銀行從業(yè)考試：個人理財?shù)?章重點(diǎn)難點(diǎn)

個人理財重點(diǎn)難點(diǎn)

第六章個人理財業(yè)務(wù)銷售

1.什么是目標(biāo)客戶？什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶？

答：目標(biāo)客戶是指個人理財從業(yè)人員在市場細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開發(fā)的客戶群。選擇目標(biāo)

客戶，明確目標(biāo)市場，是營銷人員開展市場營銷活動的基本出發(fā)點(diǎn)，是開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)。

目標(biāo)客戶應(yīng)具備三個條件：所選定的目標(biāo)客戶必須有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在的金融需求；銀

行必須有足夠的實(shí)力去滿足選擇的目標(biāo)客戶所提出的需求；銀行必須有競爭優(yōu)勢。

2.發(fā)現(xiàn)客戶的方法有哪些？

答：緣故法，介紹法，直接法。

3.何謂緣故法？其有何特點(diǎn)？

答：“緣故”就是從業(yè)人員的親朋好友，過去曾與之結(jié)緣的人。緣故法是一個新從業(yè)人員經(jīng)常

想到的方法。有許多成功的從業(yè)人員開始從事公關(guān)工作時，將自己接觸過的親戚、朋友列出

清單，從中選出最有資源價值關(guān)系的親朋好友，通過他們來幫忙開發(fā)新客戶。一般來說，一

個人的親朋關(guān)系有兩種劃分方法：“五同”法（即同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好、同鄰）和“五緣”

法（即親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣）。

運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶有三個特性：第一，容易接近，不需過多寒暄和客套即可切入主題。

第二，較易成功，以緣故法來尋找目標(biāo)客戶比直接法的成功率要高出許多。第三，得失心重,

就是因?yàn)槭怯H朋好友，才會患得患失，害怕遭拒絕而丟面子，尤其是一些初次擔(dān)任個人理財

業(yè)務(wù)的新手更是為此困惑。

4.何謂介紹法？如何使用？

答：介紹法，就是通過客戶介紹客戶。這?方法的特點(diǎn)是：利用他人的影響力延續(xù)客戶，建

立口碑。有社會學(xué)家做過一個統(tǒng)計(jì)，一個關(guān)系最多可以產(chǎn)生49個機(jī)會。從業(yè)人員在開發(fā)客戶

的過程中，可與部分客戶建立良好的個人感情關(guān)系，再通過這些客戶關(guān)系派生出新的客戶

關(guān)系，建立新的客戶群。當(dāng)一個從業(yè)人員與某一客戶簽約進(jìn)行了合作，這個客戶就從心底里

接受了從業(yè)人員及其所代表的銀行，以后有機(jī)會就可能為該銀行介紹客戶了。

從業(yè)人員在運(yùn)用介紹法時，要注意考慮以下幾個因素：?是在開發(fā)客戶的過程中，盡量展示

本銀行和從業(yè)人員自身的魅力，樹立良好形象，取得客戶的認(rèn)同，使他們愿意幫助介紹客戶：

二是讓客戶切身感受到從業(yè)人員營銷的金融新產(chǎn)品（服務(wù)）的確非常好,這么好的產(chǎn)品（服務(wù)），

他們的朋友也應(yīng)該擁有，并希望從業(yè)人員去幫忙提供服務(wù)。三是不管客戶出于什么樣的考慮,

只要客戶為本銀行介紹了新的客戶，就必須很真誠地謝謝他，而且要告訴他，本銀行和從業(yè)

人員會為他的朋友提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.何謂直接法？其特點(diǎn)是什么？如何使用？

答：直接法是從業(yè)人員在開發(fā)客戶中運(yùn)用最多的一種方法，是從業(yè)人員必須具備的一項(xiàng)基本

功。因?yàn)橐粋€人的親朋好友畢竟有限，再說有些親朋好友也不愿意拋頭露面，而運(yùn)用介紹法,

又不是每一個客戶都能幫助介紹客戶。這就要求從業(yè)人員不斷開發(fā)新的市場，尋找新的客戶。

從業(yè)人員要想長期保持良好的業(yè)務(wù)績效，就必須維持一定的客戶量，而直接法正是維持客戶

數(shù)量的基本手段。可以說，在從業(yè)人員開發(fā)客戶的過程中，每時每刻都離不了直接法。

直接法的特點(diǎn)：（1）市場無限大，客戶處處有。直接拜訪，可以不受時間、空間的限制開拓

客戶。它能使從業(yè)人員迅速拓展人際關(guān)系，建立屬于自己的營銷網(wǎng)絡(luò)。（2）無得失心。因?yàn)?/p>

從業(yè)人員拜訪的客戶都是原來不認(rèn)識的，所以他們因不了解而缺乏信任感，不立即簽約合作,

也在情理之中。即使開發(fā)不成功，從業(yè)人員也不容易受到打擊，也不會有面子上過不去的問

題。（3）以量取質(zhì)。既然市場非常大，客戶無限多，從業(yè)人員要做的就是不停地拜訪，通過

大量接觸，進(jìn)行有目的的篩選，從而發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶，然后進(jìn)行重點(diǎn)開發(fā)。

運(yùn)用直接法時，要注意把握以下幾點(diǎn)：（D要多渠道收集有關(guān)目標(biāo)客戶的信息。（2）從業(yè)人員

要消除先人為主的想法。（3）要有信心。深信自己所營銷的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)必定能得到客

戶的喜歡，并要記住，你此行的目的是給客戶帶來利益，所以拜訪時要理直氣壯。（4）要準(zhǔn)備

充分。（5）要做好自我介紹，有一個好的開場白。（6）由于客戶與你素不相識，對于你的突然

來訪客戶肯定會有戒心，因此，在自我介紹后，要馬上拿出證實(shí)自己身份的證件，遞給客戶

過目，說明來意，以消除戒心，取得信任。（7）要察言觀色，相機(jī)行事。仔細(xì)觀察對方，并且

配合對方選擇話題，態(tài)度應(yīng)表現(xiàn)得很誠懇。如果客戶對你或你的銀行感興趣，則可繼續(xù)溝通。

否則，應(yīng)征詢客戶意見，然后告辭，下次再談。（8）由于客戶事前沒有準(zhǔn)備，因而洽談時間宜

短不宜長。（9）要有吃閉門羹的心理準(zhǔn)備。（10）與客戶溝通,.開發(fā)客戶的主要方法是溝通，

即通過與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，簽訂合作協(xié)議，使目標(biāo)客戶成為你行的基本客戶。例題：

（1）從業(yè)人員從自己的親朋好友、過去曾經(jīng)結(jié)緣的人開始開展業(yè)務(wù)，這種方法稱為（B）

A.親緣法

B.緣故法

C.友情法

D.就近法

（2）個人理財從業(yè)人員在市場細(xì)分基礎(chǔ)上確定的將重點(diǎn)開發(fā)的客戶群稱為（C）

A.消費(fèi)者

B.理財產(chǎn)品消費(fèi)者

C.目標(biāo)客戶

D.潛在目標(biāo)客戶

（3）運(yùn)用介紹法拓展客戶資源的特點(diǎn)是（D）

A.成本低

B.高速度

C.容易成功

D.利用他人的影晌力建立口碑

6.了解客戶的內(nèi)容有哪些？

答：了解客戶，是指了解目標(biāo)客戶對金融產(chǎn)品（服務(wù)）的需要和興趣，尋求雙方合作的領(lǐng)域或

項(xiàng)目，縮小雙方立場和興趣的差別。其內(nèi)容包括：

（1）了解目標(biāo)客戶的金融需求目標(biāo)，包括短期目標(biāo)、長期目標(biāo)和其他目標(biāo)。這不僅可以使從

業(yè)人員以較好手段迎合客戶，更可以清楚地知道本銀行所獲得的目標(biāo)在客戶金融需求目標(biāo)中

的位置與價值。

（2）了解目標(biāo)客戶金融需求的主要內(nèi)容，以尋求合作的基礎(chǔ)。

（3）了解目標(biāo)客戶的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀。即使對經(jīng)濟(jì)狀況好、發(fā)展穩(wěn)定的客戶，亦需要仔細(xì)觀察。如

果能預(yù)見性地提出建議和意見，將會增加從業(yè)人員日后發(fā)言的分量。

（4）了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶中的表現(xiàn)。對于領(lǐng)先品牌來講，從業(yè)人員往往

會忽視客戶對產(chǎn)品的最新看法，而將客戶先前的良好評價當(dāng)做終身評價，這種想當(dāng)然的做法

亦會令客戶感覺不受重視而傷害其感情，導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向其他品牌，或增加了其他品牌拓展的

機(jī)會。

7.在與客戶溝通中如何打破客戶自我設(shè)防的局面？

答：第一，開放性問題。這是指那些不能用簡單的“是"或"否''來回答的問題。封閉性問題

則可以用一個單詞或詞組來回答。開放性問題能迫使客戶在回答問題時可能透露一些重要信

息，這些問題有關(guān)對方的需要、所關(guān)心的問題和興趣所在。

第二，注意傾聽。能夠靜下心來傾聽客戶的想法是一個很重要的公關(guān)技巧，它表明從業(yè)人員

重視對方，認(rèn)真地對待他。此外，用心傾聽有助于找到實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)的解決方法，它能使從

業(yè)人員在提出提議前弄明白對方的意圖。如果不仔細(xì)傾聽，就不可能得到需要的信息。最后,

傾聽可以使從業(yè)人員得到戰(zhàn)略上的優(yōu)勢。信息就是力量，尤其在溝通中，通過傾聽將比通過

說能夠得到更多的信息。

第三，觀察有效的信息來源。通過觀察對方的反應(yīng)，從業(yè)人員可以迅速地知道哪個話題對他

最重要，他對哪些事情特別敏感等。

8.客戶信息保密的原則是什么？

答：財務(wù)規(guī)劃中涉及的信息都屬于客戶的個人信息，許多客戶都不愿意將這些信息披露。從

業(yè)人員有義務(wù)保護(hù)客戶的隱私權(quán)。從業(yè)人員不得在未經(jīng)客戶同意的情況下，將客戶的任何私

人信息泄露給他人，除非是依照恰當(dāng)?shù)姆沙绦?。而且，客戶的信息只能?/p>

作為專業(yè)分析和統(tǒng)計(jì)之用，而不能用于商業(yè)用途，用于任何其他的用途都需要獲得客戶的同

o

9.客戶信任的三個層次是什么？

答：認(rèn)知信任——它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了客戶的個

性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，可能會因?yàn)橹救?、環(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移；

情感信任——在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，使客戶可能形成對■產(chǎn)品和服務(wù)的偏好;

行為信任——只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶不可或缺的需要和享受時，行為信任才

會形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種

關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。

10.如何建立信任？

答：(1)樹立良好的第一印象。在人與人的交往中，第一印象具有不可磨滅的力量。第一印象

不管正確與否，總是最新鮮、最牢固、最深刻的，是社會交往中認(rèn)識對方的先導(dǎo)。

(2)要有一個好的開場白。開場白是客戶經(jīng)理與客戶特別是初次拜訪的客戶交談的彬彬有禮的

話題。它們是中立的、不帶任何威脅的交談內(nèi)容，大多數(shù)人都可以對其進(jìn)行輕松的討論?？?/p>

戶經(jīng)理只要認(rèn)真想一想，就能輕易地想出一系列的話題與目標(biāo)客戶自如地進(jìn)行討論。

(3)以誠相待，要對客戶專心。這是信任的前提。任何不誠實(shí)或欺詐的行為都將導(dǎo)致永遠(yuǎn)失去

客戶，并帶來法律和信譽(yù)的風(fēng)險?？蛻艚?jīng)理的專心表明對客戶感興趣，并為雙方之間的真誠

交流形成了個良好的開端。以下幾個方面能夠表明客戶經(jīng)理對客戶很專心致志：挺直的體

態(tài)、向?qū)Ψ捷p微傾斜、持續(xù)地目光接觸和正確恰當(dāng)?shù)男误w語言，包括表示理解的動作和手勢

等。

(4)要能相互傾訴。當(dāng)客戶經(jīng)理想同某個目標(biāo)客戶的代表人建立關(guān)系時，那個人很可能也想與

你建立關(guān)系。如果客戶經(jīng)理期望對方談?wù)勱P(guān)于家庭、朋友、個人興趣方面的情況，那么客戶

經(jīng)理也需要做同樣的事，應(yīng)該做到相互分享。

(5)要加大拜訪頻率。人際關(guān)系在于活動，在于相互聯(lián)系?？蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系，將在不斷

的拜訪聯(lián)系中建立起來。

(6)提升個人綜合修養(yǎng)。信任是一個抽象的概念。人與人的信任完全是心理層面的反應(yīng)。但這

些心理層面的反應(yīng)來自外在表現(xiàn)的刺激。個人的綜合素質(zhì)會在言談舉止的所有細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出

來，并影響到客戶對你的判斷。專業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)素質(zhì)是個人綜合修養(yǎng)的最基本部分。例題:

(1)打破客戶的自我設(shè)防心理的有效途徑是(ABD)

A.開放性問題

B.注意傾聽

C.作出書面承諾

D.觀察有效的信息來源

E.運(yùn)用雄辯的口才說服客戶

(2)在溝通前準(zhǔn)備工作中，需要研究收集的客戶信息有(BCD)

A.收集與理財產(chǎn)品相關(guān)的資料

B.客戶目前遇到的相關(guān)問題和特殊需求

C.客戶的個性特征，家庭情況

D.掌握與客戶興趣相關(guān)的知識

E.分析評價自己產(chǎn)品與競爭者的優(yōu)勢

11.與客戶溝通意義何在？

答：溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，有說、寫、聽等多種表達(dá)方式。溝通旨在處理

信息和改善關(guān)系。通過溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)

展關(guān)系。

12.如何做好溝通前的準(zhǔn)備工作？

答：(1)明確溝通的目標(biāo)。溝通準(zhǔn)備階段的第一要務(wù)，就是要確定溝通目標(biāo)。它是決定整個溝

通成敗的關(guān)鍵。銀行從業(yè)人員必須在以下幾個方面明確溝通目標(biāo)：①要建立什么樣的合作關(guān)

系?是長期合作關(guān)系，還是短期合作關(guān)系，或是臨時合作關(guān)系?②要從哪些方面進(jìn)行合作?是全

方位合作還是單項(xiàng)合作?③要用什么方式進(jìn)行合作?是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)合作還是手工方式合作?

④從什么時間開始合作?對上述目標(biāo)還要定出理想目標(biāo)(即最希望達(dá)到的目標(biāo))、終極目標(biāo)(即

最低限度的目標(biāo))及區(qū)際目標(biāo)(即界于理想目標(biāo)和終極目標(biāo)之間的目標(biāo))。

(2)研究客戶的資料。開發(fā)客戶是有特定對象的工作，所以，從業(yè)人員在拜訪目標(biāo)客戶之前，

盡可能收集所有從各種渠道得來的相關(guān)信息。既包括客戶的特點(diǎn)、主要目標(biāo)、目前遇到的突

出問題和一些特殊需求等，也包括客戶的個性特征、家庭情況、個人愛好等。對上述情況要

認(rèn)真進(jìn)行觀察分析，盡可能地做到心中有數(shù)。同時，還要掌握與客戶興趣相關(guān)的知識。如果

從業(yè)人員在與客戶的溝通過程中能夠預(yù)見性地提出建議和意見，能與客戶進(jìn)行很內(nèi)行的溝通，

會增加溝通的分量。更重要的是，每一個人、每一位客戶都希望能與具有戰(zhàn)略性、遠(yuǎn)見性的

伙伴進(jìn)行合作。

(3)選擇溝通方式。慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)。對許多人而言，這種選擇不外乎口

頭語言和書面語言。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語言；如果你追求的是像打

印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書面語言，它將使對方經(jīng)反復(fù)思考后作出答復(fù)。電子媒

介創(chuàng)造了一種介于口頭語言與書面語言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新的選擇。電子

郵件既有電話交談時的那種即時和非正式的特點(diǎn)，又能以信件的形式存在并存檔。溝通方式

的選擇決定于信息溝通的目的。請你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?/p>

提是要確保你已掌握了運(yùn)用這種方式的技巧。

(4)確定本次溝通的具體目的。一定要注意，并非初次拜訪要有明確的目的，而是每次都要有

明確的目的，由此來決定溝通的重點(diǎn)。如果初次訪問的目的是問候及介紹本銀行情況，做金

融產(chǎn)品說明，那么就主要以交朋友為主，對客戶的有關(guān)情況作個初步的了解，并思考下次訪

問的要點(diǎn)。

(5)制作金融服務(wù)建議書。對于再次拜訪的客戶，不要只像第一次那樣，兩手空空地就去見面，

而應(yīng)根據(jù)初訪和其他渠道收集的資料，為其制作專門的金融服務(wù)建議書。這份建議書應(yīng)包括

客戶的基本資料?，要清楚地列出客戶的金融服務(wù)需求，本銀行的優(yōu)勢及所提供的服務(wù)等。如

果這份建議書設(shè)計(jì)得十分周到、細(xì)致、一目了然，而且是用正式公函送交的，那么目標(biāo)客戶

就能感覺到本銀行的誠意，就能比較容易地繼續(xù)進(jìn)行溝通。

(6)確定拜訪的時間。拜訪之前，從業(yè)人員最好先用電話預(yù)約，告訴客戶大概會占用多少時間，

以確?？蛻粼诩s定的時間見面，這樣既節(jié)約了從業(yè)人員的時間，又讓客戶做好心理準(zhǔn)備，便

于溝通。事先約好的會面，最好提供兩個以上的見面時間，由客戶決定。應(yīng)該根據(jù)平時的研

究和情報收集，選擇能見面頻率最高的時間段。

(7)擬定溝通的方案及技巧。在溝通之前應(yīng)制定幾個不同的溝通方案，以備溝通時使用。如果

一種溝通方案失敗，還可以提出另外一種方案供客戶選擇，不至于無路可走，而使溝通陷于

僵局，喪失合作機(jī)會。每次溝通前，最好擬定好多種應(yīng)對策略及技巧，包括客戶愿意合作時

的策略、客戶對合作態(tài)度不明朗時的策略、客戶拒絕時的策略等。

(8)做好心理準(zhǔn)備?？蛻舻南敕ㄇР钊f別。商業(yè)銀行很多，各個銀行的從業(yè)人員也很多，不一

定每個目標(biāo)客戶都能開發(fā)成功。從業(yè)人員應(yīng)記住，只要全心投入，就一定會有成功的機(jī)會。

各行業(yè)的佼佼者，不一定都是最優(yōu)秀、最聰明、最敏捷和最健壯的，但絕對都是最苦干的。

要有這樣的心理準(zhǔn)備：客戶與本銀行簽約是福氣，即使暫時不簽約也很正常。

(9)帶好公關(guān)的輔助工具。主要的輔助工具有：①本銀行金融產(chǎn)品說明書。②名片。③計(jì)算器。

④宣傳品。⑤有關(guān)文件資料。已開發(fā)客戶的有關(guān)文件資料，如協(xié)議文本、聯(lián)合文件等，可以

增強(qiáng)說服力。⑥介紹函。⑦筆記用具。帶好輔助工具有很多好處：容易引起客戶注意和興趣,

使金融產(chǎn)品介紹更直觀、簡潔和專業(yè)，預(yù)防介紹時的遺漏，縮短拜訪時間，提高成功率。

13.在適時拿出可行性提議的過程中的注意事項(xiàng)有哪些？

答：第一，提議要能滿足對方的主要需求或某種特殊需求。在商談中，要通過望、聞、問、

切等方法來發(fā)現(xiàn)對方的主要需求或某種特殊需求。所謂望，就是觀色：所謂聞，就是察言；

所謂問，就是善于發(fā)問；所謂切，就是指商談?wù)咭腥氲綀鰞?nèi)商談和場外商談之中全面了解

對方的需求。了解對方的需求后，要進(jìn)行認(rèn)真的分析研究，看與你的需求有多少共同點(diǎn)。在

此基礎(chǔ)上適時地提出你的提議，這個提議要能把對方的主要需求特別是某種特殊需求包含進(jìn)

去，引起對方的好感和重視。

第二，提議要能巧妙地表達(dá)本行的需求?？蛻艚?jīng)理在努力發(fā)現(xiàn)對方需求的同時.，要善于巧妙

地將本行的需求表達(dá)出來。而這種需求又建立在對方的需求之上，與對方的需求基本一致，

這樣，雙方就有了共同的利益，也就有了共同語言，那么商談成功就很順利了.

第三，要學(xué)會清楚簡要地提出提議。必須使客戶知道客戶經(jīng)理提出提議時已經(jīng)考慮并了解他

的情況，最佳方案就是做一個簡單的背景材料”在這種背景材料中應(yīng)該包括對客戶的需求、

本銀行優(yōu)勢、金融產(chǎn)品的特點(diǎn)、雙方合作的可能性及利益等。在提出提議的過程中，客戶經(jīng)

理必須要引起客戶韻興趣。如果客戶對客戶經(jīng)理的提議不感興趣，客戶經(jīng)理必須運(yùn)用溝通技

巧，了解客戶的真正需求。如果客戶對客戶經(jīng)理的提議感興趣，客戶經(jīng)理便可繼續(xù)進(jìn)行?？?/p>

戶經(jīng)理提出提議必須要注意做到：簡單、清楚；符合客戶需求及機(jī)會；提出具體的合作方案;

解釋如何運(yùn)作；雙方的職責(zé)；何時何地進(jìn)行，怎樣進(jìn)行；預(yù)計(jì)會出現(xiàn)的問題及預(yù)案。

第四，注意提出提議的策略。提出提議通常有兩種不同的策略：一種是由客戶經(jīng)理首先報盤,

這樣有助于鎖定話題，為最后的解決問題規(guī)定范圍。另一種是客戶經(jīng)理先不報盤，等待目標(biāo)

客戶報盤，以便見機(jī)行事。這兩種策略都能達(dá)到目的。因此，選擇何種策略，完全取決于客

戶經(jīng)理的個人愛好，或隨機(jī)應(yīng)變?？蛻艚?jīng)理可以這樣提出提議：''看來我們有共同的興趣。讓

我們來談?wù)労献鞯挠?jì)劃吧!”隨后，概述本銀行提議中的要點(diǎn)，或送上一份書面提議。如果客

戶經(jīng)理決定讓對方先開始談話，就要認(rèn)真懇切地聽取客戶陳述的建議，把本銀行的提議當(dāng)做

核對表，不時地看上一眼。這樣有助于了解對方的建議所包括的內(nèi)容，把對方的建議與本行

的初步立場作一個比較，了解對方是否想增加沒有提到的內(nèi)容。

第五，注意提議中的發(fā)盤和接盤問題。當(dāng)發(fā)盤時，開始要有一定的限度，但又留有協(xié)商的余

地。如果客戶經(jīng)理發(fā)盤太高，就有可能冒犯對方；如果不留有協(xié)商余地，那么客戶可能會得

出不值得與你行合作的結(jié)論。無論客戶經(jīng)理是發(fā)盤還是接盤，都要準(zhǔn)備好為本行的提議陳述

理由。雖然客戶可能不會信服客戶經(jīng)理的理由，但客戶也會對這些問題加以考慮。?般不要

接受對方的第一次發(fā)盤。因?yàn)闊o論對方在發(fā)盤時開價過低還是過高，如果客戶經(jīng)理立即接受

了會使對方感到后悔和對自身不滿意，認(rèn)為本來可以做得更好一些。要注意運(yùn)用封閉性問題,

從而確信自己正確地理解了對方的發(fā)盤。在客戶經(jīng)理走向下一步之前，確信已經(jīng)理解提議的

每一個部分，如果對提議的某一個部分并沒有完全理解，千萬不要回答“是"或“不”。

14.有哪些客戶維護(hù)方法？

答：（1）上門維護(hù)：客戶經(jīng)理采用上門維護(hù)的方式，大部分的工作時間是花在客戶那里的。

工作內(nèi)容包括：上門取單、送單，提供咨詢維護(hù)，協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排，推銷銀行金融產(chǎn)

品，挖掘和發(fā)展存、貸款客戶，搜集和反饋各種信息等。

（2）超值維護(hù)：超值維護(hù)是指銀行從參與市場競爭、贏得客戶的角度出發(fā)，要求客戶經(jīng)理以

自覺的行動、情感的力量、精耕1的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶一

提供的超出客戶對金融維護(hù)需求的心理預(yù)期,超出了維護(hù)本身價值的一種具有濃厚人情味的,

給客戶帶來滿足感，給銀行帶來高效率、高收益的維護(hù)方式。

（3）知識維護(hù)：營銷關(guān)系中，最高層次應(yīng)該是將產(chǎn)品與客戶在知識結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固韻關(guān)系,

使客戶成為長期忠實(shí)的消費(fèi)者。“知識營銷”是培育和創(chuàng)造市場有效方法。

（4）情感維護(hù)：銀行從業(yè)人員在尋找、約見、接近客戶，進(jìn)行推銷、洽談和成交的過程中，

應(yīng)設(shè)身處地站在客戶的立場為客戶著想，以此來獲得客戶的認(rèn)可與親近。所以，銀行從業(yè)人

員在工作中不僅要做產(chǎn)品推銷者，更要做友好大使，注重人情味兒，與客戶建立長期、穩(wěn)定

的朋友關(guān)系。客戶維護(hù)人員應(yīng)記住重要客戶的生日或其他有紀(jì)念價值的日期，適時地送上一

束鮮花或紀(jì)念卡之類的禮物以表心意，讓客戶時刻體會到銀行對他的關(guān)心和“牽掛把誠摯

的情感、溫馨的維護(hù)和美的享受注入到客戶維護(hù)的全過程之中。

（5）顧問式營銷維護(hù):顧問式推銷維護(hù)是指客戶經(jīng)理在以專業(yè)推銷技巧進(jìn)行產(chǎn)品推銷的同時,

能運(yùn)用分析、綜合、實(shí)行、創(chuàng)造、說服等能力，滿足客戶的需要，并能預(yù)見客戶的未來而提

出積極的建議，以求達(dá)成雙方長期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系并實(shí)現(xiàn)雙方的互利互惠。顧問式營銷的核

心是發(fā)揮從業(yè)人員對客戶的顧問、咨詢、維護(hù)功能，謀求買賣雙方的長期信任與合作。

（6）交叉銷售維護(hù)：商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的基本方法有兩種：提供高質(zhì)量的維護(hù)；交叉銷售銀

行的產(chǎn)品與維護(hù)。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶在?個銀行中得到的服務(wù)越多，則他轉(zhuǎn)向其他競爭對

手的興趣越小。所以，作為爭取客戶的有效措施，當(dāng)客戶開立一個賬戶，銀行應(yīng)當(dāng)努力爭取

為這個客戶提供盡可能多的服務(wù)。例題：

（1）超值維護(hù)的作用形式包括（ABCE）

A.追求超越常規(guī)維護(hù)的極限

B.維護(hù)內(nèi)容超出了常規(guī)金融維護(hù)的范圍

C.通過維護(hù)使客戶享受到收益

D.通過維護(hù)提高本銀行的營業(yè)收入

E.高科技、現(xiàn)代化

15.怎樣處理客戶投訴？

答：投訴的出現(xiàn)說明從業(yè)人員的服務(wù)和產(chǎn)品出了問題，但這也是好事。通過對客戶投訴的處

理常常能夠化危機(jī)為機(jī)會，最后達(dá)到提升客戶的滿意度的效果。所以投訴處理是客戶維護(hù)的

重要環(huán)節(jié)。銀行應(yīng)如何對待不滿意的客戶?他們可以做任何事情!不滿意的客戶不僅會停止購

買，而且會迅速破壞銀行的形象。

對待投訴的態(tài)度應(yīng)該是積極面對，對投訴的客戶要懷著感恩的心，因?yàn)樗跒殂y行的產(chǎn)品和

服務(wù)的改進(jìn)提供建議，客戶投訴是對客戶進(jìn)行維護(hù)的大好時機(jī)。為了處理好個人理財業(yè)務(wù)中

的投訴，銀行必須制訂個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃，并納入商業(yè)銀行整體業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃體系之中，

保證個人理財服務(wù)的連續(xù)性、有效性；必須設(shè)置個人理財業(yè)務(wù)專用投訴電話，接受并及時處

理客戶投訴；銀行必須建立客戶投訴的快速反應(yīng)機(jī)制，設(shè)置專職機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)處理客戶的

投訴，有投訴要及時處理，堅(jiān)持“投訴不過夜，當(dāng)天投訴，當(dāng)天解決”。目前銀行營業(yè)大廳的

前臺都會設(shè)置服務(wù)評價系統(tǒng)，但是客戶即使進(jìn)行了投訴，也必須要等到每天營業(yè)結(jié)束以后才

能反映出來，如果能夠把評價系統(tǒng)升級，只要有客戶不滿意，那么大堂經(jīng)理和銀行負(fù)責(zé)人就

可以立刻知道，這樣就可以確保投訴處理的及時性和全面性。在客戶投訴事務(wù)的處理上，不

僅要考慮到銀行的經(jīng)濟(jì)利益，還要考慮銀行的社會效益和企業(yè)形象。不僅要以理服人，做到

有理有據(jù)有節(jié)，還應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地以對方的角度考慮問題，并做到以情感人、以情動人、以情

服人。從業(yè)人員要記住一個關(guān)于客戶的名言：客戶不是我們要與之爭辯和斗智的人，從未有

人會取得同客戶爭辯的勝利。

16.與客戶接觸時如何提問？

答：(1)開放式問題。如：為什么這樣想、說、做、要；你或別人會如何想、說、做、要。

(2)封閉式問題。如：要不要、會不會、好不好；何人、何時、何地、何情況、何環(huán)境。

(3)感性回應(yīng)問題。如：說得太好了、我很同意、請說下去；這經(jīng)驗(yàn)太寶貴了、我也有類似經(jīng)

驗(yàn)。

(4)澄清性問題。如：你的意思是……對嗎?你會……對嗎？

(5)轉(zhuǎn)換話題。如：你剛才已談到…？

能換一換話題，談?wù)勀愕摹恐x謝你讓我了解你的……能請你談一下……嗎？

(6)引導(dǎo)性問題。如：如果…？你會...對嗎？

你覺得……所以你打算……是嗎？例題：

(1)以下屬于開放式問題的是(B)

A.要不要在資產(chǎn)組合中加入XX股票？

B.央行在上周又上調(diào)存款準(zhǔn)備金了，對此您怎么看？

C.您能否告訴我您的年齡？

D.您打算到50歲再開始規(guī)劃退休，這會不會太遲了？

17.詢問客戶時的注意事項(xiàng)有哪些？

答：首先，如果客戶對問題的回答十分含糊，以至于容易引起誤解，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該在

適當(dāng)?shù)臅r候重復(fù)問題。但是，有些客戶對重復(fù)的問題可能會有反感的心理，這時可以改變提

問的方式，如改變問題的語言結(jié)構(gòu)等。比如，詢問客戶對投資的風(fēng)險偏好就可以有兩種提問

方法：①A公司的股票有著較高的升值潛力，但目前價格波動較大，您是否愿意在投資組合

中選擇該公司的股票?②您對股票選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么?您在以往的股票投資中選擇過成長型但

風(fēng)險較大的股票嗎？

其次，有些客戶習(xí)慣于按自己的思維表達(dá)意見，并且常?？谌魬以X，不著邊際。對于這樣的

客戶，客戶經(jīng)理可以提醒客戶注意，減慢說話的速度，集中談話的議題，以免造成客戶時間

上的浪費(fèi)。但不可否認(rèn)的是，這樣的“提醒”往往都會讓客戶感到不太禮貌，或受到侵犯。

因此學(xué)會有效地引導(dǎo)客戶的談話議題對于客戶經(jīng)理而言也是一項(xiàng)重要的技巧。

再次，客戶經(jīng)理可以用錄音機(jī)將整個會談記錄下來，以便事后進(jìn)行整理，但同時也應(yīng)該在事

先準(zhǔn)備好的信息收集表上做一定的記錄。有的客戶在回答問題的過程中思維的跳躍性很強(qiáng)，

因此銀行從業(yè)人員應(yīng)該對信息收集表的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)十分熟悉，能夠很快地找到相應(yīng)的欄目并

做記錄。這樣，才可以在收集信息的同時不打斷客戶的思考和表達(dá)過程。如果要錄音，一般

要經(jīng)過客戶的同意。

最后，用中等的語速與客戶交談，吐字要清晰，否則可能會引起誤解。止匕外，從業(yè)人員說話

的態(tài)度要盡量友善，切不可對客戶大聲叫喊，這會徹底損害從業(yè)人員和銀行的形象。

18.如何應(yīng)對各種類型的客戶？

答：(1)對沉默寡言的人。有些人說話比較少，只是問一句說一句，這不要緊，對這種人，能

說多少就說多少。這種人有時反而是最容易成功的那種忠實(shí)的客戶。

(2)對喜歡炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何〃掛在嘴上，這樣的人最愛

聽恭維、稱贊的話。要是對普通的客戶稱贊五次就夠了，對這種人則應(yīng)稱贊十次以上。對他

自己所熱衷的炫耀，需要有相當(dāng)?shù)哪托娜ヱ雎?。總之，對這種人聽得越充分，稱贊越充分，

所得到的報酬就會越多。

(3)對令人討厭的人。這種人往往由于難以證明自己，所以希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈。對

這種人關(guān)鍵是自己不能卑下，必須在保持自己尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ā?/p>

(4)對優(yōu)柔寡斷的人。這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以作出決定。血對這種人，客

戶經(jīng)理就要牢牢掌握主動權(quán)，充滿自信地運(yùn)用公關(guān)語言，不斷地向他作出積極性的建議，多

運(yùn)用肯定性用語，這樣直到促使他作出決定，或在不知不覺中替他作出決定。

(5)對知識淵博的人。知識淵博的人是最容易面對的客戶，也是最容易使客戶經(jīng)理受益的客戶。

血對這種客戶應(yīng)該不要放棄機(jī)會，多注意聆聽對方說話，這樣可以吸收各種有用的知識及資

料。同時，還應(yīng)該給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，在說服他們時，只要抓住

要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思。

(6)對愛討價還價的人。這種人往往為他們討價還價而自鳴得意，所以對這種抱有金錢哲學(xué)的

人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，比如說：“就按您說的修改

好了！”這樣使他覺得比較占了便宜，又證明了他砍價的本事。

(7)對慢性的人。有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每一件事，就不能指望他作出決定。

對于這種人，千萬不能急躁、焦慮或向他施加壓力，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，腳踏實(shí)地地去

證明、引導(dǎo)，慢慢就會水到渠成。

(8)對性急的人。首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確又有效地回答對方的問題，回答如果拖泥帶水,

這種人就有可能失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應(yīng)該注意簡潔，抓住要

點(diǎn)，避免扯一些閑話。

(9)對善變的人。這種人容易見異思遷，容易做決定也容易改變決定。如果他已與其他銀行開

始合作，你仍有機(jī)會說服他與你合作。但你要注意，他這次與你簽約，不能指望他與你長期

合作0

(10)對疑心重的人。這種人容易猜疑，容易對他人的說法產(chǎn)生逆反心理。說服這種人合作的

關(guān)鍵在于讓他了解你的誠意或者讓他感到你對他所提的疑問很重視。比如：“您的問題真是切

中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還得多交換意見。”

(11)對大方型的人。這種人很會說話，也很愛說話；城府較深，一般不會輕易表露自己的真

實(shí)觀念；善于做表面功夫；不注重信守承諾。這種人易接近，難對付。你往往只能得到表面

印象。應(yīng)對這種人的技巧是：要自始至終保持冷靜機(jī)智；要適時運(yùn)用幽默技巧來旁敲側(cè)擊，

點(diǎn)到為止；要多拜訪，找準(zhǔn)突破口，以真誠之心來打動他，使他折服。

19.如何處理客戶的拒絕？

答：(1)分析拒絕的真實(shí)含義。

①拒絕是客戶習(xí)慣性的反射動作。②從拒絕中可以了解客戶的真正的想法。拒絕有真拒絕，

也有假拒絕。有時客戶對你這個人還不夠信任而提出拒絕，有的可能對你這家銀行還不了解

而提出拒絕，有的可能對你們的新產(chǎn)品還認(rèn)識不夠而提出拒絕。

(2)處理“拒絕”問題的態(tài)度

①以平常心面對拒絕。②始終誠實(shí)與謙虛。③需要有信心與權(quán)威感。④千萬不可爭論。⑤靈

活處理?？蛻舻?'拒絕”問題千奇百怪，具有較大的隨意性，你不必事事當(dāng)真。⑥準(zhǔn)備撤退,

保留后路?？蛻籼岢鼍芙^，也可能時機(jī)尚未成熟，仍需繼續(xù)努力，應(yīng)當(dāng)適時禮貌地撤退，再

伺機(jī)約談。

(3)處理“拒絕”問題的技巧

①肯定否定法。也叫迂回否定法。要先認(rèn)同、贊美，以消除客戶的防衛(wèi)心理?客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)

養(yǎng)成說“好”、"很好”、"非常好''的習(xí)慣，并很自然地豎起大拇指，稱贊客戶。②冷處理法。

不要急于處理問題，先用反問法收集資料，以尋找解決問題的方法。③積極思考法。聽到客

戶說“不”，你應(yīng)該積極去思考:，“他根據(jù)什么說‘不'呢?”應(yīng)設(shè)法盡快找出他拒絕的原因。

④轉(zhuǎn)移話題法。在與客戶的商談中，你應(yīng)該在不知不覺中改變話題，把對方的拒絕心態(tài)引向

一旁。⑤故事舉例法。當(dāng)客戶提出異議后，客戶經(jīng)理不是直接回答問題，而是通過舉例，或

講故事來引導(dǎo)客戶。⑥先發(fā)制人法。與其等對方提出反對意見或拒絕時再做說服，不如先發(fā)

制人，主動提出客戶可能提出的問題，并拿出積極的方案。⑦快速反問法。也叫問題引導(dǎo)法。

當(dāng)你聽到客戶提出的異議后，先接受他的異議，然后快速地把客戶的異議轉(zhuǎn)換成問題，向客

戶進(jìn)行“反問”，主動控制客戶的思路，讓客戶順著你的思路來分析和回答問題，如此一來,

客戶自己排除自己的疑惑，他提出的異議也便不攻自破了。⑧認(rèn)真傾聽法。有時候，客戶提

出異議并非真的有什么想法，而是想傾吐心中的煩悶，他僅僅需要有人聽他訴說，如此而已。

對這種客戶，你應(yīng)當(dāng)全神貫注認(rèn)真地聽，適時做些反應(yīng)或引導(dǎo)，但千萬不要打斷他的談話。

當(dāng)他全部說完之后，你再誠懇地回應(yīng)他的異議。例題：

(1)銀行對待客戶投訴的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是(A)

A.積極面對，懷著感恩的心

B.消極面對，避免擴(kuò)大影響范圍

C.積極與客戶展開辯論，維護(hù)銀行產(chǎn)品的形象

D.滿足所有投訴客戶的所有需求

20.商談中勿犯的大忌有哪些？

答：(1)打斷別人的話。當(dāng)別人發(fā)表意見時，你要耐心地聽，聽到的越多，你所得到的信息就

越多，輪到你發(fā)言時，你才會有的放矢。人家一說到你不樂意聽的地方，你就打斷他的話，

堵住他的嘴，是沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。這一行為只能引起對方的反感，絕無益處。

(2)抓住對方過失，攻擊對方。有些客戶經(jīng)理習(xí)慣在商談時抖出客戶曾經(jīng)犯過的錯誤，而攻擊

對方，試圖削弱對方以贏得優(yōu)勢。這是大錯特錯的。你必須明白“客戶永遠(yuǎn)是對的”這個道

理。即使他過去有什么錯，這也是他自己的事，不需要你來教訓(xùn)他。如果你抖出客戶的過錯,

那你這場商談必輸無疑。

(3)大吼大叫地壓制對方。商談需要有良好的氣氛，大吼大叫容易把商談雙方搞得很緊張，對

方會因?yàn)槟愕暮鸾卸a(chǎn)生對你的厭惡感，導(dǎo)致商談不能順利進(jìn)行。

(4)說話太多。該說的話，一定要說，每一句話都有舉足輕重的分量；不該說的話，絕不開口，

當(dāng)對方逼你說時，或答非所問，或佯裝不懂，或巧妙地轉(zhuǎn)換角度，談你要說的。說話太多，

容易出差錯，“言多必失”。

(5)諷刺對方。商談是解決雙方合作的過程，不管客戶有什么過錯，你都不能諷刺他，否則，

就等于是給這場商談判了死刑。

(6)過于急躁。有的客戶經(jīng)理在商談中過于急躁，想一口氣吃成個大胖子，在雙方合作關(guān)系不

太密切的情況下，就急于達(dá)成協(xié)議，這往往欲速則不達(dá)。

21.如何有效地傾聽？

答：(1)要專心致志地傾聽。在別人發(fā)言時要集中精力，聚精會神地聽。

(2)要