第三章客戶信息資源開(kāi)發(fā)

第三章客戶信息資源開(kāi)發(fā)包純彬5/2/20231第一頁(yè)，共三十七頁(yè)。第三章客戶信息資源開(kāi)發(fā)第一節(jié)客戶信息的搜集與處理第二節(jié)客戶細(xì)分5/2/20232第二頁(yè)，共三十七頁(yè)。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】能力目標(biāo)能夠根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化和消費(fèi)者的心理需求，開(kāi)展銷售前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；能夠靈活運(yùn)用各種尋找顧客的方法找到更多的有效的準(zhǔn)客戶；能夠判斷顧客的購(gòu)買資格，確定是否需要接近和拜訪準(zhǔn)顧客；知識(shí)目標(biāo)掌握推銷前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作；熟悉各種尋找顧客的方法技巧；掌握對(duì)顧客資格審查的內(nèi)容；5/2/20233第三頁(yè)，共三十七頁(yè)。【能力訓(xùn)練重點(diǎn)】銷售前的準(zhǔn)備工作籌劃能力；顧客資格審查判斷能力；尋找顧客的各種技巧的運(yùn)用能力；5/2/20234第四頁(yè)，共三十七頁(yè)。【工作任務(wù)】1、銷售前的準(zhǔn)備工作競(jìng)賽，給定一次銷售任務(wù)（例如：校內(nèi)實(shí)訓(xùn)超市產(chǎn)品銷售），要求學(xué)員事先做好各種準(zhǔn)備工作，然后每組學(xué)員將自己準(zhǔn)備的項(xiàng)目和內(nèi)容展示出來(lái)，看哪組同學(xué)準(zhǔn)備更為完善和合理。工作成果：銷售前的準(zhǔn)備工作操作指引。2、尋找顧客工作，結(jié)合上次準(zhǔn)備工作情況，繼續(xù)上次銷售任務(wù)，要求學(xué)員尋找顧客，獲得顧客的訂單，按照獲得顧客訂購(gòu)數(shù)量確定尋找顧客的效果。工作成果：針對(duì)本次銷售任務(wù)的產(chǎn)品確定相對(duì)有效的尋找顧客的方法技巧。5/2/20235第五頁(yè)，共三十七頁(yè)。情景體驗(yàn)：情景3-1：小王應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？[場(chǎng)景]：拜訪經(jīng)銷商前的工作準(zhǔn)備[人物]：推銷員小王有位銷售人員小王（廣州人）在某自動(dòng)化設(shè)備有限公司從事銷售工作，公司安排他到北京負(fù)責(zé)該華北地區(qū)的產(chǎn)品市場(chǎng)銷售工作，（時(shí)間在半年以上）主要任務(wù)是加強(qiáng)與經(jīng)銷商之間的良好關(guān)系，增進(jìn)合作與理解，促進(jìn)進(jìn)一步合作，同時(shí)拓展公司在華北的銷售業(yè)務(wù)。問(wèn)題與思考：請(qǐng)問(wèn)該推銷人員小王需要做好哪些準(zhǔn)備工作？5/2/20236第六頁(yè)，共三十七頁(yè)。第一節(jié)，客戶信息的搜集與處理推銷作業(yè)流程：第一階段：推銷準(zhǔn)備階段1、尋找客戶2、選擇客戶3、制定推銷工作計(jì)劃4、做好訪問(wèn)準(zhǔn)備工作5/2/20237第七頁(yè)，共三十七頁(yè)。第二階段：會(huì)晤客戶階段5、約見(jiàn)客戶6、會(huì)晤客戶7、促進(jìn)成交第三階段：后續(xù)管理階段8、提供服務(wù)9、保持聯(lián)系10、客戶管理5/2/20238第八頁(yè)，共三十七頁(yè)?？蛻粜畔⒌膬?nèi)容要素一、團(tuán)體客戶信息要素1、企業(yè)公司的名稱和地址2、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況3、市場(chǎng)情況4、業(yè)務(wù)量大小5、財(cái)務(wù)資信狀況6、公司組織和采購(gòu)政策7、交易記錄8、發(fā)展評(píng)估5/2/20239第九頁(yè)，共三十七頁(yè)。個(gè)體客戶的信息要素1、基本情況2、經(jīng)濟(jì)情況3、特殊情況4、個(gè)體客戶的需求情況5、個(gè)體客戶獲得購(gòu)買信息的途徑5/2/202310第十頁(yè)，共三十七頁(yè)?？蛻粜畔⒌膩?lái)源一、內(nèi)部來(lái)源1、顧客名冊(cè)和銷售記錄2、財(cái)務(wù)部門會(huì)計(jì)賬目3、服務(wù)部門的客戶服務(wù)檔案4、公關(guān)部門的公眾名單5/2/202311第十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。外部客戶信息來(lái)源1、私交熟人2、現(xiàn)有客戶3、社會(huì)組織團(tuán)體4、各種文獻(xiàn)資料5、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)5/2/202312第十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。一、逐戶訪問(wèn)就是利用登門拜訪的形式對(duì)所有可能成為顧客的單位、組織、家庭或個(gè)人逐一的挨門挨戶的進(jìn)行訪問(wèn)尋找的方法。被訪問(wèn)的對(duì)象的數(shù)量與顧客的數(shù)量成正比關(guān)系。只要我們銷售人員能夠堅(jiān)定信心，勇于吃苦耐勞，大膽的邁開(kāi)雙腳，按照所定的目標(biāo)范圍和區(qū)域無(wú)一遺漏的進(jìn)行尋找查訪，就一定能夠找到真正的顧客。需要注意的是，地毯式尋找顧客的方法帶有很大的盲目性，比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力。因此開(kāi)始時(shí)，可將設(shè)定的范圍和劃定的單位做的小一些，少一些，等摸索出了一定的經(jīng)驗(yàn)后，再將輻射面做得大一些，以提高成功率。5/2/202313第十三頁(yè)，共三十七頁(yè)。二、廣告搜尋

是指利用各種廣告媒體來(lái)尋找客戶的一種方法，又稱廣告開(kāi)花法，就是利用各種廣告媒體來(lái)發(fā)布產(chǎn)品信息，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，客戶依據(jù)廣告中的聯(lián)系方法主動(dòng)向銷售人員詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的信息，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)銷售的目的，廣告具有無(wú)比的優(yōu)越性但費(fèi)用也非常高昂，所以要求企業(yè)一方面要選擇合適的廣告媒體，另一方面要求企業(yè)加強(qiáng)對(duì)廣告的制作水平，這是本法成功的關(guān)鍵。5/2/202314第十四頁(yè)，共三十七頁(yè)。三、連鎖介紹就是通過(guò)發(fā)動(dòng)親友或現(xiàn)有顧客介紹推薦準(zhǔn)顧客實(shí)踐證明，這是我們推銷員最為廣泛的顧客來(lái)源，是一種最為直接、最為有效的方法。因?yàn)橛H友或老顧客介紹的準(zhǔn)顧客往往與他們都比較熟悉，彼此都較為了解情況，所提供的情況和信息就會(huì)比較準(zhǔn)確。同時(shí)，因?yàn)橛辛擞H友或老顧客的推薦，則能更為方便的接近和訪問(wèn)他們。5/2/202315第十五頁(yè)，共三十七頁(yè)。四、名人介紹是指在某一特定的銷售區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響力的人物，使其成為自己的客戶，并獲得其幫助和協(xié)作，將該范圍的銷售對(duì)象轉(zhuǎn)化為目標(biāo)購(gòu)買的銷售方法，又稱中心開(kāi)花法。這種方法分關(guān)鍵就是在于中心人物的選擇，如果選擇不當(dāng)就會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的負(fù)面影響，但選擇合適就會(huì)快速擴(kuò)大業(yè)務(wù)，因此如有可能要求不要將希望寄托在某一個(gè)中心人物身上。5/2/202316第十六頁(yè)，共三十七頁(yè)。五、會(huì)議尋找就是通過(guò)參與會(huì)議或組織會(huì)議去尋找顧客的方法?，F(xiàn)在各種各樣的組織，各種各樣各種形式的會(huì)議也都很多，我們的直銷朋友要多多參與。比如舞會(huì)、酒會(huì)、生日宴會(huì)，舞蹈健身、拳友、書法、球類比賽，各類學(xué)習(xí)班、年會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等等，要廣泛培養(yǎng)自己的興趣，積極參與。會(huì)議參加的多了，朋友就多，顧客就必然會(huì)多。如果能夠有能力自己或與人聯(lián)手發(fā)起并組織會(huì)議，效果會(huì)更好。很多優(yōu)秀銷售人員在這方面做得非常成功，這是一個(gè)往往能事半功倍的有效方法。對(duì)于負(fù)責(zé)銷售商品的業(yè)務(wù)人員，會(huì)對(duì)去哪里取得拜訪客戶的資料感到十分困擾。他們常常透過(guò)客戶再介紹或者花錢買名單，但往往是緩不濟(jì)急或是效果不佳。5/2/202317第十七頁(yè)，共三十七頁(yè)。六、電話尋找以打電話的形式來(lái)尋找客戶的一種方法，電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、最有效率的接觸客戶的工具，你若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新客戶，一年下來(lái)能增加1500個(gè)與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。但這種方法要注意談話的技巧，要善于把握通話的時(shí)機(jī)和時(shí)間。5/2/202318第十八頁(yè)，共三十七頁(yè)。七、信函尋找信函是以郵寄信函的方式來(lái)尋找目標(biāo)客戶的方法，這種方法覆蓋面廣，涉及的客戶數(shù)量眾多，但成本較高，時(shí)間較長(zhǎng)，回復(fù)率較低，這需要銷售人員有足夠的耐心和毅力，如一位汽車銷售員，列出將近300位銷售信函寄送的潛在顧客，這些潛在顧客對(duì)車輛都有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，基于各種原因，目前還沒(méi)有購(gòu)買，但他相信他們一、二年內(nèi)都有可能實(shí)際地購(gòu)車，他不可能每個(gè)月都親自去追蹤這三百位潛在顧客，因此他每個(gè)月針對(duì)這三百位潛在顧客都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及購(gòu)車的事情，只祝賀每月的代表節(jié)慶，例如一月元旦、二月春節(jié)愉快、……，每個(gè)月的卡片顏色都不一樣，潛在顧客接到第四、第五封卡片時(shí)必然會(huì)對(duì)他的熱誠(chéng)感到感激，就算是自己不立刻購(gòu)車，當(dāng)朋友間有人提到購(gòu)車時(shí)他都會(huì)主動(dòng)地介紹這位汽車銷售員。5/2/202319第十九頁(yè)，共三十七頁(yè)。八、資料查詢是指通過(guò)查閱各種有關(guān)的情報(bào)資料來(lái)尋找客戶的方法，很多優(yōu)秀的銷售人員都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是善于收集信息，查閱各種資料，并從中尋找自己需要的各種信息，信息的來(lái)源渠道還是非常廣泛的，如工商企業(yè)名錄，商標(biāo)廣告，產(chǎn)品目錄，各類統(tǒng)計(jì)年鑒，銀行帳號(hào)，專業(yè)團(tuán)體會(huì)員名冊(cè)，專業(yè)報(bào)紙雜志、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，電話號(hào)碼簿，郵編號(hào)碼簿以及各類廣告宣傳資料，等，可謂鋪天蓋地，到處都是。關(guān)鍵是做有心人，把那些有用、有效的信息收集利用起來(lái)，從中發(fā)現(xiàn)和找出更多我們所需要的準(zhǔn)顧客。當(dāng)然采取這種方法可以較快了解大致的市場(chǎng)容量和準(zhǔn)客戶的情況，成本較低，但時(shí)效性較差。5/2/202320第二十頁(yè)，共三十七頁(yè)。九、市場(chǎng)咨詢是指銷售人員利用市場(chǎng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來(lái)尋找客戶的方法，在信息時(shí)代，充斥著大量的信息，社會(huì)上出現(xiàn)許多專門收集市場(chǎng)信息的咨詢機(jī)構(gòu)，通過(guò)這些機(jī)構(gòu)往往能夠獲得有用的信息，利用這種方法獲取客戶方便快捷，但要注意信息的可靠性和時(shí)效性，還要注意咨詢費(fèi)用問(wèn)題。5/2/202321第二十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。十、個(gè)人觀察指通過(guò)銷售人員自己對(duì)周圍環(huán)境的分析和判斷來(lái)尋找客戶的方法，這種方法成本低廉，但對(duì)銷售人員的觀察和判斷能力要求較高，且要求判斷時(shí)盡可能客觀。這要求銷售人員善于從平時(shí)常的事物中找出事物的細(xì)微差別，經(jīng)分析判斷和邏輯推理，判斷事物的性質(zhì)，培養(yǎng)職業(yè)敏感。5/2/202322第二十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。十一、設(shè)立代理

它是指選擇恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，與之簽訂代理合同，確定代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)的代理點(diǎn)來(lái)尋找客戶的方法。通過(guò)該方法可獲得較穩(wěn)定的潛在客戶。5/2/202323第二十三頁(yè)，共三十七頁(yè)。十二、競(jìng)爭(zhēng)插足它是指滲透到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售市場(chǎng)中與之爭(zhēng)奪客戶的一種尋找客戶的方法。該方法易引起競(jìng)爭(zhēng)者的報(bào)復(fù)行為。5/2/202324第二十四頁(yè)，共三十七頁(yè)。十三、委托助手它是指委托與客戶有聯(lián)系的專門人士協(xié)助尋找客戶的方法，又稱“銷售助手法”。具體說(shuō)，在受托人找到目標(biāo)后，立即聯(lián)系進(jìn)行銷售訪問(wèn)或洽談。委托助手法可節(jié)省營(yíng)銷員的時(shí)間，減輕其工作量。但助手的人選不易確定，而確定適當(dāng)?shù)闹钟质窃摲椒ǔ晒Φ年P(guān)鍵。5/2/202325第二十五頁(yè)，共三十七頁(yè)。十四、行業(yè)突擊它是指選擇一些容易觸發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的行業(yè)作為銷售訪問(wèn)的對(duì)象，進(jìn)行集中性銷售訪問(wèn)來(lái)尋找客戶的方法。采用該方法要求營(yíng)銷員要關(guān)注經(jīng)濟(jì)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，關(guān)心國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀及其未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。采用該方法若選擇得當(dāng)、銷售得法，能夠挖掘出大批的潛在客戶。5/2/202326第二十六頁(yè)，共三十七頁(yè)。案例3-7如何利用互聯(lián)網(wǎng)獲得商機(jī)當(dāng)公司派發(fā)了重要任務(wù)給您，有時(shí)您一定感到壓力很大，如何在短時(shí)間找到大量客戶，達(dá)成交易呢？如今，互聯(lián)網(wǎng)與人們的生活日益緊密，廣闊的網(wǎng)上貿(mào)易市場(chǎng)存在著海量商機(jī)。一、您可以在網(wǎng)上第一時(shí)間找到商機(jī)。1、當(dāng)您進(jìn)入網(wǎng)上貿(mào)易市場(chǎng)時(shí)，首先要獲得一個(gè)網(wǎng)上貿(mào)易通行證，也就是詳細(xì)填寫您的注冊(cè)信息，獲得賬號(hào)。而且詳盡、真實(shí)的信息將有助于您獲得客戶信任，提高成交機(jī)率。2、在網(wǎng)上給公司登個(gè)記，讓采購(gòu)商或供應(yīng)商隨時(shí)可以找到您。當(dāng)您填寫信息時(shí)，公司介紹、主營(yíng)產(chǎn)品和服務(wù)等要詳細(xì)準(zhǔn)確，并定期檢查公司信息，及時(shí)更改過(guò)時(shí)信息。從而方便客戶與您聯(lián)系。3、在網(wǎng)上您可以隨時(shí)方便快捷地搜索客戶信息，找到合適的目標(biāo)客戶，迅速達(dá)成任務(wù)。您可以按行業(yè)瀏覽或按“關(guān)鍵字”搜索，然后瞄準(zhǔn)適合的客戶，詳細(xì)了解對(duì)方需求。如果對(duì)方是誠(chéng)信通會(huì)員，您可以“誠(chéng)信通指數(shù)”作為選擇的參考。如何對(duì)方貿(mào)易通在線，您還可直接與他聯(lián)系，進(jìn)行洽談。5/2/202327第二十七頁(yè)，共三十七頁(yè)。案例3-7如何利用互聯(lián)網(wǎng)獲得商機(jī)5/2/202328第二十八頁(yè)，共三十七頁(yè)?？蛻粜畔⒌乃鸭椒?、詢問(wèn)法2、觀察法3、實(shí)驗(yàn)法4、檢測(cè)法5、文獻(xiàn)資料法5/2/202329第二十九頁(yè)，共三十七頁(yè)。客戶信息的處理方法運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)：電子表格、數(shù)據(jù)庫(kù)、CRM管理系統(tǒng)如何管理呢?首先:根據(jù)需要設(shè)計(jì)客戶卡.例如個(gè)體客戶卡和團(tuán)體客戶卡.其次:將搜集的客戶信息記錄在客戶卡上，并保持不段更新.最后:對(duì)客戶卡進(jìn)行分類編排管理,促進(jìn)推銷工作.5/2/202330第三十頁(yè)，共三十七頁(yè)。第二節(jié)、客戶細(xì)分客戶細(xì)分概念：根據(jù)推銷各階段工作的需要、分別選擇合適的分類標(biāo)志，逐步展開(kāi)客戶的分類研究與識(shí)別工作，以便選擇、接近和說(shuō)服目標(biāo)客戶，完成推銷任務(wù)。特點(diǎn)：階段性、遞進(jìn)性、收斂性。5/2/202331第三十一頁(yè)，共三十七頁(yè)?？蛻艏?xì)分的操作方法客戶細(xì)分的依據(jù)：1、按成為客戶的可能性可能客戶和非客戶2、按達(dá)成交易的場(chǎng)所顧客和訪客3、按交易委托人團(tuán)體和個(gè)體4、按有無(wú)交易經(jīng)歷熟客和生客5、交易頻率常客和稀客6、優(yōu)先順序目標(biāo)客戶和現(xiàn)實(shí)客戶7、形成過(guò)程潛在、準(zhǔn)和現(xiàn)實(shí)客戶8、性格特征9、按達(dá)成推銷目標(biāo)的重要性ＡＢＣ5/2/202332第三十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。怎樣分析判斷客戶的重要性和潛力MAN：MoneyAuthorityNeed1、購(gòu)買能力2、購(gòu)買需求3、購(gòu)買權(quán)利5/2/202333第三十三頁(yè)，共三十七頁(yè)。團(tuán)體客戶ABC分類考慮要素1.客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與資信情況2.客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)3.客戶的組織結(jié)構(gòu)及內(nèi)部管理4.客戶的職工數(shù)量與素質(zhì)5.客戶營(yíng)銷渠道的策略與分布6.客戶的倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸能力7客戶的采購(gòu)計(jì)劃5/2/202334第三十四頁(yè)，共三十七頁(yè)。 客戶細(xì)分的操作步驟第一步：按成為客戶的可能性，將涉及對(duì)象分可能客戶和非客戶。第二步：按照客戶的形成過(guò)程，分為潛在客戶、準(zhǔn)客戶和現(xiàn)實(shí)客戶。第三步：根據(jù)重要程度和增長(zhǎng)潛能，進(jìn)行分類管理。如A、B、C第四步：按人的性格特征，將客戶進(jìn)行分類。詳見(jiàn)p７５-７８5/2/202335第三十五頁(yè)，共三十七頁(yè)。本章結(jié)束繼續(xù)努力！5/2/202336第三十六頁(yè)，共三十七頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第三章客戶信息資源開(kāi)發(fā)