內容變更、理賠情況等,有問題時保險咨詢人員主動、親切、迅速的提供咨詢服務,給與滿意的解答,會很好的解除客戶的困惑。對客戶有抱怨、投訴的時候,咨詢人員親切關懷,認真傾聽,委婉說明,專業(yè)解答,提出恰當?shù)慕ㄗh或和解辦法,從而完滿解決客戶困惑,切實維護客戶權益,及時消除客戶對保險公司的誤解。第二十頁，共50頁。保險服務的作用和內容3).保險服務與企業(yè)經(jīng)濟效益我們可以通過保險服務、顧客和公司的服務利潤鏈的關系認識到保險服務給公司帶來巨大的經(jīng)濟效益?？蛻舻臐M意度決定公司的利潤。滿意的客戶會有較高的品牌忠誠度,他們再次購買保險時會選擇同一家保險公司,使保險公司的業(yè)務增加同時獲得的利潤增加。而且與老客戶進行交易也會比較容易,在由以前工作的基礎上能節(jié)省交易成本。滿意的客戶是最有利的宣傳,可以為保險公司轉介新客戶,減少保險公司搜索新客戶的成本。因而我們說客戶的滿意度決定公司的利潤。那么怎樣能使客戶滿意呢?我們說優(yōu)質的客戶服務決定客戶滿意度。我們必須為客戶提供全面優(yōu)質的客戶服務,以客戶為中心,在保險銷售的各個環(huán)節(jié),為其提供滿意的服務。而保險公司正是提供保險服務的主體，因而保險公司要為優(yōu)質全面的保險服務而付出實質的行動。第二十一頁，共50頁。保險服務的作用和內容我們還可以從更直觀的角度認識到。有針對的進行保險知識宣傳,開展產(chǎn)品廣告業(yè)務,提供全面優(yōu)質服務,會吸引越來越多的人參加保險保險標的增多,使保險更加符合大數(shù)法則的要求,它對保險經(jīng)營的穩(wěn)定性是至關重要的。同時,標的增多,保險公司所支付的固定費用分攤在每一單位保費的比率就會下降,保險公司的盈利就會增加。保險的承保服務,對標的進行篩選,剔除了那些不宜承保的高危你的,從而避免了可能給企業(yè)帶來的道德風險損失。對保險標的按風險程度分類,分別核定承保條件,使投保人所交納的保險費與其保險的標的風險程度大小相適應,維持了差別保費率的公平原則,從而避免了按統(tǒng)一費率承保高危標可能導致的賠付率過高的現(xiàn)象。進行防災防損服務,減少災害事故發(fā)生頻率,使賠付率下降。開展契約保全、咨詢投訴等服務,可以穩(wěn)定客戶,提高保單的維持率,避免因中途退保過多而造成大量營業(yè)費用的浪費。第二十二頁，共50頁。重點提升保險售后服務第二十三頁，共50頁。重點提升保險售后服務我國的大多數(shù)保險公司都還沒有建立起完善的客戶服務體系,過去只是把保險產(chǎn)品銷售出去,僅僅是進行原始的承保和出險后的理賠服務,這樣是難以滿足客戶的日益增長的服務需求。國外保險公司經(jīng)歷長期的發(fā)展,已經(jīng)建立起較完善的較先進的服務體系,我國應該向國際大保險公司借鑒,結合我國的實際情況,大力加強保險服務的質量和力度,特別是在售后服務方面。和國外保險公司相比,國內公司具有了解和熟悉國內市場的優(yōu)勢,因而在保險產(chǎn)品的銷售上還有一定的優(yōu)勢,可是在售后服務上往往被忽視。保險公司和客戶不僅僅在簽訂保險合同就可以了,還需要為投保的客戶提供售后的防災防損服務、理賠服務、附加值服務、契約保全服務和咨詢與申訴服務等。只有提供優(yōu)質的售后服務,刁`能提升其產(chǎn)品的價值,讓客戶買的滿意,提高客戶的滿意度,同時還能降低賠付率,給保險公司帶來極大的效益。因而,保險售后服務使保險服務的重點內容,也成了服務競爭的關鍵環(huán)節(jié)。國外強大的保險公司,他們能為客戶提供先進優(yōu)質的服務,有完善先進的售后服務體系,因而具有吸引客戶,留住客戶的較強優(yōu)勢。我國的保險企業(yè)與這些公司比較,在防災防損和理賠這兩個環(huán)節(jié)上特別顯得薄弱。國外在防災防損以及理賠上,己經(jīng)采用先進的理論和技術來進一步滿足客戶的需求。因而出于保險市場上的競爭需要,特別是加入WTO后與國際保險巨頭的競爭需要,我國保險企業(yè)必須加強保險售后服務的建設,學習國外先進的理論和技術,并且利用自己了解當?shù)厥袌龅膬?yōu)勢,為客戶提供優(yōu)質的售后服務。下面我們就防災防損和理賠這兩方面服務著重加以論述。第二十四頁，共50頁。重點提升保險售后服務1.提升保險理賠服務保險的根本職能就是補償,補償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務給遭受損失的企業(yè)補償使之能絕處逢生,使遭受不幸的家庭和個人得到拯救。理賠服務就是為出險的保戶送去金錢,也是送去了關心和情誼。對保戶來說,參加保險最關心的莫過于發(fā)生災損和事故后能否得到賠付,賠付是否及時準確。可以說,理賠服務是優(yōu)質服務的出發(fā)點和歸宿點。因而在理賠服務中,應該本著主動、熱心和誠懇工作態(tài)度,以務實、冰確、高效的原則,在盡可能短的期限內結案,最大限度的讓保戶得到其應得的保障。我國保險市場中的理賠服務和國際上的保險巨頭比較起來還是有一定的差距的,理賠服務中還存在著一些不盡如人意的地方。以平安保險公司一項調查為例,部分被訪者未來將放棄在平安保險公司投保的原因中,因為理賠手續(xù)復雜而不再續(xù)保所占的比例最大,為30.16%,認為保險公司服務意識差而不續(xù)保的比例也達到了10.20%這不僅僅是平保公司一家出現(xiàn)的問題,我國的各保險公司在理賠服務上都需要加大力度。第二十五頁，共50頁。重點提升保險售后服務我國保險市場上普遍存在的理賠手續(xù)復雜,理賠效率低,操作中技術含量低的問題,這也是保險客戶對保險公司不滿的重點之一。出險的客戶如果無法得到迅速合理的賠付,不僅是在物質上的損失,也會在心里對保險公司充滿不滿情緒。這樣一來必然會影響保險公司在客戶心中的形象,影響保險公司的聲譽,影響保險公司將來的發(fā)展。這兩年來我國的一些保險公司也意識到了這個問題,紛紛在理賠服務上下功夫,相繼推出了一系列服務措施,提高理賠服務的質量。例如深圳人保推出24小時電話接報案,實施簡單索賠程序,快速查勘定損,24小時免費拖車服務,提供3000元人傷急救擔?？?并且免費法律咨詢;深圳太保也推出了25小時電話接報案,快速索賠,快速查勘,免費拖車,3000元醫(yī)藥費擔保,免費咨詢服務以及電話投保,免費送單服務,代步車服務等等。第二十六頁，共50頁。重點提升保險售后服務服務措施①建立接報案中心,開通電話熱線,24小時全天候受理理賠案件。比如平保公司的95511、人保公司的95518等都取得了一定的成效,為及時受理客戶的報案提供了暢通的渠道;②開通理賠綠色通道,簡化程序,迅速有效的理賠。通過采用一些先進的技術,幫助工作人員迅速趕赴現(xiàn)場,快速查勘,快速定損。同時,提供拖車、援油、更換輪胎、小故障現(xiàn)場搶修等服務,對一些老客戶提供無償使用代用車,提供人傷急救擔?？ǖ龋虎酆喕碣r手續(xù),快速支付賠款。規(guī)范簡化嚴謹?shù)馁r案程序,運用現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡技術,簡化原本復雜的表格填制,賠案繕制與賠付支出同步化。例如平保就承諾接到報案市區(qū)十二小時內到達現(xiàn)場,縣區(qū)二十四小時內到達現(xiàn)場,保證現(xiàn)場查勘的及時性,支公司權限內,對于客戶及時報案,提供必要有效的單證,將在五個工作日內完成全部理賠工作等。第二十七頁，共50頁。重點提升保險售后服務2.提升保險防災防損服務從客戶的角度出發(fā),投保人投保的目的是在風險發(fā)生時能得到賠償和給付,然而對大多數(shù)投保人來說,是希望風險不發(fā)生,或是風險發(fā)生的可能性降到最低。保險防災防損服務幫助客戶提高檢測風險因素,預防風險,進而規(guī)避風險,通過專業(yè)的特色服務,提升了保險產(chǎn)品的價值,更大程度滿足客戶的需求。從保險公司的角度出發(fā),提供防災防損服務的確要增加一定的經(jīng)營成本,但是通過該服務幫助客戶的風險發(fā)生可能性降低,使得保險公司的保險賠付率降低,最終賠付金額減少;另一方面提供優(yōu)質的防災防損服務可以提高客戶的滿意度,加強客戶與保險公司的密切程度,使得客戶進一步穩(wěn)固,并吸引更多的新客戶,公司的客戶規(guī)模進一步擴大,保費收入也就進一步增多,從支出減少和保費收入增加兩方面看都是為保險公司創(chuàng)造收益有很大的貢獻。更進一步看到的是,優(yōu)質的服務會使公司的客戶資源進一步富有,會使公司的品牌形象更加優(yōu)秀,也就增加了公司的無形資產(chǎn)以及競爭優(yōu)勢。第二十八頁，共50頁。重點提升保險售后服務防災防損服務的一般做法是進行防災防損宣傳,提供防災防損服務,進行防災防損檢查,參與搶險救災等,各大險種則各有側重點。例如在財產(chǎn)保險來說,防災防損的服務主要有1)進行防災防損宣傳。宣傳防災防損知識和國家有關法令法規(guī),幫助客戶加強防災防損意識;2)進行防災防損檢查。保險公司派出專職人員或聘請專家和技術人員進行檢查,利用保險公司的資源幫助客戶加強防災防損的能力;3)參與搶險救災。搶救所承保的標的,減少保險賠償,還可以加深與客戶之間的感情;4)向社會提供各種防災防損服務;5)把防災防損服務貫穿于整個保險經(jīng)營過程,在保險條款設計中,規(guī)定被保險人的防災防損義務,采用不同費率,以促進客戶防災防損的積極性,促進防災防損的開展。第二十九頁，共50頁。重點提升保險售后服務以車險為例，分析如何提高車險的防災防損服務我國汽車產(chǎn)業(yè)的迅速崛起為機動車輛保險提供了廣闊的發(fā)展空間。1999年,全國機動車輛投保己達到1494.47萬輛,車險保費收入306.8億,約占整個財產(chǎn)保險業(yè)務保費收入的60%,機動車輛保險已成為我國財產(chǎn)保險業(yè)務當之無愧的龍頭險種,倍受各保險公司的重視。近年來,各家公司紛紛在提高車險服務水平上下功夫,以謀求這項業(yè)務的長足發(fā)展和良好效益。各保險公司車險產(chǎn)品的開發(fā)基本上沒有太大區(qū)別,在車險上的競爭往往更體現(xiàn)為服務上的競爭。我們應該提供針對不同車險客戶群的車險產(chǎn)品,應該提供優(yōu)質的售前、投保承保和售后服務,方便迅捷的理賠服務,有針對的附加值服務等特色服務,贏得客戶。第三十頁，共50頁。重點提升保險售后服務在表2一1中,列舉了平安保險黑龍江省近四年來的車險保費和賠付率的數(shù)據(jù),通過這些詳細的數(shù)據(jù)我們可以知道,我國保險公司的車險業(yè)務為高賠付率而困擾。據(jù)統(tǒng)計,我們發(fā)現(xiàn),1999年我國車險業(yè)務賠付支出178.9億元,同比增長1.64%,賠付率為55.7%,這樣的賠付率與一些保險發(fā)達國家相比,并距很大。我國機動車輛保險賠付率依然很高,其根源就在于機動車輛事故率高居不下。因此,在車險業(yè)務的經(jīng)營管理中,必須加強保險車輛的防災防損服務。第三十一頁，共50頁。重點提升保險售后服務為了給客戶提供更好的服務,保險公司除了用保險防災防損的一般原理和做法外,應側重于以下幾方面工作:一、開展專題研究,指導防災防損1.駕駛適宜性及在防災防損中的運用;2.人體生物節(jié)律理淪及其在防災防損的運用;3.駕駛疲勞對策研究;4.對駕駛員和行人生理心理的研究及防災對策。減少事故的發(fā)生率,會給保險公司降低賠付,帶來收益。因而保險公司應積極與交通部門,運輸企業(yè)、研究機構合作,幫助對降低事故發(fā)生的研究和采取的對策措施,為客戶服務提供更科學更有效的服務。第三十二頁，共50頁。重點提升保險售后服務二、堅持宣傳教育防范在先搞好交通安全教育是做好防災防損工作的重要一環(huán)。提高人們的安全思想意識,和安全交通知識,才能從根本上降低事故發(fā)生率。三、利用防災防損費用,開展防災防損工作有效的利用防災防損的費用支出,以創(chuàng)造出好的工作效果。例如在易出險路段設置警示牌和圍欄,為投保人開展安全競賽活動,設立專門的課題費,進行專題研究,推廣應用預防交通事故的新技術和新產(chǎn)品等,通過這些活動都可以使客戶受益,有助于降低事故發(fā)生率,降低賠付率,也有助于提高公司形象。如1989年人保鐵嶺市支公司出資,在市內增設交通崗,增設道路安全欄,安全交通標志等,有效改善了是內外的交通安全設施,交通事故比上年同期明顯減少,少發(fā)生事故26起,少傷13人,死亡人數(shù)減少5人,保險支付賠款減少21萬元。四、在保險條款中制定有利于防災防損的規(guī)定為鼓勵被保險人嚴格遵守交通規(guī)則,安全行車,減少事故,可實行無賠款優(yōu)待的辦法。另外在車輛保險條款中規(guī)定被保險人義務的內容,及明確規(guī)定保險公司的除外責任,以督促被保險人注意交通安全,從而達到防范的目的。通過保險合同條款的設計,激勵被保險人注意安全問題,減少事故發(fā)生。第三十三頁，共50頁。建立客戶服務體系第三十四頁，共50頁。建立客戶服務體系一.搭建客戶服務平臺二.建立保險服務體系的可行性政策第三十五頁，共50頁。建立客戶服務體系一.搭建客戶服務平臺近日,中國消費者協(xié)會在全國六個城市進行了“消費者與保險”的調查,其中消費者近兩年不準備買保險的原因的調查結果如下表:第三十六頁，共50頁。建立客戶服務體系根據(jù)下面的圖表數(shù)據(jù)顯示,我們可以看到因為保險手續(xù)太復雜而不愿投保的比例最高,達到了39.1%,而對于保險公司不信任,對保險的相關知識不了解的也分別達到了24%和19.6%,這三個最大的原因都是可以通過提高保險服務質量而得到很大程度解決的。而其他的如認為賣保險的人不可靠,保險合同看不懂,這些也是和保險服務開展的如何相聯(lián)系的。因而總體來說,如果保險公司給客戶提供令其滿意的優(yōu)質服務,會解決客戶不愿買保險的很多原因,就能吸引更多的客戶。第三十七頁，共50頁。建立客戶服務體系因而搭建一個有效的客戶服務平臺,滿足客戶所需要的各項服務是很重要也是很關鍵的。首先我們應該對自身的保險服務有一個明確的定位,應該在全系統(tǒng)樹立統(tǒng)一的服務理念。然后通過建立專門的客戶服務部,統(tǒng)一公司人員和各部門為客戶服務的體制,搭建起完善的客戶服務平臺。1.客戶服務中心的建立針對許多客戶和潛在客戶認為保險手續(xù)太復雜,且對于保險及保險合同有關內容不了解,我們應該建立直接與客戶接觸的平臺,來有效的解決這類問題。因而建立客戶服務中心的門店,是有效的途徑之一。①硬件：1)客戶服務中心方位的選擇:辦公地址是否交通便利,便于客戶前來投?；蛩髻r,以及是否便于停放車輛等,以及在門店標識的設置上,是否和公司形象統(tǒng)一,是否達到了宣傳公司企業(yè)形象品牌形象的功能;2)內部環(huán)境的設置:各崗位標志和引導牌(特別是前往理賠部門的引導標志);公司簡介;咨詢人員；值班經(jīng)理；客戶服務用品；客戶意見箱、服務質量意見書、客戶服務電話中的投訴功能、外勤查勘定損服務人員的“理賠服務卡”等第三十八頁，共50頁。建立客戶服務體系②軟件方面：集中體現(xiàn)保險公司對客戶的服務質量。具體包括以下方面:1).從業(yè)人員素質:保險客戶服務中心對客戶提供服務的關鍵環(huán)節(jié)的人員素質如何。素質包括服務態(tài)度、職業(yè)道德、專業(yè)技能熟練程度、著裝(工作卡牌)、文明用語等;2).電子化建設:出單和客戶信息查詢等服務項目的快捷、準確與否與內部電腦設備特別是程序的設計以及數(shù)據(jù)庫的完善具有很大的關系,這已成為提升服務必需解決的問題之一。第三十九頁，共50頁。建立客戶服務體系2電話服務系統(tǒng)客戶服務中心的服務內容比較多,交流能直接,能有效的了解客戶,服務客戶。但它所提供的服務在時間和地點上都有一定的局限性。如果能建立起一個有效的電話服務系統(tǒng),那么客戶在很多時間,在很多地點就都能得到有效的服務。我們可以建立起24/7的熱線服務系統(tǒng),即實現(xiàn)24/7(一周7天,每天24小時不間斷)服務。可以開展咨詢,查詢,投保,理賠報案等多項服務,特別是例如快捷有效的理賠報案,使理賠工作能更有效的開展。電話服務使得保險服務在時間上和空間上得到了延伸,為客戶提供了更便捷、更有效的服務,進而拓展了保險公司的服務平臺,提升保險公司的服務質量?，F(xiàn)在國內的保險企業(yè)也紛紛開通了這項服務,如平安保險公司的95511,人保公司的95518等,取得了一定的成效。3.保險服務網(wǎng)絡隨著IT技術的發(fā)展,社會已經(jīng)發(fā)展到網(wǎng)絡經(jīng)濟時代,除了IT、電信這些行業(yè)本身體現(xiàn)網(wǎng)絡技術的重要性,許多傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展需要很好的結合網(wǎng)絡技術和互聯(lián)網(wǎng)平臺。在國際上己建立起許多專業(yè)的保險網(wǎng)站,以及有一些保險公司自己建立的網(wǎng)站,來進行保險的營銷,在網(wǎng)上銷售保險產(chǎn)品,特別是許多服務項目可以得到實現(xiàn)。在英國,該國的保險銷售己大舉移師網(wǎng)上。據(jù)有關專家估計,英國網(wǎng)上保險市場到2005年將達31億美元,屆時將有20%的一般保險將在互聯(lián)網(wǎng)上進行。而現(xiàn)在虛擬保險“超市”已經(jīng)應消費者要求出現(xiàn),并提供抵押保險和基金的購物比價。第四十頁，共50頁。建立客戶服務體系保險產(chǎn)品具有網(wǎng)上銷售的可操作性,作為一種全新的經(jīng)營理念和商業(yè)模式,具有選擇廣泛、降低成本、無地域時間限制和保護隱私的特點。對于傳統(tǒng)保險公司來說,網(wǎng)絡營銷可以有效降低成本、減少運營風險,還可以最大限度地滿足客戶的個性化需求,其發(fā)展前景是很好的。盡管互聯(lián)網(wǎng)為保險的發(fā)展帶來了許多機遇,但是從當前的現(xiàn)狀看,網(wǎng)絡保險仍然存在一些有局限的地方:首先,人們在使用互聯(lián)網(wǎng)時擔心信息安全問題,擔心敏感的個人資料在上網(wǎng)時會被曝光;其次,對網(wǎng)上投?？蛻舻淖R別就是一個亟待解決的問題。法律規(guī)范的進一步建立和完善是互聯(lián)網(wǎng)被充分運作之前必須解決的問題;第三,在技術上有些問題還不能立刻解決,互聯(lián)網(wǎng)一旦被用作客戶服務資源,就要求信息在網(wǎng)絡服務器和保險公司的管理系統(tǒng)之間大量互動,而這對于那些設備陳舊的公司來說是十分困難的,或者說簡直就是不可能的;第四,互聯(lián)網(wǎng)使用的最大誤區(qū)是對資源的誤用?；ヂ?lián)網(wǎng)應被當成提高客戶服務質量的工具,可以快捷簡便地處理各種保險業(yè)務。假如只是簡單地讓其為客戶提供成堆的資料,那會加重客戶的負擔,從而使保險公司的經(jīng)營原則和客戶的要求背道而馳。第四十一頁，共50頁。建立客戶服務體系二.建立保險服務體系的可行性政策我國的保險業(yè)這些年有很大的發(fā)展,而保險市場仍然存在著很大的發(fā)展?jié)摿?。?一2我國與世界其他一些國家1998年保費收入的比較,我國的保費收入達到1428.1億美元,排名世界第17位,但保險深度是1.49%和保險密度為11.4美元,分別排世界第66位和78位,與一些發(fā)展中國家也都還有一定的差距。因而我們可以發(fā)現(xiàn),我國的保險市場開發(fā)仍然有很多很有潛力的地方,對于我國的保險企業(yè)也仍然有很大的發(fā)展機會。單位：千萬美元第四十二頁，共50頁。建立客戶服務體系1.首先,保險公司對保險服務應有明確定位。鑒于我國保險市場客戶服務水平整體開展的都還不成熟,客戶及潛在客戶的層次多樣化和需求多樣化,我們提出定位于專業(yè)化、差異化的保險服務,即:以一流的專業(yè)水平,為客戶提供專業(yè)、快捷的銷售、理賠服務,對客戶群進行分類管理,為客戶提供差異、全面的超值服務。對于客戶購買保險產(chǎn)品,首先就是產(chǎn)品、銷售、理賠等均具有一流的專業(yè)品質,讓開用戶買得放心;其二就是要提供與眾不同,獨樹一幟,超出客戶的自身預期的服務,讓客戶買得稱心。2.其次,保證優(yōu)質保險服務的內部建設,公司員工客戶服務理念的樹立和客戶服務組織的構建。公司上下從管理層到每個員工都應認識到提高客戶服務對保險公司生存和發(fā)展的重要意義,認識到客戶服務是保險競爭的中心,是公司品牌建設的重要支點,客戶資源是公司的寶貴資產(chǎn),優(yōu)質服務是吸引、保留、發(fā)展客戶的重要手段。第四十三頁，共50頁。