商務禮儀培訓教材

人人都是公司的臉商務禮儀第一頁，共四十一頁。思考題男士著裝三個原則是什么？三個禁忌是什么？戒指的戴法----你知道嗎？名片放在哪里？遞名片的順序？如何介紹他人、順序？你的站姿、蹲姿、坐姿正確嗎？電話禮儀中5W1H是什么？第二頁，共四十一頁。前言禮儀是一種交往的藝術、是一種非常重要的溝通技巧，同時也是一種規(guī)范。對于我們營銷人員來說，禮儀可以塑造專業(yè)的個人形象，給客戶留下美好的第一印象，使營銷人員在開始之前就贏得客戶好感。同時，禮儀也貫穿于營銷的每個程序，能幫助營銷人員區(qū)分不同客戶的需求，在與客戶溝通時更加得心應手。強化營銷人員的禮儀訓練不僅可以提升個人素質，也能有效塑造良好的個人形象。營銷人員的良好形象是建立客戶信心的重要基礎，要保持業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，除了全面的知識，人格魅力同樣不可或缺。作為恒昌的伙伴，擁有良好的職業(yè)形象、專業(yè)的商務禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個人素質、修養(yǎng)，同時也是品牌形象的體現(xiàn)，是公司規(guī)范管理、高服務水準的體現(xiàn)。第三頁，共四十一頁。培訓內(nèi)容商務禮儀基本理念個人形象篇商務禮儀內(nèi)容日常交往禮儀儀態(tài)行為禮儀交談技巧餐飲禮儀會客禮儀禮品饋贈電話禮儀禮儀TIPS第四頁，共四十一頁。凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表，儀式表達出來，就是禮儀。商務禮儀，就是公司或企業(yè)的商務人員在商務活動中，為了塑造個人或者企業(yè)的良好形象而應當遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，也可以說是在商務交往中應遵守的交往藝術。商務禮儀基本理念篇第五頁，共四十一頁。商務禮儀基本理念篇之重要意義重要意義：商務禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風格和道德水準，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，現(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭，一個具有良好形象和信譽的企業(yè)或公司，容易獲得社會各方的信任和支持。從個人能力方面來說，當前商務人員的工作能力至少要包括以下兩方面：一是業(yè)務能力，它是商務人員的基本能力，二是交際能力，它是可持續(xù)發(fā)展的能力。第六頁，共四十一頁。商務禮儀基本理念篇之基本特征規(guī)范性：沒有規(guī)矩不成方圓，商務禮儀的規(guī)范就是商務人員待人接物的標準做法。對象性：區(qū)分對象，因人而異，用老百姓的話來說，到什么地方說什么話，跟什么人說什么話。關鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重、友善等。技巧性：應該做什么，不該做什么，商務禮儀的可操作性很強。第七頁，共四十一頁。個人形象篇之重要意義在商務禮儀中，個人著裝在個人形象的塑造上起著相當重要的作用，而個人形象與企業(yè)形象又是不可分割的，所以絕對不要忽視商業(yè)場合對于著裝的要求。第八頁，共四十一頁。個人形象篇之儀容儀表（男士篇）褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？第九頁，共四十一頁。個人形象篇之儀容儀表（男士篇）每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領帶是否相配。1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，最短標準不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領子的上部2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。男性第十頁，共四十一頁。個人形象篇之男士著裝男士的著裝原則－－“三三原則”三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色（色系）不得多過三種；三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應該一致；男士的著裝原則－－“三大禁忌”穿西裝時，左邊袖子上的商標沒有拆；在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿－－尼龍襪和白色襪子。有關領帶的選擇問題：質地、顏色、圖案、搭配、領帶夾穿西裝/打領帶一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。第十一頁，共四十一頁。個人形象篇之男士著裝第十二頁，共四十一頁。耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？個人形象篇之女士著裝第十三頁，共四十一頁。個人形象篇之儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕

樹，近看像雜貨鋪的場面。2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊

重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人職業(yè)女性的辦公化妝應表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因為辦公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責任和知性的感覺女性第十四頁，共四十一頁。個人形象篇之女士著裝女士著裝要求：著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。女性第十五頁，共四十一頁。個人形象篇之女士著裝第十六頁，共四十一頁。個人形象篇之職業(yè)場合著裝職業(yè)場合著裝的“六不準”

：不能過分雜亂；不能不按照常規(guī)著裝；不可過分鮮艷；不能穿透視裝；不能穿過分緊身的服裝；不能過分暴露。第十七頁，共四十一頁。商務禮儀篇之日常交往禮儀見面禮儀之致意致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友；

基本規(guī)范：男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學生首先向老師致意；下級應當首先向上級致意；當年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應首先向男士致意。見面禮儀之握手禮握手禮的基本規(guī)范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、

不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。第十八頁，共四十一頁。商務禮儀篇之日常交往禮儀自我介紹前，先向對方點頭致意，得到回應后再進行自我介紹時，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信自我介紹應簡潔，說明自己姓名、單位名稱和職務自我介紹第十九頁，共四十一頁。商務禮儀篇之日常交往禮儀遞送名片名片放在什么地方？

襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。遞名片順序？須先于客戶遞出名片。遞名片時起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置－即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務先高后低、與自己間距先近后遠進行，圓桌上按順時針方向開始，遞名片的同時使用敬語：“認識您真高興”、“請多指教”等接名片雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片外形表現(xiàn)-忌

不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進衣袋，這是非常不禮貌的；不要無意識的玩弄對方的名片；絕不要當場在對方的名片上寫備忘事情；切記不要先于上司向對方遞交名片。收取名片的一方如果備有名片，也應迅速遞上自己的名片，若沒有，則應該道歉。名片應該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。第二十頁，共四十一頁。商務禮儀篇之日常交往禮儀男性非官方人士本國同事女性官方人士外籍同事年輕同事職位低尊者年長客人職位高位低者介紹他人第二十一頁，共四十一頁。商務禮儀篇之日常交往禮儀相互介紹。尊者居后原則先將年輕者介紹給年長者；將地位低者介紹給地位高者；將客人介紹給主人；將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行；將非官方人事介紹給官方人士；將本國同事介紹給外籍同事；將資歷淺的介紹給資歷深的；將男士介紹給女士。把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。介紹他人第二十二頁，共四十一頁。商務禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風度是屬于內(nèi)在氣質的外化。一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實外露。對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。第二十三頁，共四十一頁。商務禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務的姿勢站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺站姿蹲姿

良好的站姿

良好的蹲姿第二十四頁，共四十一頁。商務禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀入座時，一般從椅子左側入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應整理裙擺后再坐下坐姿

良好的坐姿不好的坐姿第二十五頁，共四十一頁。商務禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀拾東西時的姿態(tài)上車和下車禮儀第二十六頁，共四十一頁。商務禮儀篇之交談技巧交談時要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則停－－意味著沒有想好不要開口；看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情；聽－－意味著認真傾聽對方的談話。尤其“傾聽”最重要，因為人首

先是對于自己的事情感興趣，所以仔細傾聽而富有同情心的話讓人最

受歡迎。要主動寒暄，面帶微笑音量適中，語調(diào)平和。多用敬語如：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等為營造輕松愉快的談話氛圍，銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。不打探涉及個人隱私的問題根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式在交談時，引導客戶多表達意見，不要只發(fā)表自己的看法注意傾聽，不要搶話交談第二十七頁，共四十一頁。商務禮儀篇之會客禮儀座位安排

——主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而坐，以正門為準，主人占背門一側，客人面向正門。主人和主賓座位應坐在正中間，譯員坐在交談人右側，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。

門會議桌BADC會議時座位安排(A為上座)司機CBA乘車時座位安排主人是司機ACB乘車時座位安排第二十八頁，共四十一頁。商務禮儀篇之會客禮儀應以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對話基本禮貌用語與客戶交流時，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注視別人目光應友善，不要高于客戶視線，每次與人目光

交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間占對方與

你相處時間的三分之一是得體的口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方語言第二十九頁，共四十一頁。商務禮儀篇之會客禮儀與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%~60%懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上注意手勢的大小幅度，手勢應在胸前或右方進行多用柔和曲線手勢眼神微笑與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離微笑應親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方手勢第三十頁，共四十一頁。商務禮儀篇之會客禮儀電梯內(nèi)沒人時：在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時：無論上下都應客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立樓梯走廊引領時，接待人員走在前面；否則讓客戶先行若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向對方，點頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方人行道的右側內(nèi)側是安全的位置，陪同上級、客人外出，應將其讓給上級、客人行走，自己則走在外側辦公室引導客戶方位或引導觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠的那條手臂引導客戶進出辦公室，銷售人員走在前面引領通行引導第三十一頁，共四十一頁。商務禮儀篇之會客禮儀引導客戶入座時，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則引導客戶入座主動提供免費飲料服務并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾蕚浜玫娘嬃嫌胁?、咖啡、可樂和礦泉水，請問您喝點什么？”不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應靠近胸部一側送飲料時，按逆時針方向將飲料放于客戶的右手邊，注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請客戶飲用，如：“您請慢用”，然后點頭示意并退下隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時續(xù)杯飲料遞送迎接禮儀——主人應該在會見或者會談開始前到達，并在門口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻糗囬T邊，待客戶收拾好隨身物品、準備下車時，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰注意不要擋在客戶的下車路線上客戶下車后，為客戶輕輕關上車門客戶下車第三十二頁，共四十一頁。商務禮儀篇之會客禮儀文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關心的頁面并作指引說明遞送的文件資料需經(jīng)過整理在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應向客戶致歉并說明離開時間，如“真對不起，關于這個問題我得去請示一下我們經(jīng)理，請您稍等一下，我大概五分鐘后回來！”離開時間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時間超過承諾的時間，應及時向客戶說明并致歉在自己離開的時間，應安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下?！蔽募Y料遞送臨時離開第三十三頁，共四十一頁。商務禮儀篇之會客禮儀當客人告辭時，應起身與客人握手道別，1.通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。”

2.需特別的送客，則帶領客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關閉前，向客人告別。一般應陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關門，揮手道別，目送其離去后再離開。微笑、揮手送別客戶，至少保持5秒鐘時間送別客戶參觀禮儀客人參觀時，一般需要身份相當?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需要安排翻譯，解說等必要的工作人員，但陪同人員不可太多。引導客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時，引導的人應該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。。第三十四頁，共四十一頁。商務禮儀篇之電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，和而泰”，應有“我代表公司、代表恒昌形象”的意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公風，讓我們從接聽電話開始。如果接到撥錯的電話如何處理？要保持風度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。從電話的接聽、掛斷等小小的動作上，應體現(xiàn)出公司和個人的訓練有素。電話接聽禮儀第三十五頁，共四十一頁。商務禮儀篇之電話禮儀4、迅速準確的接聽電話在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。5、認真做好電話記錄上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，

why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作

的責任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。6、掛電話的禮儀通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止

通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電

話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事

呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡?！彪娫捊勇牰Y儀第三十六頁，共四十一頁。商務禮儀篇之電話禮儀通話背景不要太吵，找到安靜的環(huán)境，不要在喧囂的馬路或吵鬧環(huán)境下打電話呼出電話前必須要準備通話要點，并準備好紙筆便于記錄客戶留有固定電話號碼時，應先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，一般來說，9:30～11:00和13:30～16:30較為合適。給客戶打手機應避開早晨8點之前和晚上10點之后；往客戶辦公室打電話，應避開以下兩個敏感時段：在剛上班的時段內(nèi)，對方會比較繁忙，而臨近下班時又會歸心似箭打電話時要先通報自己的單位或姓名，比如“您好！我是××公司的小劉！”開口就打聽自己需要了解事情的這種態(tài)度是令人反感的當通話時間較長時，應先禮貌地詢問對方是否方便之后再開始交談。比如“請問您現(xiàn)在講