店面銷售及導(dǎo)購技巧培訓(xùn)課件

店面銷售及導(dǎo)購技巧第一頁，共五十三頁。做好第一印象如何讓顧客一見鐘情第二頁，共五十三頁。討論題生意不好的商店，導(dǎo)購?fù)ǔ心男┍憩F(xiàn)？躲起看雜志、剪指甲、化妝、吃零食；幾個人聚在一起聊天，大聲說笑；胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著貨架，發(fā)呆、打哈欠；遠離工作崗位到別處閑逛；眼神迷茫、打望顧客的衣服、容貌；專注于整理商品，不理會顧客；貨品很亂第三頁，共五十三頁。討論題生意好的商店，導(dǎo)購?fù)ǔＳ心男┍憩F(xiàn)？衣著整潔、儀表端正的形象表情和語言明朗、快活、親切、溫和機敏、愉快的步伐和工作情形導(dǎo)購精神飽滿，店里一片忙碌第四頁，共五十三頁。當無顧客時導(dǎo)購應(yīng)該做什么？隨時清理自己負責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；認真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來；把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損的POP及宣傳品；第五頁，共五十三頁。如何擺正自己的姿態(tài)？第六頁，共五十三頁。你如何看待她？當面對顧客后，張小姐總是：習(xí)慣性地上下打量顧客，判斷能否買得起產(chǎn)品；總是喜歡以一位專家的高姿態(tài)面對顧客；總是喜歡去指導(dǎo)顧客，并指出對方的錯誤；從來不會承認錯誤，哪怕明顯就是自己的錯；第七頁，共五十三頁。如何擺正自己的姿態(tài)？我們的心態(tài)應(yīng)該比顧客高、平等、還是低？導(dǎo)購就是引導(dǎo)、輔導(dǎo)顧客做好購買在心態(tài)上要以一種輔導(dǎo)客戶的心態(tài)具備專家的知識，不要有專家的姿態(tài)沒有人喜歡一個陌生人比自己更強可以使用一些專業(yè)用詞，切忌故弄玄虛，滔滔不絕第八頁，共五十三頁。不要高高在上顧客的問題一多，導(dǎo)購的臉色就拉了下來對顧客愛理不理，不愿意回答顧客的問題不要看不起顧客，對顧客物品指指點點不要拿低于自己背景的人作比喻：我妹妹跟你也一樣第九頁，共五十三頁。來者都是客--八個一樣買與不買一樣生人熟人一樣大小生意一樣大人小孩一樣買與換一樣班前班后一樣外地與本地顧客一樣領(lǐng)導(dǎo)在與領(lǐng)導(dǎo)沒在都一樣第十頁，共五十三頁。不要傳播任何負面信息第十一頁，共五十三頁。顧客會如何看待她？李小姐經(jīng)常在顧客面前傳播負面的信息，如：上一位顧客將自己的貨品搞亂了、弄臟了；天氣下雨真討厭，今天顧客很少；剛才那位顧客很煩，不買還浪費自己的時間；現(xiàn)在的顧客真難打交道公司對員工的關(guān)心太少了競品的質(zhì)量經(jīng)常會出問題，不要去買第十二頁，共五十三頁。不要傳播任何負面信息顧客不喜歡負面信息而連帶不喜歡帶來負面信息的銷售人員將負面的信息用正面的方式表達出來說你喜歡的事，而不要去講你不喜歡的說顧客喜歡聽的，聽顧客喜歡說的第十三頁，共五十三頁。你在跟誰打交道？第十四頁，共五十三頁。請你正確引導(dǎo)她張小姐見到顧客后，臉總是漲得通紅；張小姐非常擔(dān)心顧客提出自己回答不了的問題張小姐與有錢的顧客談時，總是很緊張張小姐見到顧客后總是找不到話說第十五頁，共五十三頁。不要跟你想象中的人打交道顧客并不會像你想象中那樣關(guān)注你（緊張，但對方看不出來）顧客提出的，不一定是她自己所在意的不是所有的異議你都要回答傳幫帶的開展多練習(xí)、多實踐第十六頁，共五十三頁。討論題張小姐見到顧客后，總是習(xí)慣性地考慮：這個人是否是進來買產(chǎn)品的？她是不是小偷呢？顧客可能會提出哪些異議呢？你認同她的做法嗎？第十七頁，共五十三頁。樹立良好的心態(tài)第十八頁，共五十三頁。請正確引導(dǎo)張小姐

某天，一位顧客來到柜臺，張小姐熱情地向前打招呼，沒想到顧客冷冷地說了一句：“不要跟著我，我自己會挑”，你會如何看待這位顧客？A、顧客素質(zhì)真差，沒有人情味；B、顧客認為我們產(chǎn)品不如別人，不想買C、自己剛才得罪了顧客D、顧客現(xiàn)在心情不好第十九頁，共五十三頁。不同的心態(tài)產(chǎn)生不同結(jié)果真討厭，又要去參加培訓(xùn)真開心，公司又舉行一次培訓(xùn)培訓(xùn)第二十頁，共五十三頁。良好的心態(tài)多考慮客戶外在的因素少考慮內(nèi)在的因素與客戶換位思考第二十一頁，共五十三頁?；卮痤}歡迎顧客時，眼睛可以不看著顧客嗎？歡迎顧客時，手上還可以在整理自己的貨品嗎？拿/放商品時動作應(yīng)該輕還是重？給顧客遞商品時應(yīng)該單手還是雙手？站在顧客旁邊眼睛是看著顧客還是看著其他地方？送顧客是身體背向顧客還是正向顧客？送顧客是眼睛可以看著地面或低頭整理自己的東西嗎當顧客說“再看看時”，導(dǎo)購可以立即轉(zhuǎn)身離開嗎？第二十二頁，共五十三頁。不要做一個沒有魂的人說話有氣無力，讓顧客購買的欲望減少50%對顧客不理不睬打招呼時眼睛不看著顧客一句話不說緊跟在客戶的走后對老顧客視而不見第二十三頁，共五十三頁。不要冷漠隨手將商品丟在桌面上；動作粗魯?shù)啬蒙唐?；三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕將錢或商品直接丟下或單手遞給對方；站在顧客旁邊，臉無表情，眼睛看著其它地方；顧客不問，導(dǎo)購就不說話顧客進門時，不關(guān)注到顧客的存在顧客試戴商品后，立即恢復(fù)位置，表現(xiàn)出不耐煩顧客喊導(dǎo)購時，導(dǎo)購不過來第二十四頁，共五十三頁。導(dǎo)購禁語：“標牌上面寫著呢，自己看嘛”“你的手指太粗了，要戴大一點的”“小心一點！別弄臟了”“就那幾種顏色你自己看吧”“試來試去到底買不買呀”“看好價錢再試”“買不買隨便你”“就是這個價，沒得少”“都放在這里了，有就有，沒有就沒有了”

第二十五頁，共五十三頁。行為產(chǎn)生態(tài)度第二十六頁，共五十三頁。你同意她的說法嗎？李小姐認為只有顧客有了購買意向，才同意將產(chǎn)品給她試戴，否則顧客只是在浪費自己的時間，經(jīng)常對客戶說：看好價錢再試想試，先付款后才行要買才能試第二十七頁，共五十三頁。行為導(dǎo)致態(tài)度隨機性購買的人占72%，計劃性購買的人占28%只要顧客接近柜臺，就有機會購買熱情接待每一位顧客第二十八頁，共五十三頁。成為具有親和力的人第二十九頁，共五十三頁。討論題一個面無表情的導(dǎo)購，能給顧客傳遞哪些信息呢？導(dǎo)購過得不開心，剛被主管罵了導(dǎo)購對產(chǎn)品不自信，產(chǎn)品質(zhì)量不好導(dǎo)購已經(jīng)幾個月沒有發(fā)工資了導(dǎo)購對自己的人生失去了希望第三十頁，共五十三頁。討論題一位面帶笑容的導(dǎo)購，能給顧客傳遞哪些信息呢？導(dǎo)購是一位很陽光、很友好的人；導(dǎo)購的產(chǎn)品以及公司非常優(yōu)秀，導(dǎo)購很自信；導(dǎo)購的生意非常好；導(dǎo)購對自己的人生很滿意；顧客感覺到自己很受歡迎；第三十一頁，共五十三頁。導(dǎo)購禁語：產(chǎn)品前面有標價,你可以自己看你選中了嗎?那我?guī)湍汩_票吧；歡迎光臨,幾位有什么需要的嗎?項鏈嗎？需要多少？抱歉，我們就是這個價一千多元的不算多，昨天還有買五千多的呢，也沒少一分錢第三十二頁，共五十三頁。三笑：笑臉相迎、笑臉介紹、笑臉相送一個表情可以讓對方溫暖一天，一個表情同樣可以讓人討厭一生微笑代表自己很充實、對自己的公司、職業(yè)、人生充滿希望微笑是一種自信的表現(xiàn)、自信的態(tài)度第三十三頁，共五十三頁。耐心第三十四頁，共五十三頁。討論題

當你在購買一件你不了解的商品時，你會有哪些表現(xiàn)？不停地要求查看不同型號或規(guī)格的產(chǎn)品；一個問題接一個問題的詢問；花很長時間查看某一個產(chǎn)品；反復(fù)地提某一個已經(jīng)回答過的問題；反復(fù)地進行多家商店的比較；反復(fù)地提出異議去試探導(dǎo)購；第三十五頁，共五十三頁。討論題如果你看到非常喜歡的產(chǎn)品，購買時，你會如何表現(xiàn)？A、顯得愛不釋手，并告訴對方自己喜歡的理由；B、漫不經(jīng)心：表現(xiàn)出可買可不買的樣子；C、吹毛求疵：盡量找出商品的多種不足；D、聲東擊西：假裝喜歡另外一個產(chǎn)品，并因“價格問題”而后轉(zhuǎn)向自己喜歡的那個產(chǎn)品；E、虛張聲勢：告訴對方同行業(yè)比他的價格更低F、若即若離：顯示出貨比三家、價比三家的心態(tài)；第三十六頁，共五十三頁。嫌貨才是買貨人顧客沒有導(dǎo)購人員那么專業(yè)；顧客除了了解你之外，還了解了其它競品的信息；即使你不高興，也不要在顧客面前表現(xiàn)出來；即使你很累，也要持續(xù)一貫的熱情；耐心是一種美德、是一種修養(yǎng)；耐心也是一種博弈，因為沒有錯賣的，只有錯買的對自己的工作要有耐心不要僅僅關(guān)注顧客這一筆訂單第三十七頁，共五十三頁。如何獲得顧客的信賴？如果你不認同公司的產(chǎn)品，客戶更不會買你的不要做一個一問三不知的人，了解自己的產(chǎn)品有信心不一定贏，沒有信心一定輸學(xué)會站在自己利益的對立面，真誠的對待顧客用第三人稱的方式說明多人說服的方式不要說夸大不實的話（最好、最早、最優(yōu)秀）第三十八頁，共五十三頁。以顧客為中心第三十九頁，共五十三頁。情形一、你認為導(dǎo)購問題出在哪里？導(dǎo)購：“歡迎光臨，請問需要買點什么？”顧客：“我隨便看看”導(dǎo)購：“好的，這是我們的新款，今年最流行”顧客：“嗯”導(dǎo)購：“這些產(chǎn)品今天買可以打6折”顧客：“哦”導(dǎo)購：“這些產(chǎn)品是藍水晶的，很漂亮，非常適合你”顧客：“呃”導(dǎo)購：“買不買沒關(guān)系，喜歡可以試一試”顧客：“我再比較一下”第四十頁，共五十三頁。情形二、你同意她的做法嗎？導(dǎo)購：“歡迎光臨，需要我?guī)兔幔俊鳖櫩停骸拔译S便看看”導(dǎo)購：“好的，您是自己用還是送人呢？”顧客：“我是自己用”導(dǎo)購：“您想選耳環(huán)，還是項鏈？”顧客：“我想看看項鏈”導(dǎo)購：“您喜歡水晶的還是珍珠的項鏈？”顧客：“水晶的還是不錯”導(dǎo)購：“你喜歡偏紅色還是偏藍色的”顧客：“偏紅色比較好看”第四十一頁，共五十三頁。以顧客為中心銷售就是幫助別人買商品，而不僅僅是賣商品給顧客銷售就是把顧客的事當作自己的事世界上最大的自私就是無私第四十二頁，共五十三頁。功利心強：你如果買的話，我就去找適合你的型號當客戶看到產(chǎn)品后就核算價格一味地強調(diào)優(yōu)惠而不在乎是否適合客戶一見到客戶就問客戶買點什么？一見到客戶就上下打量對方第四十三頁，共五十三頁。自以為是：不管顧客喜不喜歡都認為這個產(chǎn)品好客戶說了不喜歡的原因，還是不承認總是一廂情愿地認為客戶會喜歡自己喜歡的那個商品第四十四頁，共五十三頁。處處關(guān)心顧客對吃零食的顧客進店，主動給她一張面紙對感冒的顧客，主動給她一張面紙下雨天進店的顧客，主動準備一個水桶帶孩子進店的顧客，主動送小玩具對于走累了的顧客，可以請他坐下看到顧客嘴巴干了，可以給顧客送一杯水；看到顧客手上拎著很重的東西，請顧客放下看到顧客滿頭大汗，送上紙巾第四十五頁，共五十三頁。嚴禁四語蔑視語：我們是高端品牌，你買不起就不要買煩躁語：你到底想不想買？否定語：你還的價，我們不可能接受的斗氣語：如果你能用這個價買下相同的產(chǎn)品，我跟你姓第四十六頁，共五十三頁。營業(yè)人員服務(wù)的十要求①顧客進店，主動招呼，不冷落人；②顧客詢問，詳細答復(fù)，不討厭人；③顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人；④顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；⑤顧客退貨，實事求是，不埋怨人；⑥顧客不買，自找原因，不挖苦人；⑦顧客意見，虛心接受，不報復(fù)人；⑧顧客有錯，說理解釋，不指責(zé)人；⑨顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；⑩顧客離店，熱情道別，不催促人。第四十七頁，共五十三頁。七個字禮（禮貌待人）勤（勤服務(wù)）精（精通業(yè)務(wù)）細（工作細心）快（動作快捷）靜（保持環(huán)境安靜）潔（保持自身和環(huán)境清潔）第四十八頁，共五十三頁。六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西）腳勤（顧客上門立即上前迎接）眼勤（密切關(guān)注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務(wù)）耳勤（注意顧客的呼叫聲）嘴勤（多向顧客介紹）腦勤（多思考）第四十九頁，共五十三頁。五個請：請進請坐請喝茶請看資料請指導(dǎo)第五十頁，共五十三頁。謝謝！第五十一頁，共五十三頁。謝謝2023/5/32023/5/32023/5/32023/5/32023/5/32023/5/32023/5/32023/5/32023/5/32023/5/32023/5/32023/5/32023/5/3第五十二頁，共五十三頁。內(nèi)容總結(jié)店面銷售及導(dǎo)購技巧。背靠著墻或依靠著貨架，發(fā)呆、打哈欠。在心態(tài)上要以一種輔導(dǎo)客戶的心態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)在與