麥考林客戶滿意度

麥考林客戶滿意度分析Mecoxlane第一頁(yè)，共四十六頁(yè)。目錄頁(yè)系統(tǒng)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量購(gòu)物渠道信任度信息質(zhì)量Mecoxlane第二頁(yè)，共四十六頁(yè)。過渡頁(yè)系統(tǒng)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量購(gòu)物渠道信任度信息質(zhì)量Mecoxlane第三頁(yè)，共四十六頁(yè)。信息質(zhì)量?jī)?nèi)容的準(zhǔn)確性內(nèi)容的時(shí)效性信息展示內(nèi)容的完整性第四頁(yè)，共四十六頁(yè)。內(nèi)容的準(zhǔn)確性信息質(zhì)量——國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品內(nèi)容描述準(zhǔn)確，尺碼標(biāo)注明了，還有模特穿著體驗(yàn)第五頁(yè)，共四十六頁(yè)。內(nèi)容的準(zhǔn)確性信息質(zhì)量——但是韓國(guó)產(chǎn)品的描述由于是韓語、英語、日語混合、難以面向大多數(shù)中國(guó)消費(fèi)者第六頁(yè)，共四十六頁(yè)。內(nèi)容的時(shí)效性信息質(zhì)量——和其他購(gòu)物網(wǎng)站一樣，麥考林對(duì)商品的描述以及網(wǎng)站整個(gè)的頁(yè)面都在定期編輯。而網(wǎng)站的頁(yè)面就更不用說了，幾乎每天都是更新著。隨著不同的時(shí)期，商品的需求不同，麥考林都及時(shí)推出活動(dòng)。所以，從內(nèi)容的時(shí)效性來說，麥考林做得還比較好。第七頁(yè)，共四十六頁(yè)。信息展示（產(chǎn)品可視化展示）和其他購(gòu)物網(wǎng)站一樣，展示采用的當(dāng)然是“模特+后期處理”的方式。每次點(diǎn)擊圖片都可以放大一定倍數(shù)，方便快速瀏覽。信息質(zhì)量第八頁(yè)，共四十六頁(yè)。內(nèi)容的完整性（產(chǎn)品的詳細(xì)描述）除了拍攝專業(yè)的商品展示圖，麥考林盡量向顧客提供足夠多的商品參數(shù)信息質(zhì)量第九頁(yè)，共四十六頁(yè)。過渡頁(yè)服務(wù)質(zhì)量購(gòu)物渠道信任度信息質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量Mecoxlane第十頁(yè)，共四十六頁(yè)。設(shè)計(jì)導(dǎo)航使用網(wǎng)站一致性系統(tǒng)質(zhì)量第十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。設(shè)計(jì)在網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、導(dǎo)航欄及主界面設(shè)計(jì)上，比較直觀方便，又不過分繁冗。系統(tǒng)質(zhì)量第十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。設(shè)計(jì)但是主界面往下，圖片堆積太多，顧客普遍反映感覺凌亂系統(tǒng)質(zhì)量第十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。導(dǎo)航首頁(yè)的導(dǎo)航欄，分類清晰明了，熱門搜索簡(jiǎn)潔可見，右側(cè)的瀏覽歷史、尺碼助手方便順手。整體來說，麥考林的導(dǎo)航做得不錯(cuò)。系統(tǒng)質(zhì)量第十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。使用便利的購(gòu)物體驗(yàn)，主要體現(xiàn)在它的快捷登陸方式和全面的支付方式系統(tǒng)質(zhì)量第十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。網(wǎng)站一致性系統(tǒng)質(zhì)量——針對(duì)年輕女性，麥考林整體網(wǎng)站頁(yè)面以紅色為主色調(diào)，配以多種淺色調(diào)。首頁(yè)，分類頁(yè)面，單個(gè)商品的頁(yè)面，都是這樣的風(fēng)格第十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。過渡頁(yè)系統(tǒng)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量購(gòu)物渠道信任度信息質(zhì)量Mecoxlane第十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。靈活性訂單交付及時(shí)性訂單交付準(zhǔn)確性收到的產(chǎn)品狀態(tài)響應(yīng)速度移情策略服務(wù)質(zhì)量第十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。提供購(gòu)買多件商品的便捷操作：可選擇同一商品中不同尺寸、顏色的服裝，然后一起加入購(gòu)物車。同時(shí)，快遞方式可選，方便靈活。靈活性服務(wù)質(zhì)量第十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。靈活性服務(wù)質(zhì)量——麥考林上市之前的特色之一就是支持貨到付款，但改版上市后，貨到付款服務(wù)質(zhì)量明顯下降。第二十頁(yè)，共四十六頁(yè)。——趣天麥網(wǎng)購(gòu)買某些衣服是不需要注冊(cè)的，而一些限制類商品則需要注冊(cè)才可以購(gòu)買，但注冊(cè)非常方便（這樣的方便讓人有些擔(dān)心客戶信息的保密性）。以郵件或手機(jī)的方式注冊(cè)有驗(yàn)證的環(huán)節(jié)：靈活性服務(wù)質(zhì)量第二十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。訂單交付及時(shí)性訂單處理不夠及時(shí)，隔天發(fā)貨被稱為是“快的”服務(wù)質(zhì)量第二十二頁(yè)，共四十六頁(yè)?！鳛榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，周末不發(fā)貨無疑會(huì)打消客戶積極性。同時(shí)，下單后的發(fā)貨一般是兩到三天，發(fā)貨速度有待提高。第二十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。訂單交付準(zhǔn)確性

發(fā)錯(cuò)貨是麥考林比較常見的失誤。還有的就是標(biāo)注價(jià)格和實(shí)際需要支付的價(jià)格不一致，但是仍以實(shí)際支付價(jià)格為準(zhǔn)。這使消費(fèi)者購(gòu)買行為受阻。

此外，產(chǎn)品購(gòu)買后出現(xiàn)的降價(jià)現(xiàn)象，只有當(dāng)貨物還處于物流運(yùn)輸途中的，差價(jià)才會(huì)予以轉(zhuǎn)回，其余則一概不負(fù)責(zé)任。

不過，總體而言，訂單支付的準(zhǔn)確度還是很高的。服務(wù)質(zhì)量第二十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。收到的產(chǎn)品狀態(tài)麥考林作為大型電商平臺(tái)，其產(chǎn)品質(zhì)量還是有保障的。好評(píng)率較高，價(jià)格有保障，網(wǎng)絡(luò)可信度較高，購(gòu)買后的好評(píng)率在90%左右服務(wù)質(zhì)量第二十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。響應(yīng)速度服務(wù)質(zhì)量——麥考林客服上班時(shí)間是早上9:00am到下午5:00。我們?cè)谕砩?0點(diǎn)零8分時(shí)向麥考林客服提交了一個(gè)問題，但是得到回應(yīng)是在第二天上午11：11，即客服上班兩小時(shí)后我們的疑問才得到了處理。感覺客服偏慢，響應(yīng)速度不夠。第二十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。移情策略麥考林的賠償和道歉一般是由于發(fā)貨錯(cuò)誤或貨物瑕疵。發(fā)貨錯(cuò)誤，免郵退貨；質(zhì)量問題，免郵退貨且返還全部現(xiàn)金，7到9個(gè)工作日到賬。服務(wù)質(zhì)量第二十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。過渡頁(yè)系統(tǒng)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量購(gòu)物渠道信任度信息質(zhì)量Mecoxlane第二十八頁(yè)，共四十六頁(yè)?？尚哦纫锥[私安全和支付物流購(gòu)物渠道信任度第二十九頁(yè)，共四十六頁(yè)?？尚哦荣?gòu)物渠道信任度——網(wǎng)站下方有可信網(wǎng)站身份驗(yàn)證、上海網(wǎng)警、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)征信網(wǎng)、上海工商等網(wǎng)站機(jī)構(gòu)的認(rèn)證信息第三十頁(yè)，共四十六頁(yè)?？尚啪W(wǎng)站身份驗(yàn)證第三十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)、北龍中網(wǎng)等權(quán)威信任監(jiān)督機(jī)構(gòu)的公章第三十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。上海市工商行政管理局出示的企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照證明第三十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。易懂，或者說是方便簡(jiǎn)潔，符合購(gòu)物者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物習(xí)慣反映在網(wǎng)站購(gòu)物界面上

就是商品展示網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)合理，商品介紹詳細(xì)卻簡(jiǎn)潔，用語規(guī)范不易產(chǎn)生誤解反映在整個(gè)購(gòu)物流程上就是從挑選商品到選擇送貨方式和支付環(huán)節(jié)上規(guī)范有序，不會(huì)使購(gòu)物者感到不適應(yīng)易懂購(gòu)物渠道信任度第三十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。在使用關(guān)鍵字搜索商品時(shí)，某些搜索結(jié)果不可以設(shè)置排序方式（如按價(jià)格、銷量等）。應(yīng)該說技術(shù)上并沒有多大難度，這樣的缺陷無疑會(huì)降低客戶滿意度。購(gòu)物渠道信任度易懂網(wǎng)站購(gòu)物界面第三十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。具體商品展示特點(diǎn)：消費(fèi)透明，有選擇空間1、價(jià)格上提供市場(chǎng)價(jià)格、麥考林價(jià)格和打折價(jià)格（非打折商品除外）三項(xiàng)2、運(yùn)費(fèi)上由消費(fèi)者選擇使用哪家快遞，并展示相應(yīng)運(yùn)費(fèi)第三十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。購(gòu)物流程——搜索商品、加入購(gòu)物車、填寫收件信息、確認(rèn)訂單、支付，一步一步，方便易懂，符合主流使用習(xí)慣第三十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。隱私

目前，整個(gè)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境并不注重用戶的個(gè)人信息的隱私保護(hù)問題，相反，絕大多數(shù)電商公司還有著借用注冊(cè)用戶個(gè)人信息牟利的黑歷史。麥考林也是眾多擁有黑歷史的小伙伴中的一員。比如這一條報(bào)道：2012年2月9日，有商戶向億邦動(dòng)力網(wǎng)爆料稱，收到了某公司發(fā)來的電子推銷郵件，其公司稱用戶信息購(gòu)買自專門的用戶信息交易網(wǎng)站，用戶個(gè)人信息來源多為電子商務(wù)網(wǎng)站。其中包括當(dāng)當(dāng)、淘寶、1號(hào)店、麥考林在內(nèi)的多家主流B2C網(wǎng)站。2012年7月，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店等多家電商網(wǎng)站再次集體被曝賬戶信息泄露，致使用戶財(cái)產(chǎn)損失、隱私外泄，電商信息安全問題又一次引發(fā)圍觀。購(gòu)物渠道信任度第三十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。安全與支付——通常用戶網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)最關(guān)心的問題是錢包安全問題，比起曾經(jīng)糟糕的用戶隱私保護(hù)，麥考林在這一點(diǎn)上還是做得不錯(cuò)的，它提供了多種安全的支付方式購(gòu)物渠道信任度第三十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。物流首先我們簡(jiǎn)單比較一下企業(yè)自營(yíng)物流和第三方物流的優(yōu)劣勢(shì)購(gòu)物渠道信任度第四十頁(yè)，共四十六頁(yè)。物流——麥考林經(jīng)過充分的調(diào)研和實(shí)踐，最終決定采用自建物流配送中心和外包配送相結(jié)合的方式，麥考林在上海松江建立了40000余平米的中央配送中心，而將面向全國(guó)的干線運(yùn)輸和城市配送業(yè)務(wù)外包給了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上專業(yè)的第三方物流企業(yè)。同時(shí)引入國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)軟件，自建物流中心管理和運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，逐步解決物流中心所遇到的難題從而建立自己的物流體系。購(gòu)物渠道信任度第四十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。麥考林目前的配送模式為3種快遞全國(guó)大部分地區(qū)，委托快遞公司EMS（全球郵政特快專遞偏遠(yuǎn)地區(qū)，EMS送貨上門）CNPL（中國(guó)郵政物流更偏遠(yuǎn)地區(qū)，郵局自?。┵?gòu)物渠道信任度第四十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。補(bǔ)貨時(shí)間不確定，客服和倉(cāng)庫(kù)信息不夠暢通周末不發(fā)貨，下單后兩三天才發(fā)貨，物流成為麥考林被吐槽最多的服務(wù)但是現(xiàn)實(shí)是購(gòu)物渠道信任度第四十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。小伙伴們?cè)趺纯?？X：有些分類商品不可以按照價(jià)格排序，差評(píng)！X：打開商品頁(yè)面時(shí)看不到客服的鏈接，很不爽的購(gòu)物體驗(yàn)！X：需精準(zhǔn)定位，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，找到自己獨(dú)有的標(biāo)簽。X：優(yōu)秀的商品介紹，垃圾的商品分類！X：首頁(yè)能別這么多圖片嗎？看得我頭暈。。。X：總覺得麥考林現(xiàn)在變成了一個(gè)大型的韓國(guó)代購(gòu)網(wǎng)站，但是某些小細(xì)節(jié)的處理還是令人驚艷，譬如購(gòu)物時(shí)選擇商品的即時(shí)體驗(yàn)等等，都讓人感到很舒適。Mecoxlane好評(píng)VS差評(píng)第四十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。Thankyou！第四十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)麥考林。信息展示（產(chǎn)品可視化展示）。和其他購(gòu)物網(wǎng)站一樣，展示采用的當(dāng)然是“模特+后期處理”的方式。在網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、導(dǎo)航欄及主界面設(shè)計(jì)上，比較直觀方便，又不過分繁冗。但是主界面往下，圖片堆積太多，顧客普遍反映感覺凌亂?！?/p>