金融服務禮儀

金融服務禮儀第1頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四禮儀是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，它包括禮貌、禮節(jié)和儀式等。講究禮儀既是對人尊重的一種表現(xiàn)形式，也反映了自身的文化素質與修養(yǎng)?！坝卸Y走遍天下，無禮寸步難行。”

第2頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四目的：提升人員素質，塑造企業(yè)良好形象，增強企業(yè)綜合競爭力金融企業(yè)競爭焦點：企業(yè)形象。樹立全員公關意識唐松定律：100-1=0企業(yè)形象：社會公眾對企業(yè)總的看法和評價衡量指標：知名度和美譽度構成要素：設備設施形象建筑物形象環(huán)境形象服務形象員工形象領導形象金融服務禮儀

第3頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四

提高服務質量，塑造企業(yè)良好形象1、樹立正確的服務觀念。2、全面導入“CS”戰(zhàn)略。3、加強職業(yè)道德教育，提高思想修養(yǎng)。4、苦練內功，不斷提高業(yè)務水平。5、加強禮儀學習，規(guī)范服務。6、加強顧客教育與宣傳。第4頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四柜面服務禮儀一、儀容禮儀

儀容即人的容貌。它由面容、發(fā)式以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部)等內容所構成。儀容在人的儀表中占有舉足輕重的地位。1、面容

面容是人的儀表之首，也是最為動人之處。因此面容的修飾顯得相當重要。第5頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四男士面容的基本要求

形象端正：男士應保持面部干凈、清爽大方。養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。不能留須，切忌胡子拉碴地參加各種活動，這是對他人不敬的行為。此外，還應注意耳毛和鼻毛的修剪，保持眼部和口腔衛(wèi)生，工作日不要吃產生異味的食品，以防口嗅。第6頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四

女士面容的基本要求

上班前應適當化妝修飾面容，以增添自己的感染力和魅力，增強對顧客的親和力。那么如何通過修飾來美化自己？女士面容的美化主要采取整容和化妝二種，整容是通過外科手術來改變容貌，具有一勞永逸的功效，但非個人自行所能完成，還要冒手術風險。而化妝則具有便利、易改、不用求人等優(yōu)勢，因化妝是自己通過化妝品來修飾容貌，所以，廣受女性朋友喜愛。但化妝必須注意以下幾方面。第7頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四女士化妝注意事項1)化妝的濃淡要考慮時間、場合的問題。白天淡妝為宜。略施粉黛，以淡雅、清新，自然為宜。晚上可濃妝，但也要把握好尺度。

在正式場合不化妝是很不禮貌的

2)在公共場所不能當眾化妝或補妝。第8頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四3)積極美容

化妝屬消極美容，治表不治本，應提倡積極美容如：(1)積極參加戶外體育鍛煉，促進表皮細胞的繁殖，使表皮形成一層抵御有害物質的天然屏障。(2)保持良好的心境和充足的睡眠。(3)注意合理的飲食，從內部給予皮膚營養(yǎng)。(4)堅持科學的面部護理與按摩，以促進血液循環(huán)，使面部紅潤，有光澤。第9頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四2、頸部

頸部是人體最容易顯現(xiàn)年齡的部位，因此平時要和保護臉部一樣注意保養(yǎng)。保持頸部的清潔并加強頸部的運動與營養(yǎng)按摩。能使頸部皮膚繃緊，光澤動人。頸部的營養(yǎng)按摩一般從20-25歲開始，盡早護理才能延緩衰老。待出現(xiàn)皺紋后再尋找消除方法，往往會事倍功半，效果不理想。第10頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四3、手

手的清潔在一定在某種程度上反映的是一個人的精神風貌，和臉部、頸部一樣極易被他人所注意。因此，要經常保持手的清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習慣。不能留長指甲，不能涂抹彩色指甲油或在指甲上進行藝術繪畫，手的修飾應與自己的職業(yè)與身分相適宜。第11頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四4、發(fā)式

銀行從業(yè)人員發(fā)式基本要求：發(fā)型大方、頭發(fā)整潔。男性員工的發(fā)式必須做到：前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領。也不能剃光頭。女性員工發(fā)式一般不能長發(fā)披肩，應將長發(fā)盤起或扎起。決定發(fā)式的許多因素是人所無法隨意改變的，必須與你的職業(yè)、身份相協(xié)調。一般來說，發(fā)式本身是無所謂美丑的，無論男女，只有當一個人所選的發(fā)式與自己的臉型、膚色、體型相匹配，與自己的氣質、職業(yè)、身份相吻合時才能顯現(xiàn)出真正的美。第12頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四柜面服務禮儀二、

儀表禮儀三、體態(tài)禮儀

(1)姿態(tài)（服務過程中站立、就座的姿態(tài))(2)舉止（服務過程中的行為舉止）(3)表情第13頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四柜面服務禮儀四、柜面語言(1)選用禮貌用語，主動熱情接待客戶(2)耐心解答顧客所提出的各類問題(3)注意語言藝術(4)語言表達完整準確(5)電話語言(6)柜面服務用語(7)柜面服務禁語第14頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四文明服務用語1、要主動熱情接待客戶，接待客戶時要說“您好，請問您辦理什么業(yè)務”；“請您到**號柜臺辦理此項業(yè)務”。2、接受客戶票據(憑條、存折、存單、繳款單)時要說：“您好，請稍等”。3、有事讓顧客等待，要說：“對不起，請等一會兒”。第15頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四4、如發(fā)現(xiàn)客戶憑證未填完整或填寫有誤時應說：“請把憑證(憑條)**項填上”：“您的憑證(憑條)**項填寫有誤，請重填一下好嗎?”。5、如發(fā)現(xiàn)客戶交給銀行的款項有誤，應說“您的款項好象有誤，請您重新自點一下好嗎?”文明服務用語第16頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四文明服務用語6、需要客戶出示身份證時，應說“請出示您的身份證，謝謝合作”。7、因業(yè)務需要與客戶交談時，要“請”字開頭。8、因操作差錯或工作失誤，要主動向客戶道歉，要說“對不起”；“很抱歉”。第17頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四文明服務用語9、交給客戶現(xiàn)金時，要說：“這是您的現(xiàn)金請您清點一下”；交給客戶匯票時，要說：“這是您的匯票，請您核對一下”；交給客戶回單(存折、存單)時，要說：“這是您的回單(存折．存單)，請您保存好”10、客戶辦理業(yè)務結束離柜時，要說：“再見”；“歡迎再來”。第18頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四服務禁語1、客戶詢問有關規(guī)定和情況時，禁止說：“我不知道”。2、業(yè)務忙時，禁止說：“急什么”。3、客戶辦理業(yè)務走錯柜臺時，禁止說：“那邊去”。4、未到營業(yè)時間，儲戶進入營業(yè)廳時，禁止說：“還沒上班”。5、臨近下班時，禁止說：“結帳了，不辦了”。第19頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四6、客戶填錯憑證時，禁止說：“錯了，重填”。7、客戶缺少回單，對帳單查詢時，禁止說：“自己找”。8、客戶兌換殘幣時，禁止說：“不能換”。9、微機(線路)暫時出現(xiàn)故障時，禁止說：“機器(線路)壞了，不能辦理業(yè)務”。10、剛辦理存(取)款業(yè)務，又要求取(存)款時，禁止說：“怎么剛存(取)了就取(存)。真麻煩”。服務禁語第20頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四銀行服務公約客戶進門，主動招呼；客戶詢問，耐心解答；辦理業(yè)務，準確快捷；客戶有疑，真情解釋；客戶有求，盡量滿足；客戶有急，特殊服務；客戶個性，給予尊重；客戶有誤，婉言提醒；客戶離柜，親切致別；第21頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四香港銀行員工服務要決

“熱情、協(xié)作、禮貌、負責、快捷、準確?！睙崆椋菏箍蛻舾械酱禾彀愕臏嘏?。協(xié)作：為客戶提供系統(tǒng)化的服務。禮貌：讓客戶享受到至尊至善的禮遇。負責：對客戶全程服務負責到底?？旖荩簽榭蛻籼峁└咝П憬莸姆?。準確：為客戶服務恰當到位一絲不茍。第22頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四交往禮儀一、服飾禮儀

服飾是一種無聲的語言，一個人的個性、身份、文化素質與涵養(yǎng)?？梢詮姆椫蟹从吵鰜?，整潔得體的裝束可以彌補你的缺陷，增添你的感染力和魅力，同時也是對人尊重的一種表現(xiàn)形式。服裝從某種意義上講左右著你的成敗。第23頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四服飾禮儀1、服裝的色彩效應①色彩的特性與象征②色彩的聯(lián)覺效應③色彩的搭配第24頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四2、服裝穿著禮儀

①穿著必須與年齡、體型、職業(yè)相諧調。②穿著必須與時間、地點、場合相諧調。西裝穿著禮儀女性套裝第25頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四交往禮儀二、遵守時間三、把握好最初4分鐘

1、走1′2、介紹和握手1′3、問候和寒喧30″4、坐1′30″第26頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四介紹握手男士女士職位低

職位高年輕的年長的遲到的早到的

客人主人第27頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四

交往禮儀

四、交談禮儀目光注視對方1、尊重對方不輕易打斷對方的談話對對方的談話有所呼應2、選擇好談話的方式和內容3、謙虛和謹慎4、把握好適宜的空間距離第28頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四第29頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四思考題１、請從自身的角度談談如何塑造永安期貨的良好形象２、你認為禮儀與學識哪個更重要？為什么？第30頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四五、宴請禮儀

宴請是金融交往活動中最常見的形式之一。它是增進了解、聯(lián)絡感情有效手段。因為宴請過程中，人們往往精神振奮，思想放松，氣氛和諧，更容易相互理解和溝通。然而成功的宴請，禮儀是一個重要因素。第31頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四（一）宴請的形式宴請的形式雖然在不同的國家和地區(qū)之間存在著一定的差異，且形式多種多樣，但就目前國際上通用的宴請形式來講，主要有以下四種。宴會、招待會、茶會及工作進餐等。采用哪種形式應根據宴請目的、性質、內容、邀請對象的身份、人數及經費開支而定。第32頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四1.宴會①國宴（statebanquet）國宴是規(guī)格最高的宴會，是國家元首或政府首腦為國家的慶典或為外國元首、政府首腦來訪而舉行的正式宴會。國宴需要排座次，宴會廳內掛國旗，安排軍樂隊奏國歌及席間樂，席間致辭或祝酒。國宴講究排場，對宴會廳的陳設、菜肴的道數以及服務員的個人禮儀都有嚴格的要求。

第33頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四②正式宴會（banquetdinner）規(guī)格僅次于國宴，除了不掛國旗、不奏國歌以及出席人員規(guī)格不同外，大體與國宴相同，有時也安排樂隊演奏席間音樂，賓主均按身份排位就座。許多國家正式宴會十分講究排場，在請?zhí)献⒚鲗腿朔椀囊蟆５?4頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四③便宴即非正式宴會，特點是較隨便、親切，適用于日常友好交往。常見的便宴有午宴和晚宴，有時也有早上舉行的早宴，這類宴會形式簡便，可以不排座次，不作正式講話，菜肴道數亦可酌減。④家宴即在家中設的便宴，往往由主婦親自下廚烹調，家人共同招待。家宴由于容易造成友好的氣氛，因此運用得比較多，在西方比較流行。第35頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四2.招待會（reception）

招待會指各種不備正餐較為靈活的宴請形式，備有食品、酒水飲料，一般不排座位，可自由活動。常見的有：①酒會（cocktail）又稱雞尾酒會，酒會以酒水為主，但不一定都是雞尾酒，佐以各種小吃、果汁，不用或少用烈性酒。特點是酒會不設座椅，僅置小桌，以便客人隨意走動，形式活潑，便于廣泛交流。酒會時間較靈活，中午、下午、晚上均可舉行，請柬上一般注明酒會起訖時間，客人可在其間任何時候入席和退席，來去自由，不受約束。由于這種方式較活潑、自由、輕松方便，所以在國內外都得到了廣泛運用。第36頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四②冷餐會（buffe\buffe-dinner）又稱自助餐，菜肴以冷為主，也可冷熱兼?zhèn)?。菜肴與餐具一起陳設在桌上，供客人自取，取食時應少量多次。酒水可放在桌上，也可由招待員端送。冷餐會一般不排座位，輕松自由。但我國舉行的大型冷餐招待會，主賓席通常排座位，其余各席不固定座位。地點可設在室內，也可設在室外花園里。舉辦時間一般在中午12時至下午2時、下午5時至7時左右。這種形式常用于官方正式活動，宴請眾多的賓客。自助餐開始時，主客都可以講幾句祝賀、致意之類的話，中間也可以放幾段音樂或表演一些小型節(jié)目，以達到活躍氣氛、鼓勵情緒和增進友誼的目的。第37頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四3.茶會（teaparty）茶會是一種簡便的招待形式，請客人品茶交談，一般在下午4時左右（亦可上午10時）舉行。茶會通常設在客廳、會議室等場所舉行，廳內設茶幾、座椅，不排席位；如為貴賓舉辦，則應將貴賓與主人的座位安排在一起，其他人員可隨意就座。茶會的茶葉、茶具一般都較講究，要有特色，茶具只能用陶、瓷茶具。外國人一般用紅茶，也可用咖啡。此外，茶會上還可略備點心和地方小吃。第38頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四4.工作進餐工作進餐是現(xiàn)代交往中常用的一種非正式宴請形式，規(guī)格較低，有時還是參加者各自付費，雙方利用進餐的時間邊吃邊談，這種形式通常在特別繁忙或日程安排不開時采用。招待合作者、洽談工作，小批客人來訪，一般的會議餐等。多采用這種形式。第39頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(二)宴請的組織1、確定宴請的目的成功的宴請，首先宴請的目的要明確，宴請的對象要恰當。一般情況下，宴請都是為了某一特定事件和目的。對重要人物來訪的宴請是為了增進了解和友誼；合作成功后的宴請，以表示對合作者的答謝；重大節(jié)日的宴請，對各方人士表示良好的祝愿；開幕、開業(yè)或紀念活動后的宴請，以表示祝賀，等等?？傊晒Φ难缯埍仨氝_到特定的目的。第40頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四2、確定宴請對象宴請的對象應該充分考慮邀請與特定事件有關的代表人物參加。堅持少適為原則，參加宴請的人彼此身份應該相當，這會使人們在心理上獲得一種平衡與滿足。由誰出面邀請？按照國際慣例，邀請的主、客雙方主要依據身份相等原則，不對等則是失禮行為。具體邀請的范圍、邀請到什么級別，安排哪些人作陪等都應考慮周全。如果是多邊活動，還要考慮相互間的關系，避免造成尷尬局面，影響宴會氣氛和效果。第41頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四3、確定宴請的形式與規(guī)格

宴請形式與規(guī)格在很大程度上取決于當地的習慣做法。應根據宴請的目的、參加人員的身份、宴請的性質及內容來確定。規(guī)格過低顯得失禮，規(guī)格過高亦無必要，反而造成浪費。一般來說正式、規(guī)格高、人數少，重大慶典或以禮節(jié)性為主題的宴請，采用宴會形式比較合適；慶祝性、紀念性的宴請采用冷餐會和酒會更顯氣氛；以談論某項工作為主題的宴請，則應選擇工作餐，而女士間的聚會，采用茶會更合適。當然，這沒有絕對的限制與界定，應該因人因事而宜。第42頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四4、確定宴請的時間宴請的時間原則上應以主賓雙方都合適為宜，注意避開對方的重大節(jié)、假日，重要活動或禁忌，如宴請信奉基督教的國家人士不要選13日、星期五；伊斯蘭教在齋月內白天禁食，宴請宜放在日落后舉行。宴會一般分為午宴和晚宴。午宴一般在正午十二點，晚宴一般在午后五點到六點。在國外，午宴不如晚宴隆重，菜肴也沒有晚宴多。但國內，確定午宴還是晚宴主要是根據雙方的實際情況而定。但一般多為晚宴，因為晚宴后即可休息，不會影響工作。第43頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四5、確定宴請的地點宴請地點的選擇，體現(xiàn)了主人對宴請的重視程度，應根據宴請的規(guī)格、主賓的身份以及費用而定，一般宴請的地點應考慮環(huán)境比較安靜，空氣新鮮、供應具有特色的地方。比較隆重的宴會最好選擇知名度高、環(huán)境優(yōu)雅、設備先進的酒店舉行。第44頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四6、發(fā)出邀請

凡是宴請，須發(fā)請柬，這既是禮貌，也可以對客人起提醒備忘之用。如果是便宴，工作餐，可通過口頭或電話的方式邀請，一般不發(fā)請柬，如果是邀請最高領導者作為主賓，還需單獨發(fā)邀請信，其他賓客發(fā)請柬。請柬一般應提前一周左右發(fā)出，以便客人及早安排。請柬發(fā)出后，應再用電話與客人進一步聯(lián)系，詢問客人出席情況，以便確定參加宴會的具體人數，做好充分準備。第45頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四7、宴請的菜肴宴請的酒菜應根據活動形式和規(guī)格，在規(guī)定的預算標準內安排。選定酒菜應考慮來賓的口味、禁忌、年齡、生活習慣、健康狀況等，擬訂菜單既要符合來賓的口味，又要具有地方特色，搭配合理、精致美觀、讓人看了賞心悅目，做到色香味俱全。如果是在地方，還可以用有地方特色的食品，本地產的名酒，甚至是野菜等來招待，較為隆重的宴會，菜單開列后應請領導審批同意。可印制菜單，每桌一份，講究的也可每人一份。第46頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四8、現(xiàn)場布置現(xiàn)場布置取決于宴請活動的性質和形式。正式宴會的布置應該莊重、大方，可用適量的鮮花、綠色植物等點綴，不要過于夸張，用紅紅綠綠的霓虹燈裝飾。而慶祝、接風歡送、喬遷開張、商務宴請等則應突出喜慶、活潑、歡樂的氛圍。使環(huán)境、氣氛均能體現(xiàn)宴請活動的目的、性質，表達主人的愿望。宴請可以用圓桌也可用長桌或方桌，各桌之間距離要適當。如有席間音樂，樂聲宜輕。休息廳內通常放小茶幾或小圓桌，與酒會布置類同。茶幾上可以放上些花瓶、煙缸、干果、小吃等。第47頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四9、席位安排宴會席位的安排是一項復雜而重要的準備工作，稍一疏忽便會失禮。具體包括桌次安排和席位安排兩方面。①桌次安排宴會的桌次安排有嚴格的禮儀規(guī)范。中餐宴會一般采用圓桌，西餐宴會一般采用長桌。按國際慣例，桌次的高低以離主桌遠近而定，近高遠低，平行桌則右高左低。桌數較多時，應擺放桌次牌，以便辨認。下圖是幾種常見的宴會桌次布置法。第48頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四

①②①②①③②

①②①②③③④③④②

①①②③①②④②③③④⑤④⑤第49頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四②①③①②④⑤⑤④⑥③④②①③⑤⑥⑥⑦②①④⑥②③①④⑤⑦⑤⑥③⑦⑧⑨第50頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四11第51頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四②席位安排席位的安排按國際慣例，同一桌上，席位高低以離主人座位遠近和左右而定。近高遠低、右高左低。兩桌以上的宴會，其他各桌第一主人的位置與主桌主人位置同向或面對。外國人座位習慣男女摻插安排，以女主人為準，主賓在女主人右上方。主賓夫人在男主人右上方。我國則習慣按各人本身職務排例，以便交談。如夫人出席，通常把女方排在一起。即主賓坐男主人右上方，主賓夫人坐女主人右上方。如遇特殊情況，可靈活處理。比如，遇到主賓身份高于主人，為表示對他的尊重，也可以把主賓擺在主人的位置上，而主人坐在主賓位置，第二主人坐在主賓左側。第52頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四主人主人1312

5756

86874243女主人女主人第53頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四主人1251主人3734567884主賓26

第54頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四951主人37114812951女主主人人1284女主人261026101173

第55頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(三)宴請過程中的禮儀，1、主人應注意的禮節(jié)①迎賓、引客入座

作為宴會的主人，在宴會之前應到門口等候，迎接客人，必要時還可安排幾個主要人員陪同迎接。主動和每位來賓打招呼、問候表示歡迎。如果是正式宴會，當賓主握手寒暄后，可交由工作人員陪同至休息廳休息。如無休息廳，則可直接引入宴會廳，但暫不入座，等待主賓。休息廳內應有相應身份的人員陪同，并安排服務人員上茶水、飲料。休息廳內應事先備有各種報刊、雜志、畫冊或播放電視節(jié)目等，使客人有賓至如歸之感。主賓到達后，由主人陪同進入休息廳與其他客人見面，然后進入宴會廳入座，接待人員隨即引導其他賓客相繼入廳就座，宴會即可開始。如果休息廳較小，或宴會規(guī)模太大，也可以請主桌以外的客人先入座，貴賓席最后入座。第56頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四②致詞、祝酒正式宴會，一般均有致詞，但安排的時間不盡一致。有的放在開始，也有的放在熱菜之后，上甜食之前。先由主人致詞，接著由客人致答詞。致詞時，服務人員要停止一切活動，參加宴會的人員應暫停飲食，專心聆聽，以示尊重。致詞畢則祝酒。故在致詞即將結束時，服務人員要迅速替所有人斟足酒，供主人和主賓祝酒用。第57頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四

③上菜、介紹菜肴上菜應按順序進行，中餐一般是先上冷盤，再上湯菜，最后上甜食、水果。西餐上菜順序一般為頭盤、湯、菜肴、布丁、咖啡或紅茶等。上菜的方式大致有三種：一是把大盤的菜端到桌上，由客人自??；二是由服務員托上菜盤逐一往客人的食盤中分讓；三是單吃，即用小碗或小碟盛裝，在每位客人的面前放一份。上菜時服務人員應報菜名，介紹菜的特色。進餐過程中，為調節(jié)氣氛，增進客人的食欲，對于特色菜，主人應進一步加以介紹，介紹菜的色、香、味及制作特點等，不但可以活躍氣氛，還能使客人對宴會留下深刻的印象。第58頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四④侍應的順序按國際慣例，侍應順序應從男主人右側的女賓或男主賓開始，接著男主人，由此自右向左按順時針方向進行。如果宴會規(guī)格較高，須由兩人擔任侍應，則其中一個按上述順序開始，另一個從女主人（第二主人）右側的賓客開始，依次向左按順時針方向進行。上菜、派菜、分湯、斟酒，均按上述順序進行。上菜在左，食品應從每個客人左側端上，空盤等則通常從右側撤下。新上的菜，要放在主賓面前，余菜則作相應的移動。如果上“孔雀”、“鳳凰”等花色冷盤或全魚、全雞等大菜時，一般需將頭部對準主賓和主人，以示尊重。但也有些地方風俗認為此舉有“斗嘴”之意，對此應靈活處理。

與上菜不同，換盤、斟酒在右，主要是為賓客方便起見，除啤酒外，酒瓶瓶口不應接觸杯沿，酒杯也不應提起。斟入的酒之多少應根據酒的種類酌定，一般斟入2/3即可。中式宴會，從開始上冷盤即開始斟酒。而西式宴會，是一開始就用酒，還是在上主菜時用，應按照主人的安排而定。在逐一斟酒時，服務人員應將托盤內的酒水飲料，征求客人意見后再按需斟之。第59頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四⑤話題選擇宴請并不是目的，借此相互認識、了解交流、增進友情、加強協(xié)作才是目的。因此，席間一味地埋頭吃是不禮貌的。主賓雙方應就彼此都感興趣的話題，親切交談。話題的選擇可以廣一些，如風俗人情、琴棋書畫、天文地理、電視電影、社會信息、市場信息、市場供應、文藝體育、烹飪技術、社會時尚等，宴會中不宜深入談判具體的、實質性的問題，要“多敘友情，少談工作，”切不可把餐桌變成談判桌，以免陷入僵局，使雙方不快。同時還應注意在交談時不要光顧自己談，忽略其他人，應盡可能地使每個人都能談上幾句，對那些言語較少的客人，可以“明知故問”幾個問題，讓他們有機會開口。此外，交談時還應避免談及忌諱、敏感、容易引起爭執(zhí)的話題?？傊徽勔磺袕脑鲞M友誼、活躍宴會氣氛的角度出發(fā)。第60頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四⑥適時敬酒、調節(jié)氣氛

敬酒可以使宴會氣氛更加熱烈，主人應該察言觀色，時刻注意客人的情況，以便在適當的時機敬酒，敬酒應以年長、尊貴的來賓為主要對象。主人應按禮賓順序先向主賓，再依次向其他賓客敬酒。在賓客較多的場合，主人可依次到各桌敬酒，并提議大家一起干杯，這時主人只要舉杯示意即可，不必一一碰杯。宴會中發(fā)現(xiàn)一些酒量好的客人，可以鼓勵他們對飲。在讓酒、勸酒當中，主人要尊重賓客的意愿，切忌把讓酒、勸酒的禮節(jié)變成一種強迫，以免破壞宴會的友好氣氛。

第61頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四⑦掌握時間、禮貌送客

一般宴會應掌握在90分鐘左右，最多不超過2小時為宜。過早結束，會使客人感到不盡興，甚至對主人的誠意表示懷疑；時間過長，則賓主雙方都感到疲勞，反而沖淡宴會的氣氛。因此，當宴請程序基本完成時，主人要掌握時機，適時結束宴會。一般以服務人員端上水果吃完后，宴會即可結束。主人有時為參加宴會者備有小紀念品。宴會結束時，主人要招呼賓客帶上紀念品。主人和副主人及相關陪客應先將主賓送至門口，熱情握手告別。主賓離去后，原迎賓人員應順序排列，與其他賓客禮貌握別。如有安排余興活動，如卡拉OK、舞會或喝茶、打牌等，可挽留有興趣的來賓自由參加，主隨客便。第62頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四2、客人應注意的禮節(jié)1)赴宴前的準備①接受邀請接到宴會邀請后，能否出席應盡早給對方明確答復，以便主人妥善安排，接受邀請后不要隨意改動，萬一遇到特殊情況不能出席時，尤其作為主賓，應盡早通知對方，深表歉意并作必要的解釋。第63頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四②儀容儀表出席宴會前，應根據宴請場合的要求對儀容、儀表做適當的修飾。衣著要求整潔得體、美觀大方。國外宴請非常講究服飾，往往根據宴會的正式程度，在請柬上注明著裝要求。在我國雖然沒有具體要求，但作為應邀者也應注意著裝禮儀，因為著裝不僅反映了自身的禮儀修養(yǎng)，同時也是對主人尊重的一種表現(xiàn)形式。整潔得體的著裝，精神飽滿、容光煥發(fā)的赴宴，不僅會給宴會增添隆重、熱烈的氣氛，也會使主人因感到受人尊重而高興。第64頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四③準備禮物參加某些宴請還需備禮，特別是家庭宴會，禮物可根據宴請的性質和主客雙方的關系而定，可贈送花籃或花束，也可贈送食品、工藝品等。禮品價值不一定很高，但要有意義。第65頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四2)入席和退席禮儀

應邀參加宴會，首先①必須明確宴席的時間和地點，以便準時到達。②入席前最好先弄清自己的桌次和座位，以免入席時東張西望有失風度。③入席時應禮讓婦女和長者先行，習慣上從左側入座，男子應主動為女士拉椅子讓坐。如無座次，也應把好的位置讓給女士和長者。④入坐后坐姿要端正，切不可用手托腮或將雙肘放在桌上，也不要隨意翻動菜單，擺弄餐具和餐巾，這些舉動都會給人以迫不及待的壞印象。解決一雙空手的最好辦法是將其放在自己的腿上。第66頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四⑤腿應平放在本人的座位下，不能將腳擱在椅擋上，或隨便亂伸，踢到別人都將有失禮儀。⑥宴會結束往往要看主人和主賓，通常主賓退席，其他客人便可離座，退席時多從左側，男士可幫鄰座女士把椅子拉開。如因故要提前退席，須向主人說明并表示歉意，切莫不辭而別。第67頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四3)席間禮儀①小毛巾，當你坐定后，服務員會遞上一塊溫毛巾，這是用來擦拭手和嘴角的，不能用來擦臉、脖子或手背。②餐巾，當主人示意開始用餐，你便可將桌上的餐巾抖開，把一個角壓在盤下或平攤在自己的雙腿上。但應注意，中式餐是將餐巾全部打開，西式餐午餐也是如此，晚餐將餐巾打開至雙折為止，將餐巾壓在脖子里或系在褲腰上的做法早巳過時，不能用餐巾來擦洗餐具或酒具，假如你中途要離開一下，應將餐巾稍折一下放回桌上，而絕不能放在椅子上，這樣給人以不清潔的感覺。第68頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四③在進餐過程中，吃相要文雅，每次取食不宜過多，也不要將筷子伸得很遠。④吃東西時盡量不要發(fā)出聲音，閉嘴咀嚼，尤其是女士。⑤喝熱湯不要吹，待湯稍涼后再喝。⑥嘴內的魚刺、骨頭不要直接外吐。用手或用筷子取出，或輕輕吐的叉上，放在餐盤內。⑦吃剩的菜、用過的餐具、牙簽，都應放在盤內，勿置桌上。⑧用牙簽剔牙時要用手或餐巾把嘴唔住。

⑨不能用筷子指人或剔牙第69頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四西餐禮儀

隨著生活方式的更新和社會交往的活躍，我們參與的涉外活動和出境的機會越來越多，吃西餐也成了常事。但是，由于西餐源遠流長，又十分注重禮儀，講究規(guī)矩，所以，了解西餐禮儀就顯得十分重要。第70頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四1、預約越高檔的飯店越需要事先預約。預約時，不僅要說清人數和時間，也要表明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會的目的和預算。在預定時間內到達，是基本的禮貌。

第71頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四2、儀表

吃飯時穿著得體是歐美人的常識。去高檔的餐廳,男士要穿著整潔的上衣和皮鞋；女士要穿套裝和有跟的鞋子。如果指定穿正式服裝的話，男士必須打領帶。再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著上餐廳。第72頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四3、入座最得體的入座方式是從左側入座。當椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領位者會把椅子推進來，腿彎碰到后面的椅子時，就可以坐下來了。用餐時，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個拳頭的距離。兩腳交叉的坐姿最好避免。

第73頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四4、如何使用餐巾點完菜后，在前菜送來前的這段時間把餐巾打開，往內摺三分之一，讓三分之二平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上的雙腿部分。西餐宴會上女主人是第一順序，女主人不坐，別人是不能坐的，女主人把餐巾鋪在腿上就說明大家可以開動。倒過來說，女主人要把餐巾放在桌子上了，是宴會結束的標志。第74頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四5、餐具的使用西餐的餐具主要是刀、叉、匙。一般情況下，應左手持叉，右手持刀，當餐桌上有多付刀叉并排時，應按先外后內的順序，先使用擺在最外面的一付刀叉，然后依次向內，絕不可由內向外亂拿一氣。因為餐具的擺放與上菜的先后順序是直接銜接的，順序錯了，就可能導致物不僅其用行。在最正式的宴會上，常會擺放三把以上的叉子，兩把以上的刀子和調羹（如需要更多的餐具，會在上菜時一道拿上來）。最小的叉子是吃海鮮用的，它用來吃蝦、蝸牛、牡蠣等。最大的叉子是吃正菜用的，如肉、禽或魚等。略小一點的叉子是用來吃沙拉的。在大多數的情況下是刀叉并用，不同的并用目的，有不同的使用方法。第75頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四①用刀叉切食，左手持叉進食，叉尖向下。②用刀叉切割食物，右手持叉進食。左手拿叉，右手拿刀，然后換手進食，叉尖向上。③用刀叉盛取食物，左手持叉進食。應將食物拔入叉的內側，而不是外側。④用刀叉盛取食物，用右手持叉進食。用刀將食物拔入叉的內側，換手進食。第76頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四

用刀叉割食物時，必須牢牢按住所切的食物，刀緊貼叉邊，以免滑開，不要用力猛，切割到盤子或叉子，發(fā)出刺耳的聲響。一般應吃一塊，切一塊，每塊大小以一口的量為宜。美國人則習慣將食物全部切完后，再一塊塊吃。假如你習慣用右手持叉進食，那么盛取食物時，通常是叉尖朝上，每一次盛取的量應以一口為宜，堆得滿滿的是不雅致的。當吃完一道菜后，應將刀叉平行放在盤子上，叉尖向上，刀刃向內，表明你這道菜巳用畢。服務員會主動過來撤下用過的餐具。如果刀叉相交或成八字型排列，叉尖向下，正好表明你這道菜還沒用完。(見圖)

第77頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四匙西餐中的匙是專門用來喝湯的（喝咖啡用的小匙例外），俗稱湯匙。因此它不宜用來進食，但可以與叉并用，幫助叉盛食物，匙叉并用盛取食物和刀叉并用一樣。喝湯時應當右手持匙，左手扶著盤子，由桌沿繞桌心方向慢慢舀去，喝剩少許，可以用左手把湯盤靠自己的一邊稍稍提起，喝湯時只能將湯匙的三分之一放入嘴里，不要使勁吮，以免發(fā)出聲響。喝完后，湯匙應放在盤內，匙心向上，匙柄置于右邊邊緣。第78頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四喝酒的方法喝酒時絕對不能吸著喝，而是傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。輕輕搖動酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香，但不要猛烈遙晃杯子。此外，一飲而盡，邊喝邊透過酒杯看人，都是失禮的行為。不要用手指擦杯沿上的口紅印，用面巾紙擦較好。

第79頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四西餐食品的吃法（1）面包。面包往往是西餐的主食。吃法是用手將其掰成小塊后拿起來吃，不能用嘴直接啃整塊的面包。如果需要涂沫黃油、果醬，應先用手將面包掰開，再用專用的小刀抹在面包塊上，然后再吃。當盤上有一點食物不能叉起來的時候，還可以掰一小塊面包來幫助，但不要用面包來擦干凈菜盤。第80頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四（2）三明治。就是夾心面包，可以用一只手拿著吃。有的三明治是一片面包，上面放有肉和菜，叫“露面三明治”，吃的時候用刀、叉。普通三明治也可以把上面的一片面包拿開，改成為“露面三明治”，用刀、叉去吃。（3）意大利餡餅。人們多是用手拿起來吃，也可以用刀、叉切開，一小塊一小塊吃。第81頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四（4）意大利面條、通心粉。一般人的吃法是一只手拿叉子，一只手拿湯匙協(xié)助，把面條繞在叉子上送進口中。也有的人不用湯匙，只用叉子繞面條。吃面條最要注意的是不要讓面條掛在嘴邊，也不要發(fā)出呼嚕呼嚕的聲音。（5）玉米棒。一般用于家宴，食用時用手拿住玉米棒的兩頭，還可以每次往幾排玉米粒上放黃油和鹽，然后放到嘴上啃食。第82頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四（6）奶酪。每次切下一小片放在面包片或餅干上用手拿著吃。從V字形奶酪上取用時，應沿V字形兩側切，不要在頂端切。（7）雞塊。這道菜在野餐或非正式宴會上可以用手拿起來吃，但是在比較正式的場合還是用刀、叉切開吃較有禮貌。吃雞時，應先用刀將骨去掉，再用刀子切出一小塊，用叉子叉住吃。吃肉時，要切一塊吃一塊，大小以一口為宜，一般不能一次將肉都切成塊。但美國人例外。第83頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四（8）整條魚。應當先用吃魚專用的刀把魚頭切掉。吃魚時不要將魚翻身，要吃完上層后用刀叉將魚骨剔掉后再吃下層。（9）蝦。如果是蝦沙拉，就用吃牡蠣的叉子吃。若蝦太大，不能一口吃下去，可以用叉子叉住分兩三口吃，不能在盤子上把小蝦切開。如果是炸大蝦，就可以用刀、叉吃。如果是帶殼的蝦，可以用手拿起來，把殼剝掉然后再吃。第84頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四（10）螃蟹。如果是硬殼的螃蟹，用手把蟹腿掰開，拿叉子把蟹肉摳出來放在盤子上，殼里剩余的蟹肉可輕輕地用嘴吮吸，然后用叉子把其余的蟹肉叉住蘸一點調料吃。蟹蓋和蟹身可用刀子把它分開，用叉子吃蟹黃，再把蟹肉切成小塊吃。如果是軟殼的螃蟹，整只螃蟹都可以用刀子和叉子切開吃。第85頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四（11）牡蠣。如果是連殼一起的烤牡蠣，用吃牡蠣的叉子叉著吃。如果是蒸熟的牡蠣，可以用手把殼掰開，用手指或叉子把牡蠣摳出來吃。還可把牡蠣殼拿起來，喝掉里面的湯，注意不要發(fā)出大的吮吸聲。（12）蝸牛。帶殼的蝸牛端上來時總附有一把小夾子。食用時右手持鉗夾夾住殼，左手持專用雙齒叉挑出肉食用。吃完蝸牛肉后，可以吮吸殼內的汁。如果蝸牛是去掉了殼用盤子盛著，就可以用吃海鮮的叉子來吃。

第86頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四（13）煮雞蛋。這種雞蛋一般是煮得半熟的，蛋黃是流質的。吃的時候，要把雞蛋放在一種供吃煮雞蛋用的小杯子中，一只手固定住杯子，另一只手拿叉刀敲裂蛋殼，把上半部的蛋殼剝下來放在盤子上，然后用小匙舀雞蛋吃。吃之前可以放一點食鹽。（14）布丁。一般用叉、勺并用分解成適于入口的小塊食用。第87頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四（15）湯。要用湯匙一勺一勺舀起來喝，不能用嘴直接到碗里或盤里喝湯。如果上的湯附有薄脆餅干，那是給你邊喝湯邊吃的。正式宴會上，不要把餅干泡在湯里，也不要拿餅干沾著湯吃。只有牡蠣薄脆餅干例外，可以每次放一點在雜燴中吃。（16）調味醬。如果要用番茄醬、果醬等調味醬，應當放一點在菜盤邊，把食物切成小塊后用叉子叉住蘸著吃，不能往菜盤中的食物倒調味醬。第88頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四（17）酒。西餐宴會上，進餐前常常先喝開胃酒；用餐時主要喝紅、白葡萄酒和香檳酒而不喝烈性酒。紅葡萄酒是以室溫供應，白葡萄酒則是喝冰鎮(zhèn)的。酒隨菜走也是西式宴會的一條重要原則。一般來說，吃肉喝紅葡萄酒，吃魚、海鮮喝白葡萄酒，甜酒只在吃甜食時喝，每上一道菜之前先斟酒，一般把酒斟得半滿。人們拿起酒杯，先聞一下那撲鼻的芬香，然后再喝；用餐完畢往往還要喝餐后酒。喝餐后酒應當一點一點品嘗，而不宜一飲而盡。一般喝餐后酒時不再碰杯。不管在哪種場合，都應注意飲酒適量。第89頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四（18）茶、咖啡。喝茶或咖啡時，應右手拿杯，左手端盛杯的茶盤，慢慢品飲，切忌一飲而盡和拿茶匙一勺一勺地舀著喝。如需加糖，應用專用糖夾將方糖夾入杯中，切忌用茶匙去取方糖；如需加奶，先將適量牛奶加入，然后用茶匙輕輕攪拌。喝的時候，茶匙應放在盤上而不能放在茶杯里。喝完后，應再將杯子置于茶盤中，將茶盤放在桌上。第90頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四（19）水果。吃水果也應該懂得一些規(guī)范性常識。蘋果、梨等，應先用刀切成數塊，然后再用刀去除皮核。削皮除核時，刀口應向內，由外往里削。削好皮后，可用手拿著吃，也可用叉叉起來吃；吃香蕉時，應先用手剝皮，再用刀切成小塊，用叉叉起來吃。不能用手將整只香蕉拿起來吃；吃葡萄時，應將葡萄一顆顆摘下來吃，不能整串拿著吃；吃桔子時，可以用手剝皮后，一瓣一瓣拿著吃；西瓜、菠蘿等通常都去皮切成塊，然后用叉取食；橙子用刀切成塊吃；荔枝、龍眼等可剝去皮用手拿著吃。水果的果核應用手先接住，再放于盤中，不可直接吐于桌面或地下。第91頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四辦公室和電話禮儀(一)辦公室禮儀

辦公室禮儀是金融行業(yè)員工在從事公務活動時必須遵守的行為規(guī)范和活動準則。它是金融行業(yè)形象和個人文明道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式。掌握辦公室禮儀，有助于維護組織和個人的職業(yè)形象，建立良好的人際關系，提高工作效率。第92頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四1、辦公室的布置辦公室的布置應遵守整潔美觀、雅俗共賞的原則，做到既能體現(xiàn)金融行業(yè)的工作特點、團體意識，團體精神，又能美化工作環(huán)境，給來訪者創(chuàng)造一個文明、禮貌、舒適的氛圍。1)合理布局2)辦公室的布置(1)辦公設備的擺放(2)辦公室的裝飾第93頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四二、辦公室禮儀

1、儀表禮儀

金融行業(yè)人員要注意自己的形象，工作人員的形象往往代表著單位的形象。首先，要注意儀表端莊，儀容整潔，因為整潔得體的裝束即反映了一個人嚴肅認真的工作態(tài)度，也是對他人尊重的一種表現(xiàn)形式。因此，金融辦公室工作人員首先因注意儀表禮儀，在進入銀行大廳或辦公室以前先整理好自己的儀表，因上班途中一路風塵仆仆易造成衣冠不整。女同志上班前還應注意適當的化妝，男士上班時也應進行適當的面容修飾，給人以精神飽滿，面容可親的良好印象。第94頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四2、主動問候，互相尊重

早晨上班在跨進工作單位，走向辦公室之前，無論遇到什么人都應面帶微笑，主動問候。進入辦公室后應主動打掃衛(wèi)生、沖開水等，保持室內的整潔，為全天的工作作好準備。同事之間的交流應始終謙恭有禮，尊重別人的態(tài)度和意見。不以職位高低論尊卑，不厚此薄彼、有親有疏，對同事一視同仁。第95頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四3、談吐優(yōu)雅

在辦公時間里要注意保持辦公室的安靜與整潔，不要大聲講話，控制好講話及打電話的音量，在通道和走廊不要一邊走，一邊大聲講話，語驚四鄰。交談時還應注意談話內容，不要談論與工作無關的話題，海闊天空，高談闊論。也不要說些粗野、庸俗的話。此外，還應控制好自己的情緒，不要把喜、怒、哀、樂都寫在臉上，讓人感到你不夠成熟，自控力不強。第96頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四4、舉止文明

工作人員的行為舉止應莊重、自然、大方、有風度，給人留下正直、積極自信的好印象。在辦公室的坐姿、步態(tài)要文雅，舉手投足應符合金融職業(yè)身份，不要彎腰駝背，萎靡不振，給人以懶散，工作責任性不強的壞印象。辦公清閑時，不要串崗聊天，高聲談笑或圍在一起打牌，下棋等，給人以管理混亂、企業(yè)不規(guī)范的不良印象。辦公場所既是工作的地方，也是社交場所，應當保持文明整潔。不能隨地吐痰、亂丟煙蒂、紙屑。不要將雜志、報紙、餐具、小包等放在桌面上，在辦公室抽煙不要過頻過猛，尤其是有女士在場。喝茶時也不要發(fā)出聲音，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，感冒打噴嚏應捂住囗鼻。如因事離開座位，應輕輕起身，不要拖拉橙子，發(fā)出噪音，影響他人工作。下班時應整理好桌面材料，并將文件分類歸檔。

第97頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四三、被上級召見時的禮儀①敲門進入②站立與就座③語言得體④起身告辭⑤不渲染第98頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四四、辦公室處理人際關系的禮儀

在辦公過程中，與同事、上級、下級每天都在同一群體中，享有共同的活動空間，有著共同的工作目標，各項工作的完成往往需要大家的合作與配合，因而相互間不可避免地會產生各種交互活動。如何協(xié)調各種關系，創(chuàng)造良好的工作氛圍，使人心情舒暢，提高工作效率。這也是辦公禮儀中的一塊重要內容。第99頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四1、下級對上級的禮儀

如何處理上級關系，這是人生旅途中的一門必修課。因為能否處理好上級關系？這對自身的發(fā)展將會產生很大的影響。大凡成功人士都有較強的處理上級關系的能力和水平，能恪守上、下級之間的交往禮儀,因而，往往能贏得了上級領導的信任和支持。然而在現(xiàn)實生活中，有不少人在與上級交往過程中往往不懂基本的交往禮儀，因而上下關系不盡人意，要處理好上級關系，必須注意以下禮儀。第100頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(1)出色完成工作任務

作為下級，在處理上級關系過程中，首先要服從上級安排，千方百計圓滿完成上級交給的工作任務。在不違背上級精神的前提下，結合本部門的工作實際，制定切實可行的工作計劃，富有創(chuàng)造性地完成上級交給的工作任務，這既是工作順利開展、提高工作質量的保證，也是作為下級基本的禮貌禮節(jié)。否則，只作表面的禮儀文章，而把上級布置的工作當兒戲，這對領導是最大的失禮。第101頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(2)以大局為重，維護上級的威信

維護上級威信，是上級實施領導的必需條件，是顧全大局的一種表現(xiàn)。作為下屬，應當注意時時、處處、事事維護領導的威信。不要因與自己有關的問題一時得不到解決，或者工作中確系上級安排、決策發(fā)生了失誤。而吹毛求疵，百般挑剔，借題發(fā)揮或當眾大吵大鬧，讓上級下不了臺等，這是很不禮貌的。在這種情況下，只要上級的決策大體正確，下級就應積極貫徹執(zhí)行，即使有問題，也應抱著與人為善的態(tài)度，尊重、體諒上級。或通過適當的途徑與上級溝通。如：與上級個別交談，誠懇地交流思想，提出自己的看法和解決問題的意見和建議。此外，與領導說話要注意場合和分寸。一般來說，與上級相處，在正規(guī)場合宜莊重，私下場合可隨便些，但不管是什么場合，辦事說話都要注意分寸，尊重上級，千萬不要通過貶低上級來抬高自己。這是很不禮貌的，也是沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。第102頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(3)做好領導的參謀和助手

作為下級，在處理上級關系過程中，有責任、有義務充當上級的參謀和助手。具體地說，要在職權和工作范圍內，積極地給上級領導提供信息、反映情況．出主意、想辦法，以便上級了解實情、拓寬視野、掌握動態(tài)，使決策更加準確、實施更加有效、組織更加得法、指揮更加有力。但在這里需要注意的是，一定要把握“良好”兩字，亦即提供信息應當準確，反映情況務必真實，提建議、談想法不能摻雜個人的感情因素，力避給上級出“餿主意”。否則，不僅不能起到“分憂”的作用，反而會給上級添亂。這樣就既不利于工作，也會影響上下級之間的關系。第103頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(4)定位準確，不越“位”

“越位”是下級在處理上級關系過程中常發(fā)生的一種錯誤。要真正做到出力而不“越位”，必須正確認識自己的角色地位，這是作為下級處理好上級關系的一項重要原則。上、下級之間由于所處的地位不同，因此工作職責和要求都不同。作為上級，依據法律或章程賦予的特定職責和權限進行工作。作為下級，則圍繞上級制定的工作目標和要求開展工作。準確地認知自己的角色，擺正位置，既不能要求上級領導去干下級人員的事；也不要越“位”即越權或擅權去做領導的事，如：超越身份胡亂表態(tài)，擅自決策。這都是不負責的表現(xiàn)。第104頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(6)不隨意打擾領導的公務

在與上級交往的過程中，不要隨意打擾領導的公務。正逢領導開會或處理其他工作時，除非緊急情況，一般都要有禮貌地等候或另擇時間，不要輕易打斷領導的正常工作。與領導商談匯報工作，不要絮叨不休，繞圈子，而應簡捷明快。在領導辦公室，不可隨便翻閱公文、信件，不要大大咧咧、言行無狀。第105頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四2、處理同事關系的禮儀

同事之間的交往與一般社交場合的人際交往有所不同。一般社會交往場合，交往的時間往往是短暫的，交往對象之間通常以儀表、儀容、儀態(tài)、語言、舉止等第一印象去評價對方。而作為長期共事的同志間交往，情況就不一樣。因為同事間相處有工作性質的相似性、時間的長期性、人際結構的相對固定性，這就使彼此都有較為全面而深刻的了解。因此朝夕相處的同事之間就應特別注意不能以“禮”行虛，做表面文章。如果一個人給同事留下“虛禮”的印象，那么他的“禮”就不會贏得同事們的信任了。為此，同事之間相處，應注意以下禮儀。第106頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(1)真誠、信任真誠是同事間相互共事的基礎，信任是連接同事間友誼的紐帶。真誠、信任就要做到“言必信，行必果”。話一出口，就應考慮到責任感。沒有把握或做不到的事，不信口允諾，一旦允諾，則要千方百計地去做好。萬一由于種種客觀因素未能辦成，也應誠懇地加以解釋，致以歉意。以誠相待，與人為善，以自己的“誠心”和“善意”去換取他人的“實意”和“友善”。古人云：“精誠所至，金石為開”，“誠之所感，觸處皆通”。意思是說，只要真心實意地對待別人，就會使人感化，無論在什么地方、什么情況下，都能把事情辦好，得到別人的信任與支持。第107頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(2)寬容別人，學會自制在處理同事關系中，你的寬容水平越高，就越能處理好同事關系。如一個人的心胸狹窄，處處不容人，是不可能有良好的同事關系的。寬容別人偶爾的過失，是一個人必備的良好素質。作為一個金融系統(tǒng)的員工必須具有寬廣的胸懷和氣量，對于別人的缺點和短處應該持包容和寬諒的態(tài)度，并想辦法用自己的長處去彌補。當然，容忍和寬諒并非是無原則的遷就，而是要在相互交往中互相寬容。第108頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(3)見賢思齊，強者為師處理同事關系，不僅要有“容人之短”的肚量，而且要有“容人之長”的胸懷。所謂見賢思齊，強者為師，就是主動地向賢者看齊，虛心地拜強者為師。同事之間，由于資歷、閱歷和受教育程度等方面的不同，使其無論是在能力、水平還是氣質、修養(yǎng)方面，都存在著一定的差異。所以，每一個人對自己和對他人都應該有一個客觀的評價。對那些水平高、能力強的人，要虛心好學，拜強者為師，但也不要表現(xiàn)出缺乏自尊與自信。對于那些不如自己的同事，更不要盛氣凌人，好為人師，“居高臨下”。同事相處要不驕不躁、不卑不亢；說話不絕對，不過頭；不掃他人興，不要以質問的口氣對他人講話；更不能嫉賢妒能，采取不正當的方式和手段“擠”別人．來個“我不行你也別行”、“我不強你也別強”。這樣既不利自己的提高，又有損于同事之間的關系，甚至還會成為受人唾罵的“小人”。不利于同事關系的協(xié)調。第109頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(4)掌握分寸、分清職責在工作過程中同事之間，應當分清職責，掌握分寸．不爭權力，不推責任。屬于別人職權之內的事，決不干預，屬于自己的責任，也決不推卸。努力做好自己的本職工作。當別人需要幫忙時，應挺身而出，不要推辭。當有好事時決不爭搶。那種凡好事就爭，凡難事就推的行為，是破壞同事間相互協(xié)作的腐蝕劑，必須堅決防止和克服。第110頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(5)經常聯(lián)系，溝通情況

在工作上同事之間雖有明確的分工，但事實上有些事是很難分清的，肯定會有交叉和聯(lián)系。因此，在工作中同事間應經常通氣，及時溝通情況，主動向同事提供有用的資料、信息、情況和建議，只有這樣，才能彼此了解，互相信任，有效的合作，消除不必要的誤會和摩擦，提高工作績效。

第111頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(6)互相“補臺”，積極配合

工作中，同事之間．常常會遇到一些工作上的交叉，也會有一些需要共同處理的事務。因此，同事之間應當積極主動地配合，齊心協(xié)力地工作，以求得最佳的整體效應。既要有合作精神，又要有“補臺”意識。這是處理同事關系的又一條重要禮儀原則。當同事有困難時，應當熱情地幫一把；當同事有問題時，應當盡力地挽救一下；當同事出了差錯時，應當主動地彌補一下。而不要視而不見、見而不幫、幫而不力，更不能抱著看“笑話”的態(tài)度來“欣賞”同事的困難、問題和差錯，這是很不仁義。第112頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(7)既“合作”又“競爭”

“合作”和“競爭”，是同事關系中不可分割的兩個方面，合作中包含著競爭，競爭中又包含著合作；合作，推動競爭，競爭，又有助于更好地合作。因此，一味“合作”而不講“競爭”，不利于自身能力和水平的提高，最終將減弱自己與人“合作”的能力。因此，同事間既要熱誠合作，又要敢于“競爭”。要正確處理好“合作”與“競爭”的辯證關系，自覺樹立“競爭意識”，通過“競爭”不斷的激勵自己、完善自己、提高自己與人合作的能力和水平。但這種“競爭意識”，應該是積極的、健康的。在“競爭”中，領先時不自滿，落后時不氣餒，一如既往，積極進取。第113頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(8)己所不欲，匆施于人

“己所不欲，匆施于人”是同事間相處的又一重要原則。因為作為同事，都在相同的工作環(huán)境和條件下，大家相互非常熟悉，其喜、怒、哀、樂以及心理活動都有較大的相似性，自己喜歡或厭惡的事物，別人也會有同感。所以，在相互交往中，要注意換位思考，在自己的言行付諸行動之前，想一想別人這樣對待自己時會怎么樣？如果自己都無法接受，那就不應該施之于別人。遇事善于站在對方的立場上想問題，嚴于律已，寬以待人，與人為善，就能夠為建立良好的同事友誼奠定深厚的基礎。第114頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(9)要君子之交

俗話說，君子之交淡如水。朝夕相處的同事之間靠以誠相見，以精神上的相互交流、相互支持為主，而不靠物質上的交流、“小恩小惠”和庸俗的拉拉扯扯。當然，同事之間也有禮尚往來，甚至慷慨解囊相助。但平時的禮尚往來應以“神交”為主，只要表示一片真心實意就可以了，而不要流于俗氣。在日常交往中，不要在眾多的同事中僅與一個或幾個人交往過密，甚至越過一般同事關系。否則，“有親必有疏”。因為對某個人的過分親密必然會反襯對其他同事的疏遠，從而使得同事之間的關系“多角化”、“復雜化”。第115頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(10)少閑談，不無事生非

同事之間在工作中一般不應該閑談，但實際上同事之間天長日久，在工作場所、在辦公室，或班前班后，難免要閑談幾句。但閑談務必注意一些基本禮節(jié)。①談話必須有節(jié)制。有分寸，不能因談話而影響工作。②談話內容不應涉及第三者，不要背后議論、評價人，須知隔墻有耳。也不談論荒誕無稽和低級趣味的內容。③不要窺探別人的隱私、傳播聳人聽聞的小道消息，挑撥離間，人為地制造許多矛盾。④不開過頭玩笑，不涉及敏感和傷人自尊心的話題。⑤不口出穢語、使用不恭敬言詞，注意談話的格調。⑥不要不分場合無休止地述說自己的苦惱、牢騷和家務，這會使人感到不耐煩。第116頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(11)心平氣和，以理服人同事相處，天長日久，難免會發(fā)生一些意見分歧和誤會，在解決這些問題時，應本著顧全大局，維護團結的良好愿望，不要因此而傷了和氣影響工作，對一些無關緊要的“小事”，就不要在意，也不要追根究底，弄個水落石出，可一笑了之。即使遇到一些需要辨清是非的“大事”，也要講究方式方法，盡量做到心平氣和，以理服人。面對同事對自己的誤解、甚至冤屈、侮辱、有意中傷，也應沉著冷靜。一方面可從側面核實一下

，另一方面也應客觀地反省一下自己有無失禮之處。如果有意中傷確實客觀存在，又是原則關健性問題，可在正式場合或會上有理、有據、有節(jié)的作出必要的解釋和說明，以澄清事實。不要采用旁敲側擊，“以眼還眼，以牙還牙”的方式。否則，對方失禮在先，自己失禮在后，這本身同樣是不符合禮貌、禮節(jié)的。如果問題嚴重，可以求助于組織，必要時訴諸于法律，但絕對不可憑自己的一時沖動而蠻干，釀成終身憾事。

第117頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(12)含蓄幽默，注意格調

同事相處，說話辦事風趣、幽默，給人以快感，使人輕松愉快，但是同事間的幽默應注意格調，不要污言穢語開低級玩笑；不取笑、挖苦、諷刺他人；不揭別人之短和隱私，不以別人難堪和痛苦為笑料；不嬌揉造作出洋相，也不奴顏媚態(tài)取悅他人，不要裝腔作勢、嘩眾取寵。第118頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四(13)經濟來往要清楚

同事間經濟互相給予幫助是必要的，斤斤計較是不禮貌的。但再好的同事畢竟不是一家人，經濟往來中把帳目算清楚是非常必要的。即使在短時間內不能算清的大數帳目，負債一方也應隔一段時間向對方說明一下。平時的小數目的借貸應及時結清，以免遺忘，有意無意的沾別人的便宜，會在對方的心目中降低自己的人格。因此，同事之間借了錢、物一定要注意好借好還，實在不能踐期，則需向對方說明，征求意見，說明歸還的準確日期，并致以歉

第119頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四第二節(jié)：電話禮儀一、打電話二、接電話三、移動電話禮儀四、常見的電話失禮行為第120頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四

上崗禮儀1、全面了解單位的各項規(guī)章制度。2、了解管理各項業(yè)務工作的負責人姓名及其職務。3、當你有困難時不要不好意思求救他人，因為人們往往愿意原諒無知，而不肯原諒錯誤。4、被介紹時一定要仔細聽清并記住同事們的姓氏,盡早區(qū)分認識，介紹時應起身握手，注意禮貌、禮節(jié)。第121頁，共136頁，2023年，2月20日，星期四接待與拜訪禮儀一、接