第四章護(hù)士交往禮儀

第四章護(hù)士交往禮儀第1頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第一節(jié)護(hù)士交往禮儀一、稱(chēng)謂禮儀稱(chēng)謂是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則與規(guī)范。它是溝通人際關(guān)系的第一座橋梁，也是交往成功的一個(gè)重要因素。第2頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四一、見(jiàn)面禮儀一）稱(chēng)呼禮儀稱(chēng)呼，一般是指人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中彼此之間所采用的稱(chēng)謂。第3頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1、稱(chēng)謂方式1.國(guó)際通用的稱(chēng)謂A.通稱(chēng)B.職銜稱(chēng)C.習(xí)慣稱(chēng)先生、夫人/太太/女士小姐XX律師、教授XX閣下、部長(zhǎng)閣下XX牧師XX警官XX國(guó)王（王后）陛下XX公主、王子X(jué)X公爵XX同志第4頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四國(guó)內(nèi)習(xí)慣用的稱(chēng)謂通稱(chēng)：先生、小姐、女士敬稱(chēng)：貴姓、令尊、X兄謙稱(chēng)：寒舍、犬子、小女、愚見(jiàn)職業(yè)稱(chēng)：醫(yī)生、護(hù)士、老師姓氏稱(chēng)：老+姓、姓+老、小+姓親屬稱(chēng)：爺爺、奶奶、姥爺、阿姨第5頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四稱(chēng)謂的避諱1.使用錯(cuò)誤的稱(chēng)謂

誤讀誤會(huì)2.使用不通行的稱(chēng)謂

師傅、伙計(jì)3.使用失敬的稱(chēng)謂

小名、昵稱(chēng)、綽號(hào)、蔑稱(chēng)4.以病床號(hào)稱(chēng)謂病人第6頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四二）問(wèn)候禮儀問(wèn)候，人們相逢之際所打的招呼1、問(wèn)候的常用語(yǔ)第7頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2、問(wèn)候的態(tài)度表情自然，和藹親切，面帶微笑，注視對(duì)方3、問(wèn)候的次序兩個(gè)人之間問(wèn)候，一般是晚輩向尊長(zhǎng)先行問(wèn)候4、寒暄主要用途是在人際交往中打破僵局，縮短人際距離5、注意場(chǎng)合第8頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四三）介紹禮儀介紹，就是說(shuō)明情況，使交往對(duì)象彼此了解。（一）介紹禮儀的要求介紹順序：

將男士介紹給女士將年輕者介紹給年老者將身份低者介紹給身份高者介紹中要遵循“尊者優(yōu)先”這一國(guó)際規(guī)則第9頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1、自我介紹是雙方互不認(rèn)識(shí)，有沒(méi)有中間人的情況下的一種介紹1）介紹時(shí)機(jī)想了解對(duì)方情況想要?jiǎng)e人了解自己情況在交往中與不相識(shí)者相處時(shí)

4、與他人不期而遇，有必要與之臨時(shí)接觸時(shí)

5、有不相識(shí)者要求自我介紹時(shí)第10頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

2）介紹的方式

應(yīng)酬式你好，我叫××

公務(wù)式你好，我叫××，來(lái)自××醫(yī)院交流式：需要進(jìn)一步溝通你好，我叫××，在××醫(yī)院工作。我是××的同學(xué)。禮儀式：講座、報(bào)告、演出各位來(lái)賓，大家好！我是××，是××醫(yī)學(xué)院的學(xué)生，我代表…，希望大家…。問(wèn)答式：應(yīng)聘、應(yīng)試第11頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3）自我介紹的特殊方式

—用名片介紹

使用名片：內(nèi)容簡(jiǎn)潔清晰，實(shí)事求是遞交名片：應(yīng)由本人當(dāng)面遞送

第12頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四接受名片：應(yīng)立即起身迎上，目視堆放，接名片時(shí)，應(yīng)雙手或右手接，切忌單手左手接送。注意事項(xiàng)：講究態(tài)度；注意時(shí)間，一般以半分中為佳；注意內(nèi)容，內(nèi)容要真實(shí)；講究方法第13頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（三）介紹后的禮節(jié)問(wèn)候、寒暄，不宜托詞離開(kāi)第14頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四長(zhǎng)尊者可就坐微笑、欠身致意起立微笑致意并伴有“很高興認(rèn)識(shí)您”第15頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2.介紹他人

1）介紹的時(shí)機(jī)與家人外出，路遇家人不認(rèn)識(shí)的同事或朋友接待朋友或賓客時(shí)恰遇自己認(rèn)識(shí)的人，而此人與接待對(duì)象不相識(shí)在家或辦公地點(diǎn)，接待另外兩方彼此不相識(shí)的客人或來(lái)訪者

4、受到為他人作介紹的邀請(qǐng)

5

、和親友一同去拜訪自己的朋友第16頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2）介紹的順序在為他人做介紹時(shí)，應(yīng)遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則。第17頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3）介紹的方式1、標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)為兩位介紹一下，這位是…，這位是…2、簡(jiǎn)單式我來(lái)為大家介紹一下：這位是謝總經(jīng)理，這位是徐董事長(zhǎng)3、強(qiáng)調(diào)式大家好！這位是××醫(yī)院的院長(zhǎng)楊××，也是我的…，請(qǐng)各位多多關(guān)照第18頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四4、引見(jiàn)式好，兩位認(rèn)識(shí)一下吧。大家其實(shí)都是同行，下面請(qǐng)他們自己說(shuō)吧5、推薦式這位是某先生，這位是某董事長(zhǎng)。某先生是經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，某董事長(zhǎng)我想您一定有興趣和他聊聊吧6、禮儀式××小姐，您好！請(qǐng)?jiān)试S我把×先生介紹給你?！料壬?，這位就是××小姐。第19頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四4）介紹者正確姿勢(shì)介紹者應(yīng)立于被介紹者的中間旁側(cè)，首先向接受介紹者微笑致意；然后轉(zhuǎn)向被介紹者，伸向靠近被介紹者，伸出靠近被介紹者一側(cè)的手臂，向外微伸成弧形平舉，攤開(kāi)手掌，手心向上，拇指張開(kāi)，余四指自然并攏，指向被介紹者；同時(shí)進(jìn)行口頭介紹5）注意事項(xiàng)介紹者作介紹之前，要征求對(duì)方的意見(jiàn)第20頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第21頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3、集體介紹1)順序1、遵循“尊者優(yōu)先了解情況”2、遵循“少數(shù)服從多數(shù)”3、單向介紹，在演講、報(bào)告等時(shí)，往往只需要將主角介紹給廣大參加者4、人數(shù)多一方的介紹，可采用籠統(tǒng)的方式進(jìn)行。這是我的家人，這是我的同學(xué)。第22頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四四）握手禮儀世界各國(guó)最為通行的會(huì)面禮。用于見(jiàn)面致意和告辭道別表示支持、信任、鼓勵(lì)、祝賀、安慰、道謝。第23頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1、握手的時(shí)機(jī)應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合、不必握手的場(chǎng)合當(dāng)事人的心情現(xiàn)場(chǎng)的氣氛交往雙方的關(guān)系握手的時(shí)機(jī)第24頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2、握手的要領(lǐng)神態(tài)：專(zhuān)注、熱情、友好、自然、面帶笑容、目視對(duì)方姿勢(shì)：起身站立力度：稍許用力時(shí)間：3秒鐘以?xún)?nèi)第25頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

握手的方式：相距1米，雙腿立正，上身稍微前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，與對(duì)方相握。手位：?jiǎn)问窒辔眨ㄆ降仁轿帐郑╇p手相握（手套式握手）第26頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3、握手的次序“尊者決定”原則：尊者先行具體應(yīng)酬方式：女士先行、長(zhǎng)輩先行、上級(jí)先行、主人先行、老師先行與多人握手：先位尊者而位卑者、先年長(zhǎng)后年幼、先長(zhǎng)輩后晚輩、先老師后學(xué)生、先女士后男士、先已婚后未婚、先上級(jí)后下級(jí)公務(wù)場(chǎng)合握手先后次序取決于職位、身份社交、休閑場(chǎng)合取決于年紀(jì)、性別、婚否接待來(lái)訪者：客人抵達(dá)時(shí)，主人先行；客人告辭時(shí)，客人先行第27頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四4、握手的注意事項(xiàng)不要用左手握手不要爭(zhēng)先恐后握手不要戴手套、戴墨鏡握手不要左手拿物品或左手放在口袋里不要面無(wú)表情、不置一詞或點(diǎn)頭哈腰、濫用熱情、過(guò)分客套不要只握指尖或只遞指尖不要手部骯臟不潔或有傳染性疾病不要握手后揩拭自己的手掌不要拒絕握手第28頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四二電話(huà)禮儀（一）電話(huà)

1.撥電話(huà)的禮儀時(shí)間適宜內(nèi)容簡(jiǎn)練表現(xiàn)文明最好選擇雙方約定時(shí)間，通話(huà)長(zhǎng)度以短為佳“3分鐘原則”事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止語(yǔ)言文明態(tài)度文明舉止文明第29頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四(一)醫(yī)院內(nèi)電話(huà)禮儀原則1、語(yǔ)言禮儀

通話(huà)時(shí)，發(fā)話(huà)人首先向受話(huà)人問(wèn)候一聲您好，聲音應(yīng)盡量放輕。尤其是在病區(qū)值班時(shí)接電話(huà)，音量要適中，語(yǔ)氣應(yīng)熱情，切記一上來(lái)就以喂與對(duì)方打招呼。若打電話(huà)時(shí)大喊大叫，既不文雅，也會(huì)影響患者的情緒。在問(wèn)候?qū)Ψ胶笠詧?bào)家門(mén)。在準(zhǔn)備終止通話(huà)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)一聲再見(jiàn)。若撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼，一定要對(duì)接聽(tīng)者說(shuō)對(duì)不起，不要一言不發(fā)，掛斷了事。第30頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2、內(nèi)容禮儀

自報(bào)家門(mén)4種模式（1）報(bào)本人全名（2）報(bào)本人所在單位（3）報(bào)本人所在單位、全名（4）報(bào)本人所在單位、全名職務(wù)。3、時(shí)間禮儀（1）通話(huà)時(shí)間：在醫(yī)院內(nèi)盡量不在早晚交接班或查房的時(shí)間打電話(huà)，除非必要。盡量不在吃飯、中午休息和晚上十點(diǎn)以后給病房打電話(huà)，以免鈴聲打擾患者休息。（2）通話(huà)長(zhǎng)度：寧短勿長(zhǎng)。每次通話(huà)時(shí)間限定在3分鐘以?xún)?nèi)。（3）工作時(shí)間內(nèi)一般不接私人電話(huà)第31頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四4、舉止禮儀不要把話(huà)筒夾在脖子下，不要趴著，仰著，坐在桌角上通話(huà)；不要高架雙腿在桌子上通話(huà)。撥號(hào)時(shí)不要以筆代手；通話(huà)時(shí)不要嗓門(mén)過(guò)高；終止通話(huà)放下話(huà)筒時(shí)，應(yīng)注意輕放。第32頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（二）護(hù)士接聽(tīng)電話(huà)禮儀1、在接電話(huà)中，妥善安排接聽(tīng)電話(huà)的順序。同時(shí)有兩個(gè)電話(huà)接待，護(hù)士首先要堅(jiān)持“以患者為中心”的原則如其中一個(gè)是病床的呼叫器，則應(yīng)先接呼叫器，以便及時(shí)處理患者的事情2、在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，如恰逢另一個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)，切忌置之不理，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉尣⒄鞯脤?duì)方同意后，再去接另一個(gè)電話(huà)第33頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3、電話(huà)鈴響3聲接聽(tīng)電話(huà)為宜。首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后自?bào)科室，如“您好，內(nèi)科門(mén)診，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”4、轉(zhuǎn)接電話(huà)禮尚往來(lái)尊重隱私記錄準(zhǔn)確傳達(dá)及時(shí)第34頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（三）護(hù)士接電話(huà)的注意事項(xiàng)1、上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或震動(dòng)2、查房及治療操作期間不得接打電話(huà)3、不得在病區(qū)大聲呼叫別人接電話(huà)4、電話(huà)輕拿輕放第35頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四三、往來(lái)禮儀一）拜訪禮儀1、時(shí)機(jī)無(wú)論因公還是因私而訪，都要事前與拜訪者進(jìn)行預(yù)約，這是拜訪中的基本禮儀。2、拜訪中舉止禮儀1）準(zhǔn)時(shí)赴約2)講究敲門(mén)進(jìn)屋的藝術(shù)。用食指敲門(mén)，力度適中，間隔有序敲三下，等待回應(yīng)第36頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3）進(jìn)屋后應(yīng)待主人安排后坐下4）和主人談話(huà)，語(yǔ)氣要客氣5）拜訪時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定，公事拜訪一般控制在半小時(shí)到1小時(shí)內(nèi)6）起身告辭時(shí)，要向主人表示“打擾”之歉意第37頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3、拜訪中注意事項(xiàng)1）因故不得不遲到或取消拜訪，應(yīng)立即通知對(duì)方2）如果與主人是初次見(jiàn)，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，做自己我介紹3）如果主人因故不能馬上接待，應(yīng)安靜等候4）談話(huà)時(shí)要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，不要海闊天空，浪費(fèi)時(shí)間5）若有禮物，可與進(jìn)門(mén)或告辭時(shí)交給主人，表明心意第38頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（二）接待禮儀“熱情相迎”、“誠(chéng)懇待客”、“以禮相送”第39頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四“熱情相送”，醫(yī)院禁忌說(shuō)“歡迎常來(lái)”第40頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四三、饋贈(zèng)禮儀“禮尚往來(lái)，往而不來(lái)，非禮也；來(lái)而不往，亦非禮也?！?--<曲禮>饋贈(zèng)作為一種表達(dá)友情、敬重和感激的方式第41頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1、禮品的選擇千里送鵝毛，禮輕情意重“黃金月餅”第42頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1）送孩子玩具，老人送保健品，本地特色送外賓2）女性一般喜歡鮮花，男性送筆、手表2、時(shí)機(jī)“雨中送傘”、“雪中送炭”第43頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3、饋贈(zèng)禮儀1)禮品包裝具有藝術(shù)性，高雅的情調(diào)2）禮品的處理禮品商的標(biāo)簽一定要清除干凈3）注意場(chǎng)合當(dāng)眾送給一群人中某一個(gè)人禮品是不合適的4）注意態(tài)度、動(dòng)作和語(yǔ)言表達(dá)第44頁(yè)，共54頁(yè)，2023年，2月20日，星期四4、受禮的禮節(jié)1）受禮者應(yīng)雙手接過(guò)禮品

2）中國(guó)人收禮后一般要等客人走后才打開(kāi)3）一般情況下不應(yīng)當(dāng)面拒絕受禮4禮尚往來(lái)第45頁(yè)，共54頁(yè)