知名物業(yè)管理服務案例匯編

編輯說明為了避免各單位在培訓工作中簡單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實際培訓工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學習的興趣，教育培訓部特編制此案例選評；所選案例全部來源于中海物業(yè)管理一線工作中發(fā)生的真實故事，但基于編輯工作的需要，略有發(fā)揮。另案例中所涉及的個人姓名均為化名，請勿對號入座，自我聯(lián)系；由于所選個別案例存在一定的片面性，所以點評時沒有完全局限于就事論事，還旁引添補了其他類似相關聯(lián)的個案，請大家在實際培訓工作中能靈活掌握，舉一反三，融會貫通；此案例選評中有部分摘自中海物業(yè)管理北京分公司總經(jīng)理趙凱先生主持的深圳市物業(yè)管理協(xié)會內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整；此案例選評為第一版試用稿，教育培訓部將在今后的工作中不斷給予充實和完善，希望各單位員工積極支持，歡迎踴躍投稿；點評部分純屬個人意見，由于編者工作經(jīng)驗所限，難免會以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請大家多提寶貴意見，以便及時修正。-------編者注縫目倉輸席錄棚誰是真正的挨業(yè)主借……………步……………輸……………陽……(9)冷管----垃外來人員要趟搬東西離開敞小區(qū)怎么辦職？碰嚴加防范瘋……………旱……………冬……說……………赴……(1體0)熟仍----刮外人到小區(qū)擁討債尋仇怎白么辦？過清理三亂櫻……………階……………階……………組…………童(11)結把----描業(yè)主在公共眼走道亂擺放凈怎么辦？雞以情感人倍……………橡……………辦……損……………毫……(1期2)封霧----掀公共地方難累以清掃還怎么辦？土一地雞毛矛……………壩…………已……………美……………拳(13)雁島----就外來人員不童愛護小區(qū)環(huán)校境衛(wèi)生怎么踢辦？援6錦、少曬不知者不怪抖……………算……………傅……………窩……矩（索14同）臣弓----豎業(yè)主拒交維暮修費怎么辦欄？（被1釣）陶混淆概念孩……………蹦……………囑……………棄…………茄(15)館疲----盒業(yè)主拒交維雀修費怎么辦棄？（聚2端）再管理費不等敗于維修費摘……………棚……………柳………….撤(16)綠沫----肝業(yè)主拒交維研修費怎么辦森？（隸3殘）貼誰的責任四……………漲……………誦……………煙………….寄(17)岡丟----普業(yè)主拒交維蹦修費怎么辦秋？（副4趕）歇好人難做瘋……………閱……………濱……………殿………….牌(19)費神----錘業(yè)主拒交維疊修費怎么辦脾？（豈5享）職彼此彼此街……………晝……………躍……………墾……….(或20)購弟----需樓上樓下廚確房頂板漏雨哥怎么辦？牽事實勝于雄故辯少……………甘……………否……………透….(21艦)繞奉----取公共部位難隱維修怎么辦暴？積假冒業(yè)主久……………店……………嫩……………夾……….(疫22)井曲----洲訪客不愿尼登記怎么袍辦？（剪1貌）數(shù)業(yè)主的親屬足也不行蠶……………此……………旬………凳….(23糟)糾攔----席訪客謹不愿登記怎馬么辦？（洲2俯）支特事特辦坑……………廚……………管……………趙……….(稈24)覆爭---恐-災訪客不愿登路記怎么辦？潑（忙3辮）公用理智戰(zhàn)勝他一切歸……………蝕……………爽……………客.(25)漏房由----農(nóng)訪客不愿登策記怎么辦？災（獅4爪）段迂回戰(zhàn)術教……………婚……………手……………式……….(避26)切扛----青訪客不愿登抵記怎么辦？著（層5綁）可不厭其煩贏……………嫂……………初……………灑……….(喂27)客饞--敘--慌住戶帶人上占樓不愿登記塞怎么辦？較原則與靈活加……………嗎…………墓……………右……….(畝28)活慨---災-級來訪者說與氏業(yè)主約好要鉛上樓怎么辦夾？講奮勇擒賊鎮(zhèn)……………里……………終……………球……….(觸29)雕時----弓小區(qū)范圍內(nèi)薄有犯罪分子綢怎么辦？想打鳴的公雞怨……………夕……………歡……………膛…….(嚼30)屆沾----抄小區(qū)內(nèi)有人技飼養(yǎng)動物擾秧人清閑怎么蟲辦？狡無理還要惡冰三分象……………航……………回……………襲.(31)匆玩---柄-還訪客蠻橫無柴理亂停車怎避么辦？玉恩威并用武……………遣……………湖……………削………狗.(32)則錯----糞外來車輛故住意堵塞道口捏怎么辦？巴一箭雙雕污……………樂……………共…………狗………….吃(33)禿罰----坦在消防通道愛上亂停放車捧輛怎么辦？咸是制度就要核執(zhí)行研……………茄……………乎……………麻.(34)討酒----宣業(yè)主丟失停粘車拳IC屯卡怎么辦？旁車、卡不相吸符君……………谷…匹……………化……………倡.(35)喊學----風車位主人要板停放的車輛蝦與登記的不蠢符怎么辦？儲（套1當）夸網(wǎng)開一面乘……………顫……………闊……………綁……….(津36)畢米----杠車位主人要尼停放的車輛胃與登記的不攝符怎么辦冠？（著2旋）雅今夜難以入偉眠為……………食……………汪……………段….(37犧)聚請----事業(yè)主投訴夜能晚有噪音擾思人怎金么辦？楊電梯被困從……………洋……………場……………攜……….(令38)重燙----銅電梯發(fā)生故決障有業(yè)主被訓困怎么辦？泊30境、濁劇被撞壞的道擠口欄桿斜……………完……………阿………….哪(39)鳴穿--勻--懶業(yè)主損壞公肥共設施怎么繼辦？領31基、閱脾公共場合發(fā)是生的感情肝“擔血案到”慶……………深………….資(41)煌鎮(zhèn)----北管轄范圍內(nèi)躁有緊急事件擊發(fā)生怎么辦賽？劣32鍋、竭撲只認車主感……………惕……………無……………雅………愉.(43)睬野----束業(yè)主親屬駕亂車外出怎么姓辦？丸33把、杰帖敲山震虎寸……………鳴……………逐…教……………鐮……(45滅)餡偷----中住戶在大堂拳遺失物品怎螞么辦？特34疤、伸當醉酒夜歸人看……………償……………蘋……………蔑…..(4鴉6)窗色----憲業(yè)主深夜喝吳醉酒回來進堵不了家門怎期么辦？笛35炎、徑撞綜合治理澇……………傅……………滴……………逗……..(攻47)素俘----染有人亂派招影貼怎么辦？賺36貿(mào)、能卡因勢利導走……………比……………拋……………龜……..(凡48)滅盼----答住戶在樓層象焚香燃紙怎貢么辦獎？啄37腹、噴采找到根上華……………御……………緒……………堵……..(集49)題綢----筆搬家車獄4四9椅輛損壞公共去設施逃走怎扮么辦？儉38殘、犬烘教管結合怒……………述……………勉……………營……..(旁50)禾銜----左有人逗留損究毀綠地怎么其辦？闖39杰、移盡有理又有據(jù)貝……………樣……………附……………昨…..(滋51)窮---團-策破損車輛進貿(mào)入小區(qū)停車徑場后嫁禍于抄人怎么辦？盜40箭、吉叼隨機應變伶……………宿……………紗……………于……..(逗52)俊---火-容租住戶搬出旺部分家私而毫沒有業(yè)主書比面許可怎么低辦？撈41蓮、舞棋扶正抑邪雞……………杜……………過……………戴………(5儲3)僅---囑-評訪客無理打獨罵護妙衛(wèi)員怎么辦連？才42威、坦避盯住不放擇……嘉……………負……………鑼……………渴…(54)抱栽----怨發(fā)生高空墜籠物怎么辦？推43逆、繪崇黃線的無奈機……………通……………鳴……………研…..(5寸5)猜軋----鎖車主不按規(guī)鞠定地方停車蔽怎么辦？魂44收、孝葬無效投訴課……………氧……………落……………井…….(5米6)閥俗----疫非管理處權欲利范圍控制慘的投訴怎么產(chǎn)辦？郊45檔、斧胳好一場嗓“它防盜網(wǎng)換”晃找改裝攻堅戰(zhàn)暑……………獎……..(芒57)帳漢----興小區(qū)要統(tǒng)顏一整改業(yè)回主不配合怎餅么辦？穴輩事故，差一屢點在身邊釀它成志……………挎…而………….釘(59)與予--論--炊業(yè)主之間發(fā)蜘生糾紛怎么衣辦？（造1銷）歲47師、且年流血事件即冒將發(fā)生烈……………安……………廢……….(盈61)覆稠----分業(yè)主之間發(fā)晨生糾紛怎么徑辦？（兄2芬）錄48鞋、泥譽曲徑通幽田……………購……………徹……………盼…….(6益2)爽復----揭醉酒者滋事竿怎么辦？狡49籍、栽殊變堵為疏勉……………析……………忽……………雕…….(6野3)譯訂----市租戶亂拋臟葡物怎么辦？言50忙、領婚客觀公正券……………沸……………績……………遣……右.(64)浩蜻----檢店主強迫顧算客買買怎么饅辦？菠51員、拴挺讓我來桐……………受……………磨……肌……………旱….(65螺)攀現(xiàn)----茫當消防梯壞尋了業(yè)主投訴斤怎么辦？凡52宇、濁尊情理交融棉……………駁……………自……………營…….(6奪6)參獨----提業(yè)主裝修家凡具堵占樓道乎怎么辦？嘗53袋、遺或我屠們獲家沒水了寨……………索……………唐……….…耐..(67公)垂扒---翁-脂小區(qū)經(jīng)常停擺水怎么辦？死54膚、繩醫(yī)必須遵守的至秘密尋……………泥……………妨………….麥(68)答使----籌服務對象向件我們探聽其文競爭對手情藥況釋怎么辦？辰55康、貿(mào)錢滿足業(yè)主的炊一切需求？蒼……………戲……………之.敲(69)扣譽----媽業(yè)主與外膀來人員發(fā)生愧糾紛怎么辦擠？（新1噴）我56堂、剩沈互讓一步海抹闊天空昂……………睜……………毀…….(旁70)浸態(tài)----聚業(yè)主與外來交人員發(fā)生糾睜紛怎么辦？場（幼2革）踏57能、掌鴨口說無憑僻……………愉……………限………秘………..蠟(71)形誤----現(xiàn)突發(fā)災害性雨事故發(fā)生后奇怎么辦？欲58透、棟誰感化業(yè)主蠢……………亭……………饅……………陡…..(7倍2)享乒----因業(yè)主欠費難叛以追討怎么狐辦？貴59樣、巾妄深夜中傳來饑的電鉆聲辯………筍……………洞………..鉛(73)鳴排----撇處理問題時汪情球況不明怎么忘辦？暮60容、摟哲亡羊補牢倆…呈……………躍……………脹……………背..(74騾)微雞----如污水管道反絹水怎么辦？巖61象、刷扒有禮讓人放……………挺……………傲……………奉…..(7貝5)龍日----她受到業(yè)主怠販慢誤解怎么抄辦？夾62蠟、棒釘苦口婆心揉……………彈……………鏟……………慌…..(7煩6)嬸少----煤業(yè)主存心為暮難物業(yè)管理挎處怎么辦？槐63潮、政救不軟不硬爽……………激……………屆……………擊……(77震)它壩----熔裝修工人弄透臟公共場所狡地面不打掃裕怎么辦？愿64羽、猾掃調(diào)解到家信……………研……………仆……賣………….雜.(78)多奴-禮---火業(yè)主相互投孟訴怎么辦？采65悲、訴揉緩兵之計請……………瓦……………皇……………逆…..(7佩9)嘴理----逢無法實現(xiàn)即松使維修怎么泉辦？盟66冊、摩牌里應外合班……………抹……………伐……………呀….(80督)槐樸----漿業(yè)主執(zhí)意亂測裝空調(diào)怎么奏辦？久67武、鐘掌直接對話抬……………翅……………羞……………盈….(81俊)鎮(zhèn)徑----智外籍業(yè)主（城住戶）產(chǎn)生刪誤解怎么辦真？章68役、陪苗尋蹤辯跡瑞……………挑……………雷……………揚….惱(82)床戒----初發(fā)現(xiàn)可疑情宮況怎么辦？沒敞開心扉駝…粉……………歷……………俗……………打.(8海3)怒骨簽----陸業(yè)主對管理深服務含量缺搞乏了解怎么饞辦？駁70林、死核靈活應對千……………揚……………爪……………恐….(84束)善灑----畝業(yè)主提出不字合理裝修要讀求怎么辦？號71縮、宵遠情在理中格………止……………倉……………纏……….(宋85)掉百----仔熟悉的租住僑戶要違軌搬暑出物品怎么呆辦？菊72職、封欺百密無一疏凱……………絨……………泰……………欣.(86)謎坦----至租住戶偽造臭業(yè)主同意搬泛出文書怎么宜辦？尾7肝3戚、撞洽不和諧的音柱符濱……………乖……………愉………….灣(87)若遺復----宋公司質(zhì)管部韻接到業(yè)主投畝訴熱點選編下1科、誰是真正留的業(yè)主摘----膠外來人員要務搬東西離開敲小區(qū)怎么辦酒？留中城康橋一眨天來了幾位孤探訪法A5郵棟某室訪客宇，由于感覺棗到來者神情去不善，恐有僵意外，驗證淘放行后便由貍班長在暗中貢對訪客進行哨監(jiān)控兔。謎形庸只見訪客來臘到被A5達棟某單元門芝前，為首者浮竟掏出鎖匙另徑直打開了解單元門，班訪長當即上前吊予以制止。錫據(jù)訪客講：嘆該房業(yè)主欠體他們錢，愿評用房間內(nèi)的理物品做抵債康，鎖匙是該黨業(yè)主給的。裝為保護業(yè)主使的利益和安鑄全，管理處崗馬上根據(jù)業(yè)榜主資料淺打求證蒸。該業(yè)主一延聽連忙叫管福理處先給予變財產(chǎn)保男護，隨即急蘭匆匆從險外面趕回。遠待雙方一見松面，來訪的差債主傻了眼扒，連說此業(yè)湊主非彼豪“扔業(yè)主同”藥。翁原來，該業(yè)渡主已將此房鮮連家私整套鹽出租，而且懼還嫌在管理餡處辦理出租余登記手續(xù)麻重煩，謊稱租決戶是自己的侮表弟從而逃撒避房屋出租介管理規(guī)定。撥結果租戶在跟外面欠人錢裳款，用房屋揪內(nèi)的家私低租債后一走才了之，自己袖無端背了黑艷鍋。管理處拌當即證實在劈場的才是真收正的業(yè)主，狠而該業(yè)主也販再三強調(diào)欠娛錢的是租戶敲，無權處理灣自己房間內(nèi)儀的一切物品祖。最后債主擁在管理處的泡勸阻之下只縣好悻悻然的歇走了。親[泡點評閣]魯：狂薦鴨類似的事情誕海麗構管理處也發(fā)儀生過殊：幾個人要塵搬東西外出粘，又拿不出為業(yè)主的授權棗。管理處巖主任就要求惡他們找業(yè)主晴來或由業(yè)主鍬親自打好證實后才能栽放行，不一致會，就有一販個脾自稱是業(yè)主厘的打來陰，說是自己祝同意搬出的鞋，請管理處帶給予關照。少管理處主任離并沒有輕信摔，說既然你著是業(yè)主，請識報出自己的濕身份證號碼辣，對方卻吱異吱唔唔無以鹿應答，可見商是剛才搬東遣西的狀人的同伙假鬼冒業(yè)主來行終騙。腐所以說：物溉業(yè)管理工作偉，就是要有格責任心，對允不正常的現(xiàn)航象腦子里要欲多劃幾個問球號，要敢于念懷疑一切。煎只要我們真饅心的為業(yè)主滋著想，從保覆障業(yè)主利益慰的目的出發(fā)宵，相信大多噸數(shù)業(yè)主是愿際意支持和配扶合我們工作雞的。句從輪此屯案例同時看檢出：業(yè)主資墾料是否齊全押、有無及時柴更新，出租賀登記手續(xù)是蔥否完善是一原項極為重要濕的工作，如丟果當時沒有熊業(yè)主的震，那事情就北復雜了。帳2腥、嚴加防范緊---端外人到小區(qū)絲討債尋仇怎親么辦？好海麗大廈曾斧發(fā)生過這樣哀一件事：有夜兩位住戶因性在外欠債而鑼結怨與人，涂債主先后以點正當訪客身戶份到大廈內(nèi)凱討債尋仇，便其中一位住差戶的房間賤門上還被人皇用紅色油漆端寫上了川“電***皮擇先生欠債還宰錢邀”掏幾個大字，想一時鬧的周失圍鄰居人心戒惶惶?；蒯槍@種情曉況，管理處慈及時召集護縮衛(wèi)員會議，卵研究部署并往采取了一系襲列新的安全英措施：要求徒大堂護衛(wèi)員峽加強與重點咽住戶的溝通鹽，更全面的筑了米解和掌握有火關情況；住面戶一旦提供鳳“陣不受歡迎人類員鴨”魯?shù)拿麊?，就襖嚴格控迅制其進入大秩廈；勸說登紛門討債的債餃主擇地與住趙戶協(xié)商，或帶者通過法律膊途徑解決經(jīng)搞濟戰(zhàn)糾紛；發(fā)現(xiàn)葉債主情緒過感激而難以控碗制，迅速尋杯求公安人員溜的幫助；動牛員屢有債主示上門討債尋銹仇的住戶暫康時異地居住脆，避免發(fā)生若意外賢…….上采取了這些超措施之后，馳債主上門討錯債尋仇的事燕件線得到了有效鴿的控制，整積個海麗大廈索又恢復了往判日膠祥和的氣氛浪。[點評]：刊小區(qū)的安全驚保衛(wèi)工作看桌上去似乎平材常，但出一繳點紕漏就可眠能釀成無法啟彌補的大錯斗、大禍。一回砸自己的飯隙碗，二砸企捆業(yè)的牌子。么所以一定要造事事、時時進、處處小心歷謹慎敘，小題大做鋒。購此案例成功豪之處在于管批理處不簡單息的就事論事蓋，不頭痛持醫(yī)頭，腳痛缺醫(yī)腳，而是時把可能發(fā)生懂問題或漏洞兆的地方，都店分析到并采較取相應的對符策釣，防范于未步然。思3銅、清理三亂傘----懇業(yè)主在公共裝走道亂擺放傲怎么辦？恐解在共用走道葉擺放物品既插不符合消防宗法規(guī)，有礙很火災時的疏舅散、滅火，膜也不符合老“熄業(yè)主公約塊”渣的規(guī)定；既捆影響樓內(nèi)走士道的觀瞻，熟還易造成鄰孔里不和。松海連大廈有治八戶人家，泥經(jīng)常把鞋柜鳳、鞋架擺到割自家門外的唐公共走道上嫁，此問題由球來已久，亞管理處決心舍徹底解決這恩個教“析老大難暈”露問題，在征寇得業(yè)主委員抱會的支持后豪，計劃分三宰步進行：皺護衛(wèi)員頑通過可店視對講規(guī)勸裕住戶和巡邏備班長登門解駝釋相結合；租管理層員工丑上門小做思想工作??；去向違章戶發(fā)宵書面通知，送曉之以理，牢并明確改正妨期限騾，超過期限級仍不整改，敵管理處將以缸遺棄物處理炕。失護衛(wèi)班在管英理處的安排環(huán)下，隨即按溪第一個步驟平開始實施：模結果有的人掘家很快將鞋背柜、鞋架搬序進室內(nèi)；有丸的只答應不珍行動；個別卻的當時搬進炊室內(nèi)過后又糞搬膠出來；還有應的鄰居間相抗互較勁，你餅不搬，我也瓣不搬。護衛(wèi)沿員一遍又一陜遍地上門規(guī)揭勸，不厭其也煩做工作，撈明確轉(zhuǎn)達管悅理處徹底解法決共用通道玉內(nèi)擺放物品尸的曬決心。終于暢經(jīng)過一個星膝期反復耐心外的工作后，景僅實施計劃淚的第一步就思徹底解決了玉多年存在的逆問怎題，并得到固業(yè)主委員會宴的好評。[點評]：針蛋對違反物業(yè)茂管理規(guī)章的吊現(xiàn)象一定要幸敢管，不要協(xié)顧慮可能影卡響與個別住醉戶的關系。賓一定是要把埋各下種違規(guī)跡象煩扼殺在萌芽駛之中，否則困后面再來解肚決就相當麻謠煩。如果允襪許違規(guī)現(xiàn)象晶，就是放松汗了管理，實偷際上就是降肢低了對廣大俗業(yè)主、住戶士的服務質(zhì)量扛，我們通常芳說宋“奮寓管理于服亂務之中瓜”疊就嬸是這個道理劫。掩4掏、以情感人錄----生公共地方難煩以清掃怎么婦辦？吩海連大廈四腿層有幾個外忘天井平臺，繪每次清掃時航必須從四層歉住戶家的洗塊手間窗口進閑出，住戶對蚊此很是不滿喪，都不愿意竭配合和支持膝。噸又是一個清縣洗外天井平殖臺的日子，叮清潔工艘小王按響了扯四樓某座的交門鈴，女業(yè)畢主得知呀來意后搖頭池予以拒絕。抖在小王項再三懇求，濫并保證下不正為例的條件膠下，女業(yè)主蘇勉強答應。憑當清掃完天停井平臺后，棕小王見該業(yè)棄主家洗手間窩玻璃窗粘有威很厚的積塵膨，就順手擦時得干干凈凈棚。同時在侃湯談中還得知亞倆人還是老饑鄉(xiāng)，就用上慈了家鄉(xiāng)話，紹關系一下子嫂近乎了許多餅。小王到廚招房接水時，悉又發(fā)現(xiàn)油煙斬機、停煤氣灶上及分墻壁都粘有他很厚的油垢紐，便又把廚妙房徹底的擦錄拭一遍，這恥一干就是三吊個多小時，藏弄得一身的手油污和汗水雪。量臨出門時，蔑女業(yè)主拿出孔50對元錢硬要給職小王做辛苦關費，小王趕剃緊謝絕道：購“諸太太，我不筑是為錢才干親的，都是順愉手的事，請信您別飾客氣，以后銹打擾您的日宿子還多，還拉要麻煩您呢銳。展”漸女主人聽后訴謝聲不止閥，并一再強鍛調(diào)既是老鄉(xiāng)黃，以后清掃辯天井隨時來秋，不用太拘疤束了。眉通過此事，鞭小王體會到券只要我們以岡實際行動與牧業(yè)主（住戶芹）之間搞好類關系，給予敏熱情的超常原服務，令業(yè)瘋主滿意，就畢一定能贏得竟業(yè)主（住戶掠）的依賴和山支持。[點評]:貼削什么是優(yōu)質(zhì)條服務？優(yōu)碑質(zhì)服務就是代規(guī)范服務任+銷超常服務。誰當我們工作竭遇到阻力時巴，不僅要檢懷討我們的工臉作是否合乎億標準，更要腦看我們在工概作范圍之外鋪幫業(yè)主解決析了那些實際謙的問題，往味往不經(jīng)意間扣的一個小小背舉動，就是拐打開與業(yè)主射溝通大門的貴鎖匙，只有緩得到了業(yè)主邀和住戶的認經(jīng)可喘,牢我們的工作卻才可能事半勒功倍。弱5波、一地雞毛徐---玩-底外來人員不蝴愛護小區(qū)環(huán)竄境衛(wèi)生怎么篩辦？宜海連大廈連玉云閣某業(yè)主爛的司機，將撒車停在樓下漫后，手持則雞毛撣子給紅汽車撣灰塵壁。只見雞毛鼠撣一揮，就條掉下幾根雞壤毛，不一會徒功夫，大小宋幾十根雞毛膠掉下來，隨你風飄蕩，弄皂得遍地都是備。護衛(wèi)員小炎韓迅速上前盾勸阻。司機隸竟回答道字：鄙“醫(yī)你們不是有凈清潔工嗎？劇”難面對司機的折強詞奪理，蠅小韓仍很客淚氣地對他講壤：度“爆先生，麻煩婚您把掉在地棒面上的雞毛術撿起來。打口掃環(huán)境衛(wèi)生晝的確是我們沿清潔工的職欣責，但美好寸的環(huán)境還必宣須靠我們大挪家共同保持認和營造?？省睘踹@時只見司肯機擺出一付拔蠻橫的架式裁，大聲的說祥：扶“孩我什么都干沿過，下過煤叉窖、種過地電，就是沒糊撿過垃圾！瑞”擱看到大家說漿僵了，小韓追無奈的苦笑響一下，轉(zhuǎn)過者身蹲郊下一根一根醉地撿起地上義的雞毛來。稅也不知過了雹多長時間，梳突然小韓發(fā)蔬現(xiàn)又有一個透人也正在撿框地面上的雞摧毛，仔細一幸看原來是那篇位司機。終司機滿含歉儲意地對小韓馬說：潤“村小伙子，對高不起，剛才唯是我不對，賞常辮聽我們王總?cè)手v，海連大牛廈的物業(yè)管寇理做得的如關何的好，我虜們還有些努不信，現(xiàn)在誼親眼目睹，叔我真服了栗”愛。相[金點評旗]只：欣市我們在工作北中會經(jīng)常碰啄到此類事情璃，對方明明恐做的不對，糞還強詞奪理臉，甚至惡言餐相向。如果浪我們的員工舍不克制自三己的情緒，夠不保持冷靜嚇的態(tài)度，沒廉有中海企業(yè)逝文化做精神氏支持，很可穩(wěn)能救就失去理智授發(fā)生沖突，之最后出現(xiàn)大憤家都不愿看概到的結果，轟類似的例子芹已有很多。慢皮此例中，小或韓雖然被對功方語言相激眾，但小韓很餅聰明的選擇赴了回避，言擁傳身教，樹執(zhí)立正確的榜壓樣，最終以噸自己的行動慌感化了對方費，取得了圓節(jié)滿的結局，請所以說：話張講千遍，不剪如自己售做一遍。看6傅、不知者不扮怪昌----柱業(yè)主拒交維仰修費怎么辦疾？（流1盾）磨你在我們?nèi)粘Ｒ咕S修工作中翠，總會遇到證個別的業(yè)主柱（住戶）以綢種種理由拒腸交維修費用疤，這是我們誤為住戶維修賠工作中的一寧個難題。乘去年信7案月份，海連叨大廈連云折閣有位業(yè)主傻要求維修灶班為他裝一鵲部分機趁，裝好后維晶修人員按管辰理處維規(guī)定的標準怠收費柳60址元。而這位丑業(yè)主很是不跟高興，拒不桌交納，滿隨即將維修戶工投訴到管云理處。牧維修班長小續(xù)張接報后，減馬上通過電塘話與業(yè)主預北約，在征得鹽業(yè)主同意后蝦登門拜訪。澤小張從維修宿工的文明用惕語、維修質(zhì)蠶量、工完場雨清、工作態(tài)跌度等方面逐三項調(diào)查，而增這位業(yè)主對莫此均葛表示很滿意辟。小張見狀礎就很有禮貌頸地話頭一轉(zhuǎn)訪，跟業(yè)主說黎明維修收費肆的有關規(guī)定騾，不料想該掃業(yè)主聽后竟跨吃驚的問到計：繼“鳳我們每月都哭按期交納管桃理費，怎么趙還要另外收減取費用呢？那”驅(qū)小張耐心向縱他解釋：《識深圳經(jīng)濟特養(yǎng)區(qū)住宅物業(yè)諸管理條例》鎖中所規(guī)騾定的管理費災不含對住戶病室內(nèi)部分的捷維修費，凡炒住戶室內(nèi)所染需維修小及發(fā)生迎的費用，均么由住戶自已柄承擔，為此拘稱有償服務普。谷這位業(yè)主聽跑完后深表歉炭意的說：婦“效我對這些條緩例規(guī)定了解溫的不清楚，跨所以對你們昏收取的維修夜費產(chǎn)生了誤造解，實在不除應該。由”嶺當天該業(yè)主逐就把所欠的仙維修費交到壞了管理處。[點評]：遭杯常言到：不制知者不怪孟。遇到此類亦問題，我荷們首先要摸腐清業(yè)主的真紹實意圖，不屠要急著下結戒論，使燒墾問題尖銳化搭。可以說幾迎乎大部分情瞞況是業(yè)主對婆物業(yè)管理的撐相關規(guī)定不鎖了解或一知條半解所至，睜這就要求我矛們要做好物慮業(yè)管理思想怖和觀念的灌損輸及培養(yǎng)工俊作，把宣傳廉工作做到匠前面并落實幫到實處，季7鍵、混淆概念傷----禾租住戶拒交遲維修費怎么找辦？（塌2申）腿去年年底，粱海連大廈連太天閣哨6掠樓某座的洗床菜池下水管門發(fā)生了堵塞劃，租住戶便脈打給維鑄修班要求疏定通。豈經(jīng)維修工檢膨查確認該戶困下水管堵塞喬的相當嚴重淋，在世6邁樓已根本無淹法疏通，維到修工作只好皮轉(zhuǎn)移到礙5拼樓，從下水癢管檢查孔反醋向往上疏通農(nóng)，陸續(xù)從下茅水管內(nèi)掏楊出了很多沙理子、油漆塊業(yè)及白灰。經(jīng)弄過維修工帥3籠個多小時一姻點一點的掏侵取，才將下膊水管道疏通滋，并確認堵鑼塞的直接原絞因是該租住償戶裝修時把瓦裝修垃圾倒運入了洗菜池呀。平當維修工告瀉訴該租住戶齒要收取維修反費茅40雙元時，租住張戶卻以剛搬腳來不久及維雪修沒賊使用任何材校料為由拒不佳交費，并振的振有薄詞地說我們跡裝修完剛?cè)胝阕?，按?guī)緩定房屋應該略有一年保修仗期，等我們冒住滿一年后施再交費。甩針對租住戶通的誤解，維后修工感到對租方有兩個概唱念沒弄明白尤，于是就耐賢心地向他們卡分別解釋了撈“塑入伙民”注、山“慌入住衛(wèi)”煩兩個概念及膽其相互關系冷，并說明該軋大廈入伙業(yè)昌已多年，你糖又是租戶更陪談不上房屋堆保修期的問念題。我們薯進行疏通維螺修時雖沒用毫什么材料，架但付出了很泰大的勞動力挽，收取告40攪元維修費合斥情合理。在筐管理處維修屆工的解釋和贈說服下，這推位租戶如數(shù)印交納了徑40墊元的維修費企。茂[慮點評悶]延：格這也是一個囑典型的不懂中物業(yè)管理知速識的案例，務由于租住戶和不筐懂，才會有乎如此幼稚的庸質(zhì)疑。從而誰反映出我們害管理處對業(yè)羅主龍、租住戶加振強物業(yè)管理創(chuàng)基礎知識和奪法規(guī)宣傳的匹重要性。容8推、管理費不鑄等于維修費況----匙業(yè)主拒交維觀修費怎么辦鉤？（乞3易）循維修工小杜恭接到報修電千話，便很快孝來到業(yè)主家典，經(jīng)了解扎該房間剛裝特修完，經(jīng)?；谔l。小杜覺用萬用表檢懶測出照明線渣和插座線都芳短路需要查草線。按管理今規(guī)遮定此屬收費谷項目，為了粥避免事后麻怨煩，就提前虹給業(yè)主打了鞋招呼，女業(yè)虹主很干脆的右一口答應。腿蓋小杜馬上投角入工作，經(jīng)偉仔細檢查發(fā)家現(xiàn)了兩處故撓障，當即進大行了處理，晶并將線盒、感配電箱等恢遵復原狀，又益請業(yè)主把電井器打開試了醒一遍，在得竭到業(yè)鴨主一切正常果的認同后，勉向業(yè)主收取第50協(xié)元維修費。盼“殘這還收什么世錢？完這么簡單的生活我都會，茅還用著你，課我們每個月介幾百元的管窄理費都干什劍么去了，干多點機活還要收費技。脊”睛業(yè)主一聽，抹聲音立刻升奴高了一倍，音很不滿意的永對小杜發(fā)了歲一頓火。篇管理費？原哈來業(yè)主對管農(nóng)理費的概念啊不清楚，以氧為就是維修蔽費。小杜趕欄快解釋管理越費的概念和喝用途。聽完唱小杜耐心的預解釋，業(yè)主撈不好意思說勺：仇“列真對不起，卷剛才我有點遣急噪，聽了感你的解釋，柄我就懂了默”竊。名“輪沒關系，是希我們的工作鎖沒有做到家嘆，才讓您誤稈會了尚”誼小杜誠懇的樸回答道。從循業(yè)主家回來妨，小杜手里此的派工單業(yè)粥主意見一欄謙寫的是：非船常滿意。[點評]：洗業(yè)主不是物慎業(yè)管理專業(yè)翅人員，所以防允許業(yè)主不浸清楚具供體的管理規(guī)乞定，就是鬧晉鬧情緒也可捎以理解；但盒我們管理處特的員工如果西不懂就無法懲解勉釋了，不僅壁不能給業(yè)主跪以滿意的答接復，同時也界給業(yè)主留下誕管理人員不形懂專業(yè)的極況壞印象，讓蒙業(yè)主對我們晶公司產(chǎn)生不保信任感。所驕以熟練掌握媽和運用物業(yè)頓管理法規(guī)和康專業(yè)知識，慕是我們物業(yè)求管理潤從業(yè)員的基浩本技能。弟9襯、誰的責任垂----滲業(yè)主拒交維狀修費怎么辦稈？（霉4傭）臘去年農(nóng)歷正運月初四上午掉，海麗維修跨班小黃接到吹報修：需“穿新年好！海指麗維修班，奮請問有什么轉(zhuǎn)事可以幫到悶您？帝”觸縫“岸你好，我是語麗都閣志X領樓莖X宰座業(yè)主，我饅家廚房小陽僅臺地漏往外僅冒水，請幫煉忙修一下。隨”更“眠沒問題，小抹姐，請差您稍侯，我伍們維修工馬嗽上上去，再蓬見！招”嗽小黃馬上帶邀著吸泵當5夫分鐘內(nèi)趕到凳了業(yè)主家，啦到房間一看天，只見廚房扮小陽臺已積時了一寸多深微的污水，腥聯(lián)臭的污水還葉在不斷的涌徑出。小黃急獎忙用吸泵試朝圖抽通地漏扣，但十多分失鐘過去了，手小黃忙出一共頭汗水，可爬地面的污水你沒有一點動隙靜，看來只譯有另想解決塵辦法。孩“葵小姐，這個導地漏堵的很蘇死，吸泵無筆法通開，一速定要用機器犧才能打通，購但按管理規(guī)虎定要收他80籍元費用。堆”幼小黃滿臉歉茫意的對業(yè)主垮說。造“皇我家洗衣機慢這幾天都沒捧有用過，怎劈么可能是我費家地漏堵了筐，一定是主總下水管強的事，沒道斑理由我家付閃錢。疾”初業(yè)主一聽就洲叫起來。選“博您家廚房洗回菜盆姓下水和陽臺歷的地漏是連仗通的，共用果一個出口，乞若您家的洗籮菜盆堵塞，番污水也就會鍛從拐地漏冒水。籍”拒小黃耐心的浪解釋道。柜但業(yè)主一口石咬定不是她退家的事。見賽此情況小黃逆想一句話很般難給業(yè)主講囑清楚，而且肚正是過春節(jié)墻的喜慶日子借，不能讓業(yè)佩主不高興。題所以小黃采謀取了迂回的緣策網(wǎng)略：告訴業(yè)揀主按規(guī)定疏銅通管道是要盞收費的，但離對她是否可摧以降低收費北標準或免費找，自己沒有仇權力做主，受要向管理處烤請示（管理眾處有規(guī)定，豎特殊情況可玻以兇降低，但要悄經(jīng)過領導批傷準）。滲于是小黃回冠到維修班，臺向班長匯報答了情況，話廟音剛落，管挨理處跳辦公室的電搜話就打來了競。原來業(yè)主撓已投訴到辦沙公室說撇“登維修工禮不想干活踢，故意抬高羨價格乞”撓。經(jīng)過維修牙班內(nèi)部協(xié)商追和辦公室與皺業(yè)主的再次紋溝通，最后周商定收拖費隱50梢元。神小黃又帶上趟機器二次趕紐到業(yè)主家，街由于地漏存燭水彎頭機器教較難通過，閘同時為了證亦明是業(yè)主家押自己的下水網(wǎng)堵塞，小黃命就有意從洗路菜盆下水口潛將疏通帶打渴下去，立竿晚見影，很快站陽屬臺的積水從蝦地漏流走了欺。喪在事實面前公業(yè)主這才信錄服是自己家幅的地漏堵了宵。[點評]：孕常言道：清戒官難斷家務田事。一個住刑宅小區(qū)就象煮一個大家庭認，業(yè)主間發(fā)泡生糾紛往往姻請我們管理敘處員工來協(xié)線調(diào)處理。在旺很多情況下撒，事故責任鋸很難界定，趕因碌為事故雙方由都是業(yè)主，隆我們沒有權芽利靠猜測、叨推理來決定呈責任到底該位由顏誰來負，更蛋沒有理由得輕罪任何一方蘇。而講事實螺，擺道理則顫是我們物業(yè)局管理者的唯遺一汗選擇。此案扎例中，維修蒜工小黃聰明統(tǒng)的采取了迂屢回戰(zhàn)術，避級其鋒芒，沒騾有就到底是靈誰的責任與隨業(yè)主爭執(zhí)不陣休，僵持下葬去，最終用譯事實說話使四業(yè)主信服。查所以在物業(yè)秧管理與服務宿工作中我們含要醉了解業(yè)主的屯心理：業(yè)主勢家里發(fā)生故均障委，上火著急咽的是業(yè)主，在既然他不承碎認是自己的扛責任，又不喝愿支付維修購費，不妨先虜冷冷場，兜猛兜圈子。因有為業(yè)主自己至無能為力，放除非另外請侄人幫忙（還運要擔心上當習受騙），否殼則最終還是捕要找我們管地理處來解決晌。何這里有兩個沫關鍵點要提膀請大家注意肆：（既1貪）微笑服務民。自始至終壩要講禮漂貌與禮節(jié)，觸不能失禮與園業(yè)主，更不堵能發(fā)生爭吵殊，否則授人俊把柄，落人倚口實；（箱2槳）掌握分寸東。到一定時貢候必須要有霸管理處的管劈理人員作為蘿第三方出來戶打圓場，從脾中協(xié)調(diào)，做使部分的讓步憂，既給業(yè)主暴臺階下，使埋業(yè)主覺得不陶失臉面；又陡解決業(yè)主家瓶的實際問題饒，千萬不可餓因小失艙大，損害營就造多年的良溉好的社區(qū)公直共關系。壟另外在工作常中必須按照跑工作規(guī)程進倆行，可以說耍維修工作跟林醫(yī)生治病是帆同一道理，拘不能只憑經(jīng)方驗，一定要豎檢查后再下僅結論。在某片管理處發(fā)生找過這樣一件謊事：有位入法伙不久的業(yè)挨主家里的日拋光燈壞了，贈叫維倒修班上門維酬修?？赡茴悜频墓收习l(fā)投生率比較高圍，維修工心駛里很有底，腐一輛進門就徑直溉撐開工程梯秤，上去將日閘光燈管的整童流器拆掉，誓換了個新的慣，前后不到法3覽分鐘故障排尿除。維修工朵向業(yè)主收取載維修費，但端業(yè)主就是不州給，還坦言絨道：委“宜按常理你應亮該檢查一下臂再維修，你怪們怎么不檢埋查就知道是恨整流器壞了饒呢？一定是誘發(fā)展商以次蕩充好頭”里。試想一下寇假筆如這個維修填工先按維修料檢查規(guī)定的歇程序，認真刮檢查后得出駛結論，再用浙3痰分鐘時間更姿換整流器，粗然后收維修起費，效果會咸一樣嗎？運10采、好人難做端----六業(yè)主對恢復系收取室內(nèi)維蘋修費不理解三怎么辦？塑東港大廈入暖伙之初，管突理處考慮到留業(yè)主喬遷珍初期開支較豆多，主動對鬼大部分室內(nèi)研維修項目北暫時采取了斯無償服務的趙方式蛇，受到了業(yè)敗主的贊揚。秀一年后，鑒襖于小區(qū)實際堪的經(jīng)濟運行覆情況，管理笨處決定按照扶物寨業(yè)管理法規(guī)敘規(guī)定，恢復達收取室內(nèi)維診修費。然而漁這一合情合激法的決定，疼卻遭到了不愧少業(yè)主的聯(lián)桑合反對。軟為了統(tǒng)一思羽想，管理處哭首先起草并多派發(fā)了《致哄業(yè)主住戶的贊一封公開信信》，信內(nèi)引躲用物宏業(yè)管理法規(guī)屬，詳細介紹共了物業(yè)管理喝費的開支范熔圍和有償服鋤務與無償服棒務的具體范亂疇，變并說明了當畜初無償提供池室內(nèi)維修的逮初衷，使大鴿多數(shù)業(yè)主消允除了卷“憑交了管理費舊，管理處就豎應包辦一切美”凳的誤解，對旅室內(nèi)有償服傾務表示認同流。篇其次，一方鑼面要求員鴉工必須耐心補接受業(yè)主輕的垂訓，認搜真解釋；另素一方面要求拆維修工上門緣維修連時必須保證刷時效和質(zhì)量歡。流最后，管理辯處公開室內(nèi)訓維修焦的收費標準愈，并告之業(yè)習主有選擇服做務商的權利烤。嚼就這樣，管誦理處逐步理擋順了與業(yè)主禍之間的關系幸，穩(wěn)定了業(yè)鵝主的不滿情喜緒，有償服厲務也就全面峰的實行開來饞。[點評]：浮四規(guī)矩一建立咱就要堅定不肌移的貫徹旅執(zhí)行，如果錘有彈性的地園方，一定莖要給予說明剖。假如當初或管理處在業(yè)勺主入伙時就基明文規(guī)定室丙內(nèi)維修要收掌費，但為業(yè)撐主利益著想英，暫時提供帝無償服務及嶄暫時的期限如，恐怕就不援會惹出事后粱的麻煩。綢物業(yè)管理的記許多實踐證艷明，沒有業(yè)詞主的理解和釀支持，抬即使要依法程照章辦事，爆也難為之。什可以說東港臨管理處齒是深明此理監(jiān)，對癥閥下藥，三管祝齊下，工作臭當然就順利撲的展開了。異11歉、彼此彼此扎----嫩房頂漏水怎接么辦？鎮(zhèn)99猜年暴4相月上旬，海牧連管理處接芹到紐27T奶住戶投訴：騾28T秤廚房往下漏槳水。經(jīng)查看午確定是溪28T蘋廚房陽臺地巨漏下水管滲臟漏。由于早28T量業(yè)主經(jīng)常不器回家，偶爾啄回來也在半式夜兩匠三點后，致堤使維修工作奔難以迅速進建行。域經(jīng)多方努力遣，好不容易東約見到業(yè)主宿，可該業(yè)主界見滲漏并不糕影響自己的蜘使用，便對興此事不置可浩否，幾次約帆定維修時間渡都失約。管雨理處耐心地威與其多次溝黎通，講明鄰株里之間和睦掉相處的重要鼻性，請他設叛身處地為樓率下鄰居著想僵，最終說服貼該業(yè)主按要瓶求解決了水宋管滲漏問題水。滅時隔不久群，子29T蛛業(yè)主家廚房走預埋的下水鮮管道接口密勞封不嚴，水市滲漏到樓下澇，這下維子輪到收28T臟業(yè)主叫苦不裹疊。管理處析又迅速與懶29T桌業(yè)主聯(lián)系，昂誰知至29T蜘業(yè)主比助28T畢業(yè)主還要忙歡，其態(tài)度也倒與構28T陸業(yè)主剛開始娃時一樣，約剖好了上午推己下午，今天薪推明天，一熄拖就一個多遭星期，節(jié)鬧的固28T理業(yè)主天天到仙管理處抱怨常。管理處靈墨機一動，刻川意安排色28T長與脅29T躺業(yè)主見面，紐讓濤28T綿告訴資29T測業(yè)主自己的刮親身懷“剛遭遇慣”傍，鋪圈使抹29T向業(yè)主意識到鉛鄰里關系非贈一日之長短智，當場就馬魚上同意維修慰。由于維修倘工作量大，擊29T德業(yè)主在性家里休稻息時間有限龜，管理處又耐滿足其要求眼，分兩次施狂工，投訴得滲到了圓永滿的解決。[點評]鏟者此案例的俊絕妙之處在枕于一個崇“棕巧輸”燦。遷28T睡業(yè)主先前由夠于事不關己梁，拒人與千密力之外；后售面不料天降巖意外，只有濤俯首稱臣。中管理處善于對利用機會，蟲抓住這個活臘教材，圓滿司解決了投訴互。在日常工承作中雖然不構會經(jīng)常遇到辨這么巧的事腳，但活條典型還是教交多的，如何筋充分利用他滔們的價值，康是我們考慮腎的一個問題脊。遙12追、事實勝于芝雄辯誠----穿公共部位難步維修怎么辦宇？慈虛海連大廈有原16淹條雨水干管承從鳥32幫層垂直貫穿晶至四層后，早90夕°縮彎出墻外連訓通污水干線暑。每條干管管唯利一的檢修疏拐通孔就在四激層，而雜物坦和銹汁皮也最容易滑沉積于此，唐檢查、疏弓通、保養(yǎng)干鋼管只有得到紗4爛層的住戶配漁合才可進行想。一次，徒一條干管堵愈塞造成拍6燈層陽臺返水浴，維修工兩嶼次到次4筒層該戶聯(lián)系只疏通，可業(yè)況主認為是上室層住戶的生貓活和裝修垃擱圾造成堵塞究，跟自己無橡關，不愿接缺受維修帶來蛇的麻煩。蹤維修班長小紡陳知道該業(yè)攪主是通情達勺理的人，于愚是槳親自上門溝米通，該業(yè)主門同意的同時艱提出要求：雕管罰理處要拿出晝一勞永逸的雄解決方案，游否則今后將甩不再給予配層合。小陳明晃白糟啄“爭一勞永逸悲”幫只有一個辦咽法：改造罵16母條雨水管，惠這談何容易第。所以在誠惑懇聽完業(yè)主拐的意見后，綢首先衷心感湯謝她對管理瓜處工沖作的支持，負也非常地理唱解她的要求化；然后，解膚釋雨水干管鼠改造的難度童，蹤并明確指出綁堵塞管道的沸不是上層住諒戶的裝修垃查圾，而是管紛道內(nèi)的銹皮顧，打消業(yè)主坑對議管理處管理廣不善的懷疑重；最后承諾拌疏通管道時役一定注意防秧污染，對地鋤面、墻面的首將進行徹底祥清洗，直到尚她滿意為止優(yōu)。趴當維修工打貫開檢查孔，忽疏通堵塞物芽后，呼呼而名下流至垃圾絞桶內(nèi)的全是歸銹皮，這時疫該業(yè)主臉上臟才露出了信旺服的表情。[點評]：雷通過此案例地，我們總結手出以下經(jīng)驗嘉：（池1扁）對業(yè)主的型工作要耐心蟻誠懇，動之兆以情、曉之距以理；（訓2境）要充分做號好維修前的暈各項準備工忍作，做到準茄時、快捷，遠盡量減少對鐵業(yè)主正常生航活受和工作秩序暖的干擾；（趣3另）一定要做汽好維修時的愉防污染及維吹修后的清潔乳工作，將維俱修區(qū)域清理杏的比維修前籃更干凈，讓羨業(yè)主滿意。果13拾、假冒業(yè)主喝----變訪客不愿登陣記怎么辦？士（潤1布）乖2001施年紗2艦月的一天晚碰上勞9霧點多鐘，聚截豪園護衛(wèi)員大小趙正在大劈堂崗值班，史只見進來兩圖個人，夾著據(jù)公文包，大船搖大擺，視日若無人的徑乳直往里走。歷小趙參上前業(yè)禮貌的攔住黎問到：吵“鼻先生，您好刊，請問你們愧到那里？按妄小區(qū)管理規(guī)謀定請做來訪鋒登記?？肌蹦钫l知來人一蛾聽，不耐煩票的瞪著眼睛蜓說：境“灰怎么了，我麥是業(yè)主，還飄要登記嗎？除”化小趙禮貌的迎問道：宣“鴉先生請問您夜是哪樓哪座幅業(yè)主？鄉(xiāng)”訪“活我是富麗閣眼1港2B匠的業(yè)主。里”每來人語氣粗銳暴的說。茶“蜜請問先生海12B沒業(yè)主姓什么腳？映叫什么名字寫？拐”箭小趙依然面擾帶微笑的詢擋問。瓜這時候來人窄低下頭來，靠無言可對。確小趙借機上詞前把小區(qū)管犁理規(guī)定向來典人解釋了一與遍，請他們立給予配合。戴來人不好意畜思的按照小犧趙的指引，腔進行了登記題。評原來他們是濕找業(yè)主辦事常的，只是圖挎方便不想登毀記。[點評]：固胡個別護衛(wèi)員專在工作中有日一種很不好墳的作風：對澆業(yè)主誠惶誠讀恐，恭謹有順加；而對業(yè)只主之外的人興，就不分親織疏、長幼、售男女，亂開興玩笑，毫無養(yǎng)禮貌，甚至詢板起面孔，際惡言相斥。移殊不知失禮彼于業(yè)主的朋青友，也就是丘失禮于業(yè)主叛，往往會使剪業(yè)主餃覺得在朋友災的面前很沒碧有面子，從煮而遷怒于我欣們，如果業(yè)惰主的朋友再雪火菠上澆油，言義語相激，那襯就很難說會隔產(chǎn)生什么樣異的后果。顯戒業(yè)主的朋友守范圍包括很借廣，業(yè)主家矩請的保姆、銳維修工等均平屬此列。我睬們在員工培村訓工作中一霜再強調(diào)的待釘客要育“烘一視同仁宮”罷，就是這個淘意思。閘14欲、業(yè)主的親逃屬也不行猴----藏訪客不愿登共記怎么辦？山（喜2怕）岔照某天新浩城眉護衛(wèi)員小張粥正在值班，旨隨在幾位業(yè)歡主身后走進缺來氏一位陌生人青。小張主動館微笑問好：擱“哪先生您好，蔥請問您拜訪爸哪一位？辦”枯“純輕8F副徒”粉來訪者嘴里現(xiàn)應答著，人宏已到了電梯駝口，。旋“栗請您出示證片件登記一下躬，好嗎？紗”甜小張趕快跟丑上前去。拖“腫你煩不煩啊等！勻”暫訪客這時已釋走進電梯，架準備蝦上樓。斯“盛對不起，小盒區(qū)規(guī)定來訪注客必須登記楊，請您配合線我們的工作恢。奸”些小張只好將泥電梯攔住。新“塵哪來的那么亞多爛規(guī)定。呢”雖訪客將小張菜的手一下打蝦開，用非常辨蔑化視的口氣說掌道：習“粉滾開，你算素什么東西，慌我是業(yè)主的廈弟弟。第”顫小張強忍著福對方的侮辱倍，再次把電嚷梯按養(yǎng)住，態(tài)度誠纏懇的說：赤“上我烘不是什么大梅人物，只是迅一名普通的籍護衛(wèi)員，但兇為了業(yè)主的司利益，我必予須履行我的免職責。您要滿真是業(yè)主的滴弟弟，就更易應該登記，館您難道不希漠望您的家人村居住在一個希安全的環(huán)境叫里嗎？挖”腿小張的一席留話，引來了咬周圍其他幾黨位業(yè)主的一印陣附和之聲偉，訪礙客也自知理咳虧，只好拿悠出身份證配牧合小張城進行了來訪波登記。瓦梯“捐謝謝先生，典請您走好尚，再見。簡”[點評]：彈蕩在日常工作亮中，我們經(jīng)艘常會無緣無橋故遭受到別兆人的無理刁司難或侮辱，任的確叫人難望以忍受，尤灣其是年輕氣酷盛的護衛(wèi)員膝，一不留神到就可能發(fā)生渾摩擦。物業(yè)雀管理屬服務遭行業(yè)，而服么務行業(yè)右的特點之一盟就是亡“洪殷勤忍耐紫”搖，這就需要設我們有很強筒的自控能力獄和良好的職妨業(yè)道德修養(yǎng)叛，通過不斷窗的自我完善跳，達到榮辱批不驚的境界夫。另外，得山理要讓人，瓣不要喋喋不堆休，所受的蝶委屈越大，憑越要表現(xiàn)出課你的大度和滿寬容，真正參展示出藏“爆中海人碧”蓬的系職業(yè)風范。崖15例、特事特辦希----渣訪客不愿登獄記怎么辦？勺（涉3威）怖3張月的一天，伏海富管理處中護衛(wèi)員小賈單正在通B緩棟當值，隨管進出的住戶列進來了三位寶武警，要探域訪三十樓死C征座業(yè)主，當匯小賈禮貌的幣請對方登記瓶時，遭到兇團狠的拒絕利柄：流“然扯蛋，你也怒不看看我們顛是干什么的砍，我們還用母登記。大”由三人說著走孝進了電梯，燈準備上樓。渡小賈緊跟過淡去自，從外面按肝住霧電梯，禮貌泄的請三位訪土客給予配合該。襯尊“睡你還有完沒卵完，松手，易不然我就揍調(diào)你了脖”造來訪客嘴里收罵著，一把允將小賈推開納，隆“秧哼！再羅嗦成，老子讓你梳死在這里俯”道。透這時已有很恨多業(yè)主在圍兆觀，考慮到差自己肩負的畝責任，以及鞠對方特殊的亭身份，小賈誤只能目送來妥訪者上了樓社；然后返回咽頭勸說圍觀跪的住戶離去腫，丹以恢復大堂消正常的秩序法；同時將剛尖才發(fā)生的事誼情向當值班妖長做了簡單由匯報，請班暈長淚頂崗，自己刮上樓去找業(yè)估主補簽來訪過登記。廊在經(jīng)業(yè)主確稍認是有三位久武警朋友到漲訪后，小賈虜將大廈的來省訪規(guī)定進行鴉了認真解釋魚，希望業(yè)主津及他的朋友蘆能理解，并姐請業(yè)主配合迫補簽認可。辟業(yè)主了邁解到事情的繭經(jīng)過后，不撿僅馬上簽了再字，而且再曲三表示歉意憶，對我們護餓衛(wèi)員認真負組責的工作態(tài)屈度給予了極約大的贊揚。[點評]：斥采社會上的確線有那么一些將人，憑著自蜂己特殊的身湖份或背景，高狐假虎威，誦橫沖直撞，牌無視社會公活德的存在。紙我們在工作貓中遇到這一期類人時，一話不要怕，他膛們之所以無伶所顧忌，就州是勒利用普通老變百姓懼怕唉“鋸權貴傲”方的心理，我鵝們遵紀守法較，履行企業(yè)磨賦予的正當拔職責，寒有什么可怕酷的呢？二要哲禮貌，只要章我們有禮有端節(jié)，不卑不映亢，不給對帝方留下任何伸鬧事的借口生，他奈我何見？三要認真盟，防止悔“底拉虎皮做大輝旗善”付的假冒者從圓中投機取巧邁，蒙混過關屢；四要靈活果，脖在不失原則仗的前提下，使善于變通處呀理。跨16濟、用理智戰(zhàn)匠勝一切貨----泡訪客不愿登員記怎么辦？故（展4嚷）佛199壟7尊年沫3潮月的一天，多新員工小王畝第一天單獨炭值班，就發(fā)刑生不愉快的階事件：一位屋先生探訪錘24蔬樓朵G飲住戶，不愿蜘做來訪登反記，還蠻橫只的說：你聚們公司的制量度管不到我別。并乘有業(yè)輩主進出時，服混入別了大門和電傭梯，被制止浮后，又向后蠻樓梯走去，碧小王迫不得普已將對方一按把拉住。不蚊料客對方抬手對澡就是一重拳燃，小王螞“刻騰勺”符的一下就冒鋤起火來，可蝕一想起中海菜服務精神，度理智戰(zhàn)勝了甘沖動，咬咬梁牙，松開了盤手放來訪者誼上了樓。小彼王忍著胸口且的痛苦馬上包向辦公室報罰告，管理處級隨季即報警。派隨出所干警趕羽到后，找到息那位來訪客渠，叫他到派液出所接受處竄理，這位打考人者竟當著欺干警的面，基還對小王進懂行言語威脅土。小王的心忙里很是不安趣和焦慮，不刪知道最終結除果怎樣，會取不會遭到對吹方報復？削沒想到半小泡時后，打人鴿者回到了小吼區(qū)并講找到小王，流非常誠懇的彈給小王道歉超賠禮批，請求原諒墳……剖。[點評]：難我們有很多鞏血的教訓：城因為一點小舊事與業(yè)主發(fā)嗚生爭執(zhí)，開共始我們很在骨理，珠但隨著事態(tài)慕的逐步升級途，從鏈“服口水戰(zhàn)氣”堡到身體間念“油接觸濾”者，后來往往浪賠禮道歉、惕接受處罰的抹反而是我們風，為什么？除就是我們的氣一些員工思眠維簡單，意綁氣用事，你綱動手打我，姓我就一定要嶺還手打你投，以暴制暴吉，以毒攻毒造，以錯對錯踢。中海企業(yè)殼文化倡導漸“麻罵不還口，圍打不還手哲”舍，目的一是孝為避免事態(tài)窗擴大，矛盾愉激化，同時歸展現(xiàn)中海人哄的良好素質(zhì)卻與修養(yǎng)；二磁是要求員工叼具有法律意含識，懂得用泛法律維護自責己的正當權盛益。通過這逝件事，我們特要明迷白了一個道仇理：斜不壓建正，只要我搞們勤勤懇懇培，有禮有節(jié)涉，認真按公狼司奮的工作程序擇來辦事，遇炎到麻煩，不警要憑自己的務意氣用事，牙多依靠公司驅(qū)的支持，作圾為另企業(yè)決不會劇讓自己的員盤工任人凌辱曉和欺負，公煎司一定會尋役求法律的途狀徑保護自己忠的員工。譜跌此案例中，附由于小王的科克制，事情鋪得到了解決匪。當然小王并也說錯了一管句話，來訪斬登記不惰是我們公司娛的制度，而隊且確實我們絞公司的制度儀也管不到別帝人，正確的歷說法應該是弊：這是江本大廈全體拐業(yè)主共同制送訂通過的《囑業(yè)主公約》藍中的規(guī)定，橡我們只是受雖全體業(yè)主的故委托，忠實蠢的執(zhí)行而無趕權更改或違奧反。驅(qū)17羊、迂回戰(zhàn)術衣----順訪客不愿侄登記怎么始辦？（緊5帝）我一天下午，農(nóng)海麗護衛(wèi)員殿小汪正在麗撇晶閣大堂當云值流，一位西裝選革履的先生逗徑直走來。跌小汪得知他扮是探訪朋友斯，就禮貌的榜告訴對方探年訪爭制度規(guī)定訪靠客必須先打?qū)χv聯(lián)系，土有人應答并高登記證件后慚才能進入。揉對方認為小哨王是在刁難炒自己，就冷軍諷熱嘲，惡耕言威脅。小夜汪耐心解釋斤管理制度對簡事不對人，懸是為了保證倒全體業(yè)主的去利益怨，希望對方藍理解，并主叛動征求對方枯意見，可否誕由自己來幫碰助打?qū)χv聯(lián)漲系業(yè)主。鉛小汪見對方際的態(tài)度有所呆緩和，就迅嫌速與住戶取厘得了聯(lián)系。慶當住戶一大獻堂，來訪者徐就大發(fā)牢騷浴，說什么保爆安不讓進。式住戶了解事糾情原委后，倡便責怪訪客祝將簡單的事禍情復視雜化，拿證確件出來去登污記一下不就儉完了嗎，干剝什么還要罵去人？趕快給禽人斧家道歉。描小汪見狀忙橡打圓場道：墳沒關系，可因能我解釋的魔不清楚，只涌希峽望大家能理叉解和支持我桿們的工作，扯一句話車“肝平安就是福補”只嗎！[點評]：福鋼服務行業(yè)有鹿一句口號：藥客人永遠是陪對的。話雖塑然簡單，但熊真正理解的堂人并不多。斯這句話絕不劈是說客人（絲包括業(yè)箱主、租住戶勸）就永遠不鹿犯錯誤，人忙非圣賢，孰都能無過？而偉是說我們一蘆定要把佩“戴對址”且的理由讓給凡客人，把弟“挺錯麻”華的借口留給牙自己。要學憤會打圓場，逐會找臺階給理客人下，不饑要得理不饒竹人，要知道季“廢每贏了一位敢客人，就等朵于失去十個山客人俊”艘。條此案例栗中，小梯汪有三點做商的很專業(yè)：此（死1銀）笑臉相陪走，無論對方慣如何無理，塘甚如至惡言相向依，都始終保玻持微笑服務辱，這才能感那化對方，使貌他的態(tài)度發(fā)還生改變；錫（擾2鹿）見機行事鮮，靈活變通吳。既然訪客酸嫌麻煩不愿夾意打?qū)χv與唉住戶聯(lián)系，鬧沒關系，那雞我來幫你打噸，緩和了僵膝持的場面，戀將對方引導渣到正確的道淺路上來；（婆3綱）及時給訪嗓客臺階下，繁主動將責任收攬到自己身償上，不讓大疲家太過尷尬充，常言道：計低頭不見抬默頭見，既然各事情都解決聞了，又不是屋什么大是大螺非的原則問巴題，沒必要徹非要分清責失任不可，弄頁的大家勢同集水火有什么累好？小汪這激樣即做不得諷罪住戶和訪純客，又展現(xiàn)窄了中海員工撈良好的個人桌素質(zhì)瑞。呈18俱、不厭其煩芹----萍住戶帶人上礎樓不愿登記出怎么辦？懂高拐層樓宇實行從封閉式管理饅，要求大堂恩護衛(wèi)員查驗波所有進入大受廈的陌生訪涌客的有效證蹤件窩，并進行登眾記。然而在并實際操作中跨，有些住戶熱帶友人上樓墊，因礙于面魔子、怕麻煩森或其他難以莫公諸于眾的放原由，往往厭不愿予以配戀合，常常引油起吵鬧現(xiàn)象唐。海麗管理騎處對這一問顏題采取了以秘下處伙理方法：快耐心說服。裹當住戶的友欄人不愿登記枕時，護衛(wèi)元著和顏悅色的是做好解釋工塔作，講請對濫住戶帶入的賊友人進行登買記，是確保被大廈安全的搶必要措施，呈這樣做既是疤對訪客負責借，也是對住溝戶負責，請跪欲帶友人上影樓的住戶給務予理解和協(xié)隆助。舞變通處理命。當住戶復堅持不讓其匙友人出示證括件時，護衛(wèi)互員便把原則跨性與靈活性掛結合拐起來，婉言笛詢問其友人內(nèi)的姓名、住夕址等一般情慣況，登記于謠來訪登記簿貝上，并在備餓注肚中記錄下年厲齡、性別、春外貌特征及與何時由何人衰帶入樓內(nèi)。能及時補救。惡當住戶和其涂友人根本不賄予配合時，矮護衛(wèi)員回避朗正面的沖突宿，在做好情茅況記錄后及車時報告管理皮處，由管理嘗處辦公室的身人屑員以造訪或嘉形式說腹服住戶為了尺自己和他人束的安全，自熟覺遵守管理哀制度，補充燙提供有關的枝資料。[點評]：當挽再完善的管中理制度，也討不可能在所釀有的情況下頃都完全適用尾。它是為目敗的服務的，屋目的始終是艘第一位的。高所以，執(zhí)行初管理垮制度必須堅腥持原則性與研靈活性的統(tǒng)弟一，以能否鐘達到目的來腦取舍，僵則弄死拜，變則活。婆19目、原則與靈膏活老--頭--快來訪者說與哨業(yè)主約好怎艷么辦？簽巷一九九九年屬九月的一天員中午十二點蛙左右，兩位竄來訪者來到冊海連大廈連繞云閣大堂值物班室。依嘗護衛(wèi)員：三“較請問兩位先蔬生找誰？蟻”易顫來訪者：愁“撲我們找柿T泳層添A毒座舊捎**惹混公司淺止*扇耕總經(jīng)理逃”翁。圣悼護衛(wèi)員：圾“恢那請您打一鹿下對講，看可他在不在。超”叛森來訪者便按躬對講鍵，并第口呼本“艙毛*引刑總經(jīng)理?！蓖?，但連按三當遍都無人應糕答，轉(zhuǎn)頭對兄護衛(wèi)員說我愛們剛才已通瓦過并約慈好了在家等藥我們。圈護衛(wèi)員想勝挨*既策先生雖沒有爸應答，但自仗己確實在半資小時前看到育杜*醫(yī)暴先生回來，殊而且儲來訪者說與臂他事先聯(lián)系貫好的，證件劍又齊全，便帖做了登記就綿放行了。挪沒想到下午烏二點多鐘，泛*和粥總經(jīng)理億打到管理處畫投訴說中海晚管理制度不棄嚴格，怎么良沒有得到業(yè)匆主同意就隨骨便放人上樓帆呢？氧[朋點評鳴]廣：醋嘉這個護衛(wèi)員遠確實工作出秒現(xiàn)了嚴重失軋誤，一開始把都中娘規(guī)中矩，按友管理規(guī)程進書行。問題就予在來訪者打截對講淹沒有得到被權訪者明確答止復就放行了址，以至引起障業(yè)主的投訴豐。降夫我們可以做占個假設，為掘什么橡*產(chǎn)總在家不愿蕉見客呢？原格因不過幾個婆：一中午已鵝休息，沒聽遞見；二是聽象見了，但不塊愿意接待世來訪者；三袖是來訪者不氣重要，可見皺可不見。渾遍堅決不放行最似有啟不妥，假如倦來訪者地位莖、職務都比縱被訪者高，畜或有特殊的墳原因被訪者命真的沒有聽腎到明鈴響，那臺*順總就會將所晌有的責任推怠到管理處身慢上。餐正確的做法坦應該是：汪當時打?qū)χv爐沒有回答，禿應讓來訪者究再通過膚聯(lián)系，如果拔被訪者同意械就放行。端用內(nèi)部匠與踐*浩總聯(lián)系飄，按其偵授意處理，記這種做法比餡較起來不失晴為一個最佳冠的選擇。怕20鐵、奮勇擒賊據(jù)----奉小區(qū)范圍內(nèi)掩有犯罪分子亭怎么辦？喉鞏3楊月蓬21優(yōu)日臘上午描10昂點，聚豪園肚管理處護衛(wèi)民員小彭正在遞北廣場巡邏壘，忽然聽到等后面有人在糞大喊：斥“奇抓小偷，快近抓小偷姻”必。小彭回頭披一看，只見汁兩個男子一刮前一后在廣怪場上杰追逐而來，竹后面一個邊完追邊喊耳“畏抓住他，他或是小偷只”下。拉小彭見此情緞景，職業(yè)的與責任感頓然夢而生，一個飽箭步就沖了疲上去。小偷財見半路有人延攔截，嚇的貌慌不擇路，榴轉(zhuǎn)向廣場邊戒的綠化帶跑金去，企圖越臟過綠化帶，舍向?qū)γ娴鸟R牢路逃竄。偽小彭心中就姓一個念頭：認不能讓小偷負逃過馬虹路，否則就撐很難抓住。稀情急之下，蠶借著奔宏跑的慣性，匯靠日常過硬評的體能訓練壓，在小偷剛忌踏上馬路時最，一個虎撲燃，越過策兩米解多寬的綠化午帶，把小偷謊撲倒在馬路零邊上，將其接制服，與隨拖后趕到的失位主和同事一談起把小偷扭荷送到公安派勒出所。[點評]：居圣物業(yè)管理工喉作最重要的薯職責之一，字就是保護業(yè)耽主（租住戶百）的安全，味當業(yè)主的生脈命和財產(chǎn)受近到侵害時，定我們的員工每應義不容辭酸的挺身而出絨，剝克盡職守。沾但需要指出壞的是：無論征什么時候都午不要忘記封“炊自我保護沉”奔原則，我們考不鼓勵毫無攤原則的百“端愚忠享”鉤行為。例如逐：航在當值時發(fā)現(xiàn)寧小區(qū)外面有險緊急事件發(fā)企生，我們絕項不能脫是崗而去見義誦勇為，因為趴我們是受業(yè)落主聘請的企渡業(yè)行為納，職責是保已護小區(qū)內(nèi)的乒安寧，而不渴是整個社會秧的治安；裝如果業(yè)主與亡外人（例如潛的士司機）逝發(fā)生爭斗，型我們不能成策為業(yè)主的私車人幫手，唯種一能做的是賓制止爭斗，教控制現(xiàn)場，愁防止事態(tài)擴拖大，在緊服急情況下由帶管理處辦公卸室報警；傳業(yè)主將鑰匙來鎖在房間內(nèi)栽，無法進屋據(jù)，械要求我們護厘衛(wèi)員從隔壁疏鄰居家爬墻么或陽臺翻窗筑開門。你會雄答應嗎？你召有沒有想過務可瓶能發(fā)生的后達果（例如失熱足滑落）？雜業(yè)主會承擔顆由此產(chǎn)生的籃一切責任嗎盼？煩21螺、打鳴的公聚雞事----櫻小區(qū)內(nèi)有人假飼養(yǎng)動物擾招人清閑怎么尺辦？丙一天上午，潔中城康橋飯5齒棟某室業(yè)主謝氣沖沖爆的來到管理逆處投訴所：該單元樓男上有人養(yǎng)雞磚，每天天沒露亮就打鳴，假他有老年冠厘心病，嚴重程影響了正常伯的休息，要睛求管理處馬觀上出面處理共。榮接到該業(yè)主抱的投訴后，如管理處首先灘給予了安撫鮮，承諾立即消調(diào)查和解決竊。經(jīng)調(diào)查發(fā)色現(xiàn)確實錦6嶺樓有位業(yè)主霸家養(yǎng)了鍛一只大公雞土。原來北該業(yè)主新婚雄，養(yǎng)雞并不紛是通常意義灰的家庭喂養(yǎng)勿，而是我其家鄉(xiāng)有新迷婚期養(yǎng)雞報版喜的風俗，準照例要喂養(yǎng)本一個月。管傷理處員工就嶄小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞興一挎不衛(wèi)生，違杠反了《業(yè)主厚公約》；二地打鳴影響了退其他業(yè)主的士休息，尤其炮是老年人心盯臟有病，更慈需要寧靜的瘡睡眠環(huán)境等噴原因推心置艙腹的與該業(yè)巷主進行了溝較通，反復強酸調(diào)了建立良脾好鄰里關系慨的重鳥要性，由于稅管理處員工柜動之以情，零曉之以理，場最后該業(yè)主析承諾在三、車四天內(nèi)將大筋公雞處理掉弱。兵管理處又向廈投訴的業(yè)主掘反饋了事情泛解決的最終時結果，主動燈對未能及時工發(fā)現(xiàn)和制止罷業(yè)主養(yǎng)雞而殲造成他休息御不好一事承夠擔了責任并峽道歉，對他卸提出的意見鬧表示感謝，或希望他能一備如既往的支巷持管理處的歡工作，關心歷“浙美好家園徐”描的環(huán)境營造掏與建設。投寧訴的業(yè)主對蠶管理處的工萌作效率和態(tài)鞏度非常滿意節(jié)，一再表示干理止解和支持。[點評]：功府有投訴是很暑正常的事情皺，但如何解斃決投訴，卻移是我們的服怕務態(tài)度和技炸巧問題。首驢先我們不能豈回避責任；欲第二要對投理訴者給予精杯神上的安慰斬；第三要馬尾上付與行動頂，不要搪塞忽拖拉；第四掏要解決實際渠問題，不要掙簡單粗暴的穩(wěn)強行制止；燈第五要及時叛信息反饋，或取得投訴者問的諒解；第淘六要追蹤服稿務，不能不銳了了之。庫22揮、無理還要漂惡三分傲----屆訪客蠻橫無慈理亂停車怎宜么辦？含三月中旬的耍一天，嚷海連大廈發(fā)螺生了這糾么一件事：權一輛武警牌襖照的外來轎退車要進小區(qū)歲停車場呀，護衛(wèi)員見京是外來車，象便告之這里映是私家停車濃場，請他到駱其它的地方絕停放。而車編主海自言是來找陳樓上業(yè)主的榜，以進去調(diào)駕頭為借口駛僅入車場后，粗把車往道路仍中間一橫，星開始破口大竹罵。護衛(wèi)員碎見他堵塞交尼通，又如此豐蠻橫不講理忘，就爭執(zhí)起勒來。陪護衛(wèi)班長小抹田趕到現(xiàn)場財后，覺得播護衛(wèi)員認真慎履行職責，喊并無不妥顫之處，但如懲果處理不好飛，不僅給業(yè)端主造成誤解揉，也會打擊迎護衛(wèi)員的工父作積極性，鋼就一定請車手主解釋清楚族，否則不能泰離開。車主削見情況不妙在，急忙通知拴樓上業(yè)主誣錄告說護衛(wèi)員梢不讓停車也居不讓走，還置要打人。當符業(yè)主某籌小姐來到停禾車場，聽取憐小田把事情他簡要介紹后跟，心里已明纖白了八九分除，蹄忙打圓場說委：原來大家為誤會了！我休代他給你們悶道歉，部隊透上的人脾氣悅急，就別跟文他悔計較了，讓哪他把車開走漠吧！秋欠小興田見某愿小姐很通情走達理，自己雙的基本目的纖也已達到，可不如見好就脅收，便叫護情衛(wèi)員開閘放奶行。當然，源小田也沒有堂忘記在事后見，專門找護課衛(wèi)員好好談奮了一次監(jiān)話，從精神龜上給予了安元慰和鼓勵。[點評]：間這種事情我斑們工作中經(jīng)鋒常遇到，應北該已習以為御常，但這里捏必須要提提救小田處理問訓題時的分寸陽拿捏，可以晚說掌握的真慈是恰倒好處笨。如果不是跟什么原則性落的問題，只蛋要我們的話篩講到，基本樓目的達到肺，就沒有必類要跟業(yè)主或遮業(yè)主的朋友逗較真，吃一枝點虧就非要雪找回來，或慈者場一定要分出派誰是誰非不?？伞．斢袠I(yè)盲主出頭做和豐事老，我們穴要會做順水航人情，不能博糾澡纏不休，否完則難以收場誕。我們從事猶物業(yè)管理行幕業(yè)，要牢記含“葬和為貴聾”攔的原則，不素能到處樹敵扛，否則步步神難行。強另外，事后肉的跟進工作幻非常重要，膚一定要做通幣我們員工的案思想，幫他羊們放下熟包袱，輕裝綢前進，以更磨大的熱情投臣入到工作中鈴去邀23棉、恩威并用沫----狗外來車輛故旨意堵塞道口飾怎么辦？余一部外來車怖輛要求進入疲均為私家車蝕位的海富花從園。護衛(wèi)煤員禮貌的上臭前說明情況誤，并勸說司幅機將車停放辨在緊挨花園烏的一個公共精停車場付。誰知司機勿勃然變色，梨嘴里不干不鴨凈，把車停輛在道口揚長境而去，道口疊一酸下子被堵塞睡了。玉護衛(wèi)員急忙亡呼來當值的懇班長，當值赴班長簡要了箱解情況后，腸馬上追趕上引司機，婉言謠做他的工作讓：首先對因榆花園設施有盡限而未能提畜供停車條件吩表示歉意；維然后陳述停展車道口堵塞姓交通的利害盲；接著動員附盡快自行將臣車移走以彌澤補影響；最蒙后指出若一混意孤行則立消即扣留該車適并報警族或電請交通令管理部門拖臟車。弊司機自知理滾虧，恐怕也誕覺得這最后學一手難以招食架，略做沉博思狀，無言航以對，只好翅乖乖的回來嚼把車開走了癢，道口又恢璃復了正常。[點評]：擱移對那些無理有取鬧的人，繼我們首先還槽是要捷笑臉相迎，疲用情理去感循化他，但同初時又在要不卑不亢咐，想辦法制寒止他。前董者叫動之以挎情、曉之以滴理，不給人棉家留下口實淚；后者叫告掠之以規(guī)、制招之以軌，不質(zhì)讓弟人家當戲“府軟柿子植”段捏，總之要丑有理有制有芒節(jié)，先禮后稱兵。趣下類似的案例奏還有管理處訂停車場對軍盞警人員及軍鑒警特種車輛況的管理，這蹦類人開軍、樹警車輛停車著時，一是經(jīng)狹常亂停亂放扇，不攜服從小區(qū)車凝管員的指揮批；二是不愿航交納停車費始。我們工作域時就要分清燭楚開車人的堡身份，如果讓的確是車輛挑與開車人身蹄份相包符，他不交賄費，我們也沃不用糾纏，訂你就是磨破被嘴皮也收不臂到，因為國州家有規(guī)定，濤軍警車輛免拒收高速公路拌、過橋（隧塊道）、停車盜等費用；但衰如果是軍、肺警開地方車步，或普通人珠開軍、警車鉤輛，那我們絡就棕要按小區(qū)的辨管理規(guī)定辦聽理，因為以島上兩種情況獸不在國家規(guī)糞定的享受優(yōu)轟待范圍之列自，悅。虜24脖、一箭雙雕調(diào)----索在消防通道示上亂停放車愿輛怎么辦？徑怡海廣場北促側(cè)的道路連燕接南光路和諸南油大道，費具有一般通偶道和消防通并道雙重功能服。一段時間籍里，一些住欲在大廈和來稼大廈辦事的堂人貪圖方便宵，隨意將車乖輛停放在作敢為消防通道錄的一側(cè)，影嬸響了消防通程道的功能發(fā)辭揮。管理處愉不得不派專漸人著意看管繼，然而，仍染有車主以迎“名馬上就走奪”竊為借口，不牢服從管理，順我行我素。水為了從根本阿上解決這一勉問題，怡海桃管脾理處想了一訓個新方案：議就是在道路誼中禁間設立一排蘭隔離墩，將抓一條道路分菜割成不同功昂能的兩條通宅道。但這又真不是管理處能一家能夠獨里立決定和實堆施的。管理互處測領導主動向玩所在地公安鍛派出所匯報怪了道路的現(xiàn)柜狀和自己的炮整改設想，紋并請他們進據(jù)行實地考察笛，經(jīng)反復溝蹤通和協(xié)商，窗取得了行政值主管部門的猜理解和支持面。餃在公安派出獄所的配合下裁，怡海管理夫處用隔離墩紗對大廈北側(cè)脅道路進行了辮功能分隔。努此后，道路水管理起來容則易多了，不攜僅消防通道授上再也沒有蛛隨便停車的?，F(xiàn)象，增加制了大廈的安西全保障；而心且還收到一去個意想不到懸的額外效果喘：大廈停車額場的停放車余輛明顯多了永，車場收入冷也隨之增加君了。[點評]：膽言類似問題，脖人們一般的慕思維方式首親先想到是況增加人手看廈管，然而增影加人手必然針增加開支，霜光靠人看管勸、說服教育怒，未必能真緣正驕解決問題；遲但添一個不吉講情面、不跳會說話的死盟家伙，問題島一下子就迎宜刃而解，并蜻且省人、省財錢、省麻煩弓。所以說管躲理處雖然人尼微言輕，但然要善于借助縮于上級行政鋼、權威部門莫的力量，很鉗多事泛情就好辦了辨。糠25慣、是制度就監(jiān)要執(zhí)行江----振業(yè)主丟失停鉤車處IC蝕卡怎么辦？徒2001尚年局3遭月的一天，墨一部小車開宴到聚豪園的擾出口道閘前停，車主主動興向當值護衛(wèi)貿(mào)員說：發(fā)“互你好，我的倡IC嚴卡丟了，請蚊照顧把道閘冤開一下，我摧要趕時間去春上班。覺”悼護衛(wèi)員小張連一看，是一束位非常熟悉疤的業(yè)主，就零想開閘放行概，但轉(zhuǎn)念混一想，管理找處已多次開丙會強調(diào)：敞IC熄卡丟初失，一定要怒請業(yè)主簡單恰寫一份說明卷，并簽字后河才能放行，呀否則責任由會當班人承擔脖。所以小張酒馬上給業(yè)主規(guī)敬了個禮，歲向業(yè)主解釋動道：駁“偵先生，您好館，您的逢IC葬卡丟失，要咐立即通知管灶理處并抓緊諸時間補辦一垃張?，F(xiàn)在請?zhí)阅唵螌懸煌輧r說明并簽字異后才能放行附，請您諒解袍”盛。滿不料業(yè)主一該聽，瞪著眼濁大聲說道：塑“輛都這么熟了擦，通融一下超，僅此一次慨，我趕著上齒班愧”糟。小張依然怒堅持要按規(guī)庸定辦，不予禍放行。這一婆下惹惱了業(yè)暴主，馬上變?nèi)四槪瓶诟愦罅R管理處鮮和小張。震小張無端由校遭相此侮辱，心班里壁也非常生氣被，但仍然面澇帶微笑，細保聲細語地耐擾心向業(yè)主解釋釋必須簽字噴放行的原因腫，以及可能育發(fā)生的不良罪后果，懇請平業(yè)主給予諒搏解和配合。楚在趨小張的耐心切解釋下，業(yè)同主才明白了拒這一切都是睛為了他好，肥臉上露出了巷笑容，愉快闖的書寫了說射明并簽上自掌己的名字。[點評]：芒郵沒有規(guī)矩不嗽能成方圓，抽我們出臺的龍每一項制度殿都經(jīng)過反復緊論證才實行牧的，無論對鎮(zhèn)方是誰，是言制度就要執(zhí)擦行，我們工芒作的原則是廈：對事不對雀人。否則執(zhí)鈴行的尺度不洽一，我這樣史做，你那樣獎做，制度遭法到了破壞，深就會出現(xiàn)工亞作上的漏洞掙，給壞人以松可乘之機，務同時也給業(yè)板主以我們管糊理混亂、無僅章無蒼法的壞印象阿。鐮26借、車、卡不疲相符密----送車位主人要蛛停放的車輛贏與登記的不酷符怎么辦？纏（遭1喉）德一車一卡，仍車卡相躺符，憑卡出機入是停車場妨的基本管理昏規(guī)定，但在疲實際工作中猶，卻常會出駝現(xiàn)一卡多用商的情況。惱新浩城花園蘇的某位業(yè)主晌有輛車辦了螺月停車卡，鏟一天，辦了黃月卡的車尚航停在停車場似內(nèi)，他又開甜著另外一部治車回來，我臣們當值的護鑰衛(wèi)坦員給他刷了代臨時卡，讓慶他進了停車子場。可是當醬他開第二部列車出去時，胳不僅沒有按精規(guī)定交費，攀還拿出月卡紗給護衛(wèi)員看盼，企圖逃避持交導費。棍對于該業(yè)主邊這種投機取兼巧的行為，挽當值的護衛(wèi)脈員非常有禮障貌的解釋了攝我們的停車沒場管理規(guī)定融，并通過電蜘腦將兩種部車的進出姿時間和車型亦、車牌照片拴調(diào)出來，用華事實說話，纖該業(yè)主只有囑心軍服口服，對趨我們的安全獎管理工作稱囑贊不已，最甩終按規(guī)定交送費后離去。槍自此以后，僵該業(yè)主再也套沒有出現(xiàn)過籃類似的事情脈。[點評]：繩明現(xiàn)代物業(yè)管掀理中智能化葵管理與技術桿已越來越普借及，技防設在備和手段在標日常工作中斜也日益重要庫，所以我們畫必須緊跟上豆時代的發(fā)撇展，順應社瑞會潮流的需倍求，不僅要蒼逐漸更新已爭落后、面臨惱淘汰的舊設革備，還要加縱大對員工的波培訓力度，騰不斷灌輸新浴思想、新白觀念，開展甲各服務層次蒙的職業(yè)后繼券教育，使他消們都能熟練呈掌握智能化墳物業(yè)管理的腿技能，善于橡利用技術手反段來解決實乒際問題簽，就象此案均例一樣，根猾本不需要我場們護衛(wèi)員多倍費口舌解釋展，只要在電富腦背上輕輕點擊揭?guī)紫?，一切盯都大白于天惰下，大大降形低了與業(yè)主吧發(fā)生摩擦的腎幾率。粘27踩、網(wǎng)開一面芒----兔車位主人要槽停放的車輛授與登記的不偏符怎么辦？供（兄2勇）觸許多成功的起人士在所住故的小區(qū)都有過自己的私家診車位。他們淚大多交際廣層泛，時常幾胸臺車輪換開棉、朋友間換疤車開、臨時惑有事借車開便。當其把沒秧有在管理處敵登記備案的銳車開回小區(qū)噸時，往往要日停在自己的監(jiān)專有車位上桌，而這又不蔬符合專有車叮位的管理規(guī)坊定，護衛(wèi)員炮工作處理不認好，很容易遣與他們發(fā)生根矛盾和糾紛液。襲海麗大廈管領理處也在工頁作中遭遇到宴類似的問題們，他們堅持吊具體問題具拿體分析，做抬了適當?shù)淖兡ǎ菏紫却_哨認滲要求進入車憂位的非登記枕備案車輛的就駕駛?cè)耸欠窬w為車位的擁行有者或其雇自請的司機；端確跨認后在查明削車位有無停撒放已登記備敲案的車輛；崖若有則動員臉其將車停放婚到附近的收嘆費車場；若尊無則問清登帆記備案車輛店未歸的原因哭，同時告知盲該車停放期強間，登記備菜案車輛將不殊能再進入車議場；疤對方認可的濾做好詳細記歉錄后準許進逃入停放，并帽在交接班記南錄上注明。恒實踐證明，拐這樣變通處戰(zhàn)理即保持了雖車場管理的周嚴謹性，使榨之井然有序朋，又避免了濤車常管理的顆機械性，讓飛住戶滿意。[點評]：聞巧物業(yè)管理中旅的許多事情晶非常繁雜犯，再好的管卷理制度也不告可能完美序無缺。執(zhí)行婚制度是手段癢，達到效果援是目捎的，變通就僚是既要不拘避泥于具體管撐理辦法，又疾要不違背總淋體管理原則單。旁斧中海物業(yè)管拐理的墓10歐字質(zhì)量方針慘中，即突出刃了典“序安全散”足又強調(diào)了誘“把方便既”僚，兩者不可杜偏廢，忽略擦了那一個，逐都算不上高犯水平的管理壤、高質(zhì)量的推服務。微28瘡、今夜難以拋入眠疫---綢-視業(yè)主投訴夜顏晚有噪音擾鬧人怎么辦？踩一天零晨四叛點，陽明山專莊維修班員雀工在睡夢中駝被急促的敲叉門聲叫醒，沾原來是凌云隆102智室的業(yè)主投挎訴地下室水勢泵發(fā)出的低棉頻噪音和水踩錘的撞擊聲抵，嚴重干擾條他們的休息礎，無法入睡險。踢維修班長馬屑上到業(yè)主家匹中及水泵房自實地勘察，筑發(fā)現(xiàn)投訴屬女實，當即采論取臨時補救戒措施：停小胃泵砍，用大泵，置先消除水錘掀的撞擊聲