互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客服新應(yīng)用

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客服新應(yīng)用一、微博客服

1.微博客服的內(nèi)容微博是一個(gè)很有效的客服通道?？头藛T通過(guò)微博，跟蹤與企業(yè)相關(guān)的信息，及時(shí)接收、歸納、反饋用戶質(zhì)詢，協(xié)以回復(fù)、坐席溝通等手段及時(shí)給用戶提供相應(yīng)的幫助，避免用戶因?yàn)椴粷M，將負(fù)面情緒大規(guī)模的在網(wǎng)上傳播，快速解決用戶的問(wèn)題，已被證明能夠較為有效的提高客戶的滿意度。

2.微博客服的作用讓企業(yè)的用戶變得更加立體使客服工作變得更加從容讓客服銷售成效變得可跟蹤一、微博客服一、微博客服微博客服應(yīng)用：

投訴處理流程

3.微博客服的優(yōu)勢(shì)在微博等社會(huì)化媒體上搭建客服平臺(tái)，其優(yōu)勢(shì)是可以減少客服部門收到的重復(fù)咨詢電話數(shù)量。當(dāng)然，通過(guò)透明的微博客服，企業(yè)也可以向外界傳達(dá)一種真誠(chéng)的態(tài)度，即企業(yè)及時(shí)關(guān)注并處理了客戶投訴。這有可能讓企業(yè)用微博平臺(tái)把投訴危機(jī)化為信賴轉(zhuǎn)機(jī)。一、微博客服

4.微博客服技巧（1）認(rèn)真對(duì)待客戶的每一個(gè)抱怨、投訴（2）負(fù)責(zé)維護(hù)微博的工作人員要對(duì)投訴進(jìn)行分級(jí)處理一、微博客服二、微信客服1.微信客服的特點(diǎn)微信注重的是一對(duì)一交互，微信一對(duì)一的互動(dòng)交流方式具有良好的互動(dòng)性。微信是商家維系用戶關(guān)系、提升用戶體驗(yàn)、拓展新用戶的重點(diǎn)渠道。二、微信客服

2.用好微信公眾平臺(tái)做客服訂閱號(hào)服務(wù)號(hào)微信公共平臺(tái)客戶服務(wù)二、微信客服課程小結(jié)一、微博客服

1.微博客服的內(nèi)容2.微博客服的作用3.微博客服的優(yōu)勢(shì)4.微博客服技巧二、微信客服

1.微信客服的特點(diǎn)2.用好微信公眾平臺(tái)做客服請(qǐng)結(jié)合自己的親身體驗(yàn)，談?wù)勎⑿趴头心男﹥?yōu)勢(shì)？課后作業(yè)1.3.1.1微博客服的作用三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具1.3.1.2微博客服的優(yōu)勢(shì)在微博等社會(huì)化媒體上搭建客服平臺(tái)，其優(yōu)勢(shì)是可以減少客服部門收到的重復(fù)咨詢電話數(shù)量。當(dāng)然，通過(guò)透明的微博客服，企業(yè)也可以向外界傳達(dá)一種真誠(chéng)的態(tài)度，即企業(yè)及時(shí)關(guān)注并處理了客戶投訴。這有可能讓企業(yè)用微博平臺(tái)把投訴危機(jī)化為信賴轉(zhuǎn)機(jī)。三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具1.3.1.3微博客服技巧三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具1認(rèn)真對(duì)待客戶的每一個(gè)抱怨、投訴2負(fù)責(zé)維護(hù)微博的工作人員要對(duì)投訴進(jìn)行分級(jí)處理。三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具1.3.3E-mail客服1.3.3.1Email的客服的特點(diǎn)三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具首先，與電話相比，Email不能“棄呼”其次，需要對(duì)客服郵件進(jìn)行系統(tǒng)管理第三，Email客服績(jī)效難以考評(píng)1.3.3.2提升Email客服的效果（1）最簡(jiǎn)單而有效的步驟是設(shè)置郵件自動(dòng)回復(fù)（2）專人分發(fā)和回復(fù)郵件模板的建立（3）發(fā)布公開在網(wǎng)頁(yè)的FAQ，作為Email客服的有效補(bǔ)充三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具1.掌握呼叫中心的概念2.了解呼叫中心的分類知識(shí)目標(biāo)能根據(jù)呼叫中心分類開展客服工作能力目標(biāo)呼叫中心及其分類目錄一呼叫中心的概念二呼叫中心的分類一、呼叫中心的概念呼叫中心(CallCenter)，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。（資源：動(dòng)畫：呼叫中心行業(yè)應(yīng)用KF010403D）一、呼叫中心的概念1.按呼叫類型分類二、呼叫中心的分類呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心

2.按規(guī)模分類大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心二、呼叫中心的分類3.按功能分類（1）電話呼叫中心（2）WEB呼叫中心（3）IP呼叫中心（4）多媒體呼叫中心（5）視頻呼叫中心（6）統(tǒng)一消息處理中心二、呼叫中心的分類4.按使用性質(zhì)分類（1）自建自用型呼叫中心（2）外包服務(wù)型呼叫中心（3）ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商)型呼叫中心二、呼叫中心的分類5.按分布地點(diǎn)分類單址呼叫中心多址呼叫中心二、呼叫中心的分類課程小結(jié)一、呼叫中心的概念呼叫中心(CallCenter)，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管