如何控制服務(wù)質(zhì)量

如何控制效勞質(zhì)量課顏述：對于一個企業(yè)而言，營銷的重要之處不僅在于產(chǎn)品，而且還在于效勞這個層面。很大程度上，效勞代表了一個公司的門面，效勞質(zhì)量的好壞往往影響到企業(yè)的聲譽以及盈利的多少。如果企業(yè)的效勞質(zhì)量無;椽得顧客的滿意，這對于一個企業(yè)的營銷將會是巨大的損失。如果效勞質(zhì)量過關(guān)，在獲得顧客信賴的同時必將獲得信譽以及豐厚的盈利。本課程將從實務(wù)出發(fā)，透過情景案例的形式，深入淺出地為您講述控制效勞質(zhì)量的過程，以及在這個過程中需要注意的假設(shè)干問題。解決方案：他山之石，可以攻玉！雖然不同行業(yè)在控制效勞質(zhì)量方面都有不同的方法策略，但萬變不離其宗！下面我們從實戰(zhàn)經(jīng)歷中給大家總結(jié)一些方法流程，以便大家參考借鑒，少走彎路！對于一個企業(yè)而言，營銷的重要之處不僅在于產(chǎn)品，而且還在于效勞這個層面。很大程度上，效勞代表了一個公司的門面，效勞質(zhì)量的好壞往往影響到企業(yè)的聲譽以及盈利的多少。如果企業(yè)的效勞質(zhì)量無法獲得顧客的滿意，這對于一個企業(yè)的營銷將會是巨大的損失?？刂菩谫|(zhì)量包括三個方面：.建立效勞質(zhì)量控制體系；.做好日常效勞質(zhì)量管控；.做好效勞人員效勞質(zhì)量培訓(xùn)提高。建立效勞質(zhì)量控制體系主要包括以下幾方面：.建立效勞質(zhì)量控制標(biāo)準體系。首先要根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，并結(jié)合企業(yè)實際制定明確的企業(yè)效勞質(zhì)量目標(biāo)，然后進展建立質(zhì)量控制標(biāo)準體系工作。建立效勞質(zhì)量控制標(biāo)準體系主要屬于效勞質(zhì)量控制相關(guān)標(biāo)準文件制度，主要包括效勞質(zhì)量標(biāo)準、效勞質(zhì)量控制標(biāo)準制度、效勞質(zhì)量檢查和控制制度、以及效勞質(zhì)量考核制度等相關(guān)系列標(biāo)準和制度。企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)實際情況結(jié)合企業(yè)對效勞質(zhì)量具體要求建立相關(guān)標(biāo)準制度。.做好效勞質(zhì)量控制組織建立。組織建立主要包括效勞質(zhì)量管理人員組織建立與明確效勞質(zhì)量崗位職責(zé)、明確效勞質(zhì)量管理人員能力要求、做好效勞質(zhì)量管理人員開展與培訓(xùn)等。一般，企業(yè)在效勞質(zhì)量組織建立中，將效勞部門主管領(lǐng)導(dǎo)作為效勞質(zhì)量管控的主要負責(zé)人,并根據(jù)企業(yè)情況配置效勞質(zhì)量管理人員，由效勞部門主管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一負責(zé)效勞質(zhì)量管理。效勞質(zhì)量管理人員根據(jù)效勞質(zhì)量控制標(biāo)準制度開展效勞質(zhì)量管理工作，定期對企業(yè)效勞質(zhì)量控制體系進展審核，發(fā)現(xiàn)問題及時改良，并定期對相關(guān)制度進展修訂。另外企業(yè)也可以根據(jù)企業(yè)需要，在做好企業(yè)內(nèi)部對效勞質(zhì)量管理控制同時，引入第三方對效勞質(zhì)量的檢查審核。.完善客服系統(tǒng)工具。在建立效勞質(zhì)量控制體系中，客服系統(tǒng)工具，特別與效勞質(zhì)量控制相關(guān)系統(tǒng)工具的建立也^常重要?？头褂孟到y(tǒng)工具能夠保證提供效勞的規(guī)X,提高客服效率，同時客服系統(tǒng)工具也是客服質(zhì)量控制的有力工具，為效勞質(zhì)量控制提供數(shù)據(jù)和便利。當(dāng)然，由于客服系統(tǒng)工具建立和完善需要企業(yè)一定資金投入，因此企業(yè)可以根據(jù)自身情況作相應(yīng)的調(diào)整，逐步完善。做好日?？蛻粜谫|(zhì)量管控主要需要做好以下幾點：L做好客服效勞質(zhì)量的檢查。安排效勞質(zhì)量管理人員做好客服效勞質(zhì)量的質(zhì)檢，質(zhì)檢方式可以當(dāng)時監(jiān)聽，也可以進展錄音抽查。同時需要注意抽查方式盡量隨機進展，以保證抽查的可靠性。質(zhì)量管理人員可以積極引導(dǎo)客服做好效勞質(zhì)量的自檢和互檢。.檢查發(fā)現(xiàn)效勞質(zhì)量問題及時指出、反應(yīng)或安排培訓(xùn)I。對于檢查中發(fā)現(xiàn)問題，需要及時向客服指出。質(zhì)量管理人員對個別客服人員問題可以單獨與客服進展溝通培訓(xùn)。對于屬于局部客服人員共性問題，可以安排對這局部客服人員進展指導(dǎo)。同時質(zhì)量管理人員對于發(fā)現(xiàn)問題也需要及時反應(yīng)給現(xiàn)場管理人員，以便現(xiàn)場管理人員知道并加以關(guān)注。.效勞質(zhì)量檢查結(jié)果考核。效勞質(zhì)量管理人員需要做好效勞質(zhì)量檢查記錄，并定期進展匯總。并根據(jù)考核制度，對客服進展考核。.效勞質(zhì)量情況分析總結(jié)，進展改良提高。定期對效勞質(zhì)量情況進展分析總結(jié)，以便發(fā)現(xiàn)客服效勞質(zhì)量問題，進展改良，以提高客服整體效勞質(zhì)量水平。提升效勞質(zhì)量培訓(xùn)效果的工作主要包括：.建立客服人員培11制度。為保證客服培1111工作能夠持續(xù)規(guī)X開展，保證客服效勞質(zhì)量并促進客服效勞質(zhì)量的提高，有必要建立客服人員培訓(xùn)管理制度。.做好新入客服人員的培訓(xùn)，新人培訓(xùn)考核合格后上崗。對于新入客服的培訓(xùn)主要使客服人員能夠盡快上崗，并保證新入客服人員上崗后能夠到達客服效勞質(zhì)量要求，培訓(xùn)以客服需要掌握根本內(nèi)容為主。做好新員工培訓(xùn)主要包括制定新員工培訓(xùn)方案，按培訓(xùn)方案進展培訓(xùn)和考核，做好新員工培訓(xùn)上崗前考核。.做好客服的日常培訓(xùn)I。隨著企業(yè)產(chǎn)品不斷的升級更新，新的營銷活動，新出現(xiàn)的故障問題，以及客服在工作中碰到的新情況等，這些都要求客服人員能夠及時掌握，因此要求在日常工作中，需要不斷對客服人員進展培訓(xùn)I,使客服能夠盡快掌握新的知識，對于出現(xiàn)問題能夠及時改良，以保證客服效勞質(zhì)量。對于客服日常培訓(xùn)需要做好客服培訓(xùn)方案，按方案進展培