第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系

第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系

第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系概述第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系第一頁，共三十六頁。第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系概述

一、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的含義

飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系是指與實施飯店服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、過程、程序等方面的制度安排，是在質(zhì)量方面管理組織的體系。

二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義（一）是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求（二）是飯店獲得經(jīng)營成功的保證（三）是顧客利益保障的需求（四）有利于實現(xiàn)飯店質(zhì)量的最優(yōu)化（五）是飯店更具有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的動力

第二頁，共三十六頁。三、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的原則

（一）目標(biāo)適應(yīng)性原則（二）系統(tǒng)開放性原則（三）過程全面性原則（四）整體優(yōu)化原則（五）信息反饋原則（六）持續(xù)改進(jìn)原則

第三頁，共三十六頁。四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)架

第四頁，共三十六頁。第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系

一、飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證（一）服務(wù)質(zhì)量承諾

1.服務(wù)質(zhì)量承諾的含義服務(wù)質(zhì)量承諾是指飯店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的口頭或者書面的說明。服務(wù)質(zhì)量承諾必須是建立在飯店自身擁有的設(shè)施設(shè)備、人員以及保證其承諾實現(xiàn)的各種有形與無形物質(zhì)資源基礎(chǔ)上，即飯店必須擁有實現(xiàn)其承諾的各種資源保障。2.飯店服務(wù)質(zhì)量承諾的內(nèi)容（1）前廳服務(wù)質(zhì)量與信譽(yù)承諾（2）客房服務(wù)質(zhì)量與信譽(yù)承諾（3）餐飲質(zhì)量與信譽(yù)承諾（4）其他服務(wù)承諾第五頁，共三十六頁。（二）服務(wù)質(zhì)量保證

1.服務(wù)質(zhì)量保證的含義服務(wù)質(zhì)量保證是指飯店采取有計劃的、系統(tǒng)的措施，保證提供能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店要具備一定的質(zhì)量管理能力和質(zhì)量保證能力才能做出質(zhì)量保證。2.飯店服務(wù)質(zhì)量保證的內(nèi)容

（1）硬件設(shè)施質(zhì)量保證（2）服務(wù)質(zhì)量保證①服務(wù)態(tài)度保證②服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證③服務(wù)到位保證第六頁，共三十六頁。案例：維也納馬里奧特飯店是奧地利第一家推出賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡的飯店，每一位入住該飯店的賓客都可以在總服務(wù)臺上獲得一張賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡。賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡的內(nèi)容包括六大方面：第一，服務(wù)態(tài)度的保證；第二，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的保證；第三，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的保證；第四，質(zhì)量保證的適用區(qū)域；第五，對質(zhì)量不滿意的部分的糾正與賠款保證；第六，質(zhì)量熱線的電話。第七頁，共三十六頁。（三）飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證的設(shè)計1.飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與保證的設(shè)計（1）確定服務(wù)質(zhì)量承諾與保證的范圍（2）設(shè)計飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與保證的標(biāo)準(zhǔn)2.補(bǔ)償形式的設(shè)計3.補(bǔ)償力度的設(shè)計（四）飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證的履行1.加強(qiáng)運(yùn)營部門與營銷部門的溝通協(xié)調(diào)2.加強(qiáng)后臺人員的密切配合3.加強(qiáng)顧客的有效參與和配合4.避免顧客濫用承諾與保證帶來的道德風(fēng)險第八頁，共三十六頁。二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的含義1.質(zhì)量保證中國質(zhì)量管理協(xié)會對質(zhì)量保證給出的定義是：“企業(yè)對用戶在產(chǎn)品質(zhì)量方面提供的擔(dān)保，保證用戶購得的產(chǎn)品在壽命期內(nèi)質(zhì)量可靠?！?.質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系是由質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動中的相關(guān)要素構(gòu)成，并通過相應(yīng)的制度、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)等手段把質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的系統(tǒng)過程。第九頁，共三十六頁。3.飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系是政府、社會、飯店企業(yè)自身對保證服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有計劃、有組織的活動所建立的質(zhì)量管理體系。其核心是通過有計劃有組織的活動保證飯店服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客需求的目的。第十頁，共三十六頁。（二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系要素及質(zhì)量職能第十一頁，共三十六頁。（三）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的的功能

1.目標(biāo)定位功能2.質(zhì)量決策功能3.質(zhì)量控制功能4.質(zhì)量評價與反饋功能5.信息管理功能6.質(zhì)量改進(jìn)功能

第十二頁，共三十六頁。（四）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)第十三頁，共三十六頁。（五）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)分析1.飯店服務(wù)質(zhì)量策劃系統(tǒng)（1）制定飯店服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)（2）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)（3）制定質(zhì)量文件2.飯店服務(wù)質(zhì)量組織系統(tǒng)

（1）確立質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)，明確各級組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限

（2）質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制的建立與實施

第十四頁，共三十六頁。3.飯店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)（1）飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定（2）飯店服務(wù)過程的質(zhì)量控制

4.飯店服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)5.飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)6.飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)

第十五頁，共三十六頁。三、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式的構(gòu)建第十六頁，共三十六頁。（二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式的特點1.管理環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性

第十七頁，共三十六頁。2.評價機(jī)制的完善性3.信息管理的有效性4.系統(tǒng)運(yùn)作的動態(tài)性5.控制與改進(jìn)的循環(huán)性第十八頁，共三十六頁。四、飯店質(zhì)量認(rèn)證

（一）質(zhì)量認(rèn)證

質(zhì)量認(rèn)證是第三方依據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（即合格證書）。飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是第三方根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對符合要求的飯店進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書的活動。目前我國飯店的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證主要采用國際通用的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)與體系。

質(zhì)量認(rèn)證的對象是產(chǎn)品和質(zhì)量體系（過程或服務(wù)），前者稱產(chǎn)品認(rèn)證，后者稱體系認(rèn)證。飯店的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證屬于后者。質(zhì)量認(rèn)證的基礎(chǔ)是“規(guī)定的要求”?！耙?guī)定的要求”是指國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

第十九頁，共三十六頁。質(zhì)量認(rèn)證是由第三方進(jìn)行的活動。因此，第三方的認(rèn)證活動必須公開、公正、公平，才能有效。

我國目前一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證（QMS）、貫徹ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證（EMS）、貫徹OHSAS18000國際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證（OHSMS）。飯店質(zhì)量認(rèn)證主要涉及QMS和EMS兩種認(rèn)證體系。第二十頁，共三十六頁。（二）QMS認(rèn)證體系1.2000版ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)（1）ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》（2）ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》（3）ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》（4）ISO19011:2000《質(zhì)量管理體系——質(zhì)量和環(huán)境審核指南》第二十一頁，共三十六頁。2.飯店行業(yè)ISO9001質(zhì)量管理體系的建立（1）質(zhì)量體系建立的組織策劃階段

①確立領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，明確各機(jī)構(gòu)人員的職責(zé)權(quán)限②進(jìn)行各層次培訓(xùn)學(xué)習(xí)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一思想③制定工作計劃，建立工作機(jī)制④質(zhì)量管理體系工作內(nèi)容的分解與貫徹（2）質(zhì)量體系的總體設(shè)計階段①質(zhì)量體系總體設(shè)計的要求和內(nèi)容②質(zhì)量體系總體設(shè)計工作的步驟第二十二頁，共三十六頁。（3）質(zhì)量體系的建立階段

①建立、完善組織結(jié)構(gòu)②規(guī)定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限③配備質(zhì)量體系的資源（4）質(zhì)量體系文件的編制階段①對質(zhì)量體系文件進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃②制定質(zhì)量體系有關(guān)文件明細(xì)表③編制質(zhì)量手冊④編寫程序文件⑤制定質(zhì)量計劃⑥做好質(zhì)量記錄第二十三頁，共三十六頁。(三)EMS認(rèn)證體系1.ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)簡介

（1）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的含義

（2）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容（3）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的特點（4）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的推廣進(jìn)程

第二十四頁，共三十六頁。

2.飯店推廣ISO14000的意義（1）節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本（2）提高管理水平和環(huán)境意識（3）提升飯店良好形象（4）增強(qiáng)飯店市場競爭力

3.ISOl4000在飯店的實施（1）策劃階段（2）實施階段（3）檢查階段（4）改進(jìn)階段

第二十五頁，共三十六頁。第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

一、飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的含義服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控是服務(wù)管理的一個重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控是指對與服務(wù)有關(guān)的關(guān)鍵活動、服務(wù)質(zhì)量特性的監(jiān)督與控制手段做出規(guī)定。飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系是飯店企業(yè)通過成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)構(gòu)、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量、監(jiān)督，以保證飯店企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系。第二十六頁，共三十六頁。二、飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的層次（一）自我控制（二）部門巡檢（三）專項檢查（四）顧客參與監(jiān)控（五）政府與行業(yè)參與監(jiān)控第二十七頁，共三十六頁。三、飯店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控的內(nèi)容（一）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測量和監(jiān)控（二）質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控四、飯店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控的指標(biāo)（一）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測量和監(jiān)控指標(biāo)（二）質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控指標(biāo)第二十八頁，共三十六頁。五、飯店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控組織（一）政府主管部門（二）旅游行業(yè)組織1.中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2.中國旅游協(xié)會3.中國旅游報刊協(xié)會（三）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部監(jiān)控組織1.設(shè)立專職部門2.在培訓(xùn)部設(shè)立監(jiān)控機(jī)構(gòu)3.在總經(jīng)理辦公室設(shè)立監(jiān)控機(jī)構(gòu)4.非常設(shè)質(zhì)量管理委員會第二十九頁，共三十六頁。六、飯店服務(wù)質(zhì)量檢查與改進(jìn)（一）飯店服務(wù)質(zhì)量檢查在服務(wù)質(zhì)量檢查中應(yīng)注意以下三個問題:

一是明確服務(wù)質(zhì)量檢查的目的二是明確服務(wù)質(zhì)量檢查的核心三是明確服務(wù)質(zhì)量檢查的內(nèi)容（二）飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵點。質(zhì)量檢查程序完成以后，應(yīng)該根據(jù)檢查的結(jié)果，分析產(chǎn)生問題的原因，制定整改問題的方案，并采取措施予以落實。因此，飯店服務(wù)質(zhì)量整改包括服務(wù)質(zhì)量問題分析和解決服務(wù)質(zhì)量問題兩大方面。第三十頁，共三十六頁。拓展閱讀ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證體系族標(biāo)準(zhǔn)的起源

ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)組織“InternationalOrganizationForStandardization”的簡稱，成立于1947年2月23日，總部位于瑞士日內(nèi)玩，至今已制定了8000多個國家標(biāo)準(zhǔn)，其中ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)，主要是為了促進(jìn)國際貿(mào)易而發(fā)布的，是買賣雙方對質(zhì)量的一種認(rèn)可，是貿(mào)易活動中建立相互信任關(guān)系的基石。眾所周知，對產(chǎn)品提出性能、指標(biāo)要求的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)包括很多企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)。但這些標(biāo)準(zhǔn)還不能完全解決客戶的要求和需要。客戶希望拿到的產(chǎn)品不僅要求當(dāng)時檢驗是合格的，而且希望生產(chǎn)這一產(chǎn)品的體系符合質(zhì)量要求。ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證體系族標(biāo)準(zhǔn)正是通過對產(chǎn)品的全部生產(chǎn)和使用過程中的人、設(shè)備、方法和文件等一系列工作都提出明確要求，通過工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品實物質(zhì)量，最大限度地降低它隱含的缺陷。第三十一頁，共三十六頁。思考與練習(xí)1.名詞解釋：飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系、飯店服務(wù)質(zhì)量承諾、飯店服務(wù)質(zhì)量保證、飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。2.簡述建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義、原則。3.如何設(shè)計飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證？4.如何履行飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證？5.簡述飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的要素、功能與結(jié)構(gòu)。6.簡述建立飯店質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制的基本步驟。7.飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證應(yīng)該采用何種方式？8.簡述ISO14000在飯店的實施要求。

9.試述飯店服務(wù)質(zhì)量管理的三個步驟。

10.試述飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的設(shè)計。

11.試述飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容與指標(biāo)。第三十二頁，共三十六頁。典型案例北京溫特萊——“沒有冬天的酒店”

北京溫特萊酒店是世界金鑰匙酒店聯(lián)盟精品商務(wù)酒店，是北京第一家通過ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（職業(yè)健康安全體系）認(rèn)證的酒店。北京溫特萊酒店將金鑰匙服務(wù)理念植入酒店的文化和管理中去，以創(chuàng)造和保持“一個沒有冬天的酒店”的服務(wù)理念，遵從以人為本、誠信服務(wù)、特色經(jīng)營、管理創(chuàng)新的質(zhì)量方針。使來到溫特萊酒店的每一位賓客無處不感受到溫特萊人真誠而賦予文化的溝通與幫助。開業(yè)15年來圍繞打造一個“沒有冬天的酒店”的理念，管理層和員工進(jìn)行了創(chuàng)造性探索。例如：在客房衛(wèi)生間，專門制作了一個眼鏡托架，為戴眼鏡的客人提供方便；為增加客房的文化內(nèi)涵，所有名人住過的客房，都在門口做了明顯標(biāo)志，客房內(nèi)有名人的照片、簽字的飯店浴袍等用品。第三十三頁，共三十六頁。

2003年以來酒店特別推出了女性客房，在客房配置了女性用品以及女性喜歡的工藝品，投入使用后，受到客人歡迎。為了體現(xiàn)酒店為商務(wù)客人服務(wù)的特色，酒店在客房進(jìn)行了一些富有文化味道的布置。酒店下大力推出湘粵菜系，在較短的時間內(nèi)，獲得中國餐飲名店稱號，有2名廚師獲得大師稱號，五色豆、金豬手成為招牌菜。為加大宣傳力度，酒店在部分樓層布置了一些彩