麥考林客戶滿意度

麥考林客戶滿意度分析Mecoxlane第一頁，共四十六頁。目錄頁系統(tǒng)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量購物渠道信任度信息質(zhì)量Mecoxlane第二頁，共四十六頁。過渡頁系統(tǒng)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量購物渠道信任度信息質(zhì)量Mecoxlane第三頁，共四十六頁。信息質(zhì)量內(nèi)容的準(zhǔn)確性內(nèi)容的時效性信息展示內(nèi)容的完整性第四頁，共四十六頁。內(nèi)容的準(zhǔn)確性信息質(zhì)量——國內(nèi)的產(chǎn)品內(nèi)容描述準(zhǔn)確，尺碼標(biāo)注明了，還有模特穿著體驗第五頁，共四十六頁。內(nèi)容的準(zhǔn)確性信息質(zhì)量——但是韓國產(chǎn)品的描述由于是韓語、英語、日語混合、難以面向大多數(shù)中國消費(fèi)者第六頁，共四十六頁。內(nèi)容的時效性信息質(zhì)量——和其他購物網(wǎng)站一樣，麥考林對商品的描述以及網(wǎng)站整個的頁面都在定期編輯。而網(wǎng)站的頁面就更不用說了，幾乎每天都是更新著。隨著不同的時期，商品的需求不同，麥考林都及時推出活動。所以，從內(nèi)容的時效性來說，麥考林做得還比較好。第七頁，共四十六頁。信息展示（產(chǎn)品可視化展示）和其他購物網(wǎng)站一樣，展示采用的當(dāng)然是“模特+后期處理”的方式。每次點擊圖片都可以放大一定倍數(shù)，方便快速瀏覽。信息質(zhì)量第八頁，共四十六頁。內(nèi)容的完整性（產(chǎn)品的詳細(xì)描述）除了拍攝專業(yè)的商品展示圖，麥考林盡量向顧客提供足夠多的商品參數(shù)信息質(zhì)量第九頁，共四十六頁。過渡頁服務(wù)質(zhì)量購物渠道信任度信息質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量Mecoxlane第十頁，共四十六頁。設(shè)計導(dǎo)航使用網(wǎng)站一致性系統(tǒng)質(zhì)量第十一頁，共四十六頁。設(shè)計在網(wǎng)頁設(shè)計、導(dǎo)航欄及主界面設(shè)計上，比較直觀方便，又不過分繁冗。系統(tǒng)質(zhì)量第十二頁，共四十六頁。設(shè)計但是主界面往下，圖片堆積太多，顧客普遍反映感覺凌亂系統(tǒng)質(zhì)量第十三頁，共四十六頁。導(dǎo)航首頁的導(dǎo)航欄，分類清晰明了，熱門搜索簡潔可見，右側(cè)的瀏覽歷史、尺碼助手方便順手。整體來說，麥考林的導(dǎo)航做得不錯。系統(tǒng)質(zhì)量第十四頁，共四十六頁。使用便利的購物體驗，主要體現(xiàn)在它的快捷登陸方式和全面的支付方式系統(tǒng)質(zhì)量第十五頁，共四十六頁。網(wǎng)站一致性系統(tǒng)質(zhì)量——針對年輕女性，麥考林整體網(wǎng)站頁面以紅色為主色調(diào)，配以多種淺色調(diào)。首頁，分類頁面，單個商品的頁面，都是這樣的風(fēng)格第十六頁，共四十六頁。過渡頁系統(tǒng)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量購物渠道信任度信息質(zhì)量Mecoxlane第十七頁，共四十六頁。靈活性訂單交付及時性訂單交付準(zhǔn)確性收到的產(chǎn)品狀態(tài)響應(yīng)速度移情策略服務(wù)質(zhì)量第十八頁，共四十六頁。提供購買多件商品的便捷操作：可選擇同一商品中不同尺寸、顏色的服裝，然后一起加入購物車。同時，快遞方式可選，方便靈活。靈活性服務(wù)質(zhì)量第十九頁，共四十六頁。靈活性服務(wù)質(zhì)量——麥考林上市之前的特色之一就是支持貨到付款，但改版上市后，貨到付款服務(wù)質(zhì)量明顯下降。第二十頁，共四十六頁?！ぬ禧溇W(wǎng)購買某些衣服是不需要注冊的，而一些限制類商品則需要注冊才可以購買，但注冊非常方便（這樣的方便讓人有些擔(dān)心客戶信息的保密性）。以郵件或手機(jī)的方式注冊有驗證的環(huán)節(jié)：靈活性服務(wù)質(zhì)量第二十一頁，共四十六頁。訂單交付及時性訂單處理不夠及時，隔天發(fā)貨被稱為是“快的”服務(wù)質(zhì)量第二十二頁，共四十六頁?！鳛榫W(wǎng)絡(luò)購物平臺，周末不發(fā)貨無疑會打消客戶積極性。同時，下單后的發(fā)貨一般是兩到三天，發(fā)貨速度有待提高。第二十三頁，共四十六頁。訂單交付準(zhǔn)確性

發(fā)錯貨是麥考林比較常見的失誤。還有的就是標(biāo)注價格和實際需要支付的價格不一致，但是仍以實際支付價格為準(zhǔn)。這使消費(fèi)者購買行為受阻。

此外，產(chǎn)品購買后出現(xiàn)的降價現(xiàn)象，只有當(dāng)貨物還處于物流運(yùn)輸途中的，差價才會予以轉(zhuǎn)回，其余則一概不負(fù)責(zé)任。

不過，總體而言，訂單支付的準(zhǔn)確度還是很高的。服務(wù)質(zhì)量第二十四頁，共四十六頁。收到的產(chǎn)品狀態(tài)麥考林作為大型電商平臺，其產(chǎn)品質(zhì)量還是有保障的。好評率較高，價格有保障，網(wǎng)絡(luò)可信度較高，購買后的好評率在90%左右服務(wù)質(zhì)量第二十五頁，共四十六頁。響應(yīng)速度服務(wù)質(zhì)量——麥考林客服上班時間是早上9:00am到下午5:00。我們在晚上10點零8分時向麥考林客服提交了一個問題，但是得到回應(yīng)是在第二天上午11：11，即客服上班兩小時后我們的疑問才得到了處理。感覺客服偏慢，響應(yīng)速度不夠。第二十六頁，共四十六頁。移情策略麥考林的賠償和道歉一般是由于發(fā)貨錯誤或貨物瑕疵。發(fā)貨錯誤，免郵退貨；質(zhì)量問題，免郵退貨且返還全部現(xiàn)金，7到9個工作日到賬。服務(wù)質(zhì)量第二十七頁，共四十六頁。過渡頁系統(tǒng)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量購物渠道信任度信息質(zhì)量Mecoxlane第二十八頁，共四十六頁?？尚哦纫锥[私安全和支付物流購物渠道信任度第二十九頁，共四十六頁。可信度購物渠道信任度——網(wǎng)站下方有可信網(wǎng)站身份驗證、上海網(wǎng)警、網(wǎng)絡(luò)社會征信網(wǎng)、上海工商等網(wǎng)站機(jī)構(gòu)的認(rèn)證信息第三十頁，共四十六頁?？尚啪W(wǎng)站身份驗證第三十一頁，共四十六頁。中國電子商務(wù)協(xié)會、北龍中網(wǎng)等權(quán)威信任監(jiān)督機(jī)構(gòu)的公章第三十二頁，共四十六頁。上海市工商行政管理局出示的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照證明第三十三頁，共四十六頁。易懂，或者說是方便簡潔，符合購物者網(wǎng)絡(luò)購物習(xí)慣反映在網(wǎng)站購物界面上

就是商品展示網(wǎng)頁設(shè)計合理，商品介紹詳細(xì)卻簡潔，用語規(guī)范不易產(chǎn)生誤解反映在整個購物流程上就是從挑選商品到選擇送貨方式和支付環(huán)節(jié)上規(guī)范有序，不會使購物者感到不適應(yīng)易懂購物渠道信任度第三十四頁，共四十六頁。在使用關(guān)鍵字搜索商品時，某些搜索結(jié)果不可以設(shè)置排序方式（如按價格、銷量等）。應(yīng)該說技術(shù)上并沒有多大難度，這樣的缺陷無疑會降低客戶滿意度。購物渠道信任度易懂網(wǎng)站購物界面第三十五頁，共四十六頁。具體商品展示特點：消費(fèi)透明，有選擇空間1、價格上提供市場價格、麥考林價格和打折價格（非打折商品除外）三項2、運(yùn)費(fèi)上由消費(fèi)者選擇使用哪家快遞，并展示相應(yīng)運(yùn)費(fèi)第三十六頁，共四十六頁。購物流程——搜索商品、加入購物車、填寫收件信息、確認(rèn)訂單、支付，一步一步，方便易懂，符合主流使用習(xí)慣第三十七頁，共四十六頁。隱私

目前，整個中國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境并不注重用戶的個人信息的隱私保護(hù)問題，相反，絕大多數(shù)電商公司還有著借用注冊用戶個人信息牟利的黑歷史。麥考林也是眾多擁有黑歷史的小伙伴中的一員。比如這一條報道：2012年2月9日，有商戶向億邦動力網(wǎng)爆料稱，收到了某公司發(fā)來的電子推銷郵件，其公司稱用戶信息購買自專門的用戶信息交易網(wǎng)站，用戶個人信息來源多為電子商務(wù)網(wǎng)站。其中包括當(dāng)當(dāng)、淘寶、1號店、麥考林在內(nèi)的多家主流B2C網(wǎng)站。2012年7月，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號店等多家電商網(wǎng)站再次集體被曝賬戶信息泄露，致使用戶財產(chǎn)損失、隱私外泄，電商信息安全問題又一次引發(fā)圍觀。購物渠道信任度第三十八頁，共四十六頁。安全與支付——通常用戶網(wǎng)上購物時最關(guān)心的問題是錢包安全問題，比起曾經(jīng)糟糕的用戶隱私保護(hù)，麥考林在這一點上還是做得不錯的，它提供了多種安全的支付方式購物渠道信任度第三十九頁，共四十六頁。物流首先我們簡單比較一下企業(yè)自營物流和第三方物流的優(yōu)劣勢購物渠道信任度第四十頁，共四十六頁。物流——麥考林經(jīng)過充分的調(diào)研和實踐，最終決定采用自建物流配送中心和外包配送相結(jié)合的方式，麥考林在上海松江建立了40000余平米的中央配送中心，而將面向全國的干線運(yùn)輸和城市配送業(yè)務(wù)外包給了國內(nèi)市場上專業(yè)的第三方物流企業(yè)。同時引入國內(nèi)領(lǐng)先的倉儲管理系統(tǒng)軟件，自建物流中心管理和運(yùn)作團(tuán)隊，逐步解決物流中心所遇到的難題從而建立自己的物流體系。購物渠道信任度第四十一頁，共四十六頁。麥考林目前的配送模式為3種快遞全國大部分地區(qū)，委托快遞公司EMS（全球郵政特快專遞偏遠(yuǎn)地區(qū)，EMS送貨上門）CNPL（中國郵政物流更偏遠(yuǎn)地區(qū)，郵局自?。┵徫锴佬湃味鹊谒氖?，共四十六頁。補(bǔ)貨時間不確定，客服和倉庫信息不夠暢通周末不發(fā)貨，下單后兩三天才發(fā)貨，物流成為麥考林被吐槽最多的服務(wù)但是現(xiàn)實是購物渠道信任度第四十三頁，共四十六頁。小伙伴們怎么看？X：有些分類商品不可以按照價格排序，差評！X：打開商品頁面時看不到客服的鏈接，很不爽的購物體驗！X：需精準(zhǔn)定位，強(qiáng)化優(yōu)勢，找到自己獨(dú)有的標(biāo)簽。X：優(yōu)秀的商品介紹，垃圾的商品分類！X：首頁能別這么多圖片嗎？看得我頭暈。。。X：總覺得麥考林現(xiàn)在變成了一個大型的韓國代購網(wǎng)站，但是某些小細(xì)節(jié)的處理還是令人驚艷，譬如購物時選擇商品的即時體驗等等，都讓人感到很舒適。Mecoxlane好評VS差評第四十四頁，共四十六頁。Thankyou！第四十五頁，共四十六頁。內(nèi)容總結(jié)麥考林。信息展示（產(chǎn)品可視化展示）。和其他購物網(wǎng)站一樣，展示采用的當(dāng)然是“模特+后期處理”的方式。在網(wǎng)頁設(shè)計、導(dǎo)航欄及主界面設(shè)計上，比較直觀方便，又不過分繁冗。但是主界面往下，圖片堆積太多，顧客普遍反映感覺凌亂?！?/p>