高端階層客戶溝通技巧修改

第一頁，共四十一頁。高端階層客戶溝通技巧2010年6月第二頁，共四十一頁。高端？高端！什么是高端？【釋義】形容事物的最高層次。高水平的，與低端相對。什么是階層？基本定義：通常指同一階級中因財(cái)產(chǎn)狀況、社會(huì)地位的不同或謀生方式不同而區(qū)分的社會(huì)集團(tuán)社會(huì)定義：人們基于相近的社會(huì)地位、職業(yè)和收入等形成的社會(huì)群體高端階層客戶？第三頁，共四十一頁。高端？高端！高端階層客戶的普遍特點(diǎn)財(cái)富豐富的人生經(jīng)歷縝密的邏輯判斷能力認(rèn)可并追求杰出、卓越第四頁，共四十一頁。

杰出者的個(gè)性特征樂觀—激發(fā)別人的興致?lián)碛锌鞓返娜松^，自信具有極大生活樂趣的個(gè)體引發(fā)別人的熱情共鳴溝通—情感的溝通是人類社會(huì)最重要的部分愛自己的客戶，想要贏得他雙贏，讓客戶也成為勝利的一方表演天分—作秀的天賦操縱形式，策劃演出世界就是個(gè)大舞臺，每天搭配不同的演員，活靈活現(xiàn)的演出不同的劇目與眾不同的樂觀人生態(tài)度卓越的溝通能力優(yōu)異的表演天分第五頁，共四十一頁。格物致知，誠意正心

---良性思考首先，自己確信良性思考的力量—人往好處想時(shí)，所有的疑慮將不翼而飛，消失于無形。被自我鼓舞的人，會(huì)激發(fā)別人的行動(dòng)，高昂的興致會(huì)賦予你信服的力量和活力，高昂的興致能幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)杰出者不知何謂嫉妒。他們深知，不希望別人得利，定會(huì)反應(yīng)到自己身上，所以他們對他人存肯定之心，并知道自己很快能享受成功杰出者不懂恨。心存憎惡，會(huì)遭遇可惡之人，心存博愛的人，所見皆是博愛之人。憎惡是因?yàn)槿狈ψ灾?，作為自我建設(shè)極堅(jiān)強(qiáng)，心智成熟的杰出者，不會(huì)有負(fù)面感情杰出者懂得如何面對消沉沮喪。沮喪的人不是在生活，而是被生活所奴役。心情沮喪的人懼怕內(nèi)心的沖突矛盾，杰出者不怕面對自我批評。從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，下一次就能勝券在握杰出者不汲汲于金錢。杰出者明白事業(yè)上的成功自然會(huì)帶來財(cái)富。他們不會(huì)緊緊張張四處惟利是圖，他們就將注意力集中在如何做好工作第六頁，共四十一頁。確定目標(biāo)沒有目標(biāo)，就會(huì)別別人規(guī)定目標(biāo)做我們想做的那種人就要改變自己問問自己我的天分在哪里？過去的經(jīng)歷有什么可取之處？什么性質(zhì)的工作吸引我？我交往的已有成就的朋友們，他們的經(jīng)驗(yàn)是否可以借鑒？自我評估影響你的弱點(diǎn)和長處是哪些？你有信心逐步去除自己的弱點(diǎn)嗎？到目前為止，你做錯(cuò)了什么？什么是你想立刻改變的？你選的是適合自己的職業(yè)嗎？你的能力極限何在？你了解自己的上限嗎？還是認(rèn)為自己根本還沒發(fā)揮出來？回答了上述問題之后，發(fā)現(xiàn)自己的目標(biāo)了嗎？你，是不是準(zhǔn)備改變自己？第七頁，共四十一頁。失敗的溝通失敗的溝通---無效不被客戶接納客戶不了解客戶不接受造成上述溝通障礙的原因語言表達(dá)上的態(tài)勢太弱聲音不被接受表情不被接受遣詞造句不當(dāng)，讓對方反感溝通對象根本缺乏興趣第八頁，共四十一頁。成功溝通的基礎(chǔ)交談的最初7分鐘，是生意成功與否的關(guān)鍵個(gè)人修養(yǎng)多方吸取經(jīng)驗(yàn)，將視野盡可能拓寬有豐富的知識，才能在必要時(shí)旁征博引，做出使人信服的論證衣著打扮從頭（發(fā)型）到腳（鞋子），合宜得體。打扮絕對不能過頭。你走出來是什么德行，人家就怎么待你。眼神我們對他人的意識感覺通常都發(fā)生在目光接觸的那一刻握手時(shí)目光需要直視對方，交談過程中的也要不時(shí)注視對方的眼睛，已強(qiáng)化言語的重要性面部表情面部表情要反映對事物的熱情，親切感和使人信服的力量。嚴(yán)禁撲克臉。不露痕跡的從客戶面部表情中解讀對方的信息手勢身體語言比言辭還要清楚明確正確的判斷，要對信息做出正確的反應(yīng)第九頁，共四十一頁。聲音與溝通聲音等于人的音響名片。能對人諄諄而言，等于就是掌握了溝通的王牌哲學(xué)家尼采對聲音做過如下定義：語言中能讓人便是真意的部分不是此舉本身，而是說話的音調(diào)、強(qiáng)弱和節(jié)奏。字句里藏著音調(diào)，音調(diào)里是否有熱情，熱情后面才是話者本人的面目。低柔平和的聲音會(huì)使別人產(chǎn)生更多反響。沒有任何人愿意聽高聲喊叫的說話口若懸河的銷售人員無法說服客戶，其中一個(gè)原因就是---他的聲音透露出了畏懼、猶豫、缺乏自信。不要讓聲音成為自己的敗筆第十頁，共四十一頁。電話八大金科玉律思考打電話前先仔細(xì)思量-為什么要打這個(gè)電話？要打給誰？什么時(shí)候打最好？我要達(dá)到什么目的？表達(dá)向客戶稱名道姓問好，然后自我介紹。表明我有什么商品可提供，然后提議見面日期，見面日期上要有相當(dāng)大的靈活性第十一頁，共四十一頁。態(tài)度在電話里盡量用清晰易懂的聲音講話，專心注意應(yīng)對，并保持積極良好的態(tài)度，不時(shí)微笑表示同意準(zhǔn)備同電話時(shí)，桌上要擺好所有相關(guān)文件，還準(zhǔn)備好筆和本，以便立刻記下對方告知的重要信息。電話八大金科玉律第十二頁，共四十一頁。交流想辦法多打聽有關(guān)客戶除了業(yè)務(wù)之外的側(cè)面新聞，諸如有關(guān)對方生活的信息。環(huán)境打電話時(shí)盡量保持四周安靜。電話八大金科玉律第十三頁，共四十一頁。傾聽聽電話時(shí)要讓對方覺得保持高度興趣，不時(shí)回應(yīng)幾句。從對方的聲音里就可以聽出他的心情如何。微笑在電話旁綻開微笑，聲音會(huì)因之聽起來生氣勃勃。電話八大金科玉律第十四頁，共四十一頁。電話的小訣竅透過電話“看見”對方杰出銷售AMY要跟劉女士約定到訪。從電話里她探知?jiǎng)⑴慨?dāng)月15日才會(huì)由馬爾代夫度假回來。15日過后幾天，她打電話給劉女士，開場白是：“我的天！劉女士，您曬的膚色很健康啊?！眲⑴繂∪皇Γ@個(gè)銷售能從電話里看見我嗎？她認(rèn)識我嗎？氣氛馬上就熱乎起來了！AMY就會(huì)表示為什么她能“看”見劉女士的健康膚色，然后話鋒一轉(zhuǎn)，說出來電話的本意約好見面時(shí)間面對選擇性問題：“您覺得星期一上午11點(diǎn)20分合適，還是星期三下午6點(diǎn)前合適？”先問：“您覺得上午合適還是下午？”提出上午下午的時(shí)間選擇問題，基本上等于已經(jīng)使對方非得同意見面不可。如此一來，敲定日期和時(shí)間就容易多了約定一個(gè)“無法忘懷”的商談時(shí)間確認(rèn)時(shí)間比較精確，讓對方感覺銷售人員是個(gè)注重時(shí)間分配的人。自己也會(huì)比較配合銷售人員的時(shí)間。如果約定正點(diǎn)時(shí)間，客戶會(huì)不由自主的認(rèn)為你可能要花上他一整個(gè)鐘頭的寶貴時(shí)間。約在相對精確的時(shí)間，客戶會(huì)自動(dòng)認(rèn)為這個(gè)約會(huì)應(yīng)該半個(gè)小時(shí)就夠了，這種情況下，他比較容易接受第十五頁，共四十一頁。閃亮登場或許你在事業(yè)上或者私人生活上遇到了煩惱問題，面對客戶的時(shí)候，請暫時(shí)都放下來。見面的最初10秒是發(fā)射火箭的第一步，決定火箭是否能被點(diǎn)燃。接下去的3分鐘，是火箭是否能進(jìn)入預(yù)定軌道的關(guān)鍵時(shí)刻—這3分鐘是誘發(fā)客戶產(chǎn)生興趣的時(shí)刻第十六頁，共四十一頁。第一印象

神態(tài)自若見到客戶，要神態(tài)自若的上前招呼。強(qiáng)健有力、正面積極而給人好感的印象是客戶對你的第一個(gè)、最重要的印象，一個(gè)停留不變的印象。除非日后被你自己毀掉第二印象

目光相會(huì)直接望向客戶的臉，并面露親切微笑。表示對對方的喜歡的同時(shí)，也表達(dá)著自己的自信第三印象

聲音清晰道出自己的姓名。這個(gè)名字是你最好的資產(chǎn)。帶著自信、果斷的態(tài)度出現(xiàn)在客戶面前，也就決定了客戶對待你的態(tài)度。同時(shí)還要禮貌的問清楚對方的姓名。因?yàn)樗男彰彩怯袃r(jià)值的。閃亮登場第十七頁，共四十一頁。導(dǎo)演守則描繪美好誘人的商品圖，要讓客戶在這個(gè)舞臺演出時(shí)完全以商品為著眼點(diǎn)，以捕捉商品為主如果不止一名客戶，立刻找出首領(lǐng)是誰讓客戶覺得這次談話受益良多，讓他有被恭維、增添他自我評價(jià)的感覺我推薦的是世上罕見的優(yōu)秀產(chǎn)品，因?yàn)槲乙尶蛻糁匾曀?，并且確信自己面對的是最好的東西不斷以商品的優(yōu)點(diǎn)和好處來刺激客戶，促使他迫不及待地想要擁有我不會(huì)忘記在言談之間恭維贊美客戶第十八頁，共四十一頁。影響整出戲里銷售如果要恰如其分的扮演好自己的角色，必須讓整出戲按照客戶的角色特性做適當(dāng)?shù)募舨?。天底下沒有一個(gè)人與另外一個(gè)人完全一樣。先仔細(xì)觀察，再下評判才是正途。將客戶依照形態(tài)分類的同時(shí)也要根據(jù)細(xì)微差異進(jìn)行調(diào)整客戶是機(jī)靈的，他們的演出多多少少也會(huì)因某些不同的因素有出入對同臺演出的客戶做全盤性的了解，是整體考量的重點(diǎn)之一在演出當(dāng)中，不經(jīng)意的引導(dǎo)客戶稱為某種角色---一位被說服的，滿意的客戶第十九頁，共四十一頁。一樣米養(yǎng)百樣人

---好奇型客戶角色分析想知道來龍去脈，向了解商品的相關(guān)信息，聽介紹的時(shí)候相當(dāng)有耐心導(dǎo)演對策介紹時(shí)速戰(zhàn)速?zèng)Q才能引起他的購買欲使他覺得自己碰到什么特別好的機(jī)會(huì)了就商品中某個(gè)最特別的部分和相關(guān)好處做重點(diǎn)說明介紹，如果再能舉出某些“獨(dú)家秘方”的例子客戶就會(huì)很滿意了經(jīng)常提出誘導(dǎo)性問題：“這很不錯(cuò)吧？您是不是也認(rèn)為……”“有比這更好的項(xiàng)目嗎？”來提高客戶對商品的認(rèn)同新股充滿好奇心的客戶是行動(dòng)型的購物人第二十頁，共四十一頁。一樣米養(yǎng)百樣人

---冷漠型客戶角色分析不太禮貌的客戶，傲慢的表達(dá)：“我買不買都沒什么關(guān)系”。不時(shí)表現(xiàn)出對銷售人員的談話內(nèi)容嗤之以鼻的樣子本色表面上裝出不在乎，但是在談話當(dāng)中他會(huì)不是看出矛盾或者自以為抓住了什么弱點(diǎn)。不過，他通常不會(huì)立刻說出自己的相反意見，要等到積少成多才表示導(dǎo)演對策介紹的時(shí)間越長，阻力就越高一而再，再而三的鼓勵(lì)、煽動(dòng)、及其他的興趣簡潔的介紹商品的優(yōu)點(diǎn)。一再誘發(fā)他的好奇心，使他最終對產(chǎn)品感到有興趣第二十一頁，共四十一頁。一樣米養(yǎng)百樣人

---“說不”型客戶角色分析“太貴了，我買不起”，言辭上表達(dá)清楚，斬釘截鐵的果斷，甚至輔以拒絕的肢體語言本色拒絕的態(tài)度其實(shí)是擋箭牌，不一定真的本意如此。只是拒絕并無任何理由上的說明，因?yàn)樗钪约旱娜秉c(diǎn)，卻不愿臣服，所以把拒絕當(dāng)成了唯一的手段導(dǎo)演對策明白客戶的潛臺詞是“我無法拒絕優(yōu)秀商品的誘惑”。不慌不忙的進(jìn)行產(chǎn)品介紹，進(jìn)而誘發(fā)客戶的興致，最后表示可以給提供給客戶一個(gè)特別條款，而且只有他獨(dú)享的特殊例外，將使客戶根本無法拒絕。第二十二頁，共四十一頁。一樣米養(yǎng)百樣人

---“處處提防”型客戶角色分析這類客戶的拒絕姿態(tài)通常是怯生生的，從他的身體語言上就可以看出來：手上會(huì)不停的把玩什么東西，比如手機(jī)，眼光不定的飄來蕩去本性銷售人員的存在讓他有威脅感，害怕向提出問題。因?yàn)榕伦约航K究會(huì)被說服購買，任憑宰割導(dǎo)演對策轉(zhuǎn)換角色，扮演心理醫(yī)生，讓自己更像受威脅的對象小心謹(jǐn)慎的恭維他，建立起客戶的信心不要面請觸碰他的私人生活，這會(huì)使他更加疑慮不安用小故事影響他，例如某個(gè)成功購買，還幫助銷售介紹這項(xiàng)商品的客戶只要成功的建立客戶的自信心，其實(shí)他們是很容易被掌握的這類客戶絕對需要銷售的引導(dǎo)和信賴第二十三頁，共四十一頁。一樣米養(yǎng)百樣人

---“只顧點(diǎn)頭”型客戶角色分析一直在點(diǎn)頭稱是。其實(shí)他的意思是不。雖然整個(gè)過程中他一直都對銷售表示肯定，甚至不斷以點(diǎn)頭或者贊美的方式表示同意本色他已經(jīng)私下打定注意什么都不買。也許他正后悔進(jìn)行這次見面，一心希望快快結(jié)束，所以拼命點(diǎn)頭說好。還有部分這類客戶是因?yàn)樽约耗懬樱J(rèn)為不斷表示肯定能夠鎮(zhèn)住銷售人員導(dǎo)演對策繼續(xù)做產(chǎn)品介紹毫無意義，因?yàn)樽罱K會(huì)被拒絕選個(gè)適當(dāng)時(shí)機(jī)終端介紹說辭，出其不意，但絲毫沒有攻擊性的用堅(jiān)決的語調(diào)發(fā)出驚人之問（同時(shí)眼睛要盯住客戶）：“您把我搞糊涂了，為什么您根本無意購買，卻不斷的表示同意，不向我明白表示呢？”挑明狀況，會(huì)讓客戶和銷售變成同舟共濟(jì)的人，共同分享這一內(nèi)心的秘密并在生意上通力合作第二十四頁，共四十一頁。一樣米養(yǎng)百樣人

---“萬事通”型客戶角色分析什么事都在行，而且有非說不可的強(qiáng)烈愿望。整個(gè)商品介紹過程由他來掌控，不同意任何其他人提出的論點(diǎn)十分權(quán)威，不能忍受針鋒相對。更糟糕的是假裝好心好意本色他知道面對銷售時(shí)自己身處劣勢，所以就用“我什么都比你懂”為自己打掩護(hù)，免得暴露缺點(diǎn)絕對不愿意被銷售打敗，會(huì)用長篇大論來闡釋產(chǎn)品的不足之處導(dǎo)演對策絕對不要想贏過他或者使他膽怯氣餒。越武裝自己，就會(huì)被他當(dāng)做擋箭牌為自己打掩護(hù)讓他說，甚至可以在無關(guān)緊要的問題上認(rèn)可他的意見。但是要適時(shí)控制談話方向肯定他對商品的分析，讓他自己給自己挖個(gè)陷阱本專業(yè)內(nèi)的專家，總會(huì)不由自主的向兼并銷售人員的專業(yè)領(lǐng)域?qū)Ρ拘袠I(yè)范圍內(nèi)的專業(yè)知識和價(jià)值，使用充滿自信的專業(yè)辭句和語調(diào)

就事論事相互對陣的勇氣第二十五頁，共四十一頁。一樣米養(yǎng)百樣人

---深謀遠(yuǎn)慮型客戶角色分析不多言，隨銷售人員說，自己不講話。其實(shí)他對不少事物了解更多，或者基于多年經(jīng)驗(yàn)，有他自己某種固定的觀念。因?yàn)橐姸嘧R廣，他不輕易跟人辨解討論，他寧可保持沉默本色相當(dāng)聰明，側(cè)耳聆聽的同時(shí)也在估量銷售人員，考量他有幾分誠實(shí)。面對刻意表現(xiàn)得彬彬有禮的銷售，客戶會(huì)在心里偷笑。因?yàn)樗约阂采线^推銷業(yè)務(wù)研討班，甚至自己就是個(gè)中高手導(dǎo)演對策恭維過火會(huì)立刻被打上不良印象，萬劫不復(fù)客戶的任何評語或提示都不能輕易放過，捕捉任何細(xì)微末節(jié)銷售解說要盡量合情合理，毫不隱瞞開誠布公的態(tài)度，恭維對方是實(shí)事求是的人會(huì)讓談判順利第二十六頁，共四十一頁。一樣米養(yǎng)百樣人

---好脾氣型客戶角色分析會(huì)專心傾聽，容易溝通，彬彬有禮本色為人正直、認(rèn)真，確知自己需要什么。非常有時(shí)間觀念，不會(huì)無謂的浪費(fèi)他人時(shí)間非常重視專業(yè)性，太過分的推銷手段會(huì)讓他厭煩。但是容易被溫柔的魅力吸引導(dǎo)演對策拿出自己的專業(yè)能力和判斷能力，好好準(zhǔn)備一套合情合理的商品介紹法，不要太激情，也不要給人壓力不過在商談過程中，這類型的客戶喜歡偶爾被贊美或安撫一下，贊美他的獨(dú)具慧眼這種客戶會(huì)稱為銷售人員的后續(xù)銷售的大力推薦人第二十七頁，共四十一頁。一樣米養(yǎng)百樣人

---粗魯無禮型客戶角色分析講話聲音很大，攻擊性十足。偶爾好脾氣對任何商品的特性都持懷疑態(tài)度，還會(huì)讓銷售認(rèn)為銷售應(yīng)該為他的一切麻煩負(fù)責(zé)任本色于公于私都忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)的人才會(huì)把煩惱投射到別人身上。但是通常只是情緒上的暫時(shí)狀態(tài)導(dǎo)演對策和顏悅色的請客戶稍安勿躁，但是絕對不接受他的任何抱怨或怪罪表示自己愿意為他分擔(dān)問題不要向?qū)Ψ绞┘訅毫?，盡量友善的度化他第二十八頁，共四十一頁。控制局面的小策略遠(yuǎn)離生意上的主題時(shí)間越長，就越容易建立起私人的親密關(guān)系，也就越能引起客戶的濃厚興趣引導(dǎo)話題，并且為客戶提供一些嶄新的信息或知識洗耳恭聽，讓客戶覺得自己是世界上唯一被重視的客戶親和力—聆聽—相信—說服—購買?；蛘哒f：感情—理解—感情注意肢體語言，注意客戶是否老實(shí)突然增多的反對意見或借口要提高警覺?？蛻艨赡苡腥觞c(diǎn)或不愿觸碰之處第二十九頁，共四十一頁。掌握商談優(yōu)勢的十三個(gè)要點(diǎn)對工作的高度熱誠。對待客戶要親切有策略控制推銷態(tài)勢，知道采取哪一步措施是必要的從見到客戶開始就有堅(jiān)定的信念要爭取到簽約每個(gè)客戶都希望自己得到特殊的待遇，杰出的銷售會(huì)讓他們?nèi)缭笣M懷信心，樂觀自信，會(huì)在不知不覺間傳染給客戶，讓客戶也會(huì)產(chǎn)生良好的觀念與客戶建立親切感情，進(jìn)行自我推銷客戶本身希望被喜歡，希望感受到銷售人員的關(guān)切望、聞、問、切，如同醫(yī)生面對病人客戶挑剔反駁有些出于自然的對立心理，有些是實(shí)際原因。多了解客戶，以掌握還擊底牌不要害怕客戶，認(rèn)為對方是親切能體諒的人，他們通常就會(huì)是建立客戶的自信心注意力減退時(shí)用問題激發(fā)客戶興致萬一回答不出問題，要贊美客戶的問題第三十頁，共四十一頁。以提問掌握談話只有通過巧妙的發(fā)問同時(shí)懂得聆聽，才能懂得客戶的真正興趣使談話有轉(zhuǎn)換方向的機(jī)會(huì)，找出客戶的興趣所在將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到對自己有利的重要事項(xiàng)上來第三十一頁，共四十一頁。以提問掌握談話了解客戶的反對意見，并可以設(shè)法消除激發(fā)客戶的談話興致逐步引導(dǎo)，甚至建立友誼第三十二頁，共四十一頁。問題及分類--1啟發(fā)性問題“您對此有什么看法？”“您覺得好處在哪里？”溝通性問題“如果……是不是更符合您的心愿？”明天上午我再給您打電話可以嗎？詢問如同湯中加鹽第三十三頁，共四十一頁。問題及分類--2導(dǎo)向性問題“如果……您覺得如何？”“您有沒有考慮過，如果……”檢驗(yàn)性問題“您對這方面有何意見？”“您是否已經(jīng)了解了？”詢問如同湯中加鹽第三十四頁，共四十一頁。問題及分類--3定位性問題“對這一點(diǎn)，您還有什么意見？”“到目前為止，您對公寓/別墅的居住體驗(yàn)是怎樣的？”拖延性問題“可不可以請您再將詳細(xì)點(diǎn)？”“可不可以容我先把這個(gè)問題暫時(shí)擱一下？等一下在別的地方會(huì)談到！詢問如同湯中加鹽第三十五頁，共四十一頁。問題及分類--4反射式的問題“這是不是表示……？”“如果我沒弄錯(cuò)的話，