成為溝通高手

成為溝通高手我們今天的學習課程是《成為溝通高手》。從你現在開始，你就已經開始了一個全新的學習之旅。希望這是快樂的學習之旅。在學習結束后，希望它對你的生活和工作都有幫助。第一頁，共一百三十七頁。課程概述本課程將教你如何應用溝通技巧，使你在生活和工作中更成功。通過課程，你將認識到溝通的重要性，了解如何消除溝通障礙。同時你還將學到一些有效的溝通技巧。這些都會幫助你，來改進你的溝通的效率和質量。無論你今天在好又多是什么職位，你都可以應用這些方法來完善你的溝通。讓你與主管、同事及團隊溝通更順暢。成為溝通高手第二頁，共一百三十七頁。成為溝通高手課程主題一、什么是溝通二、了解你的溝通三、消除溝通障礙

四、有效溝通技巧第三頁，共一百三十七頁。課程安排預備課程：無預計學時：2.5小時課程目標：上完這堂課之后，你可以

認識到有效溝通的價值

了解如何消除溝通障礙

掌握有效溝通的技巧

成為溝通高手第四頁，共一百三十七頁。一、什么是溝通1、溝通的定義2、溝通的過程3、溝通的目的4、溝通的重要性一、什么是溝通第五頁，共一百三十七頁。一、什么是溝通本章節(jié)將幫助你從不同的角度來了解溝通的定義、過程、目的和有效溝通的重要性。本章概述第六頁，共一百三十七頁。一、什么是溝通——溝通的定義人與人之間的溝通，每分每秒都在發(fā)生。但是，你有沒有想過，什么是溝通？請思考一分鐘，然后寫下你對溝通的定義溝通是第七頁，共一百三十七頁。一、什么是溝通——溝通的定義溝通的定義

溝通就是信息的傳遞。通過口語、文字及肢體，或者這三者的不同組合來給予信息、接收信息或交換信息。第八頁，共一百三十七頁。一、什么是溝通——溝通的過程在溝通的過程中哪些階段容易出現問題呢？請你想一想，再看下頁的答案：第九頁，共一百三十七頁。一、

什么是溝通——溝通的過程在你表達的內容里，可能有些并非是你的本意你所理解的內容，也可能不是對方所要表達的本意答案在這里傳送信息——解讀信息——因此要完整、清楚地表達自己的意思或了解別人的想法，有時并不是非常容易的。但有效溝通是有方法的，只要你肯學習并應用，成為“溝通高手”是完全可能的。我們會在接下來的章節(jié)中慢慢教給各位。第十頁，共一百三十七頁。一、

什么是溝通——溝通的過程1.構思信息2.傳送信息3.接收信息4.解讀信息5.反饋信息第十一頁，共一百三十七頁。一、什么是溝通——溝通的目的當有溝通的需要時，我們會與他人溝通。那么，請想一想，你在生活和工作中，最常與誰溝通？為什么事情？為什么目的？請各寫下三個例子：

主題目的對象

主題目的

對象工作中生活中第十二頁，共一百三十七頁。一、什么是溝通——溝通的目的不管我們是與誰溝通，不管我們要傳遞什么信息?；旧希高^我們的溝通目的，我們都有理性和感性的需求要滿足。

第十三頁，共一百三十七頁。一、什么是溝通——溝通的目的讓我們來看看理性上，我們每次溝通可能有哪些不同的需求：

理性需求表達想法交換意見討論問題征求同意第十四頁，共一百三十七頁。一、什么是溝通——溝通的目的在感性方面呢？感性需求建立或維護關系意見有人聆聽參與討論、做出貢獻感到受重視和尊重第十五頁，共一百三十七頁。一、什么是溝通——溝通的目的那么，理性和感性結合起來，我們就有以下的需求理性需求感性需求表達想法建立或維護關系交換意見意見有人聆聽討論問題參與討論、做出貢獻征求同意感到受重視和尊重只有當你能有效溝通時，你才能達到溝通的目的，進而滿足自己理性和感性的需求。因此你一定同意溝通是非常重要的。第十六頁，共一百三十七頁。

一、

什么是溝通——溝通的重要性在我們的生活和工作中，溝通占了一個很重要的部分。我們可能隨時隨地都在溝通。下面，就讓我們一起來看一段溝通的小故事吧。第十七頁，共一百三十七頁。

一、

什么是溝通——溝通的重要性課長：恭齊員工：啊，有事??？課長：南國公司的那件大型專案好像快定案了，是不是呀？情形怎么樣？員工：啊？這件事情沒有跟課長報告過嗎？課長：沒有，我沒有聽說。員工：前天吧，南國公司的承辦人員有打過電話來，這一個禮拜之內就能簽下來。應該沒有什么問題才對？課長：哦，就要簽下來了，這么說，應該會成交才對。第十八頁，共一百三十七頁。

一、

什么是溝通——溝通的重要性VCD課長：錢今組長，南國公司的那件大案子在恭齊的努力之下，馬上就要成交了。組長：哦，這件事情我知道了。恭齊在前天就已經跟我報告過了。課長：報告過了，那你為什么沒跟我報告呢？組長：啊……前天沒碰到課長，昨天課長又出差去了，也沒碰到課長，所以……第十九頁，共一百三十七頁。

一、

什么是溝通——溝通的重要性第二天組長：關于這個要報告的這件事情，華木和恭齊他們兩位同仁都有反應。是不是大大小小的事情都一一要向課長報告呢？課長：嗯……組長：而且，課長您的業(yè)務又那么繁重，是不是可以把一些事務性的工作交給他們去全權負責就可以了。課長：你是說，有些事情只要向組長報告就可以？組長：是。課長：但是，這樣行的通嗎？象上次經理指示我們查續(xù)訂單的事情，到現在大家都提不出報告來。我想我們今后還是要加強資訊交換才行。第二十頁，共一百三十七頁。

一、

什么是溝通——溝通的重要性看了這段對話，你有什么感覺呢？請思考一分鐘，這段對話的意義，然后回答下面的問題：——這段對話有沒有建設性？——對課長與組長的協作是否重要？因此如果我們能針對問題有效的溝通，就能避免誤會，澄清問題，找到共識。你說溝通是不是太重要了？第二十一頁，共一百三十七頁。章節(jié)測試在結束以上主題前，請進行下面的測試，它可以幫助你確認你是否已成功掌握“什么是溝通”的內容。在未完成測試前，你將無法進入下一個主題。開始一、什么是溝通點擊此鍵，即可進入測試第二十二頁，共一百三十七頁。一、什么是溝通第二十三頁，共一百三十七頁。一、什么是溝通關于溝通：是非題1、溝通就是用口語來傳遞信息。（）2、溝通的過程中“傳送信息”及“解讀信息”這兩個環(huán)節(jié)容易發(fā)生問題。（）3、溝通是理性的行為，因此溝通是為滿足我們理性的需求。（）第二十四頁，共一百三十七頁。一、什么是溝通關于溝通：是非題1、溝通就是用口語來傳遞信息。（×）2、溝通的過程中“傳送信息”及“解讀信息”這兩個環(huán)節(jié)容易發(fā)生問題。（）3、溝通是理性的行為，因此溝通是為滿足我們理性的需求。（×）第二十五頁，共一百三十七頁。恭喜你，你已經完全掌握這一章節(jié)的內容，請進入下一個主題；不好意思，看來你還沒有把握這一章節(jié)的內容，必須復習一次。

一、什么是溝通第二十六頁，共一百三十七頁。了解你的溝通

1、了解自己目前的溝通狀態(tài)2、找出自己溝通不成功的原因二、了解你的溝通第二十七頁，共一百三十七頁。二、了解你的溝通本章節(jié)將帶領各位通過自我測試，客觀地了解自己的溝通狀態(tài)。之后，你可以找出自己的溝通障礙，以便有針對性地改善自己的溝通能力。本章概述進入第二十八頁，共一百三十七頁。二、了解你的溝通——了解自己目前的溝通狀態(tài)溝通測試

請針對以下10個問題，鉤選“是”或“否”是否

1、我每次溝通，都非常清楚此次溝通的目的。

2、我會依溝通對象來調整我的溝通方式。

3、我在與別人溝通時態(tài)度和悅、誠懇。

4、言談中我會盡量顯示出對對方的尊重。

5、與人溝通時，我會注意傾聽，并適時做出反應。

6、我使用簡潔易懂的語言與對方溝通。

7、在與人面對面溝通時，我會與對方保持目光接觸。

8、我會問問題以確認對方的真意，我也會確認對方是否理解我的意思。

9、我與人溝通時有耐心，不會打斷別人，或驟下斷語。

10、我會注意到對方的感受。評分第二十九頁，共一百三十七頁。二、了解你的溝通——了解自己目前的溝通狀態(tài)

測試評分

選擇“是”得1分，選擇“否”得0分你得了多少分呢？看看下面的結論吧。10分恭喜你，你已經是一個溝通高手了。8分－9分你是個不錯的溝通者，但仍有改善的空間。6分－7分你擁有基本的溝通技巧，但有時溝通不成功。6分以下你需要好好學習溝通的技巧哦！不然，溝通可能會是你的致命傷。第三十頁，共一百三十七頁。二、了解你的溝通——找出自己溝通不成功的原因透過這個溝通測試，你應該比較了解自己目前的溝通狀態(tài)了吧？現在，請你思考一下，如果你溝通不成功，通常是什么原因造成的？第三十一頁，共一百三十七頁。二、

了解你的溝通——找出自己溝通不成功的原因請你回憶一個不成功溝通的例子寫下你認為導致溝通不成功的原因？1、2、3、什么事件？第三十二頁，共一百三十七頁。二、

了解你的溝通我們將造成溝通不成功的原因，叫做“溝通障礙”?，F在，你是否理解到你在溝通時確實有些障礙存在？接下來，就讓我們來學習如何消除溝通障礙吧。第三十三頁，共一百三十七頁。如何消除溝通障礙

1、認識溝通障礙2、消除溝通障礙

三、消除溝通障礙第三十四頁，共一百三十七頁。本章節(jié)將讓你進一步認識到造成溝通不良的障礙，并教你如何消除這些障礙。三、

消除溝通障礙

本章概述第三十五頁，共一百三十七頁。

在學習如何消除溝通障礙之前，首先讓我們進一步了解溝通障礙有哪些？三、消除溝通障礙——認識溝通障礙第三十六頁，共一百三十七頁。

下面我們借用可能發(fā)生在好又多的情景，來幫助你由“傳遞者”以及“接收者”的角度來了解溝通障礙三、消除溝通障礙——認識溝通障礙1、信息接收障礙2、信息理解障礙3、信息接受障礙以類別而言，溝通障礙有以下三種第三十七頁，共一百三十七頁。在人聲嘈雜的賣場，面包課的攪拌機在轟隆隆地轉動，面包課的員工正在忙著。這時課長走了進來，對一名員工說：“待會把發(fā)好的面拿出來做牛油面包，今天賣的不錯。”員工點點頭，心不在焉地說“好”。課長放心地走開了。

三、

消除溝通障礙——認識溝通障礙GO情景一第三十八頁，共一百三十七頁。一個多小時后，員工終于完成了面包的制作課長回來一看，說：“哇，怎么這么多羊角面包！搞什么！不是讓你做牛油面包嗎？”三、消除溝通障礙——認識溝通障礙情景一第三十九頁，共一百三十七頁。你是否遭遇過類似這樣的事情？對方做的不是你要的。那么，現在請你想一想，什么是這次溝通的最大障礙？三、消除溝通障礙——認識溝通障礙第四十頁，共一百三十七頁。答案可能有兩個：1、嘈雜的工作環(huán)境

2、課員的心不在焉造成了信息接收上的障礙——

信息接收障礙三、消除溝通障礙——認識溝通障礙第四十一頁，共一百三十七頁。情景二：雜貨處長：明天是這個月最后一檔促銷的第一天。今天每個課要更換排面。注意了，陳列要帶動動線，還要制造氣氛，刺激顧客的購買欲。還有，各位的排面計劃做了沒？明天工檢卡要記得敲。大家對明天的促銷有沒有信心!這個月的目標是否達到就看這一檔了。全體課長：嗯……雜貨處長：大家應該都沒有問題吧？好，就看各位了。全體課長：哦……三、

消除溝通障礙——認識溝通障礙第四十二頁，共一百三十七頁。你認為處長對課長的溝通清楚嗎？課長都了解處長的意思，都知道怎么做嗎？請你思考一下：三、消除溝通障礙——認識溝通障礙第四十三頁，共一百三十七頁。語意模糊、主題不明、語速過快都阻礙了接收者的理解。傳遞者也未確認接收者是否理解。因此,我們把這種障礙叫——

信息理解障礙三、消除溝通障礙——認識溝通障礙第四十四頁，共一百三十七頁。情景三：生鮮處長：小王，想加工資，我不反對。到目前為止，你工作都蠻努力的，只是看不到成效。你就是不聽我的建議，不然你可以做的更好。加薪是要有條件的。魚課課長：好吧，那就跟你談以下改排面的事……生鮮處長：以后再說吧，我現在很忙。我跟你說，看看肉課的小劉，我一樣地帶，他做事什么樣子你也看到了，人家的表現就是不一樣……魚課課長：嗯。三、消除溝通障礙——認識溝通障礙第四十五頁，共一百三十七頁。你認為課長有沒有達到他找處長溝通的目的？處長有沒有聽清楚課長究竟想要表達什么？問題在哪里？三、消除溝通障礙——認識溝通障礙第四十六頁，共一百三十七頁。三、消除溝通障礙——認識溝通障礙處長對課長的工作表現有看法，課長對處長的想法有意見。因此，雙方都無法互相接受，也不能聽進對方的話。于是，就產生了——

信息接受障礙第四十七頁，共一百三十七頁。溝通障礙確實會造成困擾，會阻礙你的溝通。下一個章節(jié)將會幫助你突破這些溝通障礙。三、消除溝通障礙——消除溝通障礙第四十八頁，共一百三十七頁。我們來看看一個案例請大家?guī)е旅娴膯栴}來分析1、他們的溝通順暢嗎？2、他們是如何讓溝通無障礙的？三、

消除溝通障礙——消除溝通障礙第四十九頁，共一百三十七頁。

朱莉婭：杰克，今天談話的目的，是一起做一個計劃，幫助你準備升級考試，好讓你能夠晉升成區(qū)督導。你有什么想法？杰克：嗯，關于這個問題我想過，從我比較薄弱的環(huán)節(jié)入手比較好。這里有兩份自我測試結果，是測驗電腦資訊和財務控管能力的。請你看一下。三、消除溝通障礙——消除溝通障礙第五十頁，共一百三十七頁。朱莉婭：很好，你已經做了準備了。你的電腦資訊成績還不錯，財務控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在門店財務控管上栽了跟頭。三、消除溝通障礙——消除溝通障礙第五十一頁，共一百三十七頁。朱莉婭：哦！是嗎？那不奇怪，門店財務控管的要點很多，它確實有些復雜。杰克：那你覺得我要怎樣加強這方面的能力呢？三、消除溝通障礙——消除溝通障礙第五十二頁，共一百三十七頁。朱莉婭：我們公司內部或外面的企管顧問公司都有類似的課程，我想你可以打聽一下，盡快去學習。另外也可以去店里實習一陣。杰克：好極了，我確實很想有系統的把財務學好。我這就去打聽，我先上課，再安排去實習，好嗎？朱莉婭：當然可以，我們就這樣。三、消除溝通障礙——消除溝通障礙第五十三頁，共一百三十七頁。上面的情景是不是一個很好的溝通范例呢！讓我們來思考一下，他們是如何避免溝通障礙的。首先，從傳遞者的角度，請你思考一下：三、消除溝通障礙——消除溝通障礙第五十四頁，共一百三十七頁。

朱莉婭：杰克，今天談話的目的，是做一個計劃幫助你準備升級考試，好讓你能夠晉升成區(qū)督導。你有什么想法？杰克：嗯，這個問題我想過，從我比較薄弱的環(huán)節(jié)入手比較好。這里有兩份自我測試結果，是測驗電腦資訊和財務控管能力的。請你看一下。朱莉婭：

很好，你已經做了準備了。你的電腦資訊成績不錯，財務控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在門店財務控管上栽了跟頭。朱莉婭：哦！是嗎？

那不奇怪，門店財務控管的要點很多，它的確是有些復雜的。杰克：那你覺得我要怎樣加強這方面的能力呢？朱莉婭：我們公司內部或外面的企管顧問公司都有類似的課程，我想你可以打聽一下，盡快去學習。另外也可以去店里實習一陣。杰克：好極了！我確實很想有系統的把財務學好。我這就去打聽，我先上課，再安排去實習，好嗎？朱莉婭：當然可以，我們就這樣。三、消除溝通障礙——消除溝通障礙明確溝通的目的以適當的態(tài)度和語氣創(chuàng)造良好的溝通氛圍考量對方的情緒，并使用合適的話語給予明確的意見和建議及時回饋明確溝通的結論主動征詢意見第五十五頁，共一百三十七頁。再由接收者的角度，請你思考一下，他是如何避免溝通障礙的？三、消除溝通障礙——消除溝通障礙第五十六頁，共一百三十七頁。

三、消除溝通障礙——消除溝通障礙朱莉婭：杰克，今天談話的目的，是做一個計劃幫助你準備升級考試，好讓你能夠晉升成區(qū)督導。你有什么想法？杰克：嗯，這個問題我想過，從我比較薄弱的環(huán)節(jié)入手比較好。這里有兩份自我測試結果，是測驗電腦資訊和財務控管能力的。請你看一下。朱莉婭：很好，你已經做了準備了。你的電腦資訊成績不錯，財務控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在門店財務控管上栽了跟頭。朱莉婭：哦！是嗎？那不奇怪，門店財務控管的要點很多，它的確是有些復雜的。杰克：那你覺得我要怎樣加強這方面的能力呢？朱莉婭：我們公司內部或外面的企管顧問公司都有類似的課程，我想你可以打聽一下，盡快去學習。另外也可以去店里實習一陣。杰克：好極了！我確實很想有系統的把財務學好。我這就去打聽，我先上課，再安排去實習，好嗎？朱莉婭：當然可以，我們就這樣。明確表達自己的想法關注傳遞者的意見，及時回饋適時提出問題積極給出解決方法，明確表達自己的想法第五十七頁，共一百三十七頁。1、溝通的目的是什么？——why2、要溝通什么信息？——what3、要與誰溝通？——who4、怎樣去溝通？——how5、什么時候溝通？——when6、什么地點溝通？——where三、消除溝通障礙——消除溝通障礙為了消除溝通的障礙，傳遞者要事先思考以下幾點：第五十八頁，共一百三十七頁。1、專注于對方2、傾聽3、適時提出問題4、如有必要要求解釋或重復5、及時回饋6、重復三、

消除溝通障礙——消除溝通障礙如果接收者和傳遞者都能掌握以下幾個要點，就可以創(chuàng)造一個良好的溝通第五十九頁，共一百三十七頁。章節(jié)測試在結束以上主題前，請進行下面的測試，它可以幫助你確認是否已成功掌握“如何消除溝通障礙”的內容。在未完成測試前，你將無法進入下一個主題。開始三、消除溝通障礙點擊此鍵，即可進入測試第六十頁，共一百三十七頁。多選題下列哪些因素會對溝通造成阻礙？（并以“”選出你的答案）

三、

消除溝通障礙A專注傾聽B說話過快，含糊不清C對話雙方彼此有心結D無干擾的環(huán)境E溝通的目的不清楚F不清楚又不提問第六十一頁，共一百三十七頁。多選題

三、消除溝通障礙下列哪些因素會對溝通造成阻礙？（并以“”選出你的答案）A專注傾聽B說話過快，含糊不清C對話雙方彼此有心結D無干擾的環(huán)境E溝通的目的不清楚F不清楚又不提問第六十二頁，共一百三十七頁。多選題（以“”的方式答題）1、造成溝通的障礙有哪些？1、接受障礙2、理解障礙3、接收障礙4、傳遞障礙三、

消除溝通障礙第六十三頁，共一百三十七頁。1、造成溝通的障礙有哪些？1、接受障礙2、理解障礙3、接收障礙4、傳遞障礙三、消除溝通障礙多選題（以“”的方式答題）第六十四頁，共一百三十七頁。多選題（以“”的方式答題）2、我們從哪幾個方面來避免溝通的障礙？1、接收者

2、傳遞者

3、接收者和傳遞者

4、信息傳遞三、消除溝通障礙第六十五頁，共一百三十七頁。多選題（以“”的方式答題）2、我們從哪幾個方面來避免溝通的障礙？1、接收者2、傳遞者3、接收者和傳遞者4、信息傳遞三、消除溝通障礙第六十六頁，共一百三十七頁。恭喜你，你已經完全掌握這一章節(jié)的內容，請進入下一個主題；不好意思，看來你還沒有把握這章節(jié)的內容，必須復習一次。三、消除溝通障礙第六十七頁，共一百三十七頁。有效溝通技巧

1、運用積極聆聽2、采用彈性溝通四、

有效溝通技巧第六十八頁，共一百三十七頁。四、

有效溝通技巧在“有效溝通技巧”這一章，我們要帶給你很多具體有用的溝通技巧。如果你好好運用這些技巧，保證你可以成為溝通高手。準備好了嗎？LET’SGO！本章概述第六十九頁，共一百三十七頁。四、有效溝通技巧——運用積極聆聽你知道嗎？一般情況下，正常成年人只能接收到三分之一信息。聽到≠聽懂因此，聆聽是一個必須學習的重要技巧。在說明這些技巧之前，我們還是先來做一個測試吧！進入測試第七十頁，共一百三十七頁。在你與人面對面溝通時，你會不會有以下的習慣？如果是，請打“”?1、

避免直視對方?2、注意力容易分散?3、邊聽邊做其他的事情?4、預期對方將要說出的話?5、不注意對方的情緒和感受?6、急于下結論?7、打斷別人的講話?8、當對方還在說話時，就想著該如何回答?9、評判講話人，而不是對方的信息?10、注意到對方的感受四、

有效溝通技巧——運用積極聆聽第七十一頁，共一百三十七頁。四、

有效溝通技巧——運用積極聆聽你打了個鉤

如果超過3個，那你可能就是一個“消極的聆聽者”。請認真進行下面的學習，它會幫助你成為一個“積極的聆聽者”。第七十二頁，共一百三十七頁。四、

有效溝通技巧——運用積極聆聽聆聽測試

你打了

？

個鉤

如果超過3個，那你可能就是一個“消極的聆聽者”。請認真進行下面的學習，它會幫助你成為一個“積極的聆聽者”。第七十三頁，共一百三十七頁。保持目光接觸記著，一定要看著對方的眼睛。眼睛是靈魂之窗?？粗鴮Ψ降难劬?，表示對他的興趣和尊重。透過眼睛，你可能會了解到對方心理無法用語言表達的想法。技巧一四、有效溝通技巧——運用積極聆聽第七十四頁，共一百三十七頁。四、

有效溝通技巧——運用積極聆聽要做一個“積極的聆聽者”，必須擁有以下七大“積極聆聽技巧”：1、保持目光接觸2、與對方同步3、不隨意打斷對方4、確認你所聽到的5、適時提供意見6、不驟下斷語7、聆聽事實，也聆聽情緒第七十五頁，共一百三十七頁。保持目光接觸當對方在講話時，保持與對方的目光接觸,讓對方感覺你在認真的聽.技巧二四、

有效溝通技巧——運用積極聆聽第七十六頁，共一百三十七頁。與對方同步當對方在講話時，要專注傾聽，與他的表達同步。不要總想著如何去應對，而忽略了對方所講的內容。技巧二四、

有效溝通技巧——運用積極聆聽第七十七頁，共一百三十七頁。不隨意打斷對方打斷別人的思路，會減低對方表達的意愿，最后可能會造成交流的中斷。技巧三四、有效溝通技巧——運用積極聆聽第七十八頁，共一百三十七頁。技巧四確認你所聽到的通過向對方適時的提問，或復述對方表達的內容，以確認是否所聽到的就是對方的本意，如此可以加深相互之間的理解。四、

有效溝通技巧——運用積極聆聽你可以運用以下幾種語句來確認：“你是說…？”“你的意思是……？”“你是覺得……？”“你是要我…..？”第七十九頁，共一百三十七頁。技巧五適時提供意見適時向對方反饋，表示你在認真聽，并且你可以給他提供建議和想法，向他證明你是一個很好的溝通對象。四、

有效溝通技巧——運用積極力聆聽第八十頁，共一百三十七頁。技巧六不驟下斷語不要立即下結論或是表示你的立場。多聆聽，以便了解事實，才能做正確的判斷，也才能給予正確的意見或幫助。四、

有效溝通技巧——運用積極聆聽第八十一頁，共一百三十七頁。技巧七聆聽事實，也聆聽情緒通常每個人在講述一件事情時，都帶有感情，也就是他的情緒。情緒會影響表達，所以我們除了要聆聽對方的表達以外，還要注意對方的情緒，這樣才能真正理解對方的弦外之音。四、

有效溝通技巧——運用積極聆聽第八十二頁，共一百三十七頁。積極聆聽的七大技巧是不是很有用？做起來也不太困難吧？只是要記著，在每一次生活和工作中的溝通，去好好應用。熟能生巧哦！相信很快你就會是一個別人樂于溝通的“積極聆聽者”。四、

有效溝通技巧——運用積極聆聽第八十三頁，共一百三十七頁。在本小節(jié)中，你會學習到如何讓別人接受你的意見或如何對別人產生影響力？有效溝通技巧——說服技巧第八十四頁，共一百三十七頁。首先，讓我們了解什么是說服力？有效溝通技巧——說服技巧第八十五頁，共一百三十七頁。

說服力就是能夠引起別人想法改變的動機、讓人參考我們的建議、影響他人的想法和行動的能力。好的，應該都明白了吧。那么具備了這些能力后，我們要如何使用呢？有效溝通技巧——說服技巧第八十六頁，共一百三十七頁。我們可以遵循下面的步驟確定自己的要達到的目的引發(fā)別人改變的動機引導對方的決策再次確認這四個步驟是環(huán)環(huán)相扣的，不要忽視其中任何一個有效溝通技巧——說服技巧第八十七頁，共一百三十七頁。

你能明確自己的目的嗎？有效溝通技巧——說服技巧步驟一：明確目的第八十八頁，共一百三十七頁。想得到答案嗎？請回答下面的問題這個目的是你想達到的嗎？□是□否

有效溝通技巧——說服技巧步驟一：明確目的第八十九頁，共一百三十七頁。這個目的是你可以控制的嗎？

□是□否有效溝通技巧——說服技巧步驟一：明確目的第九十頁，共一百三十七頁。這個目的能用看、聽、感覺等感官來形容嗎？

□是□否有效溝通技巧——說服技巧步驟一：明確目的第九十一頁，共一百三十七頁。你自己的優(yōu)勢在達到目的的過程中能起到決定性作用嗎？□是□否有效溝通技巧——說服技巧步驟一：明確目的第九十二頁，共一百三十七頁。你的回答是什么呢？如果都選“是”的話，恭喜你，第一個步驟你已順利達成，請進入下一個步驟；如有任何一項選“否”的話，不好意思，你要檢討一下哦，你的目的是不是真正清晰？有效溝通技巧——說服技巧步驟一：明確目的第九十三頁，共一百三十七頁。在我們進入下一個步驟前，請先了解下面的問題：為什么要引發(fā)別人改變的動機？步驟二：引發(fā)別人的動機有效溝通技巧——說服技巧第九十四頁，共一百三十七頁。要引發(fā)別人改變的動機，會有很多種方式。下面，向大家介紹幾個常用的方式：步驟二：引發(fā)別人的動機有效溝通技巧——說服技巧第九十五頁，共一百三十七頁。從談話中了解對方的語言習慣及特點步驟二：引發(fā)別人的動機有效溝通技巧——說服技巧第九十六頁，共一百三十七頁。用別人習慣的表達途徑與對方溝通步驟二：引發(fā)別人的動機有效溝通技巧——說服技巧第九十七頁，共一百三十七頁。在引發(fā)別人改變的動機后，一定要進一步引導他做出同你的目的一致的決策那么，怎樣來引導別人的決策呢？請先寫出你的方法——

對比下面的答案，請思考一下是否有共同點？

步驟三：引導對方的決策有效溝通技巧——說服技巧第九十八頁，共一百三十七頁。答案1：用語言轉移對方注意的焦點1.指出每個人對問題的看法都不相同2.根據你的說服目的，把對方的現實情況同你的目的掛上鉤。3.任何事情都有兩面性，都可以重新說明4.從對方所堅信的觀念中找出相反的例子，那么，他原本的信念就不那么堅定了。步驟三：引導對方的決策有效溝通技巧——說服技巧第九十九頁，共一百三十七頁。答案2：尋找人們的相信模式

人的相信管道人的相信模式步驟三：引發(fā)別人的動機有效溝通技巧——說服技巧第一百頁，共一百三十七頁。在對方沒有真正作出決定前，請務必再次確認步驟四：再次確認有效溝通技巧——說服技巧第一百零一頁，共一百三十七頁。分享一件關于說服的方面的經驗請同其他學員溝通一下，如何更完善有效溝通技巧——說服技巧第一百零二頁，共一百三十七頁。四、有效溝通技巧——采用彈性溝通在這一小節(jié)，我們要學習辨別溝通對象的人格特質，以便采取彈性有效的溝通方式和他對話。有了這一層認知，我們才能成為一個“知己知彼”的溝通高手。第一百零三頁，共一百三十七頁。四、有效溝通技巧——采用彈性溝通在了解他人之前，我們先拿自己做一個試驗，來測試一下自己是屬于什么類型的人格特質？在這里，我們提供了DISC人格測評這個評估工具。第一百零四頁，共一百三十七頁。四、有效溝通技巧——采用彈性溝通測評規(guī)則DISC人格測評卷分A-SF表和B-TP表兩部分，每題一份，每表左右兩側總分合計為12分。A-SF表決定坐標點所在象限的左右，即左側分數高，則在一、四象限；右側分數高，則在二、三象限。B-TP表決定坐標點所在象限的上下，即左側分數高，則在三、四象限；右側分數高，則在一、二象限。兩份表結果相互交叉后，即得出坐標所在的象限位置。而這個位置，就代表了你的性格。第一百零五頁，共一百三十七頁。四、有效溝通技巧——采用彈性溝通請在每一題中，鉤選出一句自認最象自己的敘述：（A或B，二選一）A-SF表1、我做決定通常?A很迅速2、我傾向于說話?A快速，帶著感情豐富的辭語3、坐著沒事干?A會令我感到難受4、我認為自己的生活狀態(tài)?A很活躍5、我做事喜歡?A同時身兼數職6、我通常會?A對慢步調的人失去耐心7、自己的想法和感受我通常?A會很快的告訴別人8、我喜歡?A碰運氣，嘗試新鮮不同的事務9、在社交場合我傾向于?A向別人自我介紹10、別人說話的時候?A我很難去傾聽11、我喜歡?A掌控12、我的反應傾向于?A迅速而隨性得分：?B從容?B慢條斯理說話，較少用動人心弦的話語?B我很享受安靜、無所事事的時光?B很低調?B按部就班，一次做一件事?B不喜歡被催趕?B保留?B用熟悉的方法做事，不喜歡碰運氣?B等別人來介紹我?B我會很仔細地聽?B遵從指示，盡力支持?B緩慢而特意安排得分：第一百零六頁，共一百三十七頁。四、有效溝通技巧——采用彈性溝通在每一題中，鉤選出一句自認最象自己的敘述：（A或B，二選一）B-TP表1、我對生活的態(tài)度?A嚴肅2、我傾向于?A保守自己的感受3、我喜歡?A談論事實、資料與數據4、我傾向于根據?A事實、目標與證據做決定5、我對閑聊比較?A不感興趣6、我在進行人際交往時，通常?A有所選擇7、一般人可能會認為?A我很難被了解8、我比較喜歡?A獨自工作9、我喜歡討論?A當今時事及手中進行的工作10、我自認是一個比較?A拘謹的人11、別人把我看成一個重?A思考的人12、我感覺最棒的時候是?A完成一件事時得分：?B玩樂?B與別人分享自己的感覺?B述說與聆聽有關人物的故事?B感覺、經驗或人際關系做決定?B喜歡?B愿意發(fā)展新的人際關系，并深入了解他們?B我很容易被了解?B與別人一起，并透過別人工作?B人物、故事及奇文軼事?B輕松自在的人?B感覺的人?B當別人接納我時得分：第一百零七頁，共一百三十七頁。老虎型特質貓頭鷹型特質孔雀型特質無尾熊型特質四、有效溝通技巧——采用彈性溝通一象限二象限三象限四象限第一百零八頁，共一百三十七頁。如果我們把人的行為模式與決策方式進行分類，基本上我們可以把人分成以下四型：

孔雀型影響型

(Influence)

無尾熊型穩(wěn)健型（Steadiness)

貓頭鷹型遵循型（Compliance）

老虎型控制型

(Dominance)

四、有效溝通技巧——采用彈性溝通人格四型第一百零九頁，共一百三十七頁。四、有效溝通技巧——采用彈性溝通你現在知道你自己是什么型的人了吧？讓我們來告訴你，你有什么性格傾向及行為特征。

第一百一十頁，共一百三十七頁。我——愛講話、愛交際、愛熱鬧、好客、好交朋友、愛出風頭，容易沖動，善于溝通，容易興奮，喜歡附和別人，容易過度承諾，喜歡推銷自己的觀點，避免進入細節(jié)，不喜歡無聊和嚴肅的人，容易忽略規(guī)則（有時是故意的），常犯小錯誤。（代表人物：清朝紀曉嵐、麥當娜）四、有效溝通技巧——采用彈性溝通我是孔雀型的人第一百一十一頁，共一百三十七頁。我——認真，穩(wěn)健，有條理，有禮貌，溫和，喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境，謹言慎行，腳踏實地，現實，不善言辭，希望別人給予指示，害怕突然的改變，堅持原則，重視人際關系，真誠可信。（代表人物：特莉莎修女、周恩來）四、有效溝通技巧——采用彈性溝通我是無尾熊型的人第一百一十二頁，共一百三十七頁。我——做事準確，要求完美，邏輯性強，喜歡分析，害怕錯誤，服從法律及規(guī)則，尋求明確指示，沉默寡言，重視實際，不喜歡鼓動人，注意細節(jié)，避免風險，乖巧有禮。

（代表人物：南北朝祖沖之、明朝沈括、克林依斯威特、老虎伍滋）四、有效溝通技巧——采用彈性溝通我是貓頭鷹型的人第一百一十三頁，共一百三十七頁。我－－－進取，好勝，對別人與自己都很苛求，性情急躁，愛打斷人，說話直接，富有挑戰(zhàn)性，黑白分明，自動自發(fā)，挑戰(zhàn)權威，大膽，有些剛愎自用，是一個發(fā)起人，是有擔當能力的主管（代表人物：邱吉爾、撒切爾夫人、巴頓將軍）四、有效溝通技巧——采用彈性溝通我是老虎型的人第一百一十四頁，共一百三十七頁。四、有效溝通技巧——采用彈性溝通你能判斷你溝通的對象是什么型嗎？如果你碰到不同型的人，你要采取什么不同的溝通方式呢？第一百一十五頁，共一百三十七頁。保持積極正面的溝通氣氛讓他表達自己對他熱情一些多注意對方的感覺讓談話有趣、好玩、幽默些談話中可多涉及遠景四、有效溝通技巧——采用彈性溝通面對孔雀型的人，請注意，你要：第一百一十六頁，共一百三十七頁。專注傾聽他的話鎮(zhèn)定而且謹慎的回答問題談話內容要完整周全溝通前準備所有相關資訊放慢說明及演示找出問題的關鍵，以免跑題事實和細節(jié)要說明清楚四、有效溝通技巧——采用彈性溝通面對貓頭鷹的人，請注意，你要：第一百一十七頁，共一百三十七頁。談話要有邏輯問明確的問題，找出他真正的需求提供經驗或案例，降低不確定感記得公平原則創(chuàng)造安全可靠的環(huán)境給他家的感覺當他是自己人四、有效溝通技巧——采用彈性溝通面對無尾熊的人，請注意，你要：第一百一十八頁，共一百三十七頁。說話直接些意見相左時，須提供可以替代的方案確保他贏，照顧他的面子給予立即回應專注在問題點上對他的言談表現出感興趣的樣子四、有效溝通技巧——采用彈性溝通面對老虎型的人，請注意，你要：第一百一十九頁，共一百三十七頁。四、有效溝通技巧——采用彈性溝通現在讓我們來分析幾個案例，看看你是否了解了人格四型的特質以及掌握了彈性應對的方法。第一百二十頁，共一百三十七頁。案例11.好萊塢明星阿諾施瓦辛格是個天生的演說家，他樂觀、愛交際、朋友很多，但有時會犯些小錯誤。請判斷，他是一個什么類型的人？（）A.控制型B.影響型C.穩(wěn)健型D.遵循型四、有效溝通技巧——采用彈性溝通第一百二十一頁，共一百三十七頁。案例11.好萊塢明星阿諾施瓦辛格是個天生的演說家，他樂觀、愛交際、朋友很多，但有時會犯些小錯誤。請判斷，他是一個什么類型的人？（B）A.控制型B.影響型C.穩(wěn)健型D.遵循型四、有效溝通技巧——采用彈性溝通第一百二十二頁，共一百三十七頁。2.印度圣雄甘地一生致力余非暴力不合作運動。他為人謙和、禮貌，關注現實生活，在原則問題上決不妥協。請判斷，他是一個什么類型的人？（）A.控制型B.影響型C.穩(wěn)健型D.遵循型四、有效溝通技巧——采用彈性溝通案例二第一百二十三頁，共一百三十七頁。2.印度圣雄甘地一生致力與非暴力不合作運動。他為人謙和、禮貌，關注現實生活，在原則問題上決不妥協。請判斷，他是一個什么類型的人？（C）A.控制型B.影響型C.穩(wěn)健型D.遵循型四、有效溝通技巧——采用彈性溝通案例二第一百二十四頁，共一百三十七頁。案例33.假設