顧客溝通與異議處理技巧

顧客溝通與異議處理技巧第1頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

顧客溝通與異議處理技巧

第2頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第一篇對(duì)個(gè)人及公司服務(wù)的條件要求

第3頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四一、個(gè)人素質(zhì)要求

（一）廣博的知識(shí)。

（二）積極的態(tài)度（三）建立自我價(jià)值（四）融入整體第4頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（一）廣博的知識(shí)

關(guān)于商品的知識(shí)六個(gè)途徑了解商品

第5頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（二）積極的態(tài)度百分之八十五成功要素----積極的態(tài)度你所想的終必成為事實(shí)，不要自我設(shè)限；心里不種下積極的意念，消極就會(huì)占滿你的心田；人其實(shí)有無(wú)限的潛能，重要的是你的信念。第6頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

（三）建立自我價(jià)值

1、為何會(huì)有恐懼感

2、建立自我價(jià)值的新處方第7頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（四）融入整體

【案例閱讀】艾科卡的感悟

“牛肉面館”與“家常面館”

第8頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四二、對(duì)公司的要求

第9頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（一）定位客戶角色

1信息傳播者

2“龍頭”或“領(lǐng)頭羊”角色

3“號(hào)召者”

………第10頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（二）一切以顧客為中心

“北歐航空”

“一切以顧客為中心，設(shè)計(jì)符合顧客期望的服務(wù)，做好品質(zhì)的服務(wù)，并注重把服務(wù)傳送給顧客。”第11頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（三）營(yíng)造顧客至上的環(huán)境

百貨店惟一的差別在于對(duì)待顧客的方式。

美國(guó)的諾頓百貨公司山下俊彥與王永慶的經(jīng)驗(yàn)“美酒、咖啡，只要?dú)夥?”

第12頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第二篇溝通的前提了解顧客需求及心理第13頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（一）客戶需求的五個(gè)層次

1產(chǎn)品需求2服務(wù)需求3體驗(yàn)需求4關(guān)系需求5成功需求

第14頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（二）客戶具體的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

1求實(shí)動(dòng)機(jī)

2求新動(dòng)機(jī)

3求優(yōu)動(dòng)機(jī)

4求名動(dòng)機(jī)

5求美動(dòng)機(jī)

6求廉動(dòng)機(jī)

7求便動(dòng)機(jī)8嗜好動(dòng)機(jī)9攀比動(dòng)機(jī)第15頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（三）客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理特征

1觀察瀏覽

2引起注意3誘發(fā)聯(lián)想4產(chǎn)生欲望5思考評(píng)價(jià)6決定購(gòu)買(mǎi)7采取行動(dòng)8購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)第16頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（四）顧客購(gòu)買(mǎi)后的心理變化

1．忠愛(ài)2.了解/評(píng)價(jià)

3．欣賞/甘愿

4．重新評(píng)價(jià)第17頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第三篇

客戶日常溝通第18頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（一）溝通的主要方式

身體語(yǔ)言語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)第19頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（二）提高溝通水平

在工作場(chǎng)合中，有什么比復(fù)印機(jī)更常出毛病?------溝通!第20頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1溝通四原則

(1)擺正供應(yīng)商(信息發(fā)送者)的角色(2)從客戶(信息接收者)的需要出發(fā)(3)吸引客戶參與(4)通過(guò)交流激發(fā)行動(dòng)第21頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2溝通訓(xùn)練

分辨溝通對(duì)象；反省近期交流失誤；做〈交流自測(cè)〉，評(píng)估你交流質(zhì)量；制定提高溝通質(zhì)量的計(jì)劃…………

第22頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)

三種神經(jīng)----語(yǔ)言作用方式1視覺(jué)型2聽(tīng)覺(jué)型3動(dòng)覺(jué)型第23頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（三）具體溝通要求

第24頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1望聞問(wèn)切

【案例】殺駱駝的故事商界格言：

“多言之客以耳聞，少言之客以口問(wèn)?！?/p>

第25頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

2正確說(shuō)出適當(dāng)?shù)脑?/p>

【案例】原一平的經(jīng)驗(yàn)言語(yǔ)和聲音；

對(duì)顧客的稱呼應(yīng)當(dāng)使顧客感到舒服；清楚、簡(jiǎn)潔傳遞訊息。第26頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3講究語(yǔ)言藝術(shù)

服務(wù)人員講話的八個(gè)特點(diǎn)話語(yǔ)要體現(xiàn)五種技巧第27頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四4注意電話禮貌

第28頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四5微笑的價(jià)值

讓人馬上產(chǎn)生愉快的聯(lián)想康拉德·希爾頓(CoⅢadHilton)

【案例】法國(guó)春天(Rrintemps)百貨商店第29頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四6學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)

美國(guó)列維·斯勞斯公司喬伊·吉拉德一次難忘的經(jīng)驗(yàn)對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，善聽(tīng)比善辯更重要；

要成為一位有效的傾聽(tīng)者的方法。第30頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第四篇客戶異議與處理

第31頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（一）如何對(duì)待顧客不滿

1顧客滿意度有兩種概念：

（1）行為意義上的顧客滿意度（2）經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度

第32頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2不滿的原因

①商品質(zhì)量差

②商品使用不當(dāng)

③客戶誤會(huì)時(shí)產(chǎn)生

④銷(xiāo)售人員待客不當(dāng)

第33頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3處理步驟

第一步：對(duì)不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)；

第二步是傾聽(tīng)、移情、問(wèn)一些開(kāi)端問(wèn)題；

第三步要針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案；第四步：對(duì)帶來(lái)的不便或傷害給予附加的補(bǔ)償；第五步要遵守諾言；最后要有跟進(jìn)行動(dòng)。第34頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

4“三變法”

①撤換當(dāng)事人；②改變場(chǎng)所；

③改變時(shí)間。第35頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四5處理不滿的十句“禁語(yǔ)”

①“這種問(wèn)題連三歲小孩都會(huì)。”

②“一分價(jià)錢(qián)一分貨。”

③“不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生?！?/p>

④“這種問(wèn)題去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我們只負(fù)責(zé)賣(mài)”。⑤“嗯……這個(gè)問(wèn)題我不大清楚”。

⑥“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話?！?/p>

⑦“我不會(huì)”、“不會(huì)”、“沒(méi)辦法”、“不行”。⑧“這是本店的規(guī)矩”。⑨“總會(huì)有辦法的?！?/p>

⑩“您先回去吧，改天我再同您聯(lián)系!”

第36頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期四（二）如何對(duì)待挑剔的顧客

區(qū)分不滿和挑剔三個(gè)步驟：

第一、認(rèn)真接待挑剔的顧客

第二、贏回挑