汽車銷售需求分析與談判技巧美化

需求分析與談判技巧2014年第一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。課程目標(biāo)通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，您將能夠：陳述福建奔馳的品牌定位分析商務(wù)車客戶的購(gòu)買心態(tài)應(yīng)用正確的提問(wèn)技巧進(jìn)行需求分析提高與客戶的溝通反饋能力說(shuō)明如何正確報(bào)價(jià)掌握商務(wù)車客戶談判心理與尺度Page2第二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。課程內(nèi)容Page3第一單元

福建奔馳的品牌定位課程內(nèi)容第二單元

商務(wù)車客戶心理分析第三單元

提問(wèn)與需求分析第四單元

如何報(bào)價(jià)第五單元

談判技巧第三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。Page4福建奔馳的品牌定位第一章第四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，您將能夠陳述福建奔馳的品牌定位解釋客戶眼中的商務(wù)車特征Page5章節(jié)目標(biāo)第五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。品牌自身梅賽德斯奔馳一脈相承的星輝榮耀是高品質(zhì)品牌的卓越保障8S體系不僅能滿足全方位出行需求，還能讓消費(fèi)者無(wú)后顧之憂，得到更多助力向前的價(jià)值力量Page6A第六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。消費(fèi)者洞察Page7中國(guó)新一代富人群是各行業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)者與影響者，他們不滿足于現(xiàn)狀，渴望得到更多，對(duì)品牌選擇有清晰的追求。不同于傳統(tǒng)守舊的富人群，他們高瞻遠(yuǎn)矚、運(yùn)籌帷幄，懂得車背后的價(jià)值，懂得利用商務(wù)遠(yuǎn)見(jiàn)獲取更多價(jià)值。第七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的傳播訴求基本停留在大空間、豪華舒適等直觀的表層的商務(wù)需求，描述現(xiàn)階段優(yōu)越的生活狀態(tài)。受眾更有遠(yuǎn)見(jiàn)的更深層次的真實(shí)訴求仍需繼續(xù)深挖。作為MPV市場(chǎng)最高端品牌的福建奔馳，必須超越其他品牌訴求的“商務(wù)”現(xiàn)狀，為受眾提供更有商務(wù)遠(yuǎn)見(jiàn)的差異化訴求。Page8第八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。Page9第九頁(yè)，共一百零九頁(yè)。Page10第十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。Page11第十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。Page12第十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。成功商務(wù)人士與奔馳商務(wù)車Page13第十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。高端商務(wù)車客戶眼中的福建奔馳是什么樣的？第十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。高端商務(wù)車奔馳品牌是最著名的全球高端汽車品牌的領(lǐng)導(dǎo)者。客戶對(duì)奔馳的感受來(lái)自于他們對(duì)奔馳產(chǎn)品的體驗(yàn)?？蛻魧?duì)奔馳的感受除了奔馳的高性能產(chǎn)品外，還包括奔馳的服務(wù)給客戶帶來(lái)的尊貴與享受。第十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。高端商務(wù)車銷售人員客戶眼中的高端商務(wù)車銷售人員？第十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。高端商務(wù)車銷售人員第十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，您應(yīng)該能夠陳述附件奔馳的品牌定位解釋客戶眼中的商務(wù)車特征Page18章節(jié)回顧第十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。Page19分析商務(wù)車客戶的心理特征第二章第十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)。通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，您將能夠解釋商務(wù)車銷售的銷售模式陳述什么是客戶導(dǎo)向的銷售熟悉商務(wù)車客戶的購(gòu)買心理Page20章節(jié)目標(biāo)第二十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。什么是商務(wù)車的客戶導(dǎo)向Page21客戶購(gòu)買乘用車優(yōu)先考慮的是什么情況？購(gòu)買時(shí)間經(jīng)銷商與品牌產(chǎn)品與性能價(jià)格個(gè)人用途第二十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。什么是商務(wù)車的客戶導(dǎo)向Page22客戶購(gòu)買商務(wù)車優(yōu)先考慮的是什么情況？?jī)r(jià)格產(chǎn)品與性能銷售人員經(jīng)銷商與品牌公司用途第二十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。小組討論：Page23以小組為單位討論；說(shuō)明你認(rèn)為客戶購(gòu)買的理由是什么？將小組的答案寫在白板紙上；小組派代表陳述自己小組的理由；討論時(shí)間：15分鐘。什么才是真正的客戶導(dǎo)向？第二十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的特點(diǎn)利益客戶利益：組織利益：獲得高品質(zhì)的車輛、良好的服務(wù)、適中的價(jià)格；個(gè)人利益：權(quán)利、成就、被賞識(shí)或安全感。信任信任是種長(zhǎng)期溝通、培養(yǎng)的心理產(chǎn)物第二十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的特點(diǎn)你會(huì)選擇哪里喝咖啡？為什么？Page25第二十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車銷售應(yīng)該具備的銷售行為商務(wù)車的銷售，銷售顧問(wèn)不能只想獲得訂單，就要多考慮對(duì)方的需求，而不是光想著自己。同時(shí)不去考慮有關(guān)得失或失敗這些影響因素Page26首先，列出我們的產(chǎn)品或服務(wù)的利益點(diǎn)此外，讓客戶知道你的解決方案可以保證他獲得利益的第二十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。我為什么要買商務(wù)車Page27福建奔馳的產(chǎn)品和服務(wù)有哪些是可以打動(dòng)客戶的？小組討論第二十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。客戶購(gòu)買商務(wù)車的心理特性與過(guò)程我為什么要購(gòu)買商務(wù)車？什么品牌與我的需求是吻合的？銷售人員能不能發(fā)現(xiàn)我真正的需求？產(chǎn)品本身與我的需求吻合嗎？能解決我的問(wèn)題嗎？?jī)r(jià)格是否到位？Page28第二十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)?？蛻糍?gòu)買商務(wù)車的心理特性與過(guò)程問(wèn)題／需求采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)方案比較采購(gòu)實(shí)施使用維護(hù)Page29第二十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)?？蛻糍?gòu)買商務(wù)車的心理特性與過(guò)程我們平時(shí)怎么做的？幫助客戶做出決定產(chǎn)品的介紹價(jià)格的商討贏得客戶認(rèn)可Page30第三十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，您應(yīng)該能夠解釋商務(wù)車銷售的銷售模式陳述什么是客戶導(dǎo)向的銷售熟悉商務(wù)車客戶的購(gòu)買心理Page31章節(jié)回顧第三十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。Page32提問(wèn)與需求分析第三章第三十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，您將能夠解釋如何與客戶展開(kāi)談話應(yīng)用展廳接待的技巧運(yùn)用正確的提問(wèn)技巧進(jìn)行需求分析提高與商務(wù)車客戶的溝通反饋能力Page33章節(jié)目標(biāo)第三十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。Page34銷售顧問(wèn)的行為我們客戶的年齡層是多少？如何和我們有明顯代溝（差距）的人溝通交流？第三十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。Page35銷售顧問(wèn)的行為關(guān)聯(lián)客戶的行業(yè)贊美客戶的職業(yè)交流客戶的愛(ài)好貼合客戶的需求第三十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。Page36商務(wù)車客戶的期望基本期望預(yù)期期望個(gè)性化期望驚喜第三十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。Page37商務(wù)車客戶的期望達(dá)到?jīng)]有達(dá)到基本期望應(yīng)該生氣對(duì)奔馳的期望還行失望個(gè)性化期望滿意遺憾意外驚喜驚喜N第三十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的期望Page38客戶到福建奔馳4S店購(gòu)車的期望有哪些？陌生來(lái)電/到店接待/第一次拜訪；將小組的答案寫在白板紙上；每組每個(gè)階段至少寫三點(diǎn)；小組派代表陳述自己小組的觀點(diǎn)；討論時(shí)間：10分鐘小組討論第三十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的期望Page39小組出一個(gè)代表，來(lái)扮演銷售，老師扮演客戶，還原平時(shí)我們的銷售現(xiàn)狀；電話接聽(tīng)/電話拜訪；來(lái)店接待；拜訪客戶；其他人員必須給出意見(jiàn)與建議；準(zhǔn)備時(shí)間：5分鐘現(xiàn)狀分析第三十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧您的電話鈴響了10秒內(nèi)有工作人員接聽(tīng)工作人員電話中問(wèn)您好并報(bào)上經(jīng)銷商名稱工作人員主動(dòng)對(duì)您報(bào)上他/她自己的名字工作人員詢問(wèn)您的姓名及電話號(hào)碼工作人員是否主動(dòng)詢問(wèn)并了解您購(gòu)車方面的需求工作人員邀請(qǐng)您來(lái)展廳并向您建議來(lái)展廳的具體日期和時(shí)間工作人員向您說(shuō)明經(jīng)銷店的地址；如果您需要幫助，工作人員給與詳細(xì)解釋工作人員感謝您的來(lái)電,工作人員等待您先掛斷電話工作人員把地址以短信的形式發(fā)送到您的手機(jī)Page40電話接聽(tīng)要點(diǎn)第四十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page41電話中不進(jìn)行價(jià)格商談?wù)f話慢并非常清楚表達(dá)簡(jiǎn)潔，緊扣客戶興趣點(diǎn)語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣自然保持輕松的氣氛多用重述，多肯定/感謝對(duì)方說(shuō)話時(shí)要自然–不只是照本宣讀優(yōu)先給予潛在客戶利益/好處一定要避免冷漠和消極電話接聽(tīng)要點(diǎn)第四十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page42您的電話鈴響了10秒內(nèi)有工作人員接聽(tīng)工作人員電話中問(wèn)您好并報(bào)上經(jīng)銷商名稱工作人員主動(dòng)對(duì)您報(bào)上他/她自己的名字“對(duì)不起，張先生，XXX現(xiàn)在不在座位上，您方便留下您的電話嗎，等XXX回來(lái)后，我會(huì)讓XXX給您回電的。”“對(duì)不起，張先生，XXX現(xiàn)在外出了，您方便留言還是下午再打過(guò)來(lái)？”“早上好，這里是福建奔馳XXX展廳，我是銷售顧問(wèn)王新成，愿意為您效勞（請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎）?！彪娫捊勇?tīng)要點(diǎn)－話術(shù)示范第四十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page43工作人員詢問(wèn)您的姓名及電話號(hào)碼工作人員是否主動(dòng)詢問(wèn)并了解您購(gòu)車方面的需求“請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼”“冒昧地問(wèn)一下，您怎么稱呼？”“李先生，您的手機(jī)號(hào)碼是135XXXXXX？”“王先生，怎么電話聯(lián)系您呢？”“趙先生，你目前有沒(méi)有心儀的車型呢？/您比較關(guān)心車輛的哪些方面呢？……”電話接聽(tīng)要點(diǎn)－話術(shù)示范第四十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page44工作人員邀請(qǐng)您來(lái)展廳并向您建議來(lái)展廳的具體日期和時(shí)間工作人員向您說(shuō)明經(jīng)銷店的地址；如果您需要幫助，工作人員給與詳細(xì)解釋“王先生，您眼光真好，您想了解的威霆的是我們非常暢銷的車型。如果您方便的話，歡迎您來(lái)我們店，我會(huì)就您用車方面的習(xí)慣給您做一個(gè)關(guān)于威霆的詳細(xì)介紹，您什么時(shí)間方便呢？””張先生，威霆的車型和配置信息較多，如果可以，希望您能來(lái)我們店親自體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品，這樣會(huì)有更深刻的了解，您今天下午還是明天來(lái)呢？“趙先生，您大約是明天上午幾點(diǎn)過(guò)來(lái)呢？”“李先生，我們店的地址是……，您過(guò)來(lái)時(shí)可以給我電話，我會(huì)告訴您怎么過(guò)來(lái)更方便一些……”電話接聽(tīng)要點(diǎn)－話術(shù)示范第四十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page45工作人員感謝您的來(lái)電,工作人員等待您先掛斷電話工作人員把地址以短信的形式發(fā)送到您的手機(jī)“張先生，您看您還有什么需要我效勞的嗎？/還有什么其它需要幫助的嗎？……那么感謝您的來(lái)電，我是您的銷售顧問(wèn)王新成，那我等您的電話?！薄胺浅８兄x您的來(lái)電，我是銷售顧問(wèn)王新成，期待與您的見(jiàn)面，那我們明天上午見(jiàn)?！备M(jìn)：發(fā)短消息確認(rèn)并感謝客戶電話接聽(tīng)要點(diǎn)－話術(shù)示范第四十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page46確認(rèn)對(duì)方是否方便，說(shuō)明客戶信息來(lái)源，進(jìn)行破冰表明自己身份，說(shuō)明自己來(lái)電的目的不做電話銷售，只進(jìn)行初步的關(guān)系建立邀約客戶來(lái)店或約見(jiàn)拜訪時(shí)間，地點(diǎn)結(jié)束時(shí)應(yīng)鄭重地說(shuō)“謝謝”、“再見(jiàn)”等電話拜訪要點(diǎn)第四十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page47確認(rèn)對(duì)方是否方便，說(shuō)明客戶信息來(lái)源，進(jìn)行破冰表明自己身份，說(shuō)明自己來(lái)電的目的“王先生，您好，我是xx公司的供應(yīng)商xx，不知道您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？我從xx公司的王主任那里了解到貴公司在家裝行業(yè)做的很好，此次來(lái)電是想看看能不能與貴公司在將來(lái)建立合作的關(guān)系。”“我們公司是xx汽車公司，是一家專門為企業(yè)解決交通出行、商務(wù)接待及公司通勤方案設(shè)計(jì)的專業(yè)汽車公司?！?/p>

電話拜訪要點(diǎn)－話術(shù)示范第四十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page48不做電話銷售，只進(jìn)行初步的關(guān)系建立邀約客戶來(lái)店或約見(jiàn)拜訪時(shí)間，地點(diǎn)“王先生，此次給您來(lái)電，主要是因?yàn)槟跇I(yè)內(nèi)做的很好，我想和您認(rèn)識(shí)一下，畢竟您所在的行業(yè)中的不少公司都是我的客戶，您看您近期有時(shí)間嗎？我想邀請(qǐng)您來(lái)我公司參觀一下，順便看看能不能與您公司在將來(lái)有業(yè)務(wù)方面的來(lái)往。“王先生，時(shí)間上您找您方便的時(shí)間，如果您不是很方便，我也可以上門拜訪一下您；當(dāng)然是你在首肯的情況下，您看您什么時(shí)間方便，這周四可以嗎？”“那就這周四，我們公司的地址是……/您公司的地址是……，好的，那就周四下午3點(diǎn)，期待與您的見(jiàn)面。謝謝您給我這個(gè)機(jī)會(huì)，我們周四見(jiàn)?！?/p>

電話拜訪要點(diǎn)－話術(shù)示范第四十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page49小組出一個(gè)代表，來(lái)扮演銷售，老師扮演客戶，演練電話接聽(tīng)和電話拜訪。運(yùn)用剛才學(xué)習(xí)的內(nèi)容與技巧；先進(jìn)行內(nèi)部聯(lián)系：10分鐘小組其他人員給出意見(jiàn)和建議。角色扮演第四十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page50牢記承諾目標(biāo)隨身攜帶“筆、記事本、名片、合同樣本、車型資料及客戶檔案”溝通過(guò)程注意主題“收益”用非技術(shù)的語(yǔ)言溝通穿著及言談舉止要符合品牌形象交談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要離開(kāi)后獲得客戶承諾拜訪客戶的要點(diǎn)第五十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page51牢記承諾目標(biāo)隨身攜帶“筆、記事本、名片、合同樣本、車型資料及客戶檔案”“李先生您好，謝謝您抽空給我這個(gè)見(jiàn)面機(jī)會(huì)，這次見(jiàn)面就是想讓您對(duì)我的公司和我公司提供的業(yè)務(wù)有個(gè)了解，在將來(lái)您公司有需要的時(shí)候，也好多一個(gè)選擇；“剛才上樓的時(shí)候，看到您公司的停的車/車隊(duì)，看來(lái)王總介紹我來(lái)認(rèn)識(shí)您還真是了解您的實(shí)力?。粚?duì)了，李先生您看看，這是我們公司的資料，這是我們公司為其他企業(yè)提供的解決方案……”

拜訪客戶的要點(diǎn)—話術(shù)示范第五十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page52溝通過(guò)程注意主題“收益”用非技術(shù)的語(yǔ)言溝通穿著及言談舉止要符合品牌形象“李主任，向目前貴行業(yè)五分之二的客戶在客戶接待方面，都是選用奔馳商務(wù)車，主要就是看中了奔馳品牌與他們企業(yè)定位的結(jié)合，也能幫助他們更好的建立與他們的客戶之間建立信任關(guān)系，畢竟這個(gè)也是企業(yè)實(shí)力的一個(gè)整體表現(xiàn)啊?！薄皩?duì)，您說(shuō)的對(duì)，看來(lái)您對(duì)我們這個(gè)領(lǐng)域也有所了解啊?！薄皼](méi)錯(cuò)沒(méi)錯(cuò)，這個(gè)確實(shí)也是目前我們比較困難的地方，畢竟像您這樣的客戶還是少數(shù)，吃閉門羹都是我們這行很常見(jiàn)的現(xiàn)象，所以我更要謝謝您給我這個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。”

拜訪客戶的要點(diǎn)—話術(shù)示范第五十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page53交談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要離開(kāi)后獲得客戶承諾“李主任，這就是我們公司和我這次來(lái)目的，您看你也給我機(jī)會(huì)介紹了我公司和我公司的業(yè)務(wù)，我知道您很忙，這次見(jiàn)到您本人，我的目的也達(dá)到了，我就不打擾你了，您看你下周有沒(méi)有時(shí)間，我想約您吃個(gè)飯，順便請(qǐng)您參觀一下我們公司?！薄皼](méi)關(guān)系，您找您方便的時(shí)間，您最近忙那就以后我在給你電話約您，您看可以嗎？好的，那我就月底前在聯(lián)系您，再次謝謝您給我這個(gè)機(jī)會(huì)，我就告辭了，這是我的名片，如果您有需小王幫忙的地方，歡迎您隨時(shí)來(lái)電話。”

拜訪客戶的要點(diǎn)—話術(shù)示范第五十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page54小組出一個(gè)代表，來(lái)扮演銷售，老師扮演客戶，演練拜訪的技巧。運(yùn)用剛才學(xué)習(xí)的內(nèi)容與技巧；先進(jìn)行內(nèi)部聯(lián)系：10分鐘小組其他人員給出意見(jiàn)和建議。角色扮演第五十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page55您進(jìn)入展廳時(shí)，立刻有銷售顧問(wèn)主動(dòng)接待的您；銷售顧問(wèn)向您點(diǎn)頭致敬，表示歡迎；銷售顧問(wèn)以全名向您自我介紹并恭敬地主動(dòng)雙手呈上名片；銷售顧問(wèn)用您的姓尊稱您（如：趙先生，李小姐等），而不是籠統(tǒng)的用“您”來(lái)稱呼；銷售顧問(wèn)專心接待您，不是同時(shí)接待包括您在內(nèi)的多位顧客；展廳內(nèi)工作人員著裝整齊得體一致并佩戴胸卡；在整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中，銷售顧問(wèn)或工作人員請(qǐng)您坐下休息，并為您提供飲料或點(diǎn)心；銷售顧問(wèn)沒(méi)有主動(dòng)提到車的價(jià)格；展廳接待的要點(diǎn)第五十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page56您進(jìn)入展廳時(shí)，立刻有銷售顧問(wèn)主動(dòng)接待的您；銷售顧問(wèn)向您點(diǎn)頭致敬，表示歡迎；銷售顧問(wèn)以全名向您自我介紹并恭敬地主動(dòng)雙手呈上名片；銷售顧問(wèn)用您的姓尊稱您（如：趙先生，李小姐等），而不是籠統(tǒng)的用“您”來(lái)稱呼；“您好！歡迎光臨XX4S店，您是購(gòu)買新車還是保養(yǎng)？”“您好！歡迎光臨XX4S店，您有沒(méi)有熟悉的銷售顧問(wèn)？”“您好！歡迎您來(lái)到我們展廳，我是銷售顧問(wèn)王新成，大王的王，新舊的新，成功地成，很高興認(rèn)識(shí)您！這是我的名片，先生/小姐怎么稱呼？”

展廳接待的要點(diǎn)—話術(shù)示范第五十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page57銷售顧問(wèn)專心接待您，不是同時(shí)接待包括您在內(nèi)的多位顧客；展廳內(nèi)工作人員著裝整齊得體一致并佩戴胸卡；在整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中，銷售顧問(wèn)或工作人員請(qǐng)您坐下休息，并為您提供飲料或點(diǎn)心；“李先生，今天風(fēng)很大，我們這里也不好找，您過(guò)來(lái)一定辛苦了，可以到這邊休息一下，這是我們的飲料茶點(diǎn)清單，您看想點(diǎn)什么？”“高女士，您的孩子真可愛(ài)，幾歲了？……我們可以先到休息區(qū)坐一下，我給小朋友拿些飲料和吃的，我們這里有……飲料和……點(diǎn)心，喜歡吃什么？”“趙先生，我們可以坐在這里一邊喝些飲料，休息一下，順便聊聊您的購(gòu)車想法……這是我們的茶點(diǎn)飲品清單，哦，對(duì)了，我們這里有一種健康飲料，很多客戶都喜歡，您今天嘗一嘗？”

展廳接待的要點(diǎn)—話術(shù)示范第五十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page58銷售顧問(wèn)沒(méi)有主動(dòng)提到車的價(jià)格；“李先生，這個(gè)就是威霆，是我們很暢銷的車型，向很多企業(yè)用來(lái)商務(wù)接待的首選車；”“高主任，您說(shuō)的唯雅諾就是左邊那款，他的安全性和空間性是很有競(jìng)爭(zhēng)力的，目前很多客戶在客戶接待方面都會(huì)選擇的車型就是唯雅諾，我?guī)纯础薄摆w先生，您看的這款是凌特，使我們最大的車輛，很多客戶買他都是用作特殊用途，比如改裝成小型房車用來(lái)會(huì)友，或者改裝成救護(hù)車、采訪車、押解車等用于公務(wù)，這里有些我們客戶改后的照片，我拿給您看看……”

展廳接待的要點(diǎn)—話術(shù)示范第五十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。商務(wù)車客戶的接待技巧Page59小組出一個(gè)代表，來(lái)扮演銷售，老師扮演客戶，演練演練展廳接待的技巧。運(yùn)用剛才學(xué)習(xí)的內(nèi)容與技巧；先進(jìn)行內(nèi)部聯(lián)系：10分鐘小組其他人員給出意見(jiàn)和建議。角色扮演第五十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)?？蛻糍?gòu)買的心理Q注意興趣幻想懷疑欲望決策比較TPage60第六十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。客戶購(gòu)買的心理客戶到底為什么購(gòu)買商務(wù)車？Page61“天下熙熙，皆為利來(lái)；天下壤壤，皆為利往。——司馬遷《史記》第六十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)?？蛻糍?gòu)買的心理Page62只有客戶的需求出現(xiàn)才會(huì)是真正的銷售機(jī)會(huì)。客戶愿意和尊重他們并且值得信賴的銷售顧問(wèn)交流他們的真實(shí)想法，并希望得到銷售顧問(wèn)的建議第六十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。需求分析技巧與應(yīng)用Page63小組出一個(gè)代表，來(lái)扮演銷售，老師扮演客戶，還原平時(shí)我們是如何進(jìn)行需求分析的；準(zhǔn)備時(shí)間：5分鐘；其他人員必須給出意見(jiàn)與建議；現(xiàn)狀分析第六十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。需求分析技巧與應(yīng)用Page64銷售顧問(wèn)詢問(wèn)過(guò)去用途方面的情況(至少3個(gè)問(wèn)題）銷售顧問(wèn)詢問(wèn)目前所開(kāi)商務(wù)車的情況(至少3個(gè)問(wèn)題)銷售顧問(wèn)詢問(wèn)對(duì)商務(wù)車將來(lái)要求的情況（至少3個(gè)問(wèn)題）銷售顧問(wèn)詢問(wèn)客戶還有沒(méi)有考慮別的品牌的什么車型，以及考慮（或不考慮）這些車型的原因銷售顧問(wèn)逐條總結(jié)并確認(rèn)客戶的購(gòu)車需求銷售顧問(wèn)主動(dòng)為客戶推薦了車型，或者確認(rèn)了客戶原先心儀的車型需求分析要點(diǎn)第六十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。需求分析技巧與應(yīng)用Page65為了更好的實(shí)現(xiàn)銷售，你需要了解客戶的哪些信息？第一組：為了推薦車型，你需要了解哪些信息？第二組：為了更好介紹車輛，你需要哪些信息？第三組：為了更好試駕，你需要哪些信息？第四組：為了更好地談判成交與交車，你需要哪些信息？將小組討論出來(lái)的結(jié)果寫在白板紙上；討論時(shí)間：15分鐘；需要團(tuán)隊(duì)的智慧小組討論第六十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。需求分析技巧與應(yīng)用提問(wèn)的類型Page66狀況性提問(wèn)困難型提問(wèn)影響型提問(wèn)解決型提問(wèn)成功率時(shí)間第六十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。需求分析技巧與應(yīng)用Page67狀況型提問(wèn)：使用專業(yè)性提問(wèn)建立信任關(guān)系的提問(wèn)。困難型提問(wèn)：為探尋客戶需求，請(qǐng)客戶自己說(shuō)出需求和所面臨的實(shí)際困難的提問(wèn)。影響型提問(wèn)：通過(guò)分析客戶情況，使客戶清楚自己的現(xiàn)狀和面臨的困難，并進(jìn)一步探尋客戶情況。解決型提問(wèn)：通過(guò)有傾向性的問(wèn)題，使客戶的購(gòu)買愿望更加急迫，為接下來(lái)的產(chǎn)品推薦打下基礎(chǔ)。提問(wèn)的類型第六十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。需求分析技巧與應(yīng)用Page68問(wèn)題類型解釋和說(shuō)明狀況型問(wèn)題狀況型問(wèn)題應(yīng)該是中性的，事實(shí)數(shù)量少，便于回答；目的明確，問(wèn)那些可以開(kāi)發(fā)成明確需求并是產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的難題方面的問(wèn)題。困難型問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題幫助發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、困難和不滿；提問(wèn)者需要通過(guò)難點(diǎn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)回答者的隱含需求。影響型問(wèn)題繼續(xù)擴(kuò)大問(wèn)題的嚴(yán)重性，開(kāi)始問(wèn)關(guān)于客戶難題的影響、后果的暗示問(wèn)題，擴(kuò)大難題的影響，使難題變的清晰嚴(yán)重，使隱含需求更嚴(yán)重、更迫切。解決型問(wèn)題和影響型問(wèn)題共同將隱含需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_需求。暗示問(wèn)題首先將問(wèn)題擴(kuò)大，以便讓潛在客戶感覺(jué)問(wèn)題更嚴(yán)重，然后用需求—效益問(wèn)題揭示對(duì)策的價(jià)值和意義。第六十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。需求分析技巧與應(yīng)用Page69例句：您都乘坐過(guò)什么類型的商務(wù)車？您現(xiàn)在用的是什么座駕？到目前為止，您還重點(diǎn)考慮了哪些品牌的商務(wù)車呢？您用過(guò)的這些車輛有哪些情況是您印象比較深刻的？是您自己開(kāi)的還是有司機(jī)幫您開(kāi)的？可以了解客戶的實(shí)際情況與資料，為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的提問(wèn)奠定了基礎(chǔ)。了解現(xiàn)狀的提問(wèn)第六十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)。需求分析技巧與應(yīng)用Page70例句：您接下來(lái)想要購(gòu)買的商務(wù)車，有什么特殊要求嗎？那么您認(rèn)為后續(xù)服務(wù)方面哪些點(diǎn)對(duì)您是最重要的呢？您目前的座駕在乘坐或者駕駛的感覺(jué)如何，哪些地方您認(rèn)為是要改進(jìn)的地方？車輛出了…的問(wèn)題，不就會(huì)很影響您的工作嗎？用來(lái)了解客戶目前存在哪些問(wèn)題、困難及不滿，或讓他說(shuō)出潛在的需要和關(guān)注點(diǎn)。難點(diǎn)問(wèn)題的提問(wèn)第七十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。需求分析技巧與應(yīng)用Page71例句：如果總是這樣，長(zhǎng)期下來(lái)豈不是會(huì)耽誤您不少事情？您覺(jué)得這樣的話，對(duì)您將來(lái)會(huì)有什么樣的影響呢？您這么忙，在保養(yǎng)方面耽誤了這么長(zhǎng)時(shí)間真的是很不值得，對(duì)吧？這樣的話，車輛不但沒(méi)有為您形成助力，反而拖累了您的效率，不是嗎？目的是讓客戶意識(shí)到存在的問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致的后果及所需付出的努力，同樣也讓大客戶意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。了解問(wèn)題嚴(yán)重性的提問(wèn)，用暗示性提問(wèn)。第七十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。需求分析技巧與應(yīng)用Page72例句：那您應(yīng)該有興趣來(lái)關(guān)注可以提升您效率的辦法了？如果有一個(gè)可解決您剛提到的種種問(wèn)題的方法，您是否愿意考慮？那我覺(jué)得…車型是最適合您的情況了，不是嗎？為什么說(shuō)這個(gè)配置對(duì)您是很重要的呢？因?yàn)椤袃r(jià)值的提問(wèn)是把客戶的注意力由問(wèn)題的嚴(yán)重性上轉(zhuǎn)移到解決問(wèn)題的方法及產(chǎn)品可以帶來(lái)的好處上，有助于你營(yíng)造一個(gè)積極的談話氣氛。轉(zhuǎn)到需求的解決方面的問(wèn)題第七十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。需求分析技巧與應(yīng)用Page73提問(wèn)題要避免方式生硬，沒(méi)有技巧選擇好問(wèn)詢需求的切入點(diǎn)提出的問(wèn)題之間應(yīng)該具有一定的邏輯性選擇問(wèn)題+選擇方式傾聽(tīng)客戶表達(dá)并積極回應(yīng)客戶，最后表達(dá)自己的想法問(wèn)題不能很唐突，避免客戶不知道為什么要問(wèn)這些問(wèn)題問(wèn)題組成清晰、具體、全面控制自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，防止語(yǔ)速過(guò)快提問(wèn)技巧要點(diǎn)第七十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。需求分析技巧與應(yīng)用Page74從客戶感興趣/容易回答的話題提問(wèn)切入提問(wèn)：所有提問(wèn)最好有一致的目的1次只提一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題要簡(jiǎn)潔清晰，不要有歧義最好根據(jù)客戶的回答來(lái)提問(wèn)，或者提一個(gè)和前面提問(wèn)有關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，如果有跳躍，提問(wèn)前要說(shuō)明意圖如果你提出的問(wèn)題，客戶為難/尷尬，要表示歉意，重新選擇一個(gè)問(wèn)題過(guò)渡性的話語(yǔ)，可以讓你的提問(wèn)更滋潤(rùn)中間提問(wèn)：第七十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。需求分析技巧與應(yīng)用Page75小組出代表，來(lái)扮演銷售，老師扮演客戶，演練需求分析的技巧。運(yùn)用剛才學(xué)習(xí)的內(nèi)容與技巧；先進(jìn)行內(nèi)部聯(lián)系：10分鐘小組其他人員給出意見(jiàn)和建議。角色扮演第七十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，您應(yīng)該能夠解釋如何與客戶展開(kāi)談話應(yīng)用展廳接待的技巧運(yùn)用正確的提問(wèn)技巧進(jìn)行需求分析提高與商務(wù)車客戶的溝通反饋能力Page76章節(jié)回顧第七十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。Page77如何報(bào)價(jià)第四章第七十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，您將能夠分析客戶對(duì)價(jià)格的敏感度運(yùn)用正確的報(bào)價(jià)方式Page78章節(jié)目標(biāo)第七十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何報(bào)價(jià)Page79是不是價(jià)格越低，客戶購(gòu)買的機(jī)會(huì)越大，做起決策來(lái)就越痛快？第七十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何報(bào)價(jià)Page80客戶有可能會(huì)在哪幾個(gè)環(huán)節(jié)主動(dòng)問(wèn)起價(jià)格？將小組討論出來(lái)的結(jié)果寫在白板紙上；討論時(shí)間：10分鐘；需要團(tuán)隊(duì)的智慧。小組討論第八十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何報(bào)價(jià)Page81在客戶未足夠了解產(chǎn)品的情況下不報(bào)價(jià)在客戶未提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)絕不主動(dòng)報(bào)價(jià)價(jià)格問(wèn)題應(yīng)該推客戶進(jìn)入談判環(huán)節(jié)時(shí)由客戶提出客戶對(duì)產(chǎn)品的熱情越高，對(duì)價(jià)格的傾向就越小。第八十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何報(bào)價(jià)Page82小組出一個(gè)代表，來(lái)扮演銷售，老師扮演客戶，還原平時(shí)我們是如何報(bào)價(jià)的?？蛻暨M(jìn)店直奔車輛，詢問(wèn)價(jià)格；客戶在需求分析的時(shí)候，詢問(wèn)價(jià)格；客戶在產(chǎn)品介紹的時(shí)候，詢問(wèn)價(jià)格；客戶在試駕的時(shí)候，詢問(wèn)價(jià)格；準(zhǔn)備時(shí)間：5分鐘；小組其他人員必須給出意見(jiàn)與建議。現(xiàn)狀分析第八十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何報(bào)價(jià)Page83實(shí)際工作中，我們可以提供哪些額外的利益，促成客戶更快作出決定？在報(bào)價(jià)之前總結(jié)產(chǎn)品/服務(wù)對(duì)客戶的利益，尤其是客戶的關(guān)注點(diǎn)明確的報(bào)出價(jià)格再提供一些超越客戶期望的額外的利益“三明治”式報(bào)價(jià)第八十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何報(bào)價(jià)Page84王先生，您問(wèn)的是我們最暢銷的車型唯雅諾尊貴版，目前售價(jià)47.9萬(wàn)，而且這款目前只剩下不多的現(xiàn)貨了。李先生，這款同級(jí)別動(dòng)力最優(yōu)秀的車型是威霆商務(wù)版，目前售價(jià)38.9萬(wàn)，目前我們?cè)诘陸c，期間購(gòu)買會(huì)有禮品贈(zèng)送的。趙先生，你問(wèn)的這款車型是同級(jí)別車型中軸距最長(zhǎng)，空間最大的凌特，目前售價(jià)45.8萬(wàn)，目前同級(jí)別市場(chǎng)上能有這么大空間還不超過(guò)50萬(wàn)的，只有我們一家?！叭髦巍眻?bào)價(jià)—話術(shù)示范第八十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何報(bào)價(jià)Page85小組出代表，來(lái)扮演銷售，老師扮演客戶，演練正確的報(bào)價(jià)技巧。運(yùn)用剛才學(xué)習(xí)的內(nèi)容與技巧；先進(jìn)行內(nèi)部聯(lián)系：10分鐘小組其他人員給出意見(jiàn)和建議；角色扮演第八十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何報(bào)價(jià)Page86正確的報(bào)價(jià)可以將產(chǎn)品與車輛價(jià)格有機(jī)結(jié)合，從而幫助客戶更好的接受價(jià)格；正確的報(bào)價(jià)可以幫助我們降低客戶砍價(jià)的幅度與范圍，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)空間。第八十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，您應(yīng)該能夠分析客戶對(duì)價(jià)格的敏感度運(yùn)用正確的報(bào)價(jià)方式Page87章節(jié)回顧第八十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。Page88談判技巧第五章第八十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，您將能夠應(yīng)用正確的談判技巧Page89章節(jié)目標(biāo)第八十九頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何與客戶談判Page90客戶為什么要砍價(jià)？你是否確認(rèn)客戶已經(jīng)沒(méi)有其他疑問(wèn)？第九十頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何與客戶談判Page91確?？蛻糍I的車沒(méi)有遺憾，這也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)。同時(shí)客戶對(duì)產(chǎn)品越認(rèn)同，談判成功的可能性越大；報(bào)價(jià)透明是對(duì)客戶尊重和信任，讓客戶對(duì)我們更有信任感；付定金是銷售的目的，也是確?？蛻艏皶r(shí)享受自己喜歡車輛；不要逼迫客戶下決定，站在客戶角度考慮客戶的顧慮，幫助客戶解決顧慮，這是對(duì)客戶的尊重。這會(huì)讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感，更利于談判的成功。商務(wù)車談判的幾個(gè)注意要點(diǎn)第九十一頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何與客戶談判談判時(shí)，我們有哪些籌碼可以用來(lái)和客戶博弈？Page92價(jià)格服務(wù)品牌產(chǎn)品金融置換組織利益?zhèn)€人好處第九十二頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何與客戶談判Page93小組出一個(gè)代表，來(lái)扮演銷售，老師扮演客戶，還原平時(shí)我們是如何與客戶談判的。客戶要求讓價(jià)20,000元，你們只能讓價(jià)12,000元；準(zhǔn)備時(shí)間：5分鐘；小組其他人員必須給出意見(jiàn)與建議。現(xiàn)狀分析第九十三頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何與客戶談判Page94客戶真的關(guān)心你要把價(jià)位讓到我說(shuō)的數(shù)字上嗎？這個(gè)解決方案真的是不是適合我？這款產(chǎn)品是不是最好的選擇？銷售人員是不是解決了我所有的疑問(wèn)？他們承諾的事情都能夠做到嗎？商務(wù)車客戶談判時(shí)關(guān)心的點(diǎn)與面第九十四頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何與客戶談判Page95隨著成交時(shí)刻的到來(lái)，“風(fēng)險(xiǎn)”正成為客戶最大的問(wèn)題；客戶不會(huì)直接告訴你他的心理狀況，他的心理狀況是通過(guò)他的話語(yǔ)、表情以及動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)；所以我們?cè)谡勁星?，要先確保能夠發(fā)現(xiàn)客戶的底線，不然只會(huì)越談越糟。商務(wù)車客戶談判時(shí)關(guān)心的點(diǎn)與面第九十五頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何與客戶談判Page96銷售顧問(wèn)跟客戶確認(rèn)是否還有其他疑問(wèn)，并耐心解答；在整個(gè)詢價(jià)過(guò)程中，銷售顧問(wèn)沒(méi)有主動(dòng)提到折扣(廠方折扣除外)；銷售顧問(wèn)詳細(xì)解釋價(jià)格組成的部分（車價(jià)，購(gòu)置稅，保險(xiǎn)和上牌等）；客戶覺(jué)得銷售顧問(wèn)的報(bào)價(jià)解釋清晰明了；銷售顧問(wèn)積極促成您今日付定金；當(dāng)客戶表示還需要再考慮下時(shí)，銷售顧問(wèn)依然態(tài)度友好，并且詢問(wèn)了您的顧慮。商務(wù)車談判的核心技巧與應(yīng)用第九十六頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何與客戶談判Page97耐心首先出價(jià)利用優(yōu)點(diǎn)和服務(wù)一點(diǎn)一點(diǎn)地讓步讓步幅度應(yīng)該遞減每一次讓步之后都要求下訂單絕對(duì)不說(shuō)不—生意不在情誼在！商務(wù)車談判的核心技巧與應(yīng)用第九十七頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何與客戶談判Page98銷售顧問(wèn)跟客戶確認(rèn)是否還有其他疑問(wèn)，并耐心解答；王先生，您看我們已經(jīng)給您詳細(xì)的介紹了車輛，也帶您做了試駕，不知道目前對(duì)產(chǎn)品方面還有沒(méi)有什么其他的疑問(wèn)？那您對(duì)試駕環(huán)節(jié)還滿意嗎？如果有些東西您沒(méi)試出來(lái)，我們還可以多次試駕；那您對(duì)小李的服務(wù)是否還滿意呢？您看車您覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題，您對(duì)小李的服務(wù)也滿意，要不我們今天就把車輛訂下來(lái)，您看如何？商務(wù)車談判的核心技巧與應(yīng)用—話術(shù)示范第九十八頁(yè)，共一百零九頁(yè)。如何與客戶談判Page99銷售顧問(wèn)詳細(xì)解釋價(jià)格組成的部分（車價(jià)，購(gòu)置稅，保險(xiǎn)和上牌等）；王先生，您看這是一份給你車輛的報(bào)價(jià)單，我詳細(xì)給您解釋一下價(jià)格組成；車價(jià)是……，車輛購(gòu)置稅是……這個(gè)稅款是交給國(guó)家的，我們只是代收，多退少補(bǔ)；保險(xiǎn)是……，上牌是……這個(gè)是我們提供的一條龍服務(wù)，最后您就是直接開(kāi)車走就可以了，總共的費(fèi)用是……，您看看價(jià)格方面還有哪點(diǎn)是小李沒(méi)有給您說(shuō)清楚的嗎