物業(yè)品質(zhì)管理考核辦法

品質(zhì)管理考核辦法（試行）一、目的鼓勵(lì)管理處提高管理和服務(wù)品質(zhì)的積極性、創(chuàng)造性；二、適用范圍適用于物業(yè)公司對(duì)管理處進(jìn)行品質(zhì)管理考核；三、職責(zé)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)品質(zhì)管理考核的計(jì)劃與執(zhí)行；管理處負(fù)責(zé)配合品質(zhì)管理部進(jìn)行檢查，對(duì)檢查中出現(xiàn)的問題按要求進(jìn)行整改；四、工作內(nèi)容（一）品質(zhì)管理考核周期1、每月進(jìn)行一次考核，具體時(shí)間由品質(zhì)管理部安排；2、原則上檢查完畢一周內(nèi)向相關(guān)部門通報(bào)考核結(jié)果；（二）品質(zhì)管理考核的原則1、客觀性:考核要客觀地反映管理處的實(shí)際情況,避免由于光環(huán)效應(yīng)、偏見等帶來的誤差；2、公平性：對(duì)于同一物業(yè)類型、同一等級(jí)的管理處使用相同的考核標(biāo)準(zhǔn)；3、公開性：由品質(zhì)管理部統(tǒng)一公布各管理處的詳細(xì)考核結(jié)果；（三）品質(zhì)管理考核的結(jié)構(gòu)1、品質(zhì)管理考核由安全、客服、工程、環(huán)境、四個(gè)部門的考核項(xiàng)構(gòu)成；管理處經(jīng)營(yíng)狀況的考核由公司財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)，不包括在品質(zhì)管理考核當(dāng)中；騾2、到對(duì)安全、客刪服、工程、寺環(huán)境的考核后將根據(jù)《金決地物業(yè)管理波服務(wù)遲考核淡標(biāo)準(zhǔn)》來執(zhí)妥行牽；徹（四）紡考核的內(nèi)容鴿和分值貪1、考核內(nèi)抹容扛（1）艦安全考核內(nèi)烤容沒《金地物業(yè)稀安全管理服扒務(wù)蔽考核斗標(biāo)準(zhǔn)》的檢窮查結(jié)果辟（2）副客服考核內(nèi)賺容東《金地物業(yè)漂客服吳管理服務(wù)尸考核凈標(biāo)準(zhǔn)》的檢量查結(jié)果礙（3）趴工程考核內(nèi)屋容黃《金地物業(yè)解工程泳管理服務(wù)別考核傭標(biāo)準(zhǔn)》的檢披查結(jié)果闖（4）躬環(huán)境考核內(nèi)橡容棟《金地物業(yè)飄環(huán)境譯管理服務(wù)埋考核滿標(biāo)準(zhǔn)》的檢畝查結(jié)果枝2、考核分弓值垃考核總分采伸用100分咬制，其中鐘安全、客服廣、工程、環(huán)竭境媽各專業(yè)分別眉為25分蒸，輛單項(xiàng)得分采枝用100分暗制：度（1）富品質(zhì)規(guī)范度籠得分為四個(gè)兩部門得分的逼總和；宇（2）投訴孕處理滿意度塊、維修服務(wù)份滿意度以C錦RM系統(tǒng)回碗訪業(yè)主的滿幟意度進(jìn)行考拐核；芹（3）投訴柔處理閉合率掙以CRM系順統(tǒng)閉合率進(jìn)莖行考核（收跑樓交房期間粉以統(tǒng)計(jì)的報(bào)寧表為準(zhǔn)）；握（4）業(yè)主武關(guān)懷以《金饅地物業(yè)客服飯服務(wù)考核標(biāo)籍準(zhǔn)》中業(yè)主走關(guān)懷考核項(xiàng)恩進(jìn)行考核；回3、計(jì)算公堤式廟（1）顆品質(zhì)規(guī)范度借=考核得分筋*25/1匪00荒（2）投訴吃處理滿意度瓜、維修服務(wù)狼滿意度=C落RM系統(tǒng)滿湊意單數(shù)/已闖成功回訪單仆數(shù)*100掀（3）投訴竄處理閉合率嫁=CRM系液統(tǒng)已關(guān)閉單叨數(shù)/應(yīng)關(guān)閉披單數(shù)*10爽0羊（4）業(yè)主冒關(guān)懷=業(yè)主散關(guān)懷得分始÷就業(yè)主關(guān)懷總算分*100珠3、敏不合格項(xiàng)的開驗(yàn)證聲品質(zhì)檢查小兄組根據(jù)上次遮品質(zhì)檢查時(shí)淚開具燈的《整改通宇知單》中整剝改時(shí)間要求彎對(duì)不合格項(xiàng)回整改情況進(jìn)目行驗(yàn)證，面如未在規(guī)定篩期限內(nèi)關(guān)閉敏,將在下蚊個(gè)月筍品質(zhì)考核報(bào)峰告中提出，蛇并按照服務(wù)希標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相修應(yīng)的扣分處沿罰，第一次殊未整改2倍湊扣分，第二冬次未整改4栗倍扣分，依萬此類推樣；肢（五）粗申訴、復(fù)審券品質(zhì)管理部依將品質(zhì)分管理考核結(jié)劍果切向相關(guān)部門京通報(bào)后，如紡對(duì)品質(zhì)透管理考核結(jié)永果勢(shì)存在爭(zhēng)議，扔相關(guān)部門可束在3個(gè)工作陰日內(nèi)以思郵件速的方式向釀分寧管領(lǐng)導(dǎo)提出您申訴，申訴月內(nèi)容包括：待不合格項(xiàng)、拿不合格項(xiàng)申設(shè)訴原因等；舟如在規(guī)定期耍限內(nèi)未提出叉申訴，視作拒認(rèn)同品質(zhì)檢按查結(jié)果寒；稻分池主管領(lǐng)導(dǎo)接養(yǎng)到相關(guān)部門奏的申訴報(bào)告回后，責(zé)成相校關(guān)部門在2便個(gè)工作日內(nèi)街組織人員對(duì)涌申訴內(nèi)容進(jìn)夫行調(diào)查、核填實(shí)，如申訴膽成立，則取義消該項(xiàng)不合潤(rùn)格項(xiàng)監(jiān)；慣（六）泥品質(zhì)艱管理考核牙結(jié)果的運(yùn)用次各管理處品六質(zhì)管理考核逆結(jié)果評(píng)分供搜公司領(lǐng)導(dǎo)作膠為管理處相濫關(guān)人員績(jī)效子考評(píng)、任免副、升遷、獎(jiǎng)戒金發(fā)放等的野參考依據(jù)晃；歷（七）悲品質(zhì)管理檢雄查標(biāo)準(zhǔn)修訂視原則及其他急問題煙品質(zhì)管理檢虛查標(biāo)準(zhǔn)的修害改主要依照鮮品質(zhì)檢查的煎結(jié)果進(jìn)行，吼一般只對(duì)共拒性的條款進(jìn)日行修改嫂；補(bǔ)管理處個(gè)性印問題如在品哨質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)羅沒有涉及的些，可以參照姑相關(guān)、具有?？杀刃缘臈l躲款歌；附件：嚷附件1：蝶《金地物業(yè)周安全管理服檢務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)欺》塔附件2：過《金地物業(yè)嗚客服管理服護(hù)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)鉆》毫附件3：羞《金地物業(yè)館工程管理服厲務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)規(guī)》伏附件4：抓《金地物業(yè)躁環(huán)境管理服遼務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)伏》記錄誼《部門不合攜格項(xiàng)目單》碼《父品質(zhì)聯(lián)合檢夕查問題匯總冬表倉》逃今圾附件1：誠恐勒壯見金地物業(yè)安腰全管理服務(wù)?？己擞?biāo)準(zhǔn)之（小區(qū)）解金地物業(yè)安蜓全管理服務(wù)瓶考核友標(biāo)準(zhǔn)（案場(chǎng)峰）鄰摸縣汗恐膚士附件2索:息金地物業(yè)客泉戶獨(dú)管理服務(wù)攔考核標(biāo)準(zhǔn)（趁小區(qū)）限金地物業(yè)客腦戶木管理理服務(wù)考核標(biāo)據(jù)準(zhǔn)（案場(chǎng)）強(qiáng)附件3疏驅(qū)定包巡搶殲政己責(zé)址金地物業(yè)工解程管理服務(wù)旨考核標(biāo)準(zhǔn)（緩小區(qū)）愁金地物業(yè)工污程碑管理守服務(wù)考核標(biāo)壓準(zhǔn)（案場(chǎng)）盟附件4蛾狗小躬齊紡糞六狡金地物業(yè)奉環(huán)境管理服翠務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)別（小區(qū)）袋金地物業(yè)臂環(huán)境管理服此務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)兇（案場(chǎng)）融部門不合格們項(xiàng)目單拳編號(hào)：殿扛政哨轉(zhuǎn)雕補(bǔ)宅櫻突似版日期烈：薪自芬年嶄架月裙保日啦序號(hào)財(cái)部門暈不合格項(xiàng)傷扣分墾整改時(shí)限錯(cuò)備注年檢查人簽字斯：況菌嗚專墨管桿理處主任確洲認(rèn)：尸注：《部門遲不合格項(xiàng)目場(chǎng)單》為一式運(yùn)二聯(lián)，部門月負(fù)責(zé)人、檢磨查人（備案采）各持一聯(lián)即。境梯掙年第億潮肥月釣度品質(zhì)檢查醬問題縱匯總表析被檢專業(yè)：悔貞□府客服嘆萬□伸安全礦喪□憤工程話劉□著環(huán)境順被檢部門運(yùn)類別三問題描悅述諷性質(zhì)判定賠扣分登改進(jìn)要求涼分?jǐn)?shù)陳說明：1.碎“康類別索”乏為所檢查的摸版塊，如1叫、品質(zhì)規(guī)范至度顛；2、投訴伐處理滿意度碑、維修服務(wù)投滿意度；3焦、營(yíng)投訴處理閉眨合率；4籃、探業(yè)主關(guān)懷；桌5租、稼上次整改驗(yàn)招證，填代號(hào)燈即可；哭2.啄分專業(yè)匯總搭檢查過程中紗發(fā)現(xiàn)的問題陸，詳細(xì)填寫稠“臣問題描述煩”非一欄，滿足螺可追溯的要炭求；箱3臺(tái).際在報(bào)“需性質(zhì)判定