知識鏈接3旅游事故處理

帶團(tuán)實(shí)例一日本旅游團(tuán)在北京天壇游覽，結(jié)束游覽清點(diǎn)人數(shù)時，發(fā)現(xiàn)少了一位男性老年游客，找了兩回也沒見著人影。正在這時，團(tuán)內(nèi)一位老太太又突然發(fā)病，倒在車上不能動彈，而其余的游客按計(jì)劃要去故宮游覽。走失的老年游客不能不管發(fā)病的游客情況危急需要搶救，同時也不能耽誤其他游客的繼續(xù)游覽，面對這樣一個復(fù)雜的事故：你該如何處理？此團(tuán)的地陪導(dǎo)游在來不及向旅行社報(bào)告的情況下，果斷做出了以下處理：首先，用車把病人送往就近醫(yī)院，并告訴其他游客在車上等十幾分鐘再去故宮，以穩(wěn)定他們的情緒；然后，和領(lǐng)隊(duì)一起陪同病人就診，經(jīng)診斷老太太是心臟病突發(fā)，須住院治療，并且要求留有一人陪護(hù)由于老太太在團(tuán)內(nèi)沒有親人，導(dǎo)游員既要作翻譯，又要為其辦理住院手續(xù)，遂決定讓領(lǐng)隊(duì)帶其他游客去故宮（領(lǐng)隊(duì)以前曾去過故宮），就把填寫好的門票交給領(lǐng)隊(duì)并講明游覽路線、上車地點(diǎn)和時間，同時又讓領(lǐng)隊(duì)轉(zhuǎn)交給司機(jī)一張字條，上面寫明停車地點(diǎn)、時間及有關(guān)注意事項(xiàng)，這樣，領(lǐng)隊(duì)就帶領(lǐng)全團(tuán)其他游客繼續(xù)故宮的游覽；接著，地陪導(dǎo)游為老太太辦理了住院手續(xù)后，立即打電話向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了情況，建議社里和天壇派出所幫助尋找走失的老年男性游客，并同賓館取得了聯(lián)系，同時請求社里另派一位翻譯到醫(yī)院來替換自己，爾后對老太太發(fā)病的過程作了詳細(xì)記錄。常見問題與事故計(jì)劃和日程變更的處理游客物品丟失的預(yù)防與處理游客走失的預(yù)防與處理常見問題與事故的處理漏接、空接、錯接的處理誤機(jī)（車）的預(yù)防與處理游客越軌行為游客攻擊污蔑言論的處理游客對異性越軌行為的處理對酗酒鬧事的游客的處理游客越軌行為的處理游客違法行為的處理游客散發(fā)宗教宣傳品行為的處理處理原則游客越軌行為的預(yù)防及處理原則預(yù)防措施

事前調(diào)查核實(shí)注意掌握政策和策略分清四個界限—有意與無意，無故與有因，言論與行為，越軌行為與非越軌行為積極介紹我國法律及法規(guī)多做提醒工作發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，提醒和警告

各種越軌行為的處理認(rèn)識和看法有分歧：求同存異敵對立場攻擊污蔑：立場堅(jiān)定，駁斥`攻擊污蔑言論缺乏了解：講清道理，指出錯誤之處明知故犯者：提出警告，報(bào)告有關(guān)部門犯罪活動：立即報(bào)告，配合司法部門`違法行為予以勸阻，宣傳我國宗教政策對不聽勸阻者，報(bào)告司法機(jī)關(guān)`散發(fā)宗教宣傳品行為令其改正，指出其嚴(yán)重性女導(dǎo)游員自衛(wèi)采取斷然措施嚴(yán)重者，及時報(bào)告有關(guān)部門依法處理`異性越軌行為先規(guī)勸，盡力阻止對不聽勸阻者，承擔(dān)一切后果`酗酒鬧事者游客個別要求游客個別要求的處理原則游客要求探視親友的處理游客要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理游客個別要求的處理游客生活方面?zhèn)€別要求的處理游客游覽方面?zhèn)€別要求的處理游客要求延長旅游期處理案例北京的導(dǎo)游趙先生接待了一個10人的歐洲旅游團(tuán)。團(tuán)內(nèi)的游客年齡都比較大。在參觀長城回來的路上，由于下雨路滑，車速較快，旅游車突然翻倒。趙先生鎮(zhèn)定后，顧不得自己身上的疼痛，忙和司機(jī)搶救游客。他們把一個個游客扶出車外，然后檢查每人的受傷情況。萬幸的是，大家只是受了些驚嚇，其中只有幾位受了點(diǎn)輕傷。趙先生安慰游客后，忙和旅行社聯(lián)系，派新的旅游車來接游客?？删驮诖藭r，團(tuán)內(nèi)的一位老人躺倒在地，小便失禁，瞳孔放大，身體挺直，就像死去一樣。趙先生忙讓病人的家屬不要搬動他，而用濕手絹擦他的額頭。他慢慢地恢復(fù)了知覺，能小聲說話了。急救過客人后，趙先生馬上將新情況向旅行社匯報(bào)。一會兒來了兩輛車，一輛車?yán)糠钟慰腿ダ^續(xù)旅游，趙先生和病員乘另一輛車去醫(yī)院急診。經(jīng)醫(yī)院檢查病員一切正常，這位失去知覺的老人也不過是由于腦部突然受到震蕩而引起假死。趙先生此時才感到心上的一塊石頭落了地。他明白這次翻車雖沒有受重傷的游客，但卻是一次突發(fā)事件，一旦處理不當(dāng)，后果是極其嚴(yán)重的。為了把這次事故所造成的損失和影響減小到最低程度，他決定用自己熱情的態(tài)度和周到的服務(wù)來消除游客心中的余悸。經(jīng)過聯(lián)系，當(dāng)晚旅行社的領(lǐng)導(dǎo)親自出面，設(shè)宴為大家壓驚，向大家贈送了禮品，并詢問游客有什么具體要求。游客們見自己受到如此重視，感到很寬慰，沒有提出過多的要求。思考：如何預(yù)防旅游安全事故的發(fā)生？

一次事故造成游客輕傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下`旅游安全事故類型輕微事故一次事故造成游客重傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元至10萬元`一般事故一次事故造成游客死亡或重傷致殘或經(jīng)濟(jì)損失在10萬元至100萬元`重大事故一次事故造成游客死亡多名或經(jīng)濟(jì)損失在100萬元以上或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響`特大事故旅游安全事故交通事故的預(yù)防與處理火災(zāi)事故的預(yù)防與處理食物中毒的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防和處理治安事故的預(yù)防與處理預(yù)防措施旅游交通事故處理措施1.行車中不要與司機(jī)聊天；2.安排日程時要留有余地；3.天氣惡劣及道路不安全時，

提醒司機(jī)，并可調(diào)整日程；4.阻止非本車司機(jī)開車，

提醒司機(jī)不要飲酒；5.提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛。1.立即組織搶救；2.立即報(bào)案122，保護(hù)好現(xiàn)場；3.迅速向旅行社報(bào)告；4.做好安撫工作；5.辦理善后事宜；6.寫出書面報(bào)告。

預(yù)防措施旅游治安事故處理措施1.提醒游客不要讓陌生人

進(jìn)入房間；2.建議游客將貴重物品寄存；3.離開旅游車時，提醒游客

和司機(jī)；4.旅游活動，和游客在一起；5.告訴游客不要與私人兌換

外幣。1.全力保護(hù)游客；2.迅速搶救；3.立即報(bào)警110；4.及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；5.安撫游客；6.寫出書面報(bào)告；

預(yù)防措施火災(zāi)事故處理措施1.提醒游客不要攜帶易燃

易爆物品，遵守規(guī)定；2.告知游客飯店樓層的安全出口、安全轉(zhuǎn)移路線等；3.掌握領(lǐng)隊(duì)及游客的房間號；4.牢記火警電話119。1.立即報(bào)警，并通知領(lǐng)隊(duì)

及游客；2.聽從統(tǒng)一指揮，組織疏散；3.引導(dǎo)游客自救；4.報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)；5.做好事故處理工作。

引導(dǎo)游客自救正確判斷火情，告知游客不能乘電梯或跳樓若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗穿過濃煙時要用浸濕的衣被披裹身體，捂住口鼻，貼近地面爬行大火封門時，要堵塞門縫或潑水降溫，等待救援搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員預(yù)防措施食物中毒事故處理措施1.嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳

就餐的規(guī)定；2.提醒游客不要在小攤