上海大眾售后服務(wù)推廣活動策劃方案

2007年上海大眾售后服務(wù)推廣活動策劃方案上海藍夢廣告有限責任公司2006.12第一頁，共一百五十四頁?？偩V

前言:20余年臻善之路上海大眾售后服務(wù)回顧-售后市場剖析-市場啟示第一章:審視自我，了解不足-售后服務(wù)市場現(xiàn)狀-小結(jié)第二章:他山之石，可以攻玉-優(yōu)秀服務(wù)品牌探索-借鑒與啟發(fā)第三章:以心換新，從用戶實際需求出發(fā)探詢創(chuàng)新之路-來自用戶的聲音-來自SST的聲音第四章:以新?lián)Q心，07年市場溝通策略-溝通平臺-溝通主題-溝通目的Vs溝通手段第五章:工欲善其事，必先利其器-2007年售后服務(wù)推廣活動舉措-POSM建議

附件一：同行業(yè)其他品牌分析附件二：2006上海大眾售后服務(wù)用戶調(diào)查報告附件三：經(jīng)銷商深度訪談報告第二頁，共一百五十四頁。創(chuàng)新服務(wù),臻于至善……前言

20余年來上海大眾售后服務(wù)秉承科技領(lǐng)先，服務(wù)至上的精神，以用戶需求為導向，率先在國內(nèi)開創(chuàng)服務(wù)營銷理念，創(chuàng)造無數(shù)行業(yè)輝煌，成為各轎車品牌競相仿效之楷?！谌摚惨话傥迨捻?。售后服務(wù)成為新的制高點轎車企業(yè)開始將服務(wù)作為爭奪消費者的手段，通過從服務(wù)時間，服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容等全方位入手，開展用戶開發(fā)和維系，服務(wù)已經(jīng)成為市場競爭新的制高點，而我們引以為豪的眾多優(yōu)勢已不多……第四頁，共一百五十四頁。惟有不斷創(chuàng)新，才能固守領(lǐng)先地位創(chuàng)新自然強壯落后……2007售后服務(wù)市場啟示惟有不斷創(chuàng)新，才能固守領(lǐng)先地位第五頁，共一百五十四頁。審視自我了解不足上海大眾售后服務(wù)市場現(xiàn)狀2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報告第六頁，共一百五十四頁。服務(wù)啟動(10.2%)服務(wù)顧問(11.5%)服務(wù)在場經(jīng)歷(12.1%)交車服務(wù)(15.4%)服務(wù)質(zhì)量(14.7%)友好服務(wù)(15.8%)問題經(jīng)歷(20.4%)引自《2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報告》服務(wù)啟動和服務(wù)在場經(jīng)歷最接近行業(yè)平均值七大服務(wù)因子相對行業(yè)平均的表現(xiàn)SVWJDPower數(shù)據(jù)分析第七頁，共一百五十四頁。服務(wù)啟動(10.2%)服務(wù)顧問(11.5%)服務(wù)在場經(jīng)歷(12.1%)交車服務(wù)(15.4%)服務(wù)質(zhì)量(14.7%)友好服務(wù)(15.8%)問題經(jīng)歷(20.4%)七大因子相對行業(yè)標桿的表現(xiàn)引自《2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報告》服務(wù)在場經(jīng)歷和問題經(jīng)歷與行業(yè)標桿（一汽奧迪）差距最大SVWJDPower數(shù)據(jù)分析第八頁，共一百五十四頁。服務(wù)啟動因子分析引自《2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報告》在服務(wù)啟動因子中，客戶進店后的接待反映時間冗長是消費者最不滿意SVWJDPower數(shù)據(jù)分析第九頁，共一百五十四頁。在場服務(wù)經(jīng)歷總體顧客休息區(qū)設(shè)備在經(jīng)銷商處打發(fā)時間顧客休息區(qū)干凈顧客休息區(qū)舒適服務(wù)在場經(jīng)歷因子分析引自《2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報告》在服務(wù)在場經(jīng)歷因子中，消費者對顧客休息區(qū)的干凈和舒適程度反映最不滿意SVWJDPower數(shù)據(jù)分析第十頁，共一百五十四頁。相比2005年，上海大眾售后服務(wù)體系在06年的JDPower用戶滿意度調(diào)查中獲得全面提升，但相對行業(yè)標桿仍有值得探詢之處問題主要集中點：小結(jié)服務(wù)啟動因子客戶進店后的接待反映時間冗長是消費者最不滿意服務(wù)在場經(jīng)歷因子消費者對顧客休息區(qū)的干凈和舒適程度反映最不滿意用戶進店后，對他們的關(guān)心及體驗照顧不周用戶對售后服務(wù)的關(guān)愛體驗欠缺第十一頁，共一百五十四頁。如何提升用戶對上海大眾售后服務(wù)的關(guān)愛體驗？第十二頁，共一百五十四頁。他山之石，可以攻玉從優(yōu)秀服務(wù)品牌探索成功方法第十三頁，共一百五十四頁。2006年中國轎車服務(wù)滿意度排名資料來源：《2006年JD.Power用戶滿意度調(diào)查分析報告》第十四頁，共一百五十四頁。2006年轎車售后服務(wù)推廣活動市場綜述詳細內(nèi)容參見附件一：《同行業(yè)其他品牌分析》第十五頁，共一百五十四頁。縱橫中國車市的四大車系德系美系日系韓系第十六頁，共一百五十四頁。售后品牌：活動名稱：奧迪關(guān)愛活動針對奧迪的主要發(fā)現(xiàn)活動策略評估活動主題系統(tǒng)化-“奧迪關(guān)愛活動”系列注重售后服務(wù)品牌形象充分利用用戶在五一和國慶兩個長假的出游需求,為他們提供免費檢測服務(wù)活動主題應緊扣品牌理念,活動時機需借助市場洞悉已經(jīng)建立完善的售后品牌形象，其售后服務(wù)理念始終貫穿全年的免費檢測活動第十七頁，共一百五十四頁。針對北京現(xiàn)代的主要發(fā)現(xiàn)售后品牌：活動名稱：活動策略評估全年活動共3次.在同一形象下開展以不同主題不同內(nèi)容的免費檢測活動.免費檢測中,根據(jù)地域性的氣候差異,檢測內(nèi)容和增值服務(wù)的側(cè)重點不同.根據(jù)世界杯主題進行的特定車型免費檢測為用戶開設(shè)為期三天的偏遠地區(qū)免費巡檢活動.北京現(xiàn)代做到區(qū)域細分化及主動關(guān)愛式服務(wù)，具有統(tǒng)一的售后品牌形象借鑒之處：貼近用戶需求，根據(jù)細分區(qū)域提供針對性檢測服務(wù),開設(shè)偏遠地區(qū)的免費巡檢活動.第十八頁，共一百五十四頁。針對一汽豐田的主要發(fā)現(xiàn)售后品牌：活動名稱：豐田服務(wù)節(jié)活動策略評估活動名稱統(tǒng)一，容易形成用戶記憶度；針對特別地區(qū)（新疆、甘肅），提供外出巡檢服務(wù)；在夏季活動中，允許1.4升排量以上的其他品牌車輛，同享豐田服務(wù)節(jié)；根據(jù)冬季來臨的時間不同，各地區(qū)開展冬季檢測服務(wù)的時間不同；樹立了良好的傳播形象，緊貼用戶需求，通過售后挖掘售前的客戶資源；TOYOTA率先推出主動服務(wù)，售后服務(wù)售前化，區(qū)域細分化服務(wù)舉措，值得我們借鑒。第十九頁，共一百五十四頁。售后品牌：活動名稱：免費健診活動活動策略評估活動主題系統(tǒng)化：“免費健診”系列；發(fā)布售后形象廣告，預告全年BuickCare活動內(nèi)容；全年平面視覺形象統(tǒng)一（秒表篇），充分體現(xiàn)BuickCare品牌形象；樹立良好的售后服務(wù)品牌形象良好的售后品牌形象，能為售前積累一定的口碑和客戶資源。針對別克的主要發(fā)現(xiàn)第二十頁，共一百五十四頁。四個重點品牌活動策略總結(jié)緊貼用戶需求，一切為用戶著想；售后活動售前化，從售后活動中培養(yǎng)新客戶；始終重視品牌形象建設(shè)，在用戶心中帶來品牌美譽度；良好的售后品牌形象；服務(wù)理念始終貫穿于售后廣告、活動的始末；TOYOTA：貼近用戶需求才是硬道理Buick：重視品牌形象奧迪：服務(wù)理念融會貫通北京現(xiàn)代做到區(qū)域細分化主動關(guān)愛式服務(wù)，具有統(tǒng)一的售后品牌形象。北京現(xiàn)代：細分化和主動式服務(wù)是亮點第二十一頁，共一百五十四頁。我們得到啟示“用戶需求導向型”是轎車售后服務(wù)模式不變的法則活動主題系統(tǒng)化市場細分主動式服務(wù)重視品牌形象第二十二頁，共一百五十四頁。以心換新……

從用戶實際需求出發(fā)探詢創(chuàng)新之路第二十三頁，共一百五十四頁。來自用戶的聲音……第二十四頁，共一百五十四頁。分銷中心調(diào)查問卷數(shù)有效問卷數(shù)京津3027遼寧3028華南5049華北3027江蘇3028西南5047上海5046西北3026浙閩3029中南6059華中5048山東1010總計450424目標樣本：上海大眾用戶樣本抽取時間：2006年12月18日－12月22日樣本抽取地點：維修站內(nèi)第二十五頁，共一百五十四頁。36%8%17%3%36%帕薩特途安POLO/勁情/勁取GOL桑塔那9%28%24%39%2年以內(nèi)3-4年4-7年7年以上被訪用戶的車型與車齡段：I型車齡段用戶Passat和Santana依然是目前上海大眾所有車型中，市場保有量最大的車型；進站用戶中，I型車齡（4年以內(nèi)）用戶占67%，II型（4-7年）、III型（7年以上）車齡段的用戶流失明顯；Santana用戶Passat用戶第二十六頁，共一百五十四頁。24%20%25%31%報紙電臺互聯(lián)網(wǎng)手機短信對給出的媒體選擇中關(guān)注程度3%3%37%5%12%25%15%報紙廣告電臺廣告4S店內(nèi)宣傳銷售顧問提示互聯(lián)網(wǎng)親友推薦電話及手機短信其他用途目前消費者獲知活動信息的途徑網(wǎng)絡(luò)媒體是我們沒有充分利用的媒體資源；手機短信媒體是不容忽視的媒體；經(jīng)銷商主動與用戶溝通，對活動信息傳播到達率起到重要作用；網(wǎng)絡(luò)媒體從網(wǎng)絡(luò)獲得信息的比例僅有3%手機媒體通過電話、短信獲得信息第二十七頁，共一百五十四頁。33%23%10%5%1%26%2%維修技術(shù)水平配件價格工時費等待的時間客戶休息區(qū)環(huán)境工作人員服務(wù)態(tài)度其他“專業(yè)”——至關(guān)重要“關(guān)愛”——不可放松提升客戶滿意度的最關(guān)鍵三個因素：專業(yè)、關(guān)愛、配件價格；加強SST維修技術(shù)水平是今后的工作重點，同時在宣傳過程中，應該繼續(xù)強調(diào)”專業(yè)“的理念；2007年售后服務(wù)檢測活動，繼續(xù)溝通”關(guān)愛“的概念；影響消費者進站維修決策的最大因素第二十八頁，共一百五十四頁。消費者最希望得到的增值服務(wù)方式30%16%43%10%1%禮品優(yōu)惠券車輛保養(yǎng)知識講座抽獎活動其他58%13%29%裝飾型(如車內(nèi)飾品)實用型(多功能手電筒等)知識型(旅游指南等)消費者最希望得到的禮品類型禮品和工時費優(yōu)惠是目前用戶最希望得到的兩項增值服務(wù)；實用型禮品和裝飾性禮品最受歡迎；第二十九頁，共一百五十四頁。在免費檢測的同時，80%的目標消費者希望得到實用型禮品或優(yōu)惠券；用戶更樂意通過電話和手機短信、網(wǎng)絡(luò)等新興媒體獲取活動信息；選擇維修站時最關(guān)注的是維修站的技術(shù)水平及工作人員的服務(wù)態(tài)度；信息傳播途徑關(guān)注重點期待增值服務(wù)專業(yè)的呵護無微不至的關(guān)愛用戶需要什么？第三十頁，共一百五十四頁。來自SST的聲音……第三十一頁，共一百五十四頁。目標樣本：技術(shù)中心站和重點SST站長樣本抽取時間：2006年12月18日－12月22日樣本抽取地點：維修站內(nèi)分銷中心調(diào)查問卷數(shù)有效問卷數(shù)京津33東北33華南45華北33江蘇33西南55上海55西北33浙閩33中南66華中55山東11總計4545第三十二頁，共一百五十四頁。四季免費檢測活動最合適的持續(xù)時間11%7%78%4%一周兩周三周四周78%的SST認為活動持續(xù)兩周時間最合適；第三十三頁，共一百五十四頁。廣告?zhèn)鬟f信息效果評價有車族接觸電臺媒體比報紙媒體更多;電臺媒體傳遞活動信息比報紙媒體更理想；第三十四頁，共一百五十四頁。SST自行安排活動內(nèi)容比例SST建議開辟的定向服務(wù)專場比例89%11%定期的檢測活動定期的保養(yǎng)常識講座9%38%53%不同車型用戶不同車齡用戶不同里程用戶大多數(shù)維修站自行安排定期的檢測活動以及免費清洗，充氮等較為實惠的增值服務(wù)；新車主比較樂于接受車輛保養(yǎng)知識的講座等知識型服務(wù)；第三十五頁，共一百五十四頁。關(guān)于四季免費檢測活動4S店宣傳品的看法建議待修區(qū)、休息區(qū)、服務(wù)區(qū)張貼一些海報等宣傳物品，以增強信息傳遞效果橫幅視覺效果缺乏沖擊力，不易懸掛易拉寶過于傳統(tǒng)，易于損耗巨幔信息傳遞迅速，視覺沖擊力極強，是消費者獲得信息的主要途徑其它建議第三十六頁，共一百五十四頁。SST眼中不同車型用戶對維修保養(yǎng)心理需求：車型帕薩特桑塔納polo心理需求注重車輛產(chǎn)生的問題得到有效解決修理后不降低車況修理的時間越短越好強調(diào)維修時間與承諾時間一致多為務(wù)實車主維修時主要考慮維修費用部分車主以謀生為目的，維修時間越短客戶收益越大價格上的劣勢造成私人用戶巨大的流失比較年輕，購車時間比較短關(guān)注車輛維修的可靠性喜歡去熟悉的地方，熟悉的服務(wù)人員懼怕自己的愛車有所損壞各種車型用戶的心理需求不同，貼近不同用戶需求，建立個性化服務(wù)第三十七頁，共一百五十四頁。SST帶給我們的啟示更加貼近用戶需求倡導SST新的修車理念——“修車，先修心”鼓勵SST在免費檢測活動中，針對不同車型用戶自行安排增值服務(wù)；倡導“走出去”的服務(wù)方式，實現(xiàn)主動關(guān)愛，真正體現(xiàn)“關(guān)愛零距離”；第三十八頁，共一百五十四頁。07年上海大眾售后服務(wù)推廣活動溝通策略以新?lián)Q心……第三十九頁，共一百五十四頁。溝通手段：以用戶實際需求出發(fā)，探索全新服務(wù)形式，從服務(wù)時間，服務(wù)方式，服務(wù)觀念，服務(wù)內(nèi)容等全方位入手，提倡全新的服務(wù)手段，通過系列化的活動來逐步規(guī)范SST的服務(wù)舉措，從而贏得用戶的滿意之心；以新?lián)Q心溝通主題：06年的關(guān)愛系列活動很好的詮釋了以用戶為導向的服務(wù)理念的成功因此07年將繼續(xù)圍繞關(guān)愛為主題開展服務(wù)營銷活動；大眾關(guān)愛用心更專業(yè)運用范圍：廣告促銷公關(guān)07年SVW售后服務(wù)用戶溝通平臺廣告：選擇更為貼近用戶心理的主動式提醒服務(wù)為主促銷：針對用戶需求探索主動，預約式等上門服務(wù)新舉措公關(guān)：將技術(shù)大比武等內(nèi)部公關(guān)項目與為用戶提供樣板式體驗服務(wù)相結(jié)合推動品牌美譽度推廣活動：四季關(guān)愛服務(wù)促銷活動

精英巡回服務(wù)演示活動

精英匯-售后精英會議第四十頁，共一百五十四頁。溝通主題大眾關(guān)愛，用心更專業(yè)金融信貸通金牌銷售精采附件車主俱樂部特選二手車免費檢測相約上海大眾安駕營售后服務(wù)服務(wù)理念貫穿于免費檢測活動中第四十一頁，共一百五十四頁。溝通目的Vs溝通手段獲得信息猶豫是否參加活動進店離店溝通目的溝通手段樹立品牌形象發(fā)布活動信息幫助用戶決策告知下次活動信息平面媒體，塑造品牌形象電臺媒體，告知活動信息手機短信電話預約/提醒CRM系統(tǒng)“感受專業(yè)，體驗關(guān)愛”POSM工作人員增值服務(wù)全年活動告示貼零距離溝通第四十二頁，共一百五十四頁。媒介策略第四十三頁，共一百五十四頁。讓更多的上海大眾用戶能體會到上海大眾售后的服務(wù)讓現(xiàn)有上海大眾客戶得到更多的服務(wù)信息，增強用戶的品牌忠誠度讓大眾的潛在用戶更好的認識上海大眾所提供的服務(wù)投放目的第四十四頁，共一百五十四頁。數(shù)據(jù)回顧24%20%25%31%報紙電臺互聯(lián)網(wǎng)手機短信對給出的媒體選擇中關(guān)注程度3%3%37%5%12%25%15%報紙廣告電臺廣告4S店內(nèi)宣傳銷售顧問提示互聯(lián)網(wǎng)親友推薦電話及手機短信其他用途目前消費者獲知活動信息的途徑網(wǎng)絡(luò)媒體是我們沒有充分利用的媒體資源；手機短信媒體是不容忽視的媒體；經(jīng)銷商主動與用戶溝通，對活動信息傳播到達率起到重要作用；網(wǎng)絡(luò)媒體從網(wǎng)絡(luò)獲得信息的比例僅有3%手機媒體通過電話、短信獲得信息第四十五頁，共一百五十四頁。媒體選擇建議我們建議：利用海報、電子賀卡等媒體，發(fā)布售后07年活動預告篇；增加網(wǎng)絡(luò)廣告及短信廣告方面的投放；規(guī)范統(tǒng)一的短信提醒文案；報紙廣告版式多元化（如：異形廣告等）；報紙電臺短信網(wǎng)絡(luò)SVW售后已有媒體新增媒體第四十六頁，共一百五十四頁。用戶網(wǎng)上獲取信息的普遍流程企業(yè)網(wǎng)站專業(yè)汽車網(wǎng)站付費新聞，免費軟文文字鏈接閱讀新聞門戶網(wǎng)站所需信息廣告形式上網(wǎng)途徑獲取車輛資訊發(fā)布評測文章了解汽車專業(yè)信息了解經(jīng)銷商服務(wù)情況第四十七頁，共一百五十四頁。推薦形式：標題下文字鏈---專為企業(yè)特殊需要打造價格：5000元/天/頻道此形式覆蓋面廣，起到廣泛告之作用，如是上海大眾用戶可點擊了解活動詳情太平洋汽車網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)：網(wǎng)站瀏覽量：500萬次/日用車修車頻道首頁：8萬次/日用車修車頻道內(nèi)頁：28萬次/日網(wǎng)絡(luò)媒體應用案例第四十八頁，共一百五十四頁。1、SST自行安排，形象不統(tǒng)一2、用戶易產(chǎn)生垃圾短信的感覺3、受客戶數(shù)據(jù)庫完善情況制約我們的建議：鼓勵SST建立用戶數(shù)據(jù)庫；統(tǒng)一制定短信文案模版；統(tǒng)一定制發(fā)送時間；1、形式簡單；2、直效性強，精確鎖定目標受眾；3、高到達率；

4、發(fā)布時間靈活；短信媒體建議短信廣告的優(yōu)勢現(xiàn)有短信廣告的不足之處第四十九頁，共一百五十四頁。2007年溝通總表3月4月5月6月7月

8月

9月10月11月12月報紙SSTDATECRM手機短信3.3-3.182月網(wǎng)絡(luò)6.16-7.19.15-9.3011.17-12.2電臺電話AD自行安排的活動第五十頁，共一百五十四頁。工欲善其事，必先利其器有效執(zhí)行是我們的服務(wù)理念貫穿全局的根本保證…第五十一頁，共一百五十四頁。有效執(zhí)行監(jiān)控評估體系SST激勵機制服務(wù)理念貫穿全局三大利器第五十二頁，共一百五十四頁。大眾關(guān)愛，用心更專業(yè)增值服務(wù)市場細分以點帶面POSM廣告表現(xiàn)周期設(shè)置服務(wù)理念的體現(xiàn)第五十三頁，共一百五十四頁?；顒又芷谂c時間安排更人性化，更加貼近用戶者的需求。活動周期設(shè)置第五十四頁，共一百五十四頁。增值服務(wù)貼近用戶的需求配件優(yōu)惠關(guān)愛課堂吸引客戶提升銷售精美實用禮品預約上門服務(wù)II、III車齡段用戶對價格敏感新車用戶需要指導無微不至用戶禮品關(guān)注趨勢體貼關(guān)愛專業(yè)呵護部分大客戶對上門服務(wù)的需求第五十五頁，共一百五十四頁。市場細分區(qū)域不同，車型不同，經(jīng)銷商能力參差不齊,活動無法形成重點區(qū)域細分車型細分人群細分1、車量用戶多的城市進行區(qū)域定點免費檢測活動2、針對相對落后地區(qū),由上海大眾組織關(guān)愛大使巡檢3、地區(qū)季節(jié)的差異性制定不同的活動方案上海大眾統(tǒng)一規(guī)范，經(jīng)銷商定期推出的分車型檢測，建立個性化服務(wù)上海大眾統(tǒng)一規(guī)范，由經(jīng)銷商自行安排針對不同車齡段的免費檢測活動第五十六頁，共一百五十四頁。以點帶面以技術(shù)中心站作為免費檢測活動樣板站；技術(shù)中心站率先推出“上門檢測服務(wù)”；免費檢測活動期間，開通專項通道；技術(shù)中心站SSTSSTSST樣板站設(shè)立檢測專項通道上門檢測服務(wù)第五十七頁，共一百五十四頁。廣告表現(xiàn)第五十八頁，共一百五十四頁。POSM布置建議第五十九頁，共一百五十四頁。櫥窗貼X型展示架橫幅活動印章交車鑰匙袋檢測表工時抵用券布置陣地少、位置不醒目形式單一系統(tǒng)性不夠針對性的宣傳比較弱趣味性不強已經(jīng)運用在展廳的POSM：目前POSM存在的問題目前POSM的布置情況對POSM進行規(guī)范化、系統(tǒng)化，將POSM劃分為不同種類：形象POSM、系統(tǒng)POSM、傳播POSM等強化POSM的信息傳播作用，使其成為活動信息的重要傳播載體我們的改進方向第六十頁，共一百五十四頁。61載體位置數(shù)量更新頻率作用備注巨幔展廳前側(cè)玻璃墻（左/右端按市場部SMO定位要求）1幅1次/季1、裝飾、宣傳2、下次活動預告信息發(fā)布可采用懸掛/粘貼的方式，建議采用幅面盡量大些，寬度最好橫跨2-3塊玻璃墻，大畫面以增加視覺效果形象POSM——戶外第六十一頁，共一百五十四頁。戶外巨幔效果圖第六十二頁，共一百五十四頁。63載體位置數(shù)量更新頻率作用備注宣傳海報休息室墻面2個/家1次/季整個四季活動信息的宣傳可做成鏡框式，一次投入后，其他三季都可使用，放置在展廳允許擺放的比較醒目的地方（如內(nèi)黃門頭/服務(wù)經(jīng)理辦公室或其他）異型立牌維修服務(wù)接待區(qū)（以放置位置醒目為準）2套每季更換信息畫面1、裝飾、宣傳2、預告信息發(fā)布板制寫真表面，畫面可分成若干模塊，后帶金屬支架,一次投入，四次活動都可以利用，只需在規(guī)定區(qū)域張貼畫面就可形象POSM——展廳區(qū)域第六十三頁，共一百五十四頁。64載體位置數(shù)量更新頻率作用備注徽章服務(wù)人員左胸前8個/站1季/次供顧客清晰辯識對應活動的服務(wù)人員規(guī)格建議放大至6CM，數(shù)量根據(jù)維修站實際情況進行調(diào)整溫馨服務(wù)卡服務(wù)人員交給用戶50個/站1季/次1.服務(wù)顧問姓名照片，溫馨問侯語2.提示檢測流程3.全年活動預告及提示PVC軟膠滴塑，維修站及服務(wù)顧問名字可發(fā)即時貼粘在指定位置系統(tǒng)POSM——服務(wù)人員標識第六十四頁，共一百五十四頁。65載體位置數(shù)量更新頻率作用備注專用工位告示吊牌從專用工位的升降機頂部垂下1幅/工位1次/季供顧客清晰辯識對應活動的服務(wù)工位統(tǒng)一形象布制印花，上下鋁合金管系統(tǒng)POSM——專用工位標識第六十五頁，共一百五十四頁。專用工位告示吊牌效果圖第六十六頁，共一百五十四頁。67載體位置數(shù)量更新頻率作用備注預告牌門衛(wèi)起落架11個/季活動宣傳強化活動進行的信息，5MM雪弗板絲網(wǎng)印刷，兩塊對夾，穿鋼絲繩系統(tǒng)POSM——導引標識第六十七頁，共一百五十四頁。68載體位置數(shù)量更新頻率作用備注卡通搖搖牌開票、接待處4個/季1次/季1、供顧客清晰辯識2、系統(tǒng)標識，增加活動氛圍改變搖搖牌傳統(tǒng)形式，放大主題及信息畫面，金屬底座，PVC搖搖卡印章開票接待人員2個/季1次/季系統(tǒng)標識，用于界定用戶是否來維修站檢測過進口光敏原子印章系統(tǒng)POSM——售后服務(wù)接待處標識第六十八頁，共一百五十四頁。傳播POSM——維修車輛載體位置數(shù)量更新頻率作用備注車內(nèi)貼檢測車輛的行李廂檢測車輛的手套廂300份/季1次/季1、活動車輛檢測結(jié)束告知2、流動信息傳播靜電膜/不干膠絲網(wǎng)印刷制作，具體數(shù)量可結(jié)合維修站的業(yè)務(wù)情況車輛檢測表檢測車輛的用戶300份/家1次/季1、活動車輛檢測結(jié)果告知2、四季活動信息預告120G無碳復寫紙單面單色印刷，2聯(lián)式第六十九頁，共一百五十四頁。載體位置數(shù)量更新頻率作用備注交車鑰匙袋檢測車輛的用戶300份/家1次/季1、活動車輛檢測結(jié)束告知2、告知下次檢測活動時間及內(nèi)容250G雙銅雙面4C印刷，具體數(shù)量可結(jié)合維修站的業(yè)務(wù)情況傳播POSM——維修車輛第七十頁，共一百五十四頁。71載體位置數(shù)量更新頻率作用備注便簽本服務(wù)接待處50個/季四季/次進入展廳/維修站的用戶/潛在用戶均可作為小禮品贈送（提醒）80G雙膠，單面4C印刷，膠裝訂傳播POSM——DM及促銷宣傳小禮品第七十一頁，共一百五十四頁。載體位置數(shù)量更新頻率作用備注工時抵用券參加活動的用戶300份/家1季/次1、促銷2、信息預告157G雙銅雙面4C印刷傳播POSM——DM及促銷宣傳小禮品第七十二頁，共一百五十四頁。07全年活動執(zhí)行計劃總表時間主題目標對象活動范圍內(nèi)容增值服務(wù)3.3-3.18大眾關(guān)愛·發(fā)動機專場2年內(nèi)新車用戶全國（媒體投放22家重點城市）發(fā)動機檢測節(jié)油知識課堂6.16-7.1大眾關(guān)愛·空調(diào)專場ALL全國空調(diào)檢測奧運主題T-shirt9.15-9.30大眾關(guān)愛·假日專場ALL全國安全檢測《自駕游指南》11.17-12.2大眾關(guān)愛·發(fā)動機專場ALL全國發(fā)動機檢測紀念CD備選活動主題：關(guān)愛直通車·××專場四季關(guān)愛·××專場第七十三頁，共一百五十四頁。活動監(jiān)控評估體系目的監(jiān)督、監(jiān)控SST活動執(zhí)行效果形成激勵體制，提升整體服務(wù)水平評估手段樣本抽查方式：每次活動抽查3個分銷中心，每個分銷中心抽查10家維修站評估方法：抽查評分制第七十四頁，共一百五十四頁。POP布置活動監(jiān)控評估流程目標車主深訪接待流程禮品發(fā)放透明度活動流程執(zhí)行情況維修站是否自行安排附加服務(wù)分銷中心簽字填寫評估表提交客戶監(jiān)控報告第七十五頁，共一百五十四頁。維修站激勵機制審核、評估維修站上報活動資料確認優(yōu)秀經(jīng)銷商提交報告獎勵第三方注：每季評選一次，每季評出5到10家優(yōu)秀經(jīng)銷商現(xiàn)金獎勵設(shè)備支持媒體支持第七十六頁，共一百五十四頁。讓我們共同奏響2007年上海大眾售后服務(wù)推廣活動新樂章！第七十七頁，共一百五十四頁。附件一：同行業(yè)其他品牌研究第七十八頁，共一百五十四頁。第七十九頁，共一百五十四頁。一汽豐田1-3月份4-6月份7-9月份10-12月份活動主題：“安心暢快，清爽之約”—2006豐田夏季服務(wù)節(jié)活動時間：5月13日至5月28日服務(wù)對象：所有豐田用戶活動范圍：全國活動內(nèi)容：統(tǒng)一項目：1.6系統(tǒng)30項免費安全專業(yè)檢查（包括空調(diào)專項，發(fā)動機檢查、剎車檢查等）2.紀念品贈送本店服務(wù)項目：1.免費輪胎充氮氣好處:延長輪胎使用期限。溫度高不易爆胎。降低油耗。時間：充注時間大概30－40分鐘。2.免費水箱、冷凝器外部清洗（不拆）好處：防止水溫過高，恢復散熱功能，保護發(fā)動機。時間：大概20分鐘。3.免費空調(diào)測壓、檢漏，充氟工時費五折好處：及時發(fā)現(xiàn)問題達到正常溫度，保護空調(diào)泵。時間：根據(jù)具體情況而定。4.清洗噴油嘴或進氣道就送清洗節(jié)氣門好處：減少積碳，降低油耗，保護發(fā)動機。時間：大概40分鐘。活動主題：用心呵護,溫暖一路-2006豐田冬季服務(wù)節(jié)活動時間：11月11日至26日&12月2日至17日服務(wù)對象：所有豐田用戶活動范圍：全國活動內(nèi)容：6系統(tǒng)28項的免費安全檢查，包括蓄電池、輪胎等，并有精美紀念品相送。各一汽豐田經(jīng)銷店也將結(jié)合各地用戶的特殊需要，開展其它優(yōu)惠服務(wù)內(nèi)容，諸如進行四輪定位、動平衡、更換機油、機濾、火花塞等，并舉辦“溫情護駕、真摯隨行”愛車養(yǎng)護活動主題：暢游秋色收獲快樂—2006豐田秋季服務(wù)節(jié)活動時間：9月2日至9月17日服務(wù)對象：所有豐田用戶活動范圍：全國活動內(nèi)容：1、20項免費服務(wù)查。2、贈送小禮品。3、贈送后續(xù)服務(wù)禮券?；顒又黝}：活動時間：服務(wù)對象：無活動范圍：活動內(nèi)容：第八十頁，共一百五十四頁。TOYOTA安心暢快清爽之約一汽豐田其他品牌（1.4升以上）同享豐田服務(wù)，需提前預約任何品牌車輛同享豐田服務(wù)第八十一頁，共一百五十四頁。TOYOTA暢游秋色收獲快樂新疆、甘肅提供遠程巡回服務(wù)一汽豐田第八十二頁，共一百五十四頁。TOYOTA用心呵護溫暖一路(11.11-11.26)東北、西北、華北地區(qū)，冬季服務(wù)提前到11月開展一汽豐田第八十三頁，共一百五十四頁。TOYOTA用心呵護溫暖一路(12.2-12.17)華南、西南、華東、中南地區(qū)，冬季服務(wù)推遲到12月開展一汽豐田第八十四頁，共一百五十四頁。東風日產(chǎn)4-6月份7-9月份10-12月份活動主題：黃金度假日，安全伴您行--NISSAN春季服務(wù)月免費檢測

活動時間：4月1日至4月30日服務(wù)對象：所有東風日產(chǎn)-尼桑用戶活動范圍：全國活動內(nèi)容：A、常規(guī)檢查：對車輛的各種油、液面進行檢查，及燈光調(diào)整等。防止缺液，漏液現(xiàn)象的出現(xiàn)，保證運行的可靠性。B、剎車系統(tǒng)檢查：對車輛輪胎，剎車片及剎車管路進行系統(tǒng)檢查，對車輛制動力衰減起到防范，保證安全的可靠性。C、底盤系統(tǒng)檢查：對車輛懸架系統(tǒng)進行全面檢查，增加您車輛行駛時的平穩(wěn)性和舒適性，為您假日出行，提供保證。（建議車齡一年以下的做常規(guī)檢測，車齡一年以上的選擇剎車系統(tǒng)或底盤系統(tǒng)檢查，任選其一?。?/p>

活動主題：06冬季送溫暖--NISSAN冬季服務(wù)月活動活動時間：12月1日至12月31日服務(wù)對象：所有東風日產(chǎn)-尼桑用戶活動范圍：全國活動內(nèi)容：(1)車身燈光電氣檢查(車輛大燈，尾燈，轉(zhuǎn)向燈，危險警告燈，儀表指示燈檢查）(2)空調(diào)系統(tǒng)檢查（空調(diào)濾清器，空調(diào)管路，壓縮機各皮帶，空調(diào)暖風系統(tǒng)的檢查）活動期間東風日產(chǎn)全系列車型在該公司進行日常保養(yǎng)或維修全部享受維修工時費8折優(yōu)惠（鈑噴除外）,同時現(xiàn)場贈送精美小禮品！活動主題：一路無憂，暢享金秋--NISSAN秋季服務(wù)月免費檢測活動時間：9月1日至9月30日服務(wù)對象：所有東風日產(chǎn)-尼桑用戶活動范圍：全國活動內(nèi)容：A、常規(guī)檢查：對車輛的各種油、液面進行檢查，及燈光調(diào)整等。防止缺液，漏液現(xiàn)象的出現(xiàn)，保證運行的可靠性。B、剎車系統(tǒng)檢查：對車輛輪胎，剎車片及剎車管路進行系統(tǒng)檢查，對車輛制動力衰減起到防范，保證安全的可靠性。C、底盤系統(tǒng)檢查：對車輛懸架系統(tǒng)進行全面檢查，增加您車輛行駛時的平穩(wěn)性和舒適性，為您假日出行，提供保證。（建議車齡一年以下的做常規(guī)檢測，車齡一年以上的選擇剎車系統(tǒng)或底盤系統(tǒng)檢查，任選其一！）活動主題：黃金度假日，安全伴您行–NISSAN夏季服務(wù)月免費檢測活動時間：6月1日至6月30日服務(wù)對象：所有東風日產(chǎn)-尼桑用戶活動范圍：全國活動內(nèi)容：活動期間提供空調(diào)系統(tǒng)免費檢測服務(wù)（空調(diào)故障診斷），免費添加五油一水第八十五頁，共一百五十四頁。黃金度假日，安全伴您行--NISSAN春季服務(wù)月免費檢測東風日產(chǎn)第八十六頁，共一百五十四頁。別克1-3月份4-6月份7-9月份10-12月份活動主題：歡喜平安年—2006別克新春安全免費健診活動活動時間：1月15至1月31日服務(wù)對象：所有別克用戶活動范圍：全國活動內(nèi)容：免費檢測，檢測項目多達16項，其中特別針對發(fā)動機的幾項檢測為主?；顒又黝}：清涼好風送—2006別克夏日空調(diào)免費健診活動

活動時間：5月1日至5月31日服務(wù)對象：所有別克用戶活動范圍：全國活動內(nèi)容：為別克車主的愛車進行免費的空調(diào)檢測，提高空調(diào)的效率，迎接高溫考驗。活動主題：長假樂悠游—2006別克長假出游免費引擎健診活動活動時間：9月15日至9月30日服務(wù)對象：所有別克用戶活動范圍：全國活動內(nèi)容：為所有的別克車主提供免費的發(fā)動機全面檢測，包括免費清潔空氣濾清器、節(jié)氣門體及散熱器等十二項服務(wù)?；顒又黝}：冬季全呵護—冬季整車免費健診活動活動時間：11月15日至12月15日服務(wù)對象：所有別克用戶活動范圍：全國活動內(nèi)容：1、免費電腦程序升級。

2、整車免費常規(guī)21項檢測維護－冬季呵護系列（發(fā)動機、變速箱、軟管、皮管、油管、暖風系統(tǒng)、制動

、系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、防凍液、玻璃水、雨刷片電腦檢測、胎壓、玻璃等）。

3、安排高級工程師現(xiàn)場免費診斷咨詢，并進行冬季安全用車宣傳指導。

4、提供免費檢測的預約服務(wù)，提供24小時全天候緊急救援服務(wù)。

5、活動期間來店保養(yǎng)的車輛，均可參加別克推出的菜單式保養(yǎng)套餐活動。

6、維修后免費洗車第八十七頁，共一百五十四頁。2006別克關(guān)懷形象廣告——別克關(guān)懷全年活動預告別克第八十八頁，共一百五十四頁。長假樂悠游——2006別克長假出游免費引擎別克第八十九頁，共一百五十四頁。冬季全呵護——冬季整車免費健診活動別克第九十頁，共一百五十四頁。一汽大眾－奧迪1-3月份4-6月份7-9月份10-12月份活動主題：奧迪“春日溫情，關(guān)愛恒久”活動時間：3月20日-4月20日服務(wù)對象：所有奧迪用戶活動范圍：全國活動內(nèi)容：免費檢測，有：暖風系統(tǒng)、發(fā)動機、制動系統(tǒng)、輪胎、車輪與蓄電池等方面的檢測服務(wù)。還免費添加奧迪過冬的相關(guān)油液?；顒又黝}：奧迪“一切就緒安享冬季”冬季關(guān)愛活動

服務(wù)對象：所有奧迪用戶活動范圍：全國2)活動時間：10月30日—11月13日活動內(nèi)容：25項免費檢測、兩項增值服務(wù)、三項個性化功能設(shè)置活動主題：奧迪“恒久關(guān)愛，五一長假關(guān)愛活動”活動時間：4月21日-5月10日服務(wù)對象：所有奧迪用戶活動范圍：全國活動內(nèi)容：各項免費檢測（如電器系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、排放系統(tǒng)、發(fā)動機、變速箱、輪胎等），以保證奧迪車主假日出游前后的駕車安全?；顒又黝}：奧迪“恒久關(guān)愛，國慶長假關(guān)愛活動”服務(wù)對象：所有奧迪用戶活動范圍：全國1)活動時間：9月15日-10月12日活動內(nèi)容：免費檢測，有：暖風系統(tǒng)、發(fā)動機、制動系統(tǒng)、輪胎、車輪與蓄電池等方面的檢測服務(wù)。還免費添加奧迪過冬的相關(guān)油液。第九十一頁，共一百五十四頁。奧迪“恒久關(guān)愛，五一長假”關(guān)愛活動一汽大眾－奧迪第九十二頁，共一百五十四頁。奧迪“恒久關(guān)愛，國慶長假”關(guān)愛活動一汽大眾－奧迪第九十三頁，共一百五十四頁。奧迪“一切就緒,安享冬季”關(guān)愛活動

一汽大眾－奧迪第九十四頁，共一百五十四頁。1-3月份4-6月份7-9月份10-12月份活動主題：喜悅相隨，歡樂共享(2006年廣州本田“回家看看”秋季服務(wù)雙周)活動時間：10月16-31日服務(wù)對象：廣州本田車主活動范圍：全國活動內(nèi)容：制動、空調(diào)、轉(zhuǎn)向、全車輪胎、底盤及懸掛、車身電器、蓄電池和油液類、電腦診斷儀（HDS）全車性能等項目免費檢測，另1、四輪定位七折優(yōu)惠，2、工時費滿300元以上免費空調(diào)系統(tǒng)桑拿一次（鈑噴除外），3、活動間來店消費的新老用戶均發(fā)放精美禮品一份，4、使用威力獅系列養(yǎng)護品另有好禮相送活動主題：“回家看看”春季服務(wù)雙周活動活動時間：4月17日至30日服務(wù)對象：廣州本田車主活動范圍：全國活動內(nèi)容：1、發(fā)動機系統(tǒng)免費檢查

2、變速箱系統(tǒng)免費檢查

3、

制動系統(tǒng)免費檢查

4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)免費檢查

5、

空調(diào)系統(tǒng)免費檢查

6、底盤及懸掛系統(tǒng)免費檢查7、

車身電器系統(tǒng)免費檢查

8、全車輪胎免費檢查

9、蓄電池、油液類免費檢查

10、電腦診斷儀（HDS）全車性能免費檢測廣州本田第九十五頁，共一百五十四頁。通過經(jīng)銷商廣告發(fā)布活動信息一則經(jīng)銷商廣告廣州本田第九十六頁，共一百五十四頁。喜悅相隨，歡樂共享——秋季服務(wù)雙周廣州本田第九十七頁，共一百五十四頁。沒有統(tǒng)一的售后品牌標識技術(shù)技能競賽總決賽形象宣傳廣告廣州本田第九十八頁，共一百五十四頁。3月份4-6月份9月份主題：春風送暖3·15免費檢測活動時間：自2006年3月13日至31日服務(wù)對象：北京現(xiàn)代的非運營車輛用戶活動范圍：全國活動內(nèi)容：油液、輪胎、空調(diào)系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、底盤等6大項19小項的常規(guī)檢測主題：銷量突破60萬臺答謝客戶免費檢測活動時間：9月11日至9月30日服務(wù)對象：所有非出租運營用戶

活動范圍：全國活動內(nèi)容：檢測項目包括油品檢查、底盤以及輪胎檢查等。

活動期間，需要維修的車輛維修項目工時費將優(yōu)惠20％。其次，北京現(xiàn)代各區(qū)域4S店將聯(lián)合出動緊急救援車，奔赴偏遠地區(qū)，為用戶開展為期三天的免費巡檢活動，讓還沒有設(shè)立北京現(xiàn)代4S店的偏遠地區(qū)用戶也能享受到北京現(xiàn)代的真心回報服務(wù)。北京現(xiàn)代還特別為北方地區(qū)的車主安排了機油和防凍液檢查，讓愛車能夠平安過冬。

主題：“激情勝翔”世界杯特別免費檢測時間：從6月22日開始，到6月30日結(jié)束，前后歷時9天服務(wù)對象：途勝和御翔的車主活動范圍：全國活動內(nèi)容：空調(diào)系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、底盤、油液、輪胎等6個大項20個小項北京現(xiàn)代1月份第九十九頁，共一百五十四頁。北京現(xiàn)代“春風送暖”活動廣告北京現(xiàn)代第一百頁，共一百五十四頁。1-3月份4-6月份7-9月份10-12月份主題：“3·15”長安福特免費底盤檢測時間：從3月11日至26日服務(wù)對象：長安福特全系車型活動范圍：全國活動內(nèi)容：底盤4大系統(tǒng)28個項目免費檢測、零配件、養(yǎng)護品和工時優(yōu)惠，并有精美禮品贈送。主題：活力暖冬免費引擎健檢活動時間：11月18日至12月3日服務(wù)對象：長安福特全系車型活動范圍：全國活動內(nèi)容：引擎免費保養(yǎng)、來店做保養(yǎng)送精美禮品主題：暢享長假免費底盤健檢活動時間：9月16日至10月1日服務(wù)對象：長安福特全系車型活動范圍：全國活動內(nèi)容：提供3大系統(tǒng)40個項目專業(yè)、全面的檢查，來店更有精美禮品（原廠機油）長安福特主題：清涼一夏，免費空調(diào)健診”活動.時間：6月10日至25日服務(wù)對象：長安福特全系車型活動范圍：全國活動內(nèi)容：對空調(diào)系統(tǒng)進行保養(yǎng)維修的客戶，長安福特還將提供冷媒、冷凍機油、空調(diào)濾芯、防凍液以及工時費優(yōu)惠的全面促銷，公司還為參加健診的車主準備了精美禮品。第一百零一頁，共一百五十四頁。長安福特“清涼一夏，免費空調(diào)檢測”活動長安福特第一百零二頁，共一百五十四頁。長安福特“活力暖冬，免費引擎健檢”活動長安福特第一百零三頁，共一百五十四頁。長安福特“暢享長假·免費底盤健檢”活動長安福特第一百零四頁，共一百五十四頁。一汽大眾主題：9+10保駕,24小時護航-一汽大眾安全出行服務(wù)月時間：9月20-10月20日服務(wù)對象：捷達、寶來、高爾夫、開迪、速騰用戶活動內(nèi)容：⑴在9月份車主出行之前，可以進行9項免費檢測，包括燈光、制動液、機油及冷卻液、電瓶、轉(zhuǎn)向助力、底盤、變速箱油、輪胎、自診斷等；⑵在國慶假期歸來的10月20日之前，可以進行10項免費檢測，包括自診斷、底盤、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、輪胎、空調(diào)、冷卻液、電瓶、風窗加熱與清洗、燈光等。⑶“24小時護航”即一天24小時服務(wù)電話全時為用戶開通，隨時待命，徹底免除車主對車子安全方面的后顧之憂。⑶提供部分精美禮品主題：一汽-大眾2006春節(jié)服務(wù)行動——服務(wù)入新程

關(guān)愛保平安

時間：1月12日至2月12日服務(wù)對象：捷達、寶來、高爾夫、開迪、速騰用戶活動內(nèi)容：⑴免費檢測⑵24小時電話服務(wù)1-3月份4-6月份7-9月份10-12月份主題：與服務(wù)同行，心無掛牽！縱情馳騁間，呵護依然！一汽-大眾售后服務(wù)讓您有心情隨意行。時間：2006年4月20日至5月1日

服務(wù)對象：捷達、寶來、高爾夫、開迪、速騰用戶活動范圍：省會城市經(jīng)銷商活動內(nèi)容：⑴免費為用戶檢測活動，檢測的內(nèi)容包括制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)及空調(diào)系統(tǒng)等32項。⑵“速騰杯”假日生活攝影大賽第一百零五頁，共一百五十四頁。一汽大眾第一百零六頁，共一百五十四頁。一汽大眾第一百零七頁，共一百五十四頁。國慶長假前9項免費檢測，長假之后10項免費檢測一汽大眾第一百零八頁，共一百五十四頁。一汽馬自達主題：四季關(guān)懷-春季關(guān)愛時間：3月6日-3月26日服務(wù)對象：活動范圍：活動內(nèi)容：⑴活動期間整車47項免費檢測；⑵免費添加制動液、冷卻液、轉(zhuǎn)向液、電瓶液；⑶免費清潔發(fā)動機艙、散熱器表面、全車清洗；主題：四季關(guān)懷-夏季清涼時間：6月5日-7月2日服務(wù)對象：活動范圍：活動內(nèi)容：⑴活動期間整車18項免費檢測；⑵免費添加制動液、冷卻液、轉(zhuǎn)向液、電瓶液；⑶免費清潔散熱器表面、冷凝器表面、全車清洗；主題：四季關(guān)懷-秋季呵護時間：9月16日-9月30日服務(wù)對象：活動范圍：活動內(nèi)容：⑴整車20項免費檢測；⑵免費添加液體；⑶單碟CD更換為6碟CD優(yōu)惠價格為3500元；⑷普通鑰匙更換為刀式鑰匙優(yōu)惠價格為688元；⑸到店用戶均可獲贈精美禮品一份；主題：四季關(guān)懷-冬季溫暖時間：1月9日—1月22日服務(wù)對象：活動范圍：活動內(nèi)容：⑴免費檢查空調(diào)暖風系統(tǒng)⑵免費檢查發(fā)動機系統(tǒng)⑶免費檢查制動系統(tǒng)⑷免費檢查轉(zhuǎn)向系統(tǒng)⑸免費檢查行駛系統(tǒng)⑹免費檢查變速箱、供電系統(tǒng)1-3月份4-6月份7-9月份10-12月份第一百零九頁，共一百五十四頁。一汽馬自達第一百一十頁，共一百五十四頁。一汽馬自達“夏季清涼”網(wǎng)絡(luò)廣告條一汽馬自達第一百一十一頁，共一百五十四頁。活動時間：2006年9月16日—2006年9月30日服務(wù)行動內(nèi)容：整車20項免費檢測；免費添加液體；單碟CD更換為6碟CD優(yōu)惠價格為3500元；普通鑰匙更換為刀式鑰匙優(yōu)惠價格為688元；到店用戶均可獲贈精美禮品一份；參加一汽馬自達秋季服務(wù)行動，享受“全心管家式”服務(wù)，一汽馬自達為廣大用戶的出行保駕護航。一汽馬自達第一百一十二頁，共一百五十四頁。一汽馬自達“秋季呵護”網(wǎng)絡(luò)廣告條一汽馬自達第一百一十三頁，共一百五十四頁。2006上海大眾售后服務(wù)用戶調(diào)查報告附件二：第一百一十四頁，共一百五十四頁。分銷中心調(diào)查問卷數(shù)有效問卷數(shù)京津3027遼寧3038華南5049華北3027江蘇3028西南5047上海5046西北3026浙閩3029中南6059華中5048山東1010總計450434目標樣本：上海大眾用戶樣本抽取時間：2006年12月18日－12月22日樣本抽取地點：維修站內(nèi)第一百一十五頁，共一百五十四頁。受訪人群分析受訪人群性別：

從隨機訪問比例看上海大眾車型使用者仍以男性居多。第一百一十六頁，共一百五十四頁。受訪人群分析受訪人群的年齡調(diào)查表明80%的上海大眾車型使用者年齡在30~49歲之間。第一百一十七頁，共一百五十四頁。受訪人群特征分析受訪人群職業(yè)：

調(diào)查表明上海大眾車型使用者以私營業(yè)主、中/高層管理人員及公司白領(lǐng)為主。第一百一十八頁，共一百五十四頁。

您所購買(擁有)的車輛品牌?在隨機抽查中,桑塔那和帕薩特占了最大的比重；此兩品牌的車上市較早，市場保有量也較高。受訪人群特征分析第一百一十九頁，共一百五十四頁。來維修的車輛各個車齡段都有,其中2年以內(nèi)和3-4年的車輛比重較大，客戶中流失最大的7年以上的客戶；您的愛車屬于以下哪個車齡段?受訪人群特征分析第一百二十頁，共一百五十四頁。您是否知道上海大眾每年四季推出的免費檢測活動?上海大眾的售后服務(wù)免費檢測活動深入人心，80%以上的消費者都有所了解；受訪人群特征分析第一百二十一頁，共一百五十四頁。您是通過何種途徑了解到以上信息的?手機短信媒體是不容忽視的媒體資源；經(jīng)銷商主動與用戶溝通，對活動信息傳播到達率起到重要作用受訪人群特征分析第一百二十二頁，共一百五十四頁。在以上媒體中,您日常接觸最多的是以下哪些?從分析結(jié)果可以看出接觸較多的四大媒體所占的比重幾乎平分，故在我們的投放宣傳中，網(wǎng)絡(luò)媒體是我們沒有充分利用的媒體資源；受訪人群特征分析第一百二十三頁，共一百五十四頁。影響您決策是否到上海大眾特約維修站對車輛做保養(yǎng)維修的最大因素是什么?維修技術(shù)水平、配件價格、工作人員服務(wù)態(tài)度是客戶最關(guān)心的，故在今后的服務(wù)及宣傳上，較多地注重這幾個方面；受訪人群特征分析第一百二十四頁，共一百五十四頁。來店修車的用戶大多認為最直接的回報為禮品,同時類型最好為實惠型,以便使用;您在上海大眾特約維修站做車輛維修保養(yǎng)后,最希望得到以下哪些增值服務(wù)?受訪人群特征分析第一百二十五頁，共一百五十四頁。如果您選擇得到禮品，請問您希望得到以下哪中類型的禮品？受訪人群特征分析實用型禮品和裝飾性禮品最受用戶歡迎；第一百二十六頁，共一百五十四頁。您知道“四季免費檢測”活動之外的其他售后服務(wù)活動嗎？（例如技術(shù)大比武、相約上海大眾等）受訪人群特征分析第一百二十七頁，共一百五十四頁。受訪問用戶分析及綜述上海大眾現(xiàn)有用戶以男性、年齡30~49歲居多；職業(yè)分布大多為為公司職員和個體私營老板等；對于上海大眾每年四季售后服務(wù)免費檢測活動，都有了較深的印象；了解活動信息多源于4S店內(nèi)的活動宣傳，以及電話和手機的短信提醒；平時接受信息的渠道集中，對大眾類媒體關(guān)注較高（報紙、網(wǎng)站等），樂于接受電話、短信等直接聯(lián)系方式；所有被訪問的用戶最注重的都是維修站的技術(shù)水平及配件價格，與用戶的溝通不夠及維修站的維修/休息環(huán)境不盡如人意；同時對工作人員服務(wù)態(tài)度問題也占了較大的比重；增值服務(wù)方面受訪問用戶比較看重的是禮品，各項優(yōu)惠措施；對上海大眾的其他售后服務(wù)活動了解較多，對大眾的忠誠度較高。第一百二十八頁，共一百五十四頁。綜上所述：調(diào)查數(shù)據(jù)中體現(xiàn)，所有用戶除了對本身4S店具有的維修技術(shù)水平，價格優(yōu)勢以外，服務(wù)人員的工作態(tài)度也占了相當大的比重；所以現(xiàn)在用戶需求的是無微不至，無處不在的服務(wù)意識，細節(jié)的關(guān)愛。另在我們選擇媒體與客戶的溝通方式中，較多的客戶對直接的、主動式交流更容易留有深刻的印像；對刺激“聽力”類的電臺廣告接觸較多；到4S店且留意店內(nèi)宣傳的用戶也有一定比例。故我們今后選擇的宣傳方式定要按客戶習慣且易產(chǎn)生印像的方式進行安排宣傳。受訪問用戶分析及綜述第一百二十九頁，共一百五十四頁。經(jīng)銷商深度訪談報告附件三：第一百三十頁，共一百五十四頁。目標樣本：技術(shù)中心站和重點SST站長樣本抽取時間：2006年12月18日－12月22日樣本抽取地點：維修站內(nèi)分銷中心調(diào)查問卷數(shù)有效問卷數(shù)京津33遼寧33華南45華北33江蘇33西南55上海55西北33浙閩33中南66華中55山東11總計4545第一百三十一頁，共一百五十四頁。四季免費檢測活動最合適的持續(xù)時間11%7%78%4%一周兩周三周四周78%的SST認為活動持續(xù)兩周時間最合適；第一百三十二頁，共一百五十四頁。廣告?zhèn)鬟f信息效果評價有車族接觸電臺媒體比報紙媒體更多;電臺媒體傳遞活動信息比報紙媒體更理想；第一百三十三頁，共一百五十四頁。89%11%定期的檢測活動定期的保養(yǎng)常識講座SST自行安排活動內(nèi)容比例9%38%53%不同車型用戶不同車齡用戶不同里程用戶SST建議開辟的定向服務(wù)專場比例大多數(shù)維修站自行安排定期的檢測活動以及免費清洗，充氮等較為實惠的增值服務(wù)；新車主比較樂于接受車輛保養(yǎng)知識的講座等知識型服務(wù)；第一百三十四頁，共一百五十四頁。關(guān)于四季免費檢測活動4S店宣傳品的看法建議待修區(qū)、休息區(qū)、服務(wù)區(qū)張貼一些海報等宣傳物品，以增強信息傳遞效果橫幅視覺效果缺乏沖擊力，不易懸掛，反映不理想易拉寶過于傳統(tǒng)，易于損耗巨幔信息傳遞迅速，視覺沖擊力極強，是消費者獲得信息的主要途徑其它建議第一百三十五頁，共一百五十四頁。SST眼中不同車型用戶對維修保養(yǎng)心理需求：車型帕薩特桑塔納polo心理需求注重車輛產(chǎn)生的問題得到有效解決修理后不降低車況修理的時間越短越好強調(diào)維修時間與承諾時間一致多為務(wù)實車主維修時主要考慮維修費用部分車主以謀生為目的，維修時間越短客戶收益越大價格上的劣勢造成私人用戶巨大的流失比較年輕，購車時間比較短關(guān)注車輛維修的可靠性喜歡去熟悉的地方，熟悉的服務(wù)人員懼怕自己的愛車有所損壞各種車型用戶的心理需求不同，貼近不同用戶需求，建立個性化服務(wù)第一百三十六頁，共一百五十四頁。2007年上海大眾售后服務(wù)在直效型、傳播型、實用型三種活動中有待改善所占比例如下，從而提高客戶滿意度？大多數(shù)維修站提出采取傳播型的活動方式能從實際上提高維修站的服務(wù)水準，傳播技藝從而取得顧客的信任，形成口碑宣傳；另對與客戶的互動形式的直效宣傳，加深客戶對上海大眾售后服務(wù)的認可，體會服務(wù)技術(shù)專業(yè)性，取得信賴。第一百三十七頁，共一百五十四頁。建議較多：主要分為1、直效型：建議組織和車主互動的大型活動，需要有車主參加，通過活動感受上海大眾車輛維修的專業(yè)，透明，值得信賴；2