業(yè)主忠誠(chéng)度培育

業(yè)主忠誠(chéng)度培育面對(duì)越來(lái)越小的市場(chǎng)空間，隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益高漲，物管企業(yè)之間品牌、文化、服務(wù)、管理、規(guī)模等綜合質(zhì)素距離的逐漸拉大，以及我國(guó)加入0T。的沖擊，物管行業(yè)即將告別過(guò)去的企業(yè)共同培育市場(chǎng)和〃物管市場(chǎng)圈地運(yùn)動(dòng)〃，一大批經(jīng)過(guò)20年市場(chǎng)風(fēng)雨鍛造并做大做強(qiáng)已成熟起來(lái)的深圳物管企業(yè)，在繼掀起走向全國(guó)物管市場(chǎng)浪潮之后，在社區(qū)業(yè)主對(duì)物管企業(yè)的管理與服務(wù)變得愈來(lái)愈苛刻的形勢(shì)催生下，必將全面拉開(kāi)大魚(yú)吃小魚(yú)、快魚(yú)吃慢魚(yú)，甚而把手伸到別人鍋里搶魚(yú)吃的序幕。近年來(lái)，全國(guó)各地包括深圳地區(qū)頻頻出現(xiàn)的業(yè)主炒管家，盡管物管企業(yè)處于被動(dòng)局面，但已初顯物管企業(yè)搶魚(yú)吃的端倪。在這種背景下，面對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天，特別是面對(duì)WTO的挑戰(zhàn)，物管企業(yè)必須變革企業(yè)內(nèi)部行為標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值評(píng)判體系，不斷創(chuàng)新提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及文化導(dǎo)向理念，深刻地認(rèn)識(shí)到，僅僅為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須贏得顧客對(duì)管理服務(wù)的忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)應(yīng)該具有專(zhuān)一性和排它性，使企業(yè)能夠鎖定自己的顧客群，牢固地占有市場(chǎng)份額，穩(wěn)健地拓展更為廣闊的物管市場(chǎng)。把滿(mǎn)意提升到忠誠(chéng)的高度，是質(zhì)變到量變的飛躍，是應(yīng)對(duì)即將出現(xiàn)的搶魚(yú)吃市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的最佳途徑，為此本文在此提出培育業(yè)主忠誠(chéng)二十條以全面應(yīng)對(duì)：一，把業(yè)主投訴作為寶貴的資源近年來(lái)，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的投訴已成為社會(huì)熱點(diǎn)。據(jù)2002年央視3.15保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益日晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，物業(yè)管理已進(jìn)入消費(fèi)者不滿(mǎn)意行業(yè)排名前五名。在行業(yè)內(nèi)，由于行業(yè)法規(guī)不健全及滯后，有理與無(wú)理的大量投訴已嚴(yán)重困擾物管企業(yè)。物管企業(yè)談投訴而色變絕非夸大其詞，而是目前行業(yè)的現(xiàn)狀。但作為物管企業(yè)，應(yīng)該正確面對(duì)由于行業(yè)法規(guī)不健全及滯后，物管企業(yè)與業(yè)主之間的責(zé)、權(quán)、利不清晰而導(dǎo)致的各種扯不清、理還亂的客觀現(xiàn)實(shí)，包括確實(shí)由物管企業(yè)本身管理服務(wù)質(zhì)量欠佳所引發(fā)的投訴，以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，把業(yè)主的投訴當(dāng)成物管企業(yè)的寶貴資源。只有正視投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能改進(jìn)服務(wù)、彌補(bǔ)損失，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。企業(yè)要學(xué)會(huì)向業(yè)主致歉物業(yè)管理是一個(gè)特殊的行業(yè)，可以說(shuō)物管企業(yè)每一項(xiàng)具體的管理服務(wù)行為，都牽涉到業(yè)主社區(qū)生活的方方面面，都會(huì)對(duì)業(yè)主的學(xué)習(xí)、工作及社區(qū)生活產(chǎn)生間接與直接的影響，特別是要天天與形形色色的廣大業(yè)主面對(duì)面地打交道，因而，任何一家物管企業(yè)在管理與服務(wù)中出現(xiàn)瑕疵是在所難免，每一家物管企業(yè)都有可能被業(yè)主有理與無(wú)理地投訴。因此要培育業(yè)主的忠誠(chéng)，就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)觀念，全面反省企業(yè)自身的不足，而不是簡(jiǎn)單的推托、狡辯，或消極地不理不睬甚至與業(yè)主對(duì)抗。必須徹底轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)業(yè)主的投訴從心底誠(chéng)服，學(xué)會(huì)向業(yè)主道謝及致歉，以求得業(yè)主的諒解，與業(yè)主建立良好的關(guān)系。三.致力做業(yè)主社區(qū)生活的首席顧問(wèn)物業(yè)管理表面上看是服務(wù)行業(yè)，但實(shí)質(zhì)上卻是為人服務(wù)。置身嶄新的21世紀(jì)，我們時(shí)刻都能感受到〃知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代〃、〃經(jīng)濟(jì)全球一體化〃、〃新技術(shù)革命〃和加入0T。的挑戰(zhàn)。特別是現(xiàn)代科技革命的成果在社區(qū)的廣泛應(yīng)用，使得人們的學(xué)習(xí)、工作、生活，包括社會(huì)活動(dòng)的大部分甚而全部都可以在社區(qū)里完成已成為現(xiàn)實(shí)，因而，物管企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)為業(yè)主提供具現(xiàn)代人文、生態(tài)、智能、休閑、健康理念的高質(zhì)量、全方位的社區(qū)管理與服務(wù)，致力做業(yè)主社區(qū)生活的首席顧問(wèn)。四.物管企業(yè)與業(yè)主雙向互動(dòng)學(xué)習(xí)在21世紀(jì)這個(gè)信息高度發(fā)達(dá)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，物管企業(yè)組織本身就是一個(gè)高度知識(shí)化的集合體，其經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的過(guò)程，就是一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)、研究、創(chuàng)新的過(guò)程，就是一個(gè)拓展、發(fā)掘、整合、運(yùn)用知識(shí)的機(jī)構(gòu)?？梢钥隙ǖ氖?，對(duì)于21世紀(jì)的物管行業(yè)來(lái)講，成功必定屬于那些學(xué)習(xí)研究型的物管企業(yè)。誰(shuí)學(xué)習(xí)得快、研究得透，并迅速將新的知識(shí)理論融入企業(yè)的創(chuàng)新變革中，誰(shuí)就可以在激烈的全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。而物管企業(yè)與業(yè)主雙向互動(dòng)學(xué)習(xí)就是培育業(yè)主忠誠(chéng)的重要途徑。在全球化的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)的學(xué)習(xí)研究必須延伸至社區(qū)的廣大業(yè)主及相關(guān)團(tuán)體，必須加強(qiáng)對(duì)社區(qū)的廣大業(yè)主及相關(guān)團(tuán)體的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，與它們結(jié)合成學(xué)習(xí)研究伙伴，通過(guò)共同的學(xué)習(xí)研究相互溝通、達(dá)成共識(shí)、共同進(jìn)步。對(duì)于物管企業(yè)來(lái)講，要善于通過(guò)服務(wù)、調(diào)查、回訪等多種渠道第一時(shí)間獲取業(yè)主的信息，從業(yè)主的意見(jiàn)、建議、投訴中學(xué)習(xí)研究。五、致力降低業(yè)主接受服務(wù)的成本培育業(yè)主忠誠(chéng)就必須認(rèn)識(shí)到業(yè)主在接受管理與服務(wù)的過(guò)程中，除了向物管企業(yè)交納物管費(fèi)之外，其在接受管理與服務(wù)時(shí)，還會(huì)付出時(shí)間、精力甚至額外的金錢(qián)等成本。因此，物管企業(yè)必須有能力使管理服務(wù)持續(xù)超越業(yè)主不斷增長(zhǎng)的需求的同時(shí)，必須致力降低業(yè)主接受服務(wù)的成本。而降低業(yè)主接受服務(wù)成本的關(guān)鍵，就是要認(rèn)真審核企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，根據(jù)業(yè)主的需要盡力改變企業(yè)的運(yùn)作機(jī)制和管理服務(wù)模式，提高管理與服務(wù)的質(zhì)量與效率，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)及協(xié)作，致力向業(yè)主提供〃零缺陷〃的物管服務(wù)。六.用?務(wù)質(zhì)M立非價(jià)格業(yè)主忠誠(chéng)當(dāng)今社會(huì)，隨著人們對(duì)生活質(zhì)量的高度重視與不斷追求，在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，價(jià)格在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的作用并非決定因素，其作用呈日益弱化的趨勢(shì)。因此，物管企業(yè)必須另辟蹊徑，如走質(zhì)量、服務(wù)、品牌、性?xún)r(jià)比之路，全方位啟動(dòng)業(yè)主激勵(lì)、業(yè)主溝通、業(yè)主決策以及與業(yè)主關(guān)系的系列非價(jià)格業(yè)主忠誠(chéng)方案，使業(yè)主在接受服務(wù)的過(guò)程中能夠享受到愉快與滿(mǎn)足。實(shí)際操作中，物管企業(yè)可以首先通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)進(jìn)步，建立優(yōu)良的品牌形象，同時(shí)提高服務(wù)信譽(yù)度與美譽(yù)度，特別是要增強(qiáng)性?xún)r(jià)比的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使業(yè)主不再關(guān)注價(jià)格因素，從而達(dá)到非價(jià)格因素的業(yè)主忠誠(chéng)。七、持續(xù)超越業(yè)主的期望在社區(qū)管理與服務(wù)中，必須順應(yīng)業(yè)主的期望而不是背離。如果物管企業(yè)的服務(wù)背離了業(yè)主的期望，業(yè)主對(duì)物管企業(yè)的管理與服務(wù)將持消極態(tài)度，業(yè)主將不再忠誠(chéng)，而是舍棄。要想達(dá)到持續(xù)超越業(yè)主期望的目的，絕不是偶爾送一束花或一張小賀卡那樣簡(jiǎn)單，而是要系統(tǒng)地使具體的管理與服務(wù)模式、內(nèi)容、質(zhì)量與業(yè)主的期望相一致，盡力促使物管企業(yè)的管理與服務(wù)同業(yè)主的期望互動(dòng)，并相應(yīng)地有系統(tǒng)的、有針對(duì)性地持續(xù)創(chuàng)新管理與服務(wù)，每一天都能給業(yè)主一個(gè)驚喜，每一天都能讓業(yè)主切實(shí)感受到管理與服務(wù)的進(jìn)步。八、提供最高層次的情感服務(wù)物業(yè)管理表面上看是服務(wù)物業(yè)（房屋及其設(shè)施），但實(shí)質(zhì)上還是為人服務(wù)（小區(qū)業(yè)主），而人的最高層次需求就是情感需求，以情感服務(wù)為特征的服務(wù)是至高境界的管理與服務(wù)。只有向業(yè)主不斷傳遞情緒與情感才能使他們找到自己的自尊與尊嚴(yán)。通過(guò)情感的傳導(dǎo)與互動(dòng)，業(yè)主的忠誠(chéng)將得到強(qiáng)化。因此，物管企業(yè)應(yīng)將〃情感〃貫穿于管理與服務(wù)的始終，致力以情動(dòng)人、以情感人、以情服人、情注社區(qū)，把業(yè)主當(dāng)成摯友親朋，真誠(chéng)相待，彼此信任，相互尊重，互相諒解，使業(yè)主在接受管理與服務(wù)的過(guò)程中能得到一種享受和滿(mǎn)足。只有這種濃縮情感、傾注心力的管理與服務(wù)才能深入人心。九、樹(shù)立有限管理與無(wú)限服務(wù)思想管理和服務(wù)是入世后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素，樹(shù)立有限管理與無(wú)限服務(wù)思想，對(duì)于在物管企業(yè)內(nèi)部員工中樹(shù)立培育業(yè)主忠誠(chéng)意識(shí)十分重要。目前來(lái)看，物業(yè)管理和服務(wù)都是入世后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素，就管理而言，它是有限的，服務(wù)才是無(wú)限的。管理只是服務(wù)的一種手段或一種形式，二者為互動(dòng)關(guān)系。提出〃有限管理、無(wú)限服務(wù)〃就是要淡化物業(yè)管理企業(yè)〃管理〃行為的行政色彩，把管理溶于服務(wù)之中。但這種淡化并不是在管理力度及管理能力上的弱化，反而要對(duì)社區(qū)房屋、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備等的管理工作要強(qiáng)化。比如物管企業(yè)在實(shí)現(xiàn)技防與人防相結(jié)合的同時(shí)，還要致力管理手段及方式的現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化，不斷將現(xiàn)代科技革命的最新成果應(yīng)用于物業(yè)管理，通過(guò)小區(qū)智能化建設(shè)，持續(xù)提高物業(yè)管理的科技含量。還比如在社區(qū)安防系統(tǒng)中，強(qiáng)化智能化安防系統(tǒng)，使小區(qū)實(shí)現(xiàn)紅外線探測(cè)、門(mén)禁對(duì)講、緊急救助智能化、煤氣泄漏自動(dòng)報(bào)警、全天候閉路監(jiān)控等。住戶(hù)可以利用每戶(hù)的工NTERNET接口，參與網(wǎng)上社區(qū)文化活動(dòng)，參與小區(qū)管理。十■追求人文精神的至高境界人文精神是一種理念、思想境界。在漢語(yǔ)中，人文舊指人性，文藝復(fù)興時(shí)期主要指世俗科學(xué)，也就是人本主義或人文主義學(xué)說(shuō)。在這里，我們提出人文精神，就是要尊重業(yè)主、理解業(yè)主，肯定業(yè)主的價(jià)值、尊嚴(yán)和偉大，把為實(shí)現(xiàn)業(yè)主的價(jià)值作為最高價(jià)值和終極目標(biāo)。在小區(qū)物業(yè)管理中，推行人文精神的重要途徑及載體就是社區(qū)文化。社區(qū)文化是小區(qū)的靈魂，文化也是最高最深層次的服務(wù)，因此，社區(qū)文化建設(shè)可以說(shuō)是物管企業(yè)始終不渝的追求。本文在此提出〃八大塊文化套餐服務(wù)〃，即社區(qū)親情活動(dòng)、社區(qū)教育活動(dòng)、社區(qū)科技活為、社區(qū)節(jié)日活動(dòng)、社區(qū)電影晚會(huì)、社區(qū)體育活動(dòng)、社區(qū)公益活動(dòng)、社區(qū)文藝活動(dòng)等。十一.在管理服務(wù)中打造誠(chéng)信形象現(xiàn)代企業(yè)最大的危機(jī)就是誠(chéng)信危機(jī)。某新聞媒體調(diào)查表明，誠(chéng)信危機(jī)是位居腐敗之后成為阻礙中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第二大因素。中國(guó)入世后企業(yè)必須跨越的第一道門(mén)檻就是〃信譽(yù)危機(jī)〃，其主要體現(xiàn)在品牌的可信度。而品牌的可信度又主要體現(xiàn)在物管企業(yè)對(duì)業(yè)主的各種承諾。物管企業(yè)對(duì)業(yè)主的各種承諾代表了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，既是對(duì)業(yè)主利益的保障，也是衡量品牌高低的標(biāo)志，因此，企業(yè)必須通過(guò)第一時(shí)間的高質(zhì)量服務(wù)百分之百兌現(xiàn)所有承諾，予承諾以切實(shí)可信的保證。樹(shù)立了〃企業(yè)信譽(yù)〃的物管企業(yè)為業(yè)主提供的將是超越滿(mǎn)意的服務(wù)，是質(zhì)變到量變的飛躍，必將上升到品牌在業(yè)主心目中的至高境界，即贏得顧客對(duì)服務(wù)的忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)具有專(zhuān)一性和排它性，使企業(yè)能夠鎖定自己的顧客群，更加牢固地占有市場(chǎng)份額。對(duì)于物管企業(yè)如何打造誠(chéng)信形象，提高品牌可信度，本文認(rèn)為可以從以下八個(gè)方面著手：①有梯次地不斷豐富物業(yè)管理的內(nèi)涵，持續(xù)創(chuàng)新提高管理服務(wù)水平；②時(shí)刻傾聽(tīng)業(yè)主心聲，切實(shí)了解業(yè)主日益變化增長(zhǎng)之需求，歸納總結(jié)所有業(yè)主的不同需求并盡最大努力制訂計(jì)劃滿(mǎn)足；③招聘高素質(zhì)人才并重視員工培訓(xùn)，以?xún)?yōu)秀的員工個(gè)人服務(wù)能力確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作績(jī)效；④在廣大員工中特別是高級(jí)員工樹(shù)立贏得顧客忠誠(chéng)以提高品牌可信度的意識(shí)；⑤提供24小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保第一時(shí)間對(duì)業(yè)主的需求迅速做出反應(yīng)；⑥為業(yè)主有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)；⑦對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量予以承諾并確保百分之百兌現(xiàn)；⑧體現(xiàn)人文關(guān)懷，情感服務(wù)，講求信譽(yù)和責(zé)任。 所謂誠(chéng)信，即實(shí)事求是、言行一致，言必行、行必果，其總是與信任、坦誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)聯(lián)系在一起。物管企業(yè)打造誠(chéng)信形象，就是要在管理與服務(wù)中，講信義、重信譽(yù)、守信用。就為業(yè)主服務(wù)而言，當(dāng)物管企業(yè)所推崇的尊重落到每一位具體的業(yè)主身上，業(yè)主在接受管理與服務(wù)的過(guò)程中又切實(shí)感受到了尊重時(shí)，物管企業(yè)的誠(chéng)信就表現(xiàn)出來(lái)了。十二,遵循“雙贏”意識(shí)游戲規(guī)則傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)理念大多把與客戶(hù)的關(guān)系理解為敵對(duì)關(guān)系，在追求企業(yè)利益時(shí)不惜犧牲客戶(hù)利益，總是把企業(yè)的利益置于顧客之上。這樣的結(jié)果就是物管企業(yè)與業(yè)主的對(duì)抗，互相之間高度不信任，不但在開(kāi)展管理與服務(wù)的活動(dòng)中會(huì)有諸多障礙，而且會(huì)遭遇業(yè)主的許多故意刁難和莫名的投訴。因而物管企業(yè)要贏得業(yè)主忠誠(chéng)，就必須把與業(yè)主的關(guān)系理解為伙伴同盟關(guān)系，加強(qiáng)同業(yè)主的溝通與協(xié)作，樹(shù)立共同的目標(biāo)與追求，增進(jìn)相互之間的信任與信賴(lài)，在追求企業(yè)利益最大化的同時(shí)，還要竭盡全力為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值，始終遵循〃雙贏〃意識(shí)游戲規(guī)則。十三■業(yè)主想到的和沒(méi)想到的都要想到要培育業(yè)主忠誠(chéng)就必須重視業(yè)主的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解業(yè)主的想法，甚至做到比業(yè)主應(yīng)更了解業(yè)主，業(yè)主想到的和沒(méi)想到的都要想到。如果反之，在管理與服務(wù)中既大量出現(xiàn)失誤，又長(zhǎng)期忽視業(yè)主的想法，結(jié)果是必然失去業(yè)主的理解與支持。因此，物管企業(yè)有必要建立一套針對(duì)業(yè)主的有效的資訊情報(bào)體系，實(shí)施資訊情報(bào)化經(jīng)營(yíng)管理，以收集、整理、分析業(yè)主的意見(jiàn)和想法，第一時(shí)間對(duì)業(yè)主的想法做出準(zhǔn)確的反應(yīng)。特別是置身21世紀(jì)這個(gè)信息時(shí)代及WTO世界，物管企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅比資本、比品牌、比管理、比服務(wù)、比質(zhì)量、比文化、比人才等等，還有就是比資訊比情報(bào)。資訊情報(bào)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中可比因素之基，是小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)之源。沒(méi)有資訊情報(bào)就沒(méi)有作市場(chǎng)決擇的基礎(chǔ)，就沒(méi)有市場(chǎng)發(fā)言權(quán)與競(jìng)爭(zhēng)力，也不可能做到讓業(yè)主滿(mǎn)意，進(jìn)而從量變質(zhì)變?yōu)闃I(yè)主忠誠(chéng)。十四、致力為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值作為業(yè)主，在選聘物管企業(yè)或決定物管企業(yè)是否續(xù)約時(shí)，可以肯定的是其只會(huì)選擇能為自己創(chuàng)造更多更大價(jià)值的物管企業(yè)。因此，物管企業(yè)不能只是一個(gè)看家護(hù)院、種花養(yǎng)草、掃地除塵、修修補(bǔ)補(bǔ)的公司，而應(yīng)該是一個(gè)為業(yè)主、社會(huì)、行業(yè)和員工創(chuàng)造價(jià)值的團(tuán)隊(duì)。從宏觀上講，為業(yè)主創(chuàng)選價(jià)值可以概括為精神與物質(zhì)兩個(gè)層面。精神文明方面，通過(guò)優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)及社區(qū)文化，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)文明、安全、溫馨的家園，密切小區(qū)居民的交流與感情，形成和睦相處、團(tuán)結(jié)互助、平等友爰、共同進(jìn)步的社區(qū)人際關(guān)系，增強(qiáng)小區(qū)凝聚力，提高居民整體文明素質(zhì)；物質(zhì)文明方面，在這里主要指為業(yè)主創(chuàng)造的物質(zhì)及財(cái)富價(jià)值，如通過(guò)優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)使業(yè)主的房產(chǎn)增值保值等。十五、鎖定自己的“業(yè)主群培育業(yè)主忠誠(chéng)的最終目的就是物管企業(yè)要鎖定自己的〃業(yè)主群〃，在這里提出三大途經(jīng)：一是要致力通過(guò)為業(yè)主提供創(chuàng)造價(jià)值的〃增值型服務(wù)〃，求得業(yè)主對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的肯定及高度評(píng)價(jià)，贏得業(yè)主對(duì)物管企業(yè)的良好感受；二是管理服務(wù)質(zhì)量差是贏得業(yè)主忠誠(chéng)不可逾越的天塹，因此，必須把持續(xù)提高管理服務(wù)質(zhì)量作為物管企業(yè)工作的核心；三是要把業(yè)主真正放在心里。如處于物管第一線的物管員、水電維修工，至少應(yīng)該記住業(yè)主的姓名、居住房號(hào)甚至業(yè)余爰好等信息，以便在為業(yè)主服務(wù)時(shí)能夠更加到位、親切有人情味，以拉近與業(yè)主心與心的高層次的交流與情感。如處于物管第一線的保安員、保潔員，不僅要記住業(yè)主的姓名、居住房號(hào)，還要記住業(yè)主車(chē)輛的牌號(hào)、型號(hào)、品牌、顏色等信息。十六■建立定量評(píng)估管理服務(wù)質(zhì)量的體系物管企業(yè)的管理服務(wù)機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作流程，必須全面體現(xiàn)業(yè)主至上的原則。企業(yè)員工的薪酬，必須同業(yè)主的滿(mǎn)意度直至忠誠(chéng)度掛鉤?？梢赃@樣認(rèn)為，業(yè)主就是物管企業(yè)的人事經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、薪酬經(jīng)理。在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)上，必須建立科學(xué)、有效的方法、步驟和系統(tǒng)來(lái)為業(yè)主服務(wù)。同時(shí)，要建立一整套以業(yè)主為中心能定量評(píng)估管理服務(wù)質(zhì)量的體系，并以此為依據(jù)制訂階段性的培育業(yè)主忠誠(chéng)的計(jì)劃與目標(biāo)。十七■鼓勵(lì)企業(yè)全體員工與業(yè)主全員溝通珍視與業(yè)主的溝通與交流，鼓勵(lì)企業(yè)全體員工與業(yè)主全員溝通，建立廣泛的聯(lián)系。不僅要長(zhǎng)期組織最優(yōu)秀的員工與業(yè)主溝通與交流，還要組織物管企業(yè)高層管理售貨員同業(yè)主溝通與交流。特別是對(duì)于處于第一的物業(yè)管理處，除普通管理售貨員保持與業(yè)主的密切溝通與交流，管理處的主任（經(jīng)理）、副主任、助理、部門(mén)經(jīng)理、主管等中層干部需與業(yè)主保持密切的溝通與交流。十八■理解每一位業(yè)主的大價(jià)致力滿(mǎn)足每一位業(yè)主的需求，針對(duì)每一位業(yè)主提供具個(gè)性化特色的服務(wù)。要確立〃業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)