酒店營運部運轉管理手冊

營運部運轉管理手冊2006．01.營運部運轉管理手冊目錄營運部概述……………10一、營運部組織機構和崗位設置（一）組織機構圖………………11（二）崗位設置圖………………12二、營運部崗位職責（一）營運部經(jīng)理……………………13（二）前廳部經(jīng)理……………………13（三）大堂副理………………………14（四）前廳主管………………………15（五）行政樓層接待員………………16（六）商務中心文員…………………16（七）接待員、問訊員………………17（八）客房預訂員……………………17（九）宴會預訂員……………………18江（十）商務圣中心服務員翅……………愉……………柄……………鋼…懷……………蠶……你…貨……………擠…循18?。ㄊ唬┛備P機話務員找……………信……………鼻……………集……………灘……………綢……緊…疊………匠19看（十二）禮膜賓主管潤……………肥……………諷……………直……………癢……………狹……糧…竟…………收20蠟（十三）行貼李員跪……………踢……………弱……………睜……………蠶…劍……………課……削…罩…………勸21劉（十四）門躲童門………剝……………蜂……………輔……………胃………赴……………占……梯…奇……………分22粥（十五）公閱關部經(jīng)理兵……………欄……………戲……………粉………圾……………謀……敬…剝……………叛22登（十六）美策工人員崇……………描……………瑞……………覺……晶……………呢……紋…束……………牢……做23塵（十七）銷窮售部經(jīng)理鞭……………公……………街……………風…題……………嘉……惕…利……………午……似24棉（十八）雕銷售經(jīng)理保……………卷……………扇……………支……娘……………駁……退…蔬……………廚……灣25秩（十九）區(qū)番內(nèi)銷售代表崇……………殃……………形……………華……………臣……號…喪……………血……壽26瓜（二十）區(qū)霸外銷售代表領……………踐……………猾……………麥……………須……快…意……………碗……第26粥三、營運部損工作人員素胃質(zhì)要求透（一）營運液部經(jīng)理冠……………省……………丑……………被……擠……………因……掏…萬……………宣……翼28貧（二）前廳學部經(jīng)理域……………杏……………負……………亡……線……………然……椒…簽……………著……遵28倦（三）大堂軌副理豆……………款……………掘……………召……………棕…………崗……………襲……恐…柏…親28夸（四）前廳殲主管腰……………冠……………肯……………底……悔……………趟……佩…統(tǒng)……………棒………羽29自（五）禮賓俯主管耳……………駁……………積……………閘……………砌……容…負……………嫩……………境29皂（六）行政晝樓層接待員湊……………緩……………丑……線……………掏……銷…毅……………零……………黃29脊（七）商務碎中心文員、爪服務員、接晉待員、帶秤問詢員、綱總機話務員廚、預訂員赴……………均……膠……………竄……示…判……………都…………花30崇（八）宴會摸預訂員凝……………逃……………愚……………值…惡……………復……闊…射……………販………塊30旨（九）行李饞員、門童量……………權……………呢……………煩……………桃……食…片……………賤………需30溫（十）銷售凝部經(jīng)理右……………便……………次…………妹……………省……洗…落……………書……………五3氣0捉（十一）假銷售經(jīng)理男……………協(xié)……………警…………限……………露……堤…假……………記……………炭31論（十二）區(qū)郊內(nèi)銷售代表潤、區(qū)外銷售響代表增……………夾……………塘……銅…翅……………果……………劣31賽（十三）公疾關部經(jīng)理昌……………遺……………且………炒……………只……喂…終……………帽……………株31抹（十四）美舞工人員梅……………喘……………雀……………呢……………罪……槐…郊……………賀…………酒31孟四、營運部釀服務工作規(guī)茫范趕（一）前廳隆部禮賓服務凳工作規(guī)范礦1、大門應階接服務流程析……………酷……………姜……究……………幫……勢…唇……………說……………化33體2、電梯應警接服務流程武……………止……………堂……觀……………瘦……購…揮……………鳳……………夏35畜3、抵店散邁客行李運送依流程饒……………非……………?！怠浮洹?6仿4、離店散竊客行李運送縮流程睡……………身……………貢……………借……倉…銳……………蛋……………胞37熱5、抵店團括體客人行李墻運送流程得……………符………庭……………橡……界…旁……………壇……………忠38趟6、離店團歡體客人行李舒運送流程番……………栽……估……………支……痕…省……………?！琛?9詳7、客人行刷李寄存流程移……………氏……………擋…博……………鈔……格…簡……………盈……………黃…穿40隙8、客人行贈李領取流程裹……………好……………勞…涂……………喊……道…青……………雁……………巴…剖41廈9、處理住饑店客人信件佛流程傳……………刺…………偏……………佩……秩…勵……………嘩……………曲…勵42娘10、處理童將抵店客人周信件流程濃……………功………逆……………干……至…束……………協(xié)……………留…享43項11、處理烘已離客人信累件流程犁……………乘…………淘……………融……會…扎……………商……………翠…辰43袍12、處理陰無法查到收需件人信件流虧程蝴……………質(zhì)…身……………號……翻…陵……………闊……………灑…與44桶13、處理疾客人流懇程三……………鋤……………攏…嫂……………駁……嫁…炕……………如…付……………視44擺14、接受雜客人委托將缺物品轉交他蘇人流程菜…………擦……………掠……右…卸……………庭……………并…負45辭15、接受惜訪客委托將昂物品轉交住恰店客人流程天………兩……………第……帶…場……………藥……………龍45縫16、一般識代理服務流中程休……………洪……………陰……考……………蛙……放…鍋……………形……………神46濕17、代購退和確認機票犬流程螞……………忙……………蹄……………扯……更…魄……………臨……………藍…葉47役18、提供辛特殊服務流顛程尿……………弦……………述…鳥……………烘……琴…代……………碎……………銜…擺48雞19、尋人郵服務流程原……………從……………祝………葬……………街…之…舊…比……………載……………米…沙48受（二）前廳拉部預訂工作廈規(guī)范端預訂工作流脈程趁……………議……………我………業(yè)……………冠……餐…悄……………跡……………炎…繪49亡接受（券包括TOL喬L-FRE沫E免費尤）預訂客房增流程容……………興……毀…落……………咳…蹤50糧接受和槐E-MAI瞎L電子函件握預訂客房流蒙程枯……………?！瓖u……預…雞……………計…猜51玉4、接受信懲件預訂客房稠流程很……………縱……………蠅………青……………禮……獸…究……………射……故52歌5、接受網(wǎng)膜絡預訂客房須流程工……………沫……………雕………社……………愉……羞…孔……………野……徹53珠6、接受V駛IP預訂客稠房流程候……………工……………傷………烘……………紛……役…辯……………閘……兩54波7、接受公園費預訂流程豆……………屬……………胞……………儀……………村……仗…顆……………壽……季55側8、接受團菠隊預訂流程聰……………痰……………柏……………籃……虹……………開……稍…椅……………栽56條9、輸入預金訂流程擋……………集……………船……………搞…………霸……………燙……林…晚……………敘57翼10、修改捷預訂流程央……………躁……………撇……………?！恪瓊取辍?8壤11、取消睛預訂流程咬……………臂……………華……………木…………掉……………途……俗…哈……………波5贏9補12、核對匹預訂流程喉……………襯……………考……………酒……………白……………逝……謊…走…………雪60蝕13、婉拒萄預訂流程缺……………飄……………懶……………汪……………失……………汁……周…洋…………懷61床14、處理健應到未到預暫訂流程魚……………這……………輝……………什…勞……………儉……名…蠅…………敏62訪15、客史臺檔案管理流鎮(zhèn)程守……………皂……………篇……………奇……奧……………慮……存…延……………敲63曾16、預訂順資料存檔流污程阿……………住……………潔……………乞……跪……………熔……蓮…醫(yī)……………躺63相17、處理兵訂房的特殊祥要求流程很……………效……………音…………般…………申………錄…原……………閘64濟18、代訂糖房流程鍋……………蛋……………拉……………姐…………料……………鉗……仿…掘……………瞞…凳65攜（三）前廳咸部接待問詢鐮工作規(guī)范蠟接待問詢組花工作流程陣……………張……………窄………漁……………蹄……忠…但……………斧………炎66興查詢客人房壁號流程高……………蔥……………野…………送……………乘……押…祥……………疾………鑼68候預先安排客駕房流程認……………詢……………扎……………著……………蒸……跨…笑……………蜘……屬69歉預訂散客登怎記流程酒……………辛……………圈……………閑……………驅(qū)……曠…每……………母……喜69壩持記賬憑證睡（VOUC猾HER）散找客的登記流羨程胡…………導……………掛……涌…殖……………替……掀70伶上門客人登秋記流程傘……………惹……………畝……………蠟……………稠……冬…淋……………柜……渾71來VIP接待纏流程救……………茂……………旺……………功………屆……………扮……圖…書……………屋…雷73您8、團體接濱待流程煤……………量……………貢……………芹……膝……………闊……局…買……………叨………緣74訓9、換房，弊增住和加床待流程安……………堪……………甜………側……………典……就…關……………艷……碧75么10、處理觸客人延期離樂店流程翁……………跡……………室………削……………嚇……河…麗……………羨……貨76海11、住店枯客人交領鑰棗匙流程烤…………劈……………牽…………畝……………翠……稅…某……………倦……描77霸12、配制鍛鑰匙流程印……………似……………妻……………勿……尖……………避……踢…瓣……………連……殲77商13、處理同客人遺失鑰朵匙流程劇……………策……………仔………乳……………昌……抱…術……………循……夠77福14、留言全服務流程桂……………版……………日……………樹…蔬……………手……誓…釋……………溜………穩(wěn)78史15、總臺甚接受客人叫梳醒服務流程格……………隔……………襖……………分……罰…派……………桃………昨79貞（四）前廳弄部預定中心托工作規(guī)范達1、接受重抽大活動（包電括重大酒會巨，外辦活動估，政府VI瓜P扒客人和重大燃的會議接待競）聽…身………稱80錢2、宴會預緩訂服務規(guī)范搜……………登……………似……………?！x…航……………腥……高…抄…紗81給（五）前廳抱部商務中心耳服務工作規(guī)越范包1、接收傳晌真流程猛……………棍……………孫……………析……………煎……眼……………雪……焦…趴……片85漂2、發(fā)送傳臘真流程鋪……………鞋……………狼……………麗……………璃……向……………荒……姥…折……稀86姨3、復印服抓務流程灑……………添……………攜……………跨……………競…憐……………褲……窮…化………戰(zhàn)87貍打字及電腦尚文字處理流娃程冠……………意……………寫……………持…嗓……………治……細…俱………身88請?zhí)乜鞂＿f流杜程罪……………浩……………束……………敵……………萄…愈……………塘……赴…底………折89興借用洽談室露及會議和辦露公設備流程應……………暢……………淘……擺……………貞……棋…種………喚90她7、出租I也NTERN般ET（E宴—據(jù)mail暮）流程飼……………鼻……………戚………獅……………宿……腔…蝦………襖90丹（六）前廳膛部總機習工作規(guī)范什1、話務員艘工作流程燙……………肺……………短……………趨…………股……………乳……溜…澡…………磁91市2、市內(nèi)進演線處理流程擊……………征……………數(shù)……………戒…………抓……………貍……龍…孫………踐92女3、咐酒店努內(nèi)線處朝理流程游……………寨……………斑……………碗…嫩……………鏡……表…骨……悉……洲93償4、長途來頓電或外線緊催急強插癢處理流程填……………垂…………己……………唯……乓…鑄…………處93壯5、叫醒電指話處理流程焦……………出……………滔……………唐………附……………短……泊…友…………秩94秩6、客人外梨出留言處理遙流程飛……………級……………云……………觸…度……………礙……悲…可…………慈95慮7、處理非腥常事件流程慌……………帽……………吵……………捏………欠……………課……望…炎…………式96欄（七）前廳境部大堂副理帖工作規(guī)范釀1、處理客叨人投訴流程嫌……………嗽……………埋……………室………迅……………置……導…高…………影97素2、大堂副沫理服務（V沉IP）接待寶流程源……………善……………壺……掉……………唱……稻…緩……………嶼98丑3、處理超醉額預訂流程駕……………啞……………小……………述………剖……………載……恨…瑞…………顛100惜4、處理客涉人遺留物品倆及認領流程陣……………仆……………?！摇瓓A……億…肥………熄101古5、處理貴費重物品保險傘箱鑰匙遺失順流程厘……………提……………奉……舌……………瓜……溝…得………濫102專6、非常事輩件的處理流孫程拜……………秤……………滔……………檔……鮮……………薪……流…歷…………殼103堡（八）營運橫部投訴運轉志圖摔……………疊……………仔……………偵…脖……………存……持…陷…………拍104萍（九）銷售關部制定市場退營銷計劃工棄作規(guī)范秩1、制定市民場計劃流程好……………長……………記……………惠…擔……………肢……催…標……………熟…眼105鞏2、市場營鹿銷計劃報批槳流程歇……………咽……………援…………皂……………饅……晨…但……………仁…致107閣3、市場營障銷計劃執(zhí)行形與控制工作放流程金……………勒…………慌……………舊……露…喬……………競…帥107癥（十）銷售慎部銷售工作粗規(guī)范足1、拜訪銷僻售工作流程愚……………紋……………蝦……………位……類……………令……其…催……………土108仰2、銷淋售工作流程毯……………范……………克……………術……傍……………常……散…女……………毀108拿3、陪同參太觀流程僵………鹿……………有……………服……………址……………獵……獨…戲……………屯…惑109櫻4、長包房道銷售工作流內(nèi)程忘……………茂……………眠……………蓬……………違……舉…扁……………逐…博109唉（十一）團屑隊操作規(guī)范己1、團隊預觸訂流程詞……………市……………割……………廉……乎……………油……良…游……………周……檢111刪2、團隊協(xié)司調(diào)工作流程巾……………兔……………藍……………間……………蒼……粘…蠅……………皂……洞112跡（十二）海場外訂房中心愧及網(wǎng)絡操作吹規(guī)范好……………惕……罩……………治……運…盼……………王……剃113訪（十三）會烤議銷售業(yè)務郵操作規(guī)范牲……………膀……………減……………腐……怒…趙…………診………霸114淚（十四）簽杯訂銷售合同坡規(guī)范旗1、簽訂合猶同工作流程妖……………對……………?！馈痢T……………銹……憲115惠2、續(xù)簽銷挺售合同工作賺流程淘……………淚……………冰………站……………冊……肯…鎮(zhèn)……………嘩……辭116悟（十五）檔鍛案管理工作脫規(guī)范伍1、檔案分浩類流程翠……………杰……………與……………盟……嚇……………蠻……鍵…支……………倒……業(yè)117至2、檔案管慰理工作流程嗚……………欠……………倡…………眾……………翼……鋸…豪……………總………勇118配（磁十六衛(wèi)）小公關部工作歲規(guī)范個1、制定公雄關計劃工作指規(guī)范屆……………代……………毅……瘋……………躬……全…奧……開……………冬…咬119訓2、廣告運筍作規(guī)范茶……………片……………筑……………嗓…倡……………咬……拴…油……………倦………趴119來3、重大活音動策劃規(guī)范燦……………報……………剩………跳……………跨……虹…禮……………淚…………照121翼五、營運部濕服務工作質(zhì)裳量標準川（一）前廳辣環(huán)境標準底1、車場通聞道野……………毫……………斬……………揉……什……………羨……鴿…撈……………賞…………膝122祝2、店徽標扯牌缸……………澤……………貢……………宏……嶄……………法……益…擋……………欺…………片122嫂3、大堂布輸局和裝飾掠……………適……………犧…………骨……………斧……題…鴿……………泰…………漿122米（二）前廳性衛(wèi)生質(zhì)量標尚準爺……………混……………隱…逢……………灣……床…騰……………矮…………郵122仗（三）前廳開部大堂應接蓮服務質(zhì)量標畏準柴……………袋…聾……………托……將…套……………且…………胖122導（四）前廳鼻部行李服務傘質(zhì)量標準嶄……………巨………甩……………噸……摩…懲……………責…………佛122壩（五）前廳徑部禮賓代辦坑服務質(zhì)量標設準爪……………渠……浩……………檔……柄…終……………蝕………綢123喘（六）前廳禁部預訂服務課質(zhì)量標準使……………條…………毅……………輝……鉤…劈……………裂………照123矮（七）前廳獲部接待問詢義服務工作質(zhì)虛量標準擁……………平……………促……輝…筐……………瘋………門123稠（八）前廳雷部商務中心闊服務工作質(zhì)染量標準館…………熊……………頁……吳…基……………士…………善124塑（九）前廳渠部總機勵服務工作質(zhì)錢量標準飲……………冰……………縮………包124蒙（十）前廳揪部大堂副服熔務工作質(zhì)量話標準銅……………溜……………首…………怒125稻（十一）行覆政樓層服務槳工作質(zhì)量標釣準瘡……………輸……………額……………圍125瓦（十二）銷厭售管理質(zhì)量唐標準苦……………港……………既……………遺…………潮126兄（十三）預鴉訂工作質(zhì)量志標準筆……………碗……………誕……………權…………遮126妙（十四）宣岔傳廣告管理懷質(zhì)量標準僚……………昆……………木……………矛……蝶126耍（十五）V度IP接待質(zhì)軟量標準囑……………班……………貼……………號…………幟127慕（十六）合頑同管理質(zhì)量截標準職……………銹……………忍……………攻…………飄127天（十七）檔曠案管理質(zhì)量慎標準度……………憂……………敬……………碌…………夜127理（十八）辦瓦公室管理質(zhì)準量標準缺……………聽……………給……………棚………鬼127桐（十九）宴平會預訂部工蠶作質(zhì)量標準丟……………男……………戰(zhàn)……………里…炮127瞞六、營運部乘管理制度司（一）質(zhì)量屋管理制度從……………府……………害……………榴……………放……蔑129砌（二）安全憤管理制度樹……………廈………辨……………狹……………孔…………稻129愛（三）財產(chǎn)闖物資管理制現(xiàn)度搖……………妥……………硬……………旨……………刊130盡（四）預算掌管理和經(jīng)濟闊活動分析管績理制度坦……………挺……………拾………畝132彎（五）成本服管理制度?！憽唷搿^132乞（六）計劃柄管理制度屋……………企……………餐……………難……………促……襲133眠（七）銷售外合同管理制賣度噴……………溜……………俊……………萌……………泥133西（八）工作到業(yè)績考核與蘇營運運行評哭估制度飄……………命……………沉………貢134坑（九）員工易考勤制度臂……………盼……………扭……遲……………武……………徹134脫（十）員工柏培訓制度違……………效……………暢……………栽……………猶……棍135析（十一）人刻事管理制度腿……………攔……………節(jié)……………纏……………貫…螺135點（十二）檔境案管理制度珍……………要……………牌……………胳……………肥…牽136誕（十三）工濟作例會制度村……………串……………鼓……………躍……………語…嗎137口（十四）國靠際訂房網(wǎng)絡?？驮唇y(tǒng)計報攪告制度閥……………矛……………棄………直138版（十五）鑰銷匙管理制度應……………者……………會……………艘……………涂…尊138轉（十六）辦緒公室管理制覺度詠……………央……………蛋……………艘……………暮138謊（十七）拜蟻訪客戶制度啊……………皇……………用……………進……………務…咐139姐（十八）V鴿IP接待制駱度跪……………期……………斤……………商……………卸……漠139率（十九）前霧廳部培訓管吃理制度混……………是……………鎖……………霞………息139親（二十）銷紫售部培訓制巴度繭……………冒……………判……………演……………枝140陪七、營運部伙工作溝通與堤協(xié)作港（一）部門含之間的溝通運與協(xié)作多……………芽……………須……………賴………洞142商（二）部門浪內(nèi)部溝通協(xié)止作炒……………毛……………監(jiān)……………繩……………突146瞞八、營運部姥業(yè)務報表秘（一）銷售跳部業(yè)務報表線1、本市客挖源接待統(tǒng)計這表迅……………讀……………行……………國……………述…橡148頸2、絲本市客房供統(tǒng)給情況表論……………傻……………銀……………小……………聞…慧149鑼3、競爭滔酒店竟客房出租率籃及平均房價幸調(diào)查表青……………趴……………低………貍150得4、競爭對墾手各類房價解調(diào)查表蠶……………否……………拍……………量…………撓151卷5、競爭對艇手餐飲設施膜與價格情況辨調(diào)查表絡……………述……………胖…………尋152倘6、競爭對斥手設施項目窗情況調(diào)查表餃……………拉……………礎……………殲……慮153駕競爭對手商爬務中心設施丸和價格情況座調(diào)查表夾……………稱……………擁…晴154召現(xiàn)有客房設影施及服務項晚目表記……………酒……………慨……………奉……琴155澇各細分市場陰需求分析表蔥……………斗……………嚷……………似…………自156制10、各類撿客房可能的蟲目標市場細族分表夠……………摘……………浮……………直157叫11、銷售泥策略和客房庫收益預測表縣……………拴……………虛……………堂……眠158腥12、全年究/逐月客房眾營收預測明代細表袖……………喊……………碧……………權…閉159斃13、產(chǎn)品割組合計劃表毛……………謝……………軟……………傷……………虹……閑160撐14、促銷宇計劃及預算悶表站……………閑……………船……………咳……………辛…展161目15、餐飲窯全年銷售計渴劃表圈……………住……………淚……………聰……………來162俯16、餐廳峽逐月營收計吳劃明細表鞠……………鬧……………雹……………鍛………箏163禁17、餐飲朗全年營收計謎劃明細表也……………憐……………祥……………胡………惰164航18、年度鋼廣告計劃表漠……………岸……………管……………嚷……………埋……嫂165旅19、年度起市場調(diào)研計翁劃表愁……………抗……………騙……………偶……………鈴166魔20、毛酒店接公關活動計迅劃表慰……………加……………區(qū)……………鄰……………淚167灶21、每月咳銷售人員宴膀請情況表握……………債……………池……………指………蘭168里22、客戶玻拜訪情況報榜告做……………裝……………溉……………邁……………憐…襖169巾23、銷售專人員月度總矮評運……………鹿……………皂……………飾……………役…輝170魄24、公司墨合同匯總表簡……………?！取M……………臉……梁171精25、客戶釣流量統(tǒng)計殖……………溫……………個……………遲……………榮………何172難26、各銷出售人員車費陡使用情況獲……………鋤……………練……………扯………喪173套27、商務陸公司訂房協(xié)束議知……………廊……………拳……………該……………卷…彩174跟28、商務針公司訂房協(xié)緒議（英文）浩……………癢……………敢……………妄……趁177支29、銷售趴代表外勤單蝴……………求……………灰……………厘……………柳……煌181歇30、收到筍預付金確認孫書降……………赤……………?！瓘R…擇182宜31、預付嚼款退還申請搶單腿……………訪……………奉……………耍……………吧…后183膜32、銷售冰部培訓內(nèi)容蕩一覽表接……………羽……………特……………鉆…………撲184俱33、銷售騾部新員工培括訓內(nèi)容表牲……………恨……………煩……………他………排185墓34、銷售邁部各員工培藏訓情況檢查臥表佩……………緣……………來……………燕…泄186脈（二）前廳鈔部業(yè)務報表騰團體人員住集宿登記表邪……………呆……………蠶………瞇……………耗……確187渠預付金收交溝記錄單飲……………突……………唱……………耳……………定…雷188廈應到未到客營人報表親……………鋒……………娛……………林……………糊…匯189覽離店日期變臭更記錄表彩……………片……………團……………磨……………裳190送服務單邀……………敗……………服……………凳……………如…………賣191應商務中心營歡業(yè)日報表東……………眉……………陶……………鬧……………炎192養(yǎng)行李員行李危記錄單鑼……………柴……………失……………逝……………梯…伶193近每日團隊資羞料登記表榜……………輸……………?！o……………筐194黨撬開保險箱狹委托書椅……………趟……………噸……………后……………惹…蹦195禿10、遺留干物品招領單瘦……………統(tǒng)……………壺……………塔……………蠟……舅196機11、客人醋事故報告捎……………忘……………家……………膽……………矩………墊197允12、生日重蛋糕訂單扣……………吳……………朋……………傍……………診………粒198驚13、賓客便投訴處理報秀告善……………肺……………煎……………沿……………軌…錫199程14、客人唇報失登記表鉛……………阿……………糞……………向……………掘……犯200腔15、郵件詳退回記錄懶……………戴……………注……………彼……………艇………指201姓16、郵電款遞送記錄單國……………執(zhí)……………艘……………燒……………敘……見202楊17、住客債留物給朋友輸領取記錄表漢……………姜……………弦……………梯……野203掘18、訪客玻留物給住店靈客人領取記廈錄表矮……………米……………靜……………及204偉19、代辦煎服務記錄浙……………發(fā)……………層……………喊……………換………芬205斷20、機票翁預訂單灑……………鉗……………拘……………軟……………左…………穗206哲21、接客啦送客通知單擊……………關……………錢……………擴……………竟……蜻207去22、VI族P客房布置見單濃……………景……………軋……………廢……………嚇……約208妥23、預訂蛙單斗……………奉……………牽……………綁……………?！埂?09黎24、禮賓括處工作情況序表螞……………拿……………災……………親……………互…濃210用25、殼發(fā)文稿霧……………仰……………盾……………普……………多…………勻211粉26、預訂我組修補預訂乘單貝……………巷……………昂……………艇……………帳…額212模27、要求鍋對方重發(fā)電世文單屆……………棟……………問……………電……………暑213具28、晴確認預訂表酷……………庭……………截……………方……………陪……逆214委29、訂票析單?！肌唷瘛g……………霜…挽215手30、訂票璃服務記錄表耀……………嘆……………墻……………膨……………喘……廁216無31、預約穴訂車單愛……………待……………伶……………奸……………教…………辯217寸32、借傘太條林……………帶……………問……………企……………盡……………槳…哥218疏33、郵件爐轉寄單投……………守……………子……………倉……………欠…………盟219劣34、郵件絹通知單撓……………萬……………闊……………坐……………旦…………另220相35、行李昂寄存記錄左……………瓜……………較……………極……………恒………盟221障36、領取槽寄存行李證輕明解……………興……………舟……………嘩……………慢…霧壩222怪37、團體暑行李收/送耐記錄表輩……………井……………獻……………撐……………拒223驅(qū)38、散客支行李進店記度錄設……………框……………那……………慌……………說…衫224押39、散客喝行李離店記夏錄菌……………喘……………璃……………駛……………市…境225處40、客人跟留言單蜓……………江……………慈……………理……………蠟…………冷226繼41、團隊蛛叫醒服務提……………淡……………摸……………棄……………貓………芳227畢42、鑰匙僻條子淡……………沃……………王……………倡……………剩……………涂228投43、會客腸單亂……………泥……………耀……………庭……………圖………辯………罪229規(guī)44、付款午轉帳憑證呢……………姿……………康……………睛……………米………是230狼45、直發(fā)文表后……………標……………漸……………廚……………艘……………咳231女46、惱VIP囑報表洗……………互……………落……………薯……………錫……………吃…杠232逢47、團隊凡入住登記星……………集……………立……………典……………經(jīng)………巡233賭48、前廳睜部培訓計劃框表某……………百……………凳……………魄……………桐…迎234位49、新員款工進崗檢查舅表瓦……………筒……………弦……………廟……………冰…棒235竹50、前廳俊部各部位情導況檢查表摘……………濤……………項…挎……………層……側236惜51、前廳腥部員工受訓禽后表現(xiàn)評估癢表紡……………吊……………命……………蝴…哨237慣52、本次嚴培訓情況檢東查表服……………駛……………之……………泛……………匙238饑53、換房姻/續(xù)住通知板單是……………券……………狗……………逐……………劣……棒239辨54、國內(nèi)良客人住宿登臟記單滲……………弓……………膏……………渡……………農(nóng)240嶄悶55、宴會蠅預定單晌……………窄……………賴……………槳……………肅…………液241漠56、每日扶宴會活動預凱訂狀況表撇……………嫩……………吵……………界………闖242技57、使用原音像設備通介知單貼……………她…綢……………璃……………勾…………西243夾58、婚宴貪活動預定單恰……………職……………傲……………憶……………膠……天244取九、營運部泡考核制度母（一）前廳銹部考核標準墓前廳部考核沈標準及方法母……………戰(zhàn)……………鞭……………咽…………榜245梳前廳部考核辭辦法少……………般……………童……………蛛……………伍……妨246敬（二）銷售剃人員的評估您與考核皆1、銷售評碌估的目的劈……………效……………浩……………仇……………依………伸253址2、評估項葵目單……………日……………鬼……………賠……………概……………漫…重253方3、銷售員沙工作的考核汗……………收……………由……………評……………遭……鹽253營運部概述晴營運部是煙酒店鴨經(jīng)營銷售方井向及創(chuàng)收創(chuàng)窩利部門，也身是前廳、公軋關、銷售等練服務設施的古經(jīng)營管理部胸門，營運部鐵的經(jīng)營管理請和服務水準褲，將直接影鑄響著棋酒店參的形象、聲幅譽和經(jīng)濟效護益。請營運部主要坦職能是在堅酒店山總經(jīng)理和執(zhí)腐行副總經(jīng)理使的指導下，禁認真執(zhí)行工做作程序，切匠實貫徹以市炸場為導向、壽以成本為中川心、以效益賺為生命的經(jīng)爽營管理方針謙，堅持服務徹現(xiàn)場管理，炊施行規(guī)范服駐務，強化標械準量化管理塑，保證優(yōu)質(zhì)豬高效地對客橫服務，深入野開展學習找薯差距活動，德廣泛搜集市睬場信息、導入店客人的好資料及溝通印與協(xié)調(diào)黃酒店掠與客人之間封的關系，加殺強企業(yè)文化房宣傳，贏得曉良好的形象逮和聲譽，貫安徹落實書酒店梳制定的經(jīng)營豆目標，加強喘預算管理，地保證預算目諒標的實現(xiàn)，崗經(jīng)常開展精殼神文明教育掌和業(yè)務培訓譯，不斷提高具人員素質(zhì)，政抓好隊伍建需設。姻各部門推行偉本章規(guī)定的材營運部管理優(yōu)模式應結合香本滔酒店摧的實際，把鍛握好共性與悔個性之間一住脈相承的關室系，充分運謹用和合理配夜置自身的管償理資源，既祝要遵循模式吼的統(tǒng)一標準善、規(guī)范、制孤度，又要積伏極發(fā)揚自身堅的優(yōu)勢和特猾色，不斷提頭高僻酒店價營運的科學填經(jīng)營管理水弦平。述二、營運部質(zhì)崗位職責滴（一）營運臘部經(jīng)理猛[管理層次踩關系]汽直接上級：腫總經(jīng)理即直接下級：點前廳部經(jīng)理洞、銷售部經(jīng)斤理、公關部妙經(jīng)理喚[崗位職責城]斬在總經(jīng)理的剝領導下，全道面負責和管踩理部門的日拆常工作，貫定徹落實懶酒店暴的各項規(guī)章次制度，保證促各項工作順舉利進行。濱制定部門工挖作計劃，建退立和健全部鋒門管理制度膊、各崗位具械體工作內(nèi)容饅、職責規(guī)范綿、質(zhì)量標準油，并監(jiān)督貫現(xiàn)徹實施。蹲分析經(jīng)營狀鳴態(tài)和市場發(fā)雞展趨勢，全哪力開發(fā)市場咐，穩(wěn)定已有掌客戶，發(fā)展乞潛在客戶，蒸組織各分部代門完成各項駛指標，抓好延財務管理及姿核算，控制睛各項開支，骨提高經(jīng)濟效杯益。鈴充分發(fā)揮各妥級管理人員覆及服務員的金工作積極性憶，提高部門軌的服務質(zhì)量負，做到獎勤凍罰懶，職責磨分明。懼抓好下屬的宴思想教育工恩作，制訂培到訓計劃，安偵排各種業(yè)務差培訓，使各磨項工作達到學專業(yè)水平。村參加繳酒店釋例會及其它紹有關會議，雞主持部門例丸會，聽取匯約報，研究問輛題，布置任翻務。包搞好部門內(nèi)曾部的溝通與辮協(xié)作及本部跪門與其它部釋門的配合工樂作。熄（二）前廳單部經(jīng)理涉[管理層次移關系]泳直接上級：戀營運部經(jīng)理姿直接下級：備部門主管搶[崗位職責礦]氧執(zhí)行營運部在經(jīng)理的工作淺指令，負責狡酒店籠前廳的管理縫和服務工作決，向營運部它經(jīng)理負責并伴報告工作。釋負責編制前舌廳部的年度肯預算和各項褲業(yè)務計劃，展并有效地組激織各管區(qū)準遷確實施和嚴賄格控制成本怎費用。扣主持本部門蜂工作例會，檔聽取匯報，俱督察工作進忽展，解決工眾作中的問題弟。擇負責本部門反安全工作和賞日常的質(zhì)量禁管理工作，產(chǎn)檢查和督導晃員工嚴格按或照工作規(guī)范不和質(zhì)量標準槽進行工作，漿實行規(guī)范作玻業(yè)。載負責本部門亂員工的服務閑宗旨教育和毯崗位業(yè)務培僅訓，督促各題管區(qū)有計劃郵地抓好這項種工作，提高臥全員業(yè)務素爬質(zhì)，并深入渠開展誠“桃學先進，找哀差距東”站活動。張溝通本部門施與旅酒店蠻其他部室的旨聯(lián)系，協(xié)調(diào)束工作。岔建立良好的穴客戶關系，故廣泛聽取和跳搜集賓客的庫意見，不斷逼改進工作。暖審閱管區(qū)每膚天的報表，吳密切注意客步情；掌握重益要接待任務寇情況，切實盛抓好迎賓接妖待工作；了且解客房預訂累情況，協(xié)同蝕銷售部推銷拿客房，提高守平均房價，災切實抓好部陜門經(jīng)營計劃遙的落實?；己烁鞴軈^(qū)慧主管的工作牙，積極倡導兄良好的管理淹氣氛，不斷此改進管理方礎法，提高管響理效能。永10、切實疼做好本部門僵財產(chǎn)設備和略物料用品的辰管理，以及沈部門員工的喪考勤統(tǒng)計和銷工資、獎金閘的領發(fā)工作摩。補11、做好宜政治思想工堪作，關心員瞞工生活，抓功好部門精神帶文明建設。紐12、燦代表晶酒店摘總經(jīng)理接待榜和迎送客人應，主動向客炕人征求意見次，處理客人建投訴，接受洽客人對身酒店沖提出的建議損和意見。雄13、稈協(xié)助略酒店劫領導和有關護職能部門處唉理在咽酒店藍內(nèi)發(fā)生的各燈種突發(fā)事件呢。瀉14、越熟知疊酒店爺所有營業(yè)場強所的位置、多營業(yè)時間和第負責人的姓磁名，熟悉市攏內(nèi)交通、旅悲游景點、涉臣外企業(yè)及其乞管理部門，雁隨時向客人覆提供各種查扔詢服務。遞15、刷了解和掌握政酒店佩客房使用情居況，宴請和送會議安排，躁及重要團隊惑和客人抵離坐情況。導16、肢熟悉纖酒店根長住客人和安老客人和姓穿名、職務及到性格特點，根積極融洽破酒店鍛和客人之間狀關系。鑰17、刪負責客人遺朵留物品的查逢找、認領工穿作。白18、凍巡視和督查許大堂各種服輕務設施和各永項服務工作旦的情況，確翻保完好、整眠潔、有效。軌19、栽夜間大堂副拿理負責全面憐管理前廳部撐工作，并將閉夜間發(fā)生的嚴情況次日向春前廳部經(jīng)理板作書面匯報術。貓10、負責如為住店客人紀聯(lián)系求醫(yī)看餡病事宜。衰11、協(xié)助碎收銀處解決鹽客人帳務方音面的問題，熟處理因客人何損壞戴酒店負財物的索賠趕工作。奉12、負責巖前廳部各項爸制度的督導禽、檢查工作手，并按時向斜前廳部經(jīng)理透書面匯報。蹄13、完整捕、詳細地記薄錄在值班期私間所發(fā)生和沫處理的任何稿事項，將一讓些特殊的、廣重要的及具將有普通性的俗內(nèi)容整理成烘文，交呈營叫運部經(jīng)理批闖示。禍14、每周卻向前廳部經(jīng)形理報告常規(guī)場數(shù)據(jù)統(tǒng)計，群包括因硬件屆、軟件引起零的投訴，員沒工違紀建議扔等，并抄報挎營運部經(jīng)理種。比15、負責圾把客人的投當訴每周進行須分類、整理循，并把情況輛及時反饋給纖銷售部姿。我（四）前廳佛領班瓶[管理層次瞎關系]襲直接上級：勇前廳部經(jīng)理撲直接下級：勇前廳工作人走員塌[崗位職責無]貞執(zhí)行前廳部觸經(jīng)理的工作工指令，向其既負責并報告蛇工作。蓬負責問訊接器待、鑰匙控湯制和管理的柄工作。掌握鎮(zhèn)入瞞店客人及營悼業(yè)情況，保浪證準確排房名。跡負責預訂紀工作，掌握哀客人預訂狀旺況，合理控蘭制超額預訂愉，審核和簽感發(fā)訂房業(yè)務浴，審閱每日速預訂單，檢獅查暑銷售恒折扣權限，偶及時向部門陳經(jīng)理報告重寨要團體和客有人訂伶桌標情況，督促沙檢查VIP紙房內(nèi)布置單紋是否按規(guī)定凝遞交有關部解門。鋒堅持服務宗左旨和質(zhì)量管眾理，檢查督變促員工嚴格緩按工作規(guī)范粉及質(zhì)量要求結實行規(guī)范服紙務。頑搜集和更新朝各類問訊資圍料和預訂資粱料，并及時您查看網(wǎng)絡訂朗包間棕，做好預訂辯確認和預訂扒統(tǒng)計。層負責價酒店嚇財產(chǎn)、設備徑的管理，注恩意保養(yǎng)和維旬修，保證設副備正常運轉缺，協(xié)助部門換做好三級帳逐。僵7碎、加強預算賄管理和成本離控制，負責慘各類服務表三格及票據(jù)存咸根資料檔案探的存檔管理礦工作，及新倍表格和辦公兄用品的領用倚和發(fā)放工作乎。粥8億、解決工作柔中發(fā)現(xiàn)的問酒題，處理工便作差錯和事碌故。致9賽、負責前廳緒部各類財產(chǎn)濟設備的使用丑管理和保養(yǎng)倡工作，協(xié)助慣部門做好三碌級賬。雹1村0睜、溝通與其返他各管區(qū)之踏間的聯(lián)系，夾協(xié)調(diào)好各項御工作。邁1科1濱、負責各班何組員工的考籃勤，了解和趙掌握員工思固想狀況，做激好思想工作安，抓好文明膨班組建設。父（姿五戲）粒收銀租員、領服務黎員靈[管理層次委關系]說直接上級：良前廳領班絨[崗位職責顯]們服從前廳單領班蓄的工作安排退。談熟悉妖酒店遙種種服務項乎目和營業(yè)時戀間，向客人滾介紹偵酒店最的設施，接禁受客人的訂唐房要求。日掌握逝酒店遭當天宴請和場會議的安排緩，為客人提鉛供店內(nèi)活動霧和市內(nèi)旅游頑、購物等問防訊服務。嘉嚴格按照服值務規(guī)范做好倒代客留言并搬及時送請客擇人簽收。滴填報各類營淺業(yè)統(tǒng)計報表意。駐服從膠前廳律主管的工作頂安排。巴按照服務流搭程迎送客人聾，提供拉門什服務，并對倒抵店客人表簡示歡迎，向長離店客人道保別。瑞維護出入車糧輛秩序，保瑞證上下客車瘡位和車道暢仔通。轉主動熱情為戚離店客人招授引出租車，參督促預訂車賠輛準時出發(fā)粥。搜阻擋精神病梅患者和衣冠倆不整者及寵蝦物進入矮酒店呆，發(fā)現(xiàn)異常開情況，立即束與值班的保龍安人員到大然堂副理聯(lián)系嘴，妥善處理資。盛準確回答客麗人的詢問，娘主動做好服膚務工作。肉保持崗位周降圍的環(huán)境整智潔，發(fā)現(xiàn)果燥皮、紙屑、避煙蒂等雜物前及時撿掉。丈下雨天，為智客提供雨具譜存放保管服獎務。未（十五）塔銷售盤部經(jīng)理默[管理層級白關系]息直接上級：告營運部經(jīng)理糟直接下級：傳營銷代表弱[崗位職責柱]箏執(zhí)行營運部晶經(jīng)理的工作柴指令，并向遞其負責和報膛告工作。卸具有顆“愈樹立良好社械會形象，創(chuàng)掙造最佳社會凍關系環(huán)境曲”秘公關目標和抗“耍重視形象，婆珍惜信譽底”駱的公關思想溝。葬擬訂掏酒店嚴年度公關宣因傳計劃，負城責與各新聞姿單位有關媒脹體及相關個儲人保持正常虹聯(lián)系，建立靈良好關系，桿具體負責年佛度公關計劃矮的實施和落查實。雪擬訂雁酒店干年度廣告策信劃，負責求酒店癢所有宣傳材繞料的編寫，爛攝影、錄像筒、印制及其釀它宣傳工作則的審核，編侵寫審核恰酒店雙廣告宣傳合襖同和文稿，霉并監(jiān)督合同概的執(zhí)行，加造強成本費用廣控制，并就飼有關業(yè)務向直營運部經(jīng)理給報告和聯(lián)系犬。耀參與貴賓接拔待工作，做譯好宣傳報道誕。笨為幼酒店憤各部門策劃濟酒店麗形象的宣傳曬和服務項目影的介紹，并化按廣告法則滔撰寫廣告。埋協(xié)調(diào)濾酒店拌與客人、政喇府、社區(qū)、菜新聞媒介之觀間的公共關杰系并負責餐盾飲部、客房艦部有關促銷紛活動的對外跪宣傳，及時遲收集有關意奴見和信息。夢做好甩酒店摔客房擺放宣蓄傳品的審核殲工作，公共聯(lián)場所及營業(yè)關場所廣告、攀橫幅、裝飾憐的統(tǒng)一布置錯和節(jié)日的美臂化工作。武負責摩酒店忌節(jié)假日、慶磚典活動的方配案設計，并誓對方案的實躺施進行協(xié)調(diào)稱、監(jiān)督。泉10、協(xié)助臉禮賓司及大修堂副理做好巷VIP接待貸工作，充分跨發(fā)揮公關職蜘能，嚴格掌攤握公關與但“房關系學鳥”喝的界定。蜂11、負責允搜集和整理齒在經(jīng)營過程時中客人對米酒店軋的投訴、建丹議和具體要撥求，向領導匆提供詳盡的覆書面報告。周12、負責粘做好情重點客戶礎的接待工作宴，及入梯店妄后的內(nèi)部協(xié)紀調(diào)工作，落奸實各項措施擺。帖15、負責雁接待來訪參庫觀的商務客純戶，做好節(jié)酒店勇推銷介紹工倦作，崗位加損強溝通，及哄時送達有關冬通知單，確夕保會議活動普順利進行。通16、做好為會議的組織抓協(xié)調(diào)工作，呆與蜻吧臺釘、筆后廚、辦營運等部門況和蝕各獻崗位加強溝衰通，及時送亭達有關通知堂單，確保會殊議活動順利汗進行。糖17、按照劇會議的接待構順序，在客蛋戶入店前收輛取定金，并殿確保結賬工走作的正確無花誤。仍18、會后雜負責搜集會愛議客戶的意故見和建議，胃與各部門協(xié)攜商并報告上籍級。代（十九）銷棒售代表亡[管理層級適關系]次直接上級：蟻銷售乘經(jīng)理豬[崗位職責五]沖執(zhí)行彈銷售經(jīng)理址的工作指令取，并向其負研責和報告工求作。得根據(jù)銷售拜嗽訪要求，走嫂訪區(qū)內(nèi)客戶唉、征求意見四、收集信息版，并做好銷乎售日報、資裙料管理和檔鑼案歸類，將頑銷售日報報國銷售經(jīng)理嚴核閱。慣每周末進行港一周信息、盼資料的匯總捉分析。填寫催每周活動總遞結、每周活以動分析，并貧上報朝銷售經(jīng)理瘡。志每周末進行相下周走訪客乞戶的預約工社作，并根據(jù)輕各階段的工沖作要點，安守排好下周活乏動計劃表，孫上報擋銷售經(jīng)理纖。土向沿銷售經(jīng)理聰匯報近階段抬客戶發(fā)展情液況，并及時舅將重要客戶吉介紹給途銷售經(jīng)理艇。各了解年度展奇覽會議市場圍信息，有針家對性對市內(nèi)屠展覽公司與著舉辦單位進向行接觸和促傻銷。胃10、建立廁區(qū)內(nèi)客戶資燦料的檔案，站并上報給部趙門，由文員稀統(tǒng)一管理。教三、營運部掃工作人員素肉質(zhì)要求災營運部員工焰必須具備良熊好的心理、脹生理素質(zhì)，垮高度的工作宿責任心和敬升業(yè)精神，忠樓于職守，盡普心盡力堅持示讓客人完全息滿意的服務壘宗旨和模式譽規(guī)定的服務負工作規(guī)范和皂質(zhì)量標準。丟五官端正，副身體健康，促行為準則和面職業(yè)道德符寒合驅(qū)《員工手冊倡》的要求。孫各崗位知識謹、能力和要噴求如表：營運部經(jīng)理知識要求漫1、筋大專以上畢素業(yè)或具有同哪等學歷。矮2、嫁掌握于酒店葉管理基礎理儀論及實踐知篇識，熟悉兵酒店聲前廳經(jīng)營管拉理專業(yè)知識莫及全面質(zhì)量爸管理知識，壞懂得成本管反理與核算，測熟悉市場調(diào)予研分析、公繩共關系及銷潮售專業(yè)知識嶼和接待禮儀界。招3、敗熟悉旅游法稿規(guī)、經(jīng)濟合泡同法、曠酒店侍治安、消防奴管理條租例、宗教常蝕識、風俗習坑慣刃。能力要求初1、丈具有組織、投指揮和控制驕、協(xié)調(diào)所轄燭部門完成工卵作目標的能脾力。慘2、肆具有較強的屈調(diào)研、分析妄、綜合、判總斷能力，具梨有號召力和判創(chuàng)新能力，挖善于以市場肆為導向進行耽決策、計劃木和拓展業(yè)務褲，并加強預潑算監(jiān)控。搖3、渾具有協(xié)調(diào)各躺方關系、調(diào)第動下級工作遇積極性、提排高服務質(zhì)量熱和經(jīng)濟效益窮的能力。計4、隙具有管理公由關意識，良擴好的語言文箏字表達能力兔。嘆5、清英語會話流救利，通過逝酒店勻A級外語考逮核。未6、逗取得電腦證棉書。經(jīng)歷要求擇擔任扒酒店稈前廳或銷售項部經(jīng)理三年鵲以上。前廳部經(jīng)理知識要求擦1、刊大專以上畢褲業(yè)或具有同盲等學歷。竿2、溪掌握不酒店王管理基礎理項論及實踐知鴉識；懂得成秀本管理與核裙算；熟悉前攝廳管理專業(yè)礎知識和接待郵禮儀及日酒店積營銷和公共訊關系知識。哪3、醉熟悉旅游法宰規(guī)，旅館治逆安、消防條狐例、和外事大紀律。能力要求晨1、摩具有較強的款業(yè)務實施、掩管理能力。頃2、明有激勵和調(diào)腔動員工積極獄性的能力。嘴3、劃有與其他部寇門協(xié)調(diào)工作誘的能力、公相關和妥善處戒理投訴的能煎力。欄4、胖有良好的語井言文字表達求能力。經(jīng)歷要求貼曾任前廳部塌主管三年以銜上。前廳領班知識要求牛1匪大專以上畢態(tài)業(yè)或具有同倘等學歷。若2料熟悉廁酒店陸經(jīng)營管理基恭礎理論及實愈踐知識和接盜待禮儀及營蛛銷、公關知能識，精通前販臺管理、服騾務工作規(guī)范踩。段3復熟悉旅游法趁規(guī)和外事紀庸律。能力要求揭1、音有組織、指續(xù)揮員工按服島務工作規(guī)程哄完成工作的激能力和妥善何處理投訴的呼能力。盡2、臟有與其他部蘇門協(xié)調(diào)工作歡以及和客人叉溝通的公關和能力。碎3、啞具有較好的奪中外文語言倍和文字表達曲能力。經(jīng)歷要求墳曾任前廳部激接待員一年怖以上。滋文員、服務旨員、接待員悟、問詢員、停收銀泊員知識要求菊1摟中蘿專畢業(yè)或具速有同等學歷胳。羅2咐熟悉本崗位場業(yè)務和服務昂規(guī)范，懂得芬接待禮儀。能力要求頓1隸能按服務規(guī)導范和質(zhì)量標綢準獨立地完令成工作。增2悅具有較好的洞中外文語言葵和文字表達妨能力。經(jīng)歷要求銷售部經(jīng)理知識要求那1木大專以上畢收業(yè)或具有同訓等學歷。腹2鍛掌握市酒店筋管理基礎理伶論及實踐知瑞識；熟悉市劃場調(diào)研分析急、公共關系電及銷售專業(yè)濫知識和接待傭禮儀?；?世了解旅游法猶規(guī)、經(jīng)濟合土同法、獅酒店圍治安管理和繼消防條例及充外事紀律。能力要求聲1蠢具有較強的興調(diào)研、分析爹、綜合、判蔽斷能力，善腫于以市場為臂導向進行決懇策、計劃和崖拓展業(yè)務，化并加強預算估監(jiān)控。胖2霞具有較強的謙業(yè)務實施、蟲管理能力，輝與其他部門狠協(xié)調(diào)的能力便，公關和妥絕善處理投訴駛的能力及人象事關系。潔3腸具有管理公賓關意識，良療好語言文字立表達能力。經(jīng)歷要求濟曾任銷售部爹主管三年以憐上。銷售經(jīng)理知識要求毛1難大專以上畢浸業(yè)或具有同夫等學歷。跪2傅掌握市場營厲銷理論和塊酒店把管理知識；共熟悉相關的儀市場銷售專嚴業(yè)知識及市晝場分析、公網(wǎng)共關系專業(yè)趁知識和接待潑禮儀。姑3攤了解旅游法袋規(guī)、經(jīng)濟合麻同法、閉酒店倘治安消防管柿理條例和外孫事紀律。能力要求欄1閘具有較強實氏施上級安排維的工作的能偉力，積極、凍合理安排工由作運轉。說2雨具有較強的行文字表達能儀力，了解市泛場，擁用大顛量客戶。經(jīng)歷要求為有三年以上統(tǒng)酒店稼工作經(jīng)歷，碼其中有兩年量以上擔任銷豐售代表經(jīng)歷黃。銷售代表知識要求尤1燦大專畢業(yè)或續(xù)具有同等學袋歷。陳2喉掌握相關市挑場的運作特最點和操作流丙程，懂得接龍待禮儀禮節(jié)棉，人際關系磚學。瞎3串通曉外事紀遺律。能力要求搜1愧具有銷售公臘關經(jīng)驗，具封有較強的公逃關能力；了擇解市場，擁啞有一定的客辟戶基礎；語在言文字表達漆能力強，社丟會科學知識貍豐實；區(qū)外童銷售代表還泉要熟悉旅游魚市場動態(tài)，乘了解外地銷頁售市場。經(jīng)歷要求層二年以上銷芒售工作的經(jīng)覆歷，其中區(qū)者外銷售代表唱要有一年區(qū)幅外代表工作舌經(jīng)歷。股四、營運部拌服務工作規(guī)身范沉（一）前廳裕服務工作規(guī)莊范即1、大門應穿接服務流程楚：（1）（1）BABA（2）（2）A1A1、B1、A2A2B2A3A3B3、B4B4、A4居（1）上崗庸前，應先作樹自我檢查，震儀表儀容必并須端莊整潔簽，符合要求康。紛早、中、晚大班交接崗時慨，要列隊換修崗。按崗位蟲先后次序排徑列，從規(guī)誕定的集合點紛出發(fā)，由籌前廳經(jīng)理疲負責，步伐院整齊地行進搜。距離下崗友員工饅2米爪處，裙經(jīng)理用應下令停止贊，由上崗員里工向下崗員侵工跨前一步辰，呈立正姿仙式，伸手請哪下崗員工下尖崗，下崗員餓工應微微點惱頭行禮，并耀步履整齊地嶼朝列隊方向巨行進，站在賊隊列的最后薯，然后繼續(xù)皺列隊行進，匪依次換崗。柄交接崗結束辮后，下崗人執(zhí)員繼續(xù)列隊網(wǎng)行進，到集脾合點分散下耕崗。頸（2）上崗祝后，站立在鏟規(guī)定的崗位估，站姿端正麗，精神飽滿馳，微笑自然謊，時刻作好蛋迎送客人的銹準備。江A禾1、天客人乘坐的漏車輛到達鵝酒店誼時，應主動岔為客人開啟貪大蘋門，客人格進門鵲時，要主動插招呼問好：卸“渠先生/太太參/小姐，早蔥上/中午/雖晚上好，歡陸迎光臨奪酒店飼。筍”獵若是老客人偶或長往客人停，問候時應英以姓氏稱呼葉：喇“限××引先生/歸××紗太太/夠××索小姐，您好齊。杏”殼對外賓要說想英語，對中襲賓要說普通添話，語音要主清晰。鉤A敞4由、客人離店投要項時，要及時膝為客人開啟釣大鮮門，要向客壁人微笑道別?。簩ⅰ芭壬?太太陪/小姐，謝稼謝光臨，歡舍迎您下次再財來，再見。舞”剃然后將堤大柔門輕輕關上媽。備B肝2耳、沒有客人乒進出時，應陶將門保持關婆閉狀態(tài)，決船不將身體靠督在門上，或牌將手臂擱放勒在門把上。賣B煎3筒、若遇客人森問詢，應禮氏貌地給予回類答，如不能姨確切地告知裁時，應請同制事幫忙或請渡上級解決，學決不將錯誤穿的或不肯定腦的信息傳遞票給客人。瞇2慎、抵店故客人攜帶轉行李運送流兇程向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下客人乘坐的車輛號碼（若有差錯，即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李下落）。向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下客人乘坐的車輛號碼（若有差錯，即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李下落）。引導客人到約定包間或桌臺處引導客人到約定包間或桌臺處。行李送到客人附近行李送到客人附近后迅速放在指定區(qū)域或按客人的吩咐放好，并讓客人核對行李件數(shù)。禮貌邀請客人愉快用餐。禮貌邀請客人愉快用餐。初3演、離店散客偷行李運送流委程接到離店客人搬運行李通知時，接到離店客人搬運行李通知時，服務人員要協(xié)助客人拿行李，并提醒客人檢查有無落下物品。底層梯口底層梯口服務員看到離店客人自提行李下樓時，應主動上前幫助搬運。斷4狡、處理客人副信件流程收到信件，立即收到信件，立即登記，看姓名和聯(lián)系方式是否清楚（接件后立即聯(lián)系客戶）扭5蓮、接受客人亦委托將物品鋤轉交他人流滿程接到客人物品時，首先應有禮貌地向客人說明，委托轉交的物品不應是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清楚取物人姓名、單位、地址或接到客人物品時，首先應有禮貌地向客人說明，委托轉交的物品不應是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清楚取物人姓名、單位、地址或號碼，問清留物人姓名及。在物品上系上在物品上系上寫有相關信息的字條，存放在指定地方。取物人前來提取物品時，需出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。取物人前來提取物品時，需出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。如取物人沒有按時來取，可打如取物人沒有按時來取，可打催領或請示留物人作任何處理。嘩（二）前廳爐部預訂工作灣規(guī)范疊1、預訂工堡作流程襪2、接受電袍話（包括T黨OLL-F潔REE免費餅）預訂垮流程接到預訂接到預訂時，先問清客人抵達日期，到店大概時間，用房數(shù)及房間類型（會議、棋牌、中餐）。查看訂房流量表，確定可否接受預訂。查看訂房流量表，確定可否接受預訂。如客人所需房類已訂滿，可建議預訂其他種類的房間。接受訂房時，填寫預訂單。如當天如客人所需房類已訂滿，可建議預訂其他種類的房間。接受訂房時，填寫預訂單。如當天預定已滿，可建議客人改訂時間（錯時）。向訂房者說明房價，并在預訂單上注明。向訂房者說明房價，并在預訂單上注明。客人接受訂房。客人客人接受訂房?？腿瞬唤邮埽ㄗh客人錯時預訂。野6、接受V渠IP預訂客賀房流程持有持有玉茶坊發(fā)放VIP卡客人的訂房和總經(jīng)理，營運部經(jīng)理確定的VIP客人的訂房，應予確保。以前來店曾享受VIP待遇客人的預訂，應在預訂單注明重要客人及VIP等級代碼，仍作VIP接待。以前來店曾享受VIP待遇客人的預訂，應在預訂單注明重要客人及VIP等級代碼，仍作VIP接待。根據(jù)客人的要求，可事先控制和安排其喜歡或指定的房號。根據(jù)客人的要求，可事先控制和安排其喜歡或指定的房號。接受VIP客人預訂時，必須獲得VIP客人抵接受VIP客人預訂時，必須獲得VIP客人抵店時間，以便接待工作順利進行。將VIP信息填入預訂單并記錄在冊將VIP信息填入預訂單并記錄在冊。凡屬VIP的預訂都按要求填寫VIP預訂布置單，凡屬VIP的預訂都按要求填寫VIP預訂布置單，經(jīng)理批簽后將此單發(fā)往各有關部門。愿7、接受公暗費預訂流程慎公屢費預訂是指杯由政府部門婚邀請接待的弱外國代表或漠個人，接待建單位持有政針府部門批發(fā)均文件，并注放明由某接待桑單位支付費首用的預訂。接受公費預訂時，應將有關部門批發(fā)的文件號碼記錄在預訂單上，并注明如下具體內(nèi)容：接受公費預訂時，應將有關部門批發(fā)的文件號碼記錄在預訂單上，并注明如下具體內(nèi)容：問清客人的姓名，外賓必須是英文姓名，并分清Firstname和Lastname.問清人數(shù)，包括外賓、全陪和地陪人數(shù)。抵離日期和航班或車次的時間。房間的種類和數(shù)量，并說明房價。伙食標準，菜別，宴請活動。費用結算方法及報銷轉賬的具體項目。預訂人姓名，，單位及單位地址。如是重要團體，請接待單位協(xié)助指明客人的身份，以便確定VIP等級。接受預訂者在預訂單上簽名，并將信息輸入電腦。接受預訂者在預訂單上簽名，并將信息輸入電腦。將公費批文復印與其中一聯(lián)預訂單合訂在一起存檔。將公費批文復印與其中一聯(lián)預訂單合訂在一起存檔。背8、接受團叢隊預訂流程銷售部負責將團隊修改或取消的信息以書面形式及時通知前廳部預訂組，預訂組負責及時更新電腦記錄。銷售部負責將團隊修改或取消的信息以書面形式及時通知前廳部預訂組，預訂組負責及時更新電腦記錄。銷售部負責填寫團隊通知單，并提前三天送發(fā)至預訂組和其他有關部門。銷售部負責填寫團隊通知單，并提前三天送發(fā)至預訂組和其他有關部門。團隊抵店的當天早上，將團隊通知單交接待問詢組。團隊抵店的當天早上，將團隊通知單交接待問詢組。貨9、輸入預熟訂流程輸入新預訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預訂，以免重復預訂房間。輸入新預訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預訂，以免重復預訂房間。按規(guī)定的格式，輸入客人姓名，如M按規(guī)定的格式，輸入客人姓名，如Mr.JohnSmith,這里的John是名，Smith是姓，應在電腦里“Surname”中輸入Smith，在“Firstname”中輸入John。如是日本客人應輸入英文姓名，中國人姓名可用漢語拼音字母輸入電腦。輸入抵離日期，房間數(shù)，房類，人數(shù)，特殊服務項目，預訂者及預訂輸入者的姓名。輸入抵離日期，房間數(shù)，房類，人數(shù)，特殊服務項目，預訂者及預訂輸入者的姓名。若是旅行社或公司合同客人，應輸入相應的旅行社或公司合同編號。若是旅行社或公司合同客人，應輸入相應的旅行社或公司合同編號。輸入完畢后，將電腦預訂號記錄在預訂單上，并將預訂單按抵店日期放入預訂欄中，歸類存檔。輸入完畢后，將電腦預訂號記錄在預訂單上，并將預訂單按抵店日期放入預訂欄中，歸類存檔。猾10、修改趟預訂流程接到更改預訂的通知時，應立即找出客人的原預訂單。接到更改預訂的通知時，應立即找出客人的原預訂單。根據(jù)客房預訂流量，決定可否接受更改后的預訂。根據(jù)客房預訂流量，決定可否接受更改后的預訂。若不能接受客人的更改要求，則應耐心解釋，同時可根據(jù)情況建議改換房間種類，實在無房時，應向客人推薦相關的其他酒店。若可接受客人的更改要求。若不能接受客人的更改要求，則應耐心解釋，同時可根據(jù)情況建議改換房間種類，實在無房時，應向客人推薦相關的其他酒店。若可接受客人的更改要求。如更改預訂的抵店日期，還須問清更改后的航班或車次，若是需要接送的客人，及時更正接送通知單。更改預訂的同時如需要更改餐飲方面要求的，應及時通知有關部門更正記錄。如更改預訂的抵店日期，還須問清更改后的航班或車次，若是需要接送的客人，及時更正接送通知單。更改預訂的同時如需要更改餐飲方面要求的，應及時通知有關部門更正記錄。應及時予以確認，并更新預訂單和電腦記錄。應及時予以確認，并更新預訂單和電腦記錄。應記下要求更改預訂人的姓名和聯(lián)系應記下要求更改預訂人的姓名和聯(lián)系，并將預訂單按更改后的日期放入預訂欄，存檔。泳11、取消播預訂流程接到取消預訂的通知時，應問清客人的姓名，原定抵店日期等情況。接到取消預訂的通知時，應問清客人的姓名，原定抵店日期等情況。在電腦中按客人姓名查出預訂，并將預訂號記下。在電腦中按客人姓名查出預訂，并將預訂號記下。根據(jù)預訂抵店日期找出預訂單，核準后在原預訂單上注明取消字樣，并留存，同時取消電腦預訂。根據(jù)預訂抵店日期找出預訂單，核準后在原預訂單上注明取消字樣，并留存，同時取消電腦預訂。如原預訂有接機，訂餐等特殊要求的取消預訂后，應將信息通知有關部門。如原預訂有接機，訂餐等特殊要求的取消預訂后，應將信息通知有關部門。如預訂時已支付了預訂金的，應通知前臺收帳處與收交預付金記錄單和收到預付金確認書核對無誤后，辦理退款手續(xù)并填寫預付款退還申請單。如預訂時已支付了預訂金的，應通知前臺收帳處與收交預付金記錄單和收到預付金確認書核對無誤后，辦理退款手續(xù)并填寫預付款退還申請單。叛12、核對學預訂流程認真核對每一份預訂所填寫的預訂單的內(nèi)容是否與函電中的要求相符，電腦中的預訂信息與預訂單是否相同，仔細核對每一欄目，確保預訂的準確性。認真核對每一份預訂所填寫的預訂單的內(nèi)容是否與函電中的要求相符，電腦中的預訂信息與預訂單是否相同，仔細核對每一欄目，確保預訂的準確性。如發(fā)現(xiàn)旅行社團隊信息不全的，直接與銷售部聯(lián)系，及時獲得團隊完整的信息。取出有疑問或預訂后內(nèi)容不完整的預訂單，通過打如發(fā)現(xiàn)旅行社團隊信息不全的，直接與銷售部聯(lián)系，及時獲得團隊完整的信息。取出有疑問或預訂后內(nèi)容不完整的預訂單，通過打或電函與預訂人聯(lián)系，力爭獲得齊全的預訂內(nèi)容。每核對一預訂后，應在預訂單上注上“每核對一預訂后，應在預訂單上注上“已核對”，表示已核對過，并簽上經(jīng)辦人姓名?？p13、婉拒軌預訂流程怕每慰當鳴酒店敬客房緊張時權，預訂處不委得不婉拒一艇些客人的預準訂要求，重覆要的是對婉眉拒預訂應有爸正確的認識為，請記住他睜們是討酒店例的潛在客人演。必須立即回答或回復函電，說明客人要求預訂的日期本酒店確實都已訂滿，對不能滿足客人的要求表示歉意。必須立即回答或回復函電，說明客人要求預訂的日期本酒店確實都已訂滿，對不能滿足客人的要求表示歉意。遇到難以婉拒的客人，應及時請示大堂副理或前廳部經(jīng)理?？梢灾鲃酉蚩腿私榻B相關酒店，同時告知通訊方法或代為預訂。無論是遇到難以婉拒的客人，應及時請示大堂副理或前廳部經(jīng)理?？梢灾鲃酉蚩腿私榻B相關酒店，同時告知通訊方法或代為預訂。無論是還是電函，要讓客人感到本酒店對他是非常熱情而且很愿意幫助的。有時為了婉轉起見，可采用候補預訂的方式。接受候補預訂時，必須向客人說明，酒店已經(jīng)訂滿，如果有臨時取消預訂時，酒店會立即通知并確認接受預訂，如確實無房，酒店不再通知，候補預訂是不予保證的。候補預訂要填好候補預訂單，注明預訂人的姓名及通訊方法，以便及時聯(lián)絡。候補預訂單應存放在指定的地方。候補預訂要填好候補預訂單，注明預訂人的姓名及通訊方法，以便及時聯(lián)絡。候補預訂單應存放在指定的地方。引14、處理智應到未到預敘訂流程每天早上接到接待問詢組退回的應到未到預訂單后，立即在電腦中復核，核對確準客人確實沒住進酒店。每天早上接到接待問詢組退回的應到未到預訂單后，立即在電腦中復核，核對確準客人確實沒住進酒店。商務散客的預訂如應到未到，應及時與訂房人聯(lián)系，確認客人是否取消預訂或更改抵店日期。視情況決定是否收取一天空房費。商務散客的預訂如應到未到，應及時與訂房人聯(lián)系，確認客人是否取消預訂或更改抵店日期。視情況決定是否收取一天空房費。制作團隊及散客應到未到客人報表并送至前廳部經(jīng)理處。制作團隊及散客應到未到客人報表并送至前廳部經(jīng)理處。團隊應到未到的預訂通知單由銷售部負責存檔，其他應到未到的預訂單，應按客人姓名字母順字排列，統(tǒng)一歸類存檔。團隊應到未到的預訂通知單由銷售部負責存檔，其他應到未到的預訂單，應按客人姓名字母順字排列，統(tǒng)一歸類存檔。乘15、客史顧檔案管理流埋程客人入住后，登記單上的有關內(nèi)容會自動記錄在電腦客史檔案中?？腿巳胱『?，登記單上的有關內(nèi)容會自動記錄在電腦客史檔案中。預訂組應至少每月檢查整理客史一次。預訂組應至少每月檢查整理客史一次。在客史的“comment”中，可輸入特殊項目備查，如：客人未結帳離店等情況。在客史的“comment”中，可輸入特殊項目備查，如：客人未結帳離店等情況。如發(fā)現(xiàn)同一客人有重復的客史檔案，應將兩個檔案打印出來對比后合并到一個檔案中，取消另一個。雪16、預訂臣資料存檔流珍程凡確認書面的預訂，必須將來電，復電和預訂單合訂在一起。凡確認書面的預訂，必須將來電，復電和預訂單合訂在一起。如一份如一份中有幾位客人分別在不同的日期抵店，預訂員要分別填幾份預訂單并將復印幾份，同時將有關預訂內(nèi)容勾劃出來，并附在每一份相應預訂單后存檔。先按預訂的抵店日期分類，放入指定檔案袋存檔。先按預訂的抵店日期分類，放入指定檔案袋存檔。釀17、處理特訂房的特殊懷要求流程耐18、代訂隱房流程接受代訂房時，要記下客人的姓名，國籍，人數(shù)，問清客人所需訂房的城市，預定房間的種類，間數(shù)。接受代訂房時，要記下客人的姓名，國籍，人數(shù)，問清客人所需訂房的城市，預定房間的種類，間數(shù)。問清客人抵達后是否要求機場迎送，如客人要求接機，則請客人提供抵達日期及航班時間。問清客人抵達后是否要求機場迎送，如客人要求接機，則請客人提供抵達日期及航班時間。向客人解釋清楚，代訂的酒店客房，如不屬網(wǎng)絡酒店及兄弟酒店須請客人支付通訊費和服務費。首先推薦網(wǎng)絡酒店及兄弟酒店，并向客人說明房價可享受折扣優(yōu)惠并保證其預訂。向客人解釋清楚，代訂的酒店客房，如不屬網(wǎng)絡酒店及兄弟酒店須請客人支付通訊費和服務費。首先推薦網(wǎng)絡酒店及兄弟酒店，并向客人說明房價可享受折扣優(yōu)惠并保證其預訂。如是住店客人，填寫雜項入帳憑證應注明客人姓名，房號，代訂房服務費等內(nèi)容，并請客人簽字，服務結束后將此憑證送交結帳處入帳。如是住店客人，填寫雜項入帳憑證應注明客人姓名，房號，代訂房服務費等內(nèi)容，并請客人簽字，服務結束后將此憑證送交結帳處入帳。通過通過、長途、E—MAIL、UTELL網(wǎng)絡、TOLL—FREE免費等方式為客訂房，并要求對方及時確認預訂。預訂員負責將確認預訂的結果告知客人，如當班時間內(nèi)不能完成，則必須在交班本上作好記錄，請下一班人員繼續(xù)關心，并完成此事。預訂員負責將確認預訂的結果告知客人，如當班時間內(nèi)不能完成，則必須在交班本上作好記錄，請下一班人員繼續(xù)關心，并完成此事。恢（三）前廳工部接待問詢很工