如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)(醫(yī)院)

如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)(醫(yī)院)第一頁，共53頁。

第一模塊服務(wù)意識(shí)第二頁，共53頁。工作中的心態(tài)管理

心態(tài)要健康常想一、二學(xué)會(huì)放下

禮由心生態(tài)度決定一切生命是寶貴的工作是美麗的生活是可愛的社會(huì)是美好的要善待自己第三頁，共53頁。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠心。第四頁，共53頁。

關(guān)于禮儀第二模塊第五頁，共53頁。

１、提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)

２、塑造醫(yī)院的良好形象

３、成為醫(yī)院在市場競爭中的附加值

４、潤滑與患者的溝通和交往

禮儀的作用第六頁，共53頁。

患者是資源支付所有的薪金與福利

付出才有回報(bào)

超額報(bào)酬法則

美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)．斯坦博格說過：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不花一分錢。卓越服務(wù)有多重要第七頁，共53頁。禮由心生－態(tài)度決定一切禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑、一個(gè)手勢，甚至只是點(diǎn)頭致意都會(huì)有令人感動(dòng)的力量。而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會(huì)是那個(gè)最耀眼的服務(wù)明星。第八頁，共53頁。

職業(yè)形象塑造第三模塊第九頁，共53頁。對于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？

想一想第十頁，共53頁。

儀容禮儀

發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡須（整齊、大方）嘴（干凈、口氣清新、口紅）手和指甲

第十一頁，共53頁。著裝禮儀一個(gè)人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照。

——莎士比亞

第十二頁，共53頁。配飾禮儀數(shù)量原則色彩原則身份原則第十三頁，共53頁。

表情神態(tài)第四模塊第十四頁，共53頁。表情神態(tài)心靈的語言——目光甜蜜的事業(yè)——微笑第十五頁，共53頁。

眼神人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。

第十六頁，共53頁。

你的眼神像什么男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。

啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動(dòng)的語言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。第十七頁，共53頁。

Smile（微笑）:真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。

Sincerely（真誠）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠待人的態(tài)度。

Speed（及時(shí)）:及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種主動(dòng)的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。

Smart（聰慧）:廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。

微笑何來－４S服務(wù)理念第十八頁，共53頁。

自覺糾正微笑意識(shí)偏差對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；對順眼者微笑容易，對“不順眼”者微笑難；順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難；一般微笑容易，微笑得體難。

以上諸端偏差，主要是微笑意識(shí)淡薄所致。若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ?wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的個(gè)人魅力，就應(yīng)克服它。第十九頁，共53頁。衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。微笑要規(guī)范得體。

微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。主動(dòng)微笑。

如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時(shí)、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對自己有利的氣氛和情境，肯定會(huì)贏得對方滿意的回報(bào)。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。

醫(yī)院中的微笑服務(wù)第二十頁，共53頁。

第三模塊溝通協(xié)調(diào)禮儀第五模塊第二十一頁，共53頁。人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。第二十二頁，共53頁。--贊美原則：適可而止，--實(shí)事求是，恰如其分接受對方重視對方贊美對方AcceptAppreciateAdmire--牢記對方的姓名--善用對方的尊稱--傾聽對方的要求--不與對方爭辯--頂嘴和抬杠--認(rèn)可容納和接受對方溝通三A第二十三頁，共53頁。案例：如何留住你的病人？某女，36歲，通過B超診斷出子宮前壁上長有子宮肌瘤，適合做微創(chuàng)手術(shù)。第二十四頁，共53頁。溝通要素聽說笑動(dòng)看第二十五頁，共53頁。使用敬語、謙語、雅語詢問患者用語學(xué)會(huì)傾聽患者的聲音用妥善的措辭與患者交談靈活應(yīng)對患者的不滿情緒文明用語第二十六頁，共53頁。案例：說妥當(dāng)?shù)脑捯煌獾貋淼幕颊咭鯞超檢查，但是今天號(hào)已滿，只能等明天。他想請主治醫(yī)生幫個(gè)忙。患者：張醫(yī)生，麻煩你跟B超室說一說，我是外地的，今天能不能多安排一個(gè)。張醫(yī)生：又不是我管的事，找超聲科解決去。第二十七頁，共53頁。

第三模塊接待禮儀第六模塊第二十八頁，共53頁。

身體語言的功能1、體態(tài)語言比有聲語言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心真實(shí)的想法；2、體態(tài)語言能彌補(bǔ)有聲語言表達(dá)的不足;3、體態(tài)語言能防止和化解矛盾誤解；4、特殊的場合發(fā)揮著意想不到的效果。

第二十九頁，共53頁。

雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。

服務(wù)站姿第三十頁，共53頁。

雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。

交流站姿第三十一頁，共53頁。

正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)。服務(wù)站姿：雙腳平行不超過肩寬，左手在腹前握住右手手腕。

男士站姿第三十二頁，共53頁。

身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。

正位坐姿第三十三頁，共53頁。身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

雙腿斜放式坐姿第三十四頁，共53頁。身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

雙腿交叉式坐姿第三十五頁，共53頁。身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。

前伸后曲式坐姿第三十六頁，共53頁。架腿坐姿先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。第三十七頁，共53頁。

坐姿具體要求:一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。

男士坐姿第三十八頁，共53頁。

蹲姿醫(yī)護(hù)人員一般采用高低

式蹲姿，它的基本特征

是雙膝一高一低，下蹲

時(shí)雙腳一前一后，左腳

前腳掌完全著地，右腳

腳掌著地，腳跟提起，

雙手輕握放在左腿上。

女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，

男式雙腿可以微分。

第三十九頁，共53頁。

整理工作環(huán)境給予病患幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己

允許蹲姿的場景第四十頁，共53頁。

整理工作環(huán)境給予客戶幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己

允許蹲姿的場景第四十一頁，共53頁。

１、不要突然下蹲

２、不要距人過近

３、不要方位失當(dāng)

４、不要毫無遮掩

５、不要蹲在物體上

６、不要蹲著休息

第四十二頁，共53頁。走姿上身挺直，抬頭含頜；收腹挺胸，雙肩放松；兩臂前后，自然擺動(dòng)。第四十三頁，共53頁。

職業(yè)姿勢第四十四頁，共53頁。

前擺式

斜下擺式

具體要求：手指伸直并攏，手

與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然

彎曲，掌心略微傾斜.

邀請的手勢第四十五頁，共53頁。

橫擺式

回?cái)[式

引導(dǎo)客人行走的具體要求：手指伸

直并攏，手與小臂成一條直線，肘

關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜４５度，

引導(dǎo)人員站在被引導(dǎo)者的左側(cè).

指引的手勢第四十六頁，共53頁。

引導(dǎo)禮儀引路———在客