飯店服務(wù)心理緒論

飯店服務(wù)心理王衛(wèi)仙912437915@第一頁，共四十頁。緒論第二頁，共四十頁。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解賓客在飯店不同場合的不同心理需求，有利于提供針對性的服務(wù)。重點：理解客房和餐廳是飯店最能體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化有機(jī)結(jié)合的服務(wù)。難點：了解賓客購物心理，掌握好服務(wù)接待技能技巧。第三頁，共四十頁。知識目標(biāo)了解心理學(xué)的概念和研究內(nèi)容了解現(xiàn)代西方心理學(xué)的三大流派掌握飯店服務(wù)心理研究的對象和內(nèi)容掌握幾種研究飯店服務(wù)心理的常用方法第四頁，共四十頁。一、酒店專業(yè)為什么要學(xué)習(xí)心理學(xué)（一）有助于提高服務(wù)水平為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是酒店的奮斗目標(biāo)。（二）有助于提高酒店的競爭水準(zhǔn)開展有效宣傳活動，及時調(diào)整經(jīng)營方針和策略。（三）有助于搞好市場預(yù)測預(yù)測客人消費(fèi)心理、行為變化規(guī)律，從而有針對性地進(jìn)行酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。第五頁，共四十頁。二、了解心理學(xué)的基礎(chǔ)知識

飯店服務(wù)心理屬于應(yīng)用心理學(xué)的分支，是心理學(xué)原理和相關(guān)研究成果及研究方法在酒店服務(wù)中的具體應(yīng)用，首先必須掌握心理學(xué)的一些基本知識。第六頁，共四十頁。在現(xiàn)實生活中這是一個常常被誤解的問題學(xué)過心理學(xué)就能夠猜透別人在想什么嗎？心理學(xué)就是心靈學(xué)？就是催眠、符咒、預(yù)知術(shù)？心理學(xué)是什么？第七頁，共四十頁。（一）心理學(xué)及其研究內(nèi)容1.心理學(xué)的概念簡單地說，心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其發(fā)生發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。第八頁，共四十頁。心理學(xué)屬于哲學(xué)范疇，真正成為一門獨立的科學(xué)僅有100多年歷史。形成了理論心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)兩大研究領(lǐng)域。心理學(xué)的產(chǎn)生標(biāo)志著人類對自身世界認(rèn)識的深化和發(fā)展。第九頁，共四十頁。心理學(xué)獨立標(biāo)志1879年德國哲學(xué)家、心理學(xué)家威廉.馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)建了世界上第一個心理實驗室。第十頁，共四十頁。2.心理學(xué)研究的內(nèi)容心理學(xué)研究的是：人類自身的心理現(xiàn)象心理現(xiàn)象包括心理過程和個性心理兩方面。第十一頁，共四十頁。心理現(xiàn)象心理過程個性心理認(rèn)識過程（感覺、知覺、記憶、想象、思維）情感過程情緒（激情、喜、怒、哀、樂）情感（熱情、美感、職責(zé)）情操（理智感、道德感）意志過程（堅持、恒心、忍耐、果斷、控制力）個性傾向性（需要、動機(jī)、興趣、愛好）個性心理特征（能力、性格、氣質(zhì)）心理學(xué)研究的內(nèi)容第十二頁，共四十頁。（1）心理過程心理過程是指人在客觀事物的作用下，在一定時間內(nèi)大腦反映客觀事物的活動過程。形式：動態(tài)包括：a.認(rèn)識過程b.情感過程c.意志過程第十三頁，共四十頁。A.認(rèn)識過程人最基本的心理過程，是人從感性認(rèn)識到理性認(rèn)識的發(fā)展過程。包括：感覺、知覺、記憶、思維和想象等第十四頁，共四十頁。B.情感過程人們對客觀事物表現(xiàn)出的鮮明的態(tài)度體驗，滲透著感情色彩。舒適的環(huán)境周到的服務(wù)完美的設(shè)施熱情的態(tài)度禮貌的舉止第十五頁，共四十頁。C.意志過程人為了認(rèn)識和改造世界，主動地提出目標(biāo)，并有意識地克服內(nèi)心障礙與外部困難，努力實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的心理活動過程。第十六頁，共四十頁。以上三者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系認(rèn)識過程是情感、意志過程的基礎(chǔ)；——知之深，愛之切情感和意志過程能鞏固和深化人的認(rèn)識過程第十七頁，共四十頁。（2）個性心理一個人在活動中表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)定的帶有傾向性的各種心理特征的總和。形式：靜態(tài)包括：a.個性傾向性b.個性心理特征

第十八頁，共四十頁。A.個性傾向性人進(jìn)行活動的基本動力，也是最活躍的因素。包括：需要、動機(jī)、興趣、信念、理想和世界觀等第十九頁，共四十頁。B.個性心理特征人個性心理的具體表現(xiàn)，集中反映了一個人心理面貌的獨特性和個別性。包括：能力氣質(zhì)性格第二十頁，共四十頁。（二）心理學(xué)的主要流派現(xiàn)代心理學(xué)發(fā)展時間不長，但流派很多，其中最著名的是西方現(xiàn)代心理學(xué)三大流派：弗洛伊德主義心理學(xué)行為主義心理學(xué)人本主義心理學(xué)第二十一頁，共四十頁。1.弗洛伊德主義心理學(xué)也稱精神分析心理學(xué)創(chuàng)始人——弗洛伊德（奧）認(rèn)為——心理上病態(tài)是人的本能沖動受到壓抑的結(jié)果。第二十二頁，共四十頁。2.行為主義心理學(xué)創(chuàng)始者——華生（美）強(qiáng)調(diào)環(huán)境對人的影響，認(rèn)為認(rèn)識由環(huán)境塑造出來的。代表——斯金納認(rèn)為核心是強(qiáng)化第二十三頁，共四十頁。3.人本主義心理學(xué)代表：馬斯洛強(qiáng)調(diào)人類高層次的潛能，注重分析人的不同需求，提出了需要層次學(xué)說。第二十四頁，共四十頁。三、飯店服務(wù)心理研究的

對象和內(nèi)容（一）飯店服務(wù)心理研究的對象

飯店服務(wù)心理是專門研究飯店消費(fèi)活動中人們的心理活動及其行為規(guī)律的科學(xué)。第二十五頁，共四十頁。（二）飯店店服務(wù)心理研究的內(nèi)容包括三大部分：a.客人的消費(fèi)心理b.員工的服務(wù)心理c.企業(yè)管理心理第二十六頁，共四十頁。a.客人消費(fèi)心理影響客人消費(fèi)的心理因素影響客人消費(fèi)的環(huán)境因素影戲客人消費(fèi)的決策過程第二十七頁，共四十頁。飯店顧客消費(fèi)心理和行為情景營銷社會地位文化群體心理生理資源內(nèi)部因素外部因素第二十八頁，共四十頁。b.員工服務(wù)心理前階段——初到時感知；中階段——到店后需求；后階段——投訴心理處理。第二十九頁，共四十頁。c.企業(yè)管理心理個體管理心理群體管理心理企業(yè)組織管理第三十頁，共四十頁。飯店員工管理與心理自我調(diào)適良好服務(wù)的基礎(chǔ)管理激勵領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)挫折溝通人際關(guān)系壓力管理情緒管理第三十一頁，共四十頁。學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性飯店員工需要掌握心理學(xué)知識學(xué)習(xí)消費(fèi)者的心理知識學(xué)習(xí)員工心理知識學(xué)習(xí)服務(wù)心理知識心理學(xué)知識與方法的同一性心理學(xué)方法與服務(wù)技能的相關(guān)性第三十二頁，共四十頁。而與人打交道，經(jīng)驗和智慧有時候往往比心理學(xué)理論重要。所以，往往會出現(xiàn)這種情況，你用你的經(jīng)驗和智慧來一步一步解決實際問題，只是在適當(dāng)之處運(yùn)用心理學(xué)的人際理論、激勵理論等等，反而能獲得成功，其效果遠(yuǎn)甚于紙上談兵。第三十三頁，共四十頁。四、研究飯店服務(wù)心理的常用方法（一）觀察法又稱現(xiàn)場觀察法在不施加認(rèn)為影響的自然情況下，有計劃、有目的、有系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解、分析其心理活動規(guī)律的一種方法。第三十四頁，共四十頁。（二）調(diào)查法

指對那些不可能深入了解的心理現(xiàn)象，通過調(diào)查、訪問、談話、問卷等方法收集有關(guān)資料，間接地了解被調(diào)查者的心理和行為的一種方法。訪談?wù){(diào)查法電話調(diào)查法問卷調(diào)查法第三十五頁，共四十頁。（三）案例法指研究者深入相關(guān)案例單位，對研究對象進(jìn)行全面的、較長時間的觀察、了解、調(diào)查，研究其心理發(fā)展的全過程，在掌握各方面情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行分析整理，得出結(jié)果的研究方法。第三十六頁，共四十頁。（四）實驗法

有目的地通過嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，人為地引起或改變被研究者某種心理現(xiàn)象的產(chǎn)生，從而對其心理現(xiàn)象進(jìn)行分析研究的方法。第三十七頁，共四十頁。（五）測量法

使用特定的儀器或標(biāo)準(zhǔn)化的測驗量表對具有某一屬性的對象給出可以比較的數(shù)值而采取的方法。第三十八頁，共四十頁。知識是基礎(chǔ)能力是關(guān)鍵態(tài)度最重要謝謝大家第三十九頁，共四十頁。內(nèi)容總結(jié)飯店服務(wù)心理。緒論。了解賓客在飯店不同場合的不同心理需求，有利于提供針對性的服務(wù)。重點：理解客房和餐廳是飯店最能體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化有機(jī)結(jié)合的服務(wù)。簡單地說，心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其發(fā)生發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。形成了理論心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)兩大研究領(lǐng)域。心理學(xué)的產(chǎn)生標(biāo)志著人類對自身世界認(rèn)識的深化和發(fā)