超市運(yùn)營管理-參照資料全

..頁腳頁腳超 市 運(yùn) 營 管 理摘要：運(yùn)營管理在超市競爭過程中，有著舉足輕重且不可替代的地位。出色的運(yùn)營管理是超市生存以至取勝的關(guān)鍵要素之一。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入，市場需求的變化以及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，運(yùn)營管理要考慮基于采購管理、銷售管理、庫存管理三方面。本文重視理論聯(lián)系實(shí)際和結(jié)合企業(yè)實(shí)踐的案例研究。針對零售業(yè)——超市的運(yùn)營，結(jié)合本人在工作中實(shí)際掌握的進(jìn)、銷、存技巧，以及相關(guān)案例。分為：采購管理、銷售管理（也就是業(yè)所稱的賣場管理、庫存管理三部進(jìn)行分析。關(guān)鍵詞：采購；銷售；庫存。早在上世紀(jì)90年代初，第一家外資超市登陸中國以來，零售業(yè)以其快捷便利舒適的購物環(huán)境漫漫深入到中國的消費(fèi)者日常生活當(dāng)中?，F(xiàn)在的大中型城市隨處可見占地萬平方米以上的超級市場，不僅為消費(fèi)者提供了購物便利，也為人們提供了就業(yè)機(jī)會。在這里我們淺談一下超市部流通管理的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一、采購管理測定最好的商品來源、商定采購合約容，包括訂價(jià)、品質(zhì)、按時交貨、規(guī)則、保證、零件之補(bǔ)充及退貨。致力于對公司最有利的地方、采購時考慮到“公司優(yōu)勢”的貨源以及以盡可能的低價(jià)購進(jìn)。要向營運(yùn)負(fù)責(zé)人提出忠告：有關(guān)主要貨源和需求因素的狀況，而這些狀史是會影響到將來采購成本的有利或不利的一些因素。與市場營銷部、營運(yùn)促銷部、協(xié)調(diào)部促銷計(jì)劃中各人應(yīng)負(fù)責(zé)、聯(lián)系的事項(xiàng)。創(chuàng)立或建立一個標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)或是商品分類容積所需要的適當(dāng)空間。為了增加銷售，要選擇適當(dāng)?shù)纳唐芳疤岢龊侠淼膬r(jià)格并與廠商及營運(yùn)部門合作，來改善銷售。營銷部的促銷計(jì)劃活動，例如：廣告方式、列介紹的正確性等。一項(xiàng)一項(xiàng)分析銷售及庫存的報(bào)告，以便決定那些商品的庫存是否適當(dāng)，那些應(yīng)該降價(jià)，那些應(yīng)清。（一）供貨商管理采購人員手中的供貨商資料是深、廣的，不單單了解目前所接洽的供貨商，..頁腳頁腳除此之外的同樣代理該商品的供貨商有所了解，以及可以替代該商品的商品供貨商，時時保持采購的主動權(quán)。1．合同洽談零售企業(yè)為了保證采購合同的履行，保證企業(yè)購銷任務(wù)的完成，必須加強(qiáng)對合同的管理工作。從零售企業(yè)的角度來看，采購合同的管理應(yīng)當(dāng)做以下幾方面的工作：加強(qiáng)采購合同簽訂的管理加強(qiáng)對采購合同簽訂的管理，一方面是要對簽訂合同的準(zhǔn)備工作加強(qiáng)管理，在簽訂合同之前，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究市場需要和貨源情況，掌握企業(yè)的經(jīng)營情況、庫存情況和合同對方單位的情況，依據(jù)企業(yè)的購銷任務(wù)收集各方面的信息，為簽訂合同、確定合同條款提供信息依據(jù)。另一方面是要對簽訂合同過程加強(qiáng)管理，在簽訂合同時，要按照有關(guān)的合同法規(guī)規(guī)定的要求，嚴(yán)格審查，使簽訂的合同合理合法。建立合同管理機(jī)構(gòu)和管理制度，以保證合同的履行企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T，建立合同登記、匯報(bào)檢查制度，以統(tǒng)一保管合同、統(tǒng)一監(jiān)督和檢查合同的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題采取措施，處理違約，提出索賠，解決糾紛，保證合同的履行。同時，可以加強(qiáng)與合同對方的聯(lián)系，密切雙方的協(xié)作，以利于合同的實(shí)現(xiàn)。處理好合同糾紛當(dāng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)合同發(fā)生糾紛時，雙方當(dāng)事人可協(xié)商解決。協(xié)商不成時，企業(yè)可以向國家工商行政管理部門申請調(diào)解或仲裁，也可以直接向人民法院起訴.信守合同,樹立企業(yè)的良好形象合同的履行情況好壞,不僅關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營活動的順利進(jìn)行,而且也關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和形象.因此,加強(qiáng)合同管理,有利于樹立良好的企業(yè)形象.在對供貨商進(jìn)行評價(jià)選擇的基礎(chǔ)上，采購人員必須就商品采購的具體條件進(jìn)行洽談。在采購談判中，采購人員要就購買條件與對方磋商，提出采購商品的數(shù)量、花色、品種、規(guī)格要求，商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和包裝條件，商品價(jià)格和結(jié)算方式，交貨方式，交貨期限和地點(diǎn)也要雙方協(xié)商，達(dá)成一致，然后簽訂購貨合同。一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳唐凡少徍贤瑧?yīng)包括以下主要容：貨物的品名、品質(zhì)規(guī)格；貨物數(shù)量；貨物包裝;貨物的檢驗(yàn)驗(yàn)收；貨物的價(jià)格，包括單價(jià)、總價(jià)；貨物的裝卸、運(yùn)輸及保險(xiǎn)；貸款的收付；爭議的預(yù)防及處理。簽訂購貨合同，意味著雙方形成交易的法律關(guān)系，應(yīng)承擔(dān)各自的責(zé)任義務(wù)。供貨商按約交貨，采購方支付貨款。．促銷談判以顧客所愿意付出之價(jià)格來判斷；與別家公司相同的或相似的貨品要訂出競爭性的價(jià)格；進(jìn)貨成本；廠商建議的價(jià)格。首先要洞悉這個供貨商所供商品的商品屬性，分解組成該商品價(jià)格的因素：原材料費(fèi)、人工費(fèi)、包裝費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、企劃費(fèi)和其他費(fèi)用，只有這樣才能做到通路定價(jià)。其次要能了解同級別競爭店的進(jìn)價(jià)，并作為參考與供貨商進(jìn)行價(jià)格談判，以達(dá)到區(qū)域進(jìn)價(jià)最低的目的。最后，對敏感性商品的供貨商，可在相關(guān)政策上對其進(jìn)行優(yōu)惠，如入場費(fèi)的減免、特殊列、免費(fèi)堆頭、結(jié)款方式等方面做一讓步，以期達(dá)到價(jià)格優(yōu)勢。促銷是銷售的一大武器，在全世界各地都無往不利，但仍須依賴采購人員選擇正確的商品，以及售價(jià)是否能吸引客戶上門。在進(jìn)貨商品上，除非采購人員無法取得特別的價(jià)格，通常會在促銷活動之前幾周停止正常訂單的運(yùn)作，而刻意多訂購促銷特價(jià)的商品，以增加利潤。．客情維護(hù)與公關(guān)技巧與廠商保持良好關(guān)系的能力，而這良好關(guān)系導(dǎo)致廠商愿意提供我們所要求的商品。需要不斷的加強(qiáng)與供應(yīng)商之間的信息交流，以及同關(guān)鍵供應(yīng)商建立良好的產(chǎn)銷聯(lián)盟。供應(yīng)商管理是零售企業(yè)供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，零售企業(yè)只有正確認(rèn)識自身與供應(yīng)商的關(guān)系，積極采用科學(xué)的管理方法，才能夠?qū)崿F(xiàn)對供應(yīng)商的有效管理，才能顯著增強(qiáng)零售企業(yè)的競爭能力。（二）商品管理采購什么樣的商品是采購計(jì)劃中的關(guān)鍵。采購品種一般是在過去采購實(shí)績和銷售實(shí)績的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場預(yù)測得出的消費(fèi)需求及其變化趨勢的有關(guān)資料，進(jìn)行綜合分析后確定的。．商品結(jié)構(gòu)建立適當(dāng)?shù)纳唐方Y(jié)構(gòu)，以適合市場需求及達(dá)成預(yù)期的庫存及周轉(zhuǎn)能力。（1）商店的目標(biāo)市場商店的地址和商圈圍確定以后，其顧客來源的基本特征也就隨之確定下來。商店目標(biāo)顧客的職業(yè)構(gòu)成、收入狀況消費(fèi)特點(diǎn)、購買習(xí)慣都將影響著商店采購商品圍的選擇。處在人口密度大的城市中心的商店，由于目標(biāo)顧客的流動性強(qiáng)，供應(yīng)圍廣，消費(fèi)階層復(fù)雜，因而經(jīng)營品種、花色樣式應(yīng)比較齊全；處在居民區(qū)附近的商店，消費(fèi)對象比較穩(wěn)定，主要經(jīng)營人們?nèi)粘Ｉ畋匦杵?，種類比較單純；處在城市郊區(qū)，或工礦區(qū)，或農(nóng)業(yè)區(qū)，或?qū)W校集中區(qū)的商店，由于這些地區(qū)消費(fèi)者特殊職業(yè)形成了其特殊需要，在確定商品采購圍時，也要充分考慮這些地區(qū)消費(fèi)者需求的共性及個性。（2）商品結(jié)構(gòu)配置策略在確定了商店經(jīng)營圍和采購圍之后，接下來應(yīng)研究哪些商品是主力商品，哪些商品是輔助商品，它們之間應(yīng)保持怎樣的比例關(guān)系，花色品種、質(zhì)量等級如何分配等。商品的深度是指商品品種的數(shù)量，即同一類商品中，不同的質(zhì)量、不同尺寸、不同花色品種的數(shù)量。保持合理的商品結(jié)構(gòu)，對商店的發(fā)展有著重要的作用。．新品引進(jìn)任何商品都有其生命周期，即從進(jìn)入市場到退出市場所經(jīng)歷的四個階段：導(dǎo)入階段、成長階段、成熟階段、衰退階段。采購新品五大要點(diǎn)：（1）廠家要具備較強(qiáng)的研發(fā)能力和資源優(yōu)勢。因?yàn)檫@些背景有助于深入了解該產(chǎn)品的創(chuàng)新體系、品質(zhì)說明及相應(yīng)足夠的宣傳空間，只有掌握的素材越多，圍繞產(chǎn)品延伸出的傳播手段選擇余地就大，且研發(fā)水準(zhǔn)事關(guān)一個產(chǎn)品的技術(shù)含量和戰(zhàn)略方向，它代表了行業(yè)的發(fā)展趨勢，自然也容易引起消費(fèi)者的好感。（2）產(chǎn)品最好是處于起步階段。因?yàn)檫@類產(chǎn)品由于新近推出，品牌知名度尚未打開，競爭對手還無暇顧及或未引起足夠的重視，廠家對代理商的選擇也不會很高，各項(xiàng)要求條款相對較低，而且作為一個上市新品，在市場推廣的具體操作中容易贏得企業(yè)的關(guān)照和支持，所謂的“扶上馬送一程”便是此類典型。（3）賣點(diǎn)突出，差異化明顯。在當(dāng)前眾多的同質(zhì)化產(chǎn)品中，經(jīng)銷商所選擇的產(chǎn)品要盡可能凸現(xiàn)個性，不要光為了貪圖低折扣率，大價(jià)差而迷失方向，誠然，進(jìn)貨價(jià)低，派送贈品，無償退換貨等值得動心，但相比產(chǎn)品自身的核心利益都是表象，如果選擇的產(chǎn)品沒有什么特色，今后的市場運(yùn)作將極其艱難，最好三思而后行，退一步講假使產(chǎn)品個性上有明顯優(yōu)勢，也要讓優(yōu)勢在第一時間感受到。（4）價(jià)位能被接受。價(jià)位偏高，雖說經(jīng)銷商利潤空間大了，但市場推廣慢，吸引不了更多的購買群體，市場就不容易擴(kuò)大，相反，價(jià)格低，自身面臨的產(chǎn)品推廣、終端運(yùn)作、配送服務(wù)上的成本太高就會沖淡利潤，因此價(jià)位適中也是要考慮的重要因素。至于有些產(chǎn)品價(jià)格低得離譜，則說明了廠家急功近利的心態(tài)，其結(jié)果將受到市場的懲罰。（5）市場的真正需求才是選擇產(chǎn)品的方向。作為一名經(jīng)銷商，除了被動地在廠家提供的產(chǎn)品中進(jìn)行篩選外，還應(yīng)該主動出擊，結(jié)合自身對市場的認(rèn)識和對產(chǎn)品的見解，給廠家提供消費(fèi)需求中的熱門信息，這就需要經(jīng)常關(guān)注零售終端的動態(tài)銷售，及時跟蹤并做出反應(yīng)，同時協(xié)助廠家共同開發(fā)推廣，這樣有助于建立雙方今后合作的伙伴關(guān)系。另外在一些有代表性城市每年舉辦的產(chǎn)品博覽會、展銷會上，經(jīng)銷商要有意識地從中去摸產(chǎn)品信息，了解企業(yè)動態(tài)，最終選擇合適的產(chǎn)品出來。．競品調(diào)查競爭對手情況：鄰近同行競爭對手狀況也影響著商店采購商品圍的確定。在同一地段，相同業(yè)態(tài)商店之間，經(jīng)營特點(diǎn)不宜完全一致，應(yīng)有所差別，其差別主要體現(xiàn)在商店主營商品的種類上。俗話說：“追二兔不如追一兔”，特點(diǎn)多反而顯示不出特點(diǎn)來，每家商店為突出自己的特色都會選擇一個最適合自己形象的主營商品大類。因此，商店只有弄清楚周圍競爭對手的經(jīng)營對策、商品齊全程度及價(jià)格和服務(wù)等狀況，才能更好地確定自己的商品采購圍。．滯銷商品改善實(shí)際銷售計(jì)劃以達(dá)到滿意的銷售額，適當(dāng)?shù)闹苻D(zhuǎn)數(shù)及高利潤目標(biāo)?？傊?，市場調(diào)查是信息的來源，準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)的掌握是根本，再進(jìn)行有選擇性、目標(biāo)性、針對性的談判，將所負(fù)責(zé)的部類細(xì)到商品的進(jìn)行管理，是采購管理人員應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)。二、銷售管理銷售的提升、下降與超市賣場的商品列、促銷商品、商品訂貨以及超市工作人員的管理是密不可分的。（一）列管理商品分類并沒有統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)市場和自身的實(shí)際情況對商品進(jìn)行分類。商品分類以方便顧客購物、方便商品組合、體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)為目的。．增加商品的可選性，方便顧客購物，為顧客節(jié)省時間。前期，我們沒有充分考慮到商品的功能屬性和顧客的購物習(xí)慣和消費(fèi)心理，商品列要么按照比較含混的分類，要么按商品的材質(zhì)或品牌來進(jìn)行，讓顧客覺得商品列比較分散，需不斷地向員工咨詢。進(jìn)行有效分類后大大豐富了商品品種，增加了顧客的選擇面，方便了顧客的購買，節(jié)省了顧客的購物時間。．有利于掌握商品的單品數(shù)量，了解商品的廣度深度，有效的進(jìn)行商品組合，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)。目前采購商品分類比較含混，如塑料制品本身外延大，包括杯子、微波器皿、廚房用品、清潔用品、衣架、墊子等多種商品，如果不按功能屬性分類列，就難以統(tǒng)計(jì)各類商品的單品數(shù)量，無法有效掌握商品結(jié)構(gòu)；如果按商品功能屬性進(jìn)行列，商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)劣躍然排面，就能清楚地知道商品的廣度和深度，從而有效的進(jìn)行商品組合，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)。．有利于節(jié)約人力成本，培養(yǎng)顧客自助式購物。在超市的商品銷售中，重要的是讓顧客能清楚地了解商品列的位置，更重要的是要讓商品的列達(dá)到商品自己向顧客最充分地展示自己、促銷自己的效果，并通過相應(yīng)的指示牌，讓顧客很容易地找到想買的商品，培養(yǎng)顧客自助式購物。對超市而言，解放了那部分提供咨詢的員工，節(jié)約了人力成本。．局部打破聯(lián)營、自營的界限，豐富商品，更好地扶持聯(lián)營廠商，以往門店普遍重視自營商品的銷售，并對自營、聯(lián)營商品區(qū)分列，一度使聯(lián)營商品銷售不佳。按商品功能性列，打破自營、聯(lián)營的界限，使同一功能用途的商品平等地享受銷售機(jī)會。這樣不僅豐富了排面，為顧客提供了更多選擇，還有效地扶持了聯(lián)營廠商，增強(qiáng)他們對門店的銷售信心。追蹤發(fā)現(xiàn)，按商品功能列后，不管自營還是聯(lián)營的用品，它們的銷售都有不同程度的提高。例如家居某玻璃器皿聯(lián)營廠商4月份銷售比3月份增長了19.98%。．合理的賣場布局與列，可以美化排面，誘惑顧客購買，促進(jìn)銷售。根據(jù)商品布局和顧客動線，在靠近主通道兩側(cè)的貨架排面突出列季節(jié)性商品、高價(jià)值及禮盒商品，把整齊美觀面展示給顧客，從而達(dá)到美化排面，增強(qiáng)顧客的視覺效果，誘惑顧客購買，帶動此類商品銷售的目的。．充分利用關(guān)聯(lián)性列，帶動銷售。商品列相當(dāng)強(qiáng)調(diào)商品之間的關(guān)聯(lián)性，商品間必須具有關(guān)聯(lián)性和互補(bǔ)性，要充分體現(xiàn)商品在顧客使用和消費(fèi)時的連帶性。超市的關(guān)聯(lián)列可以使得超市賣場整理列活性化，大大增加顧客購買商品的賣點(diǎn)數(shù)。如嬰兒用品和嬰兒服飾從原有服裝排面移至嬰兒車附近列后，銷售從原來的幾乎為零增長到目前的幾十元、幾百元；又如在家居拖把排面的對面列桶盆商品，售賣拖把的同時也帶動了桶盆的銷售。（二）促銷管理．實(shí)質(zhì)性的準(zhǔn)備工作，為避免某項(xiàng)工作出現(xiàn)疏漏而影響整體進(jìn)程，需將準(zhǔn)備工作細(xì)分責(zé)任，落實(shí)到人，規(guī)定完成時間，規(guī)定檢查人，促銷前確認(rèn)各項(xiàng)工作到位。．充足的貨源是銷售得以保證的基礎(chǔ)。如果促銷開展后出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，往往直接影響促銷效果。商品部負(fù)責(zé)人根據(jù)活動規(guī)模確定促銷產(chǎn)品的儲備數(shù)量，活動前負(fù)責(zé)人員要落實(shí)相關(guān)訂單，確?；顒悠陂g超市有充足庫存。．必須在促銷活動前一天做好產(chǎn)品上架、理貨工作，貼好價(jià)格標(biāo)簽，布置好宣傳品等工作，避免活動當(dāng)天才去做，以免引起現(xiàn)場混亂，給超市造成不便。4．為相關(guān)廠家辦好相關(guān)手續(xù)或協(xié)調(diào)好相關(guān)部門，如場外促銷需要到城管大隊(duì)辦理好手續(xù)。（三）訂單管理．訂貨總部、門店都可以進(jìn)行，如果訂貨單的物流模式為直送，則訂貨單直接傳至廠商，供應(yīng)商把貨送到門店；如果訂貨單的物流模式為配送，則訂貨單由總部訂貨人員傳至廠商，供應(yīng)商把貨送配送中心，再由配送中心把貨送門店。．所有訂貨單只能由制單人審核生成訂貨審批單；所有訂貨審批單只能由制單人來審核生成訂貨通知單。（四）人員管理．道德規(guī)教育。員工培訓(xùn)除了要學(xué)習(xí)國家有關(guān)的法律制度外，還要把商業(yè)道德、服務(wù)規(guī)、服務(wù)紀(jì)律作為培訓(xùn)的重要容，做到自覺維護(hù)企業(yè)形象，遵守企業(yè)宗旨。．專業(yè)技能培訓(xùn)。包括商品的購進(jìn)與銷售、配送中心的操作技術(shù)、工藝流程等專業(yè)知識，以及經(jīng)營管理等基本專業(yè)知識。同時需要讓員工了解業(yè)務(wù)活動過程中諸如“為何要標(biāo)價(jià)”、“為什么要招呼顧客”、“與顧客的關(guān)系應(yīng)該如何”、“連鎖店應(yīng)該為顧客提供怎樣的服務(wù)”等方面的知識和道理，以幫助員工樹立正確的工作觀念，具備一定的人際交往能力。其中尤其突出的是要樹立員工的服務(wù)意識，讓消費(fèi)者感覺到商品的附加價(jià)值。一般的服務(wù)容大致可分銷售前、銷售時、銷售后三階段：銷售前，包括營業(yè)現(xiàn)場準(zhǔn)備、維護(hù)商品列狀態(tài)、保持場清潔、必須掌握的商品知識等。銷售時，接待顧客的基本技巧、向消費(fèi)者微笑問好、回答提出的問題、介紹商品等。銷售后，建立各種保障制度，解除消費(fèi)者的后顧之憂；舉辦各種講座、優(yōu)惠銷售等活動，建立良好的公眾關(guān)系；迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題，都屬于售后服務(wù)培訓(xùn)的容?？傊粋€良好的運(yùn)作系統(tǒng)是與以上幾點(diǎn)息息相關(guān)的。三、庫存管理庫存金額的控制是超市管理中一個重要環(huán)節(jié)。（一）合理有效的控制庫存1．堅(jiān)持采購金額預(yù)算制。．評估周轉(zhuǎn)天數(shù)是否超過標(biāo)準(zhǔn)。．由經(jīng)驗(yàn)判斷：采購人員至賣場巡視發(fā)現(xiàn)異常庫存，進(jìn)行跟蹤處理。．由電腦報(bào)表中得知。．避免部分商品周轉(zhuǎn)量大，周轉(zhuǎn)天數(shù)降低而疏忽對于滯銷品處理。．與營運(yùn)主管研究庫存卡之訂貨狀況是否合理。．月底盤點(diǎn)前發(fā)現(xiàn)過多庫存應(yīng)與營運(yùn)主管研究退貨動作大幅降低庫存。．庫存過高，有很大比例是從促銷期過后留下來之品項(xiàng)，采購應(yīng)與廠商聯(lián)系促銷結(jié)束后的退貨事宜。．采購人員應(yīng)該了解是否因售價(jià)過高造成滯銷而庫存過高。10．采購人員在下特別訂單（廠商的一次性商品）時，除價(jià)格便宜外，還要注意：商品品質(zhì)、保質(zhì)期是否臨近（或已過期）、式樣是否過時、售后服務(wù)狀況、市面上是否有同樣商品出售，而售價(jià)比我們更低。特別訂單是一次性的大單，采購決定進(jìn)貨以后，如有不測，很快取消，所以采購必須慎重考慮，以免成為滯銷庫存。（二）退換貨管理．所有退貨申請均由分店、配送中心提出，然后上傳分店、配送中心所屬的二級公司。．級公司對所有的退貨申請單進(jìn)行審核，審核完后，如果商品的物流模式為直送，結(jié)算方式為代銷，則生成退貨通知