顧客滿意戰(zhàn)略-了解顧客滿意程度的方法

顧客滿意戰(zhàn)略顧客讓渡價值顧客滿意價值讓渡系統(tǒng)營銷概念思考顧客讓渡價值、顧客滿意考慮的問題I：顧客價值和滿意是什么？如何引導(dǎo)公司組織生產(chǎn)和傳送較高的顧客價值和滿意？公司如何保持顧客和吸引顧客？公司如何實(shí)踐全面質(zhì)量營銷？考慮的問題II：彼得.杜拉克我們的業(yè)務(wù)是什么？誰是顧客？什么對顧客而言是有價值的？我們的業(yè)務(wù)將來會成為什么樣子？我們的業(yè)務(wù)將來應(yīng)該成為什么樣子？營銷理論學(xué)習(xí)顧客讓渡價值理論指總顧客價值與總顧客本錢之間的差額?？傤櫩蛢r值指顧客期望從某一特定產(chǎn)品或效勞中得到的一系列利益?？傤櫩捅惧X指顧客在購置某一特定產(chǎn)品或效勞時所花費(fèi)的一組本錢。顧客讓渡價值總顧客本錢總顧客價值產(chǎn)品價值效勞價值人員價值形象價值貨幣本錢時間本錢精力本錢體力本錢營銷理論學(xué)習(xí)顧客讓渡價值理論結(jié)論每一位顧客都是讓渡價值最大化的追求者由于不同的顧客對于構(gòu)成總價值和總本錢的各因素的判斷不同，因此應(yīng)當(dāng)對其分別對待。應(yīng)用總價值不變，降低價格，那么讓渡價值提高；總本錢不變，提高總價值，那么讓渡價值提高；總價值或總本錢均提高或降低，但幅度不同；總價值提高，總本錢降低顧客讓渡價值、顧客滿意顧客滿意滿意：指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果〔或結(jié)果〕與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意水平：可感知效果/期望值滿意/不滿意/高度滿意全面顧客滿意〔TCS〕：我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。顧客讓渡價值、顧客滿意了解顧客滿意程度的方法：投訴和建議制度顧客滿意度調(diào)查美國市場營銷協(xié)會顧客滿意度手冊佯裝購物者〔被效勞者〕分析流失的顧客P&G歐洲Vizar產(chǎn)品推廣UPS顧客流失調(diào)查保持顧客：設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘提供高的滿意水平顧客讓渡價值、顧客滿意客訴處理：步驟投訴是寶顧客不滿意后的反響分析忍氣吞聲、繼續(xù)購置忍氣吞聲、轉(zhuǎn)換賣主傳遞抱怨、影響“參考群體〞投訴：媒體消費(fèi)者組織中間商〔買方〕產(chǎn)品〔效勞〕提供者顧客讓渡價值、顧客滿意客訴處理：步驟道謝！說明和快樂收到投訴的理由；為失誤向顧客抱歉；承諾立即解決問題；尋求所需信息；馬上糾正；檢核顧客的滿意度；防患于未然！顧客讓渡價值、顧客滿意一些實(shí)例：硯華微波爐EPSON打印機(jī)ADSL寬帶業(yè)務(wù)某銀行ATM清潔價值鏈與價值讓度系統(tǒng)價值鏈——一般的價值鏈

價值鏈與價值讓度系統(tǒng)虛擬價值鏈——通過對虛擬價值鏈中的每一活動應(yīng)用信息增加價值的五個步驟，公司將創(chuàng)造新的市場和與現(xiàn)存市場的新的關(guān)系。

內(nèi)部生產(chǎn)外部市場銷售物理價值鏈后勤過程后勤收集整理篩選綜合傳遞虛擬價值鏈

新市場新市場價值鏈與價值讓度系統(tǒng)李維〔服裝〕米里肯〔布料〕杜邦〔纖維〕西爾斯〔零售商〕顧客藍(lán)歌價值鏈與價值讓度系統(tǒng)策略應(yīng)用俱樂部營銷策略實(shí)例資生堂：1000萬名會員，公司提供威士信用卡，會員在享受戲院、旅館和零售店可以折扣優(yōu)惠，還有“老主顧〞分。每人可定期得到免費(fèi)雜志，內(nèi)容廣泛。任天堂：200萬名會員。一年16美元會費(fèi)，每月可得到?任天堂威力?雜志，先睹游戲還可獲得相關(guān)咨詢。沃爾頓書店：推出讀者優(yōu)惠方案，吸收了400萬名成員，每位交納10美元，即可得到有關(guān)新書的各種郵件廣告，所購新書享受較高折扣和免費(fèi)訂貨。營銷是什么？營銷是生活標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造和傳遞；營銷就是負(fù)責(zé)制訂和管理一個卓越的價值讓渡系統(tǒng)，以到達(dá)目標(biāo)顧客市場；