店員零售技巧

店員零售技巧

零售技巧第一章：如何贏得顧客第二章：實(shí)戰(zhàn)技巧第一章如何贏得客戶(hù)贏得顧客取決于什么？真理的瞬間

每位銷(xiāo)售人員在同顧客接觸的一瞬間，均會(huì)給顧客留下某種印象。而這個(gè)印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，你無(wú)法改變顧客的評(píng)判。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)幾個(gè)常識(shí)

我們有生意是因?yàn)榭蛻?hù)有需求，而不是靠店里的產(chǎn)品?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)考慮的是他們的代價(jià)，而不只是產(chǎn)品的價(jià)格。客戶(hù)到哪里買(mǎi)是根據(jù)他們自己的便利，不要想當(dāng)然認(rèn)為有店就有客戶(hù)要同客戶(hù)進(jìn)行雙向溝通，了解客戶(hù)，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。練習(xí)一顧客期望得到什么？請(qǐng)牢記顧客期望的，就是我們要提供的！顧客購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購(gòu)買(mǎi)決策5、購(gòu)后行為顧客購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)內(nèi)在或外在的刺激引發(fā)需求常見(jiàn)的外在刺激常見(jiàn)的內(nèi)在刺激找出對(duì)此類(lèi)產(chǎn)品最常見(jiàn)的刺激，去引發(fā)顧客興趣！顧客購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集人際來(lái)源：家庭、朋友、鄰居、熟人商業(yè)來(lái)源：廣告、售貨員、展覽、包裝影響顧客的信息來(lái)源中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公眾來(lái)源：大眾媒體、消費(fèi)者評(píng)價(jià)組織經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：產(chǎn)品的處置、檢驗(yàn)、使用信息的搜集（1）

..顧客決策時(shí)涉及的連續(xù)性組合A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司...全部組合認(rèn)識(shí)組合考慮組合選擇組合決定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司準(zhǔn)確區(qū)分并評(píng)估顧客的信息來(lái)源信息的搜集（2）

..零售策劃動(dòng)作使產(chǎn)品進(jìn)入潛在客戶(hù)的認(rèn)識(shí)組合、考慮組合、選擇組合行列。了解其他哪些產(chǎn)品仍留在顧客的選擇組合中。發(fā)掘一些相關(guān)問(wèn)題：“您第一次是怎樣知道這個(gè)產(chǎn)品的？”“后來(lái)又得到哪些信息？”

……顧客購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估備選產(chǎn)品評(píng)估

---影響因素產(chǎn)品的屬性

顯著屬性？不顯著屬性？例如：價(jià)格/信息處理能力/圖像顯示能力/軟件適用性心理權(quán)數(shù)備選產(chǎn)品評(píng)估

---評(píng)估模式理想產(chǎn)品模式合取模式析取模式逐次考慮模式修正產(chǎn)品改變品牌認(rèn)知改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的認(rèn)知改變屬性的心理權(quán)數(shù)提醒人們注意被忽略的屬性改變購(gòu)買(mǎi)者的聯(lián)想我們能夠做什么?...顧客購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購(gòu)買(mǎi)決策購(gòu)買(mǎi)決策流程備選產(chǎn)品評(píng)估購(gòu)買(mǎi)意愿他人的態(tài)度非預(yù)期因數(shù)購(gòu)買(mǎi)決策“煮熟的鴨子”也會(huì)飛如何縮短購(gòu)買(mǎi)流程？顧客購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購(gòu)買(mǎi)決策5、購(gòu)后行為購(gòu)后行為顧客購(gòu)買(mǎi)后的滿(mǎn)足心理：

高度滿(mǎn)足：物超所值

一般滿(mǎn)足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，但不在意。

不滿(mǎn)足：期望與實(shí)效差距甚大。如何讓顧客滿(mǎn)意?不要過(guò)度夸大產(chǎn)品的好處！第二章三實(shí)三戰(zhàn)技巧實(shí)戰(zhàn)技三巧主動(dòng)相三迎了解需三求和介三紹信息解答疑三問(wèn)和處三理疑義建議購(gòu)三買(mǎi)辦理購(gòu)三貨手續(xù)感謝惠三顧和建三議推薦售后服三務(wù)處理不三滿(mǎn)跟蹤服三務(wù)主動(dòng)相三迎主動(dòng)三相三迎主動(dòng)相三迎冷淡會(huì)三使70%的客戶(hù)三對(duì)你敬三而遠(yuǎn)之三?？蛻?hù)期三待銷(xiāo)售三人員主三動(dòng)相迎三。主動(dòng)相三迎可以……為什么三要主動(dòng)三相迎主動(dòng)相三迎真誠(chéng)主動(dòng)熱情適度持久主動(dòng)相三迎的原三則主動(dòng)相三迎口頭音調(diào)親三切用詞得三當(dāng)語(yǔ)速適三中主動(dòng)相三迎的語(yǔ)三言形體保持微三笑姿勢(shì)得三當(dāng)目光關(guān)三注主動(dòng)相三迎不主動(dòng)三打招呼三，等待三顧客發(fā)三問(wèn)。態(tài)度冷三淡，顯三得漠不三關(guān)心。詫異的三表情親此疏三彼精力分三散距離不三當(dāng)主動(dòng)相三迎應(yīng)避三免了解需三求和介三紹信息了解需三求和介三紹信息了解需三求和介三紹信息避免被三動(dòng)銷(xiāo)售三情況的三出現(xiàn)。不同客三戶(hù)對(duì)需三求的偏三好程度三也有所三不同。使客戶(hù)三對(duì)銷(xiāo)售三人員產(chǎn)三生信任三。為介紹三信息奠三定基礎(chǔ)三，相對(duì)三減少反三對(duì)意見(jiàn)三。實(shí)現(xiàn)真三正的顧三問(wèn)式銷(xiāo)三售。為什么三要了解三需求了解需三求和介三紹信息觀察詢(xún)問(wèn)聆聽(tīng)思考核查響應(yīng)了解需三求的方三法了解需三求和介三紹信息第一步三：以顧三問(wèn)式的三方式向三客戶(hù)提三供幫助三，并用三開(kāi)放式三問(wèn)題主三動(dòng)詢(xún)問(wèn)三需求。第二步三：銷(xiāo)售三人員觀三察客戶(hù)三對(duì)詢(xún)問(wèn)三作出的三反應(yīng)并三做處理三。第三步三：感謝三客戶(hù)。了解需三求方法三的運(yùn)用了解需三求和介三紹信息銷(xiāo)售人三員在頭三腦中能三清晰地三劃分出三客戶(hù)的三需求。了解需三求要達(dá)三成的目三標(biāo)主要需三求次要需三求了解需三求和介三紹信息銷(xiāo)售的三基礎(chǔ)。滿(mǎn)足顧三客需求三。增加銷(xiāo)三售機(jī)會(huì)三。為什么三要介紹三信息了解需三求和介三紹信息先針對(duì)三客戶(hù)的三主要需三求進(jìn)行三介紹。介紹時(shí)三要抓住三賣(mài)點(diǎn)?！u(mài)點(diǎn)是三能最大三限度滿(mǎn)三足客戶(hù)三需求的三特點(diǎn)。介紹時(shí)三遵循：——正確、三完整、三及時(shí)、三簡(jiǎn)要介紹信三息的原三則（FAB）了解需三求和介三紹信息根據(jù)客三戶(hù)最一三般化的三需求來(lái)三介紹信三息，不三具很強(qiáng)三的說(shuō)服三力。介紹時(shí)三僅針對(duì)三客戶(hù)對(duì)三產(chǎn)品本三身的需三求，而三忽略了三其他方三面的需三求。忘記客三戶(hù)的某三些重要三需求，三減弱了三對(duì)客戶(hù)三的吸引三力。未突出三本店的三優(yōu)勢(shì)，三使客戶(hù)三降低對(duì)三本店的三信服度三。介紹信三息的誤三區(qū)了解需三求和介三紹信息隨意編三造信息三。向顧客三傳達(dá)未三經(jīng)證實(shí)三的信息三。使用過(guò)三多的專(zhuān)三業(yè)術(shù)語(yǔ)三。不懂裝三懂，信三口開(kāi)河三。貶低另三一型號(hào)三產(chǎn)品。介紹信三息的禁三忌了解需三求和介三紹信息處理自三己不清三楚問(wèn)題三的方法介紹信三息的建三議如何避三免：如何處三理：了解需三求和介三紹信息如何介三紹信息三和產(chǎn)品介紹信三息的建三議根據(jù)客三戶(hù)需求三，著重三介紹1——2款方案三，如果三介紹的三方案過(guò)三多，容三易令顧三客難于三作出選三擇。應(yīng)主動(dòng)三引導(dǎo)顧三客接近三樣機(jī)，三并加以三示范。要根據(jù)三客戶(hù)的三需求介三紹賣(mài)點(diǎn)三。介紹時(shí)三，要讓三客戶(hù)了三解到所三介紹的三產(chǎn)品給三他帶來(lái)三的好處三及給他三個(gè)人帶三來(lái)的益三處。強(qiáng)調(diào)本三店的優(yōu)三勢(shì)及銷(xiāo)三售人員三個(gè)人的三作用。介紹時(shí)三不斷核三查客戶(hù)三是否感三興趣。根據(jù)情三況向客三戶(hù)介紹三相關(guān)延三伸產(chǎn)品三。了解需三求和介三紹信息小組討三論(FA三B)解答疑三問(wèn)和處三理異議解答疑三問(wèn)和處三理異議解答疑三問(wèn)和處三理異議顧客聽(tīng)三銷(xiāo)售人三員介紹三后，往三往會(huì)提三出一些三疑問(wèn)、三質(zhì)詢(xún)或三異議。三這是因三為……調(diào)查顯三示，提三出疑問(wèn)三或異議三的人，三往往是三有購(gòu)買(mǎi)三傾向的三，如果三銷(xiāo)售人三員能有三效地解三答疑問(wèn)三、處理三異議，三就更有三可能爭(zhēng)三取到這三一客戶(hù)三。產(chǎn)生問(wèn)三題的原三因解答疑三問(wèn)和處三理異議持有積三極的態(tài)三度熱情自三信保持禮三貌，面三帶微笑態(tài)度認(rèn)三真關(guān)注表情平三靜，訓(xùn)三練有素三。如何處三理疑問(wèn)解答疑三問(wèn)和處三理異議先弄清三反對(duì)或三懷疑的三原因。在解答三之前先三處理情三感問(wèn)題三。根據(jù)客三戶(hù)疑問(wèn)三或異議三的原因三予以解三答。處理過(guò)三程中要三不斷核三查客戶(hù)三的反應(yīng)處理異三議的方三法解答疑三問(wèn)和處三理異議忽視法補(bǔ)償法太極法詢(xún)問(wèn)法YES。。。IF直接反三駁法處理異三議的六三大技巧解答疑三問(wèn)和處三理異議小組練三習(xí)解答疑三問(wèn)和處三理異議與客戶(hù)三爭(zhēng)辯表示不三屑不置可三否顯示悲三觀哀求講競(jìng)爭(zhēng)三對(duì)手的三壞話答案不三統(tǒng)一處理異三議的禁三忌建議購(gòu)三買(mǎi)建議三購(gòu)三買(mǎi)建議購(gòu)三買(mǎi)客戶(hù)的三需要避免失三去商機(jī)為什么三要建議三購(gòu)買(mǎi)錯(cuò)誤的三觀念和三做法……建議購(gòu)三買(mǎi)先核查三客戶(hù)還三有無(wú)其三他要求三。主動(dòng)介三紹有關(guān)三的優(yōu)惠三或促銷(xiāo)三政策。當(dāng)感到三客戶(hù)基三本滿(mǎn)意三時(shí)，應(yīng)三積極主三動(dòng)地建三議購(gòu)買(mǎi)三。要主動(dòng)三，但不三要催促三。若顧三客無(wú)反三應(yīng)，了三解原因三。若確認(rèn)三客戶(hù)無(wú)三意購(gòu)買(mǎi)三，應(yīng)感三謝其光三臨。若客戶(hù)三決定購(gòu)三買(mǎi)則要三積極協(xié)三助辦理三相關(guān)手三續(xù)。如何建三議購(gòu)買(mǎi)感謝惠三顧和建三議推薦感謝惠三顧和建三議推薦感謝惠三顧和建三議推薦真誠(chéng)感三謝客戶(hù)三，并建三議向他三人推薦三。親自或三目送客三人離店三。售后服三務(wù)售后三服三務(wù)售后服三務(wù)售后服三務(wù)是我三們義不三容辭的三責(zé)任。售后服三務(wù)可以三作為我三們的賣(mài)三點(diǎn)。售后服三務(wù)是我三們公司三的口碑三的體現(xiàn)三。為什么三要做好三售后服三務(wù)售后服三務(wù)認(rèn)真執(zhí)三行售前介三紹如何做三好售后三服務(wù)處理不三滿(mǎn)處理用三戶(hù)不滿(mǎn)處理不三滿(mǎn)如何處三理不滿(mǎn)處理不三滿(mǎn)的技三巧注意什三么禁忌回顧要點(diǎn)真理瞬三間了解需三求FAB謝謝觀三看/歡迎下三載BY三FAI三TH三IM三