XX移動(dòng)集團(tuán)-集團(tuán)客戶服務(wù)體系說明

XX移動(dòng)集團(tuán)-集團(tuán)客戶服務(wù)體系說明目錄集團(tuán)客戶服務(wù)現(xiàn)狀（一）規(guī)模：集團(tuán)客戶規(guī)模快速擴(kuò)大，對(duì)工商注冊(cè)法人機(jī)構(gòu)基本實(shí)現(xiàn)了全覆蓋。集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)集團(tuán)客戶滿意度提升評(píng)價(jià)科學(xué)集團(tuán)保有資料準(zhǔn)確服務(wù)滿意工作重點(diǎn)由集團(tuán)客戶新增、挖掘，向集團(tuán)客戶服務(wù)、滿意轉(zhuǎn)變，打造集團(tuán)客戶滿意服務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)體系簡(jiǎn)介服務(wù)細(xì)分：按照集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估體系進(jìn)行集團(tuán)客戶分級(jí)，按照分級(jí)制定規(guī)范、投入資源。服務(wù)規(guī)范：集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)制度質(zhì)量監(jiān)控：考核體系單位KPI月度監(jiān)控集團(tuán)客戶服務(wù)體系內(nèi)容集團(tuán)客戶服務(wù)考核內(nèi)容類別項(xiàng)目考評(píng)指標(biāo)內(nèi)容分值檢測(cè)方式集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料完整率15統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料準(zhǔn)確率15電話調(diào)研集團(tuán)成員質(zhì)量15統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)ABC類關(guān)鍵人捆綁率15統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)AB類集團(tuán)核心成員捆綁率10統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)ABC類集團(tuán)客戶滿意度30電話調(diào)研集團(tuán)VIP客戶滿意度-10電話調(diào)研集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)體系集團(tuán)客戶服務(wù)體系概述集團(tuán)客戶服務(wù)考核體系目錄集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)體系集團(tuán)客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶資料維護(hù)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估（一）★根據(jù)對(duì)集團(tuán)客戶價(jià)值的定義，結(jié)合中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶的現(xiàn)實(shí)情況，形成影響集團(tuán)客戶價(jià)值特征的主要因素，選取客戶貢獻(xiàn)、客戶屬性、客戶影響力3個(gè)維度（10個(gè)指標(biāo)），構(gòu)成集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型指標(biāo)。然后根據(jù)評(píng)分細(xì)則對(duì)3個(gè)維度（10個(gè)指標(biāo)）進(jìn)行打分，最后根據(jù)集團(tuán)客戶的得分情況對(duì)其進(jìn)行客戶級(jí)別評(píng)定?！锛瘓F(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估體系主要針對(duì)在網(wǎng)并且訂購了集團(tuán)產(chǎn)品(包含集團(tuán)V網(wǎng))的集團(tuán)客戶，其中約定0成員和1成員集團(tuán)不納入評(píng)估，5成員以下包含5成員的集團(tuán)不納入AB類集團(tuán)。對(duì)于聚類集團(tuán)、潛在和離網(wǎng)的客戶價(jià)值評(píng)估暫不適用。集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估（三）客戶屬性維度40分屬性類型指標(biāo)權(quán)重評(píng)分細(xì)則指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)口徑客戶屬性維度集團(tuán)成員數(shù)101、0<=集團(tuán)成員數(shù)<10，得分0分2、10<=集團(tuán)成員數(shù)<20，得分1分3、20<=集團(tuán)成員數(shù)<50，得分3分4、50<=集團(tuán)成員數(shù)<100，得分5分5、100<=集團(tuán)成員數(shù)<200，得分6分6、200<=集團(tuán)成員數(shù)<500，得分7分7、500<=集團(tuán)成員數(shù)<1000，得分8分8、1000<=集團(tuán)成員數(shù)<2000，得分9分9、集團(tuán)成員數(shù)>2000，得分10分CRM系統(tǒng)中的集團(tuán)成員數(shù)錄入BOSS系統(tǒng)的物理集團(tuán)員工數(shù)（指評(píng)估當(dāng)月值）集團(tuán)V網(wǎng)用戶數(shù)51、X<10，得分0分2、10<=X<25，得分1分3、25<=X<50，得分1.5分4、50<=X<100，得分2.5分5、100<=X<200，得分3分6、200<=X<500，得分3.5分7、500<=X<1000，得分4.5分；8、1000<=X，得分5分使用集團(tuán)V網(wǎng)業(yè)務(wù)的集團(tuán)成員數(shù)使用集團(tuán)V網(wǎng)業(yè)務(wù)的集團(tuán)個(gè)人客戶數(shù)（指評(píng)估當(dāng)月值）集團(tuán)中高端客戶數(shù)61、X=0，不得分2、0<X<=5，得分1分3、5<X<=20，得分2分4、20<X<=50，得分3分5、50<X<=100，得分4分6、100<X<=500，得分5分7、X>500，得分6分集團(tuán)成員中拍照中高端客戶數(shù)考察期內(nèi)集團(tuán)在中高端拍照用戶中的個(gè)人客戶數(shù)（指評(píng)估當(dāng)月值）。集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估（四）屬性類型指標(biāo)權(quán)重評(píng)分細(xì)則指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)口徑客戶屬性維度集團(tuán)個(gè)人TD使用用戶數(shù)51、X<=50，不得分2、50<X<=200，得分2分3、200<X<=500，得分4分4、X>500，得分5分集團(tuán)成員中的TD業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)考察期內(nèi)集團(tuán)使用TD業(yè)務(wù)的個(gè)人客戶數(shù)（指評(píng)估當(dāng)月值）移動(dòng)信息化產(chǎn)品使用12考察期內(nèi)該集團(tuán)客戶應(yīng)用移動(dòng)產(chǎn)品的數(shù)量,低于2項(xiàng)不得分，訂購2項(xiàng)產(chǎn)品得3分，每增加一項(xiàng)加2分，訂購5項(xiàng)產(chǎn)品得滿分集團(tuán)客戶使用的集團(tuán)產(chǎn)品集團(tuán)產(chǎn)品訂購信息表中集團(tuán)訂購并且生效的產(chǎn)品個(gè)數(shù)集團(tuán)個(gè)人客戶離網(wǎng)率2求出3個(gè)月平均離網(wǎng)率X,再求該地市平均離網(wǎng)率Y,X>Y的得0分,X比Y每低0.002加0.5分,最高2分集團(tuán)個(gè)人客戶最近三個(gè)月的平均離網(wǎng)率根據(jù)BOSS用戶狀態(tài)統(tǒng)計(jì)集團(tuán)用戶離網(wǎng)率集團(tuán)客戶分級(jí)（一）根據(jù)與集團(tuán)客戶服務(wù)資源相匹配和形成“金字塔”結(jié)構(gòu)的原則合理地對(duì)客戶進(jìn)行劃分。分類線將客戶按照價(jià)值高低分為三類：A類、B類、C類，三類比例控制為5:20:75。按照客戶的貢獻(xiàn)類指標(biāo)和客戶屬性類指標(biāo)劃分兩個(gè)層級(jí)，分級(jí)現(xiàn)將客戶按照價(jià)值提升潛力高低分為兩級(jí)：1級(jí)和2級(jí)。將客戶通過價(jià)值的高低和價(jià)值提升的潛力劃分為A1/A2/B1/B2/C三類五級(jí)。確定分類分級(jí)原則5%20%75%集團(tuán)客戶分級(jí)（二）集團(tuán)客戶價(jià)值得分計(jì)算通過評(píng)估公式計(jì)算得出每個(gè)集團(tuán)客戶價(jià)值得分根據(jù)地市集團(tuán)排名按照5/20/75的比例劃分A/B/C3.按照指標(biāo)分類得出客戶貢獻(xiàn)得分X和客戶屬性得分Y，通過Y/X比值確定A1/A2、B1/B2。本地化模型對(duì)客戶價(jià)值得分計(jì)算如下：客戶價(jià)值得分（展示集團(tuán)客戶的價(jià)值總得分）=Σ【各指標(biāo)得分】貢獻(xiàn)屬性比（貢獻(xiàn)/屬性比值）=Σ[客戶貢獻(xiàn)維度指標(biāo)得分]/Σ[客戶屬性維度指標(biāo)得分]集團(tuán)客戶分級(jí)（三）確定集團(tuán)客戶分類分級(jí)結(jié)果依據(jù)客戶的價(jià)值，可將集團(tuán)客戶分為以下五類：A1高值客戶：對(duì)中國(guó)移動(dòng)的貢獻(xiàn)率高,有穩(wěn)定的當(dāng)前現(xiàn)金收入，需求旺盛;

重點(diǎn)把握大型規(guī)模的集團(tuán)客戶。A2戰(zhàn)略客戶：客戶綜合條件好,有很好的行業(yè)影響力和社會(huì)影響力,潛在需求大，有戰(zhàn)略意義的集團(tuán)客戶。B1示范客戶：企業(yè)規(guī)模中等，客戶現(xiàn)實(shí)價(jià)值好，居于本行業(yè)或同類企業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)或典范企業(yè)，具有可復(fù)制性和示范效應(yīng)。B2潛力客戶：潛在價(jià)值高,也有著較好的現(xiàn)實(shí)價(jià)值，有較大的開發(fā)空間,未來收入來源增長(zhǎng)較多。C規(guī)模客戶：客戶規(guī)模小,以語音需求為主,現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值都不高，行業(yè)客戶需求差異不大，可以采用通用型產(chǎn)品予以滿足。集團(tuán)客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)體系集團(tuán)客戶服務(wù)體系概述集團(tuán)客戶服務(wù)考核體系目錄集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)體系集團(tuán)客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶資料維護(hù)集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶資料-基本信息基本信息：集團(tuán)名稱、集團(tuán)地址、集團(tuán)機(jī)構(gòu)類型、客戶狀態(tài)為所有集團(tuán)必填項(xiàng)目。至少每月更新一次。其完整性、真實(shí)性影響集團(tuán)客戶級(jí)別、集團(tuán)客戶準(zhǔn)確性考核集團(tuán)客戶資料-附屬信息附屬信息：聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人手機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)人姓名，領(lǐng)導(dǎo)人為所有集團(tuán)必填項(xiàng)。必須首選是集團(tuán)成員影響資料準(zhǔn)確性考核、滿意度考核、關(guān)鍵人捆綁率指標(biāo)。集團(tuán)客戶資料-集團(tuán)成員信息集團(tuán)成員信息：所有集團(tuán)必填項(xiàng)；影響集團(tuán)客戶級(jí)別、集團(tuán)成員占比、集團(tuán)客戶收入占比指標(biāo)。集團(tuán)客戶資料-訪談信息訪談信息：行業(yè)屬性、政策影響力、集團(tuán)員工數(shù)為所有集團(tuán)必填項(xiàng)。影響集團(tuán)客戶分級(jí)、資料準(zhǔn)確性考核。集團(tuán)客戶資料--合同信息合同信息：所有集團(tuán)必填項(xiàng)；影響SOX業(yè)務(wù)檢查。集團(tuán)客戶資料-集團(tuán)客戶注銷實(shí)質(zhì)條件：集團(tuán)客戶因發(fā)生破產(chǎn)、被兼并、遷址、清算結(jié)業(yè)等情況，終止存續(xù)。形式條件：該集團(tuán)在CRM、BOSS等信息系統(tǒng)中無訂購產(chǎn)品（含集團(tuán)V網(wǎng)）、無賬戶、無欠費(fèi)、無成員，且客戶狀態(tài)為：2-離網(wǎng)。在滿足實(shí)質(zhì)條件的前提下，應(yīng)在CRM和BOSS中注銷其已有的產(chǎn)品、賬戶及集團(tuán)成員，調(diào)整客戶狀態(tài)，使其滿足形式條件。集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)體系集團(tuán)客戶服務(wù)體系概述集團(tuán)客戶服務(wù)考核體系目錄集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)體系集團(tuán)客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶資料維護(hù)集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶拜訪-拜訪內(nèi)容了解信息是集團(tuán)客戶常規(guī)拜訪的核心工作，是業(yè)務(wù)發(fā)展、滿意度提升的基礎(chǔ)。集團(tuán)客戶拜訪-拜訪路線圖門衛(wèi)辦公室信息科業(yè)務(wù)科財(cái)務(wù)科分管領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)生產(chǎn)車間不同的拜訪對(duì)象獲取不同的信息，提供不同的服務(wù)。集團(tuán)客戶拜訪-物品名片關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)的明細(xì)賬單集團(tuán)客戶信息化宣傳冊(cè)（2011年期每季度更新）三大品牌資費(fèi)手冊(cè)近期主要活動(dòng)宣傳單頁各種宣傳物品應(yīng)送達(dá)相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)辦公室，客戶接待室等。關(guān)鍵成員類別集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員數(shù)據(jù)從BOSS系統(tǒng)提取，以BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)體系集團(tuán)客戶服務(wù)體系概述集團(tuán)客戶服務(wù)考核體系目錄集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)體系關(guān)鍵成員類別關(guān)鍵成員保有集團(tuán)VIP管理關(guān)鍵成員捆綁1、在2010年以前參加捆綁客戶，到期時(shí)間為2010年12月31日及以后的客戶（每月返還金額不小于10元）2、2010年參加捆綁的客戶，分月返還時(shí)間不小于12個(gè)月，每月返還金額不小于20元；3、保留預(yù)存或信用押金捆綁的客戶，返還時(shí)間不低于10個(gè)月，保留預(yù)存金額或押金不小于200元的客戶；4、集團(tuán)客戶建立統(tǒng)付帳戶，為集團(tuán)指定的成員設(shè)置代付關(guān)系且有效劃撥的客戶；5、付費(fèi)方式為托收的客戶，包括單位帳戶和手機(jī)號(hào)碼托收。關(guān)鍵成員異動(dòng)集團(tuán)VIP管理集團(tuán)VIP級(jí)別鉆石卡金卡銀卡集團(tuán)VIP服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同拍照VIP客戶VIP卡可通過SIM卡相應(yīng)菜單獲取集團(tuán)VIP條件BOSS系統(tǒng)具有集團(tuán)成員屬性BOSS系統(tǒng)具有集團(tuán)關(guān)鍵人或者核心成員屬性AB類集團(tuán)不超過5人/集團(tuán)一把手必須是金卡，聯(lián)系人銀卡2010-2011年集團(tuán)VIP工作集團(tuán)VIP清理

目前系統(tǒng)中保留有集團(tuán)VIP客戶3500多戶，2008年以來一直未進(jìn)行核實(shí)、清理。擬從11月份開始，將該部分集團(tuán)VIP客戶的身份全部到期取消。集團(tuán)VIP生成

清理的同時(shí)，對(duì)AB類集團(tuán)的核心領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行梳理，重新生成集團(tuán)VIP身份，有效期1年。集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)體系集團(tuán)客戶服務(wù)體系概述集團(tuán)客戶服務(wù)考核體系目錄集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)體系集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)考核集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)考核集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)考核項(xiàng)目1：集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料完整率分值：10分對(duì)象：客戶經(jīng)理/鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部主任工號(hào)下全部集團(tuán)（含潛在、離網(wǎng)狀態(tài)及機(jī)構(gòu)類型為“聚類”的集團(tuán)。無效集團(tuán)應(yīng)及時(shí)清理、匯總市公司從系統(tǒng)刪除）方式：系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：集團(tuán)名稱、集團(tuán)（補(bǔ)充）地址、集團(tuán)機(jī)構(gòu)類型、行業(yè)類型、客戶狀態(tài)、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人手機(jī)、領(lǐng)導(dǎo)人姓名、領(lǐng)導(dǎo)人、集團(tuán)重要成員信息（數(shù)量：10）、集團(tuán)成員（數(shù)量：不低于集團(tuán)員工數(shù)75%）、行業(yè)屬性、政策影響力、集團(tuán)員工數(shù)。共計(jì)13項(xiàng)。計(jì)分：完整率低于90%不得分，高于90%，按比例得分。集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)考核項(xiàng)目2：ABC類集團(tuán)客戶資料準(zhǔn)確率分值：15分對(duì)象：客戶經(jīng)理/鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部主任工號(hào)下的ABC類集團(tuán)（狀態(tài)為D、Z的集團(tuán)不計(jì)入統(tǒng)計(jì)），每個(gè)工號(hào)下AB類集團(tuán)抽檢10%，C類集團(tuán)抽檢5%。方式：調(diào)研內(nèi)容：聯(lián)系人姓名/手機(jī)號(hào)碼，集團(tuán)名稱，集團(tuán)地址，集團(tuán)員工數(shù)。共計(jì)4項(xiàng)。計(jì)分：準(zhǔn)確率低于90%不得分，高于90%，按比例得分。在外呼調(diào)研時(shí)，與集團(tuán)客戶滿意度合并調(diào)研，以減少對(duì)客戶打擾集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)體系集團(tuán)客戶服務(wù)體系概述集團(tuán)客戶服務(wù)考核體系目錄集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)體系集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)考核集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)考核集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)考核項(xiàng)目1：關(guān)鍵人捆綁率分值：15分對(duì)象：客戶經(jīng)理/鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部主任工號(hào)下的ABC類集團(tuán)（狀態(tài)為D、Z的集團(tuán)不計(jì)入統(tǒng)計(jì)）方式：系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：聯(lián)系人、領(lǐng)導(dǎo)人捆綁率，原始數(shù)據(jù)取自BOSS系統(tǒng)。計(jì)分：低于70%不得分，達(dá)到70%的5分，最高單位得15分，中間線性計(jì)分。集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)考核項(xiàng)目2：核心成員捆綁率分值：10分對(duì)象：客戶經(jīng)理/鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部主任工號(hào)下的AB類集團(tuán)（狀態(tài)為D、Z的集團(tuán)不計(jì)入統(tǒng)計(jì)）方式：系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：其他聯(lián)系人、決策層其