DB46T 480-2019酒店會議服務(wù)規(guī)范

ICS080.30A2海南省地DB46方標準DB46/T480—2019酒店會議服務(wù)規(guī)范海南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDBT480—2019 DBT480—2019前言本標準依據(jù)GB/T1.1—2009《標準化工作導(dǎo)則第1部分:標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則編寫。南省陵水質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和海南省陵水黎族自治縣旅游發(fā)展委員會提出。本標準起草單位:海南省陵水質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、海南省標準化協(xié)會、海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標準與信會。本標準主要起草人:鄒小陽、金佳佳、李淑珍、杜磊、湯雪、黃明召、韋春麗、鄭銀河、葛明明、1DBT480—2019本標準適用于酒店會議服務(wù),亦可用于專業(yè)會議組織者提供會議服務(wù)時的參考。2規(guī)范性引用文件件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2893安全色GB2894安全標志及其使用導(dǎo)則GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號GB/T10001.4標志用公共信息圖形符號第4部分:運動健身符號GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分:無障礙設(shè)施符號GB13495.1消防安全標志第1部分:標志GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分:賓館和飯店GBT17242投訴處理指南GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GBT23498海產(chǎn)品餐飲加工操作規(guī)范GB/T27589紙餐盒GBT40.1公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫規(guī)范第1部分通則GBT240.9公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫規(guī)范第9部分餐飲住宿GB/T30520會議分類和術(shù)語GBT33497餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范GA654人流密集場所消防安全管理SBT420—2007飯店業(yè)星級服務(wù)人員資格條件SBT0580餐飲業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范SB/T10934常用中餐菜名標準雙語譯法(所有部分)SBT1045—2013商務(wù)飯店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范2DBT480—2019《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》(市場監(jiān)管總局[2018年]第12號)《中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)》(試行)3術(shù)語和定義GB/T30520界定的下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了方便使用,以下重復(fù)列出了GB/T30520中的在特定的時間和空間,通過發(fā)言、討論、商議、表決等多種形式以達到議事協(xié)調(diào)、交流信息、傳播[GB/T30520-2014,定義3.1.1]由來自3個或3個以上的國家或地區(qū)(含港澳臺)的代表參加的會議,或境外參會代表占全部參會人[GB/T30520-2014,定義3.1.2]組織。[GB/T30520-2014,定義3.2.1]者服務(wù)公司為客戶組織和管理會議項目,提供全面且專業(yè)的會議服務(wù)而獲取收入的企業(yè)。注:其提供的服務(wù)通常包括會議策劃、注冊、會址選擇和預(yù)定、物流、燈光音響和IT方案、推廣、邀請演講人、招的顧問為其提供會議咨詢服務(wù)。[GB/T30520-2014,定義3.2.11]4基本要求4.1設(shè)施設(shè)備4.1.1酒店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等國家有關(guān)法律法規(guī)和標準的要求,并經(jīng)有關(guān)部門驗收合格,所有消防設(shè)施應(yīng)處于有效狀態(tài)。3DBT480—20194.1.2酒店應(yīng)具備滿足會議的必要設(shè)施設(shè)備,消防安全管理應(yīng)符合GA654的要求,如承接國際會議還4.1.3酒店內(nèi)部區(qū)域功能規(guī)劃合理,配有屏蔽噪聲的設(shè)施,分別設(shè)有空調(diào)系統(tǒng)和通風(fēng)系統(tǒng)的設(shè)備應(yīng)能正常運行,僅設(shè)有空調(diào)系統(tǒng)的宜利用自然通風(fēng)方式使空氣流動。4.1.4通道、樓梯或走廊平整、潔凈;地面沒有水漬、油漬、煙頭、紙屑和障礙物;墻面整潔無多余裝飾物和張貼物;導(dǎo)引標識清晰;垃圾桶間斷設(shè)置,間距適宜,表面光整。4.1.5衛(wèi)生間設(shè)施和用品(卷筒紙、擦手紙、干手器、洗手液)齊全完好,設(shè)施完好,鏡面光整,地面干燥,無異味,由會議室去往衛(wèi)生間的導(dǎo)向標志應(yīng)形成連續(xù)指引。4.1.6公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范、導(dǎo)向正確,圖形符號使用應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、圖形標志的顏色和安全標志及使用應(yīng)分別符合GB2893、GB2894的要求。在賓客行走路徑上,如有與地面無明顯色差的臺階,在臺階前端宜采用黃色條形膠貼做出提示。要求;在酒店召開專業(yè)會議,會議主辦方(或?qū)I(yè)會議組織者,下同)委托酒店制作會標或桌簽的,其英文譯寫部分應(yīng)符合GB/T30240相關(guān)部分的要求,GB/T30240中沒有對應(yīng)要求的,應(yīng)請專業(yè)翻譯公司4.1.8會議室應(yīng)滿足下列要求:a)宜使用節(jié)能光源,照度適宜、光源充足、亮度可調(diào)節(jié),并可分區(qū)控制,窗簾遮光效果良好。b)配備音質(zhì)保真效果較好的音響設(shè)備(音控臺),滿足音視頻播放,配備與各品牌電腦兼容性較好的高清投影儀,以及與設(shè)備配合使用的工具,如激光筆等,并配置應(yīng)對設(shè)備故障的應(yīng)急裝備。c)墻面無灰塵,地面整潔,無多余家具和雜物堆積。GBe)配備靜音空調(diào),空調(diào)或空氣調(diào)節(jié)設(shè)備的送風(fēng)口設(shè)置合理,宜盡量避開賓客坐席。f)室內(nèi)通風(fēng)良好,空氣清新無異味(必要時應(yīng)采取措施消除異味),室內(nèi)空氣質(zhì)量符合GB/T18883g)配有會議工作間,用于存放小件會議用具,位置合理。h)配有會議儲物間,用于存放桌椅等大件會議用品。i)配備無線網(wǎng)絡(luò),覆蓋無死角,并設(shè)置恰當?shù)腤iFi連接方式,網(wǎng)絡(luò)信號可進行屏蔽。k)有條件的酒店宜配有貴賓休息室,設(shè)有貴賓專用衛(wèi)生間。4.2服務(wù)人員4.2.1一般要求承擔會議服務(wù)人員應(yīng)滿足但不限于下列要求:a)有良好的個人修養(yǎng),熟悉基本禮儀和禮貌用語,具備會議接待經(jīng)驗;b)有較強的溝通技能,正確理解賓客的需求,準確解答賓客的疑問;c)有較強的表達能力,能熟練應(yīng)用普通話與賓客溝通,國際會議服務(wù)人員具備相應(yīng)的外語表達能力;d)有較強的應(yīng)變能力,能夠規(guī)范處置會議服務(wù)中的突發(fā)事件;e)有較強的組織能力,能夠有效協(xié)助會議主辦方按規(guī)定程序完成會議議程;f)必要時,參與重要會議的接待人員已通過相應(yīng)的背景調(diào)查。4.2.2職業(yè)素養(yǎng)4DBT480—2019會議接待及服務(wù)人員應(yīng)具備以下職業(yè)素養(yǎng):a)遵守國家法律法規(guī)、保密紀律和會議主辦方的保密要求;b)知曉賓客應(yīng)有的權(quán)益,并予以保護;c)尊重賓客個人隱私,不隨意透露任何賓客的信息給他人或組織機構(gòu);d)充分尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰;e)熟悉本地區(qū)的歷史、文化和風(fēng)土人情;f)謙虛、誠實、守信,對賓客一視同仁;4.2.3服務(wù)能力會議接待及服務(wù)人員應(yīng)具備但不限于以下服務(wù)能力:a)熟悉會議主辦方的要求,熟記會議程序;b)熟記參會人員國家或地區(qū)有關(guān)接待禮儀及風(fēng)俗禁忌,以及賓客的特殊偏好;c)熟悉接待場地和周邊的設(shè)施、環(huán)境;d)服務(wù)技能嫻熟,熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識;e)熟悉應(yīng)急預(yù)案,熟記職責范圍內(nèi)的預(yù)案流程,并參加過應(yīng)急演練。4.3服務(wù)禮儀4.3.1儀容儀表4.3.1.1頭發(fā)服務(wù)人員頭發(fā)符合下列要求:a)頭發(fā)干凈、梳理整齊、沒有頭屑,如染發(fā)應(yīng)選用與自然色相近的色系;b)男士發(fā)型統(tǒng)一,前發(fā)不過眉毛、側(cè)發(fā)不觸耳廓、后發(fā)不壓領(lǐng);c)女士發(fā)型統(tǒng)一,短發(fā)不過眉、過肩,過肩長發(fā)需用統(tǒng)一色調(diào)(深棕色或黑色)發(fā)網(wǎng)束起,女士統(tǒng)一規(guī)定以外的其他頭飾。4.3.1.2面部服務(wù)人員面部符合下列要求:d)應(yīng)睡眠充足無倦容;e)男士不留胡須、大鬢角、鼻毛不出鼻孔;f)女士皮膚潔凈;4.3.1.3化妝服務(wù)人員化妝在內(nèi)部工作間進行,并符合下列要求:a)女士應(yīng)著淡妝,眉毛修剪整齊;b)口紅顏色宜采用與正常唇色相近的紅色系;c)不應(yīng)使用味道濃郁的化妝用品及香水,保持身體無異味;d)需矯正視力的面客人員,不應(yīng)佩戴有色、變色鏡片的眼鏡及美瞳隱形眼鏡;e應(yīng)有紋身圖案。4.3.1.4口腔5DBT480—2019服務(wù)人員口腔符合下列要求:a)口腔內(nèi)無異味,牙齒清潔干凈;b)服務(wù)前不能食用有異味或易產(chǎn)生異味的食品,忌食用含酒精的飲料;4.3.1.5雙手服務(wù)人員雙手符合下列要求:a)指甲內(nèi)無污穢,指甲不超過指肚0.15cm(厘米,下同);b)面客人員如涂抹指甲油,應(yīng)選擇淡肉色系,接觸食品人員不應(yīng)涂抹指甲油;4.3.1.6首飾婚戒、直徑不超過3cm的耳釘、手表。待人員可佩戴與本地區(qū)民族習(xí)俗相一致、作的首飾和頭飾。4.3.2著裝服務(wù)人員著裝應(yīng)符合下列要求:a)統(tǒng)一著酒店工裝,或按照會議主辦方要求,著本地區(qū)主體民族服裝;b)制服合身、熨燙平整、無油漬、無皺折、無破損、無異味,襯衣領(lǐng)子和袖口干凈;c)制服前襟、領(lǐng)口和袖口紐扣,均應(yīng)扣好;d)領(lǐng)帶系法規(guī)范,位置正確,不歪斜、不扭曲;e)工號牌清晰無污損,佩帶在左胸上方,若制服左胸上方有口袋,則佩戴在口袋上沿處;f)男女均穿黑色工鞋,男士統(tǒng)一著黑色或深色短襪(襪筒長度以遮住腳踝為宜),女士統(tǒng)一著黑色或肉色連褲絲襪,短襪或絲襪無破損或劃痕,不裸腿穿裙子;g)鞋面光亮,無灰塵、無破損,鞋帶妥善系好;h)使用對講機的員工將對講機統(tǒng)一佩戴在規(guī)定的位置(如腰帶右方處),除特殊情況外,在面客4.4行為舉止4.4.1站姿服務(wù)人員站姿符合下列要求:a)身體:挺胸收腹直立,不斜肩,不倚靠墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體。b)頭部:不應(yīng)歪頭,目光平視,眼睛隨顧客移動。c)表情:嘴微閉,面帶微笑。d)雙手:不應(yīng)插到口袋中或叉腰、抱胸、搓臉、揉眼睛、摳鼻孔、掏耳朵、弄頭發(fā)、玩手機等。e)雙腳:不應(yīng)隨意自主抖動、打拍子,腳尖不可劃動。4.4.2行走服務(wù)人員行走遵循下列要求:a)迎客在前,送客在后;b)按照指定的員工行走路線行走,一般不應(yīng)使用為賓客提供的通道和設(shè)施;6DBT480—2019c)行走時頭部不應(yīng)搖擺,目光不應(yīng)左顧右盼;不能吹口哨、吃零食,手插口袋或打響指;d)兩人或多人并行時不應(yīng)并排行進,不應(yīng)拉手、摟腰搭背、奔跑、跳躍;e)不應(yīng)在客用公共區(qū)域穿行,如若必須穿行則應(yīng)盡量靠右行,不走中間;f)從坐著的賓客面前走過時要略微躬身,盡量快速通過;g)賓客迎面走來或在行走時遇到賓客,應(yīng)主動為賓客讓路,立即停住腳步、站立,面向賓客上身略微半側(cè)身體,靠邊讓出通道,并向賓客問好;h)上下樓梯路遇賓客時,應(yīng)請賓客先上、先下,自己跟在后面靠右手邊行走;i)確因工作需要須從賓客背后超越時,應(yīng)小聲提醒,并向賓客致歉、道謝。4.4.3引領(lǐng)服務(wù)人員引領(lǐng)賓客遵循下列要求:a)應(yīng)先于賓客左前方2步~3步,與賓客的步伐保持一致,側(cè)身照顧賓客,避免背對賓客。b)在走廊和樓梯間引領(lǐng)時,引路人應(yīng)在賓客的右側(cè),讓賓客走在路中央;上下樓梯時,賓客在后,c)行走中應(yīng)密切關(guān)注賓客,適時提醒賓客注意腳下安全,亦可對前方目標進行簡短介紹。4.4.4搭乘電梯服務(wù)人員搭乘電梯遵循下列要求:a)有人值守時,先出后進,無人值守時,先進后出,請先進入的賓客靠后站立;b)電梯轎廂內(nèi)不宜說話,如必須說話應(yīng)盡量壓低聲音;c)到達目的樓層,應(yīng)請賓客先下;d)酒店員工上一層、下二層不應(yīng)使用電梯;5會議服務(wù)5.1一般要求5.1.1會議準備和會議期間的服務(wù)提供,應(yīng)嚴格執(zhí)行會議主辦方與酒店簽訂的合同,酒店不應(yīng)擅自更5.1.2由于條件所限或會議召開前獲知外部保障條件發(fā)生變化(停電、停水、停氣)時,酒店應(yīng)及時向會議主辦方進行書面通報,協(xié)商解決方案。還應(yīng)執(zhí)行有關(guān)部門的管理規(guī)定。5.1.4根據(jù)有關(guān)規(guī)定需要報備的會議,由會議主辦方報備。5.1.5因不可抗力原因?qū)е聲h不能按計劃執(zhí)行時,由會議主辦方與會議服務(wù)單協(xié)商解決。5.2會前準備5.2.1需求確認酒店應(yīng)與會議主辦方進行充分溝通,以合同形式確認下列事項:a)會議的性質(zhì)(國內(nèi)、國際);b)會議時段(時間計算應(yīng)從會議室準備到參會全部人員離店);c)對會議室數(shù)量和空間布局形式的需求;d)參會人數(shù)及其國籍、性別、民族、宗教,以及有無需要提供特別服務(wù)的人士等;7DBT480—2019e)會議主辦方對會議服務(wù)細節(jié)的要求,包括但不限于:1)會議室會標(背景板)、桌簽、主席臺準備的要求;2)參會人員報到需要提供的相關(guān)準備;3)會議室的容量、數(shù)量及桌椅擺放形式;4)對會議進行中背景音樂的要求(入場音樂、國歌、頒獎音樂、退場音樂);5)對會議用品存放的要求;6)對會議室環(huán)境的要求(溫度、噪音、基礎(chǔ)色調(diào));7)需要提供的相關(guān)服務(wù)(文件擺放、茶水、礦泉水、茶歇等);8)對影音設(shè)備的要求,是否需要同聲傳譯;9)是否需要酒店協(xié)助會議主辦方辦理通關(guān)手續(xù);10)是否需要為會議主辦方采取的安防措施提供協(xié)助;11)是否有需要酒店提供服務(wù)的會議議程(如:授牌、頒獎等);照、集體照相等事宜。f)住店的總?cè)藬?shù),需要提供的房間數(shù)量及對房型的要求;g)用餐方式(自助餐、圍桌等)、用餐類別(中餐、西餐等)、用餐標準(元/人)及用餐人數(shù)等;h)是否需要酒店提供接送客人的服務(wù);5.2.2合同簽署在對會議主辦方的需求進行確認后,簽署服務(wù)合同。合同應(yīng)包括但不限于下列內(nèi)容:a)明確規(guī)定會議主辦方和酒店的責任和義務(wù);b)詳細列出需要酒店提供的服務(wù)項目;c)服務(wù)費用的收取和結(jié)算方式;d)會議主辦方的簽單人;e)違約責任,以及爭議解決方式;會議主辦方委托專業(yè)會議組織者代為辦會的,由專業(yè)會議組織者與酒店簽署服務(wù)合同,酒店不與會5.2.3會場準備5.2.3.1根據(jù)會議主辦方確認的會議規(guī)格、參會人數(shù)、會議形式等,選擇面積適宜、具備會議主辦方指定功能(話筒、投影、同聲傳譯、個人電腦充電及上網(wǎng))的會議室,進行方案設(shè)計,經(jīng)會議主辦方認可后實施,座位數(shù)量設(shè)置除考慮正式出行會議代表的人數(shù),還應(yīng)考慮陪同人員及媒體人員。5.2.3.2所有設(shè)備設(shè)施應(yīng)預(yù)先對其功能進行檢查,確認狀態(tài)完好(使用電池的設(shè)備,應(yīng)更換為全新電池),擺放位置不應(yīng)阻擋賓客視線,服務(wù)人員應(yīng)熟悉關(guān)鍵設(shè)備的應(yīng)急補救措施。5.2.3.3會議室空調(diào)至少應(yīng)在會議召開前30min開啟,溫度以體感舒適為宜,一般夏季在25°C~27°C,冬季在20°C~22°C之間。5.2.3.4外部走道通暢,會議桌臺呢規(guī)格、面料應(yīng)一致,干凈平整,無污漬,鋪設(shè)時對外一側(cè)與地面平齊,對客一側(cè)與椅子表面平齊;桌面應(yīng)擺放文件夾、紙、筆、礦泉水及茶杯(礦泉水和茶杯亦可只選其一,按會議主辦方要求確定)。文件夾正對椅子擺放,底部與會議桌邊緣重合,茶杯緊貼文件夾右前方擺放,接待單位標記正對賓客,礦泉水緊貼茶杯擺放于茶杯左側(cè)。8DBT480—20195.2.3.5會議桌布置應(yīng)根據(jù)參會人數(shù)確定,主要布置形式包括但不限于:劇院式布置、課桌式布置、U型布置和圓形布置,劇院式布置一般適用于宣講式會議;課桌式布置一般適用于專業(yè)交流和學(xué)術(shù)會議;U型布置一般適用于大型會談活動;圓形布置一般適用于研討會、洽商會。桌型的布置及要求參見附錄5.2.3.6在大堂入口處明顯位置擺放會議標志牌,標明會議名稱、主辦單位,以及會議所在樓層及去往方向,會議室引導(dǎo)標志應(yīng)連續(xù)、清晰、準確。5.2.4現(xiàn)場確認5.2.4.1在按照合同要求完成會前準備后,酒店應(yīng)提前邀請會議主辦單位負責人對會議準備情況進行現(xiàn)場確認:大型會議,宜在會議召開前48h(小時,下同)確認;一般會議,宜在會議召開前24h確5.2.4.2重點確認所列項目,包括但不限于:會標書寫是否正確、英文翻譯是否規(guī)范、桌簽擺放是否合適、影音設(shè)備是否正常等影響會議順利進行的關(guān)鍵項目,酒店應(yīng)對未達到會議主辦方要求的事項進行5.2.4.3安保級別較高的會議,還應(yīng)按照安保部門的要求,協(xié)助安保部門核查安防措施的落實情況。5.2.4.4對消防通道進行檢查,通道暢通無阻塞,逃生標識清晰。5.2.4.5確認會前準備達到合同約定要求后,雙方應(yīng)在確認單上簽字。5.3會間服務(wù)5.3.1迎賓5.3.1.1賓客進入會場后了解客人姓名(觀看會議吊牌或詢問客人)或所代表的參會單位,按照預(yù)先分工引導(dǎo)客人入座并上茶(咖啡),客人如提出其他服務(wù)需求,如需要白開水、礦泉水或給其自帶的茶杯續(xù)水,尋找電源、衛(wèi)生間等,應(yīng)及時予以滿足。5.3.1.2有在會議室休息的貴賓,服務(wù)人員應(yīng)在會前3min~5min引導(dǎo)會議賓客從休息廳前往主會場5.3.2溫度調(diào)節(jié)5.3.2.1當會場人數(shù)過多或天氣變化時,將空調(diào)送風(fēng)溫度調(diào)節(jié)至體感舒適為宜。5.3.2.2酒店宜準備披肩,在客人需要時提供。5.3.3續(xù)茶會議進行中,每15min~30min為賓客續(xù)茶一次,并隨時觀察賓客需求進行服務(wù)。U型布置,續(xù)茶宜先從主位/主席臺開始;課桌式布置,按以下要求操作:a)走到賓客面前時,應(yīng)站立在賓客右側(cè),禮貌提醒;b)左手持壺、右手輕輕將杯蓋揭開,豎起杯蓋稍作停留,待杯蓋水滴落至杯中再移開杯蓋,并擋在賓客一方,注水時應(yīng)避免水滴落到桌面;c)壺嘴距茶杯距離不超過5cm,避免熱水濺出;d)賓客長時間未使用茶水,應(yīng)主動詢問是否需要更換或需提供白開水。5.3.4場外服務(wù)5.3.4.1分配在場外工作的服務(wù)人員要定時和不定時檢查好賓客行走的路線,壓實地毯。9DBT480—20195.3.4.2如有集體拍照計劃,應(yīng)先將照相架或座椅擺好,必要時按照預(yù)先計劃,協(xié)助會議主辦方在座位上粘貼賓客姓名或編號,檢查座椅和隊列設(shè)施是否牢固。5.3.4.3會議相關(guān)區(qū)域保持清潔,及時清除水漬、紙屑等。5.3.5茶歇5.3.5.1茶歇服務(wù)提供的內(nèi)容根據(jù)會議主辦方要求安排(為方便會議服務(wù)服務(wù)方完成相應(yīng)的準備,此處列出了茶歇服務(wù)可能涉及的內(nèi)容),按照會議議程規(guī)定的時間提供茶歇服務(wù)(合同有特殊要求的,按照合同要求準備),視茶歇人數(shù)安排服務(wù)人員,一般不宜少于2名,應(yīng)在茶歇開始前完成下列準備工作:a)茶歇前30min,電話通知西廚房將茶歇食品運送至茶歇地點:1)應(yīng)將水果、糕點、飲料分別集中放置;餐夾外一般宜按參會人數(shù)的1.5倍準備),集中放置于對應(yīng)的用品附近;3)適當松解保鮮膜,放置于臺面,茶歇開始時再揭開保鮮膜。b)茶歇前5min準備好茶歇需要的茶水(紅、綠茶)及開水、冰水;c)咖啡可選用速溶咖啡和現(xiàn)場制作兩種方式,采用現(xiàn)場制作的:2)咖啡機應(yīng)指定專人操作,操作中注意檢查咖啡機機箱內(nèi)水、咖啡豆的數(shù)量。d)服務(wù)人員應(yīng)穿梭服務(wù),注意保持臺面的清潔,觀察食物取用情況,及時清整臺面及垃圾桶廢棄5.3.5.2食物取用至1/2時,需將離賓客較遠一側(cè)的食物調(diào)整至便于賓客取食的位置,并協(xié)助賓客取食。會議主辦方有要求的,對預(yù)定食品可分批次提供。5.4會后服務(wù)5.4.1賓客離場,應(yīng)及時對場內(nèi)進行檢查,發(fā)現(xiàn)有物品遺漏的,應(yīng)及時歸還原主;發(fā)現(xiàn)遺留文件不應(yīng)翻動,及時封存,并報告值班經(jīng)理,由其通知會議主辦方收回。5.4.2賓客全部離開后,迅速收整現(xiàn)場,器具收回洗凈,打掃廳內(nèi)衛(wèi)生,已出庫的剩余用品不宜再次用于會議接待,可打包交由會議主辦方處置。議組織者撤出并搬運會議用品。6餐飲服務(wù)1一般要求提供會議餐飲應(yīng)執(zhí)行以下標準:a)食品安全執(zhí)行《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的規(guī)定;b量管理執(zhí)行GB/T33497的規(guī)定;cSBT的規(guī)定對餐飲活動實施節(jié)約管理;dSBT10580的規(guī)定;e使用的中餐菜名譯寫執(zhí)行SB/T10934的規(guī)定;f行GB/T23498的規(guī)定;人員準備DBT480—2019重要會議應(yīng)對餐飲服務(wù)人員進行培訓(xùn),服務(wù)人員準備包括但不限于下列要求:a)領(lǐng)班需了解服務(wù)對象的基本情況(身份、宗教信仰等);b)熟悉菜單和主要菜肴的風(fēng)味特色;c)了解開餐時間、用餐標準和結(jié)算方式;d)了解用餐人員的偏好和特殊需求;餐臺準備6.3.1自助餐餐臺準備宜在開餐前2h(小時,下同)完成,包括但不限以下列內(nèi)容:a)根據(jù)會議主辦方預(yù)定的形式、人數(shù)和場地實際情況擺放臺型;b)根據(jù)會議主辦方要求進行餐臺布置,鋪設(shè)臺布及圍裙;c)按自助餐菜式的情況,配備數(shù)量和功能適宜的餐具并擺放在適當?shù)奈恢?d)按用餐人數(shù)的1.5倍準備刀、叉、勺等餐具,并放置于墊有口布的盤子上;e)菜品標示牌使用統(tǒng)一字號標示(如為國際會議,應(yīng)采用主要來賓國家語言,雙語標示),菜品標示牌與餐盒內(nèi)的菜品相符,且應(yīng)正對相應(yīng)菜盒擺放整齊;f)冷食品所用盤子保持適宜溫度;g)熱食品所用的盤子存放于溫盤車中,并在開餐期間保持合適的溫度;h花籃裝飾餐桌。6.3.2圍桌餐臺準備宜在開餐前2h完成,主要內(nèi)容如下:a)根據(jù)合同確定的要求(用餐標準和人數(shù),以及餐臺擺放要求),選擇合適的餐廳。b)主桌的位置確定之后,宜以主桌為基準擺放其他餐桌,并應(yīng)在每個餐桌上擺放桌號卡,如會議主辦方(專業(yè)會議組織)有擺放桌簽要求的,按其要求擺放。c)根據(jù)餐食內(nèi)容準備餐具:1)先擺放瓷器,從主人位置擺放,用骨碟定位,距桌邊2cm為宜;2)按順時針依次完成,每個骨碟的間距相等;3)調(diào)味碟在骨碟的正上方,間距1cm;4)湯碗在骨碟、調(diào)味碟中間的左上方,間距2cm,條羹把朝左;5)筷子在調(diào)味碟的右邊,間距2cm,每一位賓客配一雙自用筷,一雙公筷(自用筷、公筷要有明顯色差),并與調(diào)味碟成直線,與桌邊距離2cm為宜;6)色酒杯擺放在調(diào)味羹的正上方,間距2cm,并與骨碟、調(diào)味碟成直線;7)白酒杯擺放在色酒杯的右邊,間距2cm;8)飲料杯擺放在色酒杯的左邊,間距2cm,并與色酒杯、白酒杯中心線成一條直線;9)有菜單的,菜單應(yīng)正對主賓擺放。3確認擺臺完成后,酒店應(yīng)邀請會議主辦單位負責人:a)對擺臺結(jié)果及菜單是否符合要求進行簽字確認;b)對開餐時間進行確認。DBT480—2019餐前檢查6.4.1餐前30min應(yīng)對硬件設(shè)施進行檢查,并對下列內(nèi)容進行確認:a)按照會議主辦方預(yù)定的信息,餐位符合預(yù)定要求,桌號已按要求擺放;a)食品標示牌擺放位置準確,無拼寫錯誤,計劃替換的菜肴和主食,已準備好相應(yīng)的標示牌;b)依據(jù)食品標牌查看餐盒擺放位置是否合理;c)餐臺應(yīng)擺放的各類器具品類齊全、位置正確;d)用餐所需的各類餐具已備齊,并已擺放在對應(yīng)位置;e)收餐的各類用品已準備就緒;6.4.2餐前應(yīng)對菜品進行檢查,對下列內(nèi)容進行確認:a)擬提供的菜品與預(yù)定菜單一致;g)明檔已布置到位,佐料配備齊全;餐中服務(wù)6.5.1自助餐服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)用餐情況、賓客需求等提供相應(yīng)服務(wù),包括但不限于下列內(nèi)容:a)所有的保溫設(shè)備開關(guān)應(yīng)全部打開;i)當賓客取用食品時,禮貌推薦并主動協(xié)助賓客拿取;j)當食品或果汁少于30%時,通知廚房或酒水員及時添加;k)及時更換、補充餐具、用具,保持自助餐臺整潔和干凈;l)如果桌面上撒有湯汁,及時用紙巾擦拭后,再用干凈的餐巾覆蓋;m)及時更換被賓客混用的取食用品;n)準備好所需要的飲料,并觀察飲料的用量;o)食品標牌如有湯汁污染及時擦拭干凈,菜品和主食如有變動,應(yīng)隨之更換與之對應(yīng)的食品標牌;p)當賓客入座時,幫助賓客打開口布,并且詢問賓客需要,為其提供相應(yīng)幫助;r)幫助有需要的賓客取食品,添加飲料,遞送餐具。6.5.2圍桌服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)用餐情況、賓客需求等提供相應(yīng)服務(wù),包括但不限于下列內(nèi)容:a)每一道菜品上桌時,應(yīng)報出菜名:1)在菜品放穩(wěn)之后,緩慢轉(zhuǎn)動至主賓位,不應(yīng)觸碰到轉(zhuǎn)盤周邊餐具;2)一般為先冷菜、后熱菜,熱菜先上主菜(海鮮、名貴菜肴);3)菜品上桌應(yīng)按葷素、品種、顏色岔開擺放;4)菜上齊后對客人說明"您的菜已全部上齊"。s)上新菜時,將前菜向里面移動,把新菜上到轉(zhuǎn)盤邊,并順時針轉(zhuǎn)到主賓位;t)賓客要求分餐時:1)菜品上桌后,按順時針緩慢旋轉(zhuǎn)菜肴一圈,介紹菜名;2)把菜拿下,在工作臺上把菜分好;u)及時滿足賓客的合理需求,適時更換骨碟。DBT480—20196.5.3點餐(中餐和西餐)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)用餐情況、賓客需求等提供相應(yīng)服務(wù),包括但不限于下列內(nèi)容:a)服務(wù)應(yīng)執(zhí)行SB/T11167的規(guī)定;b)應(yīng)詢問賓客忌口的食物和偏好;c)應(yīng)根據(jù)賓客的國籍、用餐人數(shù)等推薦適宜的菜品數(shù)量;d)多人用餐時,每一個菜品均應(yīng)配備一套公用餐具(公勺或公筷);e)上菜后應(yīng)將新菜轉(zhuǎn)到主賓位,報出菜品名稱,分餐服務(wù)應(yīng)執(zhí)行SB/T11143的規(guī)定;f)應(yīng)及時撤下用完的餐碟,在餐食未全部用完時應(yīng)詢問賓客是否換成小碟,骨碟1/4表面被廢棄物占據(jù)時,應(yīng)及時進行更換;g)用餐過程中注意觀察賓客的需要,詢問是否需要提供相應(yīng)的服務(wù)。餐后服務(wù)餐后服務(wù)包括但不限于下列內(nèi)容:a)對賓客有打包要求的菜品,詢問清楚賓客的要求后,協(xié)助打包。打包宜采用紙餐盒,紙餐盒應(yīng)v)賓客離場由指定服務(wù)人員先于賓客至門口處送客,行15°鞠躬禮,感謝賓客光臨。w)及時檢查場地,觀察賓客有無遺留物品,如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品應(yīng)及時送還;一時不能確定失主的,應(yīng)在登記現(xiàn)場情況后,將物品交由總服務(wù)臺,由其聯(lián)系相關(guān)部門進行處理。x)與約定的簽單人核對賬單,對消費金額進行簽字確認。住宿服務(wù)設(shè)施設(shè)備BT人員要求客房服務(wù)人員應(yīng)與飯店等級相適應(yīng),且符合SB/T10420中9.3.3.3的規(guī)定?？头糠?wù)供SB/T11045中8.2規(guī)定的服務(wù)。8應(yīng)急管理.1一般要求8.1.1會議服務(wù)中的安全應(yīng)急管理應(yīng)參照《中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)》的要求,對會議進行中可能發(fā)生的安全事件應(yīng)制定專項應(yīng)急預(yù)案,建立健全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系。8.1.2酒店應(yīng)遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求,結(jié)合自身的實際情況,組建突發(fā)事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組或臨時指揮中心,統(tǒng)一負責應(yīng)對突發(fā)事件組織和協(xié)調(diào),并應(yīng)通過文件的形式進行公開,且通過責任書明8.1.3針對突發(fā)事件的性質(zhì)、特點和可能造成的危害程度,對突發(fā)事件具體細分等級,制定相應(yīng)的應(yīng)急管理程序與制度,并根據(jù)實際需要和形勢變化,及時修訂應(yīng)急預(yù)案。DBT480—20198.1.4定期組織針對相關(guān)部位和崗位人員的安全防范培訓(xùn)和應(yīng)急演練,嚴格日常安全檢查工作,關(guān)注并及時排除各類安全隱患,保證救援設(shè)備時時處于完好狀態(tài),將可能發(fā)生的突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急管理貫穿到日常工作中,減少重大突發(fā)事件的發(fā)生。8.1.5突發(fā)事件發(fā)生時,所采用的應(yīng)急處置措施,應(yīng)與突發(fā)事件可能造成危害的性質(zhì)、程度和范圍相適應(yīng)。在突發(fā)事件發(fā)生時,應(yīng)堅持客人和員工安全至上的原則,首先應(yīng)最大限度地保護客人和員工及其他相關(guān)人員的生命安全,其次應(yīng)最大限度地保護財產(chǎn)安全,盡量避免或減少損失。8.1.6突發(fā)事件發(fā)生時,酒店應(yīng)急指揮中心應(yīng)及時向賓客和員工發(fā)布有關(guān)采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告;視情況需要,轉(zhuǎn)移、疏散并撤離易受突發(fā)事件危害的客人、員工;組織救治、轉(zhuǎn)移傷亡人員,并妥善安置和采取其他救助措施。8.1.7突發(fā)事件發(fā)生時,應(yīng)迅速控制危險源,標明危險區(qū)域,封鎖危險場所,劃定警戒區(qū),控制或者限制容易導(dǎo)致危害擴大的生產(chǎn)經(jīng)營活動并采取其他保護措施,按照應(yīng)急演練路線疏散賓客和員工,確保。8.1.8突發(fā)事件處置完成后,應(yīng)對突發(fā)事件造成的損失進行評估,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),及時查明突發(fā)事件的發(fā)生經(jīng)過和原因,總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗教訓(xùn),制定預(yù)防和改進措施。2突發(fā)事件處置.2.1常見突發(fā)事件對《中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)》中所羅列的各種常見突發(fā)事件,按照其規(guī)定進行處2.2臺風(fēng)及雷暴天氣8.2.2.1在臺風(fēng)或雷暴天氣到來前,應(yīng)提前告知賓客,做好安全提示。8.2.2.2在臺風(fēng)或雷暴天氣到來前,應(yīng)組織人員對防汛器材、防汛設(shè)施、避雷裝置、污水泵、機房等重點要害部位等進行檢查和維護,確保各項設(shè)備運轉(zhuǎn)正常;在地下車道口、地勢較低的出入口及其他重點要害部位門口準備沙袋;對建筑物頂部、門窗、外圍懸掛設(shè)施等部位進行檢查和維護,并做加固或清8.2.2.3臺風(fēng)或雷暴天氣現(xiàn)象出現(xiàn)時,應(yīng)安排人員趕赴現(xiàn)場核查情況,并視情況決定是否通知總機及時啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序,調(diào)集人員進行堵漏、排水工作,對重點要害崗位、增加人力及防汛器材和工具,防止次生災(zāi)害發(fā)生,啟動應(yīng)急救援預(yù)案。8.2.2.4工程部應(yīng)視情況決定是否切斷受災(zāi)區(qū)域的電源,要及時組織人員攜帶工具到達現(xiàn)場搶險,對嚴重積水的部位,抽調(diào)排水設(shè)備進行排水。8.2.2.5保安部應(yīng)根據(jù)指令對受極端天氣或臺風(fēng)破壞的崗位增派人員執(zhí)勤,勸阻無關(guān)人員進入受影響區(qū)域,安排人員在樓層進行巡邏,防止不法人員進行破壞,防止盜竊及恐慌騷亂,維持公共區(qū)域的秩序。8.2.2.6值班的安全員,應(yīng)檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉,將外圍用電和電源關(guān)閉,以免造成短路8.2.2.7協(xié)助會議主辦方做好對賓客的安撫解釋工作,根據(jù)指令疏導(dǎo)客人離開受影響區(qū)域。其他人員9服務(wù)質(zhì)量改進9.1服務(wù)質(zhì)量測量DBT480—2019服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定與服務(wù)內(nèi)容相適宜的測量指標,可通過設(shè)置服務(wù)評價器、服務(wù)監(jiān)控器、電話錄音、等手段,以及采集顧客投訴、服務(wù)滿意度信息等方式,獲取服務(wù)質(zhì)量信息。滿意度測評執(zhí)行SB/T10409的規(guī)定