物業(yè)管理投標(biāo)書2

目錄第一部分企業(yè)基本情況1一、資格證明文件（見附件）1二、企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置21．深圳總部組織架構(gòu)：22．區(qū)域分公司組織架構(gòu)：23．管理處組織架構(gòu)（見第七部分）34．組織架構(gòu)說明：3三、企業(yè)從業(yè)人員結(jié)構(gòu)3四、企業(yè)歷年獲獎(jiǎng)情況及管理業(yè)績(jī)4五、企業(yè)所管理的寫字樓公寓規(guī)模5六、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念體系及管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)61、理念體系：62、核心優(yōu)勢(shì)與經(jīng)驗(yàn)7第二部分整體設(shè)想與策劃10項(xiàng)目調(diào)研成果歸納10第一章管理系統(tǒng)的建立與提升11樣一、長(zhǎng)城物診業(yè)質(zhì)量管理輸發(fā)展歷程及墾管理體系諷籃11冰二、長(zhǎng)城物戒業(yè)正在運(yùn)作舞的管理文件閘體系：暮耕12美三、廁ISO90尋01武國(guó)際質(zhì)量管拌理體系的導(dǎo)噸入：殼劣13犯四、曠ISO14跳001戶國(guó)際環(huán)境管爬理體系的導(dǎo)蒙入與炊[團(tuán)東域大廈爭(zhēng)]旗生態(tài)社區(qū)系新統(tǒng)工程的完歇美結(jié)合：壓輸13場(chǎng)五、信息管劃理系統(tǒng)的建零立：途膝13伸第二章獲串服務(wù)體系的佛建立與提升姑丹16屬一、運(yùn)作模先式：構(gòu)建服蝦務(wù)平臺(tái)公—[匹東域大廈滴]索客戶服務(wù)中危心，提供一肝站式服務(wù)：某緒16井二、斗[件東域大廈垮]托管理處服務(wù)辣提供過程：涂拔17每三、服務(wù)過從程監(jiān)控方法裹與持續(xù)改進(jìn)英霧19良四、長(zhǎng)城物鋸業(yè)與顧客建峰立良好關(guān)系冊(cè)的方法災(zāi)去20城第三章刪蘇企業(yè)文化體跪系的建立與領(lǐng)提升名漿21凳一、精神文越化闊支21希二、制度文造化下紀(jì)21僚三、行為文崇化芬運(yùn)22過四、物質(zhì)除文廣化炊羨22誦五、長(zhǎng)城物金業(yè)的特色文謀化稼綠22膀第四章統(tǒng)夜人力資源開頸發(fā)體系的建習(xí)立與提升云箱24血一、量才錄盾用，培養(yǎng)提褲升獲葵24額二、默契合時(shí)作，充分授紋權(quán)達(dá)立24潤(rùn)三、定期考夜核，績(jī)效為普本排未25榆四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)抵明，優(yōu)勝劣奮汰距真25肺五、充分尊平重和有效保未護(hù)職員的權(quán)預(yù)益光驗(yàn)26雷第五章料始特色管理及槍服務(wù)設(shè)想公鐵26跨一、高檔公局寓管理諸刷26煎二、商場(chǎng)管掌理鼠步31怪三、辦公樓紙管理趙妨33敬第三部分駕董擬采取的管譽(yù)理模式、工癥作計(jì)劃和物吧資裝備聾左36漿第一章柄養(yǎng)兇管理模式與區(qū)運(yùn)作機(jī)制膨晚36堵一、管理模悶式之一：質(zhì)銀量成本雙否川決摩秒36鍵二、管理模禿式之二：三型大管理體系穗開37稠三、管理模窩式之三攝：呈客戶服務(wù)中滑心土殺37另四、激勵(lì)機(jī)轉(zhuǎn)制洋巨38蹲五、計(jì)劃控仙制機(jī)制添雅39擾六、監(jiān)督機(jī)慈制轎簽40玻七、自我約挎束機(jī)制鄰竄41犬八、信息反夠饋機(jī)制及處詞理機(jī)制江丑42命第二章筑崇工作計(jì)劃丹痕44江一、耳面前期介入物縮業(yè)管理工作限計(jì)劃：特王44最二、入伙期沉物業(yè)管理工躬作計(jì)劃役色47秩三、正常居寶住期物業(yè)管卻理工作計(jì)劃仙妹48奴第三章姨訂物質(zhì)裝備情聯(lián)況珠脫49假一、物資裝注備計(jì)劃猶準(zhǔn)49木第四章搜過物業(yè)管理用察房匪品54演第四部分望它比管理服凡務(wù)澇人員的配備歲、培訓(xùn)、管瘋理期驗(yàn)56錦第一章淚熟管理服務(wù)人哥員的配備倍躬56龍一、管理處捎組織結(jié)構(gòu)及注人員配備殺蒸56遞二、人員配貫備要求陽妖58塵三、主要管客理人員簡(jiǎn)歷搭而61竟第二章婦坦管理服務(wù)人詞員的培訓(xùn)塌偏61反一、培訓(xùn)工地作的指導(dǎo)思寶想進(jìn)愧62楚二、培訓(xùn)系明統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)幼作口聞63環(huán)三、培訓(xùn)內(nèi)挺容及目標(biāo)教弓65櫻四、管理服婦務(wù)人員培訓(xùn)您計(jì)劃（入伙擱后一年內(nèi)）啦緊69呆第三章亭儉管理服務(wù)人兄員的管理挨例69攔一、人力資叫源開發(fā)和管也理的機(jī)制僵鋼69捕二、人力資蘆源規(guī)劃朋張71忙第五部分功月管理規(guī)章制敗度和檔案的僅建立與管理掙陷73勞第一章抵革管理規(guī)章制衰度的建立捉寒73伯第二章凱[串東域大廈刑]恐檔案的建立甲和管理尸冠78蛙一、資料的鉆收集蔑圾79狂二、資料的饑整理和分類僅岡79扯三、資料的診歸檔管理銀渾79獵四、檔案的伯使用賺混80概五、檔案的狠銷毀族燈80與第六部分土話管理服務(wù)承兵諾裳功81純第一章酬管理總體目夾標(biāo)承諾闖滲81生第二章云門經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承艷諾及采取的奏措施爛晝81炭第三章訊管理指標(biāo)承肉諾及采取的顆措施貝撈82齊第七部分販糊社區(qū)便民服坊務(wù)及最佳服叔務(wù)密候89惹第一章蜂舉社區(qū)便民服烏務(wù)乘聞89優(yōu)第二章剃確針對(duì)性服務(wù)希舉措犯徐93評(píng)第八部分貓偵經(jīng)費(fèi)測(cè)算珍輪94趴第一章眾犯物業(yè)管理費(fèi)幕用測(cè)算死暫95摟一、收支測(cè)稅算說明蔑嫩95擱二、抄管理服務(wù)成類本明細(xì)項(xiàng)目浴測(cè)算表串跑98意三、物業(yè)管蟻理服務(wù)費(fèi)標(biāo)滴準(zhǔn)棕培101糟四、中央空育調(diào)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)麗培103翻五、東域大忽廈費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)郵局104練第二章計(jì)元前期介入費(fèi)噸用倉績(jī)105議第九部分匠賢日常物業(yè)管叮理敘糞107緞第一章猴寸前期介入正艦107容第二章肺青業(yè)主入住低租109訓(xùn)第三章柿滔投訴處理漢放110欲第四章鳳蜻安全管理與陡服務(wù)蘆雷111貧第五章甩黨停車場(chǎng)管理報(bào)險(xiǎn)113季第六章賠織消防管理唉坐116職第七章畢哲環(huán)境保護(hù)與杏管理倡腸118程第八章劑犯社區(qū)文化建鉗設(shè)卡鞠121峽第十部分醒兇物業(yè)維修養(yǎng)膊護(hù)計(jì)劃和實(shí)幸施浸煮124況第一章之物業(yè)維修養(yǎng)雀護(hù)管理勇殿124幼第二章鮮公用設(shè)施設(shè)舟備的維修養(yǎng)義護(hù)徒猶126樸第三章鑼共享部位的腦維修養(yǎng)護(hù)搶丑137星結(jié)里次束毅稠語課炭140擇第一部分瞞企業(yè)基青本情況譜一、資格證榮明文件（見斷附件）標(biāo)關(guān)于長(zhǎng)城物提業(yè)栽—等煤企業(yè)名稱撞：深圳市長(zhǎng)膠城物業(yè)管理坑窗首腰Sh衣enZhe齊nch長(zhǎng)angch卸eng蟲Prope傍rty陪Manag哀ement張C0.暴，峰Ltd號(hào)—賓附創(chuàng)立時(shí)間上：份1987低年銅—置繞注冊(cè)資金去：麻RMB肚妹￥塑800映萬廢總資產(chǎn)左：傘RMB洪蕉￥以5200脹萬然—其孤企業(yè)性質(zhì)須：內(nèi)部職員帶持股的有限框責(zé)任公司兩—競(jìng)艦公司股東隊(duì)：深圳市長(zhǎng)尋城地產(chǎn)（集管團(tuán)）股份有憐限公司絞給股份比例嶼38蔽％原懇公司內(nèi)該部職員哨壟揪萬股份扁比例充62貓％箭—糊舒企業(yè)資質(zhì)拼：首批國(guó)家縫一級(jí)資質(zhì)物秤業(yè)管理企業(yè)宿豆蛙首批深嬌圳市甲級(jí)資蓮質(zhì)物業(yè)管理退企業(yè)削—涌鉗分支機(jī)構(gòu)額：深圳市長(zhǎng)蛛城物業(yè)管理蟲深給圳分公司頌深圳市長(zhǎng)城幅物業(yè)管理有慌限公司北京序分公司啄深圳市長(zhǎng)城林物業(yè)管理有往限公司天津杰分公司（籌貸）悟深圳市長(zhǎng)城萬物業(yè)管理有灘限公司成都頭分公司（籌程）拼—斷發(fā)控股企業(yè)：旱深圳市長(zhǎng)城忌電梯工程有極限公司褲世深圳螞市長(zhǎng)城環(huán)境閱工程有限公德司放深圳市長(zhǎng)城候智能化系統(tǒng)籃工程有限公三司魚—鞋縮參股企業(yè)著：深圳市長(zhǎng)喝城工程有限約公司咬鞋這深圳市毯翠寶大酒樓謊用—蘇煎管理規(guī)模：草委托管理及超顧問管理面遍積已超過7頌00萬平方栗米壇—感攜管理類型：綁高檔智能化裙辦公樓、高披尚住宅區(qū)貸—棉麻管理體系：易ISO90席01質(zhì)量管逃理體系鬼ISO14端001環(huán)境隱質(zhì)量管理體呢系計(jì)OHSAS蝴18001販職業(yè)安全衛(wèi)久生管理體系蟻二、企業(yè)機(jī)谷構(gòu)設(shè)置向1．深圳總黎部組織架構(gòu)香：畫1998年菊，長(zhǎng)城物業(yè)糞以高效運(yùn)作托的管理服務(wù)荒體系為依托竿，建立了現(xiàn)北代企業(yè)制度底，形成了長(zhǎng)謀城物業(yè)總部擋、區(qū)域分公癢司、管理處愚三級(jí)管理架撒構(gòu)，在總部粉按職能管理架需求，設(shè)立究了人力資源錘部、行政事博務(wù)部、財(cái)務(wù)趣稽核部等五傾大職能部門崇，負(fù)責(zé)長(zhǎng)城幅物業(yè)全國(guó)范板圍內(nèi)業(yè)務(wù)的蒜督導(dǎo)和運(yùn)作兵。人力資源部人力資源部董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)稽核部行政事務(wù)部發(fā)展研究室區(qū)域分公司（準(zhǔn)）事業(yè)部市場(chǎng)拓展部物業(yè)咨詢部北京分公司天津分公司深圳分公司成都分公司漫2．區(qū)域分另公司組織架蛋構(gòu)：賢區(qū)域分公司鉆的組織架構(gòu)黃與總部一脈緊相承，依據(jù)非區(qū)域市場(chǎng)形登態(tài)、管理需蠻求做適當(dāng)調(diào)多整。分公司總經(jīng)理分公司總經(jīng)理殘思脫愧發(fā)粉濕爺電饒積聲選末搖爬副總經(jīng)理亂公行政馳括憶財(cái)務(wù)顧山濁品質(zhì)震磚旅人力太奪物料銅耐工宜程腐塔事務(wù)部奉絡(luò)核算部甜顧菠哪管理部奉嶺部鴿燙資源部稼惕配送部弊角徑技術(shù)部徹尊真菊委類拌是衡物業(yè)有畫謙劫短鋒旨天屈百管理處鋒3．管理處南組織架構(gòu)（蘋見第七部分套）香4．組織架穗構(gòu)說明：物深圳總部負(fù)愁責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃難、職能管理邁、品牌經(jīng)營(yíng)事、資源整合孝；區(qū)域分公礎(chǔ)司實(shí)施統(tǒng)一饞化管理模式爬，負(fù)責(zé)品質(zhì)丑管理、服務(wù)屋體系的完善淡和提升；管火理處是公司掌管理服務(wù)輸畝出的直接提慕供者，在享猶有總部、分桑公司強(qiáng)大資斷源的支持下切，以滿足客良戶需求、實(shí)漂現(xiàn)管理服務(wù)伸價(jià)值為第一膨目標(biāo)，持續(xù)苦提升服務(wù)質(zhì)案量。坊三、企業(yè)從霧業(yè)人員結(jié)構(gòu)飾職員總數(shù)：異1300余容人，管理職磨員：作業(yè)職糟員=1：5拉，管理職員蝦技術(shù)職稱比奏例（見下圖售）濃四、企業(yè)歷畜年獲獎(jiǎng)情況織及管理業(yè)績(jī)排1．歷史榮主譽(yù)潔現(xiàn)任中國(guó)物醬業(yè)管理協(xié)會(huì)溪常務(wù)理事單態(tài)位殊現(xiàn)任深圳物暫業(yè)管理協(xié)會(huì)織副會(huì)長(zhǎng)單位張所管理及顧安問的物業(yè)多頂項(xiàng)榮獲卵“底全國(guó)城市物澡業(yè)管理示范軋（大廈）刪”仍稱號(hào)掌98盯年度被深圳王市政府授予稍“弦文明企業(yè)載”僑榮譽(yù)稱號(hào)沉9庸9般年被深圳市乓技術(shù)監(jiān)督局晝?cè)u(píng)為忽“筒全面質(zhì)量管溝理先進(jìn)單位配”尚連續(xù)多年被森深圳市工商殲行政管理局爆評(píng)為“重合洋同、守信譽(yù)看”企業(yè)龍99年在全心國(guó)首次經(jīng)濟(jì)們適用房物業(yè)上管理公開招畫標(biāo)活動(dòng)中一瞇舉奪得北京逐回龍觀文化礦居住區(qū)的物炒業(yè)管理權(quán)，華至今在北京繡的物業(yè)管理頌項(xiàng)目面積已歸經(jīng)超過20旗0萬平米萍2000年畫成功介入廣兼東東莞市場(chǎng)簽,目前擔(dān)任僅東莞新世紀(jì)放豪園、麗江倚豪園、第一吳居、怡豐都阿市廣場(chǎng)、石讓竹新花園五頭個(gè)顧問項(xiàng)目賓，獲得合作憂方一致好評(píng)奴。闖2001－態(tài)2002年槳成功介入秦開皇島、膠州瘡、安徽馬鞍槽山、浙江義幸烏、山東濟(jì)旋寧等物業(yè)管辟理顧問項(xiàng)目壓2003年騰成功介入吉盟林長(zhǎng)春、安好徽合肥、天壯津市場(chǎng)（在宴天津經(jīng)濟(jì)開栽發(fā)區(qū)金融服撲務(wù)區(qū)物業(yè)管語理招投標(biāo)中勻一舉中標(biāo)，永獲得天津泰夢(mèng)達(dá)集團(tuán)開發(fā)噸的金融服務(wù)兔區(qū)甲級(jí)寫字旦樓的物業(yè)管礦理權(quán)）理2．拔長(zhǎng)城物業(yè)項(xiàng)尼目獲得榮譽(yù)思一覽表寫我們是國(guó)內(nèi)越最早從事物垮業(yè)管理的專貝業(yè)公司之一捎，積累了豐斗富的管理經(jīng)義驗(yàn)。對(duì)智能顏化辦公樓、控商住公寓及遞高檔住宅社幻區(qū)的物業(yè)管餃理，我們有紫一套成型的橋管理模式。符五、企業(yè)所扎管理的寫字擔(dān)樓公寓規(guī)模斃在我公司所撥管物業(yè)中，艷創(chuàng)展中心大費(fèi)廈（深圳）緊、第一世界袖廣場(chǎng)（深圳表）、膠州政撇府辦公大樓長(zhǎng)（青島）、奧寬帶中心（貫浙江義烏）榆等為高檔智懸能化辦公樓哀；天創(chuàng)世緣球（北京）、且長(zhǎng)豐苑（深儲(chǔ)圳）、長(zhǎng)安?；▓@（深圳轉(zhuǎn)）等為高檔勝商住公寓或說底層帶商鋪尺式塔樓。思序號(hào)導(dǎo)物業(yè)名稱曉物業(yè)特點(diǎn)鬼接管時(shí)間供1孩天津金融服奮務(wù)區(qū)錢高檔金融寫外字樓恨2003年盡2想第一世界廣掏場(chǎng)搬高檔寫字樓饞，1－4層骨為大型購物烏中心再2002年羞3蹈膠州政府辦洪公大樓仇寫字樓蒸2002年別4民長(zhǎng)源樓掛小高層寫字遞樓腸2001年匆5冤盛世家園救高層商住樓烤，高智能化腹寬頻社區(qū)其2001年帆6鐵寬帶中心融寫字樓摘2001年柳7賣天創(chuàng)世緣裹高層商住樓肝，大面積商竹業(yè)用房巖2000年抄8給長(zhǎng)豐苑彼高層商住樓耍，有大型購這物超市煩2000年將9寸創(chuàng)展中心毒高層寫字樓惕，總建筑面塊積4萬平方孔，茅1998年頃10狐長(zhǎng)安花園辛高層商住樓嫌，大面積商假業(yè)用房干1995年看六、企業(yè)經(jīng)午營(yíng)理念體系尖及管理服務(wù)千優(yōu)勢(shì)洞1、理念體復(fù)系：乎服務(wù)業(yè)主泡報(bào)效社坑會(huì)寶創(chuàng)中華物業(yè)碎管理民族品怒牌鞏我們深信公地司的價(jià)值源澆于更顧客滿意經(jīng)耽營(yíng)。汁只有每時(shí)每燃刻用心關(guān)注百顧客的需求乳和期望，并春及時(shí)行動(dòng)，醒才能贏得顧叨客的認(rèn)可和蘋社會(huì)的認(rèn)同鵝，從而贏得絕更多的市場(chǎng)肅分額。炕我們致力于匪創(chuàng)造一個(gè)使驅(qū)職員獲得工秤作樂趣、實(shí)禮現(xiàn)個(gè)人夢(mèng)想查的工作祖環(huán)拘境，同時(shí)倡乞?qū)В杭妵?yán)守工作程販序，勇于承舉擔(dān)責(zé)任；用威心做事，創(chuàng)肥新思維；少樹計(jì)較一時(shí)得超失，以誠(chéng)相胞待，信守承主諾。我在管理工作柏中，我們強(qiáng)長(zhǎng)調(diào)結(jié)果和績(jī)廳效，遵循磚“縮結(jié)果驅(qū)動(dòng)過樸程恐”狠的管理準(zhǔn)則林，我們所做逃的一切都應(yīng)轉(zhuǎn)不斷改進(jìn)，倚追求卓越。我們承諾：守法經(jīng)營(yíng)；犯與合作方真泊誠(chéng)合作，共僵創(chuàng)價(jià)值；稻為業(yè)主節(jié)約不每一分，讓沾業(yè)主滿意多廚一分；持續(xù)格提升顧客滿驅(qū)意度；豐有效保護(hù)環(huán)挑境，合理利天用資源；五保障所有職穩(wěn)員的身心健遙康，協(xié)助職燭員實(shí)現(xiàn)自我舊價(jià)值；凡促進(jìn)行業(yè)的最良性發(fā)展和刮有序競(jìng)爭(zhēng)。拴這些理念、蘋價(jià)值觀指導(dǎo)講我們的企業(yè)壤戰(zhàn)略、企業(yè)搭行為以及建借立與顧客、散合作方、社聚區(qū)之間的關(guān)道系。拉2、饒核心優(yōu)勢(shì)與蠢經(jīng)驗(yàn)宿1）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)摸勢(shì)班我們是國(guó)內(nèi)慣最早從事物沉業(yè)管理的專垃業(yè)公司之一殺，歷經(jīng)十五動(dòng)年的市場(chǎng)礫胞煉，公司積稿累了豐富的桂管理經(jīng)驗(yàn)，軋尤其對(duì)大型柴社區(qū)的管理配感受深刻。憲我們目前管咽理的高層住貍宅區(qū)勿——刷百花村，系挖國(guó)內(nèi)最大的呆高層住宅區(qū)燙之一，總建珍筑面積達(dá)到刃120萬平還方米，投入僚使用的年限紹已超過10玩年，但是各勸項(xiàng)設(shè)備設(shè)施攔及地下管網(wǎng)涌仍然保持良的好運(yùn)作。我傷們?cè)诒０?、姿保潔、消防廳、社區(qū)文化跑及公共關(guān)系咐等方面已形成成了完善的鳴管理程序。島2）賣品牌及地緣芽?jī)?yōu)勢(shì)荒長(zhǎng)城物業(yè)自骨99年介入疾北京物業(yè)管記理市場(chǎng)以來曲，在戰(zhàn)略上譜，管理重心牌不斷北移，梳目前已建立掌了完善的管另理平臺(tái)，知賺名度、美譽(yù)毒度、客戶忠私誠(chéng)度不斷上嗓升，為劍“紙?zhí)靹?chuàng)世緣其”淺、甲“塘百旺家苑絕”孤、他“伴加來莊園絡(luò)”茶等項(xiàng)目銷售嬌帶來積極的帶推動(dòng)作用，禿贏得了合作胡方的高度贊編譽(yù)。瓣未來[東域維大廈]的物氣業(yè)管理將直酒接享有深圳盲總部及北京乓分公司的資懶源。我們將直在堅(jiān)持人力太資源本土化代的前提下，舞在北京、深產(chǎn)圳分公司選敞擇優(yōu)秀高級(jí)懂管理人才介慮入小區(qū)的物慰業(yè)管理工作武，充分整合運(yùn)人力資源。呀3）機(jī)制優(yōu)邀勢(shì)呼我們于銹98年成功尼完成企業(yè)改宮制，實(shí)施內(nèi)虜部職員持股融制度，成為圓國(guó)內(nèi)同行中艙第一家職員茶控股企業(yè)。妖四秧年來的實(shí)際戀運(yùn)作和不斷繞完善，持股宵制度正日益琴散發(fā)其獨(dú)特叔的魅力，有福效地激發(fā)著額職員的工作控?zé)崆?。攔4）品質(zhì)優(yōu)庭勢(shì)弟我們于國(guó)內(nèi)鳳同行中較早嘴建立了怎ISO90在02品質(zhì)奶管理形體系，并于販97年8月德通過了英國(guó)杰SGS通用蜻公證行的第唯三方認(rèn)證。戰(zhàn)四年住多扎的實(shí)際運(yùn)作宴和持續(xù)改進(jìn)婚，品質(zhì)體系復(fù)已極具嚴(yán)密幅性和實(shí)操性癢。2000愿年8月，通柱過ISO9衰00題0魄——永2000兇品質(zhì)管理體關(guān)系換版認(rèn)證迫。躍按照ISO撿14001棵環(huán)境管理標(biāo)紋準(zhǔn)及OHS祝A杏S驅(qū)18001濕職業(yè)安全衛(wèi)俱生標(biāo)準(zhǔn)，建注立了文件化步環(huán)境管理體款系和職業(yè)安堅(jiān)全衛(wèi)生體系宵，兩大體系皮文件完全融受合在原有的灘管理體系文向件中，并于診2002年席5月通過了半深圳質(zhì)量認(rèn)夏證中心（S瀉QCC）的全第三方認(rèn)證震。涼5）人才優(yōu)敬勢(shì)種人力資源的鹿增值優(yōu)先于性其他資源的夕增值。我們捆高度重視人旗才的儲(chǔ)備與跳培養(yǎng)，并與宵大型人才市誕場(chǎng)、專業(yè)培他訓(xùn)機(jī)構(gòu)、重此點(diǎn)高校等開負(fù)展廣泛對(duì)等桐合作，建立糖暢通的人才玻培養(yǎng)與輸送邀渠道。例如瘦，我們先后贊與北京林業(yè)丸大學(xué)、首都淹經(jīng)貿(mào)大學(xué)、醫(yī)遼寧城市建獻(xiàn)設(shè)學(xué)院建立暈良好合作關(guān)舊系，為其物慰業(yè)管理專業(yè)間的學(xué)生提供危培訓(xùn)與實(shí)習(xí)蓄基地，以此聚保證人才的型供應(yīng)。經(jīng)過屯十六年發(fā)展拖，長(zhǎng)城物業(yè)戲已吸納大量蝦社會(huì)專才，始每位職員在蹄為公司服務(wù)憶過程中均接嗚受良好的職繭業(yè)生涯規(guī)劃彩輔導(dǎo)，長(zhǎng)城鋸物業(yè)以此保渴證人才的動(dòng)采態(tài)優(yōu)勢(shì)。維6）專業(yè)化幕優(yōu)勢(shì)桌旗下目前擁親有電梯工程長(zhǎng)、環(huán)境工程輔、智能化工青程等與物業(yè)超管理服務(wù)相喘配套的專業(yè)膠公司，是我搶們降低管理娛成本，提供壯優(yōu)質(zhì)服務(wù)的反有力保障。韻長(zhǎng)城電梯工揮程公司津——舊中國(guó)電梯協(xié)規(guī)會(huì)會(huì)員、廣星東省特種設(shè)甜備管理協(xié)會(huì)劃會(huì)員；齊是具有電梯鎖安裝、維修隱、保養(yǎng)資質(zhì)但的專業(yè)企業(yè)蜓，（擁有廣糊東省質(zhì)量技糕術(shù)監(jiān)督局頒質(zhì)發(fā)的二級(jí)資牧質(zhì)，深圳市感建設(shè)局頒發(fā)朗施工安全許囑可證），并唯在醫(yī)97年于深戴圳同行中首財(cái)家獲得德國(guó)飛TUV的I演SO900交2質(zhì)量體系區(qū)認(rèn)證）。德長(zhǎng)城環(huán)境工從程公司階——柜園林綠化施夢(mèng)工三級(jí)企業(yè)外（建設(shè)部頒坊發(fā)三級(jí)資質(zhì)章證書），是示從事園林設(shè)滿計(jì)施工，樓文宇清潔服務(wù)垮以及各類家鵲政服務(wù)的專筋業(yè)企業(yè)。午長(zhǎng)城智能化昌系統(tǒng)工程公尺司艷——料是從事綜合膝布線、寬帶浸業(yè)務(wù)及電腦醫(yī)網(wǎng)絡(luò)增值服賴務(wù)的專業(yè)企廊業(yè)。年7）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)各勢(shì)半噸CCPM怖拆網(wǎng)站是公司課與外界交流擇的一個(gè)重要身平臺(tái)，我們租不斷維護(hù)、弓更新，網(wǎng)站男的內(nèi)容日漸宅廣泛，使社動(dòng)會(huì)各界能及毀時(shí)了解長(zhǎng)城蓋物業(yè)的點(diǎn)滴眾變化，雙向目互動(dòng)的交流鄰使長(zhǎng)城物業(yè)餡保持對(duì)行業(yè)擔(dān)需求、客戶尺需求的高度陪敏感，同時(shí)淘也及時(shí)給行伍業(yè)提供物業(yè)均管理咨訊。斥建立了遠(yuǎn)程挑辦公自動(dòng)化既系統(tǒng)，長(zhǎng)城放物業(yè)中層以欺上職員都可渾在全國(guó)范圍叔內(nèi)實(shí)現(xiàn)異地地辦公，享受艷互聯(lián)網(wǎng)給日愁常工作帶來聯(lián)的無窮便利殃，如，網(wǎng)上衛(wèi)會(huì)議、文件脊發(fā)布、資料刷查詢、昨e_mai挨l謙、異地審批漁等功能的幫蜂助，大大提炒高了工作效泉率，為長(zhǎng)城隨物業(yè)提供高稱品質(zhì)服務(wù)提延供強(qiáng)大保障掌，形成一條哭信息快速通統(tǒng)道。頂我們深信：流在[東域大捎廈]的服務(wù)姜過程中，長(zhǎng)胡城物業(yè)將導(dǎo)民入先進(jìn)的管部理模式，以截提供優(yōu)質(zhì)物鎖業(yè)管理服務(wù)尊來推動(dòng)小區(qū)逃品質(zhì)的提高略。千第二部分松整體設(shè)誰想與策劃奇項(xiàng)目調(diào)研成偵果歸納紐對(duì)于[東域未大廈]的開績(jī)發(fā)建設(shè)，我女公司保持將打近一年的時(shí)找間的關(guān)注，衡與此同時(shí)我捷們對(duì)項(xiàng)目客總戶對(duì)物業(yè)管神理的需求進(jìn)她行了初步調(diào)紙研，篇幅所途限，我們將守本項(xiàng)目的調(diào)惱研成果歸納諒如下：械[項(xiàng)目調(diào)研泡與分析]：地理位置灶[東域大廈妙]位于朝陽底區(qū)三元橋旁殘，有著得天利獨(dú)厚的地理勺優(yōu)勢(shì)。豬這里練緊鄰第三使仰館區(qū)賣，聚集眾多硬高檔飯店、煎辦公樓、商絞場(chǎng)，有濃厚扣的商業(yè)氛圍意和高尚的人牲文環(huán)境，在問這里居住和驢工作是身份湖的象征，同袖樣，投資此毛地極具升值慕潛力使。勞物業(yè)形態(tài)與畝服務(wù)需求往本物業(yè)形態(tài)際多樣，主要腳有高檔公寓擴(kuò)、商場(chǎng)和辦常公樓三種，啄相應(yīng)地，業(yè)嚇主在對(duì)物業(yè)脊管理的需求姥重點(diǎn)上也會(huì)剃呈現(xiàn)多樣化央，它不同于繳純住宅小區(qū)掌，因此今后怪的物業(yè)管理全服務(wù)中，應(yīng)珍根據(jù)不同物績(jī)業(yè)業(yè)主的特胳點(diǎn)，有針對(duì)撲性地開展工診作。例如高嫩檔公寓的業(yè)尺主將匯集高斗級(jí)白領(lǐng)乃至牙金領(lǐng)階層，根有著最高的灘生活品質(zhì)訴督求，商場(chǎng)更字注重商業(yè)氣棕氛的營(yíng)造，膝而辦公樓則承需要高效、妙便利、安靜懲的辦公條件括。因此，要跪?qū)崿F(xiàn)恒陽華晚隆的利潤(rùn)追才求和品牌價(jià)努值，除[東柿域大廈]已衰有的高素質(zhì)部的規(guī)劃設(shè)計(jì)何、建筑質(zhì)量川、銷售管理唇與服務(wù)外，稍還需要高質(zhì)盆量滿足不同服客戶入住之煤后的服務(wù)需扇求。露[東域大廈熱]物業(yè)管理天重點(diǎn)和難點(diǎn)拾高品質(zhì)物業(yè)紡管理服務(wù)的幕供應(yīng)；賤開放式管理太與封閉式管昨理相結(jié)合；規(guī)商業(yè)、辦公櫻、公寓基礎(chǔ)濟(jì)性服務(wù)提供落與差異性服需務(wù)提供；神大廈安全性羨、便利性、栽舒適性高度態(tài)共融。磁要成功達(dá)到驗(yàn)[東域大廈慘]的管理目陳標(biāo)，需要管磚理者具備優(yōu)如秀的管理服仿務(wù)體系。在介[東域大廈因]我們將在波管理系統(tǒng)、廉服務(wù)系統(tǒng)、坑文化系統(tǒng)、游人力資源系燭統(tǒng)全面導(dǎo)入研長(zhǎng)城模式，惱并不斷改善蠶和提升。揮我們對(duì)本項(xiàng)插目物業(yè)管理撲的整體策劃您思路如下：驅(qū)第一章朋管理系菜統(tǒng)的建立與覆提升挨建立IS0暖9001、軌IS014遺001、O拖HSAS1哨8001有顫?rùn)C(jī)相融的質(zhì)阻量管理體系刊：例一、長(zhǎng)城物榴業(yè)質(zhì)量管理綠發(fā)展歷程及件管理體系ISO9004（ISO14001、OHSAS18001）創(chuàng)獎(jiǎng)追求卓越沙長(zhǎng)城物業(yè)的樓質(zhì)量管理歷線程,是一個(gè)識(shí)隨著企業(yè)發(fā)溪展規(guī)劃變化膝而變化，并葡持續(xù)改進(jìn)的粒過程。ISO9004（ISO14001、OHSAS18001）創(chuàng)獎(jiǎng)追求卓越簡(jiǎn)單規(guī)章創(chuàng)新再造簡(jiǎn)單規(guī)章創(chuàng)新再造ISO9002ISO9001：2000ISO9001：2000量化考核量化考核刺平隙都96外巴97泉般99底2刪000棵畏2001柏源長(zhǎng)城物業(yè)管榜理體系發(fā)展援過程[資料]彎2000磁年，長(zhǎng)城物左業(yè)在開展怠“沫管理創(chuàng)新再獅造股”可以及ISO灘9001：思2000換職版認(rèn)證同時(shí)禾，依據(jù)管理舟體系八項(xiàng)基押本原則及I眉SO900核4:200蛾0標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管眉理體系進(jìn)行針了全面的整批合，將公司粉的財(cái)務(wù)、行編政、營(yíng)銷、狡決策等管理噴納入公司的英管理體系文捐件中，形成黎了縱向四個(gè)慨層次，橫向州九大系統(tǒng)的點(diǎn)管理體系。他2001打年禁12潛月，以IS屯O9004窗:2000模標(biāo)準(zhǔn)為基本核框架，按照螞ISO14答001座環(huán)境管理標(biāo)各準(zhǔn)及賺OHSA1其8001撫職業(yè)安全衛(wèi)童生標(biāo)準(zhǔn)，建圓立了文件化開的環(huán)境管理閥體系和職業(yè)伶安全衛(wèi)生體檢系，所有的祝這兩個(gè)體系鋪文件完全融溝合在原有的凝管理體系文祝件中，并于騎2002穗年光5稠月通過了深攔圳質(zhì)量認(rèn)證扎中心（曠SQCC蠻）的第三方短認(rèn)證。胡二、長(zhǎng)城物著業(yè)正在運(yùn)作陜的管理文件凡體系：予掀東花取距魄給屆逆平焦怪便比管理綱要兆薦草皮班積的攪喂崇快程序文件體碰獅浙匆蝕廈衰茅礎(chǔ)斜作業(yè)指導(dǎo)書握清編趴聰艘竊闊宴條破頁支持性工具戶曾乏衰決觸粘資花蘿營(yíng)假槐行造村財(cái)箱宴人力窗帖供涉遠(yuǎn)服賠胸品亂則夸陜策剃箱訊燃賺銷萄皇政骨趕務(wù)商橡資源半妄方袍蕩務(wù)屆奧質(zhì)桂雹龜兼槳誦糠濤丘紹賞圖1-2羞長(zhǎng)城溜物業(yè)質(zhì)量管其理體系模型賺注：愈斜線區(qū)間代但表總部、區(qū)豎域公司、管突理處對(duì)各管叔理文本的使巡用和依賴程蠟度。喊圖1-3肌管理永體系文件與液各級(jí)組織關(guān)忽系披[資料]庸2000年揭，在管理體轉(zhuǎn)系文件的編兼制、修訂過來程中，長(zhǎng)城評(píng)物業(yè)以IS妥O9004濫標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)皮，將IS0露9001、撫IS014寸001、O滑HSAS1桂8001等匹標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地脈結(jié)合在一起澇，目前《質(zhì)袍量管理手冊(cè)圾》、《環(huán)境狹管理手冊(cè)》栗、《職業(yè)安是全衛(wèi)生管理飲手冊(cè)》以及使公司的財(cái)務(wù)率管理、營(yíng)銷伏管理等內(nèi)容吊的綱領(lǐng)性內(nèi)語容已編錄入誠(chéng)被稱為酒“臉公司憲法甘”萬的管理綱要羨當(dāng)中。所有關(guān)的程序文件蜂按目前的企“鄙四個(gè)層次，厲九大系統(tǒng)包”濃按管理的邏像輯關(guān)系融合乒為一體，現(xiàn)巧場(chǎng)的操作文購件更是以相腿關(guān)方滿意為讀目標(biāo)編寫而矮成。IS0次9001、謎IS014丑001、O再HSAS1乏8001所眠涉及的文件乒是一體化的酸，在環(huán)境和煩安全體系運(yùn)亮作初期，各疤部門都編寫紋了對(duì)照各項(xiàng)店標(biāo)準(zhǔn)要求的銷對(duì)照表，僅確作備查所用腸。長(zhǎng)城物業(yè)巧成為物業(yè)管換理業(yè)界最早糧將質(zhì)量管理俗、環(huán)境管理殃及職業(yè)安全運(yùn)衛(wèi)生等三大近體系融為一唱體的企業(yè)。構(gòu)三、ISO泄9001國(guó)炊際質(zhì)量管理雕體系的導(dǎo)入顧：鏡長(zhǎng)城物業(yè)于塵97年在建曾立了民ISO90牛02增質(zhì)量保證體燦系，并順利潛通過英國(guó)雙SGS哥公證行的第稠三方認(rèn)證。固通過5年多御的實(shí)際運(yùn)作碗和持續(xù)改進(jìn)能，質(zhì)量保證扛體系已日趨原完善和穩(wěn)定直，并具有較百強(qiáng)的可操作弊性和適應(yīng)性掘。質(zhì)量保證陜體系已成為溫我們提供規(guī)揀范化、標(biāo)準(zhǔn)旱化物業(yè)管理晃服務(wù)的基石姓。隨著國(guó)際遠(yuǎn)標(biāo)準(zhǔn)化組織折于騙2撥000疏年店12肌月頒布了曠2000伴版質(zhì)量管理嚇標(biāo)準(zhǔn)，我們模審時(shí)度勢(shì)，傭積極跟進(jìn)，竟及時(shí)對(duì)原有敘的質(zhì)量體系扎進(jìn)行了改版白，并于去年釀成功獲得攝ISO90系01亮：恒2000臉質(zhì)量管理體鵲系的認(rèn)證。士在[東域大蹲廈]物業(yè)管暈理的實(shí)施過登程中，我們寬將一如既往坊地推行法ISO90贊01不質(zhì)量管理體即系，以期在掏為業(yè)主提供暫優(yōu)質(zhì)服務(wù)的翻過程中不偏朱離既定的軌逃道，保持服章務(wù)的持續(xù)性漿和穩(wěn)定性。榴四、ISO永14001跡國(guó)際環(huán)境管資理體系的導(dǎo)則入與[東域袖大廈]生態(tài)禍社區(qū)系統(tǒng)工榮程的完美結(jié)鉤合：雖[東域大廈賺]作為綜合串高檔物業(yè)，硬在環(huán)境規(guī)劃粗、日照采光箱、環(huán)境綠化水、空氣質(zhì)量肯、排污系統(tǒng)質(zhì)、減災(zāi)防災(zāi)索、能源利用藝、室內(nèi)空氣勢(shì)環(huán)境等多項(xiàng)貌指標(biāo)達(dá)到了恩較高標(biāo)準(zhǔn)。桃而要使這些板標(biāo)準(zhǔn)得以長(zhǎng)襪遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)，必叼須在物業(yè)管洗理環(huán)節(jié)予以中充分配合。塞針對(duì)環(huán)境管蛋理與維護(hù)的休實(shí)際需要，思為保持和提城升社區(qū)環(huán)境袍質(zhì)量，我公征司將導(dǎo)入輕ISO14奸001革環(huán)境質(zhì)量管菜理體系，以鈔確保[東域臣大廈]環(huán)境統(tǒng)質(zhì)量。追五、信息管叔理系統(tǒng)的建勢(shì)立：飽信息管理是分現(xiàn)代企業(yè)管謹(jǐn)理運(yùn)作的利賢器。長(zhǎng)城物胸業(yè)多年來一殊直致力于企備業(yè)內(nèi)部的信幟息化建設(shè)，穩(wěn)并取得了相敞當(dāng)程度的適誠(chéng)用價(jià)值。在成[東域大廈黨]，我們將姻對(duì)信息化建鎖設(shè)予以高度廚重視，將其訊納入長(zhǎng)城物奮業(yè)的信息管襲理系統(tǒng)，充狼分共享信息府資源。母1．信息管列理系統(tǒng)貢勿本著予“瑞改善信息資達(dá)源共享程度堵，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)礦管理電子化故，提高對(duì)市匠場(chǎng)的快速反塊應(yīng)能力債”狗的原則，長(zhǎng)勵(lì)城物業(yè)建立敵了的信息網(wǎng)圈絡(luò)平臺(tái)，明擠確規(guī)定了各俱類信息的采駕集、分析、襖存儲(chǔ)、運(yùn)用鋸的責(zé)任部門你、目標(biāo)、范聲圍及方法。信息應(yīng)用信息分析信息平臺(tái)外部信息源信息應(yīng)用信息分析信息平臺(tái)外部信息源內(nèi)部信息源內(nèi)部信息源伶譽(yù)隔寺框重產(chǎn)記阿話費(fèi)樸耗四占粒校信息輸入信息應(yīng)用反饋信息應(yīng)用反饋扔卡敗秀釣絡(luò)漠重稈期薪據(jù)充眼菌磨信揚(yáng)息反饋鎖長(zhǎng)城物業(yè)信音息管理系統(tǒng)疼圖酬[信息系柳統(tǒng)建設(shè)]涂◆頸資料：19綁94年，我愚們率先在業(yè)澤內(nèi)使用單機(jī)噴版的物業(yè)管鋼理軟件，對(duì)作業(yè)主的基本喉資料進(jìn)行收犯集和處理。攔1995年罵，我們與深蝕圳思源軟件視公司合作，箏共同進(jìn)行物摸業(yè)管理軟件熔的需求分析蒜，并于19酒96年6月戀成功開發(fā)了那業(yè)內(nèi)第一個(gè)紙網(wǎng)絡(luò)版的物穴業(yè)管理軟件六。同時(shí)，在炎公司總部建奔立了基于N稈OVELL睡操作系統(tǒng)的及擁有20個(gè)誕節(jié)點(diǎn)的內(nèi)部持局域網(wǎng)，使鉗信息的收集之和利用從單站純的業(yè)主基考本資料擴(kuò)展技到房屋管理樸、設(shè)備設(shè)施雞管理、業(yè)主災(zāi)投訴、業(yè)主糧維修等方面怎。廟2000年飲，為了使信委息的收集、奏存貯、檢索縣更快捷和方攤便，尤其是懇提高分布四同處的物業(yè)管雪理處的信息背流轉(zhuǎn)速度，求我們引進(jìn)了斜基于NOT啦ES基礎(chǔ)上秒的辦公自動(dòng)曠化系統(tǒng)（O撐A），成為老業(yè)內(nèi)真正第牢一家實(shí)現(xiàn)無雖紙化辦公的臉典范。驚2001年借，我們與中刺國(guó)網(wǎng)通攜手棄合作，建立洞了基于寬頻芝傳輸?shù)男畔⒊９芾砥脚_(tái)。損2．遠(yuǎn)程信貪息管理平臺(tái)辜長(zhǎng)城物業(yè)信勺息管理平臺(tái)撐由主網(wǎng)、輔曉網(wǎng)遠(yuǎn)程網(wǎng)三橫部分組成。凱主網(wǎng)是以公間司OA系統(tǒng)追為中心的公贊用信息平臺(tái)孩，各輔網(wǎng)的臟信息可在主栗網(wǎng)上進(jìn)行匯流總、存檔和底共享；輔網(wǎng)攤包括財(cái)務(wù)專噸網(wǎng)、物業(yè)管雄理系統(tǒng)專網(wǎng)圈、人力資源擁專網(wǎng)、物料鉗管理專網(wǎng)等糠，主要負(fù)責(zé)庸處理本專網(wǎng)呼的信息數(shù)據(jù)先并將結(jié)果通殃過局域網(wǎng)或涌遠(yuǎn)程網(wǎng)傳遞奮至主網(wǎng)，實(shí)秋現(xiàn)信息的快潔速交換、存敲儲(chǔ)、檢索。科3．信息的苦開發(fā)和維護(hù)縮為了使信息弦得到有效的沙管理、方便槍存儲(chǔ)和快速臂檢索，我們右將信息分為誰顧客、物料所、財(cái)務(wù)、人盛力資源、服矮務(wù)提供、政匙府、社會(huì)及纖其它八大類缸，并對(duì)每類味信息確定了嘴科學(xué)的編碼晨方法。公司紫目前的信息在編碼已近萬必個(gè)。后在計(jì)算機(jī)網(wǎng)仆絡(luò)的開發(fā)和鋸維護(hù)方面，突我們充分利籍用互聯(lián)網(wǎng)的蓮優(yōu)越性，建走立以公司總加部為中心的寬信息網(wǎng)絡(luò)系瞞統(tǒng)。我們?yōu)榉枪镜姆?wù)壽器申請(qǐng)了獨(dú)碑立的IP地晚址，各區(qū)域糕公司及管理撫處的職員隨區(qū)時(shí)隨地都可瞎以通過互聯(lián)開網(wǎng)進(jìn)入公司窯服務(wù)器，并份登陸公司辦箱公系統(tǒng)。公司網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖公司網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖售在寬頻建設(shè)液方面，我們洗致力于與中倆國(guó)網(wǎng)通鼎力槍合作，建立植以光纖為骨側(cè)干網(wǎng)的社區(qū)綢寬帶網(wǎng)絡(luò)，能將各物業(yè)管滋理處的網(wǎng)絡(luò)尼系統(tǒng)與社區(qū)具業(yè)主的網(wǎng)絡(luò)英系統(tǒng)連成一物體，實(shí)現(xiàn)信游息資源共享校和智能化管宵理，從而為住業(yè)主提供更靠快捷的服務(wù)宏。第一期工透程托“系寬帶入戶誰”管目前已經(jīng)基貧本完成。祖在辦公環(huán)境啊方面，我們深從原來的C著/S結(jié)構(gòu)發(fā)斃展到目前較殿為流行的B球/S結(jié)構(gòu)系尚統(tǒng)，從而有裝效減少了系惹統(tǒng)的維護(hù)量噴，增加了遠(yuǎn)慎程信息管理室和控制功能淹，改變了信枕息傳遞方式沸，確保了信勤息傳遞的可嬌靠性。揭在軟件的配乓置方面，除彈自行開發(fā)的逆收費(fèi)系統(tǒng)、嬌工資核算系埋統(tǒng)、培訓(xùn)記膏錄系統(tǒng)等單爪機(jī)版的軟件榨之外，我們蠅還先后與金墾碟、思源、駐安碩得、清隊(duì)華斯維爾、券啟易等軟件爛公司合作，頁共同開發(fā)了線包括金碟財(cái)乏務(wù)管理、思受源7.0版被物業(yè)管理、動(dòng)人力資源管碎理、物料管價(jià)理等網(wǎng)絡(luò)版點(diǎn)的專業(yè)軟件蓬以及Lot辜us辦公牢系統(tǒng)、遠(yuǎn)程幼辦公系統(tǒng)等斑。滾在信息的發(fā)購布方面，我思們建立了自玩己的公眾網(wǎng)斬站，并擁有澡獨(dú)立的域名飄(報(bào)偷c燈c您pm.co翁m堵)陰。業(yè)主及相禿關(guān)方在長(zhǎng)城洋物業(yè)的互聯(lián)律網(wǎng)站上，可嗎全面了解到孝我們的公司廟概況、業(yè)務(wù)豬范圍、理論治成果、內(nèi)部?jī)煽锛白钚旅C動(dòng)態(tài)，業(yè)主跪還可通過莊“譜長(zhǎng)城天空籍”揉的互動(dòng)窗口姓、E頌—博MAIL、槽BBS，在癢線遞交服務(wù)岡申請(qǐng)及提出教建議和投訴會(huì)等。川[東域大廈恒]的信息系壓統(tǒng)的建設(shè)將猴納入到整個(gè)伐長(zhǎng)城物業(yè)信梯息管理系統(tǒng)射中，充分享什有已搭建的液信息平臺(tái)所賄帶來的強(qiáng)大奏的資訊流、燦技術(shù)流、知融識(shí)流。滋第二章始腦服務(wù)體系的近建立與提升提要：克◆襪針對(duì)[東域退大廈]的客蛇戶群體以及挺服務(wù)需求，氏長(zhǎng)城物業(yè)將拆搭建周到、六細(xì)洪致并且能夠郵迅速響應(yīng)客搏戶新需求的榜動(dòng)態(tài)服務(wù)體宗系，確保服末務(wù)質(zhì)量獲得釘業(yè)主的認(rèn)可臨以及較高的蔥業(yè)主滿意率旨。婦◆育為保障客戶繞有效服務(wù)需鉤求得到滿足犯，管理處將速提供無償服辣務(wù)和有償服原務(wù)（詳見日循常物業(yè)管理吧相關(guān)章節(jié)）表一、運(yùn)作模傳式：構(gòu)建服伯務(wù)平臺(tái)獄—院[東域大廈拖]客戶服務(wù)焰中心，提供瓣一站式服務(wù)負(fù)：信息信息指令客戶服務(wù)中心投訴需求業(yè)主建議核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋服務(wù)要求延伸服務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項(xiàng)目主管長(zhǎng)城物業(yè)投訴盜皂柱投訴抄前臺(tái)接待（注客戶服務(wù)中甩心）趙年伶捉依后臺(tái)博作業(yè)廊絲呆SPP鉆模型（服務(wù)彼提供平臺(tái)模痕型）續(xù)授確結(jié)合[東域濃大廈]的情頸況我們將設(shè)遷立客戶服務(wù)險(xiǎn)中心并設(shè)置輔客戶服務(wù)助吸理提供正常播工作時(shí)間服慶務(wù)，由客戶戶服務(wù)助理接牽待客戶的投嗎訴、請(qǐng)修、吸咨詢、特約題服務(wù)以及家櫻政服務(wù)等。李以客戶服務(wù)缸中心作為客鞠戶服務(wù)平臺(tái)燥，對(duì)外采用面酒店式接待兇方式面向客縮戶,對(duì)內(nèi)協(xié)招調(diào)各項(xiàng)目組岸，構(gòu)建成為壩信息中心和烏指揮中心，餅一站式解決余客戶需求。希二、[東域撕大廈]管理賽處服務(wù)提供外過程：居住安全環(huán)境宜人供給可靠服務(wù)及時(shí)消防中心居住安全環(huán)境宜人供給可靠服務(wù)及時(shí)消防中心客戶服務(wù)中心設(shè)施組護(hù)衛(wèi)環(huán)境組咨詢收費(fèi)請(qǐng)修處理電梯、供水、供電、空調(diào)設(shè)施維護(hù)消防設(shè)施、現(xiàn)場(chǎng)消防器材維護(hù)電梯緊急救援避雷系統(tǒng)接地監(jiān)護(hù)保潔綠化消殺噪音業(yè)主業(yè)主基本要求滿足業(yè)主基本要求崗位設(shè)置根對(duì)保潔、綠化、保潔、綠化、消殺、噪音業(yè)主客戶服務(wù)中心咨詢、收費(fèi)請(qǐng)修、處理服務(wù)界面前臺(tái)：“一站式”服務(wù)后臺(tái)：“全方位”保障公用設(shè)施維護(hù)護(hù)衛(wèi)消防安全釘前臺(tái)接待（突客戶服務(wù)中斷心）大奉享抽后臺(tái)阿作業(yè)輕SPP融模型（服務(wù)吊提供平臺(tái)模南型）構(gòu)長(zhǎng)城物業(yè)一亡切服務(wù)資源弟全部圍繞客謎戶需求而組麥織，[東域緩大廈]管理騾處將按這一頑運(yùn)作原理向咽客戶提供優(yōu)伍質(zhì)的服務(wù)，推以確保業(yè)主縫在安全需求巾、環(huán)境需求油、資訊需求屠、服務(wù)需求歷、文化需求賀得以充分滿賴足。豈三、服務(wù)過判程監(jiān)控方法旬與持續(xù)改進(jìn)雨為確保服務(wù)爛的有效性和章適用性，適嗽時(shí)檢測(cè)服務(wù)附品質(zhì)以及服寨務(wù)效率，長(zhǎng)亡城物業(yè)服務(wù)毅體系中還建意立了非常完梁善的監(jiān)控方魄法。嘴公司制定《矛過程控制一旱覽表》，明私確規(guī)定服務(wù)藏過程中重要喇的控制點(diǎn)、砌責(zé)任人、主帶要服務(wù)過程宿，通過管理釋體系執(zhí)行分姓級(jí)督導(dǎo)的方駛式對(duì)日常的斃服務(wù)實(shí)施過易程進(jìn)行控制尸，收集服務(wù)膚過程的各種否信息，利用脅統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)卡行對(duì)服務(wù)過膠程進(jìn)行改進(jìn)伶。哀◆塵公司品質(zhì)管鍛理部根據(jù)公儉司所有的服悠務(wù)過程制定掘了《管理體答系執(zhí)行督導(dǎo)抵程序》，及頌302條服分務(wù)提供的過制程的檢驗(yàn)標(biāo)西準(zhǔn)，實(shí)行孝“掉總公司品質(zhì)聲管理部、分橫公司、物業(yè)錄管理處經(jīng)理騎、物業(yè)管理恩處項(xiàng)目組主正管京”裂督導(dǎo)的四級(jí)有督導(dǎo)制（督銳導(dǎo)流程圖及歉督導(dǎo)責(zé)任要表求請(qǐng)見附圖基）。屬◆刪為確保服務(wù)臂過程的有效鋸性，公司于玻2001年慮開始實(shí)現(xiàn)服干務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作伐記錄及看板掌制度，將所秧有的服務(wù)過運(yùn)程控制點(diǎn)的倘要求放在提扇供服務(wù)的現(xiàn)曠場(chǎng)，每個(gè)物趨業(yè)管理處根煉據(jù)提供服務(wù)睡的過程多少口，設(shè)置15剝-30個(gè)不鐮等的現(xiàn)場(chǎng)工宋作控制點(diǎn)，俯（其中客戶頓服務(wù)中心、寧上門維修、荷消防檢查、劃保潔、園藝環(huán)、護(hù)衛(wèi)、設(shè)捏備房等的現(xiàn)牧場(chǎng)控點(diǎn)是必怖須的）。通復(fù)過這一舉措讀使得顧客也押參與了公司光服務(wù)過程的退控制。梢對(duì)過程檢測(cè)差中發(fā)現(xiàn)的問堂題及需要改互進(jìn)的缺口，譜長(zhǎng)城物業(yè)提惠請(qǐng)管理處在鞭充分而全面塞考慮客戶利民益的基礎(chǔ)上塘提出持續(xù)改濃進(jìn)要求，并管形成方案立匆即實(shí)施，觀悶察實(shí)施后效蠟果。虹陳情秧六秒倉鹽戒俱督導(dǎo)錘南盛捐有效性累牧期拆邊桶堂第陷適用性事Y浸劇林目們?cè)u(píng)估獲每半年谷文件執(zhí)渣行退妖衰N迫發(fā)《糾正通糞知單》騾烘遭介站檔挑覺養(yǎng)管唱輔導(dǎo)糾正痛丘沉湯舉悠怖冒霜喬捆總局江碰黑僵仔察碎驗(yàn)證隆會(huì)N徹踐竟Y敲四、長(zhǎng)城物場(chǎng)業(yè)與顧客建蠅立良好關(guān)系更的方法臺(tái)第三章專企業(yè)文定化體系的建中立與提升剃在十五年的馬發(fā)展歷程中島，長(zhǎng)城物業(yè)滅的管理層始昏終高度重視淹企業(yè)文化的藥培育和建設(shè)笛，并把它作唐為企業(yè)可持壺續(xù)發(fā)展的動(dòng)駛力源泉和核幫心競(jìng)爭(zhēng)力，遼我們認(rèn)為：洪“平只有微笑的押?jiǎn)T工，才有螞滿意的客戶偽”齡通過企業(yè)文挎化力的作用渠，對(duì)職員進(jìn)貧行有效地激朱勵(lì)及約束。們一、精神文抖化底在十五年的晃市場(chǎng)礫煉和泰持續(xù)發(fā)展中能，長(zhǎng)城物業(yè)存將企業(yè)的經(jīng)潛營(yíng)理念與企飲業(yè)文化建設(shè)四緊密結(jié)合，正使企業(yè)經(jīng)營(yíng)巷理念逐步滲蕉透到每一個(gè)中員工的內(nèi)心襖深處，并形雄成公司的共輕同的價(jià)值觀陸和行為準(zhǔn)則籮，提出了抬“燃服務(wù)業(yè)主、木報(bào)效社會(huì)、奉創(chuàng)中華物業(yè)蛇管理民族品逐牌坑”趨的最高使命柄。以此為指庭引，長(zhǎng)城物鵝業(yè)努力培育年“灑全員參與、欄追求卓越郵”嘗的企業(yè)精神鎮(zhèn)，積極塑造軟“施專業(yè)、誠(chéng)信鼓、親切存”窗的企業(yè)形象聰，并形成了廳長(zhǎng)城物業(yè)獨(dú)宋特的文化特趴色，即瀉“忘結(jié)果驅(qū)動(dòng)過涌程圖”遲的管理文化謊、芹“斥顧客滿意經(jīng)撒營(yíng)乎”敗的服務(wù)文化艱、液“執(zhí)質(zhì)量話—毯成本雙否決默”榨的經(jīng)營(yíng)文化張以及欣“突增值及效能蓬最大化村”萄的團(tuán)隊(duì)文化摧。解二、制度文豎化根首先，長(zhǎng)城材物業(yè)對(duì)公司泥的組織架構(gòu)乞進(jìn)行了精心印的設(shè)計(jì)，并胃形成了董事墾會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的標(biāo)，總部、區(qū)戶域公司、物慌業(yè)管理處三祖級(jí)管理的直義線職能式的戰(zhàn)組織架構(gòu)。俯總部的六大干職能部門及卵兩大事業(yè)部記門（市場(chǎng)拓君展、物業(yè)咨皺詢），是公傻司管理架構(gòu)吐中的核心層高，北京分公千司和深圳分施公司是公司蘆管理架構(gòu)中購的緊密層，褲參股和控股匠企業(yè)則形成厭了公司管理裙架構(gòu)的松散紋層。長(zhǎng)城物覆業(yè)對(duì)企業(yè)管浸理體制進(jìn)行仔了徹底的變擁革，并于9屋8年實(shí)施了派職員控股的巧內(nèi)部職員持耍股制度。以個(gè)科學(xué)的架構(gòu)詞及先進(jìn)的體玻制為基礎(chǔ)，憐長(zhǎng)城物業(yè)大絨力推進(jìn)管理憶規(guī)章制度的費(fèi)建設(shè)和完善弄，并最終形怨成了縱向四毅個(gè)層次、橫虧向九大系統(tǒng)邀的文件化的趨長(zhǎng)城物業(yè)管牌理體系。（勸前文已經(jīng)詳愈細(xì)提及，此碧處不在詳述棋），嚴(yán)謹(jǐn)?shù)幕壑贫润w系的龍制定，促成給并推動(dòng)了長(zhǎng)貼城物業(yè)的制粥度文化。淺三、行為文喊化預(yù)長(zhǎng)城物業(yè)通逼過最高管理冒者及管理層擠職員的示范剖作用，為職息員樹立了良虛好的工作楷墾模。此外公作司還通過組踢織大量的研全討訓(xùn)練活動(dòng)貨，不斷增強(qiáng)注職員對(duì)企業(yè)牢理念的認(rèn)同董度，糾正和陡保持職員良洞好的工作心者態(tài)。通過豐窗富多彩的文誼化娛樂活動(dòng)港，增強(qiáng)職員零的團(tuán)隊(duì)凝聚而，促進(jìn)組織標(biāo)合力的形成魯。拿對(duì)理念的認(rèn)橫知進(jìn)而認(rèn)同兆，加之具體淺的行為規(guī)范器的約束和管褲理，體現(xiàn)在短行為上就是哈長(zhǎng)城物業(yè)人頃在為客戶提氏供服務(wù)過程欺具有典型的出長(zhǎng)城物業(yè)的抗文化特征肝，成為可供釣識(shí)別的一種樣文化符號(hào)。亡四、物質(zhì)文菊化旨長(zhǎng)城物業(yè)多偽年來一直致他力于物化環(huán)稿境的改善，兆積極引進(jìn)新事技術(shù)、新工徹藝和新材料挖，不斷提升怨長(zhǎng)城物業(yè)的胖專業(yè)服務(wù)能湯力。駐97鞋年，長(zhǎng)城物耀業(yè)導(dǎo)入了形驚象鮮明的視彼覺識(shí)別系統(tǒng)擺,并在公司糕的辦公區(qū)域勢(shì)及各社區(qū)內(nèi)頑全面推廣；籮2000年縮，長(zhǎng)城物業(yè)猜購置了包括斯物料管理、建財(cái)務(wù)管理、主人力資源管捏理及物業(yè)管陳理等專業(yè)軟圍件，建立了論基于廣域網(wǎng)轟和互聯(lián)網(wǎng)上糕的遠(yuǎn)程辦公欣自動(dòng)化管理綢系統(tǒng)。20各01年，長(zhǎng)籌城物業(yè)在全堆國(guó)范圍內(nèi)各回管理處建立勾了統(tǒng)一的客貌戶服務(wù)中心饑,為業(yè)主提邪供了舒適、偽干凈、整潔況的服務(wù)平臺(tái)汽。獻(xiàn)五、長(zhǎng)城物線業(yè)的特色文偷化破1、破“憶顧客滿意經(jīng)料營(yíng)蠅”找——頌服務(wù)文化揪在日趨激烈珠的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中排，只有獲得樹了顧客和社豪會(huì)的認(rèn)可，蘇才能獲得市毛場(chǎng)的準(zhǔn)入證跌。基于這種球認(rèn)識(shí)，長(zhǎng)城惰物業(yè)始終堅(jiān)掌持慧“策顧客滿意經(jīng)慶營(yíng)存”陸的理念，為初業(yè)主提供優(yōu)術(shù)質(zhì)服務(wù)。并唉且根據(jù)業(yè)主洗服務(wù)需求的拒變化，不斷均改進(jìn)長(zhǎng)城物墾業(yè)的服務(wù)手狡段和方式。于96嫩年，長(zhǎng)城物及業(yè)推出了徑16較項(xiàng)服務(wù)承諾林，坦然接受芳業(yè)主及行政屢主管部門的籃監(jiān)督；隔97唱年，長(zhǎng)城物票業(yè)建立了首矛問責(zé)任制，便倡導(dǎo)英“禮讓顧客第一統(tǒng)次就滿意京”浙的管理服務(wù)遲理念。期98染年開始，長(zhǎng)醬城物業(yè)依法最在各小區(qū)逐渴步成立業(yè)主種委員會(huì)，實(shí)努現(xiàn)耗“肺專業(yè)管理與遣自治管理母”匯相結(jié)合；標(biāo)99兩年開始，長(zhǎng)友城物業(yè)在各疏小區(qū)推行管浴理報(bào)告制度做，并通過多師種形式讓業(yè)劑主自發(fā)參與上到小區(qū)的管揮理中來；壁2000善年開始，長(zhǎng)西城物業(yè)在各害小區(qū)逐步建魯立了統(tǒng)一鐵VI掃的客戶服務(wù)洗中心，致力裂于向業(yè)主提扔供罰“殿一站式爆”匹的便利服務(wù)殖；扇2001犯年，長(zhǎng)城物竟業(yè)在長(zhǎng)城物館業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站楊上開辟了良“稻長(zhǎng)城天空能”窩社區(qū)俱樂部易，向業(yè)主提察供投訴受理漢、管理查詢柄、二次裝修涼申請(qǐng)、停車賢位申請(qǐng)、有磚償服務(wù)申請(qǐng)灰等在線服務(wù)弄。局2、驕“因結(jié)果驅(qū)動(dòng)過截程橫命”巷——婚管理文化舉任何企業(yè)的溪管理服務(wù)行肚為都應(yīng)該不京斷改進(jìn)，持隨續(xù)完善。因刑此，長(zhǎng)城物洞業(yè)確定了餃“祝結(jié)果驅(qū)動(dòng)過丟程婆”液的管理準(zhǔn)則眼，并從屑2000揮年開始，在精公司內(nèi)部持板之以恒地開猾展了流程再茂造工程。茄工作結(jié)果既構(gòu)是工作過程淋的終點(diǎn)，又根是工作過程追的起點(diǎn)。基阿于這一觀點(diǎn)胃，長(zhǎng)城物業(yè)擺在流程再造浪的過程中，境重點(diǎn)采用了鞠三種方法。險(xiǎn)第一，換位委思考法。長(zhǎng)駛城物業(yè)要求其一線職員在把提供服務(wù)時(shí)鉆，應(yīng)該站在凡業(yè)主使用的捧角度思考問螺題；第二：菊失效模式分效析（鴉FMEA姑）。在設(shè)計(jì)砍保安、保潔卻、園藝、維隙修等各項(xiàng)服速務(wù)流程時(shí)，閣長(zhǎng)城物業(yè)廣旬泛地運(yùn)用這炸種方法，對(duì)嘉各項(xiàng)服務(wù)的例特質(zhì)、缺陷鄙出現(xiàn)的概率惠、可控制性迅、后果進(jìn)行搜分析，并制鎮(zhèn)訂出相應(yīng)的澇對(duì)策。第三拴，模擬倒推鄰法。例如在緣確定管理處子成本指標(biāo)時(shí)洽，長(zhǎng)城物業(yè)橫就是運(yùn)用市棵場(chǎng)核算的方胡式，由后向滿前由下至上薄進(jìn)行指標(biāo)測(cè)杯算。供3、質(zhì)量、固成本雙否決井——愁經(jīng)營(yíng)文化授管理成本與跟服務(wù)品質(zhì)，銜是長(zhǎng)城物業(yè)客打造核心競(jìng)出爭(zhēng)力最根本冤的兩個(gè)方面亭，基于此，筍業(yè)主滿意率算和經(jīng)濟(jì)效益懲指標(biāo)一直是鬼考核管理處旺的關(guān)鍵指標(biāo)感，自神98虎年長(zhǎng)城物業(yè)唐實(shí)施質(zhì)量綠——棄成本雙否決休的機(jī)制以來依，管理成本扒持續(xù)下降、聞服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)押步提升，長(zhǎng)芳城物業(yè)在這烏個(gè)矛盾體中乳找到了一個(gè)稅最佳的結(jié)合垂點(diǎn)。拖第四章摩人力資鋒源開發(fā)體系努的建立與提權(quán)升陣圍繞更“楚人力資源增恨值和效能最盡大化梯”應(yīng)的目標(biāo)，通屢過人力資源研管理體系的杏不斷完善和師有效運(yùn)作，所公司人力資撕源管理的結(jié)怖果得到了持連續(xù)改善和穩(wěn)疼步提高。爸一、量才錄磨用，培養(yǎng)提盼升古我們?cè)谟萌似釞C(jī)制上：重惰視管理人員赴的品德修養(yǎng)劍、工作能力膽以及在職培猶訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)管劣理人員的一緣專多能和管謎理隊(duì)伍的年終輕化、知識(shí)她化。肝在管理人員周的選拔上鋸,催我們將嚴(yán)格款按照崗位要孤求制定招聘坡標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)燙招聘標(biāo)準(zhǔn)擇鋼優(yōu)錄用。不競(jìng)片面強(qiáng)調(diào)工蓄作年限和學(xué)大歷資格，以?！氨∵m用醫(yī)”插為原則，避砌免索“咐大才小用醒”需的現(xiàn)象。對(duì)百于管理人員遼，將在人力士資源部的指擋導(dǎo)下進(jìn)行職責(zé)業(yè)生涯規(guī)劃到。天在管理人員上的培訓(xùn)上，孩我們對(duì)每一玉崗位的工作鞏技能都規(guī)定蒙了達(dá)標(biāo)要求匆，并通過在罪職教育、崗妻位輪訓(xùn)、職運(yùn)務(wù)輪換等多疊種形式對(duì)管徐理人員進(jìn)行雅培養(yǎng)席,鄙不斷提升其弱綜合素質(zhì)。鞠二、默契合懂作，充分授秩權(quán)穴強(qiáng)調(diào)分工合承作的工作態(tài)瘋度。我們將露采用管理處嫌經(jīng)理全權(quán)負(fù)水責(zé)的直線職艙能管理方式太，項(xiàng)目組本想著精干、高割效的原則設(shè)晶置崗位，一斜方面保證管包理人員工作男負(fù)荷的飽滿榆，另一方面得避免各崗位絲職責(zé)的交叉姻，做到屋“賺人人有事做清，事事有人這管非”遺。同時(shí)我們?nèi)珜?dǎo)全員協(xié)俊調(diào)管理，全國(guó)員以開放的創(chuàng)心態(tài)充分合秧作。詳倡導(dǎo)合理授爭(zhēng)權(quán)，管理處舞經(jīng)理通過授冷權(quán)，將更多粉的精力和時(shí)致間放在把握抽全局，正確襖決策上；各核項(xiàng)目主管通托過授權(quán)從繁過瑣的日常事堡務(wù)中脫離出君來，同時(shí)，群通過授權(quán)，陳每位員工都奸能迅速地解鬧決業(yè)主提出獸的服務(wù)需求宮，讓業(yè)主在取第一時(shí)間得居到滿意的服鴉務(wù)。同時(shí)建爹立檢查和反卵饋制度翼,燥各級(jí)管理人稈員通過定期規(guī)檢查冬,聯(lián)檢驗(yàn)授權(quán)效煌果。對(duì)偏離酷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的則行為及時(shí)糾炒正，避免管者理失控。兇堅(jiān)持分級(jí)指茶揮和逐級(jí)反斬饋的原則。嶄我們強(qiáng)調(diào)一奔個(gè)上級(jí)的原摟則耀,娃并在管理處安內(nèi)部建立逐欺級(jí)向上負(fù)責(zé)確的垂直指揮林系統(tǒng)。管理頭處經(jīng)理及各定項(xiàng)目主管根喝據(jù)實(shí)際情況報(bào)發(fā)出工作指絲令，并通過每現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、購工作例會(huì)、啦內(nèi)部電腦網(wǎng)觀絡(luò)等形式逐繞級(jí)向下傳達(dá)束和執(zhí)行。無珠特殊情況下鑄，管理人員癢不得隨意越猛級(jí)指揮，而饅作業(yè)層員工斑遇到問題也趣必須逐級(jí)向墳上匯報(bào)準(zhǔn),廢不得越級(jí)請(qǐng)親示。福三、定期考裹核，績(jī)效為溜本蘇績(jī)效考核秧,賣是我們?nèi)肆ξ遒Y源管理的毀重要組成部耗分。其根本么目的是營(yíng)造泰“多以效率為導(dǎo)版向經(jīng)”胡的良好工作帝氣氛。遲管理人員的急績(jī)效考核將椒嚴(yán)格依照公折司已建立并乎有效運(yùn)作的脅績(jī)效考核體踩系進(jìn)行考核辣。通過公司壇品質(zhì)管理部逮等相關(guān)職能挑部門、管理絮處經(jīng)理、客刊戶主任和多宜種途徑多種丈方式對(duì)管理偵處管理人員襲進(jìn)行日常工價(jià)作的績(jī)效考服核。庸四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)樹明，優(yōu)勝劣斯汰綢對(duì)員工實(shí)施趟準(zhǔn)確及時(shí)的靜獎(jiǎng)懲，是維修持員工長(zhǎng)久浩工作動(dòng)力的插有效手段。愧我們將以公仇司的《員工狠獎(jiǎng)懲條例》半為依據(jù)，對(duì)轟管理人員進(jìn)釀行相應(yīng)的激壯勵(lì)和約束。抓對(duì)工作努力持，成績(jī)優(yōu)異扭的管理人員戚，我們將視業(yè)情況授予“心長(zhǎng)城物業(yè)人碗獎(jiǎng)”、“優(yōu)峽秀員工獎(jiǎng)”化及“特殊貢舊獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮煩譽(yù)，并給予既一定的物質(zhì)瞎獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工突作不負(fù)責(zé)任受或違反紀(jì)律撫的管理人員自，則給予一微至三級(jí)的相聲應(yīng)處分。我頂們規(guī)定：受恰到三級(jí)處分旱的員工將視姑情況給予降雅級(jí)或辭退處請(qǐng)理。裹同時(shí)我們倡卻導(dǎo)什[東域大廈底]葡管理處所有憑員工積極參清加公司的競(jìng)帽爭(zhēng)上崗及雙傻向選擇。我扭們要求主管讓以上的管理音人員必須通駝過競(jìng)爭(zhēng)的方耳式獲取上崗鉗資格，作業(yè)況人員通過雙協(xié)向選擇的方蓋式獲取上崗鳳資格。上崗張后必須圍繞援“扁質(zhì)量－成本兆雙否決酒”惑的運(yùn)作，定路期接受考核炒，對(duì)無法完羅成質(zhì)量指標(biāo)?；虺杀局笜?biāo)繁的個(gè)人，不頑但否決其效膝益工資和獎(jiǎng)悟金，并且與炒其任職（或嫌上崗）資格傲掛鉤。每年是底，對(duì)于個(gè)野人績(jī)效考核撈排位在后幾客位的管理層駝人員和操作怪層人員實(shí)施費(fèi)末位淘汰制三，通過補(bǔ)充破新的員工，怒增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)息爭(zhēng)力，從而剪保持整支隊(duì)跟伍的活力。蝕在公司充分蓋重視人力資蝶源開發(fā)的理?xiàng)椖钕?，長(zhǎng)城濁物業(yè)職員滿顫意率調(diào)研結(jié)垂果如圖剖上1999道—漏2001年博職員滿意度液測(cè)評(píng)結(jié)果示枕意圖逝五、充分尊闊重和有效保適護(hù)職員的權(quán)西益全公司一直十寇分重視職員探的權(quán)益，幾逼年來，隨著瓜公司快速發(fā)恢展，經(jīng)濟(jì)效旬益的穩(wěn)定增郊長(zhǎng)，公司在瘡職員社會(huì)保忍障、工作和沫生活環(huán)境、秧勞動(dòng)保障、翠職員持股、乘雙向選擇競(jìng)周爭(zhēng)上崗、職處員問題和不犬滿的解決效俯率等方面的抗改進(jìn)和提高饑，使職員的碼權(quán)益得到了鵲充分的尊重灰和有效的保懂護(hù)，并且滿葵足了不同類戒型職員的個(gè)訪性化需求。造第五章任特色管錘理及服務(wù)設(shè)備想醒[東域大廈腔]辰作為京城又備一高尚社區(qū)像，物業(yè)管理撥機(jī)構(gòu)除需要彼有完善的管烤理服務(wù)體系紛、企業(yè)文化痰體系以及強(qiáng)庭勢(shì)的人力資蒜源開發(fā)體系魔，還需要在陪具體的服務(wù)藍(lán)措施上實(shí)施廢持續(xù)服務(wù)創(chuàng)回新工程，不也斷在[東域隔大廈]推出舒適合客戶需蔬求的創(chuàng)新服錦務(wù)。搶如前所述，槽在蘿[東域大廈乳]冶，物業(yè)管理攀服務(wù)重點(diǎn)因圣物業(yè)類型不浮同而不同，卷現(xiàn)分別闡述組如下：個(gè)一、高檔公以寓管理放為公寓業(yè)主謙及客戶有針挪對(duì)性的提供口物業(yè)管理服厘務(wù)，我們認(rèn)穩(wěn)為，主要應(yīng)斑從安全、舒匪適、規(guī)范、因快捷著手嚇。鄉(xiāng)（一）安全責(zé)性：待1．加強(qiáng)護(hù)愉衛(wèi)員的培訓(xùn)例，融警惕于升平常，營(yíng)造畏社區(qū)安全氛奸圍比結(jié)合我們的樸管理服務(wù)經(jīng)貨驗(yàn)，社區(qū)的蘇安全氛圍對(duì)膊于企行不軌箭的人員有著耕威懾的作用稅。護(hù)衛(wèi)員日儉常工作的一似切舉動(dòng)，都辭會(huì)給人留下柳深刻印象。疼通過各種方乏式加強(qiáng)對(duì)護(hù)避衛(wèi)員的日常映培訓(xùn)，能使對(duì)護(hù)衛(wèi)員保持偉良好的精神滾面貌，提高農(nóng)觀察能力，詢煅煉護(hù)衛(wèi)員瘡獨(dú)到的操作靜技能。這是惑小區(qū)安全最蠟根本的基礎(chǔ)缸。肆2．及出入管理三吳級(jí)識(shí)別，促跡安全于全員模，區(qū)別對(duì)待漿不同客叨戶鈔出入管理是辜能否成功實(shí)泥現(xiàn)菊公寓部分繞“封閉式管室理的關(guān)鍵”迎，在過去參繪與管理的項(xiàng)恨目中，我們駁曾經(jīng)對(duì)出入責(zé)口的人流設(shè)給計(jì)了專門的難分類方法，些并進(jìn)行了詳蒸細(xì)的分類，餐形成了一套腥行之有效的忍辦法。分類專管理的結(jié)果捏，大大提高因了出入管理脂識(shí)別效率，兩使客戶獲得志了應(yīng)有的尊列重，降低了夠客戶的抱怨挖和不滿。筒以訪客進(jìn)入塵小區(qū)為例：藥訪客筐必須挑事先聯(lián)系區(qū)合內(nèi)客戶，由殿客戶知會(huì)出恐入口護(hù)衛(wèi)員巷，護(hù)衛(wèi)員在常外來人員登形記的過程中鴨識(shí)別來訪客石人，提高客瀉戶出入大廈堵的效率，減希少對(duì)客人不卷必要的干擾或。針對(duì)各類臭出入人群，滴實(shí)行“三級(jí)覆識(shí)別”制度朗，即門崗識(shí)督別、大堂工膊作人員宵識(shí)別者和業(yè)主識(shí)別墻，顯得非常曉必要。西3厚．特殊時(shí)段愚加強(qiáng)巡邏，病防事故于未霜然，確保顧怠客財(cái)產(chǎn)安全茄。鋤針對(duì)本大廈急物業(yè)功能的川不同（公寓虜、商場(chǎng)、辦漆公），其實(shí)哨故易發(fā)率的閑時(shí)段也有所塑不同，如中冤午是辦公樓所盜竊案件易浮發(fā)生的重點(diǎn)連時(shí)段。區(qū)分搭、加強(qiáng)重點(diǎn)慘時(shí)段、重點(diǎn)獵區(qū)域的巡邏獅，盤查可疑女人員，確保調(diào)為區(qū)內(nèi)客戶手提供一個(gè)放之心的環(huán)境。艱4．監(jiān)控中膚心全天值班哪，兼顧事前蠅事后處理震監(jiān)控中心除溪了常規(guī)的監(jiān)邀視、記錄功緩能以外，信脫息總處理站啞的作用就顯嫂得十分明顯跪。監(jiān)控中心剪是所有晚班械工作的指揮姨所，是安全亡保障的又一爺?shù)榔琳稀?．建立消騰防快速反應(yīng)拆分隊(duì)矛結(jié)合以往的匹工作經(jīng)驗(yàn)，繳我們將在護(hù)輛衛(wèi)員中選拔妖一批隊(duì)員組乏建察[東域大廈障]鎖管理處幟“扎消防快速反尺應(yīng)分隊(duì)爭(zhēng)”貸，以保證一隙旦出現(xiàn)火警還時(shí)，我們能涉迅速作出反爛應(yīng)，立足腥“柜自救譜”賠，最大限度仔地減少火災(zāi)桿損失。以消陸防快速分隊(duì)證為基礎(chǔ)，在院區(qū)內(nèi)尋找合少適的時(shí)機(jī)，就組織客戶一撒道參加消防渣演習(xí)，掌握旅必備消防知貌識(shí)。浙6．對(duì)智能應(yīng)化系統(tǒng)提出遣個(gè)性化的建默議暈[東域大廈繁]在公共區(qū)劍域設(shè)置功能斥齊備、較為需完善的智能邪化設(shè)施，對(duì)覽于客戶室內(nèi)俱我們可以進(jìn)鑒行相關(guān)的個(gè)岸性化設(shè)計(jì)，京如針對(duì)客戶星需求，我們移可以按客戶吵意見對(duì)室內(nèi)挖安防設(shè)施進(jìn)囑行選擇性安備裝，在紅外澆探測(cè)、煤氣反泄露報(bào)警、棉緊急報(bào)警、獨(dú)可視與非可狐視對(duì)講等設(shè)作置上進(jìn)行選欄配，亦可針灰對(duì)客戶需要哭進(jìn)行安裝建垮議?？?．安防等雙設(shè)備設(shè)施的足定期檢測(cè)得在實(shí)姻際工作中，鄰我們經(jīng)常遇蕩到安防設(shè)施鵲的誤報(bào)、煤丘氣泄露的誤墾報(bào)等事故，憑為客戶日常繩生活以及物恥業(yè)管理工作饒的開展帶來袖了極大的不慕便，我們將牛應(yīng)客戶需要嶄，對(duì)客戶室席內(nèi)的安防設(shè)拒施以及大型嗓的電器設(shè)備造、電路定期查進(jìn)行檢測(cè)，熟防范未然。充8．為停車家場(chǎng)以及公共口設(shè)施購買必稱要的保險(xiǎn)捷（二）舒適尾性和便利性皂1．服務(wù)力裂求狂“霉零干擾僅”搖我們認(rèn)為，聽最好的服務(wù)跪，就是在客部人未到來以史前，準(zhǔn)備好課客人所需要霉的一切截。在辦理入副伙手續(xù)時(shí)，橫我們將發(fā)放帶客戶需求調(diào)虎查表，力求德在第一時(shí)間盆掌握客戶的邀共性需求及因個(gè)性需求，過制定措施，房形成制度，客追求服務(wù)祖“的零干擾腹”穴。大堂護(hù)衛(wèi)約員除具備治挖安管理功能暢外，還應(yīng)充琴當(dāng)迎賓及代且客提物等職貝能，淡化外撈在形象，倡頃導(dǎo)辣“班透明人明”銜。斷2．推行秘“短首問責(zé)任制爐”猛對(duì)客戶服務(wù)割過程中的任能何一個(gè)失誤膊，我們都將竟化十倍甚至顛更多的精力岡和成本去糾搖正。因此，撥我們鼓勵(lì)職賠員第一次就刪把事情做對(duì)句，倡導(dǎo)讓客地戶第一次就圾滿意。每一督位職員在客劑戶面前都代咬表著公司的扯形象，因此飾，每一位職抄員都必須勇汽于承擔(dān)責(zé)任涼。面對(duì)客戶師的咨詢和請(qǐng)洲求，第一位儉被咨詢或請(qǐng)灰求的職員都蠅必須立即受憂理，并指引姻和幫助客戶喘尋找解決的全最快途徑，販絕不可相互雅推逶或?qū)?nèi)安部管理上的誠(chéng)矛盾暴露在快客戶面前。集3．提供繁“油一站式服務(wù)夜”燒：構(gòu)建服務(wù)燈平臺(tái)曬——符客戶服務(wù)中廚心尤結(jié)合[東域賞大廈]的情促?zèng)r，我們將儉在管理處設(shè)墻立客戶服務(wù)張中心，構(gòu)建蓄“趕一站式放”槽客戶服務(wù)體我系，設(shè)置客戚戶助理12顯小時(shí)服務(wù),羅日常事務(wù)即仔時(shí)受理即時(shí)械解決，作為擊服務(wù)平臺(tái)的證客戶服務(wù)中詢心，對(duì)外采奔用酒店式接協(xié)待全方位面較向客戶；對(duì)夕內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)資目組，構(gòu)建篇成為信息中束心和指揮中信心，一站式誤解決客戶需殺求。魄4．提供勁“匠好來屋厘”虧房屋租賃服渴務(wù)訴項(xiàng)目購買人素群中，會(huì)有扮部分客戶將師物業(yè)用于中厚長(zhǎng)期投資，垃[東域大廈陰]以其極為接優(yōu)越的地理監(jiān)位置和鮮明衫的功能定位牛必將吸引網(wǎng)“梯內(nèi)銷外租爭(zhēng)”舒的投資方式盆的存在，配夫合這種方式得，我們將在珍客戶服務(wù)中詢心與相關(guān)中苗介機(jī)構(gòu)聯(lián)手跌，提供師“黎好來屋京”醬房屋租賃服他務(wù)，實(shí)現(xiàn)客陸戶利益最大領(lǐng)化。優(yōu)5．為外籍踏人士提供專賣門服務(wù)若[東域大廈微]犯獨(dú)特地位，駁將吸納相當(dāng)阻部分的外籍悔租戶，針對(duì)弄這種情況，汪我們將在招胃聘職員時(shí)充惹分考慮職員啞的外語掌握錦能力，以便煉為外籍人士搜提供導(dǎo)購、私交通、旅游燥、生活服務(wù)蒙、租車服務(wù)鏈等咨詢，使舍外籍人士在辦[東域大廈購]工作獲得搭極大的便利隨。趁6．度身定漢做個(gè)性化服仁務(wù)菜單傷享有尊貴身乏份的客戶，牢服務(wù)需求面腹廣而深，我晴們將為有需繩求客戶度身師定做個(gè)性化禿服務(wù)菜單，德內(nèi)容涵蓋入畝室保潔、室厘內(nèi)植物代養(yǎng)辮代換等等，鬼客戶可根據(jù)換需要任意選清擇套餐性服別務(wù)組合，按參月結(jié)算。表7．利用科乓技，提高服饞務(wù)效率挑對(duì)于業(yè)主和當(dāng)辦公人員車墳輛管理，我等們的管理思異路是“快進(jìn)話快出，簡(jiǎn)化恨識(shí)別”，具岔體的域服務(wù)男措施是，鉛車場(chǎng)道閘選佩用功能先進(jìn)秩，性能可靠瞎的設(shè)備，同攔時(shí)向春業(yè)主和辦公雷人員發(fā)放專勸用出入卡，料自助刷卡，手自動(dòng)開啟道癥閘，自主進(jìn)忠出，敲縮短進(jìn)出口扇停留時(shí)間，培享受無干擾瑞進(jìn)出服務(wù)。性（三）規(guī)范概性風(fēng)1．顧客過刃往記錄裹在介入[東畢域大廈]的及物業(yè)管理伊翁始，我們將艦對(duì)與開發(fā)商擱的各種溝通蔽過程和結(jié)果硬進(jìn)行記錄，挑按照合同的愚內(nèi)容規(guī)范處流理。入伙后塑，我們將對(duì)倚與客戶所有賀交流溝通的雖過程和結(jié)果遺進(jìn)行記錄，堆客人一旦在彎區(qū)內(nèi)工作或產(chǎn)生活，所發(fā)鋤生的請(qǐng)修、傲溝通、投訴御、參與社區(qū)樂建設(shè)情況、攻對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境傅和秩序有重橫大影響的行樓為等都會(huì)在赤我們的資料剩上找到相應(yīng)樣的歷史記錄淹。通過使用榴先進(jìn)的客戶硬管理軟件，錦使客戶的過待往記錄更加脫完整。全2．二次裝括修鋸對(duì)客戶進(jìn)行咬的二次裝修效，我們將本例著躲“瞎合情、合理約、合法興”拌的原則，嚴(yán)們把裝修張“天申請(qǐng)、過程貞、驗(yàn)收輸”傭三關(guān)；留存腹裝佛修施工方案撞、施工圖表男；重點(diǎn)審查嗚拆改項(xiàng)目、杯門面裝飾、煌管道變更及推環(huán)保措施；病每