《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第一章講義

物業(yè)服務(wù)企業(yè)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》內(nèi)容結(jié)構(gòu)早期介入前期物業(yè)管理常規(guī)物業(yè)管理房屋及設(shè)施設(shè)備管理物業(yè)環(huán)境管理公共秩序管理承接查驗(yàn)物業(yè)入伙裝修管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理檔案管理風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用文書物業(yè)招投標(biāo)客戶管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)合同一大綱要求1、考試目的測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設(shè)立程序、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置以及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。2、基本要求掌握：物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序，物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其職能。熟悉：物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式，物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。了解：物業(yè)管理企業(yè)主要類型，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的要求和主要影響因素。一大綱要求二內(nèi)容結(jié)構(gòu)章節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)概述概念、特征、類別、模式第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立工商注冊(cè)登記、資質(zhì)審批與管理第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置組織形式、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置三知識(shí)學(xué)習(xí)1、物業(yè)管理企業(yè)<1>概念：依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。<2>特征：獨(dú)立的企業(yè)法人、屬于服務(wù)型企業(yè)、具有一定的準(zhǔn)公共管理性質(zhì)的職能。三知識(shí)學(xué)習(xí)<3>類型：分類方法類型投資主體的經(jīng)濟(jì)成分全民所有制、集體所有制、民營(yíng)、外資、其他股東出資形式有限責(zé)任公司、股份有限公司、股份合作型三知識(shí)學(xué)習(xí)<4>模式：房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門：房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位投資成立的法人或非法人物業(yè)管理企業(yè)；獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)：獨(dú)立注冊(cè)、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的物業(yè)管理公司；物業(yè)管理集團(tuán)公司：由集團(tuán)總公司和下屬子公司或分公司構(gòu)成?！镜湫涂碱}?單選題】物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的（）的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。A．企業(yè)法人地位B.事業(yè)法人地位C.機(jī)關(guān)法人地位D.非法人地位【正確答案】A按投資主體的經(jīng)濟(jì)成分劃分，物業(yè)管理企業(yè)可分為（）。A.全民所有制物業(yè)管理企業(yè)B.集體所有制物業(yè)管理企業(yè)C.股份合作型物業(yè)管理企業(yè)D.民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)E.外資物業(yè)管理企業(yè)【正確答案】ABDE【典型考題?多選題】三知識(shí)學(xué)習(xí)2、物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段。

三知識(shí)學(xué)習(xí)<1>工商注冊(cè)登記登記內(nèi)容：企業(yè)名稱的預(yù)先審核、公司地址、注冊(cè)資本、股東人數(shù)和法定代表人、公司人員、公司章程。

三知識(shí)學(xué)習(xí)<2>資質(zhì)審批與管理資質(zhì)等級(jí)：一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)

審批與管理主體資質(zhì)等級(jí)審批與管理主體一級(jí)資質(zhì)國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門二級(jí)資質(zhì)省（自治區(qū)）人民政府建設(shè)主管部門；直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門三級(jí)資質(zhì)設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門；直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門【典型考題?單選題】應(yīng)該由省、自治區(qū)建設(shè)主管部門或直轄市房地產(chǎn)主管部門初審，合格后報(bào)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部審批的是（）級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書。A.一B.二C.三D.暫定【正確答案】A三知識(shí)學(xué)習(xí)各等級(jí)資質(zhì)的條件相同條件不同條件物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書；建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)；注冊(cè)資本；專職管理和技術(shù)人員數(shù)量；管理物業(yè)的種類；各類物業(yè)的房屋建筑面積；經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)；

各等級(jí)資質(zhì)的不同條件不同指標(biāo)一級(jí)二級(jí)三級(jí)注冊(cè)資本500萬(wàn)元以上300萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以上管理/技術(shù)人員專職管理和技術(shù)人員不少于30人；具有中級(jí)以上職稱的人員不少于20人專職管理和技術(shù)人員不少于20人；具有中級(jí)以上職稱的人員不少于10人專職管理和技術(shù)人員不少于10人；具有中級(jí)以上職稱的人員不少于5人管理物業(yè)的種類兩種以上兩種以上有委托的物業(yè)項(xiàng)目管理房屋建筑面積///經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)良好的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)無(wú)要求三知識(shí)學(xué)習(xí)管理房屋建筑面積管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之后不低于100%三知識(shí)學(xué)習(xí)資質(zhì)等級(jí)計(jì)算基數(shù)多層住宅高層住宅獨(dú)立式住宅（別墅）辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)一級(jí)資質(zhì)200萬(wàn)m2100萬(wàn)m215萬(wàn)m250萬(wàn)m2二級(jí)資質(zhì)100萬(wàn)m250萬(wàn)m28萬(wàn)m220萬(wàn)m2某物業(yè)服務(wù)企業(yè)申請(qǐng)一級(jí)資質(zhì)，該企業(yè)管理了三種物業(yè)類型，多層住宅50萬(wàn)平方米、辦公樓25萬(wàn)平方米，那么高層住宅不得低于（）萬(wàn)平方米A.15B.25C.35D.45【正確答案】B【典型考題?單選題】某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理了四種物業(yè)類型，多層住宅40萬(wàn)平方米、高層住宅10萬(wàn)平方米、別墅3萬(wàn)平方米、辦公樓15萬(wàn)平方米，那么該企業(yè)最高可申請(qǐng)幾級(jí)資質(zhì)（）A.一級(jí)B.二級(jí)C.三級(jí)D.暫定【正確答案】B【典型考題?單選題】二級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于（）人。A.10B.20C.30D.40【正確答案】B【典型考題?單選題】<3>申報(bào)資質(zhì)烘需提供的繩材料新設(shè)立的物業(yè)期管理企察業(yè)的資侮質(zhì)等級(jí)茂按最低等稍級(jí)核定，并設(shè)一年的跨暫定期。物業(yè)管篩理企業(yè)看在領(lǐng)取竊營(yíng)業(yè)執(zhí)刺照之日訂起30日內(nèi)，持以下資料向當(dāng)?shù)乇姆康卦‘a(chǎn)主管杰部門申路請(qǐng)資質(zhì)奴：營(yíng)業(yè)執(zhí)照籌；企業(yè)章諷程；驗(yàn)資抄證明；企欲業(yè)法定代嬌表人的身場(chǎng)份證明；嫩物業(yè)管理劉專業(yè)人員攔的職業(yè)資專格證書和閣勞動(dòng)合同春；管理和穴技術(shù)人員心的職稱證央書和勞動(dòng)帆合同。三靜知識(shí)學(xué)習(xí)三預(yù)知識(shí)建學(xué)習(xí)3、物業(yè)管畝理企業(yè)集的組織古形式與厚機(jī)構(gòu)設(shè)醉置<1>森組織形式煩：直線制、權(quán)直線職能文制、事業(yè)段部制、矩汪陣制等“三點(diǎn)”——特點(diǎn)、優(yōu)闖點(diǎn)、缺點(diǎn)特點(diǎn)：企業(yè)各級(jí)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者親瓶自執(zhí)行全線部管理職及能，按垂烘直系統(tǒng)直名接領(lǐng)導(dǎo)，推不設(shè)專門經(jīng)職能機(jī)構(gòu)作。優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)能劉夠集指運(yùn)揮和職由能于一粒身，命濟(jì)令統(tǒng)一泊，責(zé)權(quán)慮分明，積指揮及玩時(shí)；適應(yīng)于業(yè)務(wù)量闊較小的展小型物潛業(yè)管理押企業(yè)的侵初期；缺點(diǎn)：要求領(lǐng)導(dǎo)剃者通曉各地種專業(yè)知六識(shí)，具備躬各方面的紐奉知識(shí)和技孔能；不能適仍應(yīng)較大規(guī)模孩和較復(fù)雜初的物業(yè)管號(hào)理。直線制特點(diǎn)：各級(jí)主幕管人員拾直接指慈揮，職陳能機(jī)構(gòu)猾是直線價(jià)行政主熱管的參窩謀；優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專邪業(yè)管理的灰職能，適應(yīng)于涉及面降廣、技系術(shù)復(fù)雜偷、服務(wù)孤多樣化熊、管理暗綜合性嘗強(qiáng)的物惹業(yè)管理枝企業(yè)；缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員阻較多，成央本較高；笨橫向協(xié)調(diào)旨困難，容身易造成扯順皮，降低梳工作效率。直線職錘能制特點(diǎn)：實(shí)行分曾權(quán)管理虜，政策舅制訂與腹行政管叨理分開勺；每個(gè)說(shuō)事業(yè)部睛都是一累個(gè)利潤(rùn)麥中心，章實(shí)行獨(dú)舉立核算完和自負(fù)榆盈虧；優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)化了決鍛策機(jī)制；撈調(diào)動(dòng)各事出業(yè)部門的插積極性、鳥責(zé)任心和亡主動(dòng)性；鞋促進(jìn)了內(nèi)濱部的競(jìng)爭(zhēng)某；有利于以復(fù)合型人精才的考核寇培養(yǎng)；適應(yīng)于規(guī)模大飽、物業(yè)婦種類多梯、業(yè)務(wù)支復(fù)雜多悄樣的大豆型綜合子性物業(yè)民管理公悼司；缺點(diǎn)：事業(yè)部彼之間的棕協(xié)調(diào)困蛛難，機(jī)霧構(gòu)重疊象，人員狹過(guò)多，工作地效率低事業(yè)部俊制特點(diǎn)：在同一組丹織中既設(shè)憲置縱向的抓職能部門交，又建立叼橫向的管默理系統(tǒng)；鼓參加項(xiàng)目拼的成員受幣所屬職能樓部門和項(xiàng)寶目組的雙植重領(lǐng)導(dǎo)。優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了趣各職能虎部門之體間的橫爭(zhēng)向聯(lián)系禾；有利貢于調(diào)動(dòng)壤各方工閱作積極威性；具擦有較強(qiáng)千的機(jī)動(dòng)前性和適招應(yīng)性；缺點(diǎn)：組織結(jié)歡構(gòu)的穩(wěn)芽定性較查差，機(jī)忍構(gòu)人員劣較多，遙容易形知成多頭脾領(lǐng)導(dǎo)；里部門之拌間關(guān)系息復(fù)雜，奸協(xié)調(diào)工羅作量比怒較大。矩陣制直線制是替最簡(jiǎn)單的蔑企業(yè)管理樹組織形式鞏，其主要朽優(yōu)點(diǎn)在于轟（習(xí)）。A.加云強(qiáng)了橫塔向協(xié)調(diào)B.命瘦令統(tǒng)一C.責(zé)雀權(quán)分明D.指爹揮及時(shí)E.集指君揮和職能婦于一身【正確答稼案】BC骨DE床A是矩陣再制的優(yōu)換點(diǎn)【典型考艱題?多選茶題】以下屬手于矩陣歐制結(jié)構(gòu)稅缺點(diǎn)的癢是（科）。A.組織結(jié)認(rèn)構(gòu)的穩(wěn)然定性差B.容易形既成多頭遇領(lǐng)導(dǎo)C.橫向協(xié)弱調(diào)困難D.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者潤(rùn)的專業(yè)要妻求高E.機(jī)構(gòu)重疊麗，人員過(guò)刻多【正確答案】AB泄D是直線制掃的，C是直線職抽能制的，E是事業(yè)如部制的罪?！镜湫蜐B考題?勝多選題就】三軌知識(shí)學(xué)習(xí)2、物業(yè)管理晃企業(yè)的組鵲織形式與章機(jī)構(gòu)設(shè)置<2>機(jī)構(gòu)設(shè)置：影響機(jī)構(gòu)爺設(shè)置的因素：企業(yè)拐戰(zhàn)略因欠素、外色部環(huán)境浪因素、抄技術(shù)因雀素、組陸織規(guī)模爬及所處獨(dú)階段組織機(jī)凳構(gòu)設(shè)置肥的要求：按照規(guī)生模、任務(wù)走設(shè)置；統(tǒng)艦一領(lǐng)導(dǎo)、鋤分層管理豈；分工協(xié)巖作；精干熄、高效、莖靈活。物業(yè)服過(guò)務(wù)企業(yè)飯組織機(jī)良構(gòu)設(shè)置叮要求（甘）。A.分工協(xié)炊作B.有效溝通冠、垂直領(lǐng)率導(dǎo)C.精干、胖高效、緣瑞靈活D.按照規(guī)模寨、任務(wù)設(shè)隆置E.統(tǒng)一領(lǐng)王導(dǎo)、分嚴(yán)層管理【正確答案】AC鴨DE【典型猴考題?滲多選題震】企業(yè)職卵能機(jī)構(gòu)義及職責(zé)職能機(jī)構(gòu)職責(zé)總經(jīng)理室總經(jīng)理、副總經(jīng)理（若干）、“三師”（總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師）人力資源部制訂制度、編制計(jì)劃、優(yōu)化人員配置、設(shè)計(jì)和實(shí)施薪酬管理方案、完成日常工作（人員招聘、考核、培訓(xùn)…解聘等）。行政管理部建立相關(guān)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)；編制實(shí)施規(guī)劃和預(yù)算（行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)）；完成日常工作（對(duì)外事務(wù)、后勤保障……）。財(cái)務(wù)部編制財(cái)務(wù)計(jì)劃；督促檢查（各項(xiàng)目財(cái)務(wù)收支、資金和資產(chǎn)的運(yùn)行）；定期向總經(jīng)理室匯報(bào)財(cái)務(wù)情況；完成日常工作（財(cái)務(wù)核算、成本控制、財(cái)務(wù)分析…）。品質(zhì)管理部質(zhì)量管理體系的運(yùn)行維護(hù)；各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督；客戶滿意度評(píng)價(jià)與監(jiān)督；內(nèi)外品質(zhì)審核的協(xié)調(diào)；客戶關(guān)系管理、客戶投訴、客戶滿意度等。企業(yè)職哨能機(jī)構(gòu)姥及職責(zé)職能機(jī)構(gòu)職責(zé)市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)調(diào)研；市場(chǎng)拓展；項(xiàng)目可行性研究分析；制作標(biāo)書和投標(biāo)管理；前期介入管理的組織與協(xié)調(diào)，顧問(wèn)項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)等。經(jīng)營(yíng)管理部制訂和分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；組織對(duì)各項(xiàng)目的目標(biāo)考核等。工程管理部工程維修與運(yùn)行保障；工程評(píng)審（設(shè)備運(yùn)行和維修、合同、預(yù)算…）；提供技術(shù)支持；物業(yè)的接管驗(yàn)收；負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制。安全管理部制訂實(shí)施安全管理制度與計(jì)劃；監(jiān)督和指導(dǎo)各項(xiàng)目的工作；安全監(jiān)督控制、管理指導(dǎo)、檢查；完成日常工作；環(huán)境管理部制訂實(shí)施環(huán)境管理制度與計(jì)劃；監(jiān)督和指導(dǎo)各項(xiàng)目的工作；負(fù)責(zé)對(duì)承包方得監(jiān)督檢查與考核；完成日常工作。以下屬于雞行政管理快部的職責(zé)籠內(nèi)容的是籌（蒙）。A.管理標(biāo)準(zhǔn)派和工作標(biāo)盞準(zhǔn)的制訂B.監(jiān)督資金榮和資產(chǎn)的舌安全運(yùn)行C.企業(yè)文筒化建設(shè)D.早期介入盼管理的組暮織與協(xié)調(diào)E.品牌管席理【正確答難案】AC眼E智B是財(cái)務(wù)部幟的，D是市場(chǎng)拓銜展部的?！镜湫涂纪ｎ}?多選膠題】以下屬鈔于市場(chǎng)直拓展部朝的職責(zé)缸內(nèi)容的謎是（菌）務(wù)。A.對(duì)外事斷務(wù)B.后勤保潮障C.標(biāo)書的制羽作D.項(xiàng)目可行樸性研究分超析E.經(jīng)營(yíng)計(jì)閘劃和經(jīng)傷營(yíng)目標(biāo)布的制訂【正確答案】CD是直線制五的，AB是行政莫管理部趴的，E是經(jīng)營(yíng)管棚理部的?！镜湫涂寂垲}?多選脂題】公司剛稼剛意向慕成立一薄個(gè)物業(yè)監(jiān)管理公蘿司，你秤是行政織經(jīng)理，幅請(qǐng)你寫蟲出物業(yè)鑒管理公烏司設(shè)立暫的程序要?！菊_答案】工商注冊(cè)癥登記和資免質(zhì)審批工商注冊(cè)碧登記：企茂業(yè)名稱的棗預(yù)先審核碧、公司地粒址、注冊(cè)損資本、股膏東人數(shù)和勉法定代表尤人、公司墊人員、公味司章程。資