化妝品有限公司新手銷售技巧培訓(xùn)

廣州夢婷化妝品有限公司

銷售技能培訓(xùn)第一頁，共五十八頁。第一章有關(guān)銷售的基本知識

一、銷售與營銷的區(qū)別二、營銷觀念的形成三、所謂營銷組合四、銷售人員的素質(zhì)要求五、銷售人員出差必備六、怎樣尋找潛在的客戶第二頁，共五十八頁。一、銷售與營銷的區(qū)別營銷包括：市場調(diào)研與消費(fèi)者研究、選定目標(biāo)市場、產(chǎn)品開發(fā)、定價分銷（渠道）、促銷和售后服務(wù)銷售：是“市場營銷冰山”的尖端，是營銷的職能之一，但不是最重要的職能。——菲利蒲-科特勒第三頁，共五十八頁。

區(qū)別：

中心手段目的銷售觀念

市場營銷觀念企業(yè)的現(xiàn)有產(chǎn)品促銷、刺激需求和購買擴(kuò)大銷售、取得利潤企業(yè)的目標(biāo)客戶集中企業(yè)一切資源，適當(dāng)安排市場營銷組合（設(shè)計(jì)產(chǎn)品、注重質(zhì)量、合理定位、方便購買、恰當(dāng)促銷）滿足目標(biāo)客戶的需要、擴(kuò)大銷售、取得利潤、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)第四頁，共五十八頁。2.營銷觀念的形成：

1.生產(chǎn)觀念（我們會生產(chǎn)什么，就生產(chǎn)什么）2.產(chǎn)品觀念（我們生產(chǎn)什么產(chǎn)品，就賣什么產(chǎn)品）

酒香不怕巷子深

營銷近視癥，忽視對市場需求的了解和研究

3.銷售觀念（我們賣什么，就讓人們買什么）

第五頁，共五十八頁。4.營銷觀念（顧客需求什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么）客戶需求→滿足需求為第一目標(biāo)5.

社會營銷觀念經(jīng)濟(jì)效益+社會效益（環(huán)保、公益、形象）6.大市場營銷觀念A(yù).

開發(fā)新的需求，改變消費(fèi)習(xí)慣B.

讓立法者、政府、團(tuán)體、公眾介入。C.

運(yùn)用權(quán)利和公共關(guān)系D.消極的誘導(dǎo)（威脅）

第六頁，共五十八頁。二、所謂營銷組合

1.產(chǎn)品核心產(chǎn)品→有形產(chǎn)品→附加產(chǎn)品（產(chǎn)品特征、質(zhì)量水平、產(chǎn)品線.服務(wù)也是產(chǎn)品）產(chǎn)品→品牌→包裝2.價格（靈活性、產(chǎn)品周期內(nèi)的價格水平、地理?xiàng)l款、價格折扣、折讓）3.渠道（渠道類型、市場覆蓋、中間商種類、商庫的種類和地點(diǎn)、運(yùn)輸與儲存、服務(wù)水平、渠道管理）第七頁，共五十八頁。4.促銷廣告公共關(guān)系人員推銷（種類、數(shù)量、選擇、培訓(xùn)、激勵）權(quán)利營業(yè)推廣（銷售促進(jìn)）（贈送樣品、贈優(yōu)惠券、有獎銷售、附贈禮品、現(xiàn)場示范、組織獎賽、折扣、津貼、商品展銷），細(xì)分見下表5.4P→4Ccustomerneedsandwants（顧客需求）cost（成本）convenience(便利)

communication(

溝通）

第八頁，共五十八頁。銷售促進(jìn)活動案例對象

針對最終消費(fèi)者或用戶

針對中間商

針對公司自己的銷售隊(duì)伍

活動內(nèi)容

競賽獎券過道展示商業(yè)展覽焦點(diǎn)廣告標(biāo)語和橫幅購物代用券活動贊助價格折扣促銷折讓銷售競賽日程表禮物商業(yè)展覽會議目錄購物補(bǔ)貼

競賽獎勵資產(chǎn)組合展示銷售補(bǔ)貼培訓(xùn)材料

第九頁，共五十八頁。三、銷售人員的素質(zhì)要求

1、良好的溝通能力和抗挫能力2、敏銳的洞察力和親和力3、具有敬業(yè)精神和成就欲4、富有可信度的外在形象5、具備產(chǎn)品技術(shù)知識銷售人員要不斷進(jìn)行以下修煉：面子、禮儀、脾氣、體魄、挫折、談判第十頁，共五十八頁。注意：下列人員不宜從事銷售工作：1、

一年內(nèi)調(diào)換單位三次2、

身體欠佳3、

債務(wù)沉重4、

自訴長期懷才不遇5、

妻管嚴(yán)6、

剛離婚7、

剛畢業(yè)的學(xué)生第十一頁，共五十八頁。四、業(yè)務(wù)員（銷售員）出差前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？

1、產(chǎn)品相關(guān)知識

2、盡可能多地了解所負(fù)責(zé)市場的信息（總體市場、具體客戶）

3、帶齊所需物品（工作、生活）第十二頁，共五十八頁。五、尋找潛在客戶的途徑

途徑：互聯(lián)網(wǎng)、黃頁、地毯式搜索、經(jīng)銷商、相關(guān)會議等等第十三頁，共五十八頁。第二章銷售策劃技能

第一節(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn)策劃第二節(jié)開場白設(shè)計(jì)第三節(jié)銷售問題提問設(shè)計(jì)第四節(jié)銷售步驟設(shè)計(jì)第十四頁，共五十八頁。第一節(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn)策劃一、要點(diǎn)賣點(diǎn)即主張，是吸引顧客注意力的消費(fèi)理念，它以產(chǎn)品的特征出發(fā)，以顧客的心理特征為依據(jù)，通過簡單明了的概念，展示產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)特征?！百u點(diǎn)”選擇定位得好，產(chǎn)品就能賣得出去。第十五頁，共五十八頁。1.產(chǎn)品性能策劃產(chǎn)品性能策劃是賣點(diǎn)策劃的關(guān)鍵因素，性能定位正確與否直接決定銷售的成敗。性能策劃需要注意的一個關(guān)鍵點(diǎn)就是該產(chǎn)品能否滿足特定顧客的真實(shí)需要。比如：一位小靈通推銷員在推銷產(chǎn)品時，他可以這樣告訴顧客：“小靈通的最大特征就是對你的身體沒有傷害，因?yàn)樗妮椛浜艿?，其他的通信產(chǎn)品是達(dá)不到這種要求的?！?/p>

第十六頁，共五十八頁。2.產(chǎn)品價格策劃銷售員在進(jìn)行產(chǎn)品賣點(diǎn)策劃時主要是針對不同的顧客選擇不同價格的產(chǎn)品進(jìn)行推銷。客戶能接受什么價位的產(chǎn)品就向他推銷什么價位的產(chǎn)品，相反就是錯誤策劃。比如，當(dāng)一位銷售員在對月收入2000元的顧客進(jìn)行服裝推銷時，千萬別把一套價位一萬元的西服展示給他看，因?yàn)樗诤艽蟪潭壬弦膊粫邮苓@套產(chǎn)品，這套西服超過了他的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不適合他的需求，它的賣點(diǎn)不適合于這個顧客。

第十七頁，共五十八頁。3.產(chǎn)品服務(wù)策劃

銷售員在進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)策劃時，主要是告知顧客本產(chǎn)品在服務(wù)方面的優(yōu)勢。比如，一位汽車推銷員可以這樣告訴顧客：某某型號的汽車可以享受5年的免費(fèi)維修和上門服務(wù)，而顧客享受單位5年汽車80%的折舊，這樣就抓住了顧客的注意力，使其對該汽車情有獨(dú)鐘。

第十八頁，共五十八頁。另外，還要把握這兩點(diǎn)：1.產(chǎn)品賣點(diǎn)具有多樣性不同的顧客群，消費(fèi)需求是有差異的，關(guān)注點(diǎn)也不一樣，所以要深入到顧客中去，耐心去做艱苦細(xì)致的調(diào)查，了解顧客使用相關(guān)產(chǎn)品的真實(shí)感受，并從顧客的體驗(yàn)和反饋意見中發(fā)現(xiàn)“賣點(diǎn)”之所在，并開發(fā)出具備各種賣點(diǎn)的產(chǎn)品，滿足各種不同的顧客群的需求。第十九頁，共五十八頁。2.產(chǎn)品賣點(diǎn)具有多變性因?yàn)槭袌龈偁幍募ち?，任何賣點(diǎn)都處于動態(tài)的變化中，也許某個產(chǎn)品昨天還很受廣大顧客的歡迎和青睞，可今天顧客就不喜歡它、厭棄它了；相反，某個產(chǎn)品昨天還未被廣大顧客認(rèn)可，可今天顧客就很樂意接受它，使用它，明天它的銷量就更大了，這就需要銷售員嚴(yán)格地把握顧客的消費(fèi)變動在正確的時候做出正確的應(yīng)變策略。

第二十頁，共五十八頁。三、我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)總結(jié)

？？？第二十一頁，共五十八頁。第二節(jié)開場白設(shè)計(jì)

一、要點(diǎn)

“第一次”對每個人來說都是重要的，比如，第一次旅游，第一次開會，第一次戀愛，第一次拿薪水，第一次出差……幾乎所有的第一次都是珍貴的、神奇的、重要的，對于銷售員來說，幾乎每天都要接見新的客戶，也就是每天都有寶貴的第一次，一定要重視和把握好這些“第一次”。第二十二頁，共五十八頁。

見到顧客以后的第一次談話具有神奇的作用，也就是開場白，談話看起來很簡單，但是要真正做到有一個良好的開場白并不容易，如何做好開場白對于銷售員來說是一個挑戰(zhàn)，在與顧客面談時，不是簡單地向顧客介紹產(chǎn)品，而是首先要與顧客建立良好的人際關(guān)系。因此，一個好的開場白，對每個銷售員來說無疑是推銷成功的敲門磚，銷售員在進(jìn)行開場白設(shè)計(jì)時，要把握下列基本技能點(diǎn)：第二十三頁，共五十八頁。1.重視自己的開場白

不管以什么方式開場，銷售員都要精神飽滿，你要從內(nèi)心很想見到你的客戶，想與他認(rèn)識，更想與他交上好朋友，你的態(tài)度以及專注力對開場也很重要，積極的態(tài)度會給客戶留下深刻的印象，而專注力則能激發(fā)你的創(chuàng)造力，能積極帶動和影響客戶的注意力和興趣。第二十四頁，共五十八頁。

2.注意開場白的程序

了解開場白的程序是使你銷售成功的重要技能點(diǎn)，也涉及到你開場白的具體運(yùn)用，一般來講，開場白可以遵循下列程序。（1）自我介紹。向客戶介紹自己的姓名、身份（雖為通用話語，但也有不同的技巧）（2）聊天、贊美、取得好感。然后詢問對方的業(yè)務(wù)以及相關(guān)信息，從對方的回答中找到突破口從而介紹自己的產(chǎn)品。第二十五頁，共五十八頁。（2）陳述利益，作為銷售員，向客戶推銷產(chǎn)品時必須以滿足客戶的利益為前提，這樣才能吸引客戶對自己的興趣。（3）學(xué)會察言觀色。要根據(jù)對方的反應(yīng)及時調(diào)整接下來準(zhǔn)備要講的內(nèi)容。對方的反應(yīng)（笑或不笑）等于告訴你眼前自己的處境是否樂觀，笑聲有時就是表示同意，接受或者默認(rèn)，所以要全力去爭取。第二十六頁，共五十八頁。

3.掌握開場白的慣用語

每個人都有一種慣性思維，在進(jìn)行開場白設(shè)計(jì)時，要掌握客戶的這種慣性思維，客戶的慣性思維在開場白中體現(xiàn)在你是否向他問好，是否向他致歉等。第二十七頁，共五十八頁。三、你的開場白設(shè)計(jì)（訓(xùn)練）第二十八頁，共五十八頁。第三節(jié)銷售提問(問題）設(shè)計(jì)

一般來說，銷售員在和客戶會談的過程中，客戶很難直接告訴銷售員自己存在什么樣的問題，即使他愿意說，但也不知道如何表達(dá)，這就需要銷售員進(jìn)行合理地引導(dǎo)，用恰當(dāng)?shù)奶釂杹硪龑?dǎo)客戶闡述自己的見解和意見，從而真正了解客戶的需求，為成功銷售奠定基礎(chǔ)。事實(shí)上，有很多銷售員的提問沒有什么效果。想想看，當(dāng)你貿(mào)然提出一些愚蠢的問題后，客戶感到吃驚、難堪甚至于憤怒的時候，您是多么的失敗。第二十九頁，共五十八頁。

有很多原因可能阻礙我們對“問題”重要性的理解以及降低我們在提問題時的效果，這其中主要原因就在于：

1、你的問題根本沒有切中要害。

2、你打斷了顧客的話，又沒有認(rèn)真地傾聽顧客在說什么。

3、你有推己及人的（不好）習(xí)慣，擅自推斷顧客的喜好。

4、自以為某個問題可以得到預(yù)料的答案。

5、你以為某個答案是意料中的事，沒必要再去提問。

…….

好的提問（問題）總能起到意想不到的效果，而好的提問（問題）需要精心設(shè)計(jì)，并遵循一定技巧才可以。第三十頁，共五十八頁。

一、要點(diǎn)：

銷售提問（問題）設(shè)計(jì)的基本技能點(diǎn)有以下三個：

1.三段式問題策劃法：第一段前，進(jìn)行一些事實(shí)性的，別人無可批駁的闡述。第二階段，進(jìn)行一些個人評價，以此反映出你的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立可信度。第三階段，問一個開放式的問題，把前兩個階段的內(nèi)容融合進(jìn)來。

第三十一頁，共五十八頁。2、合理的提問流程-------油燈法則

一般地，一個合理的提問流程應(yīng)該包括四個方面：確定現(xiàn)狀、了解期望、重點(diǎn)探討和確認(rèn)理解。

3、藝術(shù)的提問銷售員在銷售過程中應(yīng)采取藝術(shù)的提問方法，選擇恰當(dāng)?shù)臅r間問合理的問題，既不要惹惱顧客，又要達(dá)到銷售的目的，這需要銷售員在日常的銷售工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。第三十二頁，共五十八頁。第四節(jié)：銷售步驟設(shè)計(jì)

大家都知道銷售三部曲：即推銷自己、推銷公司、推銷產(chǎn)品。這是推銷層次的分步走，而每一個層次的推銷（特別是推銷公司、推銷產(chǎn)品時）都有規(guī)律而循，可以按下面的銷售步驟來進(jìn)行，下面給出幾種不同的方案：第三十三頁，共五十八頁。方案一：基本型

1.初次接觸（留下好感、推銷自己）

希望是友好的且富有成效的，能夠?yàn)槿蘸蟮倪M(jìn)一步接觸（下次拜訪）打下良好的基礎(chǔ)（或留下良好的第一印象）

（1）可能是在客戶地方的不期而遇，或地毯式拜訪的不期而遇（2）可能是朋友、老客戶的引薦（3）可能是公司某一次大型公關(guān)宣傳活動時的碰面（4）可能是銷售部展開的市場宣傳活動上的碰面（5）可能是電話預(yù)約后的登門拜訪可能是……第三十四頁，共五十八頁。

2.了解客戶的需求及問題，及參與購買人員的不同角色

在完成了推銷自己的層次后，必然要進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的產(chǎn)品的推薦，客戶購買產(chǎn)品是為了解決自己的某個問題或滿足某種需求，所以需要經(jīng)過詢問、聊天、發(fā)現(xiàn)需求及問題所在，同時還要了解相關(guān)人員在購買過程中所扮演的角色（決策者、決策的影響者、使用者），不能無意忽視任何一個重要的人，也不必在無關(guān)的人身上浪費(fèi)過多的時間與精力。

第三十五頁，共五十八頁。3.按情——理——利的順序，說服與引導(dǎo)客戶。4.合同的磋商與簽訂5.履行合同第三十六頁，共五十八頁。方案二：AIDMA學(xué)派

1.開場的技巧2.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模式化的銷售術(shù)語或問話及解答方式3.反對意見的處理4.收場的技巧5.成交6.系統(tǒng)追蹤

第三十七頁，共五十八頁。方案三：（禮來銷售程序：ESPI）

訪前分析

拜訪目標(biāo)

開場

鑒定需求將FAB與需求配合訪后分析收場

處理反對意見第三十八頁，共五十八頁。F：產(chǎn)品特性（特征）feature(因?yàn)?A：功效（作用）advantage(它可以)B：利益benefit（對你而言）E:證據(jù)evidence(就如）總之，F(xiàn)ABE

是一種簡單的利益推銷法第三十九頁，共五十八頁。如：直升機(jī)F：(因?yàn)椋┐怪鄙担匦訟：（可以）不用機(jī)場起落、作戰(zhàn)靈活，空中透視力強(qiáng)．．．功能B：對您而言，能減少機(jī)場投資，提高作戰(zhàn)能力，掌握制空權(quán)。．．．價值利益E：

第四十頁，共五十八頁?？偨Y(jié)：我們公司產(chǎn)品的FABE？第四十一頁，共五十八頁。第三章

客戶開發(fā)技能

第一節(jié)客戶群定位

第二節(jié)陌生拜訪策略

第三節(jié)電話預(yù)約策略第四節(jié)地毯式開發(fā)策略

第五節(jié)重點(diǎn)市場開發(fā)策略

第六節(jié)大客戶開發(fā)策略第七節(jié)購買欲望激發(fā)策略第四十二頁，共五十八頁。第一節(jié)客戶群定位

一、要點(diǎn)

1.客戶群調(diào)查在開始銷售工作之前首先要明確自己的銷售對象，要大概分析自己的銷售對象是哪一類群體，比如，雅芳的某位銷售員準(zhǔn)備將自己的化妝品在落后且偏遠(yuǎn)的農(nóng)村進(jìn)行推銷，那么他應(yīng)該考慮到這個地區(qū)的消費(fèi)者是否有美容的習(xí)慣，是否有經(jīng)濟(jì)條件進(jìn)行非必需品的消費(fèi)等，如果他們沒有這種消費(fèi)習(xí)慣，那么農(nóng)村就不能成為自己的消費(fèi)群體。

第四十三頁，共五十八頁。2.客戶群綜合分析如果某個客戶群體有消費(fèi)你所銷售的某類產(chǎn)品的需求，那么他就是你的目標(biāo)客戶，接下來就應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析該類消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣，購買力以及他們消費(fèi)某類產(chǎn)品的偏好等因素，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合分析，從而有針對性的開展銷售工作，比如，一個賣酒的推銷員應(yīng)該考慮到適量飲酒對體力勞動者恢復(fù)體力很有幫助，這些體力勞動者一般都喜歡喝酒，他們大多數(shù)都有很大程度的偏好，所以，所以還要了解他們喜歡喝什么酒，是白酒，啤酒還是黃酒，高度的還是低度的，這就涉及到消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)偏好的綜合分析。第四十四頁，共五十八頁。3.客戶群定位銷售員最重要通過客戶群定位明確自己的銷售對象，客戶群體定位是建立在客戶群調(diào)查和客戶群綜合分析的基礎(chǔ)上的，比如，銷售員在推銷娃哈哈酸甜飲料時的客戶群定位主要是10歲以下的小孩，推銷大寶護(hù)膚品的目標(biāo)客戶群主要是指一般的工薪階層，在推銷百威啤酒時，需要考慮到進(jìn)行廣告宣傳時鎖定的青年消費(fèi)者。

第四十五頁，共五十八頁。二、案例

1：某銷售員推銷的產(chǎn)品是男性化妝品系列，每套化妝品價格在300---400元之間，化妝品的功能是防曬修復(fù)、美白。這位銷售員針對自己手中的產(chǎn)品向在校大學(xué)生進(jìn)行推銷，一個月下來，業(yè)績平平。

2：、、、、、、

第四十六頁，共五十八頁。三、我們產(chǎn)品的客戶群定位

第四十七頁，共五十八頁。第二節(jié)

陌生拜訪策略

一、要點(diǎn)1.陌生拜訪的準(zhǔn)備工作提前電話通知和預(yù)約了解被拜訪者的相關(guān)信息制定銷售談判計(jì)劃

第四十八頁，共五十八頁。2.陌生拜訪策略的執(zhí)行考驗(yàn)談判能力和溝通能力考驗(yàn)綜合素質(zhì)平均拜訪至少7次可成功一次3.陌生客戶終生化陌生客戶——忠誠客戶——終生客戶——銷售伙伴

第四十九頁，共五十八頁。三、啟示與借鑒普遍撒網(wǎng)，網(wǎng)大抓魚多建立感情的訣竅誠實(shí)與謊言的處理讓客戶幫你開發(fā)客戶提高客戶的忠誠度第五十頁，共五十八頁。第三節(jié)地毯式開發(fā)策略

一、要點(diǎn)1.明確地毯式開發(fā)的內(nèi)涵和作用無遺漏地拜訪，與各種類型的客戶都進(jìn)行交往、全面了解市場、行情、需求傾向、并挖掘潛在客戶，能力訓(xùn)練的好機(jī)會逐戶尋找、掃街。最典型的一類第五十一頁，共五十八頁。2.把握地毯式開發(fā)的具體技巧贈送樣品或提供產(chǎn)品說明以引起興趣。對目標(biāo)的逐個拜訪，建立感情。3.陌生客戶→潛在客戶→開發(fā)成功銷售員能力表現(xiàn)

第五十二頁，共五十八頁。第四節(jié)

重點(diǎn)開發(fā)策略

一、要點(diǎn)

20/80定律表明：銷售員80%的銷售業(yè)績源于20%的客戶，開發(fā)這“20%”的高價值客戶可以使銷售員獲得優(yōu)異的業(yè)績。由此可見，銷售員應(yīng)把80%的精力放在這20%的客戶身上，這也就是所謂的重點(diǎn)開發(fā)策略，其技能要點(diǎn)如下：第五十三頁，共五十八頁。1.針對重點(diǎn)客戶宣傳自己的產(chǎn)品

銷售員在進(jìn)行重點(diǎn)客戶開發(fā)時，采用適應(yīng)的宣傳是很有必要的，因?yàn)橥ㄟ^宣傳可以使重點(diǎn)客戶徹底地了解自己推銷的產(chǎn)品，銷