人際溝通的基本過(guò)程

第十二章溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)本章內(nèi)容你應(yīng)該能夠：1．

解釋溝通的概念；2．

說(shuō)明管理者為什么要進(jìn)行溝通；3．

描述人際溝通的基本過(guò)程；4．

說(shuō)明溝通的幾種主要方式；5．

解釋有效溝通的障礙及克服障礙的方法；6.闡述正式組織溝通與非正式組織溝通之間的區(qū)別。第一頁(yè)，共二十八頁(yè)。導(dǎo)引案例：集體跳槽的背后A公司是一家日資企業(yè)，成立于1998年。自2002年起，公司進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，總部派人先后設(shè)立銷售、設(shè)計(jì)、企業(yè)策劃等部門；產(chǎn)品銷售區(qū)域從國(guó)外轉(zhuǎn)向以大陸為主。隨著組織機(jī)構(gòu)的膨脹，人員考核中的矛盾開(kāi)始暴露出來(lái)。公司高層管理人員和近一半的中層主管全部是日本人，大都是總經(jīng)理當(dāng)年從日本帶過(guò)來(lái)的。由于日方管理人員一味強(qiáng)調(diào)銷售額，并且在管理上強(qiáng)調(diào)下屬對(duì)主管的絕對(duì)服從，因而與中方的基層干部和員工一直就有矛盾。2003年4月，公司月度考核之后，公司設(shè)在上海的銷售公司的全體中方員工40多人集體跳槽，只留下一個(gè)日籍銷售總監(jiān)和3個(gè)銷售主管。于是，公司派人赴上海調(diào)查，以下是與已跳槽員工的訪談內(nèi)容。第二頁(yè)，共二十八頁(yè)。中方銷售主管小唐反映：每月都是銷售總監(jiān)直接與中方員工進(jìn)行績(jī)效面談，但每次面談時(shí)銷售總監(jiān)只談分?jǐn)偟矫咳说木唧w銷售定額，并以此打分來(lái)確定獎(jiǎng)金多少。員工小朱抱怨：自己對(duì)面談沒(méi)有充分的時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備，原因是交當(dāng)月考證表的前一天他才接到銷售總監(jiān)的電話，要求他馬上過(guò)去進(jìn)行績(jī)效面談。員工小田反映：銷售總監(jiān)平時(shí)與他沒(méi)有任何溝通，但在面談中卻列舉了每周客戶投訴他的一些小事件，他認(rèn)為這是銷售總監(jiān)給自己穿小鞋，何況自己已經(jīng)完成了當(dāng)月的銷售定額。員工小夏認(rèn)為：銷售總監(jiān)不尊重中方員工，每個(gè)月的績(jī)效面談大都是批評(píng)之辭，而且還不允許下屬提反對(duì)意見(jiàn)，面談中若稍微辯解了兩句，銷售總監(jiān)就咆哮起來(lái)。事實(shí)上，從中方主管到普通員工，每個(gè)月大家都想方設(shè)法完成銷售總監(jiān)制定的銷售定額……第三頁(yè)，共二十八頁(yè)。第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和作用所謂溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中傳遞或交換的過(guò)程。

第四頁(yè)，共二十八頁(yè)。管理上的“雙50%”理論：管理者50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)有人調(diào)查了100多家公司在招聘時(shí)選人的條件，發(fā)現(xiàn)有一條是共同的，就是考核對(duì)方的溝通能力，被拒絕的通常都是難以溝通或缺乏溝通能力的人；而且職位越高則對(duì)這種能力越是看重。第五頁(yè)，共二十八頁(yè)。美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。溝通在管理中有以下幾方面的作用。1.溝通是使組織成為一個(gè)有機(jī)整體的凝聚劑。2.溝通是領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑3.溝通是建立組織與外部環(huán)境之間聯(lián)系的橋梁。第六頁(yè)，共二十八頁(yè)。溝通的過(guò)程就是信息傳遞的過(guò)程。1.發(fā)送者需要向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。2.發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號(hào)。3.發(fā)送者的符號(hào)傳遞給接受者4.接受者接受符號(hào)5.接受者將接到的符號(hào)譯成具有特定含義的信息6.接受者理解被翻譯的信息內(nèi)容7.發(fā)送者通過(guò)反饋來(lái)了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確地接受二、溝通的過(guò)程第七頁(yè)，共二十八頁(yè)。第二節(jié)溝通的方式一、人際溝通所謂人際溝通就是指人與人之間的信息和情感的交流。人際溝通是群體溝通和組織溝通的基礎(chǔ)。主要有以下幾個(gè)方面：（一）語(yǔ)言溝通:1.口頭溝通2.書(shū)面溝通（二）非語(yǔ)言溝通1.身體語(yǔ)言溝通2.副語(yǔ)言溝通3.物體的操縱第八頁(yè)，共二十八頁(yè)。（一）正式溝通組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，它與組織的結(jié)構(gòu)密切相關(guān)，主要包括按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件、簡(jiǎn)報(bào)、公告，組織內(nèi)部上下級(jí)之間、同事之間因工作需要而進(jìn)行的正式接觸。正式溝通方式：上行溝通、下行溝通、橫向溝通和斜向溝通、外向溝通。二、組織溝通第九頁(yè)，共二十八頁(yè)。經(jīng)理車間車間車間班組班組班組班組班組班組班組班組班組組織正式溝通類型向外平行斜向下行上行第十頁(yè)，共二十八頁(yè)。（二）非正式溝通（1）單串型。它是指信息在非正式渠道中依次傳遞，即一個(gè)人轉(zhuǎn)告另一個(gè)人，后者也再只轉(zhuǎn)告一個(gè)人。（2）饒舌型。它是信息由一個(gè)人告訴其他所有的人，這個(gè)發(fā)出信息的人是非正式組織渠道的關(guān)鍵人物。（3）集合型。在溝通渠道中有幾個(gè)中心人物，由他們轉(zhuǎn)告其他若干人，即A將信息傳遞給特定的B、C、D，再由他們傳遞出去。（4）隨機(jī)型。它是指信息由一個(gè)人傳遞給某些人，這些人再隨機(jī)地傳遞給另一些人，即想告訴什么人就告訴什么人，并無(wú)一定的中心人物或選擇性。第十一頁(yè)，共二十八頁(yè)。ABCD*E鏈型（三）組織溝通渠道的形態(tài)鏈型、輪型、環(huán)型、四環(huán)型、全通道型、Y型、倒Y型第十二頁(yè)，共二十八頁(yè)。ABCDE*輪型第十三頁(yè)，共二十八頁(yè)。CE*ADB環(huán)型第十四頁(yè)，共二十八頁(yè)。*四環(huán)型第十五頁(yè)，共二十八頁(yè)。EABCD全通道第十六頁(yè)，共二十八頁(yè)。**ABCY型第十七頁(yè)，共二十八頁(yè)。*ABCDE倒Y型第十八頁(yè)，共二十八頁(yè)。三、其他溝通形式（一）電話溝通電話溝通是通過(guò)電話這一媒介進(jìn)行的間接溝（二）網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通，其主要形式是電子郵件和網(wǎng)上論壇。第十九頁(yè)，共二十八頁(yè)。第三節(jié)有效溝通的障礙及其克服（一）個(gè)人因素主要包括兩種情況：1.信息接收者有選擇地接受信息：是指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不相一致的信息。心理學(xué)研究表明，人們往往能聽(tīng)到或看到他們感情上有所準(zhǔn)備的東西，或他們想聽(tīng)或想看的東西，甚至只愿意接受中聽(tīng)的或中看的，而拒絕不中聽(tīng)或不中看的信息。2.信息發(fā)送者和接收者在溝通技巧方面的差異。所謂溝通技巧的差異是由于人們知識(shí)水平、能力、性格等方面的不同，在運(yùn)用溝通技巧方面的不同。一、溝通的障礙因素第二十頁(yè)，共二十八頁(yè)。（二）人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來(lái)源的可靠程度以及發(fā)送者與接受者之間的相似程度。溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任至關(guān)重要。上下級(jí)之間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，也就不可能進(jìn)行有效地溝通。信息來(lái)源的可靠性由誠(chéng)實(shí)、能力、熱情和客觀四個(gè)因素決定。信息來(lái)源可能不同時(shí)具備這四個(gè)因素，但只要信息接收者認(rèn)為發(fā)送者具有就愿意接受。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方之間的相似性有直接的關(guān)系。溝通雙方的特征，如性別、年齡、社會(huì)地位、價(jià)值觀、能力、興趣、愛(ài)好等越是相似，溝通的有效性就越大。第二十一頁(yè)，共二十八頁(yè)。（三）結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素主要包括地位、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個(gè)方面。一個(gè)人在組織中的地位很大程度上取決于他的職位。而地位的不同對(duì)溝通的方向和頻率有很大影響。信息通過(guò)的等級(jí)越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間就越長(zhǎng)，信息失真率也就越大。團(tuán)體規(guī)模越大，人與人之間的溝通就越困難空間距離不僅不利于員工之間的交往，而且還限制了他們的溝通。一般來(lái)說(shuō)，兩人間的距離越短，他們交往的頻率也就越高。第二十二頁(yè)，共二十八頁(yè)。名醫(yī)勸治的失敗春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次他拜見(jiàn)蔡桓公，站著看了一會(huì)，說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒(méi)有病?！边^(guò)了十幾天，扁鵲又去拜見(jiàn)蔡桓公他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！辈袒腹?jiàn)他盡說(shuō)不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他。第二十三頁(yè)，共二十八頁(yè)。又過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去，轉(zhuǎn)身就走。蔡桓公特意派人去問(wèn)為什么不來(lái)拜見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上得病，用藥物服帖可以治好；在皮肉之間得病，用針灸可以治好；在腸胃之間的病，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想了。如今國(guó)君的病已深入骨髓，所以我不能再去見(jiàn)國(guó)君了。蔡桓公海是不相信。五天后，桓公全身疼痛，連忙去找扁鵲，扁鵲以逃往秦國(guó)躲起來(lái)了，不久蔡桓公便病逝了。這就是“諱疾忌醫(yī)”的由來(lái)第二十四頁(yè)，共二十八頁(yè)。二、有效溝通的方法1.正確對(duì)待溝通2.學(xué)會(huì)“聽(tīng)”的藝術(shù)3.相互信任4.縮短信息傳遞鏈5.建立特別委員會(huì)6.職工代表大會(huì)7.非管理工作組8.加強(qiáng)平行溝通第二十五頁(yè)，共二十八頁(yè)。溝通中的角色問(wèn)題英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫阿爾伯特相親相愛(ài)。她整天忙于社交，而他的丈夫?qū)Υ藳](méi)有興趣，因此，兩人也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而他丈夫沒(méi)去，深夜，女王才回來(lái)。只見(jiàn)房門緊閉著。女王走上去敲門。房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)？”，女王說(shuō)“我是女王?！遍T沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門。阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀？”，女王回答：“維多利亞。”門還是沒(méi)有開(kāi)，女王徘徊了一會(huì)，又上前敲門。阿爾伯特仍然問(wèn)“誰(shuí)呀？”，女王溫柔地回答“你的妻子。”這時(shí)，門開(kāi)了，丈夫伸出熱情的手把女王拉進(jìn)了屋第二十六頁(yè)，共二十八頁(yè)。復(fù)習(xí)思考題

1.

什么是溝通？它有哪些作用？2．溝通的基本過(guò)程是怎樣的？3．溝通有哪些方式？各種方式的具體形式有哪些？4．為什么非語(yǔ)言溝通是人際溝通中的一個(gè)重要部分？5．組織中有效溝通的障礙有哪些？6．管理者應(yīng)如何克服溝通障礙？7．如果你與他人發(fā)生沖突，你將怎樣解決問(wèn)題？8．正確表達(dá)與積極傾聽(tīng)，哪個(gè)對(duì)管理者更為重要？為什么？9．有效溝通與達(dá)成一致意見(jiàn)是同義詞嗎？為什么？10．你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的下屬不但不予配合，反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任老板在位時(shí)情況是如何地好。對(duì)此，你將怎么辦？第二十七頁(yè)，共二十八頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第十二章溝通。1．

解釋溝通的概念。2．

說(shuō)明管理者為什么要進(jìn)行溝通。3．

描述人際溝通的基本過(guò)程。4．

說(shuō)明溝通的幾種主要方式。隨著組織機(jī)構(gòu)的膨脹，人員考核中的矛盾開(kāi)