本科畢業(yè)設(shè)計-經(jīng)管班(車險理賠難的癥結(jié)及對策)

車險理賠難的癥結(jié)及對策摘要：關(guān)于保險行業(yè)存在保險理賠難的外界負面評價，基本上是因為被保險人很直接地將其在承保環(huán)節(jié)所體驗的良好服務(wù)感受，與他在理賠環(huán)節(jié)所體會的服務(wù)感覺，兩者相對比形成的較大落差所導(dǎo)致，于是就會忽略理賠工作相對于承保工作的特殊性或不可直接比擬性,從而評價認為保險理賠難。但不可否認的是，各保險公司在保險理賠服務(wù)方面確實存在較大的提升空間。鑒于在保險行業(yè)內(nèi)，車險理賠相對于非車險理賠而言，更具有單一技術(shù)特點（僅涉及汽車行業(yè)）、典型廣泛代表性（承保客戶數(shù)量大即受眾面廣）等突出特征，因此，本文以車險理賠為例，分析探討造成車險理賠難的癥結(jié)及對策，以期拋磚引玉，剖析保險行業(yè)存在保險理賠難的癥結(jié)及對策。關(guān)鍵詞：車險；理賠難；專業(yè)素質(zhì)目錄第一章；車險理賠綜述1、車險理賠概述2、車險理賠質(zhì)量不高的表現(xiàn)第二章；車險理賠難癥結(jié)及原因1、車險理賠手續(xù)繁瑣2、車險理賠周期過長3、車險理賠易出現(xiàn)賠付不合理第三章；車險理賠難對策1、提高車險理賠人員專業(yè)素質(zhì)2、加強車險理賠人員服務(wù)意識3、提升汽車服務(wù)行業(yè)誠信經(jīng)營美譽度4、培育被保險人正確的消費理念和法律意識第四章；結(jié)語車險理賠難癥結(jié)及對策為提高車險經(jīng)營及服務(wù)水平，各產(chǎn)險公司都制定了完善的車險理賠流程及管理制度，同時保險監(jiān)管部門也進一步加強對車險工作的有效監(jiān)管，從而使車險理賠工作規(guī)范化、標準化、透明化，改善“承保易理賠難”的行業(yè)形象，并提高車險業(yè)務(wù)理賠管控水平以取得合理盈利。但由于保險行業(yè)內(nèi)外存在的一些主客觀因素，導(dǎo)致車險理賠難的癥結(jié)仍然較為突出，需要各保險公司乃至整個行業(yè)審視面對，研析有效對策，以根治這一長期困擾保險監(jiān)管部門、保險公司以及被保險人的問題。車險理賠綜述理賠服務(wù)是保險服務(wù)的重要組成部分，為投保人和被保險人及時、準確、科學、合理地提供保險理賠服務(wù)是保險業(yè)存在的價值也是基本職責。理賠服務(wù)質(zhì)量是衡量保險業(yè)發(fā)展水平、體現(xiàn)保險業(yè)實現(xiàn)價值的重要標志。加強和改進理賠服務(wù)質(zhì)量，解決同社會公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問題，是貫徹落實科學發(fā)展觀、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、改善行業(yè)形象和切實保護消費者合法權(quán)益的迫切需要，是促進社會和諧、創(chuàng)建行業(yè)誠信文化和服務(wù)文化的有效途徑，也是保持財產(chǎn)保險業(yè)持續(xù)、快速、健康、穩(wěn)定發(fā)展的內(nèi)在要求和必由之路。而車險理賠就是指公司收到被保險人出險通知后，依據(jù)法律法規(guī)和保險合同，對有關(guān)事故損失事實調(diào)查核實，核定保險責任并賠償保險金的行為，是保險人履行保險合同義務(wù)的體現(xiàn)。車險理賠一般應(yīng)包括報案受理、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報核價、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等環(huán)節(jié)。近年來，保險監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管力度，規(guī)范市場秩序，保護被保險人利益，取得了較好成效。同時，財產(chǎn)保險行業(yè)理賠服務(wù)創(chuàng)新力度也不斷加大，服務(wù)能力和服務(wù)水平持續(xù)提高，在服務(wù)社會經(jīng)濟發(fā)展等方面發(fā)揮了積極作用。但是，當前在財產(chǎn)保險理賠服務(wù)中還存在許多不容忽視的問題，社會廣泛關(guān)注的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問題沒有得到根本性解決，不但嚴重損害了投保人和被保險人的合法權(quán)益，破壞了保險業(yè)的社會形象，而且已成為制約財產(chǎn)保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。當前財產(chǎn)保險理賠服務(wù)已難以適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展的新要求，難以滿足社會各界的需要。特別是在車險領(lǐng)域，理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題十分突出，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是理賠服務(wù)意識不強，社會滿意度不高。財產(chǎn)保險行業(yè)長期以來形成的“搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”的經(jīng)營理念嚴重制約了理賠服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。一些財產(chǎn)保險公司一味追求速度規(guī)模、市場份額，忽視了經(jīng)營效益、理賠服務(wù)，淡化了對投保人和被保險人應(yīng)盡的社會責任。二是理賠管理不到位，服務(wù)體系不健全。長期以來，理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)存在的問題，導(dǎo)致理賠基礎(chǔ)制度不完善、服務(wù)體系不健全、資源配置嚴重不足，理賠管理流程不規(guī)范、服務(wù)標準執(zhí)行不力、控制機制漏洞較大、監(jiān)督考核缺失、信息化手段落后等。三是理賠服務(wù)不規(guī)范，評價標準不透明。行業(yè)缺乏統(tǒng)一的理賠流程，缺乏規(guī)范、透明的理賠定損標準，缺乏與其他相關(guān)行業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)，造成定損價格偏差大、隨意性大；沒有統(tǒng)一的索賠單證標準化要求，加之個別公司甚至內(nèi)部流程和要求不統(tǒng)一，使理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)無法統(tǒng)一管控，難以優(yōu)化流程以提升理賠工作效率。這一狀況也造成對各公司理賠服務(wù)難以進行橫向比較，缺乏評價標準和社會監(jiān)督。四是理賠服務(wù)的考核機制不完善，監(jiān)督機制不到位。由于一些財產(chǎn)保險公司沒有建立起科學、有效的理賠服務(wù)考核和監(jiān)督機制，或者是有章不循、執(zhí)行不力；行業(yè)也缺少服務(wù)評價機制、公開機制和監(jiān)督機制；同時監(jiān)管方面也未建立起行之有效的監(jiān)管制度，對理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不夠，對一些損害投保人、被保險人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。第二章車險理賠難癥結(jié)及原因縱觀目前國內(nèi)保險行業(yè)車險理賠難的癥結(jié)，較為突出的表象有：理賠手續(xù)繁瑣；理賠周期過長；賠付不合理等；筆者認為，上述現(xiàn)象的出現(xiàn)，主要源于以下幾個方面：1、車險理賠人員的專業(yè)素質(zhì)有待提高；2、車險理賠人員的服務(wù)意識有待加強；3、汽車服務(wù)行業(yè)的誠信經(jīng)營信譽度有待提升；4、被保險人正確的車險消費理念及法律意識有待培育。為此，筆者結(jié)合保險在財產(chǎn)保險行業(yè)的工作經(jīng)驗，展開相關(guān)論述以進行探討，并力求抓住重點，不求面面俱到，誠望能對財產(chǎn)保險公司改善車險“理賠難”工作有所啟發(fā)或裨益。車險理賠難對策提高車險理賠人員的專業(yè)素質(zhì)一切工作都是由人來執(zhí)行或完成，因此車險理賠服務(wù)的核心競爭力應(yīng)是各產(chǎn)險公司在這方面所能擁有的人力資源的專業(yè)能力。就目前保險行業(yè)狀況而言，車險理賠作為各產(chǎn)險公司的車險售后服務(wù)，工作標準化和制度化固然重要，但能否真正從最根本上提高車險理賠工作效能即改善理賠難問題的關(guān)鍵，是車險理賠工作人員特別是查勘定損員的素質(zhì)與能力。畢竟，脫離或沒有車險理賠人力資源專業(yè)化這一基礎(chǔ)，再好的車險理賠流程及管理制度，其執(zhí)行及管控水平勢必大打折扣，甚至反而因此使相關(guān)流程及管理制度變成是對提高車險理賠工作效能的一種制約！從目前車險理賠市場來看，近年來，雖然國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)及消費服務(wù)鏈規(guī)模保持兩位數(shù)的增長速度，但隨著國內(nèi)車輛保險市場競爭主體的不斷增加，各產(chǎn)險公司均深感市場難做。而車險理賠工作又存在很多薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致車險微利甚至虧損。以前近乎集中壟斷的車險承保市場背景造成大部分產(chǎn)險公司按“重承保輕理賠”的模式運作。但現(xiàn)在面對“以提高理賠服務(wù)促進承保業(yè)務(wù)拓展”的買方市場的訴求壓力，各產(chǎn)險公司自身也苦于車險理賠專業(yè)化素質(zhì)不強，不但無法通過車險理賠服務(wù)打造核心競爭力，而且還承受車險理賠的“虛假賠付”壓力，在苦悶困境中難以有效改善車險理賠難的局面。僅就車險理賠工作而言，以查勘定損員為例，他們面對的不僅是作為被保險人的車主，還有汽車制造廠全面支持的4S店和其他各類汽修廠。古語云“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，目前國內(nèi)各產(chǎn)險公司車險理賠的查勘定損員絕大部分是金融保險類等文科專業(yè)學歷甚至無學歷，擁有汽車類理工科學歷的查勘定損員人數(shù)比例平均恐怕不超過10%，甚至5%?，F(xiàn)實情況令產(chǎn)險公司在如何通過培訓(xùn)及考試，提高車險查勘定損員工作技能上面臨極大困惑與壓力。車險理賠人員的專業(yè)素質(zhì)不足，會直接影響被保險人車主對于保險公司理賠工作的認可度，導(dǎo)致保險公司與被保險人在相關(guān)環(huán)節(jié)難以順利、合理、互信地達成一致意見，也就相互影響著理賠工作的美譽度，造成外界誤解。如果保險公司的車險理賠工作人員能以專業(yè)素養(yǎng)樹立在被保險人車主和汽修廠心目中的權(quán)威地位，車險理賠難的外界感觀評價就會少得多。基于上述情況，各產(chǎn)險公司有必要開展相應(yīng)系統(tǒng)的針對性重點培訓(xùn)活動，對車險理賠工作人員特別是查勘定損員及管理人士進行汽車專業(yè)知識等的專業(yè)培訓(xùn)，以從根本上提高從業(yè)人員的人力資源競爭力，提高車險理賠工作的效能及服務(wù)水平，從而有效地解決車險理賠難這一問題的保險公司內(nèi)部成因。加強車險理賠人員的服務(wù)意識在解決車險理賠人員的專業(yè)素質(zhì)問題的同時，加強并改善車險理賠人員的服務(wù)意識也是必須正視的問題。雖然各產(chǎn)險公司上至總公司、中到省分公司、下至地市分公司等各級都在不斷強調(diào)保險公司及員工的服務(wù)意識建設(shè)與考核，但在具體工作中，普遍存在服務(wù)意識執(zhí)行、落實的力度不強等情況。加之車險理賠人員在日常工作中潛意識形成的“本位主義”思想，難免潛意識地將自身的工作職能更多地本能定位于和被保險人車主、汽修廠去“斗智斗勇”或稱“刁難”，于是，基于客戶角度去換位思考的服務(wù)意識就不是車險理賠人員在日常工作中的第一選項。如果查勘定損員普遍具有較高的專業(yè)素質(zhì)工作能力，并能基于客戶角度去換位思考，相信車險理賠難的外界感觀評價同樣就會少得多！加強并改善車險理賠工作人員的服務(wù)意識，關(guān)鍵要從保險公司的員工績效考核去著手解決，這也是保險公司理賠部門尤其是人力資源部門需化心思和決心去面對的問題。光靠“保險公司對外承偌，外界社會予以監(jiān)督”，仍是不能從根本上解決由于車險理賠人員服務(wù)意識不強導(dǎo)致車險理賠難的這一保險公司內(nèi)部成因。建議各產(chǎn)險公司強化理賠部門尤其是人力資源部門對車險理賠工作人員服務(wù)意識的建設(shè)，并進行更為細化的日常考評，有必要引入并合理落實執(zhí)行被保險人車主對車險理賠工作人員服務(wù)指標的評價考核，比如通過客戶回訪工作了解、掌握被保險人車主對車險理賠工作各環(huán)節(jié)的客觀評價，形成量化考核統(tǒng)計數(shù)據(jù)并與車險理賠工作人員的部分薪酬掛鉤計發(fā)。在“準確、合理、快速”這一車險理賠工作指導(dǎo)原則下，怎么強調(diào)并抓好車險理賠人員的服務(wù)意識都不為過，何況作為被保險人的車主其自身的客戶維權(quán)意識也越趨強化和普遍，所以車險理賠人員要徹底改觀作為保險公司職能部門的“主人”潛意識而認為客戶是“有求于我”，而應(yīng)視客戶為真正意義上的“主人”，做到“門容易進，臉色好看”的車險理賠服務(wù)。改進汽車服務(wù)行業(yè)的誠信經(jīng)營信譽度國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)隨著近年來的快速發(fā)展，魚目混珠之下必然伴生著一定的亂象。由于修理廠或配件店的開業(yè)進入門檻低、競爭激烈并混亂，加上行業(yè)管理環(huán)節(jié)的“多頭管理、各抓一塊”等困局，造成相當多的修理廠或配件店采取“虛報車輛故障、夸大故障原因、維修以次充優(yōu)”等不良方式，對車險理賠工作造成一定的困擾。甚至有一些修理廠利用自身相對于車主和保險公司的所謂“中立第三方”身份優(yōu)勢，故意引導(dǎo)車主和保險公司雙方“鷸蚌相爭”，實現(xiàn)自身的利益最大化。更為突出的是汽車修理廠利用各方面的信息不對稱，尤其是車主嫌理賠麻煩而盡量不愿與保險公司直接打交道，而是做個“甩手掌柜”地盡量委托授權(quán)給修理廠代為處理一切，于是“車輛沒事故變成有事故、小事故再次人為碰撞變成大事故、車輛事故維修偷工減料以次充優(yōu)”等非誠信經(jīng)營的手段方式就層出不窮，對于保險公司來講也是防不勝防，最終造成作為被保險人的車主和作為保險人的保險公司兩者共同利益受損。其次，保險行業(yè)協(xié)會和汽車維修行業(yè)協(xié)會之間缺乏真誠、有效的溝通及合作機制，反倒是都把眼光局限于本方利益而相互指責、謾罵，沒有放眼長遠、把握全局地去進行相互的諒解、包容、支持、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，推動兩個行業(yè)共同可持續(xù)良性發(fā)展。所以，這需要保險行業(yè)協(xié)會以及保險公司不妨放下身段和拋開偏見，如同洽辦4S店車輛業(yè)務(wù)般，主動、積極地溝通汽車維修服務(wù)行業(yè)，進一步探討雙贏合作模式，從而最終得以實現(xiàn)保險行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、車主三方整體共同利益多贏的發(fā)展模式和目標。同時，汽車維修行業(yè)協(xié)會也應(yīng)進一步引導(dǎo)和規(guī)范修理廠的誠信經(jīng)營水平，加強對那些誠信經(jīng)營信譽度有待提升并改進的修理廠的監(jiān)管和強制退出機制。畢竟，保險行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、車主三方都是汽車產(chǎn)業(yè)及消費服務(wù)鏈的一個環(huán)節(jié)，相互之間存在相生相成甚至相依為命的關(guān)系，其中任一環(huán)節(jié)的缺少或詬病都會影響到其它環(huán)節(jié)的健康。而且保險行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)實際上也都是圍繞著車輛及車主的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，兩者之間雖然定位、立足不同，但是相互競爭合作策略應(yīng)該采取的是“藍海戰(zhàn)略”而不是“紅海戰(zhàn)略”?？偠灾瑹o論是在面對面層次的保險行業(yè)協(xié)會與汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會之間，還是在點對點層次的保險公司與修理廠等之間，都要切實監(jiān)督、引導(dǎo)、規(guī)范事故車輛定損維修的誠信經(jīng)營水平。雖然在汽車服務(wù)行業(yè)的誠信經(jīng)營信譽度有待提升并改進方面，是說易做難，而且保險行業(yè)也難以起到主導(dǎo)作用；但是保險公司也不能因此而聽天由命地，放棄自身可盡的引導(dǎo)與監(jiān)督的權(quán)力和努力，畢竟利益相關(guān)而且事在人為。加強被保險人正確的車險消費理念及法律意識目前，作為被保險人的車主缺乏較為成熟的車險消費理念或自覺的法律意識，主要體現(xiàn)在相當多的車主對于保險的功能與目的，沒有形成正確理解，更多地還習慣性把保險消費視作一般的實物消費，即車主花了錢買保險就應(yīng)有對應(yīng)的回報，不能花了錢卻見不到必然的結(jié)果。正是這種不正確車險消費理念所引起的“吃虧心理”，被不良修理廠乘機利用并演變成“買了車險，車輛維修保養(yǎng)就不用花自己錢而是保險公司埋單”的騙賠現(xiàn)象，車主甚至為此漠視法律意識，參與配合不良修理廠制造各類保險騙賠案件。部分保險公司對于已拒賠的各類保險騙賠案件，大多基于“家丑不外揚或多一事不如少一事”地放棄事后追究車險騙賠案件參與人的法律責任，而只是大事化小、小事化了，導(dǎo)致包括被保險人車主在內(nèi)的車險騙賠案件參與人均認為“既然騙賠責任后果或成本低，不騙白不騙且能騙就騙”。甚至有些車主還認為既然自己的車輛在保險期限內(nèi)沒出險即保險公司也就沒損失，那么通過借助修理廠的“幫助”弄回等值的維修花費，是件理所當然的事。作為車主全然沒有理解和認識到，車輛保險作為一種特殊商品，實際上是集各被保險人的力量去進行共保互助，將各自面對可能發(fā)生的風險所造成的損失，能以自身力所能及的最低消費或花費方式，承擔萬一發(fā)生的損失結(jié)果所需的更高消費成本，簡言之就是“以小換大”。而作為保險人的保險公司，在此過程中實際上就相當于扮演各被保險人信任和委托的風險基金管理人角色。如能明白這一層意義，作為被保險人的車主就應(yīng)清楚地知道任何參與各類保險騙賠案件的言行，實際上就是最終侵害自身風險基金的利益，所以被保險人應(yīng)樹立正確的車險消費理念及法律意識。同時從另一方面講，作為保險人的保險公司也應(yīng)跳出自身認識局限，不能想當然地