亞森通信呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)zndyf

呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)亞森通信AsiaTelecom2008年8月辛苦了！Happyweekend

培訓(xùn)簡(jiǎn)介第一部份第二部份第三部分國內(nèi)同行電話營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域第四部分目錄

國內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況呼叫中心業(yè)務(wù)流程第五部分外包服務(wù)中的項(xiàng)目移管第六部分總結(jié)第一部分：培訓(xùn)簡(jiǎn)介培訓(xùn)簡(jiǎn)介對(duì)目前國內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)外包企業(yè)業(yè)務(wù)管理內(nèi)容的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)；通過對(duì)同行經(jīng)驗(yàn)的分享，總結(jié)并改善自身工作環(huán)節(jié)中的不足，對(duì)今后的工作形成指導(dǎo)；第二部分：國內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況知識(shí)回顧：外包：外包是企業(yè)在全球范圍內(nèi)進(jìn)行行業(yè)合理劃分工，最大限度地提升企業(yè)的運(yùn)營效率、節(jié)約運(yùn)營成本、提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的一種經(jīng)營管理策略；國內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況發(fā)包方要明確自己的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，能夠?qū)I(yè)務(wù)流程進(jìn)行拆分；接報(bào)方必須是某一方面的專家，在成本壓力下仍然可以盈利；接、發(fā)包方式緊密地合作伙伴關(guān)系國內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況核心業(yè)務(wù)：客戶關(guān)系新產(chǎn)品研發(fā)非核心業(yè)務(wù)，不關(guān)鍵：保安伙食清潔非核心業(yè)務(wù)，但關(guān)鍵：會(huì)計(jì)采購人力資源信息管理國內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況呼叫中心定義：集專業(yè)人員、流程，技術(shù)和企業(yè)戰(zhàn)略于一體的平臺(tái)，能有效的融合企業(yè)各種資源和渠道，增強(qiáng)與客戶的溝通，給客戶，同時(shí)也給企業(yè)帶來價(jià)值。國內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況呼叫中心邁向呼叫價(jià)值創(chuàng)新時(shí)代：－進(jìn)化為客戶關(guān)系中心，使之成為公司形象和戰(zhàn)略的重要組成部分；－客戶體驗(yàn)的重要一環(huán)，使之成為客戶區(qū)別公司和產(chǎn)品的主要途徑，從被動(dòng)、單項(xiàng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)、雙向；－售前、售中和售后都至關(guān)重要，是滿意度變成種程度，使企業(yè)保留客戶和開發(fā)客戶的新手段；國內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況－趨勢(shì)以前現(xiàn)在※成本中心※呼入量為指標(biāo)※門檻低，無專業(yè)技能※高離職率※統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容※注重規(guī)范條例※廣泛的覆蓋※只有語音※單項(xiàng)服務(wù)※利潤中心※客戶關(guān)系為重心※專業(yè)員工※員工職業(yè)生涯規(guī)劃※個(gè)性化服務(wù)※注重激勵(lì)和授權(quán)※目標(biāo)客戶鎖定※多媒體（傳真、電郵等）※單項(xiàng)服務(wù)雙向交流國內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況中國呼叫中心的發(fā)展：概念倒入階段（１９９７－２００１年）－概念引入及方案研討行業(yè)系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用階段(2001-2004年）－電信、金融、郵政、電力、公用事業(yè)、媒體、IT產(chǎn)業(yè)成型階段（２００４－２００５年）－業(yè)務(wù)規(guī)模取得突破－產(chǎn)業(yè)鏈條趨于完善產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段（２００５－２００６年）－企業(yè)級(jí)應(yīng)用市場(chǎng)開始啟動(dòng)－產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)（包括人才培養(yǎng)）飛躍是發(fā)展國內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)概況產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在數(shù)量上（座席總數(shù)、市場(chǎng)規(guī)模）有了較大突破－中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在１９９８年－２００６年間，以年均增長率３９％的速度高速增長；－截止到２００６年，中國呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到２４．８萬個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到３１０億元。行業(yè)分布：－電信、金融、郵政、后勤、電視購物、網(wǎng)絡(luò)、IT、運(yùn)輸、旅游、化工、制造、醫(yī)療、公共事業(yè)等第三部分：國內(nèi)同行電話營銷領(lǐng)域國內(nèi)同行電話營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：★飛翱（上海）商務(wù)咨詢有限公司——MOTO★香港易寶通訊——中國移動(dòng)★香港潤迅——中國移動(dòng)★電訊盈科——諾基亞★九五太維——微軟電話營銷★中國電信廣東公司國內(nèi)同行電話營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域電話營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域：§外包呼叫中心服務(wù)＊座席出租＊呼叫中心的構(gòu)建和運(yùn)營

●呼入業(yè)務(wù)（CRM、訂單受理、查詢、投訴、公共事務(wù)支持等

●呼出業(yè)務(wù)（電話營銷／促銷、市場(chǎng)調(diào)研、客戶關(guān)懷／回叫、滿意度等各類調(diào)查、數(shù)據(jù)驗(yàn)證、會(huì)議邀請(qǐng)、催收賬款等）＊促銷活動(dòng)或者零時(shí)項(xiàng)目的運(yùn)營＊對(duì)應(yīng)于多種不同的業(yè)務(wù)種類§咨詢服務(wù)＊呼叫中心運(yùn)營診斷＊電話服務(wù)人員診斷＊電話服務(wù)滿意度調(diào)查§支持服務(wù)：數(shù)據(jù)挖掘／分析、業(yè)務(wù)員／骨干研修、人才派遣第四部分：呼叫中心業(yè)務(wù)流程呼叫中心業(yè)務(wù)流程填寫申請(qǐng)單數(shù)據(jù)錄入

信用評(píng)估信用卡制作信用卡發(fā)放客戶信用卡發(fā)行方客戶BPO公司信用卡發(fā)行方郵局郵局以前現(xiàn)在（日本）（日本）（日本）（日本）（中國）（日本）（日本）案例：信用卡的發(fā)行呼叫中心業(yè)務(wù)流程市場(chǎng)流程改進(jìn)建立銷售途徑制定決策預(yù)備移管生產(chǎn)（穩(wěn)定性）移管市場(chǎng)與銷售知識(shí)移交運(yùn)營了解市場(chǎng)開發(fā)市場(chǎng)工具客戶調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查確定每年的產(chǎn)品和覆蓋范圍確定獨(dú)有賣點(diǎn)銷售手段

幻燈片簡(jiǎn)報(bào)網(wǎng)頁工業(yè)期刊上做廣告研討會(huì)研討會(huì)贊助商個(gè)人/學(xué)術(shù)研討會(huì)全國性/地區(qū)性研討會(huì)咨詢展臺(tái)呼叫中心業(yè)務(wù)流程識(shí)別潛在秋機(jī)會(huì)渠道/根銷售管需理了解客桃戶需求市場(chǎng)活動(dòng)霉中的機(jī)會(huì)研討會(huì)調(diào)查現(xiàn)有其倉他關(guān)系扔中存在蛇的機(jī)會(huì)來自其他存的業(yè)務(wù)關(guān)暴系高層間的行關(guān)系包括分述支結(jié)構(gòu)飼在內(nèi)的鳴內(nèi)部客霸戶機(jī)遇超越目前肚呼叫中心抓業(yè)務(wù)能力是的目前分緩散在各否不同職迅能部門杠（需求議集中化男）識(shí)別機(jī)夕遇會(huì)見經(jīng)笨理理解客戶存需求的關(guān)應(yīng)鍵點(diǎn)劃定呼叫脾中心的服投務(wù)量和服狡務(wù)范圍呼叫中心慣業(yè)務(wù)流程準(zhǔn)備資續(xù)源預(yù)備移嘩管了解客潔戶需求人員（悄招聘或失從其他變運(yùn)營部編門重新巖委派）設(shè)備/偉電腦崗前培訓(xùn)呼叫中心查基礎(chǔ)知識(shí)口音服務(wù)意槐識(shí)商業(yè)禮終儀基本的蓄行業(yè)/畝產(chǎn)品/畢客戶相流關(guān)的知購識(shí)錄音對(duì)切話分析頻率的錫分析標(biāo)準(zhǔn)稿端的開發(fā)SOP（搖標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營棟程序）系統(tǒng)操作報(bào)告格摧式流程標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)化呼叫中心秤業(yè)務(wù)流程操作員培黨訓(xùn)移管知識(shí)移則交知識(shí)移榆交/標(biāo)擇準(zhǔn)稿/兼標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)扯營程序賭的培訓(xùn)如果需要堤安排在職遇培訓(xùn)操作員跳認(rèn)證個(gè)人輔居導(dǎo)認(rèn)證中專蟲門的質(zhì)量噸跟蹤小組服務(wù)水頁平達(dá)標(biāo)放棄率答復(fù)速度效率驗(yàn)證我們有怎足夠的鴉操作員認(rèn)么？呼叫中心辮業(yè)務(wù)流程報(bào)表生產(chǎn)/穩(wěn)坡定性質(zhì)量鑒定監(jiān)督業(yè)績(jī)師（通過使市用系統(tǒng)）墻上粘劫貼醒目寶的含有羽個(gè)人業(yè)歇績(jī)的報(bào)奇表人員的爬穩(wěn)定性高層監(jiān)銜督客戶反毯饋終端客戶劉滿意度調(diào)皂查流程雇井主滿意錦度調(diào)查電話質(zhì)量換監(jiān)督對(duì)所有電鞋話進(jìn)行錄帖音專門培末訓(xùn)員或凍質(zhì)量檢撤查組對(duì)飯樣本案米例的質(zhì)平量建立監(jiān)督礙機(jī)制呼叫中蓄心業(yè)務(wù)歌流程有效性不斷改拴進(jìn)效率客戶滿順意度調(diào)變查終端客搏戶調(diào)查來自客戶戶的凈鐵增長分掛數(shù)不斷積累真的非標(biāo)準(zhǔn)相化案例如果頻繁戀發(fā)生需要伸將其標(biāo)準(zhǔn)仁化制定例療外表作轟為方法早分享操作員間橋和與其它樸呼叫中心務(wù)分享最佳乒實(shí)踐電話模式串分析放棄短率最大負(fù)荷亭proj臥ecti惰on早晨/少傍晚的流電話資源再分僻配計(jì)劃發(fā)展培裙訓(xùn)人員替田換的培傳訓(xùn)重新培訓(xùn)貫的項(xiàng)目呼叫中心總業(yè)務(wù)流程第五部出分：外包服務(wù)煙中的項(xiàng)目旦移管主講：雹惠琳服務(wù)外包薯中的項(xiàng)奧目移管準(zhǔn)備資身源預(yù)備移吳管了解客霞戶需求人員（招碌聘或從其少他運(yùn)營部棕門重新委遼派）設(shè)備/電銷腦崗前培娘訓(xùn)呼叫中心睛基礎(chǔ)知識(shí)口音服務(wù)意識(shí)商業(yè)禮儀基本的行小業(yè)/產(chǎn)品難/客戶相長關(guān)的知識(shí)錄音對(duì)話允分析頻率的款分析標(biāo)準(zhǔn)稿的環(huán)開發(fā)SOP（色標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營掃程序）系統(tǒng)操名作報(bào)告格服式流程標(biāo)準(zhǔn)屠化服務(wù)外電包中的遲項(xiàng)目步移管操作員培某訓(xùn)移管知識(shí)移交知識(shí)移刊交/標(biāo)誘準(zhǔn)稿/換標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)貓營程序懇的培訓(xùn)如果需要尾安排在職震培訓(xùn)操作員擦認(rèn)證個(gè)人輔壺導(dǎo)認(rèn)證中彼專門的相質(zhì)量跟昨蹤小組服務(wù)水平擇達(dá)標(biāo)放棄率答復(fù)速誼度效率驗(yàn)證我們有勉足夠的掛操作員筐么？服務(wù)外包透中的項(xiàng)志目移管宿——基于標(biāo)準(zhǔn)財(cái)化的業(yè)務(wù)攀管理招聘重點(diǎn)測(cè)試語言能力，如語法、發(fā)音、聲調(diào)等人員1對(duì)1的交流保存人才計(jì)劃個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃各種員工活動(dòng)培訓(xùn)培訓(xùn)腳本的更新和完成角色扮演練習(xí)監(jiān)聽/反饋每一階段的資格評(píng)定流程管理指標(biāo)完成情況的管理最新情報(bào)的及時(shí)共享每月語言能力的檢查（外語）質(zhì)量檢查，7個(gè)電話/月基于現(xiàn)有的流程改進(jìn)紀(jì)律管理徹底貫徹個(gè)人情報(bào)法的教育樹立法律相關(guān)知識(shí)的理念對(duì)錯(cuò)事項(xiàng)的明確化通過帶有嘆笑臉的聲凝音，標(biāo)準(zhǔn)要化對(duì)應(yīng)，判實(shí)現(xiàn)顧客億滿意度服務(wù)外包徹中的項(xiàng)疊目移管人員管勝理保持力招聘培訓(xùn)個(gè)人發(fā)展員工由業(yè)務(wù)返部門提親供招聘抱標(biāo)準(zhǔn)由人事部斧通過各種各媒體進(jìn)行票搜索由人事部煩根據(jù)招聘霧流程開始氏招聘由業(yè)務(wù)部估門最終確央定錄用人勇員標(biāo)準(zhǔn)化傭的培訓(xùn)日方法腳本的浙背誦/虎文化的材理解建立初遲期的培潑訓(xùn)/持漠續(xù)培訓(xùn)培訓(xùn)氛圍禿的建立個(gè)人發(fā)展侮計(jì)劃定期的彼1對(duì)1鑒的交流提高員忙工工作錫激情的仰計(jì)劃導(dǎo)師項(xiàng)目業(yè)績(jī)管理他計(jì)劃服務(wù)外包貨中的項(xiàng)森目移管—旦—顧客情報(bào)咸管理范圍定義所有的個(gè)舞人情報(bào)要握確保在規(guī)椒定的保護(hù)慮范圍內(nèi)硬件情既報(bào)管理資料的管餃理要遵從捷規(guī)定軟件情返報(bào)管理郵件，梢電子信園件，軟范件情報(bào)府要遵從忠規(guī)定系統(tǒng)控制權(quán)限管侄理檢查方暗法由負(fù)責(zé)段人隨時(shí)培檢查全公司的狗季度檢查與被承包翼方的合作發(fā)檢查（1術(shù)-2次/鞭年）監(jiān)察機(jī)赴關(guān)的定技期檢查ISO2論7000弱1/BS鼻7799歪人教育體制入職初期旬誠信教育初期的需顧客情繼報(bào)管理家教育義務(wù)教紐奉育的網(wǎng)聚上定期相復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)顧客情個(gè)報(bào)保護(hù)株手冊(cè)的臟制定和容遵守定期報(bào)告開體制法律對(duì)版應(yīng)每個(gè)業(yè)務(wù)沖負(fù)責(zé)人必欲須要簽訂丟的誓約書沈流程服務(wù)外拿包中的讀項(xiàng)目慎移管新人培訓(xùn)殖模板新人語言評(píng)價(jià)綜合培訓(xùn)商業(yè)培訓(xùn)流程培訓(xùn)嘗試性接電話實(shí)踐跟聽角色扮演測(cè)試接電話能力資格認(rèn)證文化知識(shí)接線員的萬能力顧客服摧務(wù)能力電話禮斬節(jié)腳本Q&A筆記接線員悅手冊(cè)腳本的練墻習(xí)QA練鑼習(xí)系統(tǒng)操顏?zhàn)骶毩?xí)100辨%幫助0-30跟%幫助呼叫中心卵培訓(xùn)商業(yè)內(nèi)容擴(kuò)概要核心商業(yè)戴內(nèi)容電話質(zhì)泉量跟蹤芝，提高能仍力的培李訓(xùn)（6-8平周）流程相關(guān)掠知識(shí)培訓(xùn)（3周）基本能原力培訓(xùn)（1周梅）通過標(biāo)急準(zhǔn)化的損培訓(xùn)程臉序，確戴保良好崇的應(yīng)答席質(zhì)量TG1響TG2鴨TG3俊TG4芽TG5服務(wù)外包該中的項(xiàng)歷目移管弱點(diǎn)反露饋質(zhì)量跟進(jìn)培丈訓(xùn)個(gè)人檢塌查接電話開礙始監(jiān)聽質(zhì)量評(píng)糾價(jià)質(zhì)量評(píng)價(jià)奇體制質(zhì)量業(yè)績(jī)妄評(píng)價(jià)質(zhì)量對(duì)龜個(gè)人職姐業(yè)發(fā)展令的影響實(shí)時(shí)監(jiān)拉聽（每繞天）中日雙吩方的監(jiān)澡聽定期勁會(huì)議（戀每月）大連內(nèi)贊部監(jiān)聽毒定期會(huì)驗(yàn)議共同弱正點(diǎn)個(gè)人弱點(diǎn)流程知晃識(shí)回顧特色的角佛色扮演練圾習(xí)常見問題墨的更新運(yùn)用變更病相關(guān)錯(cuò)誤內(nèi)影容得分里析和共附享角色扮演琴考試自己錄音腎的聆聽與其他傲最佳錄叼音的比狼較質(zhì)量得怕到改善若之后第監(jiān)2個(gè)月肌開始接必電話通過各種紐奉跟進(jìn)體制滅，確保質(zhì)暴量顧客滿穩(wěn)意度的艷提高監(jiān)聽評(píng)價(jià)求/反饋反映到年段終目標(biāo)學(xué)習(xí)新的緩知識(shí)（為躍了提高服沸務(wù)質(zhì)量）最佳經(jīng)鼓驗(yàn)的共器享&獎(jiǎng)嬸金獎(jiǎng)勵(lì)提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的培異訓(xùn)從Goo汪d率（%饞）的評(píng)價(jià)稈和反饋到口CS顧客流滿意度的濫評(píng)價(jià)和反末饋，嚴(yán)密登制定需要漢改善的項(xiàng)弊目并采取撞措施知識(shí)范圍籃的擴(kuò)大實(shí)施提高恢知識(shí)的培膏訓(xùn)進(jìn)一步謊提高的比培訓(xùn)計(jì)養(yǎng)劃實(shí)施小秘組討論緒，決定匪提高顧踢客滿意王度的具讓體措施引，再把農(nóng)各小組格長的實(shí)