全球通中高端客戶電話精確化服務(wù)營銷

中高端客戶電話經(jīng)理服務(wù)項目終期成果匯報中國移動2013年04月第一頁，共四十六頁。項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施第二頁，共四十六頁。3G及運營商重組帶來了競爭格局深刻變化，也帶來了業(yè)務(wù)運營模式、渠道模式、服務(wù)模式的變革關(guān)鍵沖擊市場格局的變化業(yè)務(wù)運營模式趨向復(fù)雜化、多元化，且業(yè)務(wù)逐步向其它行業(yè)滲透，行業(yè)應(yīng)用市場空間較大服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變在傳達高質(zhì)量服務(wù)價值的同時，為客戶提供更具針對性、個性化的業(yè)務(wù)渠道模式轉(zhuǎn)變注重客戶體驗，重視“一點接入，全網(wǎng)聯(lián)動”渠道模式3G中國移動中國鐵通1Diagram2Diagram3Diagram2Diagram3中國電信聯(lián)通C網(wǎng)3聯(lián)通G網(wǎng)中國網(wǎng)通2第三頁，共四十六頁。重組與全業(yè)務(wù)運營促使優(yōu)質(zhì)客戶資源成為重點市場競爭對象.而客戶是保持和鞏固競爭優(yōu)勢和實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)中國移動中國鐵通1Diagram3Diagram3中國電信聯(lián)通C網(wǎng)3Diagram2Diagram2聯(lián)通G網(wǎng)中國網(wǎng)通2爭奪爭奪爭奪持卡客戶中高端客戶這部分優(yōu)質(zhì)客戶資源不僅僅包含持卡客戶，還包括為移動貢獻程度很大的中高端客戶，此類客戶數(shù)量龐大、對資費敏感、成長潛力大，但忠誠程度較低，極易成為競爭對手的爭奪對象上年月平均ARPU值排名前10%的非VIP客戶第四頁，共四十六頁。在此背景下，中高端客戶服務(wù)營銷體系面臨新的挑戰(zhàn)與壓力客戶規(guī)模增加精細化管理要求全業(yè)務(wù)運營帶來的變化客戶特征與客戶需求的變化客戶經(jīng)理工作模式變化接觸點協(xié)同工作要求中高端客戶服務(wù)內(nèi)外部的轉(zhuǎn)變和趨勢服務(wù)營銷一體化要求被動營銷向主動營銷的變化市場競爭加劇、人力資源緊張、個人市場亟待挖掘、全業(yè)務(wù)運營模式開展、個人、中高端市場亟需穩(wěn)定，信息化產(chǎn)品銷售壓力增加等，大規(guī)模的業(yè)務(wù)發(fā)展與現(xiàn)有渠道服務(wù)職能之間矛盾日益突出，中高端客戶服務(wù)營銷體系亟待變革……第五頁，共四十六頁。全業(yè)務(wù)運營使得服務(wù)處理更加復(fù)雜，對中高端客戶服務(wù)營銷工作提出了較多挑戰(zhàn)2G3G核心價值個性化客戶群網(wǎng)絡(luò)傳輸信息內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高需求差異明顯單一客戶群不斷細分，呈現(xiàn)“長尾”特征運營業(yè)務(wù)種類增加業(yè)務(wù)復(fù)雜性增加網(wǎng)站登錄注冊終端配置同步多種操作服務(wù)請求次數(shù)易發(fā)點：4個；融合終端、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)等多種信息新業(yè)務(wù)營銷客戶服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運營內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)集成網(wǎng)絡(luò)運營終端設(shè)備客戶接觸渠道售后服務(wù)收費和支付受理和開通業(yè)務(wù)門戶應(yīng)用軟硬件平臺客戶服務(wù)環(huán)節(jié)細化客戶接觸概念集成客戶服務(wù)隨著集成、信息化產(chǎn)品和終端的拓展，新的服務(wù)模式也產(chǎn)生第六頁，共四十六頁。電話經(jīng)理以成本低、目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確、客戶接觸時機靈活、成功率高等優(yōu)勢，將在中高端客戶維系保有與拓展等精準(zhǔn)化服務(wù)營銷工作中扮演更加重要的作用熱線網(wǎng)站W(wǎng)AP營業(yè)廳短信電話經(jīng)理客戶經(jīng)理全渠道服務(wù)營銷蛛網(wǎng)本網(wǎng)/他網(wǎng)客戶客戶維系保有拓展“蛛網(wǎng)”電話經(jīng)理在中高端客戶維系保有中的作用1、客戶關(guān)懷提醒(客戶身份動態(tài)維系等)2、業(yè)務(wù)推薦(優(yōu)惠推薦、合適通信計劃)4、預(yù)警挽留(合約管理、消費異動、沉默客戶、離網(wǎng)客戶挽留）3、服務(wù)價值比較(網(wǎng)絡(luò)比較、服務(wù)比較、套餐比較)5、中高端客戶保有(優(yōu)惠告知、服務(wù)介紹、新業(yè)務(wù)推薦、客戶回訪與關(guān)懷、客戶策反、離網(wǎng)挽留第七頁，共四十六頁。云南移動省市公司高度重視、成立了專項小組，以玉溪分公司為試點，開展中高端客戶電話經(jīng)理服務(wù)試點項目領(lǐng)導(dǎo)小組組長：權(quán)明富總經(jīng)理副組長：高玉芬副總經(jīng)理辦公室成員：省公司市場部馮毅總經(jīng)理、施文云副經(jīng)理；省公司信息技術(shù)中心馬秋蓉總經(jīng)理；玉溪分公司吳志鋒總經(jīng)理項目小組：省公司市場部趙欣；玉溪分公司劉泉、張翠華、張宏明、陳桂玲、各縣區(qū)分公司經(jīng)理

業(yè)務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化小組組長：李永智（省公司市場部）副組長：敖靜、白雪組員：張媛、張露勻、吳星星工作小組系統(tǒng)支撐優(yōu)化小組組長：趙昀（省公司信息技術(shù)中心）副組長：雷鳴春、李忠霖組員：張蕊、管春紅、王會忠服務(wù)執(zhí)行小組組長：張媛（省公司市場部）副組長：楊紀(jì)蓮組員：張媛、賈娜、吳雪梅第八頁，共四十六頁。進一步明確了項目的五大工作目標(biāo)41構(gòu)建中高端中高端客戶服務(wù)體系，以提升中高端客戶滿意度和忠誠度，增強中高端（貴賓）客戶的服務(wù)粘性，獲取重組競爭下中高端客戶存量市場競爭優(yōu)勢。2全面貫徹客戶導(dǎo)向理念，從中高端（貴賓）客戶需求出發(fā)，確定電話服務(wù)經(jīng)理的素質(zhì)模型,定位電話服務(wù)經(jīng)理服務(wù)體系內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)3構(gòu)建中高端（貴賓）客戶服務(wù)管理支撐體系，制定電話服務(wù)經(jīng)理工作手冊，建設(shè)與培養(yǎng)電話服務(wù)經(jīng)理團隊，并輔以相應(yīng)的激勵考核機制。構(gòu)建中高端（貴賓）客戶服務(wù)運營支撐系統(tǒng)，以客戶消費及行為數(shù)據(jù)為依托，增強客戶數(shù)據(jù)分析與挖掘能力，支撐電話服務(wù)經(jīng)理的精確營銷與服務(wù)能力；同時支撐電話服務(wù)經(jīng)理指標(biāo)下達、完成與考核監(jiān)督功能，支撐科學(xué)、公平的考核機制。5構(gòu)建中高端客戶服務(wù)體系，準(zhǔn)確指導(dǎo)電話服務(wù)經(jīng)理工作，形成長效機制，最終達到夯實中高端客戶陣地、提升客戶滿意度的目的第九頁，共四十六頁。項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目思路策略項目實施舉措第十頁，共四十六頁。提升中高端客戶整體服務(wù)營銷能力提升自身價值定位努力促進電話經(jīng)理在全省主渠道服務(wù)營銷中的戰(zhàn)略價值的持續(xù)提升適應(yīng)全業(yè)務(wù)運營服務(wù)營銷與市場競爭的需要，依據(jù)集團公司對中高端客戶維系工作要求總體指導(dǎo)精神，結(jié)合云南移動整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型思路，堅持四個基本原則：價值驅(qū)動原則、營銷模式精確化、跨部門協(xié)同原則、各項支撐統(tǒng)籌兼顧原則，以客戶需求為驅(qū)動，從傳統(tǒng)的粗放式服務(wù)營銷模式向精確化服務(wù)營銷模式轉(zhuǎn)型，發(fā)揮各部門協(xié)同作戰(zhàn)能力，突破系統(tǒng)保障、流程保障、資源支撐，提升電話經(jīng)理服務(wù)營銷效能、支撐公司市場競爭、提升自身價值鏈定位，努力促進電話經(jīng)理在全省主渠道服務(wù)營銷中的戰(zhàn)略價值的持續(xù)提升支撐公司市場競爭適應(yīng)全業(yè)務(wù)運營服務(wù)營銷與市場競爭的需要依據(jù)集團公司中高端客戶維系工作要求結(jié)合云南省移動整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型思路借鑒行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)成功運作經(jīng)驗依據(jù)集團公司總體指導(dǎo)精神，結(jié)合云南整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型思路，在進行中高端客戶維系工作規(guī)劃過程中始終堅持四個基本原則，持續(xù)提升云南移動中高端客戶維系工作運作水平第十一頁，共四十六頁。通過電話經(jīng)理跨部門支撐能力、運營管理能力、精確營銷能力、系統(tǒng)支撐能力四個方面提升中高端客戶服務(wù)營銷能力1跨部門支撐能力2運營管理能力3精確營銷能力4系統(tǒng)支撐能力提升客服系統(tǒng)對于電話經(jīng)理服務(wù)運營工作的有效支撐，通過系統(tǒng)手段實現(xiàn)中高端客戶外呼精確營銷目的從實現(xiàn)中高端客戶準(zhǔn)確選擇、外呼業(yè)務(wù)與目標(biāo)客戶的準(zhǔn)確匹配，實現(xiàn)外呼撥打時機、撥打頻次與目標(biāo)客戶的準(zhǔn)確匹配，提升各部門對中高端精確營銷的整體支撐能力提升電話經(jīng)理跨部門支撐能力，確保各項資源與政策、權(quán)限支撐到位提升電話經(jīng)理服務(wù)管理能力、項目管理能力、資源管理能力、質(zhì)量管理能力，促進電話經(jīng)理運營效能的不斷提升第十二頁，共四十六頁。遵循這一總體思路，通過五個方面全面落地實施中高端客戶維系工程，來促進中高端客戶維系能力的全面提升系統(tǒng)評估云南移動中高端客戶服務(wù)營銷體系構(gòu)建統(tǒng)籌運作優(yōu)化系統(tǒng)支撐能力構(gòu)建核心服務(wù)營銷團隊構(gòu)建運營管理體系構(gòu)建精確營銷模型構(gòu)建落地實施宣貫、輔導(dǎo)、培訓(xùn)1245構(gòu)建跨部門支撐模式5第十三頁，共四十六頁。項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目思路策略項目實施舉措第十四頁，共四十六頁。首先將中高端客戶進行了定義，同時將中高端客戶服務(wù)和普通客戶服務(wù)進行區(qū)分，首次凸顯出中高端客戶的價值地位中高端客戶專享八項服務(wù)中高端客戶享有普通全球通客戶所有的專享服務(wù)外，還享有中高端客戶會員的特權(quán)服務(wù)，具體服務(wù)項目如下：

1、一對一電話經(jīng)理服務(wù)，業(yè)務(wù)辦理/業(yè)務(wù)咨詢/投訴疑難；

2、服務(wù)廳中高端客戶服務(wù)綠色通道；

3、優(yōu)先受享中高端客戶優(yōu)惠活動；

4、10086服務(wù)熱線中高端客戶專席

5、省內(nèi)本異地免費補/換卡服務(wù)

6、異地停/復(fù)機服務(wù)

7、新業(yè)務(wù)免費試用服務(wù)

8、開通國際漫游或國際長途業(yè)務(wù)服務(wù)中高端客戶是指非VIP客戶（排除三卡客戶）中前10%的客戶，玉溪移動實際拍照中高端客戶數(shù)為75984人運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第十五頁，共四十六頁。依據(jù)中高端客戶的定義與服務(wù)內(nèi)容，對電話經(jīng)理進行了職能定位和角色定位依托系統(tǒng)支撐，以非面對面的主動電話外呼為主要工作方式，為目標(biāo)客戶群提供主動、有計劃的服務(wù)有較為固定的中高端客戶群體作為服務(wù)對象，對特定的服務(wù)目標(biāo)、營銷目標(biāo)負有一定責(zé)任。利用電話、網(wǎng)絡(luò)等信息工具，發(fā)揮其在客戶服務(wù)中的大量積累與信息匯聚，對中高端客戶主要發(fā)起營銷工作，并發(fā)出協(xié)同指令，調(diào)度其他相關(guān)渠道力量，做好產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的營銷工作電話服務(wù)人員角色營銷調(diào)度者角色客戶經(jīng)理角色電話經(jīng)理角色電話經(jīng)理職能定位：中高端客戶服務(wù)主渠道和營銷調(diào)度者。即電話經(jīng)理主要針對中高端客戶提供主被動服務(wù)（周一至周五8：00-20：00），并結(jié)合電話客戶經(jīng)理“非面對面”的特點，主要承擔(dān)營銷調(diào)度工作，重點針對中高端客戶進行產(chǎn)品需求的挖掘、營銷過程的監(jiān)控和營銷效果的追蹤。運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第十六頁，共四十六頁。根據(jù)中高端客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，合理設(shè)置電話經(jīng)理團隊和組織機構(gòu)，專項研發(fā)電話經(jīng)理崗位素質(zhì)測評模型，構(gòu)建了電話經(jīng)理服務(wù)模式服務(wù)對象——玉溪移動中高端客戶服務(wù)人員——玉溪移動電話經(jīng)理團隊尊享專屬服務(wù)號碼：10086服務(wù)時間：周一到周五，8：00-20：00，每天提供12小時的電話經(jīng)理服務(wù)電話經(jīng)理配置比例：4000:1,目前配置電話經(jīng)理20人，班組長2人，質(zhì)量輔導(dǎo)員1人，主管1人；服務(wù)內(nèi)容：主要通過電話的方式為中高端客戶提供主被動服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容包括外呼類、客戶關(guān)懷類、業(yè)務(wù)咨詢/辦理等運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐市場部外呼中心（其它）電話經(jīng)理主管質(zhì)量輔導(dǎo)員班組一班組二班組長、電話經(jīng)理班組長、電話經(jīng)理第十七頁，共四十六頁。以電話經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容為主線，形成電子渠道、客戶經(jīng)理、服務(wù)廳以及10086之間的協(xié)同服務(wù)流程，為中高端客戶提供一體化服務(wù)客戶梳理客戶服務(wù)客戶培訓(xùn)主動營銷業(yè)務(wù)咨詢投訴受理業(yè)務(wù)受理預(yù)約受理優(yōu)惠告知服務(wù)介紹業(yè)務(wù)宣傳新業(yè)務(wù)推廣協(xié)同工單生成協(xié)同渠道調(diào)度協(xié)同過程監(jiān)控協(xié)同結(jié)果跟蹤

客戶信息收集客戶資料核實客戶資料維護客戶調(diào)查資源調(diào)度客戶消費分析客戶需求挖掘業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)銷售客戶回訪客戶關(guān)懷客戶挽留客戶策反電話經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第十八頁，共四十六頁。針對中高端客戶的需求，結(jié)合服務(wù)和營銷的特點，對中高端客戶的維系工作規(guī)劃為三個階段完成基礎(chǔ)服務(wù)后，在6-9個月內(nèi)，通過與客戶3次以上的電話溝通，主要開展中高端客戶的關(guān)系維護和客戶需求挖掘，以及優(yōu)先針對重點產(chǎn)品進行項目試營銷，以提升中高端客戶的滿意度、初步提高標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品滲透率為目標(biāo)。在3-6個月內(nèi)，通過與客戶2次以上的電話溝通，進行中高端客戶資料的更新與日常關(guān)懷，完善客戶檔案，基礎(chǔ)客戶資料準(zhǔn)確率達到80％以上，初步建立良好的客戶情感關(guān)系。服營一體化階段

服務(wù)與營銷并行階段基礎(chǔ)服務(wù)階段隨著電話經(jīng)理素質(zhì)和技能的提升，以及科學(xué)合理的客戶-產(chǎn)品-渠道適配關(guān)系的建立，服務(wù)和營銷將融為一體，服務(wù)中有營銷，營銷中有服務(wù)，實現(xiàn)中高端客戶群穩(wěn)定、信息化收入進一步提升的目標(biāo)。同時，可結(jié)合電話客戶經(jīng)理的特點，擴展至為AB類集團提供服務(wù)營銷，作為AB類集團客戶經(jīng)理的助手。電話客戶經(jīng)理建立初期主要通過服務(wù)與客戶建立互相信任的客情關(guān)系并在此基礎(chǔ)上，逐步開展?fàn)I銷工作運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第十九頁，共四十六頁。強化了省公司市場部作為中高端客戶維系工作總體管理部門的職能定位與權(quán)責(zé)負責(zé)電話經(jīng)理團隊的形象規(guī)劃與管理確定中高端客戶服務(wù)營銷渠道各部門權(quán)責(zé)對地市分公司開展中高端客戶精確服務(wù)營銷給予足夠的指導(dǎo)與支撐：包括營銷策略制定、號碼提取規(guī)范性、營銷時機選擇的有效指導(dǎo)負責(zé)中高端客戶維系工作整體規(guī)劃：發(fā)展目標(biāo)、渠道協(xié)同、功能定位負責(zé)中高端客戶服務(wù)營銷跨部門協(xié)調(diào)中高端客戶服務(wù)營銷整體質(zhì)量與效果監(jiān)督負責(zé)中高端客戶服務(wù)營銷執(zhí)行監(jiān)督、指導(dǎo)與支撐中高端客戶維系工作管理：包括營銷政策的制定、市場部運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第二十頁，共四十六頁。明確了地市分公司作為中高端客戶維系工作的具體執(zhí)行部門，承擔(dān)著多項重要職能中高端客戶資源管理中高端客戶需求分析及挖掘負責(zé)中高端客戶服務(wù)營銷業(yè)務(wù)管理……中高端客戶分級管理地市分公司中高端客戶服務(wù)營銷職能負責(zé)中高端客戶服務(wù)營銷項目執(zhí)行需求部門配合情況的監(jiān)督中高端客戶服務(wù)營銷系統(tǒng)優(yōu)化需求整合中高端客戶服務(wù)營銷項目質(zhì)量控制中高端客戶服務(wù)營銷項目效果評估運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第二十一頁，共四十六頁。10086熱線、營業(yè)廳以及大客戶經(jīng)理作為客戶服務(wù)的一線部門，與電話經(jīng)理團隊形成閉環(huán)的跨部門協(xié)作機制尤為重要中高端客戶需求反饋中高端客戶服務(wù)協(xié)同中高端客戶信息收集提供中高端客戶服務(wù)營銷項目執(zhí)行支撐中高端客戶服務(wù)營銷后續(xù)工作落實及客戶業(yè)務(wù)使用持久性跟蹤維護10086、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理部門職能10086、營業(yè)廳及客戶經(jīng)理配合電話經(jīng)理在中高端客戶精確營銷、項目執(zhí)行、效果分析、后期改進等各環(huán)節(jié)，發(fā)揮最大化價值全面支撐電話經(jīng)理團隊做好中高端客戶維系工作運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第二十二頁，共四十六頁。將信息技術(shù)中心及主要業(yè)務(wù)支撐部門在電話經(jīng)理管理工作中的職能定位與權(quán)責(zé)明確為四大點負責(zé)中高端客戶服務(wù)營銷系統(tǒng)平臺的功能開發(fā)與優(yōu)化支撐市場部門做好中高端客戶精確營銷研究與相應(yīng)系統(tǒng)功能的開發(fā)工作配合市場部與需求部門做好中高端客戶號碼提取工作負責(zé)中高端客戶服務(wù)營銷系統(tǒng)日常維護開發(fā)維護

配合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部職能定位支撐運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第二十三頁，共四十六頁。實現(xiàn)中高端客戶維系資源的規(guī)范化管理，根據(jù)項目規(guī)模及項目進度要求合理分配人力物力人員配置管理數(shù)據(jù)信息管理系統(tǒng)平臺管理終端、設(shè)備、工號管理根據(jù)執(zhí)行的中高端客戶服務(wù)營銷項目數(shù)量、預(yù)測短期內(nèi)需要執(zhí)行的中高端客戶服務(wù)營銷項目數(shù)量、各執(zhí)行項目計劃完成時限、各執(zhí)行項目的目標(biāo)數(shù)據(jù)量、各執(zhí)行項目的接通率、各執(zhí)行項目的平均通話時長確定整體及各項目人員配置規(guī)范客戶信息管理、信息安全管理、建立科學(xué)的信息分析制度，對項目相關(guān)資料進行有效管理：敏感號碼管理、中高端客戶業(yè)務(wù)資料庫管理、客戶基本資料管理做好日常系統(tǒng)日常維護與故障申告根據(jù)服務(wù)營銷工作需要，系統(tǒng)平臺支撐功能進行定期評估，并提出具體的功能優(yōu)化建議做好終端設(shè)備的日常維護工作，確保中高端客戶服務(wù)營銷工作的順利開展規(guī)范系統(tǒng)工號管理，確?？蛻粜畔①Y料安全人員配置系統(tǒng)平臺管理信息管理終端、設(shè)備、工號管理規(guī)范化資源管理運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第二十四頁，共四十六頁。從有利于精確營銷、項目質(zhì)量分級管理的角度出發(fā)，實現(xiàn)中高端客戶業(yè)務(wù)服務(wù)的科學(xué)分類分級管理通知到達類業(yè)務(wù)分類客戶關(guān)懷類調(diào)查回訪類客戶調(diào)研（新業(yè)務(wù)調(diào)研、滿意度調(diào)查等）客戶回訪（、投訴等）優(yōu)惠活動告知客戶資料收集欠費提醒業(yè)務(wù)推廣類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售套餐業(yè)務(wù)銷售新業(yè)務(wù)推廣品牌遷移競爭對手客戶挖掘客戶保有（離網(wǎng)預(yù)警等）客戶保有（消費提升）客戶挽留類電話營銷類運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第二十五頁，共四十六頁。結(jié)合項目管理流程設(shè)計要點與原則完善中高端客戶服務(wù)營銷管理核心流程，為開展中高端客戶維系工作提供科學(xué)的流程指引項目管理核心流程項目管理總流程敏感號碼管理流程運營分析工作流程項目質(zhì)量監(jiān)控流程新項目上線流程號碼數(shù)據(jù)管理流程資金流物流應(yīng)急情況處理各部門的配合各環(huán)節(jié)的配合質(zhì)量控制流程設(shè)計關(guān)注要點強調(diào)部門間協(xié)作原有流程梳理和完善細化各環(huán)節(jié)流程完善原則趨于閉環(huán)管理提升非流程顛覆原有流程創(chuàng)新與擴展運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第二十六頁，共四十六頁。通過試呼工作對外呼樣本、腳本質(zhì)量和電話經(jīng)理工作流程、工作要求進行規(guī)范化，經(jīng)細化后確定核定團隊工作量流程優(yōu)化原則：體現(xiàn)跨部門協(xié)作原則工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化原則遵循閉環(huán)管理原則流程細化點：對于流程中必須涉及試呼數(shù)據(jù)的提取、人員安排、培訓(xùn)、過程監(jiān)控、單價和通話時長的確定、效果反饋、部門的配合等工作內(nèi)容進行細化與標(biāo)準(zhǔn)化運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第二十七頁，共四十六頁。通過建立多維度、規(guī)范化的評估機制與方法，總結(jié)經(jīng)驗、不斷提升工作質(zhì)量和工作效率包括客戶滿意度、通話服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)準(zhǔn)確率項目效果評估指標(biāo)四、平均通話時長五、工時利用率六、客戶服務(wù)質(zhì)量三、營銷成功率/量二、外呼接通率一、成功接觸量/率每個呼出電話的平均時長話務(wù)處理時間與工作時間的比例能成功聯(lián)系目標(biāo)客戶的總數(shù)量，包括成功完成問卷與拒絕完成問卷的客戶數(shù)據(jù)量成功交易的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例指成功接觸量與有效數(shù)據(jù)總量之間的比率項目評估維度需求部門需求提交質(zhì)量：初級腳本制作、號碼提取質(zhì)量需求部門部門工作配合情況：腳本與號碼提取溝通、后續(xù)工作落實情況項目資源準(zhǔn)備情況試呼過程問題：腳本質(zhì)量問題、號碼提取問題、試呼樣本抽取情況、試呼成功率、接通率等，預(yù)計成功率項目執(zhí)行過程中質(zhì)量監(jiān)控問題發(fā)現(xiàn)項目完成進度項目最終結(jié)果性指標(biāo)分析對項目總體績效目標(biāo)達成情況的分析對清單利用情況的分析對員工績效的分析對客戶拒絕的原因分析對產(chǎn)品不被接受的原因分析對本次外呼活動經(jīng)驗的總結(jié)與分析運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第二十八頁，共四十六頁。構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)營銷運營體系，建立中高端客戶信息快速收集、流轉(zhuǎn)和響應(yīng)的閉環(huán)流程機制，提高把握和滿足客戶需求的能力服務(wù)對象中高端貴賓個人客戶服務(wù)方式接入及呼出。將個人大客戶進行合理分類。針對每類客戶設(shè)計不同的呼出頻次，還可以以電話、短信、電子郵件等電子渠道為服務(wù)手段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的外呼腳本，以及服務(wù)口徑、服務(wù)時限、服務(wù)業(yè)務(wù)類型等

服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴受理等基礎(chǔ)性服務(wù)；故障受理、服務(wù)預(yù)約等需求響應(yīng)性服務(wù)（手機終端故障等）；業(yè)務(wù)推介服務(wù)（包括主動營銷和交叉銷售）；售后支持服務(wù)。服務(wù)流程內(nèi)部流程（電話外呼流程、電話接入流程、各類業(yè)務(wù)流程體系）外部流程（渠道協(xié)同）。針對流程的不同環(huán)節(jié)，形成不同的工作規(guī)范，包括個人的行為規(guī)范和跨部門的工作規(guī)范。服務(wù)技巧貫穿于整個服務(wù)，例如雙向溝通技巧、表達技巧、應(yīng)答技巧、傾聽技巧等運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第二十九頁，共四十六頁。從五個方面系統(tǒng)導(dǎo)入中高端客戶服務(wù)規(guī)范體系內(nèi)容，建立科學(xué)高效的運營管理模式值班長現(xiàn)場管理，班組文化建設(shè)，績效輔導(dǎo)質(zhì)檢員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與指導(dǎo)，與值班經(jīng)理分工協(xié)作，共同進行質(zhì)檢監(jiān)控電話經(jīng)理主管項目管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、績效管理、運營分析現(xiàn)場管理績效管理質(zhì)量管理人員管理質(zhì)量輔導(dǎo)質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量跟蹤數(shù)據(jù)分析績效指導(dǎo)目標(biāo)管理人員素質(zhì)提升團隊管理員工激勵人員培訓(xùn)輔導(dǎo)班前會交接班管理走動式管理員工情緒管理現(xiàn)場行為規(guī)范項目管理腳本制作項目策劃外呼號碼提取項目任務(wù)分配項目進度控制項目試呼管理項目過程監(jiān)控項目效果評估運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第三十頁，共四十六頁。通過專項培訓(xùn)導(dǎo)入外呼實例、理論、實戰(zhàn)工具等，在現(xiàn)場管理時全面提升電話經(jīng)理團隊專業(yè)能力演練研討競賽實戰(zhàn)案例分析講課實戰(zhàn)工具工作方案競賽案例分析案例分析討論游戲討論案例分析講課角色扮演理念思想理論基礎(chǔ)工作技巧投訴處理技巧以成交為導(dǎo)向的電話營銷技巧電話營銷實戰(zhàn)技巧情緒管理技巧電話溝通技巧電話服務(wù)技巧客戶心理分析技巧客戶異議處理技巧營銷類技巧服務(wù)類技巧項目質(zhì)量控制技巧項目管理現(xiàn)場管理情緒管理團隊管理營銷策劃客戶需求挖掘數(shù)據(jù)分析技巧一線管理者電話經(jīng)理運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第三十一頁，共四十六頁。通過管理工具、方法和技巧的使用等培訓(xùn)提升基層管理者綜合素質(zhì)數(shù)字化管理建立電話經(jīng)理的高效運作管理，激勵員工主動提升工作質(zhì)量和效率，將發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織建設(shè)和員工管理與開發(fā)有機地融合在一起，，實現(xiàn)以法制人、以理服人、以情感人運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐管理工具績效管理情緒管理團隊管理報表目標(biāo)指標(biāo)實施與監(jiān)控面談傾聽輔導(dǎo)EAP與激勵判定細分解決需求與困惑對象標(biāo)準(zhǔn)方法第三十二頁，共四十六頁。運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐專項研發(fā)了中高端服務(wù)營銷系統(tǒng)功能模塊，形成了集呼入、呼出以及中高端客戶服務(wù)營銷專項工作職能為一體的綜合化服務(wù)系統(tǒng)平臺第三十三頁，共四十六頁。對營業(yè)廳、10086、外呼、12580、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等主要營銷服務(wù)渠道接觸信息進行集中管理，建立客戶接觸偏好分析，支撐渠道一體化營銷服務(wù)工作運營管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營銷模型核心服務(wù)團隊跨部門支撐第三十四頁，共四十六頁。項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施第三十五頁，共四十六頁。通過電話經(jīng)理渠道協(xié)同工作模式的建立，加強了服務(wù)集成能力，從而實現(xiàn)了“一點接觸·全盤相應(yīng)”的高效能低成本運作機制，使每季度公司運營成本減少了25200元（1）電話經(jīng)理在接到客戶的服務(wù)請求時，對于不能在線辦理的（如開戶、銷戶等）業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到最近的營業(yè)廳辦理。（2）若營業(yè)廳現(xiàn)場未能為客戶徹底辦理業(yè)務(wù)或解決問題，待辦理完畢或繼續(xù)辦理的條件具備后，應(yīng)通知電話經(jīng)理各客戶接觸點協(xié)同工作機制建立10086和電話經(jīng)理之間的協(xié)同工作流程建立營業(yè)廳和電話經(jīng)理之間的協(xié)同工作流程建立客戶經(jīng)理和電話經(jīng)理之間的協(xié)同工作流程

接觸點協(xié)同工作機制人員工資（元/月/人）小計（元/月）運營成本（含水電、電腦代維、折舊攤銷、渠道耗損、資源重復(fù)）（元/月）月數(shù)（個）總計（元/季度）運營前150042000120003162000運營后120033600120003136800注：客戶數(shù)量75984人；電話經(jīng)理數(shù)量28人第三十六頁，共四十六頁。通過充分挖掘適應(yīng)客戶需求，利用電話服務(wù)渠道低成本、高效率的特點，不斷提升客戶感知，電話經(jīng)理日均拜訪量達到1620人次、平均拜訪時長為3分鐘，電話接入量月均達4177人次，客戶掛機評價綜合滿意度為97.94%，將電話經(jīng)理團隊打造為服務(wù)營銷渠道的生力軍利潤時間第一階段建立基于服務(wù)的基礎(chǔ)外呼體系第二階段發(fā)展和完善外呼營銷能力，建立以營銷能力為主的成熟外呼體系第三階段基于客戶關(guān)系管理（CRM）基礎(chǔ)，建立以客戶關(guān)懷、客戶互動為主的優(yōu)勢競爭能力的外呼體系第三十七頁，共四十六頁。通過對貴賓客戶集中完成首次拜訪、生日關(guān)懷、服務(wù)回饋告知和基礎(chǔ)資料完善、三色亮燈話費預(yù)警異動關(guān)懷等工作，拍照中高端客戶保有率連續(xù)三個季度平均值為87.8%，高于08年同期水平5.45PP，VIP客戶保有率連續(xù)三個季度平均值為95.76%，高于08年同期水平5.17PP，實現(xiàn)客戶保有雙豐收外呼總量：含首次拜訪、未成功數(shù)據(jù)二次外呼、三級預(yù)警數(shù)據(jù)、三色預(yù)警數(shù)據(jù)、存話費送話費子活動營銷外呼月份總量到達量成功量到達率成功率成功接觸率5月18902123321066165.24%56.40%86.45%6月259116973560726.91%21.64%80.41%7月29367155241307652.86%44.53%84.23%8月23122131101124756.70%48.64%85.79%9月2269411699987451.55%43.51%84.40%合計119996596385046549.70%42.06%84.62%第三十八頁，共四十六頁。玉溪移動電話經(jīng)理運營管理體系《電話服務(wù)經(jīng)理信息管理辦法》《電話服務(wù)經(jīng)理質(zhì)量管理辦法》《電話服務(wù)經(jīng)理績效管理辦法》《電話服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場管理辦法》《電話服務(wù)經(jīng)理話務(wù)管理辦法》《電話經(jīng)理精確化服務(wù)營銷系統(tǒng)功能需求書》《電話經(jīng)理服務(wù)績效管理系統(tǒng)功能需求書》《電話經(jīng)理客戶服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)功能需求》《分階段系統(tǒng)功能規(guī)劃》《電話服務(wù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》《中高端客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《電話服務(wù)經(jīng)理外呼營銷腳本》各類管理辦法帶教手冊帶教手冊對應(yīng)的試題庫（共8套）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類管理辦法類系統(tǒng)功能類帶教手冊最終形成四大類文本體系成果，為云南移動電話經(jīng)理團隊管理運營奠定了堅實的基礎(chǔ)第三十九頁，共四十六頁。項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施第四十頁，共四十六頁。+++++++用戶特征渠道特點業(yè)務(wù)特點營銷時機營銷頻率業(yè)務(wù)特點匹配選擇目標(biāo)用戶群用戶渠道偏好匹配分配任務(wù)到各渠道用戶特征控制營銷活動執(zhí)行匹配精確性資源利用率完成指標(biāo)情況分析分析模型優(yōu)化精確服務(wù)營銷的內(nèi)容+匹配規(guī)則客戶細分匹配分析模型數(shù)據(jù)挖掘客戶動態(tài)信息基于客戶靜態(tài)基礎(chǔ)信息和客戶特征六類客戶信息，在三個層面上構(gòu)建了適用于中高端客戶不同階段的精確服務(wù)營銷模型客戶細分模型基礎(chǔ)層面信息來源職業(yè)偏向、渠道偏好、新業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)模型C-B-C-T-F模型、多元匹配方法論、外呼營銷價值評估支持層面運用層面靜態(tài)信息（客戶基礎(chǔ)信息）第四十一頁，共四十六頁。精確化服務(wù)營銷系統(tǒng)功能實現(xiàn)，不僅充分滿足了電話經(jīng)理服務(wù)工作需求，幫助提升目標(biāo)客戶選擇有效性、服務(wù)營銷與客戶特征的匹配程度，同時也為后續(xù)的精確化服務(wù)營銷工作打下了堅實的基礎(chǔ)，