新晉員工職業(yè)化訓練課程

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1*第一頁，共一百四十八頁。課程內(nèi)容

l

心態(tài)篇

模塊1積極的心態(tài)模塊2認識企業(yè)l行動篇模塊3科學的工作方式與了解您的職務模塊4如何進行您的工作l

技巧篇模塊5企業(yè)內(nèi)人際關系的技巧模塊6有效溝通的技巧模塊7時間管理的技巧模塊8會議的技巧模塊9商務演講技巧l

禮儀篇模塊10專業(yè)形象一模塊11專業(yè)形象二模塊12商務禮儀2*第二頁，共一百四十八頁。第一篇：心態(tài)篇

模塊1積極的心態(tài)

3*第三頁，共一百四十八頁。積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點2積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點3積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生

4*第四頁，共一百四十八頁。導致消極心態(tài)的八個原因

1、缺乏目標2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責怪5、否定現(xiàn)實6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高騖遠5*第五頁，共一百四十八頁。消極心態(tài)為什么使人不能成功

令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生6*第六頁，共一百四十八頁。如何調(diào)整心態(tài)

1、消除破壞性批評2、對自己負責，一諾千金3、反自我驗證7*第七頁，共一百四十八頁。第一個信念：我有必定成功公式

（1）

仔細地決定好您現(xiàn)在想要達成的事項，把它寫下來。（2）

逐一找出您要進行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動。（4）

觀察哪個行動有用，哪個行動不管用（5）修正調(diào)整不管用的行動，直至達成目標為止。8*第八頁，共一百四十八頁。第二個信念：過去不等于未來

過去的他（她）成功的他（她）海倫看不見聽不見的殘疾人作家呂蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江，打敗關羽的名將勾踐亡國的國君成功的復仇者里根二流演員美國總統(tǒng)吳士宏護士TCL集團副總裁9*第九頁，共一百四十八頁。第三個信念：做事先做人

*做一個勇于承擔責任的人*做一個具有團隊精神的人*做一個善于學習的人*做一個有向心力的人*做一個了解組織與他人需要的人

10*第十頁，共一百四十八頁。第四個信念：是的，我已經(jīng)準備好了

YES，IAMREADY！

11*第十一頁，共一百四十八頁。第一篇：心態(tài)篇

模塊2認識企業(yè)

12*第十二頁，共一百四十八頁。企業(yè)是什么

13*第十三頁，共一百四十八頁。企業(yè)的本質(zhì)

持續(xù)提供有價值的商品或服務滿足客戶需求利潤分享員工經(jīng)營者股東稅金公益再投資利潤獲得外部競爭大環(huán)境14*第十四頁，共一百四十八頁。企業(yè)的組織

總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事部門財務銷售生產(chǎn)工程加工采購生產(chǎn)工藝工業(yè)工程生產(chǎn)計劃質(zhì)量控制綜合生產(chǎn)收購和儲存催貨購買15*第十五頁，共一百四十八頁。組織是人們?yōu)榱诉_成一些目的而組成的協(xié)力團體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團體。

組織的目的16*第十六頁，共一百四十八頁。

企業(yè)的組織是兩個東西的組合體，一個是“工作分配（業(yè)務）”的組合體，另一個是“工作執(zhí)行（人）”的組合體。

組織的內(nèi)涵17*第十七頁，共一百四十八頁。*

組織內(nèi)的每一個人都秉持著達成共同目標的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。*

組織內(nèi)的每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神。*

組織內(nèi)的每一個人的意見、想法都享有正確地傳達、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。*報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。一個能發(fā)揮效能的組織的特性18*第十八頁，共一百四十八頁。*

學習的場所*

個性、能力發(fā)揮的場所*

獲得生活費用的場所*

人際關系的場所*

生活的重要場所

*

競爭的場所工作場所是什么

19*第十九頁，共一百四十八頁。您做為新進人員的自覺

1.

企業(yè)組織人的自覺2.

客戶第一3.

企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場4.

團隊的一份子20*第二十頁，共一百四十八頁。第二篇：行動篇

模塊3科學的工作方式與了解您的職務21*第二十一頁，共一百四十八頁。工作進行的科學程序

步驟1明確您的工作目標步驟2收集事實資料步驟3依事實做判斷步驟4計劃步驟5執(zhí)行步驟6檢討22*第二十二頁，共一百四十八頁。秉持強烈的“目的意識”

及“問題意識”

23*第二十三頁，共一百四十八頁。任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意

集思廣益

程序：請在“口”字上加兩筆，變成另外一個字，在一分鐘內(nèi)，大家先獨自做，時間到后，報出各自的字數(shù)（不要報具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)，各小組集體討論，報出小組的字數(shù)并寫出得出的字，應該是比個人做的結(jié)果多。最多的那組進行獎勵。

24*第二十四頁，共一百四十八頁。了解您的職務

25*第二十五頁，共一百四十八頁。責任、權(quán)限、義務的關聯(lián)

26*第二十六頁，共一百四十八頁。了解您工作的前手與后手

27*第二十七頁，共一百四十八頁。客戶投訴中心的前手與后手

客戶客戶投訴處理中心技術(shù)服務部生產(chǎn)品管部前手后手后手28*第二十八頁，共一百四十八頁。第二篇：行動篇

模塊4如何進行您的工作

29*第二十九頁，共一百四十八頁。接受命令的三個步驟

步驟1立刻回答“是”，迅速走向主管

步驟2記下主管交辦事項的重點

步驟3理解命令的內(nèi)容和含義

30*第三十頁，共一百四十八頁。注意點1不清楚的地方，詢問清楚為止

注意點2盡量以具體化的方式，向主管確認命令的內(nèi)容

注意點3要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問31*第三十一頁，共一百四十八頁。

6W3HWHATHOWWHENHOWMANYWHEREHOWMUCHWHOWHYWHICH6W3H方法32*第三十二頁，共一百四十八頁。如何進行您的工作之一

了解二個類型的工作目標

33*第三十三頁，共一百四十八頁。工作目標的種類1.

達成狀態(tài)的工作目標是指維持公司營運或達成公司的年度經(jīng)營目標，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標。

2.

解決問題的工作目標是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。

34*第三十四頁，共一百四十八頁。評估問題性質(zhì)的兩個步驟

步驟1問題的優(yōu)先順序

緊急性重要性妥當性

步驟2區(qū)分問題的類別

發(fā)生型問題謀求改善型問題潛在型問題35*第三十五頁，共一百四十八頁。如何進行您的工作之二以PDCA完成達成目標的程序P——計劃（plan）D——執(zhí)行(do)C——檢查(check)A——改正再執(zhí)行(action)36*第三十六頁，共一百四十八頁。PDAC37*第三十七頁，共一百四十八頁。改善后水準PDCA目前水準PDCAPDCA38*第三十八頁，共一百四十八頁。

程序化計劃的五個步驟：

步驟①明確了解工作進行的目的及理由（why）？為什么要做？

步驟②確定要做哪些事項（what）？

步驟③誰來做？明確責任者及協(xié)助者（who）？

步驟④什么時候要完成（when）？

步驟⑤明確如何進行及進行的順序步驟(howto)?39*第三十九頁，共一百四十八頁。如何進行您的工作之三

以問題解決程序達成解決問題的目標

40*第四十頁，共一百四十八頁。解決問題的三個重點

1.

找出問題的真正的原因2.

找出解決問題的重點對策3.

訂出問題解決的行動計劃

要做什么（what）?

誰來做(who)?

什么時候完成(when)?

各項行動如何進行(howto)?41*第四十一頁，共一百四十八頁。步驟1明確的目標、標準步驟2發(fā)現(xiàn)問題點步驟3分析問題點的產(chǎn)生原因步驟4確定要解決的課題步驟5擬訂對策步驟6做出行動計劃步驟7執(zhí)行行動計劃步驟8效果確認步驟9標準化問題解決的九個步驟

42*第四十二頁，共一百四十八頁。企業(yè)人工作的基本守則

守則1永遠比上司期待的工作成果做得更好守則2懂得提升工作效能和效率的方法守則3一定在指定的期限完成工作守則4工作時間，集中精神，專心工作守則5任何工作都要用心去做守則6要有防止錯誤的警惕心守則7做好整理整頓守則8秉持工作的改善意識守則9養(yǎng)成節(jié)省費用的習慣43*第四十三頁，共一百四十八頁。第三篇：技巧篇

模塊5企業(yè)內(nèi)人際關系的技巧

44*第四十四頁，共一百四十八頁。理解企業(yè)人際關系的含義

企業(yè)的人際關系，就是贏得合作的關系。45*第四十五頁，共一百四十八頁。如何贏得合作的人際關系

自我管理

隨時站在別人的立場考量事情主動地去關懷別人、幫助別人46*第四十六頁，共一百四十八頁。贏得合作的談話技巧

用建議代替直言

提問題代替批評

讓對方說出期望訴求共同利益顧及別人的自尊47*第四十七頁，共一百四十八頁。與上司的相處之道

*理解上司的立場

*有事情要先向上司報告

*工作到一個段落，需向上司報告

*向上司提出自己的意見

*向上司提供情報

*依上司的指示行事*不要在背地說上層主管的閑話48*第四十八頁，共一百四十八頁。第三篇：技巧篇

模塊6有效溝通的技巧

49*第四十九頁，共一百四十八頁。溝通的定義

兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達至信息傳遞的過程。50*第五十頁，共一百四十八頁。溝通的過程

傳送者接收者信息51*第五十一頁，共一百四十八頁。溝通的六大要素

*信息傳送者

*信息

*表達方式

*信息接收者

*反饋*跟進52*第五十二頁，共一百四十八頁。有效溝通的要決

*推敲意念-知己

*認清對象-知彼

*爭取天時地利

*為對方處境設想

*細心聆聽回應

*取得對方承諾*跟進成效53*第五十三頁，共一百四十八頁。語言使用原則

*不要使用術(shù)語或方言

*避免使用“但是”

*積極語言

*從對方的立場出發(fā)*避免將個人意見權(quán)威化54*第五十四頁，共一百四十八頁。身體語言比語言更可信

*點頭與微笑

*身體前傾

*和對方目光接觸*不要雙手抱在胸前55*第五十五頁，共一百四十八頁。積極的聆聽者

他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。56*第五十六頁，共一百四十八頁。第三篇：技巧篇

模塊7時間管理的技巧

57*第五十七頁，共一百四十八頁。時間的概念

時間是一種延續(xù)，事件在其中由過去經(jīng)過現(xiàn)在流向?qū)怼?8*第五十八頁，共一百四十八頁。時間的特性

*供給毫無彈性

*無法蓄積

*無法替代*無法失而復得59*第五十九頁，共一百四十八頁。時間的三大殺手

*缺乏時間管理的意識

*缺乏溝通*弄不清楚優(yōu)先順序60*第六十頁，共一百四十八頁。時間管理的陷阱

*豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里*不好意思拒絕別人*“反正時間還早”——拖延

*不速之客*會議病*文件滿桌病*事必躬親61*第六十一頁，共一百四十八頁。如何跨越時間陷阱

*要事第一

*以最終的結(jié)果來開始行動

*學會說“NO！”

*學會對付不速之客

*減少冗長的會議*辦公桌上的“5S”運動62*第六十二頁，共一百四十八頁。時間管理矩陣圖

危機緊急的問題有限期的任務、會議準備事項準備事項預防工作價值觀的澄清計劃關系的建立真正的休閑充電授能自主管理干擾，一些電話一些信件、報告許多緊急事件許多湊熱鬧的活動細瑣、忙碌的工作一些電話浪費時間的事“逃避性”活動無關緊要的信件看太多的電視緊急不緊急重要不重要63*第六十三頁，共一百四十八頁。時間管理的工具

*月歷*行事歷與甘特表*效率手冊*商務通與訂房卡*鬧鐘*其它工具64*第六十四頁，共一百四十八頁。第三篇：技巧篇

模塊8會議的技巧

65*第六十五頁，共一百四十八頁。企業(yè)現(xiàn)狀

*大多數(shù)的企業(yè)在會議里決定其基本走向*企業(yè)花在開會上的時間越來越多*開會的頻率越來越高66*第六十六頁，共一百四十八頁。定義會議

商業(yè)會議由若干人參加，他們聚到一起是為了解決問題問題或作出決定。67*第六十七頁，共一百四十八頁。開會的常見原因

*資訊傳達與監(jiān)督員工

*達成決議與解決問題

*開發(fā)創(chuàng)意

*激勵士氣*鞏固主管地位68*第六十八頁，共一百四十八頁?？紤]其他交流方式

*視頻會議視頻會議的優(yōu)點是能顯示身體語言和面部表情，這常常是有效溝通的關鍵因素。

*電子郵件電子郵件可使你以很快的速度與頻率通過因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息而不會遇到真實會議中的麻煩和花費*其他

69*第六十九頁，共一百四十八頁。會議的價值

*從量上來看，會議的支出會增加企業(yè)的營運成本

*從質(zhì)上來看，有效率的會議可以為企業(yè)節(jié)省更多的時間、金錢，以及增加效率

*評估會議的價值，要同時兼顧“會議是否有效”以及“會議開支是否控制在最低程度”70*第七十頁，共一百四十八頁。某高科技公司之會議開銷

各階層的職員人數(shù)每周時數(shù)每小時的負擔比率估計會議時間所耗的成本高層主管（500）中層主管（200）低層主管（7000）每周會議開銷每年會議開銷（￥5325000Ⅹ48周）有效會議開銷之估計（占每年的50%）無效率會議的成本損失1210.58.4￥100￥85￥50￥600,000￥1785,000￥2,940,000￥5,325,000

￥255,600,000

￥127,800,000￥127,800,000*會議時數(shù)與負擔比率資料，是根據(jù)摩司魏克1995年針對500家高科技公司的研究報告。71*第七十一頁，共一百四十八頁。會議形式

*咨商式會議

*決議提報式會議*責任完全交付式會議72*第七十二頁，共一百四十八頁。會議規(guī)模

通常的會議有5至9人參加，這樣的規(guī)模既不太大，比較容易控制；也不太小，可以激起討論。73*第七十三頁，共一百四十八頁。準備議程

74*第七十四頁，共一百四十八頁。委員會會議議程7月6日上午11點格林德雷戈飯店1、（11：00）任命一個會議主席2、（11：10）為缺席致歉3、（11：15）批準上次會議備忘錄4、（11：30）上次會議提出的事項5、（11：45）討論聯(lián)絡事宜（12：00）會間休息6、（12：15）其他事宜7、（12：45）下次會議細節(jié)75*第七十五頁，共一百四十八頁。確定地點

*你的辦公室*下級的辦公室*單位會議室*外面的會議室*會議中心*城外的會議場所76*第七十六頁，共一百四十八頁。安排座位

77*第七十七頁，共一百四十八頁。一對一會議

（3）（1）（2）78*第七十八頁，共一百四十八頁。大型會議

（3）（2）（1）79*第七十九頁，共一百四十八頁。準備會議用品

*組織會議場所

*選擇視聽設備

*提供書寫工具*對于大型會議80*第八十頁，共一百四十八頁。與會者的準備工作

*確認自己在會前收到的議程表。*對自己負責的議題有充分的了解，并有充分的資料提供給其他與會者。*除非已被指定對某議題發(fā)表演講，否則有義務在會中主動提出建設性的意見。*努力去了解其他與會者對議程上議題的觀點，他們的興趣所在，是否有權(quán)威在背后支持這些觀點*找出可能存在的你的反對者，并預先與其協(xié)商、折中81*第八十一頁，共一百四十八頁。與會者的責任

*

發(fā)言內(nèi)容要有組織*適時發(fā)言*一次只討論一個重點*口齒清晰，陳述有力*一針見血*音量適當*解釋方式讓人易*口吻要自信*在要點處可稍加大音量82*第八十二頁，共一百四十八頁。注意傾聽

83*第八十三頁，共一百四十八頁。會議主持人的八大職責

*營造和諧氣氛*照議程進行*正確總結(jié)討論內(nèi)容*引導發(fā)言者解釋令人困惑的發(fā)言*幫助與會者厘清不假思索的想法*尊重少數(shù)人的意見，避免會中意見一面倒的情況*減少與議題無關的爭辯與討論*保持中立態(tài)度84*第八十四頁，共一百四十八頁。要掌握會議節(jié)奏

和控制會議

85*第八十五頁，共一百四十八頁。形成決議

*提出動議

*處理動議

*修改動議*形成決議86*第八十六頁，共一百四十八頁。第三篇：技巧篇

模塊9商務演講的技巧

87*第八十七頁，共一百四十八頁。演講的定義

演講是指一個人針對某件事物，以聽眾為對象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時間內(nèi)向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。

88*第八十八頁，共一百四十八頁。商務演講種類

*了解信息*能夠執(zhí)行*接受執(zhí)行

89*第八十九頁，共一百四十八頁。過程設計之一

開場白

軼事

反問禮貌而正式的介紹權(quán)威術(shù)語幽默

90*第九十頁，共一百四十八頁。過程設計之二

主體

要點

支持要點的論據(jù)

總結(jié)要點和論據(jù)

聽眾回應轉(zhuǎn)接下一要點

91*第九十一頁，共一百四十八頁。過程設計之三

總結(jié)語

回答問題

摘要目標、要點和論據(jù)

感謝聽眾出席要求行動主體

92*第九十二頁，共一百四十八頁。環(huán)境布置

1.

場地2.

座位安排U型會議圓桌平排型小組型93*第九十三頁，共一百四十八頁?？朔o張情緒的技巧

*充分準備*自我鼓勵*態(tài)度*深呼吸*放松的小運動

94*第九十四頁，共一百四十八頁。非語言行為

1、

姿勢2、

面部表情3、穿著

*根據(jù)聽眾的特點來定

*要以舒適為主

*不要穿新購買而沒有穿過的衣服*記住別忘了擦鞋

95*第九十五頁，共一百四十八頁。走動與手勢

*偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻*手勢自然*空手*克服一些小動作*每次走兩至三步*聽眾超過50人，手勢比往常要大一些96*第九十六頁，共一百四十八頁。眼神接觸

一句話的接觸

不要被對方打擊

別離開10秒鐘以上避免太集中而忽略97*第九十七頁，共一百四十八頁。聲線

*語音清晰

*聲調(diào)變化

*注意停頓

*聲音要富于情感*使用適當?shù)脑~語98*第九十八頁，共一百四十八頁。語言

*避免太專業(yè)的術(shù)語

*采用具體的言辭

*強調(diào)演講內(nèi)容的“利益”和“價值”

*親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系

*注意講話的邏輯性

*避免使用習慣用語*簡明扼要99*第九十九頁，共一百四十八頁。激發(fā)聽眾熱情的技巧

*記住每位聽眾的名字

*宣布規(guī)則*了解聽眾的背景100*第一百頁，共一百四十八頁。綜合運用各種演講方式

視覺型聆聽型參與型101*第一百零一頁，共一百四十八頁。調(diào)整步伐

*休息幾分鐘

*謎語或腦筋急轉(zhuǎn)彎*給問題讓聽眾討論102*第一百零二頁，共一百四十八頁。提問的技巧

問題分為：

開放式封閉式103*第一百零三頁，共一百四十八頁。問題運用的方式

*集體式

*指定式

*反問式

*轉(zhuǎn)移式*追問式

104*第一百零四頁，共一百四十八頁。第四篇：禮儀篇

模塊10專業(yè)形象（一）

105*第一百零五頁，共一百四十八頁。她們給你的感覺有什么不同？

106*第一百零六頁，共一百四十八頁。男士西裝選擇的技巧

面料色彩

圖案

款式

造型

尺寸做工107*第一百零七頁，共一百四十八頁。穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西108*第一百零八頁，共一百四十八頁。不同款式的領帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領帶夾：已婚人士之標志，應在領結(jié)下3/5處

109*第一百零九頁，共一百四十八頁。女士套裙選擇的技巧

面料

色彩圖案點綴尺寸

造型

款式110*第一百一十頁，共一百四十八頁。第四篇：禮儀篇

模塊11專業(yè)形象（二）

111*第一百一十一頁，共一百四十八頁?；瘖y

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水112*第一百一十二頁，共一百四十八頁。養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣

*頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了113*第一百一十三頁，共一百四十八頁。站姿

114*第一百一十四頁，共一百四十八頁。坐姿

115*第一百一十五頁，共一百四十八頁。蹲姿

116*第一百一十六頁，共一百四十八頁。上車

下車

117*第一百一十七頁，共一百四十八頁。拾東西

118*第一百一十八頁，共一百四十八頁。職業(yè)便裝

119*第一百一十九頁，共一百四十八頁。職業(yè)禮服

120*第一百二十頁，共一百四十八頁。行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮121*第一百二十一頁，共一百四十八頁。第四篇：禮儀篇

模塊12商務禮儀

122*第一百二十二頁，共一百四十八頁。介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事123*第一百二十三頁，共一百四十八頁。握手的禮儀

何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時124*第一百二十四頁，共一百四十八頁。交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片125*第一百二十五頁，共一百四十八頁。會客室入座的禮儀1

門ABDC126*第一百二十六頁，共一百四十八頁。會客室入坐的禮儀2ABCD門127*第一百二十七頁，共一百四十八頁。記程車的座位次序

司機DCBA128*第一百二十八頁，共一百四十八頁。主人開車時的座位次序

主人ADCB129*第一百二十九頁，共一百四十八頁。乘火車時的座位次序

走廊DBCA130*第一百三十頁，共一百四十八頁。商務交往的四忌

舉止粗俗

亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭131*第一百三十一頁，共一百四十八頁。與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”

平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人

禮遇下屬：尊重

關心下屬：冷暖掛心上

信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達132*第一百三十二頁，共一百四十八頁。與上司相處的禮儀

*理解：人人都有難念的經(jīng)

*保持距離*不卑不亢133*第一百三十三頁，共一百四十八頁。與同事相處的禮儀

*真誠合作

*同甘共苦：一個*好漢三個幫

*公平競爭

*寬以待人：人非圣賢，孰能無過134*第一百三十四頁，共一百四十八頁。目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。135*第一百三十五頁，共一百四十八頁。電話溝通的技巧

保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容136*第一百三十六頁，共一百四十八頁。接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報出名字及問候

*確認對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認來電事項

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話137*第一百三十七頁，共一百四十八頁。打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對方及問候

*說明來電事項

*再匯總確認

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話138*第一百三十八頁，共一百四十八頁。電話注意事項

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話

*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

*接電話時的開頭問候語要有精神

*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭

*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近

*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言

*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉

*電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電

*工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話

*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

139*第一百三十九頁，共一百四十八頁。拜訪客戶的禮儀

步驟１．事先約定時間步