打造完美的客戶服務(wù)管理

打造完美的客戶服務(wù)洪詩敏肖莉萍徐芬徐其敦陳云龍第一頁，共四十一頁。時間三小時要領(lǐng)理念、方法、技巧、故事、案例、參與收獲樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，打造完美客戶服務(wù)受眾有初級客服經(jīng)驗的客服代表

第二頁，共四十一頁。課程大綱第一部份：服務(wù)意識（心）第二部份：察言觀色（看）第三部份：用心聆聽（聽）第四部份：說的藝術(shù)（說）第五部份：微笑服務(wù)（笑）第六部份：身體語言（動）完美的客戶服務(wù)第三頁，共四十一頁。理性消費時代感情消費時代感覺消費時代價值選擇的標(biāo)準(zhǔn)為：好和差。價值選擇的標(biāo)準(zhǔn)為:喜歡和不喜歡。消費已經(jīng)跳出價格與質(zhì)量的層次，注重心靈上的滿足感，價值選擇的標(biāo)準(zhǔn)為：滿意和不滿意?？蛻羝谕档淖兓谒捻摚菜氖豁?。（）服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。（）服務(wù)的質(zhì)量也是決定購買和重復(fù)購買的主要原因。（）只有客戶滿意的公司才會在服務(wù)經(jīng)濟社會里占有市場，否則將面臨倒閉，員工也會失去工作。國際權(quán)威機構(gòu)研究表明：第五頁，共四十一頁。客戶流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心第六頁，共四十一頁?？蛻袅魇鶐淼娜巳耍ㄈ耍┤巳?)人××？王太太的價值？第七頁，共四十一頁。爭取個新客戶的成本要比留住個老客戶的成本高出倍。的銷售額來自經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的老客戶。每年只要留住的客戶，在年內(nèi)其利潤將翻一番。老客戶老客戶新客戶服務(wù)的價值第八頁，共四十一頁。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——三贏公司業(yè)績得于提升，發(fā)展良好！客戶滿意，帶動銷售提升、漲工資、好心情三贏第九頁，共四十一頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的障礙『客我關(guān)系』的定位――你們我們『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了做好『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外份內(nèi)『溝通模式』的定位――尊重事實尊重情感『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿心甘情愿『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽善解人意第十頁，共四十一頁。意識>態(tài)度>行為

意識決定行為第十一頁，共四十一頁。有效的客戶服務(wù)技巧如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的系——聽的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧重視我們的身體語言——笑的技巧、動的技巧

第十二頁，共四十一頁。領(lǐng)先客戶一步的技巧察顏觀色（看）從哪幾個角度觀察客戶?年齡 交通工具服飾 通訊工具語言 氣質(zhì)身體語言 行為態(tài)度 等等第十三頁，共四十一頁。領(lǐng)先客戶一步的技巧察顏觀色觀察客戶要注意的幾個要領(lǐng)、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速、觀察顧客要求感情投入、目光接觸要有技巧第十四頁，共四十一頁。領(lǐng)先客戶一步的技巧察顏觀色目光接觸技巧：不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角第十五頁，共四十一頁。領(lǐng)先客戶一步的技巧察顏觀色、不要表現(xiàn)得太過分、不要扭扭捏捏或緊張不安、不停地問自己三不原則第十六頁，共四十一頁。你能觀察到用戶的下一個需求嗎？某顧客已化了很長時間等候服務(wù)顧客不停地看手表一位顧客抱著一大堆東西向你走來某天一早，顧客就排隊等候洽談時，顧客在東張西望討論第十七頁，共四十一頁。有效的客戶服務(wù)技巧如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的系——聽的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧重視我們的身體語言——笑的技巧、動的技巧

第十八頁，共四十一頁。拉近與客戶關(guān)系的秘決用心聆聽心理學(xué)家調(diào)查表明：的人際障礙來自溝通不暢，溝通中的問題是不善聆聽；傾聽是建立信任最有效的方法！真正的溝通高手首先是一個熱衷聆聽的人！第十九頁，共四十一頁。聽拉近與客戶關(guān)系的秘決用心聆聽第二十頁，共四十一頁。忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽拉近與客戶關(guān)系的秘決用心聆聽聽的五個層次：第二十一頁，共四十一頁。聆

聽、耐心傾聽耐心傾聽是對客戶最起碼的尊重，也是獲得用戶好感最有效的方法。不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。拉近與客戶關(guān)系的秘決用心聆聽第二十二頁，共四十一頁。、不要一開始就假設(shè)自己明白用戶的意思永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你已經(jīng)知道客戶的需求了，而不會認(rèn)真去聽用戶接下來所講的話。拉近與客戶關(guān)系的秘決用心聆聽第二十三頁，共四十一頁。、聽用戶沒有說出來的需求以及情感充分站在用戶的角度，不斷考慮，如果我是用戶，我現(xiàn)在需要的是什么？聚焦用戶真正需求。沒有聽出潛在需求和真正情感聽出用戶潛在需求和真正情感拉近與客戶關(guān)系的秘決用心聆聽第二十四頁，共四十一頁。有效的客戶服務(wù)技巧如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的系——聽的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧重視我們的身體語言——笑的技巧、動的技巧

第二十五頁，共四十一頁。“三句半”法：、簡單來說簡單基本特性、它特別適合像您這樣的……、您使用以后利益、好處、舉一個例子說與他相類似的……比說什么重要的是怎么說、借助“三句半”法介紹新業(yè)務(wù)第二十六頁，共四十一頁。相同的內(nèi)容，不同的表達方式，帶來不同的表達效果；如果你反復(fù)告訴你的用戶“這個不能，那個不行”，你的用戶也會對你的服務(wù)說！、對于的事，多用“”的語言表達比說什么重要的是怎么說第二十七頁，共四十一頁。、滿口專業(yè)術(shù)語對提升你的專業(yè)的形象無益，還會讓你失去用戶。、站在用戶的角度，使用用戶聽得懂的語言會讓你贏得更多的客戶。、對于專業(yè)的事，用通俗的語言去說比說什么重要的是怎么說第二十八頁，共四十一頁。、對于用戶的懷疑，巧用案例表述法化解用戶說的只是他的“懷疑”，這時候，你越是辯解，用戶就會越確定自己所“懷疑”的就是事實。這時候，你可以巧妙地用“案例表述法”“以前，我也……”“曾經(jīng)有遇到過與您這情況類似的……”比說什么重要的是怎么說第二十九頁，共四十一頁。有效的客戶服務(wù)技巧如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的系——聽的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧重視我們的身體語言——笑的技巧、動的技巧

第三十頁，共四十一頁。人類的全部信息表達語言語氣體態(tài)語身體語言的重要性第三十一頁，共四十一頁。微笑的魅力消除隔閡有益身心健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力第三十二頁，共四十一頁。微笑的方法第三十三頁，共四十一頁。微笑的展現(xiàn)第三十四頁，共四十一頁。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時恰當(dāng)?shù)奈⑿Φ谌屙?，共四十一頁。像空姐一樣微笑第三十六頁，共四十一頁。身體語言—動的技巧運用身體語言的“三忌”改善身體姿態(tài)的“三部曲”第三十七頁，共四十一頁。動的技巧身體語言第三十八頁，共四十一頁。動的技巧身體語言第三十九頁，共四十一頁。謝謝大家！第四十頁，共四十一頁。內(nèi)容總結(jié)打造完美的客戶服務(wù)。第四部份：說的藝術(shù)（說）。（）服務(wù)的質(zhì)量也是決定購買和重復(fù)購買的主要原因。失去的客戶的百分比。人（人）。爭取個新客戶的成本要比留住個老客戶的成本高出倍。的銷售額來自經(jīng)常惠顧企業(yè)的老客戶。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——三贏。『客我關(guān)系』的定位――你們我們。『