《酒店督導(dǎo)與實(shí)務(wù)》第1模塊 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

酒店督導(dǎo)與實(shí)務(wù)第1模塊團(tuán)隊(duì)建設(shè)教學(xué)目標(biāo)1、熟悉團(tuán)隊(duì)建設(shè)要經(jīng)過(guò)的五個(gè)階段。2、理解團(tuán)隊(duì)精神的表征。3、掌握培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的方法。內(nèi)容概要團(tuán)隊(duì)概述1團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段分析2團(tuán)隊(duì)建設(shè)中督導(dǎo)的主要工作3團(tuán)隊(duì)精神4學(xué)習(xí)型組織51.1團(tuán)隊(duì)概述

團(tuán)隊(duì)的含義

團(tuán)隊(duì)的特征

團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型

團(tuán)隊(duì)成員角色認(rèn)知

1.1.1團(tuán)隊(duì)的含義一般意義的班組并不等同于團(tuán)隊(duì)。普通的班組只是企業(yè)的一般建制單位，它的成員良莠不齊，思想認(rèn)識(shí)參差各異，雖然都在完成共同的工作任務(wù)，但并沒(méi)有形成一支思想統(tǒng)一、行動(dòng)一致、工作突出的隊(duì)伍，它與優(yōu)秀而成功的班組是有很大區(qū)別的。一個(gè)成功的班組，是為了共同的目標(biāo)，相互幫助、團(tuán)結(jié)和諧、共同奮斗、取得優(yōu)異成績(jī)的戰(zhàn)斗集體。在飯店中，唯有思想和行動(dòng)達(dá)到了高度的一致的班組，才稱(chēng)得上是團(tuán)隊(duì)。把普通班組打造成優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)是飯店督導(dǎo)管理的重要職能。團(tuán)隊(duì)是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成的，通過(guò)人們彼此之間的相互影響、相互作用，在行為上有共同目標(biāo)和規(guī)范的一種介于群體與個(gè)人之間的一種形態(tài)。團(tuán)隊(duì)的成員間在心理上有一定聯(lián)系，彼此之間相互影響。那些萍水相逢，偶然會(huì)合在一起的一群人，雖然在時(shí)間、空間上有某些共同的特點(diǎn)，但他們之間在心理上沒(méi)有什么相互影響和相互作用，因而稱(chēng)不上是團(tuán)隊(duì)。1.1.1團(tuán)隊(duì)的含義比如，每年在美國(guó)的職業(yè)籃球大賽結(jié)束以后，常會(huì)從各個(gè)優(yōu)勝隊(duì)中挑選最優(yōu)秀的球員，組成一支“夢(mèng)之隊(duì)”赴各地參加比賽，以為可以掀起另一輪的高潮，但結(jié)果卻總是令球迷失望，往往是勝少負(fù)多，這是為什么呢？其原因就在于他們不是真正意義上的團(tuán)隊(duì)。雖然他們都是頂尖的籃球高手，但是他們均為各個(gè)不同的球隊(duì)效力，無(wú)法培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，不能形成有效的團(tuán)隊(duì)出擊。1.1.1團(tuán)隊(duì)的含義團(tuán)隊(duì)與群體二者的區(qū)別群體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上相互依賴(lài)的個(gè)體，而結(jié)合在一起。在群體中，成員通過(guò)相互作用幫助每個(gè)成員更好地承擔(dān)起自己的責(zé)任，為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定的目標(biāo)來(lái)共享信息，做出決策。如果是團(tuán)隊(duì)，就要承擔(dān)必要的發(fā)生矛盾沖突的風(fēng)險(xiǎn)，承擔(dān)合作共同產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，承擔(dān)集體行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。在團(tuán)隊(duì)中，通過(guò)其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用，其團(tuán)隊(duì)成員努力的結(jié)果使團(tuán)隊(duì)的績(jī)效水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)體成員績(jī)效的總和，即1+1>2的結(jié)局。而在群體中，成員不一定非要到集體中才能工作，他們也不一定有機(jī)會(huì)這樣做，在業(yè)績(jī)上，他們僅僅依賴(lài)的是“個(gè)人績(jī)效”的總和，即1+1＝2的模式。1.1.1團(tuán)隊(duì)的含義可以說(shuō)，團(tuán)隊(duì)并不是一群人的機(jī)械組合，一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)共同的目標(biāo)，其成員的行為之間相互依存，相互影響，并且能默契配合，不斷創(chuàng)造和追求團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。判斷一個(gè)工作小組是工作群體還是工作團(tuán)隊(duì)時(shí)，可以從目標(biāo)、合作、責(zé)任、技能等方面來(lái)判斷和區(qū)別。工作群體中可能并沒(méi)有明確的長(zhǎng)期或短期目標(biāo)，而在團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)力去促進(jìn)目標(biāo)趨于一致，使工作目標(biāo)清晰明確，而且通過(guò)衡量集體績(jī)效的方式進(jìn)行考核。1.1.1團(tuán)隊(duì)的含義1.1.2團(tuán)隊(duì)的特征共同清晰的目標(biāo)成員之間相互依賴(lài)成員具有團(tuán)隊(duì)歸屬感

具有責(zé)任心

高效的領(lǐng)導(dǎo)者

1.1.2團(tuán)隊(duì)的特征1、共同清晰的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的成員們有著共同的目標(biāo)，并清晰地知道目標(biāo)是什么。為完成共同目標(biāo)，成員之間彼此合作，這是構(gòu)成和維持團(tuán)隊(duì)的基本條件。實(shí)際上，正是這種共同的目標(biāo)，才決定了團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)。1.1.2團(tuán)隊(duì)的特征2、成員之間相互依賴(lài)從行為心理上來(lái)說(shuō)，成員之間在行為心理上相互作用，直接接觸，彼此相互影響，與團(tuán)隊(duì)中的其他個(gè)體形成了一種默契和關(guān)心。1.1.2團(tuán)隊(duì)的特征

3、成員具有團(tuán)隊(duì)歸屬感各成員具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，具有歸屬感，情感上有一種認(rèn)同感，意識(shí)到“我們是這一團(tuán)隊(duì)中的人”，“我是這一群體中的一員”，每個(gè)人都會(huì)感到團(tuán)隊(duì)中有他人的陪伴是件樂(lè)事。團(tuán)隊(duì)成員彼此心理放松、工作愉快，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和歸屬感成了團(tuán)隊(duì)牢不可破的精神基礎(chǔ)。1.1.2團(tuán)隊(duì)的特征

4、具有責(zé)任心所有高效的團(tuán)隊(duì)，其隊(duì)員都要共同分擔(dān)他們?cè)谶_(dá)到共同目標(biāo)中的責(zé)任。世界上沒(méi)有任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的成員是不承擔(dān)責(zé)任的，如果大家都不承擔(dān)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)無(wú)疑是空中樓閣。請(qǐng)沒(méi)想一下，“讓我負(fù)責(zé)任”和“我們自己負(fù)責(zé)”之間的重要區(qū)別。前者可以導(dǎo)致后者，但是沒(méi)有后者，就不會(huì)有團(tuán)隊(duì)。“我們自己負(fù)責(zé)”這么一句簡(jiǎn)單的話，卻道出了一個(gè)核心問(wèn)題，那就是團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的承諾，以及團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的信任。1.1.2團(tuán)隊(duì)的特征5、高效的領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)要想取得高績(jī)效，需要具有果敢高效的領(lǐng)導(dǎo)者，高效的領(lǐng)導(dǎo)能讓團(tuán)隊(duì)跟隨自己共同度過(guò)最艱難的時(shí)期，能為團(tuán)隊(duì)指明前進(jìn)方向。他們向成員闡明變革的可能性，鼓舞團(tuán)隊(duì)成員自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不一定非得指示或控制。高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者往往擔(dān)任的是教練和后盾的角色，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持。1.1.3團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)自我管理型團(tuán)隊(duì)多功能型團(tuán)隊(duì)虛擬型團(tuán)隊(duì)1.1.3團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型

1、問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)中的成員往往就如何改進(jìn)工作程序、方法等問(wèn)題交流不同的看法，并就如何提高產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率和改善工作環(huán)境等問(wèn)題提供建議。在問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)的主要責(zé)任是通過(guò)調(diào)查研究、集思廣益、理清組織存在的問(wèn)題，擬定策略或執(zhí)行計(jì)劃。問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)對(duì)調(diào)動(dòng)員工參與決策過(guò)程的積極性方面略顯不足。1.1.3團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型

2、自我管理型團(tuán)隊(duì)自我管理型團(tuán)隊(duì)是自然形成的工作小組，被賦予了很大的自主權(quán)，同時(shí)，他們也被要求控制自己的行為，取得重大的成果。集計(jì)劃、命令、監(jiān)督和控制行動(dòng)的授權(quán)和培訓(xùn)于一身，使這些團(tuán)隊(duì)與許多其他類(lèi)型的團(tuán)隊(duì)迥然有別。他們擁有廣泛的自主權(quán)和自由?？梢哉f(shuō)，自我管理型團(tuán)隊(duì)是一種真正獨(dú)立自主的團(tuán)隊(duì)，他們不僅探討問(wèn)題怎么解決，并且親自執(zhí)行解決問(wèn)題的方案，并對(duì)工作承擔(dān)全部責(zé)任，一般由管理部門(mén)批準(zhǔn)。這種類(lèi)型的團(tuán)隊(duì)通常由10-16人組成，他們的工作是聚集在一起解決一般性的工作問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，他們的責(zé)任范圍包括控制工作節(jié)奏、決定工作任務(wù)的分配、安排工作休息。徹底的自我管理團(tuán)隊(duì)甚至可以挑選自己的成員，并讓成員進(jìn)行相互績(jī)效評(píng)估。自我管理型團(tuán)隊(duì)也被稱(chēng)為高績(jī)效團(tuán)隊(duì)、跨職能團(tuán)隊(duì)或者超級(jí)團(tuán)隊(duì)。例如，美國(guó)的L-S電子電鍍公司，整個(gè)工廠是按照自我管理型團(tuán)隊(duì)來(lái)經(jīng)營(yíng)的，他們制訂自己的工作日程表，自己輪換工作，設(shè)置生產(chǎn)目標(biāo)，建立與能力相關(guān)的薪資標(biāo)準(zhǔn)。自我管理型團(tuán)隊(duì)的影響是巨大的，他們能提高30％或更多生產(chǎn)力并且極大地改善產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。他們從根本上改變了工作的組織方式，使一種更高水平的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐成為可能。一種高水平的團(tuán)隊(duì)授權(quán)經(jīng)常通過(guò)自我管理團(tuán)隊(duì)得到實(shí)現(xiàn)。引入自我管理團(tuán)隊(duì)將減少1—2個(gè)管理層，因而產(chǎn)生了扁平式的組織結(jié)構(gòu)，極大地提高了工作效率。1.1.3團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型1.1.3團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型3、多功能型團(tuán)隊(duì)多功能型團(tuán)隊(duì)由來(lái)自同一等級(jí)、不同工作領(lǐng)域的員工組成，他們來(lái)到一起之后，使組織內(nèi)（甚至組織之間）員工之間交換信息，從而激發(fā)出新的觀點(diǎn)，解決面臨的問(wèn)題，協(xié)調(diào)完成復(fù)雜的項(xiàng)目。例如，20世紀(jì)60年代，IBM公司為了開(kāi)發(fā)卓有成效的360度系統(tǒng)，組織了一個(gè)大型的任務(wù)攻堅(jiān)隊(duì)，攻堅(jiān)隊(duì)成員來(lái)自于公司的多個(gè)部門(mén)。任務(wù)攻堅(jiān)隊(duì)其實(shí)就是一個(gè)臨時(shí)性的多功能型團(tuán)隊(duì)。實(shí)行這種團(tuán)隊(duì)形式，由于團(tuán)隊(duì)成員知識(shí)、背景、經(jīng)歷和觀點(diǎn)不同，再加上需要處理復(fù)雜多樣的工作任務(wù)，建立起有效的合作需要下一番工夫。1.1.3團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型4、虛擬型團(tuán)隊(duì)隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)的進(jìn)步與迅猛發(fā)展，虛擬型團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)運(yùn)而生。虛擬型團(tuán)隊(duì)結(jié)合來(lái)自不同地區(qū)的人員，通過(guò)電子郵件或是視訊會(huì)議等設(shè)備共同完成任務(wù)。除了與其他類(lèi)型團(tuán)隊(duì)一樣要具備團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和成員因素外，虛擬型團(tuán)隊(duì)更注重技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用。在虛擬型團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中，三大類(lèi)技術(shù)經(jīng)常被用到：①桌面視聽(tīng)會(huì)議系統(tǒng)（DVCS）；②合作軟件系統(tǒng)；③網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。虛擬型團(tuán)隊(duì)僅用電子郵件和電話系統(tǒng)就能工作。然而桌面視聽(tīng)會(huì)議系統(tǒng)重塑了傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)面對(duì)面交流的某些方面。這種技術(shù)使得成員間更為復(fù)雜的水平交流成為可能。DVCS是一種相對(duì)簡(jiǎn)單的操作系統(tǒng)，在電腦顯示屏上安放一架小型相機(jī)作為系統(tǒng)的電腦錄影設(shè)備，聲音通過(guò)一臺(tái)移動(dòng)通信系統(tǒng)和麥克風(fēng)設(shè)備傳遞。同團(tuán)隊(duì)成員的接觸，可通過(guò)電腦中的軟件控制系統(tǒng)1.1.4團(tuán)隊(duì)成員角色認(rèn)知實(shí)現(xiàn)者

合作者

塑造者

高智商者

協(xié)調(diào)者

監(jiān)控執(zhí)行者

團(tuán)隊(duì)的建造者

完美主義者1.1.4團(tuán)隊(duì)成員角色認(rèn)知實(shí)現(xiàn)者這種類(lèi)型的人比較保守，做事盡心盡責(zé)，喜歡按部就班，同時(shí)對(duì)工作有一定的預(yù)見(jiàn)性。優(yōu)點(diǎn)是具備一定的組織能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，努力工作而且自我約束能力強(qiáng)。但是缺乏靈活性，對(duì)未知的概念沒(méi)有興趣。1.1.4團(tuán)隊(duì)成員角色認(rèn)知合作者這種類(lèi)型的人做事比較鎮(zhèn)靜、自信，自我約束能力強(qiáng)。能夠從別人的優(yōu)點(diǎn)出發(fā)，不帶任何偏見(jiàn)地對(duì)待和接納所有有潛力的人，做事的目標(biāo)性很強(qiáng)。但是這種人的智力和創(chuàng)造力卻很一般。1.1.4團(tuán)隊(duì)成員角色認(rèn)知塑造者這種類(lèi)型的人有很強(qiáng)的組織能力，對(duì)人友好，思維敏捷。但常常會(huì)有一種沖動(dòng)，有一種向習(xí)慣勢(shì)力、效率不高、安于現(xiàn)狀的現(xiàn)象挑戰(zhàn)的動(dòng)力。這種人易怒和急躁，容易引起挑釁。1.1.4團(tuán)隊(duì)成員角色認(rèn)知高智商者這種類(lèi)型的人個(gè)人主義嚴(yán)重，辦事雖然認(rèn)真，但有一定的叛逆心理。這種人具備天才的素質(zhì)，有豐富的想像力，智商很高，知識(shí)廣博。但這種人自負(fù)，不屑于做一般的工作，漠視團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律。1.1.4團(tuán)隊(duì)成員角色認(rèn)知協(xié)調(diào)者這種類(lèi)型的人性格外向，待人熱情，好奇心強(qiáng)，善于與人交流，能夠把大家集中起來(lái)去探求新鮮事物，能夠?qū)ν饨绲淖兓龀黾皶r(shí)的反應(yīng)。但如果工作的魅力一旦削弱，對(duì)工作也很快喪失興趣。1.1.4團(tuán)隊(duì)成員角色認(rèn)知監(jiān)控執(zhí)行者這種類(lèi)型的人做事比較冷靜和謹(jǐn)慎，不帶有任何感情色彩。這種人有很強(qiáng)的判斷力，做事腳踏實(shí)地，但缺乏靈感或激發(fā)別人的能力。1.1.4團(tuán)隊(duì)成員角色認(rèn)知團(tuán)隊(duì)的建造者這種類(lèi)型的人有一定的社會(huì)地位，能夠起導(dǎo)向作用，性格溫和，比較敏感。這種人對(duì)團(tuán)隊(duì)成員和出現(xiàn)的情況能夠做出及時(shí)的響應(yīng)，能夠鼓舞整個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神。但在關(guān)鍵時(shí)刻往往猶豫不決。1.1.4團(tuán)隊(duì)成員角色認(rèn)知完美主義者這種類(lèi)型的人做事有秩序，盡心盡責(zé)，并且渴望工作。這種人能夠圓滿完成任務(wù)，追求十全十美的工作。但由于這種心理，使他們過(guò)于拘泥于小節(jié)，不愿讓任何事情隨便通過(guò)。1.2團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段分析

形成期

激蕩期

凝聚期

收獲期

修整期

1.2.1形成期初步構(gòu)成團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部框架建立團(tuán)隊(duì)與外界的初步聯(lián)系

1、初步構(gòu)成團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部框架在團(tuán)隊(duì)成立伊始，組織管理者應(yīng)該對(duì)團(tuán)隊(duì)的各個(gè)要素十分明確，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、定位、職權(quán)、人員和計(jì)劃。其團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員的角色應(yīng)如何分配，工作人員如何取得，都是在團(tuán)隊(duì)的組建期設(shè)定的。1.2.1形成期

2、建立團(tuán)隊(duì)與外界的初步聯(lián)系主要包括：建立起團(tuán)隊(duì)與組織其他工作集體及職能部門(mén)的信息聯(lián)系及相互關(guān)系；確立團(tuán)隊(duì)的權(quán)限，如自由處置的權(quán)限、須向上級(jí)報(bào)告請(qǐng)批的事項(xiàng)、資源使用權(quán)、信息接觸的權(quán)限等；建立對(duì)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效進(jìn)行激勵(lì)與約束的制度體系；爭(zhēng)取對(duì)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)（如信息系統(tǒng)）支持，高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，專(zhuān)家指導(dǎo)及物資、經(jīng)費(fèi)、精神方面的支持；建立團(tuán)隊(duì)與組織外部的聯(lián)系與協(xié)調(diào)的關(guān)系，如建立與企業(yè)顧客、企業(yè)協(xié)作者的聯(lián)系，努力與社會(huì)制度和文化取得協(xié)調(diào)等。同時(shí)，管理人員必須立即掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)，快速讓成員進(jìn)入狀況，降低不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)。

1.2.1形成期這個(gè)階段團(tuán)隊(duì)的關(guān)系方面要強(qiáng)調(diào)互相支持，互相幫助，此時(shí)期人與人之間關(guān)系尚未穩(wěn)定，不可能太過(guò)坦誠(chéng)。此階段的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格要采取控制型，不能放任，大致目標(biāo)由領(lǐng)導(dǎo)者自己確立（但是要合理和經(jīng)過(guò)大多數(shù)成員的認(rèn)同），清晰直接的告知隊(duì)員想法和目的，不能讓隊(duì)員自己想像和猜測(cè)，否則容易走樣。此時(shí)也要盡快建立必要的規(guī)范，不需要完美，但是需要能盡快讓團(tuán)隊(duì)進(jìn)入軌道。1.2.1形成期成員與成員之間的激蕩

成員與環(huán)境之間的激蕩新舊觀念與行為之間的激蕩1.2.2激蕩期

1、成員與成員之間的激蕩團(tuán)隊(duì)進(jìn)入激蕩期后，成員之間由于立場(chǎng)、觀念、方法、行為等方面的差異必然會(huì)產(chǎn)生各種沖突，什么工作行為、任務(wù)目標(biāo)、工作指導(dǎo)等統(tǒng)統(tǒng)忘卻于腦后。此時(shí)，人際關(guān)系陷入緊張局面，甚至出現(xiàn)敵視、強(qiáng)烈情緒及向領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)的情況。其結(jié)果是，一些人可能暫時(shí)回避，一些人準(zhǔn)備退出。1.2.2激蕩期2、成員與環(huán)境之間的激蕩首先，這種激蕩體現(xiàn)在成員與組織技術(shù)系統(tǒng)之間的激蕩。如團(tuán)隊(duì)成員在新的環(huán)境中可能對(duì)團(tuán)隊(duì)采用的信息技術(shù)系統(tǒng)或新的制作技術(shù)不熟悉，經(jīng)常出差錯(cuò)。這時(shí)最緊迫的是進(jìn)行技能培訓(xùn)，使成員迅速掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)采用的技術(shù)。其次，成員與組織制度系統(tǒng)之間的激蕩。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，組織會(huì)在其內(nèi)部建立起盡量與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作相適應(yīng)的制度體系，如人事制度、考評(píng)制度、獎(jiǎng)懲制度等。但是，由于這些制度是在組織范圍內(nèi)制定和實(shí)施的，相對(duì)于小范圍的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，未必有效，也就是說(shuō)，針對(duì)性差，所以制定適應(yīng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的行為規(guī)范已近在眉睫。1.2.2激蕩期再次，團(tuán)隊(duì)在成長(zhǎng)過(guò)程中，與組織其他部門(mén)要發(fā)生各種各樣的關(guān)系，也會(huì)產(chǎn)生各種各樣的矛盾沖突，需要進(jìn)行很好的協(xié)調(diào)。最后，團(tuán)隊(duì)與社會(huì)制度及文化之間的關(guān)系也需要協(xié)調(diào)。1.2.2激蕩期3、新舊觀念與行為之間的激蕩團(tuán)隊(duì)在激蕩期會(huì)產(chǎn)生新舊觀念、行為之間的激蕩。在傳統(tǒng)組織中進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)將不得不面臨著一系列行為方式的激蕩與改變，在這一過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)建設(shè)可能會(huì)碰到很多阻力。如：成員可能會(huì)因?yàn)楹ε仑?zé)任、害怕未知、害怕改變等而拒絕新的團(tuán)隊(duì)行為方式。這時(shí)需要運(yùn)用一系列手段來(lái)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)。1.2.2激蕩期經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的激蕩，團(tuán)隊(duì)將逐漸走向規(guī)范。組織成員開(kāi)始以一種合作方式組合在一起，并且在各派競(jìng)爭(zhēng)力量之間形成了一種試探性的平衡。經(jīng)過(guò)努力，團(tuán)隊(duì)成員逐漸了解了領(lǐng)導(dǎo)者的想法與組織的目標(biāo)，建立了共同的愿景，互相之間也產(chǎn)生了默契，對(duì)于組織的規(guī)范有了了解，違規(guī)的事情減少，這使日常工作能夠順利進(jìn)行。但是組織對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的依賴(lài)很強(qiáng)，還不能形成自治團(tuán)隊(duì)。在這一階段，最重要的是形成有力的團(tuán)隊(duì)文化。如何形成有力的團(tuán)隊(duì)文化，促成共同價(jià)值觀的形成，調(diào)動(dòng)個(gè)人的活力和熱忱，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，培養(yǎng)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感、歸屬感、一體感，營(yíng)造成員間互相合作、互相幫助、互敬互愛(ài)、關(guān)心集體、努力奉獻(xiàn)的氛圍，將成為團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要內(nèi)容。團(tuán)隊(duì)能否順利渡過(guò)凝聚期以及團(tuán)隊(duì)形成的規(guī)范是否真正高效有力，將直接影響團(tuán)隊(duì)建設(shè)的成敗與最終的績(jī)效。1.2.3凝聚期此時(shí)，還應(yīng)該建議更廣泛的授權(quán)與更清晰的權(quán)責(zé)劃分。在成員能接受的范圍內(nèi)，提出善意的建議，如果有新進(jìn)的人員，必須讓其盡快融入團(tuán)隊(duì)之中，部分規(guī)范成員可以參與決策。在授權(quán)的同時(shí)，要維持控制，不能一下子給的太多，否則回收時(shí)會(huì)導(dǎo)致士氣受挫。配合培訓(xùn)是此時(shí)很重要的事情。1.2.3凝聚期“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”。在這個(gè)階段，團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)始充分地發(fā)揮作用，并已被團(tuán)隊(duì)成員完全接受。團(tuán)隊(duì)成員的注意力已經(jīng)從試圖相互認(rèn)識(shí)和理解轉(zhuǎn)移到充滿自信地完成手頭的任務(wù)。至此，人們已經(jīng)學(xué)會(huì)了如何建設(shè)性地提出不同意見(jiàn)，能經(jīng)受住一定程度的風(fēng)險(xiǎn)，并且能用他們的全部能量去面對(duì)各種挑戰(zhàn)。大家高度互信、彼此尊重，也呈現(xiàn)出接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)外部新方法、新輸入和自我創(chuàng)新的學(xué)習(xí)性狀態(tài)。整個(gè)團(tuán)隊(duì)已熟練掌握如何處理內(nèi)部沖突的技巧，也學(xué)會(huì)了團(tuán)隊(duì)決策和團(tuán)隊(duì)會(huì)議的各類(lèi)方法，并能通過(guò)團(tuán)隊(duì)追求團(tuán)隊(duì)的成功。在執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)成員加深了解，增進(jìn)了友誼，除了高度的相互信任外，還可以退后一步，讓團(tuán)隊(duì)顯示自己巨大的能量。1.2.4收獲期對(duì)于經(jīng)過(guò)以上各階段的努力還未能成為真正的高效團(tuán)隊(duì)，在執(zhí)行期表現(xiàn)不如人意的團(tuán)隊(duì)，進(jìn)入修整期時(shí)，可能會(huì)被勒令整頓。即通過(guò)努力消除—些假團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)，經(jīng)過(guò)“回爐處理”，希望錘煉成真正的團(tuán)隊(duì)。于是出現(xiàn)新的一輪的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。對(duì)團(tuán)隊(duì)實(shí)行整頓的一個(gè)重要內(nèi)容是優(yōu)化團(tuán)隊(duì)規(guī)范。1.2.5修整期這時(shí)可用到皮爾尼克（S．PILNICK）提出的“規(guī)范分析法”：首先是明確團(tuán)隊(duì)已經(jīng)形成的規(guī)范，尤其是那些起消極作用的規(guī)范，如強(qiáng)人領(lǐng)導(dǎo)而非共同領(lǐng)導(dǎo)，分別負(fù)責(zé)任而非聯(lián)合責(zé)任，彼此攻擊而非互相支持等假團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)。其次是制定規(guī)范剖面圖得到規(guī)范差距曲線。再次是聽(tīng)取各方面的對(duì)這些規(guī)范進(jìn)行改革的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)充分的民主討論，制定系統(tǒng)的改革方案，包括責(zé)任、信息、交流、反饋、獎(jiǎng)勵(lì)和招收新的員工等。最后是對(duì)改革措施實(shí)現(xiàn)跟蹤評(píng)價(jià)，并作出必要的調(diào)整。此時(shí)管理者更需要運(yùn)用系統(tǒng)的思考，通觀全局，并保持危機(jī)意識(shí)，持續(xù)學(xué)習(xí)，持續(xù)成長(zhǎng)。1.2.5修整期以上五個(gè)階段反映的是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一般性過(guò)程，但是實(shí)踐中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程常常有所偏差。團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程會(huì)出現(xiàn)跳躍現(xiàn)象；或是會(huì)出現(xiàn)各個(gè)階段的融合。如，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的前期和后期可能產(chǎn)生激蕩，在前期出現(xiàn)激蕩的原因可能是團(tuán)隊(duì)成員定位之前的混亂思想，而后期出現(xiàn)的激蕩可能是獎(jiǎng)酬分配過(guò)程中出現(xiàn)了“不公平”的現(xiàn)象導(dǎo)致的?？偟膩?lái)說(shuō)，如果團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程順利，它通常會(huì)表現(xiàn)出如下特征：團(tuán)隊(duì)行為與組織目標(biāo)所規(guī)定的方向日趨一致；團(tuán)隊(duì)績(jī)效逐漸提高；團(tuán)隊(duì)的自我管理，自我調(diào)節(jié)和自我完善能力不斷增強(qiáng)；團(tuán)隊(duì)越來(lái)越能兼顧組織、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的利益，并把三者有機(jī)的結(jié)合起來(lái)；團(tuán)隊(duì)能持續(xù)學(xué)習(xí)提高。在不同的飯店，團(tuán)隊(duì)的發(fā)展都會(huì)經(jīng)歷這五個(gè)階段，經(jīng)過(guò)這五個(gè)階段后，團(tuán)隊(duì)的效率有可能會(huì)下降，因?yàn)橥蝗喝斯ぷ魈?，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部缺乏新意，沒(méi)有新鮮血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)。作為一個(gè)不斷改善的團(tuán)隊(duì)，要不斷進(jìn)行批評(píng)與自我批評(píng)。一個(gè)項(xiàng)目做到一定階段，可以做一個(gè)評(píng)估。每一個(gè)成員必須認(rèn)真傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，重要的是要學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)，在學(xué)習(xí)中不斷完善和提升自己。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有優(yōu)缺點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)最好的搭配是互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，所有內(nèi)部的意見(jiàn)要經(jīng)過(guò)充分的討論，最后達(dá)成團(tuán)隊(duì)的共識(shí)。掌握班組的情況

明確班組的目標(biāo)溝通管理理念

激發(fā)員工積極性

培訓(xùn)員工

以身作則

解決實(shí)際問(wèn)題

評(píng)估檢查

1.3團(tuán)隊(duì)建設(shè)中督導(dǎo)的主要工作1.3.1掌握班組的情況能不能把班組建設(shè)成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，督導(dǎo)起關(guān)鍵性的作用。督導(dǎo)對(duì)班組不是進(jìn)行統(tǒng)治，而是要激發(fā)員工的工作熱情，引導(dǎo)員工去實(shí)現(xiàn)班組的目標(biāo)。這里最重要的是要處理好人際關(guān)系，做好協(xié)調(diào)。對(duì)此，曾提出X理論與Y理論的美國(guó)管理學(xué)家麥克格里戈有一個(gè)精辟的論述，他說(shuō)：“督導(dǎo)是由一系列協(xié)助員工的工作構(gòu)成的：行動(dòng)像教師、顧問(wèn)、同事，極少像一個(gè)權(quán)威的老板?！笔紫龋綄?dǎo)要熟悉工作、同事及工作環(huán)境。能夠針對(duì)員工的特點(diǎn)開(kāi)展工作，認(rèn)真做好溝通，關(guān)心他們的工作和生活，切實(shí)幫助解決實(shí)際問(wèn)題，讓他們把心思都集中到工作上面來(lái)。其次，要了解協(xié)調(diào)工作，減少或緩和矛盾，使員工相互合作，凝結(jié)成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。再次，要注意工作方法。要充分認(rèn)識(shí)到，不同的領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度和工作方法，對(duì)下級(jí)的工作態(tài)度和積極性有重大的影響。1.3.2明確班組的目標(biāo)首先，要讓員工了解企業(yè)的前景，知道企業(yè)發(fā)展的大方向，以增強(qiáng)信心，穩(wěn)定隊(duì)伍。其次，要讓每人都了解班組的工作目標(biāo)和具體任務(wù)，明確企業(yè)對(duì)班組的要求和大家的共同利益所在，以便落實(shí)每個(gè)人的崗位任務(wù)。班組的目標(biāo)，主要是在短期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的任務(wù)。目標(biāo)明確應(yīng)體現(xiàn)三項(xiàng)要求：1、符合上級(jí)的要求，圍繞飯店的總目標(biāo)而設(shè)置。2、目標(biāo)具有可實(shí)現(xiàn)性和可估量性，不是空話、套話。3、目標(biāo)經(jīng)過(guò)大家商議，并非領(lǐng)導(dǎo)關(guān)門(mén)獨(dú)撰，而群眾不予承認(rèn)的一紙空文。因而，大家都支持已做出的決定，并努力落實(shí)它。不像普通班組或群體的人員那樣，把實(shí)現(xiàn)決定看做是領(lǐng)導(dǎo)的事情，不考慮自己有什么責(zé)任。1.3.3溝通管理理念要把企業(yè)的管理思想、價(jià)值觀、目的、戰(zhàn)略等等，向員工介紹清楚，求得上下認(rèn)識(shí)的一致，使員工在生產(chǎn)和服務(wù)中能自覺(jué)體現(xiàn)企業(yè)精神，明確用什么方法去完成班組的任務(wù)。真正的團(tuán)隊(duì)是建立在強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感基礎(chǔ)之上的，強(qiáng)調(diào)做人是第一位的，每個(gè)人體現(xiàn)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)作為最高價(jià)值取向，這樣的團(tuán)隊(duì)才會(huì)是可持續(xù)的、真正意義上的團(tuán)隊(duì)。1.3.4激發(fā)員工積極性發(fā)動(dòng)員工討論如何把班組建設(shè)成為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)員工都關(guān)心和投人到這個(gè)工作中去，共同解決團(tuán)隊(duì)建設(shè)的問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)成員如同兄弟姐妹，不管什么問(wèn)題都一起討論、商量，形成一種常態(tài)。團(tuán)隊(duì)成員都能虛心聽(tīng)取其他成員的意見(jiàn)建議，既能聽(tīng)取正常的肯定，更聽(tīng)得進(jìn)不同的意見(jiàn)。這樣，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能更深入，分析問(wèn)題能更全面，解決問(wèn)題能更到位。1.3.5培訓(xùn)員工根據(jù)工作需要組織不同的培訓(xùn)，提高員工的專(zhuān)業(yè)技能。團(tuán)隊(duì)的成員可分為兩種類(lèi)型。一種承擔(dān)主要的工作，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；另一種是輔助性的，協(xié)助前者完成任務(wù)。不論哪一類(lèi)型的人員，都要明確自己的職責(zé)，了解自己的任務(wù)，努力去實(shí)現(xiàn)它，體現(xiàn)自己的價(jià)值。特別是前一類(lèi)人員，他們是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵，更需要精通業(yè)務(wù)，各有專(zhuān)長(zhǎng)。1.4團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神的表征

團(tuán)隊(duì)精神的作用

如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

讓團(tuán)隊(duì)精神滲入整個(gè)組織中

1.4.1團(tuán)隊(duì)精神的表征團(tuán)隊(duì)成員表現(xiàn)出強(qiáng)烈的歸屬感團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)全心投入團(tuán)隊(duì)成員彼此視為“一家人”1.4.2團(tuán)隊(duì)精神的作用培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間的親和力

提高團(tuán)隊(duì)整體效能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

提高團(tuán)隊(duì)員工的整體素質(zhì)

推動(dòng)團(tuán)隊(duì)有效地運(yùn)作和發(fā)展

員工營(yíng)造良好的工作氛圍1.4.3如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神建立明確共同的目標(biāo)

增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者自身的影響力

引導(dǎo)全員參與建立系統(tǒng)科學(xué)的管理制度

運(yùn)用物質(zhì)利益強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)良好的溝通和協(xié)調(diào)

開(kāi)發(fā)人的潛能，促進(jìn)每一位成員的成長(zhǎng)

建立和諧的人際關(guān)系

尊重每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員樹(shù)立全局觀念和整體意識(shí)1.4.4讓團(tuán)隊(duì)精神滲入到整個(gè)組織中對(duì)于一個(gè)組織而言，它的成功主要取決于三個(gè)層次的因素，最基層是其成員必須能力強(qiáng)，素質(zhì)高，具有足夠的“潛力”；中間層是必須充分調(diào)動(dòng)各個(gè)成員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，讓成員提供的“分力”盡可能的大；最高層是其成員富有團(tuán)隊(duì)精神，通過(guò)很好的合作把各個(gè)“分力”整合成強(qiáng)大的“合力”，并指向組織共同的目標(biāo)。這三個(gè)層次的因素對(duì)組織的成功都至關(guān)重要，并且這三個(gè)層次是互相影響、互相促進(jìn)、不能偏廢的。在一個(gè)組織中，倘若中間層的因素很強(qiáng)，各個(gè)“分力”很大，但如果分力的方向不一致，甚至