管理溝通教程應(yīng)試要求

管理溝通教程應(yīng)試要求第1頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1、案例分析部分《他怎么了？》

品管部的程先生工作熱情和工作效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作任務(wù)，上司對(duì)其非常放心，給予很高的評(píng)價(jià)。上個(gè)月上司給他分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為他完全有能力勝任這份工作。但是，程先生的表現(xiàn)卻令人失望，而且上班時(shí)也經(jīng)常打私人電話，也會(huì)犯一些低級(jí)錯(cuò)誤，并且心神不定，影響了工作。你請(qǐng)程先生10分鐘后到你辦公室來(lái)談?wù)劇?wèn)題：1、若你是他的上司，你怎么辦？

2、你覺(jué)得使用什么管理模式與溝通風(fēng)格比較好？為什么？

第2頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四《呂莉的工作方法》

呂莉在工作中逐漸掌握了處理問(wèn)題的技巧，她的訣竅是，在用人之前事先做好準(zhǔn)備?！爱?dāng)你做好計(jì)劃的時(shí)候，就要清楚你需要什么樣的人才以及你的要求。除了必需的工作技能外，我著重看品質(zhì)、個(gè)性、幽默感和責(zé)任感。選人慎重些，用起來(lái)就輕松多了?！彼苏\(chéng)懇、坦率，有爭(zhēng)執(zhí)或沖突時(shí)馬上解決，從不拖泥帶水。但是態(tài)度卻不強(qiáng)硬，不給對(duì)方造成壓力。長(zhǎng)期以來(lái)她總結(jié)出了三類最難打交道的員工的方法：對(duì)于牢騷滿腹的員工，盡量開(kāi)導(dǎo)他們，讓他們往遠(yuǎn)處著想，給他們嘗試機(jī)會(huì)。對(duì)于桀驁不訓(xùn)的員工，采取的原則是講道理，只要有道理，什么都可以商量，否則免談。對(duì)于能力差的員工，采取不歧視的方式，給他們創(chuàng)造增進(jìn)技藝的機(jī)會(huì)，并及時(shí)給予指導(dǎo)，有成績(jī)就多鼓勵(lì)。總之，平時(shí)呂莉深入了解她的員工，團(tuán)結(jié)他們。特別是“問(wèn)題員工”，通過(guò)不斷的思考總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，因而她的工作能力日趨改善。第3頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四問(wèn)題：

1、呂莉處理問(wèn)題的訣竅是什么？

2、她對(duì)員工打交道有哪些的方法？

3、如果換著你，你認(rèn)為這樣做法怎樣？為什么？

第4頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四小王是新上任的經(jīng)理助理，平時(shí)工作主動(dòng)積極，且效率高，很受上司的器重。那天早晨，小王剛上班，電話鈴就響了。為了抓緊時(shí)間，她邊聽(tīng)電話，邊整理有關(guān)文件。這時(shí)，有一位姓李的雇員來(lái)找小王。他看見(jiàn)小王正忙著，就站在桌前等著。只見(jiàn)小王一個(gè)電話接著一個(gè)電話。最后，他終于等到可以與她說(shuō)話了。小王頭也不抬問(wèn)他有什么事，并且一臉嚴(yán)肅。當(dāng)他正要回答時(shí)，小王突然又想到什么事，與同室小張交代了幾句，……這時(shí)的老李已是忍無(wú)可忍了，他發(fā)怒道：“難道你們這些當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的就這樣對(duì)待下屬的嗎？”說(shuō)完，他憤憤離去。第5頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四問(wèn)題：

1、這一案例的問(wèn)題主要出在誰(shuí)的身上，為什么？

2、如何改進(jìn)其非語(yǔ)言溝通技巧？

3、如你是小王，你會(huì)怎樣做？為什么？

第6頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四服裝店里的談判一位女顧客在一家個(gè)體服裝店里看衣服。店主指著一身套裝說(shuō)：“小姐，你身材這么好，這套衣服你穿著準(zhǔn)合適。先試一試吧！”女顧客試了一下，很合身。便問(wèn)：“多少錢(qián)？”店主回答：“360元。”

“太貴了?！迸櫩驼f(shuō)著把衣服換下，準(zhǔn)備離開(kāi)。

“這可是名牌，大商場(chǎng)要賣600多元呢，我這是最后一套了，昨天還賣480元呢?！钡曛髡f(shuō)。女顧客回過(guò)身，拿起衣服又看了看說(shuō)：“180元，我就買(mǎi)?！钡曛髡f(shuō)：“實(shí)話告訴你，我是300元進(jìn)的貨，這樣吧，就按進(jìn)價(jià)給你，300元，我就不賺你的錢(qián)了?！迸櫩陀肿屑?xì)檢查了一下衣服說(shuō)：“你看，這衣服就剩一套了，袖口還臟了一塊，有的扣子還松了，最多值250元?！钡曛髡f(shuō)：“250元？多難聽(tīng)呀，圖個(gè)吉利，280元?！迸櫩驼f(shuō)：“別羅嗦了，260元要賣就買(mǎi)，否則就算了?！钡曛鳎骸靶〗?，你真會(huì)砍價(jià)，260元，成交了?！钡?頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四問(wèn)題：

1、請(qǐng)分析一下店主在這場(chǎng)談判中采用了哪些策略？

2、這場(chǎng)談判對(duì)你有什么啟發(fā)？第8頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

比特電子購(gòu)物公司，是順應(yīng)社會(huì)對(duì)電子商務(wù)的強(qiáng)勁需求而誕生的。公司主要利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為顧客提供廣泛豐富的商品信息，并通過(guò)嚴(yán)密的認(rèn)證系統(tǒng)和安全系統(tǒng)，加上發(fā)達(dá)、及時(shí)的物流系統(tǒng)滿足顧客網(wǎng)上購(gòu)物的需要。麥思強(qiáng)是公司的CEO，他的學(xué)歷是計(jì)算機(jī)本科，做了3年計(jì)算機(jī)軟件后程序員后，報(bào)考并就讀了MBA。MBA畢業(yè)后在一家網(wǎng)絡(luò)公司負(fù)責(zé)營(yíng)銷策劃工作達(dá)1年左右。最后麥思強(qiáng)與朋友聯(lián)手自己創(chuàng)辦了這家公司。公司最初擁有三十幾名員工，而且他們基本都是新畢業(yè)的計(jì)算機(jī)專業(yè)或貿(mào)易專業(yè)大學(xué)生。他們都對(duì)網(wǎng)絡(luò)本身充滿了興趣，同時(shí)對(duì)公司的事業(yè)表現(xiàn)出極大的熱誠(chéng)和承諾。公司成立最初半年，麥思強(qiáng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)根據(jù)提供的各種溝通形式以及通過(guò)辦公室的非正式溝通形式，與員工保持著良好的溝通。基本上，麥思強(qiáng)每天都堅(jiān)持與員工用電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系。第9頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

但最近兩個(gè)月來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，員工隊(duì)伍比原來(lái)擴(kuò)張了四倍，麥思強(qiáng)發(fā)現(xiàn)他每天要面對(duì)電子郵箱中一百多封來(lái)信。同時(shí)，由于公司全部采用網(wǎng)絡(luò)溝通，經(jīng)常發(fā)生的是重要文檔，由于誤操作或防不勝防的病毒，造成文件丟失，對(duì)公司檔案工作帶來(lái)很大的困擾。而且由于控制力度不夠，越來(lái)越多的員工沉湎于在互聯(lián)網(wǎng)上的瀏覽，最令麥思強(qiáng)頭疼的是無(wú)法界定這些信息于公司業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)?；卮饐?wèn)題1)如果你是麥思強(qiáng)，你怎么處理超負(fù)荷的電子郵箱的事情？2)比特公司應(yīng)該制定怎樣的制度約束員工對(duì)網(wǎng)絡(luò)溝通的使用？3)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公司如何處理網(wǎng)絡(luò)溝通的電子媒介與傳統(tǒng)溝通的關(guān)系？第10頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四一德商來(lái)華投資，在北方某省找到一家合適的企業(yè)，遂準(zhǔn)備成立合資企業(yè)生產(chǎn)醫(yī)療衛(wèi)生用品。中方經(jīng)理陪同德商參觀工廠時(shí)，在車間里吐了一口痰，并用腳使勁地蹭掉。這一切被德商看在眼里，德商回國(guó)后，該項(xiàng)目也隨即付諸東流。第11頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四問(wèn)題：本案例中中方經(jīng)理犯了跨文化溝通中的什么錯(cuò)誤？從局外人看，德國(guó)商人有何過(guò)錯(cuò)？本案例對(duì)您有何啟示？第12頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2、書(shū)面寫(xiě)作部分

小馬是一家小轎車行的業(yè)務(wù)員，他做了幾筆貸款購(gòu)車生意，可是車主卻到期不還錢(qián)。請(qǐng)幫助他擬一封催款信。

第13頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四我熱愛(ài)導(dǎo)游工作各位主考官：你們好！本來(lái)我想朗誦一首詩(shī)，但是看了前面十幾位考生的口試以后，我忽然醒悟到：導(dǎo)游工作更多應(yīng)該是娓娓而談，這樣才能更好地完成任務(wù)。因此，我在這兒想和各位主考官說(shuō)說(shuō)心里話，題目呢，就叫《我熱愛(ài)導(dǎo)游工作》。我報(bào)考導(dǎo)游，有兩個(gè)不利條件：第一，是我的年齡，你們的啟事上說(shuō)的是招19-24周歲的，而我卻已是30歲了。不過(guò)，任何事情都不是絕對(duì)的。一方面，我可以通過(guò)充滿青春活力的熱情和幽默來(lái)彌補(bǔ)；另一方面，年齡大些或許可以成為驕傲、穩(wěn)重、值得信賴的標(biāo)志呢——而這些，正是導(dǎo)游工作所需要的。第14頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

我的第二個(gè)不利條件是我的性別。毋庸諱言，導(dǎo)游工作，大多是由溫柔美麗的女性來(lái)干的。但是，當(dāng)今世界，導(dǎo)游是不是女性的專利了。在某些情況下，具有陽(yáng)剛之氣的導(dǎo)游或許會(huì)備受親睞呢！因此，我來(lái)了。因?yàn)槲抑?，?bào)考導(dǎo)游我還有許多有利條件：第一，我熱愛(ài)導(dǎo)游工作。第二，由于我的職業(yè)關(guān)系。煙臺(tái)旅游的黃金季節(jié)夏季，正是我們中小學(xué)放暑假的時(shí)候，我有充裕的時(shí)間。我可以做到招之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)。第15頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第三，由于長(zhǎng)期堅(jiān)持鍛煉身體，我有充沛的精力和體力，可以勝任長(zhǎng)途奔波，連續(xù)作戰(zhàn)的任務(wù)。第四，由于對(duì)家鄉(xiāng)的熱愛(ài)，由于對(duì)歷史地理知識(shí)的愛(ài)好，我相信我可以在煙臺(tái)市范圍內(nèi)的導(dǎo)游工作中做到有問(wèn)必答，有疑必解。第五，由于在大學(xué)四年中經(jīng)常有外地同學(xué)來(lái)煙臺(tái)，由我位他們擔(dān)任向?qū)?，所以我認(rèn)為，已具備了初步導(dǎo)游工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。第六，經(jīng)過(guò)六年多的教師工作鍛煉，我認(rèn)為自己普通話和語(yǔ)言表達(dá)能力均能勝任導(dǎo)游工作。第16頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四問(wèn)題：

1、本案例屬于何種類型的演說(shuō)？

2、演說(shuō)中采用了哪些技巧？

3、本案例對(duì)你有何啟示？

4、仿照本例寫(xiě)一封同類型演講稿，要求字?jǐn)?shù)在300字以上。第17頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：首先，我衷心地感謝黨和政府為我提供這次極其珍貴自我推薦的機(jī)會(huì)。同時(shí)，也真心感激在座的各位對(duì)我的支持。我一沒(méi)有光榮的黨票；二沒(méi)有金燦燦的大學(xué)文憑；三沒(méi)有豐富的閱歷——是一個(gè)初涉人世的25歲的嫩小子。你們有百分百的理由，懷疑我能否擔(dān)當(dāng)其吉安水表廠廠長(zhǎng)的重任。然而，工友們，請(qǐng)你們仔細(xì)地想想：我們吉安水表廠長(zhǎng)期處于癱瘓的邊緣，難道是因?yàn)槟銈儦v屆廠長(zhǎng)沒(méi)有黨票，沒(méi)有文憑，沒(méi)有閱歷嗎？多少年來(lái)，都說(shuō)你們是企業(yè)的主人，可是，你們真誠(chéng)的呼聲，有多少得到應(yīng)有的回應(yīng)？你們大膽的設(shè)想，有多少得到應(yīng)有的重視？你們合理的要求，又有多少得到應(yīng)有的滿足呢？第18頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四工友們，假如我有幸稱為你們的廠長(zhǎng)，你們一定會(huì)問(wèn)：你能為我們做些什么呢？對(duì)企業(yè)有些什么樣的改革措施？恕我直言：我無(wú)力為你們迅速帶來(lái)財(cái)富，提高你們的工資，增加你們的獎(jiǎng)金。至于改革的具體方案和措施，在此，我也無(wú)可奉告。請(qǐng)你們真誠(chéng)相信：我將竭心盡智使你們成為企業(yè)真正的主人；我將不懈地效力于你們的精神建設(shè)，增強(qiáng)你們的自信心和自豪感；我將誠(chéng)懇地傾聽(tīng)你們的呼聲，熱忱地獎(jiǎng)勵(lì)呢們合理的建議，并使我們的工廠充滿生機(jī)和活力！工友們，我深深地知道：我們企業(yè)的希望寄托在你們身上。我們工廠優(yōu)良的改革方案和科學(xué)的管理措施，正沉睡在你們700個(gè)大腦之中。只要我們每個(gè)人都充分發(fā)揮自己的智慧和潛力，充分實(shí)戰(zhàn)自己的才華和力量，那么，可以斷言：我們工廠在不久的將來(lái)會(huì)徹底地?cái)[脫貧困，告別癱瘓?。ㄕ坡曀钠穑┻@就是我今天應(yīng)聘答辯的最終答案。第19頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四問(wèn)題：

1、本案例屬于何種類型的演說(shuō)？

2、演說(shuō)中采用了哪些技巧？

3、本案例對(duì)你有何啟示？

4、仿照本例寫(xiě)一篇同類型演說(shuō)稿，要求字?jǐn)?shù)至少有300字。

第20頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四收件人：張總發(fā)件人：小王日期：2005年6月15日關(guān)于：包裝香蕉新方法香蕉是不宜保存的食品，具有易腐爛的特點(diǎn)。這給我們公司在運(yùn)輸香蕉過(guò)程中帶來(lái)了不利。用我們以往的包裝方法，香蕉腐爛率達(dá)到8%，這使我們的成本加大；采摘六分熟的香蕉可使腐爛率大幅下降，但是味道又會(huì)受到影響。針對(duì)這一問(wèn)題，我查閱了一些資料并詢問(wèn)了有關(guān)專家，獲得了一種新的包裝方式，可使腐爛率降低到2%，又不會(huì)因采摘半生香蕉而影響口味。不知您對(duì)這一方法看法如何，假如您認(rèn)為該方法可取的話，我想將它在本公司推廣。這需要您的大力支持，并想請(qǐng)您幫助協(xié)調(diào)個(gè)部門(mén)之間的關(guān)系，以使新方法得以順利實(shí)施。第21頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四問(wèn)題：1、這是何種類型的商業(yè)信函？2、此信函有何特色？3、請(qǐng)仿照此類信函，寫(xiě)一封產(chǎn)品推薦信函（產(chǎn)品自選）第22頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3、其他測(cè)試題部分傾聽(tīng)以下的話，你將如何做出反應(yīng)？1、

一名垂頭喪氣的部門(mén)主管匯報(bào)項(xiàng)目時(shí)對(duì)你說(shuō)：“樓上的那些人（其上司）為什么不預(yù)先多給我們一些有關(guān)這些項(xiàng)目的信息？“2、

一名忐忑不安的雇員對(duì)經(jīng)理針對(duì)其糟糕的報(bào)告做出反應(yīng)時(shí)說(shuō)“我的確想做好工作，我只是不知道錯(cuò)在哪里？“3、

理針對(duì)過(guò)去一年半的時(shí)間進(jìn)行第三次雇員業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)后，有雇員評(píng)論道：“我在這家公司9年了，但好處從來(lái)輪不到我?！暗?3頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四從下面的語(yǔ)言中判斷說(shuō)話人的性格特征，并能談出你打算怎樣與之相處。

“哦！大兄弟，大妹子，呀，還有大侄子呢！剛吃飯吧！我來(lái)的不是時(shí)候啊，我是說(shuō)好些日子不來(lái)坐坐了，老不照面就顯得生分了。俗話說(shuō)‘遠(yuǎn)親不如近鄰’嘛！今兒個(gè)吃的什么菜？我剛才買(mǎi)了好多大白菜呢，我們家小東最愛(ài)吃了。要說(shuō)小東功課可不如大侄子羅，又不愛(ài)搭理個(gè)人。這不，他們老師說(shuō)要組織他們到郊區(qū)叫什么‘遠(yuǎn)足’。小東不想去，她自己出門(mén)怕丟了，這成什么話！我就告訴她說(shuō)：‘怕什么，有你隔壁的大哥呢，他肯定會(huì)照顧你的?！?。這不，我就趕過(guò)來(lái)了……”

第24頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四根據(jù)對(duì)話語(yǔ)氣，分析下面對(duì)話的潛在意思：丈夫（嚴(yán)厲的聲音，句尾音調(diào)特別加重，臉部緊繃，雙眉緊皺）：你把我的襯衫放在哪兒了？妻子（聲音發(fā)顫，音調(diào)提高，雙肩聳起，頭低下，目光從抬高的眉毛中穿出）：我不是放在你抽屜了嗎！

第25頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四根據(jù)對(duì)話語(yǔ)氣，分析下面對(duì)話的潛在意思：推銷員（看著他的眼睛。微笑著，慢慢地）：當(dāng)然了，先生。這臺(tái)相機(jī)的品質(zhì)是第一流的，可是我擔(dān)心價(jià)錢(qián)太高，可能超過(guò)您的預(yù)算。消費(fèi)者（傲慢地，不看他）：我買(mǎi)了！第26頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，下列各句談話有什么錯(cuò)誤？你如何反駁？（1）

一位顧客在商店吸煙，服務(wù)員上前跟他說(shuō)商店里不能吸煙，顧客說(shuō)：“商店里不能吸煙，那為什么要賣煙？”（2）在從前，四方嶺這個(gè)地方向來(lái)沒(méi)有人上去過(guò)，上去的人就從來(lái)沒(méi)有能回得來(lái)的。（3）校長(zhǎng)，請(qǐng)你照顧一下吧，別叫我當(dāng)班主任了，因?yàn)槲覜](méi)當(dāng)過(guò)班主任，再說(shuō)我還是個(gè)剛參加工作的女同志。（4）自由主義不能一概反對(duì)，憲法中就有明文規(guī)定，公民有集會(huì)、言論、出版、結(jié)社的自由。第27頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四曹莛是一家計(jì)算機(jī)軟件公司的程序員。這家計(jì)算機(jī)公司有40人，其中18人都是計(jì)算機(jī)程序員。曹莛和他的同事每周三都要參加部門(mén)例會(huì)，在每周例會(huì)上，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)民都要作一周工作報(bào)告，報(bào)告涉及這一周的工作情況，出現(xiàn)哪些技術(shù)上的問(wèn)題等?？陀^地說(shuō)，曹莛認(rèn)為衛(wèi)民在計(jì)算機(jī)上有天賦，可是對(duì)于演講就不敢恭維了。曹莛曾經(jīng)在無(wú)聊的時(shí)候給衛(wèi)民計(jì)算過(guò)，這位部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)說(shuō)了二百多個(gè)“這個(gè)”。另外，曹莛發(fā)現(xiàn)衛(wèi)民還存在其他問(wèn)題。比如：（1）整個(gè)演講基本上是幻燈片播放，衛(wèi)民基本上是對(duì)著幻燈片，而不是對(duì)著他的部下說(shuō)話。（2）講話眾經(jīng)常離題千里，而且在離題的（脫稿）時(shí)候，“這個(gè)”頻率就會(huì)劇增。第28頁(yè)，共35頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3）當(dāng)衛(wèi)民征求大家意見(jiàn)的時(shí)候，下屬還沒(méi)有來(lái)得及提出自己想法，他就開(kāi)始其他話題了，結(jié)果成了他的獨(dú)角戲表演。相關(guān)討論：1、你認(rèn)為衛(wèi)民的問(wèn)題在管理者中普遍存在嗎？2、如果有機(jī)會(huì)的話，你打算如何給衛(wèi)民提建議，以提高他