客戶(hù)抱怨投訴處理技巧-學(xué)員1天

客戶(hù)抱怨投訴處理技巧-學(xué)員1天課程目標(biāo)

深入剖析引發(fā)客戶(hù)投訴的原因，揭開(kāi)目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；面對(duì)客戶(hù)挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；從客戶(hù)心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶(hù)情境，解讀客戶(hù)情緒，了解客戶(hù)情緒波動(dòng)的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；針對(duì)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧，成為客戶(hù)情緒的拆彈專(zhuān)家；

5/6/20232課程綱要

心態(tài)篇技能篇

有效處理投訴的意義定位偏差－－優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙建立積極健康心理觸發(fā)器

溶入客戶(hù)情境，解讀客戶(hù)情緒抱怨投訴處理工具箱正確認(rèn)知投訴的意義，面對(duì)客戶(hù)挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；

了解合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)并掌握相關(guān)技巧，成為客戶(hù)情緒的拆彈專(zhuān)家；經(jīng)典案例分析5/6/20233客戶(hù)研究24個(gè)人不滿(mǎn)，但并未抱怨(占96%)6個(gè)人有“嚴(yán)重”問(wèn)題，但未發(fā)出抱怨聲(占25%)1個(gè)人大聲抱怨(占4%)資料來(lái)源：美國(guó)華盛頓特區(qū)技術(shù)援助研究項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)數(shù)字5/6/20234抱怨即信任如果顧客作出抱怨，那么他就有可能再回來(lái)。客戶(hù)的抱怨為你提供了一個(gè)你使他們滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，由此你也會(huì)贏得更多的忠誠(chéng)的回頭客。與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了。

——哈佛教授李維特《哈佛商業(yè)評(píng)論》5/6/20235何謂『情緒服務(wù)者』1.工作者是以聲音或身體語(yǔ)言的方式與大眾接觸。2.工作者面對(duì)顧客時(shí)必須表現(xiàn)出特定的情緒的狀態(tài)。5/6/20236提問(wèn)情緒對(duì)投訴處理的結(jié)果有影響嗎？非語(yǔ)言服務(wù)與語(yǔ)言服務(wù)是否始終保持一致？（影響客戶(hù)感知的餅圖）行為促成行為什么在影響情緒？情緒是思想刺激身體之后的反應(yīng)著名情緒管理大師、專(zhuān)欄作家哈理斯（Sydney

j.Harries）認(rèn)為：“不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。5/6/20237溝通因素的比較面對(duì)面溝通電話溝通5/6/20238ABC理論

著名情緒管理大師、專(zhuān)欄作家哈理斯（Sydney

j.Harries）認(rèn)為：“不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。他研究的“情緒ABC理論”是：A：情緒誘體。引發(fā)情緒產(chǎn)生的客觀存在及事實(shí)就是情緒誘體。

B：情緒孕體。導(dǎo)致情緒的思想認(rèn)識(shí)及觀念理念就是情緒孕體。

C：情緒本體。情緒發(fā)生后的直接表現(xiàn)及后果就是情緒本體。

5/6/20239ABC理論5/6/202310你有怎樣的思想就有怎樣的生活思想情緒行為結(jié)果5/6/202311優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙－－服務(wù)者層面『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感『服務(wù)思維方式』定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意5/6/202312服務(wù)次級(jí)化

規(guī)避次級(jí)化陷阱，用通俗的話說(shuō)，就是員工傾向于按管理層選定的衡量尺度行事，而把為什么要衡量這些事情的真正理由拋在腦后。如果無(wú)法領(lǐng)會(huì)服務(wù)的真諦和內(nèi)涵，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是『緊箍咒』；只有領(lǐng)會(huì)服務(wù)的靈魂，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才是『金箍棒』，收放自如！執(zhí)行中的次級(jí)化陷阱－－機(jī)械執(zhí)行，而忘記靈魂；

5/6/202313服務(wù)內(nèi)涵的解讀服務(wù)就是要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

滿(mǎn)足需求的前提是了解客戶(hù)的需求是什么；說(shuō)出來(lái)的不一定是真正想要的；需求不是一成不變的，是會(huì)隨著時(shí)間、空間、情境等要素變化的；客戶(hù)的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應(yīng)該滿(mǎn)足的是客戶(hù)的主導(dǎo)需求，所以只有了解客戶(hù)需求變化的趨勢(shì)和規(guī)律，才能避免服務(wù)無(wú)法對(duì)接需求的徒勞行為如果客戶(hù)的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無(wú)法滿(mǎn)足－－調(diào)整客戶(hù)的需求順序、贏得客戶(hù)的體諒和理解即進(jìn)行客戶(hù)期望值管理；客戶(hù)的需求無(wú)非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿(mǎn)足了客戶(hù)的情感需求，客戶(hù)在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；服務(wù)者存在的價(jià)值就是要『創(chuàng)造價(jià)值』！服務(wù)的終極目標(biāo)就是『客我雙贏』！5/6/202314課程綱要

心態(tài)篇技能篇

有效處理投訴的意義定位偏差－－優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙建立積極健康心理觸發(fā)器

溶入客戶(hù)情境，解讀客戶(hù)情緒抱怨投訴處理工具箱正確認(rèn)知投訴的意義，面對(duì)客戶(hù)挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；

了解合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)并掌握相關(guān)技巧，成為客戶(hù)情緒的拆彈專(zhuān)家；經(jīng)典案例分析5/6/202315投訴產(chǎn)生的原因分析原因『需求』未被滿(mǎn)足？5/6/202316抱怨投訴處理中最大的問(wèn)題原因『需求』解讀錯(cuò)誤？5/6/202317

運(yùn)用“魚(yú)缸理論”探尋真實(shí)需求客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)家，必須具備一種能力－－溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！5/6/202318如何將『投訴』變成『傾訴』WHATWHYHOW5/6/2023191、如何能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到被理解？2、如何能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到客戶(hù)代表有傾聽(tīng)的意愿？3、如何能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到客戶(hù)代表值得信賴(lài)？

小組討論5/6/202320理解魚(yú)缸理論的思考感同身受的表達(dá)傾聽(tīng)的意愿理解VS爭(zhēng)論打擾VS打斷值得信賴(lài)如何將『投訴』變成『傾訴』5/6/202321如何提升溝通影響力情緒同步需求同步生理狀態(tài)同步語(yǔ)言文字同步5/6/202322面對(duì)情緒的態(tài)度忽略轉(zhuǎn)移否定壓制情緒是一種能量，它會(huì)來(lái)，也會(huì)走當(dāng)你不去認(rèn)同、關(guān)注和引導(dǎo)，永遠(yuǎn)不會(huì)走5/6/202323

情緒同步進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心頻道。站在對(duì)方的立場(chǎng)為對(duì)方考慮。讓對(duì)方覺(jué)得被了解，被尊重。5/6/202324需求同步設(shè)身――這是一個(gè)什么樣的客戶(hù)？處地――身臨其境客戶(hù)的情緒感受和環(huán)境狀態(tài)。厘清――客戶(hù)的需求有什么？排序－－了解客戶(hù)的需求排序，明確主導(dǎo)需求。5/6/202325投訴需求分類(lèi)理性：希望了解問(wèn)題希望解決問(wèn)題希望得到補(bǔ)償希望避免失誤感性：希望得到尊重（重視）希望得以?xún)A訴（理解）希望體會(huì)愉悅5/6/202326生理狀態(tài)同步我們能夠關(guān)注顧客的呼吸。我們能夠關(guān)注顧客的表情。我們能夠關(guān)注顧客的姿式。5/6/202327

語(yǔ)言文字同步要讓顧客覺(jué)得：她這個(gè)人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。不要和客戶(hù)你說(shuō)你話，他說(shuō)他話，而是要和客戶(hù)說(shuō)共同的話；人因相似而吸引；5/6/202328

技術(shù)語(yǔ)言－－關(guān)注事實(shí)

YES是YES，NO是NO

客套理直氣壯曉之以理

表達(dá)見(jiàn)解的能力幾乎和見(jiàn)解本身一樣重要。人們因情感而接受，以事實(shí)來(lái)評(píng)判。談話最短的距離不是直線，而是曲線！

技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言－－關(guān)注感覺(jué)用YES的語(yǔ)言表達(dá)NO的含義真誠(chéng)理直氣和動(dòng)之以情，曉之以理5/6/202329用YES的語(yǔ)言表達(dá)NO的含義說(shuō)自己的理由VS幫他說(shuō)出他的理由直接拒絕VS給予選擇雖然VS但是生硬VS親和3F法三明治法5/6/202330投訴處理話術(shù)篇－－說(shuō)什么話？說(shuō)與客戶(hù)此刻情緒對(duì)接的話說(shuō)感同身受的話說(shuō)贊美的話說(shuō)善解人意的話尋找共同點(diǎn)，說(shuō)投其所好的話說(shuō)你擅長(zhǎng)而對(duì)方又感興趣的話和對(duì)方說(shuō)他所擅長(zhǎng)的、引以為豪的話幫他說(shuō)出他委屈的話說(shuō)感謝的話用『YES』的語(yǔ)言表達(dá)『NO』的含義說(shuō)說(shuō)和生意無(wú)關(guān)的話5/6/202331分享與客戶(hù)溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』，而是讓客戶(hù)『認(rèn)同原則』！

與客戶(hù)溝通最短的距離不是直線，而是曲線！溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！

與他人溝通的目的不是『爭(zhēng)論』誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是『雙贏』！與他人溝通的目的不是讓對(duì)方『?jiǎn)】跓o(wú)言』，而是『心悅誠(chéng)服』!與他人溝通的目的不是讓對(duì)方『接收』信息，而是『接受』信息！

錯(cuò)就錯(cuò)在－－只是曉之以理；只會(huì)對(duì)客戶(hù)直接說(shuō)NO！正確方法－－動(dòng)之以情，曉之以理；用YES的語(yǔ)言表達(dá)NO的含義！5/6/202332投訴是什么？投訴是溝通雙方一系列行為和思維過(guò)程的連續(xù)體。在這個(gè)過(guò)程中，行為是明線、表象，是果；思維是暗線、內(nèi)涵，是因；投訴處理至少關(guān)乎兩方的行為和思維過(guò)程，即客戶(hù)和投訴處理者；幾條線交織在一起，相互促進(jìn)，推進(jìn)事態(tài)發(fā)展的方向；思維決定情緒，情緒決定行為，行為促成行為；5/6/202333服務(wù)的兩個(gè)層面服務(wù)意識(shí)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言交流對(duì)客戶(hù)的尊重處理問(wèn)題的能力......產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施......人的層面物的層面5/6/202334服務(wù)就是指提供給客戶(hù)的任何幫助。服務(wù)可以通過(guò)為客戶(hù)做事情完成。但是服務(wù)目的是滿(mǎn)足人的感覺(jué)而不是僅僅將事情做完。服務(wù)是什么？5/6/202335

客戶(hù)不僅是物質(zhì)利益的追求者，同時(shí)也是情感滿(mǎn)足的追求者！

5/6/202336行為促成行為積極的行為促成積極的行為消極的行為導(dǎo)致消極的行為5/6/202337行為促成行為VS溝通影響力把你不能給他的，變成他不想要的！把他以傷害你為樂(lè)趣，變成他不忍心傷害你！化解一次抱怨，建立一份友誼！讓客戶(hù)由『投訴』變?yōu)椤簝A訴』讓客戶(hù)由『刁民』變?yōu)椤毫济瘛蛔尶蛻?hù)由『咆哮』變?yōu)椤何⑿Α?/6/202338行為被認(rèn)同被尊重被愛(ài)感受觀點(diǎn)應(yīng)對(duì)方式果因行為的源頭轉(zhuǎn)換行為的觸點(diǎn)5/6/202339課程綱要

心態(tài)篇技